(客户管理)中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】55页PPT
21、没有人陪你走一辈子,所以你要 适应孤 独,没 有人会 帮你一 辈子, 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候,留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运,首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首,因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿. 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ,它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ,以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
25、学习是劳动,是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢!
21、要知道对好事的称颂过于夸大,也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤,荒于嬉;行成于思,毁于随。——韩愈
23、一切节省,归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰,决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
中国移动集团客户营销体系.doc
中国移动集团客户营销体系从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通,它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点,解决中国电信收入增长率的问题。
中国电信的经营者,也提前意识到小灵通的战略意义,因此,在一些小灵通发展较早的电信公司,在完成“用户规模积累”阶段后,开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试:例如成都电信,在小灵通用户规模达到130万户后,成立了专门的小灵通客户部,负责用户尤其是高端用户的服务与保有;浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。
从这些刚刚开始进行的探索中,中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。
以成都电信为例,2005年,实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户,全年流失率仅为2%,大大低于小灵通客户平均30%的流失率水平。
中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路,不如“站在领先者的肩上”,研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程,作为中国电信思考的参照。
基于这一初衷,我们在收集大量相关资料的基础上,对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理,并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。
中国移动集团客户体系的发展沿革及概况2000年,中国移动从中国电信剥离后,这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征,其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。
我们可以看到,中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点,对不同客户群进行分级服务,并大力打造两大服务品牌:针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。
但是,值得重视的是,从2002年以后,中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面:集团客户。
与中国电信的大客户体系相比,移动的集团客户体系可以说是后来者,而且由于移动客户的个人性,集团体系的建设面临许多的困难。
为此,中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面,通过网格化管理,逐步收集与建立集团客户档案。
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6、法律的基础有两个,而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力,那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序,有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起,可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的,因为好人用不着它们,而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
谢谢!
36、自己的鞋子,自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢,但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何,且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔,思而不学则殆。——孔子
中国移动集团客户部介绍
集团客户部集团客户部是公司面向集团客户营销的职能管理部门,负责采集客户信息、了解客户需求、研究分析集团客户市场,为集团客户提供优质的移动通信服务及增值服务;负责推广各类行业应用及集团解决方案,不断提升客户价值;负责指导各区域分公司集团客户相关工作,负责重要集团客户的维护和发展。
