可口可乐顾客满意度

可口可乐顾客满意度调查报告

目录

一、摘要 (2)

二、引言 (2)

（一）调查的背景和目的 (2)

1. 调查背景 (2)

2. 调查目的 (2)

（二）调查的内容 (2)

三、调查方法 (2)

四、调查概况 (2)

五、调查结果 (3)

（一）可口可乐消费群体主要是学生 (3)

（二）可口可乐的品牌知名度和价格公道吸引了顾客 (3)

（三）可口可乐给消费者的印象是快乐的心情 (4)

（四）消费者主要是在聚会和身心疲惫时喝可口可乐 (4)

六、结论与建议 (5)

七、可口可乐卓越的顾客服务 (5)

八、局限性 (5)

九、总结 (5)

参考文献 (5)

附件一 (6)

附件二 (7)

一、摘要

本次调查报告的内容是针对可口可乐的顾客满意度展开调查的，采用了观察法和访谈法这两种调查方法。本次调查根据可口可乐的背景，设计调查问卷，并进行市场调查，对此次调查进行分析，得出结论。

二、引言

（一）调查的背景和目的

1．调查背景

可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，亦是全球最大的果汁饮料经销商。可口可乐自1979年重返中国后，已在中国投资达20亿美元。截止2009年10月，可口可乐在中国区已建有39家装瓶厂。过去5年来可口可乐在中国的业务持续以两位数速度增长，目前中国已是可口可乐全球第三大市场。

2．调查目的

经过调查分析现在顾客对可口可乐的满意度，了解现在顾客对可口可乐的知晓度和认同度，了解顾客的消费习惯，为了更好的倾听顾客的心声，进一步了解顾客对可口可乐产品质量及价格等方面的满意度情况，并据此提供相应的建设性意见。

（二）调查内容

1.可口可乐的知名度；

2.了解顾客口味的喜好程度；

3.了解可口可乐顾客心目中的评价；

4.了解消费者的特征，包括其职业，年龄．文化教育程度，经济收入等特征；

5.了解消费者对可口可乐产品的口感，包装，容量的期望点，优点，缺点；

6.了解顾客对可口可乐售后服务的评价。

三、调查方法

调查方法采用了实地调查中的访谈法和观察法,以实地调查的方式完成问卷调查。

四、调查概况

本次调研范围是家乐福（望京店）附近，被访对象主要是家乐福的顾客和街头行人。根据调研计划，本次调研采用定性研究(二手资料研究)和定量研究(街头拦截式访问)相结合。

本次调查共发放问卷150份，回收150份，回收率为100％，问卷有效率为100％。

本次调查主要使用Excel软件进行了数据的处理、分析以及相关图表的制作。

此次调查采用随机抽样调查。发出问卷15份，回收有效问卷15份，主要针对16～50岁以上的消费人群进行调查，被调查消费人群比例如下：

五、调查的结果

（一）可口可乐消费群体主要是学生

通过数据显示，可口可乐的消费群体中学生占53%，国企和其他职业的工作人员占20%，外企工作人员占7%。因此，可口可乐的消费群体主要是学生，而这年龄段的学生正值青春期，属于活泼好动的时候，同时，也是对运动富有激情的时候，所以喜欢可口可乐这种富有激情的饮料。从其它资料显示可口可乐的消费群体也是以青少年为主。

（二）可口可乐的品牌知名度和价格公道吸引了顾客

通过数据显示，吸引消费者购买可口可乐的主要原因是品牌知名度高、包装时尚和价格公道。其中品牌知名度占36%，包装时尚和价格公道各占20%。从这可以看出，可口可乐已经家喻户晓了，而且大部分消费者都认为可口可乐的包装时尚、价格公道。但是在方便携带方面还需改善，可口可乐瓶装可以做的再小巧一点。

（三）可口可乐给消费者的印象是快乐的心情

通过数据显示，给消费者的印象中：快乐的心情占45%，

运动的激情占30%，家庭的亲情占15%，朋友的友情占10%。在这项调查中，大部分消费者

认为可口可乐带给他们的印象是快乐的心情和运动的激情。

但是很少消费者对可口可乐的印象是朋友的友情，可口可乐在宣传的时候也可以以“朋友”为题，进行宣传，让消费者对可口可乐有朋友的感觉，以吸引更多的消费者。但是我在网

络平台上查找的数据显示有23%的消费者不喜欢喝可口可乐，原因是可口可乐给他们的印象是不健康的产品，还有一部分不喜欢可口可乐原因是有太多碳酸了。

（四）消费者主要是在聚会和身心疲惫时喝可口可乐

通过数据显示，消费者在聚会时喝可口可乐的占24%，身心疲惫时喝可口可乐的占28%，

思考时喝可口可乐的占3%。通过调查，消费者通常在身心疲惫时、聚会时、口渴时、无聊时喝可口可乐，大部分消费者认为喝可口可乐能解疲劳，在聚会时，消费者也会选择可口可乐作为饮料。

六、调查结果的结论和建议

根据以上分析得出，可口可乐的知名度很高，消费者要购买可口可乐的时候很方便，这说明可口可乐已经渗透了市场的各个角落，而且大部分消费者认为可口可乐的价格合理，包装比较时尚，这也是吸引消费者购买可口可乐的主要原因之一。

现提出建议如下：

1、可口可乐由知名明星代言；

2、可口可乐的味道太浓，希望可口可乐的味道能自然点，包装再时尚漂亮点；

3、少放些碳酸；

4、可口可乐的宣传内容可以以“朋友”为题，吸引更多的消费者，现在大多数年轻人都有很多朋友，交友广泛。而中老年人也有很多老朋友，让消费者喝着可口可乐的时候可以想起自己的朋友。

七、可口可乐卓越的顾客服务

卓越的品牌，必然离不开卓越的顾客服务。卓越的品牌，是以不断提升顾客满意度为经营宗旨，不管在哪个销售环节，都能很完美的满足顾客需求。

可口可乐进入中国，用价格战占领了国内碳酸饮料大部分市场，并培养了整整一代人喝可口可乐的习惯。中国多达9000万的80后群体是可口可乐早就瞄准的目标。年轻、激情是可口可乐对中国80后消费群体的定位，发现集交友、休闲、娱乐于一体的网络游戏更是80后的最爱。

2007年《魔兽世界》网络游戏风靡中国大陆，超过40％的80后沉迷其中。于是，可口可乐公司与《魔兽世界》联合，举行了“要爽由自己，冰火暴风城”嘉年华中，近三亿年轻的中国消费者通过购买可口可乐产品，在线赢取4000万个奖品，其中包括限量版魔兽世界经典英雄人物玩偶及佩饰、免费在线游戏时间等众多网络时代奖品。可口可乐的这次品牌营销做到了万众瞩目，取得了很好的效果。与网络联姻，通过网络创新营销，使可乐维系了在年青人中的庞大消费群。

而“创新”是可口可乐成功的关键,中国果汁饮料市场的竞争已日趋白热化，要想在市场竞争中取得领先地位，满足消费者需求、符合市场需要的差异化经营则是关键，这就需要生产厂商从产品研发、生产、销售，市场营销等方面打造“差异化”竞争力。而可口可乐用于打造“差异化”的法宝就是“创新”。“美汁源”可谓是可口可乐创新的一个成功典范。含有一粒粒果肉延伸的意思就是天然，原汁原味，顺应消费者的心理需求，这个创新是别人所没有的，它带给消费者一种新鲜的感受和新奇的体验。

综上所述,证明卓越的顾客服务之道和创新成就了今天的可口可乐。

八、局限性