部门职责如下:1、根据公司总体战略目标,完成部门关键绩效指标及工作目标;2、负责进行年度集团客户经营考核指标的分解,按时汇总各部门指标完成情况并提交市场部;指导、协调执行部门制定年度和季度工作计划,跟踪实施效果并提出改进意见;3、在市场部总体预算框架内,负责将集团客户经营预算分解落实到相关部门,负责审核和监控各部门提出的预算执行状况;4、执行公司资费管理办法,在职责范围内负责集团客户相关资费的管理;5、根据公司营销管理办法和宣传管理流程,负责集团客户营销、宣传策略与计划和相关业务流程的制定,并组织实施;6、负责制定面向集团客户的语音和信息化产品的渠道规划;负责制定集团客户合作伙伴发展策略,并对已商用集团信息化产品及解决方案的销售渠道进行日常管理;负责集团客户网站及集团客户响应中心建设的规划和业务设计;7、根据公司集团客户发展的总体要求,负责收集各类集团客户信息,对集团客户市场客户需求以及行业市场发展状况进行调研分析,提交分析报告,为相关部门提供所需的市场及客户需求信息;8、负责制定整体集团客户发展和维系策略以及年度和季度工作计划,并组织实施;负责对集团全品牌客户提供服务,落实执行集团客户服务策略、计划、服务标准及流程;9、负责与业务开发部门配合,提供市场需求和商务建议,参与集团客户解决方案的制定;10、负责对集团客户经理业务规范的制定和管理,制定客户经理培训管理办法并组织落实实施;负责集团客户管理系统的建设和维护;11、承担由公司发展而新增的相应职责以及公司领导交办的其他工作。
集团客户部设综合管理部、运营管理部、营销合作部、政府客户第一服务中心、政府客户第二服务中心、金融及服务业客户服务中心、IT与制造业客户服务中心和公共事业客户服务中心。
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4信息 反馈
•行业经理 •(项目经理)
人力资源部
1制定部门 考核计划
5对部门 项目期 间绩效 完成情 况进行 监督和 指导3表现记录 ຫໍສະໝຸດ 评价网络部业务支撑中心
网管中心
应多中心
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
举例来说,某省公司影响集团客户业务上台阶的两大障碍
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
……,同样,在集团客户不断变化发展的市场环境下,原有的考核体 系与方法已经不能适应新情况的变化,要求建立适应集团客户业务运 营需求的跨部门的考核机制
5对项目经理进行监督和抽查 6考核结果反馈
项目协调与管理委员会
2了解考 核计划
- 收入规模不断扩大
• 研究数据显示,中国集团客户电信 市场业务收入规模将从2006年的6248 亿元,增长到2010年的8512亿元
•集团客户服务领域不断扩 大
- 客户群体范围不断扩大
• 主要包括集团成员、单个企业和集 团客户以及行业客户
- 业务服务种类不断丰富
• 语音及其增值服务、针对特定需求 的信息化服务以及整体性综合性信息 化服务
同样在集团客户不断变化发展的市场环境下原有的考核体系与方法已经不能适应新情况的变化要求建立适应集团客户业务运营需求的跨部门的考核机制?行业经理?项目经理?业务支撑中心?网管中心?项目协调与管理委员会?应多中心?网络部?人力资源部?2了解考?核计划?1制定部门?考核计划?3表现记录?和评价?5对项目经理进行监督和抽查?5对部门?项目期?间绩效?完成情?况进行?监督和?指导?4信息?反馈?6考核结果反馈举例来说某省公司影响集团客户业务上台阶的两大障碍?1围绕集团客户业务主体工作团队资源不足?2在集客业务支撑上重视程度资源配合和流程支撑上投入不足?1考评重眼前不重未来?2考评重服务不重营销?3考评重完成不重激励?1虽对集团客户业务有重要性认知但由于集团客户业务规模处于发展初期短期发展和长期发展的矛盾观念依然存在?2对集团客户行业信息化需求和应用的理解不够?认知?矛盾?实际投入资源不足?基础能力投入和配置不足?考评机制激励效应?不强?过程管理不清晰?观念认知?管理机制?考评适?应性差举例某省公司集团客户业务的核心问题剖析?核心?问题?1
移动集团客户服务营销管理
优化提升(9-12月)
– 丰富IVR自助服务内容(增加业务 查询,业务(预)办理功能)
– 针对集团关键人的”绿色通道服 务“
– MAS业务故障预处理等专业服务
– 全省21地市集团热线话务由客户 服务中心分区域集中处理
– 制定人员配置标准,补充专职人员 – 设计运营指标体系 – 建立质量监控机制
– 集团业务热点、难点问题解决措 施定期沟通机制
营销代理商——销售酬金 服务代理商——服务酬金 解决方案提供商——销售酬 金(+服务酬金)
营销伙伴可以既作为营销代 理商,也作为服务代理商
集团业务营销伙伴的资质要求
已在工商行政机关注册,具备企业法人营业执照,且已在税务机关办理税务登
1
记手续 2 在申请集团业务代理当地有独立的、固定的办公场所 3 在申请集团业务代理当地有良好的商业信誉和客户资源 4 具备一定的资金实力,能够正常开展集团业务代理工作
具备一定的集团业务销售和服务能力,包括开展集团业务代理工作必要的人员
5
、设备和资料,有一年以上相关行业销售和服务经验 对于拥有优势集团客户资源,具有完善的业务代理合作商业计划的申请单位,
6
在引入时予以优先考虑
2007年集团业务代理渠道建设工作目标
• 集团业务代理渠道建设采用“宽进严管、促优扶强”的策略,加快拓展集 团业务代理渠道,促进集团代理规模化拓展与销售,重点培育优秀的 代理商;积累经验,加强管理,完善代理渠道的系统支撑工作。
后台人员无法处理的 问题,根据派单标准 ,通过工单系统转派 市公司相关部门处理
集团业务SI
前台客服 务代表
客户信息 统一视图 集团业务
管理指标,年初及年底开展集团客户满意度
– 建设集团服务热线,集团业务代理 、集团网站等服务营销渠道,逐步形 成面向集团客户的“全方位”、“立 体式”服务营销渠道体系,全面提升 服务营销能力
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】PPT文档55页
1
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31、只有永远躺在泥坑里的人,才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭,生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍,就是一下子不要学很多。——洛克
中国移动集团客户业务运营管理体系 深度解读【精品】
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7、翩翩新 来燕,双双入我庐 ,先巢故尚在,相 将还旧居。
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9、 陶渊 明( 约 365年 —427年 ),字 元亮, (又 一说名 潜,字 渊明 )号五 柳先生 ,私 谥“靖 节”, 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
中国移动集团客户服务体系概述
2023-11-01
目录
• 中国移动集团客户服务体系简介 • 中国移动集团客户服务体系架构 • 中国移动集团客户服务体系的核心业务 • 中国移动集团客户服务体系的特色优势 • 中国移动集团客户服务体系的未来展望 • 中国移动集团客户服务体系总结与展望
01
中国移动集团客户服务体 系简介
中国移动集团客户服务体系架构
• 中国移动集团客户服务体系是为了满足客户的需求,提供 高效、优质的客户服务而建立的。该体系涵盖了多个方面 ,包括客户服务中心、客户关怀中心和客户关系管理中心 。
03
中国移动集团客户服务体 系的核心业务
中国移动集团客户服务体系的核心业务
• 中国移动作为国内领先的通信服务提供商,致力于 为客户提供优质、高效、便捷的通信服务。其中, 集团客户服务体系是中国移动的重要组成部分,旨 在满足不同行业、不同规模企业及政府机构的通信 需求。
总结经验教训,持续优化服务体系
1
总结客户需求和反馈,对服务体系进行持续改 进。
2
分析服务流程中的瓶颈和问题,优化服务流程 ,提高服务效率。
3
定期评估客户服务质量,及时发现和改进服务 质量问题。
加强内部管理,提高服务效率和质量
01
强化内部培训,提高客户服务人员的专业素养和服务意识。
02
建立完善的内部沟通机制,加强部门间的协作和信息共享。
服务理念
以客户为中心
中国移动集团客户服务体系始 终坚持以客户为中心的服务理 念,将客户的需求和满意度放 在首位,致力于提供优质、高
效、便捷的通信服务。
诚信、专业、高效
中国移动集团客户服务体系注 重诚信服务,以专业的服务标 准和高效的服务流程为客户提 供服务,树立了良好的企业形
中国移动营销管理策略
中国移动营销管理策略中国移动是中国移动通信集团公司的核心经营主体,作为中国移动通信业的领头企业,其营销管理策略的制定和执行至关重要。
以下将从品牌定位、市场细分、渠道管理和促销策略四个方面进行详细的分析。
首先,中国移动在品牌定位方面注重明确和塑造自身的形象。
中国移动主打信号稳定、覆盖广泛的优势,强调稳定、高品质的通信服务,塑造了专业、可靠的品牌形象。
同时,中国移动还采取差异化定位策略,通过提供多种套餐和增值服务,满足不同用户的需求,进一步强化了品牌形象。
其次,中国移动实施的市场细分策略十分明确。
根据不同用户群体的需求和消费行为,中国移动将市场细分为个人用户和企业客户两大类别,并在每个细分市场中提供相应的产品和服务。
个人用户市场针对年轻人和家庭用户,注重推出各类套餐和增值服务;企业客户市场则专注于提供企业通信解决方案和定制化服务,满足企业客户的需求。
此外,中国移动注重渠道管理,以确保产品能够迅速覆盖到各个市场。
中国移动与各省市通信公司、代理商和零售商建立了广泛的销售网络,通过多渠道覆盖可以让消费者更加方便地获得产品和服务。
同时,中国移动还发展了网上销售渠道,提供线上购买和在线服务,满足数字化消费的需求。
最后,中国移动采用灵活多样的促销策略,以吸引用户和增加销售。
例如,中国移动会针对不同的节假日制定相应的促销方案,推出优惠套餐和活动,吸引用户购买。
另外,中国移动还与各类合作伙伴开展联合营销,如与手机厂商合作推出定制款手机、与互联网公司合作推出联合会员权益,增加用户粘性和使用频率。
总之,中国移动在营销管理方面制定了明确的策略,并通过品牌定位、市场细分、渠道管理和促销策略的实施来推动业务的发展。
这些策略的执行使得中国移动能够提供高质量的通信服务,满足不同用户群体的需求,使其成为中国最大的移动通信运营商之一。
(CRM客户关系)中国移动集团客户关系管理系统解决方案
一、系统背景集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源,具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。
集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。
集团客户往往不仅重视移动通信服务本身,还更看重服务的价值。
根据客户需求,向客户提供深层次的整体服务解决方案,介入其内外部管理和运作,不但可以提高其自身的管理和运作效率,还加深了客户捆绑度;良好的集团客户服务,不但可以增加服务价值,还可以拓展我们的客户群。
集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力,创造与客户共赢的局面,从而有效避免单纯的价格竞争,在目前严峻的价格战形势面前尤为重要。
做好集团客户服务工作,提高集团客户的忠诚度和满意度,并引导、激发其消费,可以有效地稳定和拓展高价值客户群,增加市场收入分额,提升企业核心竞争力,在激烈的市场竞争中立于不败之地,需建设移动集团客户管理系统。
二、建设目标1.移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分,按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。
两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省公司集团客户管理系统,数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。
移动集团客户管理系统的数据将全省集中。
2.要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。
3.需要对全电信综合业务进行全面支撑。
4.需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。
5.移动集团客户管理系统必须体现企业的CRM理念,为集团客户提供整体解决方案,从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。
6.移动集团客户管理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识,为集团客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略,开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。
7.移动集团客户管理系统应满足各级业务单位集团客户工作管理要求,为集团客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段,体现先进的现代企业管理思想,是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。
中国移动客户关系管理(共5篇)
中国移动客户关系管理(共5篇)第一篇:中国移动客户关系管理中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客,收集客户信息,根据客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在顾客,客户的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施提CRM供保障。
1.2区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户,然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中,中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素,即:最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心,能够记录每个消费者的最近一次的消费情况,这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势,也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率,以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录,然后再进行数据分析,再得出相应顾客的消费频率,第一找出消费频率比较高的客户,称之为忠诚度比较高的顾客,对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户,对于他们要更加积极与之沟通,推荐相关优惠活动或者新业务,争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户,对于这些客户,他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额,然后进行数据分析,对所有的顾客加以区分,找出消费金额比较高的消费者,加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
1.3移动的客户关系维系首先,通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户,扩大客户群体。
中国移动在电视杂志网络均有广告,来吸引更多的消费者。
中国移动集团客户营销传播方案
关键问题
他山之石1 趋势前瞻 阿里巴巴平台化运营
阿里巴巴通过强大的后台数据分析能力,将企业需求信息汇聚并整合分类,形成 网站独具特色的栏目,使企业都可以在平台上获得有效的信息和服务,形成独特的
“是商人就用阿里巴巴”口号。
阿里巴巴平台运营成功模式
企业有需求 去阿里巴巴寻求解决
专做信息流 本土化建站
宝马的具体做法,是将客户集群到一个 圈子内,通过多种服务手段进一步管理 和挖掘客户需求,同时不断满足需求, 形成一个需求闭环管理系统。 深挖客 户需求
满足客 户需求
提供更 多服务
启示:通过服务圈住客户,挖掘集群化客户维系手段
小结
带给我们的启示 趋势前瞻
2013年下半年,我们应:
1、聚合需求,让客户能在产生需求后,第一时间找到我们的产品。
让需求到碗里来
中国移动2013-2014年度集团客户营销传播应标方案
1.命题解读
2.营销思路
3.营销规划
工作总结 趋势前瞻 上半年营销传播审视
A. 工作内容:围绕重点产品,放大传播声量,注重专项产品营销
① 产品:挖掘产品卖点,创新产品画面,丰富客户经理营销工具,制定重点产品营销方案,加
强自身资源的充分利用。
4、行业圈子:根据客户行业属性进行行业分类,建立一个圈层分
享式的论坛,进行内容型运营。
搜索
产品分类:
集团通信(专线、IMS) 集团信息化 企业应用 通信管理 办公管理 营销服务 ··· 行业应用 教育 金融 物流 ··· 整体方案
问答
记录
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行业圈
关键词:财富、事业、生意、人脉 用圈子来聚合客户,帮客户解决商机、营销 等问题。
中国移动集团客户
价格策略:合理定价,提高性价比
成本导向定价
根据产品的成本和市场需 求,制定出合理的价格策 略,以保证产品的盈利空 间。
差异化定价
针对不同行业和规模的集 团客户,制定出差异化的 价格策略,以满足不同客 户的需求。
优惠活动
针对集团客户开展各种优 惠活动,如折扣、赠品等 ,以提高产品的性价比。
渠道策略:优化渠道布局,提高渠道效率
感谢您的观看
THANKS
自动化与智能化
自动化与智能化可以提高中国移动的运营效率和服务质量,例如 自动化运维、智能客服等。
市场竞争格局的变化及应对策略
中国电信与中国联通的竞争
01
中国电信与中国联通在集团客户市场的竞争日益激烈,中国移
动需要提升自身服务质量和创新能力。
跨国公司的竞争
02
跨国公司在技术和服务方面具有优势,中国移动需要加强国际
2. 农村区域:构建完 善的服务网络,覆盖 农村地区,提供基础 通信、信息化等服务 ,助力农村经济发展 。
3. 边远地区:针对边 远地区的特点,提供 远程教育和医疗等服 务,促进边远地区的 公共事业发展。
针对不同需求特点的个性化服务方案
01
02
总结词:个性化服务方 案以客户需求为导向, 根据客户需求特点量身 定制最贴心的服务方案 。
物联网与边缘计算发展
物联网与边缘计算的发展将加速企业数字化转 型,中国移动需要应对大规模连接和数据处理 带来的挑战。
技术发展带来的创新机遇
大数据与AI应用
随着大数据和人工智能技术的发展,中国移动可以为客户提供更 智能、个性化的服务,同时提高运营效率。
区块链技术应用
区块链技术的引入可以提升中国移动在金融、物流等行业的服务 质量,并降低成本。
集团客户产品体系介绍1.
真诚协同中国移动集团客户产品体系介绍目录• 集团客户产品体系概述• 32项集团客户标准产品• 8大行业信息化解决方案 1产品是连接企业和客户的纽带产品营销满足需求我们的客户我们的企业获取需求产品管理•集团客户营销团队,一方面需要通过产品营销满足客户的需求,另一方面需要获取集团客户营销团队方面需要通过产品营销满足客户的需求另方面需要获取客户需求作为产品管理的基础 2全面支撑中国移动的发展战略中国移动总体发展战略 1 配合集团客户保有和拓展配合集团客户保有和拓展 2 开拓应用蓝海 3 弥补全业务短板加强TD 类产品在集团客户市场的销售和行业应用探索推进TD商务宝、移动400和IMS等重点业务创新,弥补全业务短板务集团客户产品不仅增加客户黏性,而且信息化应用和集团客户的生产、业务体系深度耦合,有效配合客户保拓初步实现M2M 在电力、交通、金融、环保、制造、安监等重点行业的规模突破将移动电子商务和集团客户内部需求相结合的企业一卡通试点进展良好 V网 3集团客户产品框架体系高 ICT 集成服务定制化程度信息化需求… 品牌实力产业链能力 Step3 渠道实力经营分析能力资金实力…… 满足跨行业的整体信息化需求… CT IT 定制化服务办公运营业务行业解决方案行业 Step2 St 2 满足行业信息化需求集团应用办公(M 运营(O 业务(B 营销服务 + 基础通信产品生产控制办公管理资费设计集团应用 Step1.2 满足集团信息化需求满足集团通信需求低 CT 基础通信个人产品 + 定制内容 QoS提升集团基础通信产品 Step1.1 4集团客户产品“三级六类”全目录梳理归并得出32项标准产品,8项重点行业信息化解决方案,2项集成服务三级集成服务类行业解决方案类 7项 7项 2项二级 8项 3项一级—办公管理类集团应用—营销服务类集团应用—生产控制类集团应用基础通信类 5 15项32项标准产品概览 68大重点行业概览银行国家标准中的行业分类筛选归纳总结对照政府教育制造省公司的现有行业分类电力交通物流商贸农业 7目录• 集团客户产品体系概述• 32项集团客户标准产品• 8大行业信息化解决方案 832项标准产品全家福 15项-基础通信 7项-办公管理 7项-营销服务 3项-生产控制15项基础通信类产品1.集团V网——产品定义基础通信类产品1——简单、时尚、省钱集团V网(同事网将集团内139xxxx000160001部成员的手机组成虚拟专用网, 短号短信短号通话实现手机长、短号互拨,内部通话享受专属的资同事网短号彩信费优惠。
从中国移动看集团客户营销体系建设
中国邮政12hina Post 理论前沿C 自从1998年邮电分营后,中国邮政和各电信运营商为适应社会主义市场经济发展的要求,都在市场运作和营销体系建设方面做了有益的探索,特别是中国移动集团公司在市场经营、营销服务体系、业务创新等方面走在了前面。
虽然邮政与移动公司为社会提供的服务差异较大,但都属于服务产业和大型国有企业,“他山之石,可以攻玉”,借鉴成功者的经验,可以帮助我们梳理思路,破解困惑。
中国移动针对集团客户的营销服务体系1.建立垂直一体化的集团客户营销体系中国移动集团公司总部经营机构包括市场部、集团客户部和数据部,其中集团客户部包括业务管理处、行业应用推广处和重要集团客户处;省级子公司经营机构包括市场部、集团客户部、数据业务部、客户服务中心、支撑中心;地市分公司经营机构包括市场部,下设集团客户服务中心、客服营销中心、业务支撑中心和新业务中心。
由此可见,在集团、省、市都建立了集团客户组织体系,而且与其他部门形成有机组合的营销体系。
伴随着集团客户营销体系的建立,移动公司在集团客户开发和维护方面主要开展了六项工程:一是摸底工程,借用电力系统“网格化”从中国移动看集团客户营销体系建设管理,通过地毯式清查,健全数据;二是“圈地”工程,下达目标,占有市场;三是“耕地”工程,纵向推进行业,提供信息化解决方案;四是精品工程,为公司及客户创造价值的示范性项目和业务品牌;五是渠道工程,建设多种模式的营销渠道,以整体解决方案的推广实现市场的深度开发;六是支撑工程,建立资源整合的客户信息管理系统,加强客户资料分析和需求挖掘,为集团业务拓展、客户经理提供强有力的支撑系统。
2.界定集团客户的类别通过几年来的摸索,移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型,又将集团客户分为A、B、C三类。
其中:A类客户,包括:规模最大或消费额最高的集团客户群;全省纳税500强企业;党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构;电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要行业集团。
(客户管理)中国移动集团客户管理体系优化分析
(客户管理)中国移动集团客户管理体系优化分析中国移动集团客户管理体系优化分析文章作者:张岩发布时间:2006-07-13前言中国移动集团客户特点是“俩高壹低”,即ARPU值高、收入占比高和离网率低。
这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。
作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地,集团客户对于中国移动来讲,具有举足轻重的地位。
如何对集团客户进行有效管理,如何提升前端集团客户经理(其中,大部分是社会化用工)的营销能力是中国移动集团客户管理体系亟待解决的问题。
理清集团客户管理关系脉络,建立有效的客户经理激励体系是目前中国移动集团客户管理体系优化的重要课题。
本文将从组织管理、客户经理激励和必要的流程控制角度对集团客户管理体系进行全方位的探讨。
希望能对中国移动集团客户发展“除近忧,解远虑”。
壹、集团客户管理体系三要素中研博峰经过研究认为,集团客户管理体系主要围绕三个要素展开。
即,管理、流程和人员能力。
•管理模式顾名思义,建立符合中国移动集团客户特点的管控模式,完善相应的组织机构和职能设置是集团客户管理模式的核心。
•流程管理流程、业务流程、支撑流程是集团客户流程管理的全部内容,科学合理、随需而变的流程能够大大提高组织效率,上述三个流程的建立和完善是集团客户管理体系优化的方向。
•人员能力客户经理是集团产品主要营销渠道,根据我们对中国移动集团客户的了解,目前中国移动集团客户经理队伍中大部分是社会化用工,职责界定不清,人员配备不合理导致客户经理工作压力大,人员流失率高,再加上考核激励措施乏力,于很多省份已经成为集团客户发展的制约因素。
集团客户管理体系主要架构如图1所示。
图1集团客户管理体系主要架构集团客户管理体系优化能够从很多方面入手,中研博峰为何将集团客户管理体系优化的重点聚焦于管理模式、流程和人员能力这三方面呢?为此我们来见见移动公司集团客户管理于这三方面的表现。
1.现有管理模式影响集团业务深入开展中国移动有很多省和地市移动公司自发成立了集团客户管理组织,但大多没有形成体系。
(客户管理)中国移动集团客户营销体系
(客户管理)中国移动集团客户营销体系中国移动集团客户营销体系从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通,它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点,解决中国电信收入增长率的问题。
中国电信的运营者,也提前意识到小灵通的战略意义,因此,于壹些小灵通发展较早的电信公司,于完成“用户规模积累”阶段后,开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试:例如成均电信,于小灵通用户规模达到130万户后,成立了专门的小灵通客户部,负责用户尤其是高端用户的服务和保有;浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。
从这些刚刚开始进行的探索中,中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。
以成均电信为例,2005年,实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户,全年流失率仅为2%,大大低于小灵通客户平均30%的流失率水平。
中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路,不如“站于领先者的肩上”,研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程,作为中国电信思考的参照。
基于这壹初衷,我们于收集大量关联资料的基础上,对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理,且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。
中国移动集团客户体系的发展沿革及简介2000年,中国移动从中国电信剥离后,这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征,其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。
我们能够见到,中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点,对不同客户群进行分级服务,且大力打造俩大服务品牌:针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。
可是,值得重视的是,从2002年以后,中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面:集团客户。
和中国电信的大客户体系相比,移动的集团客户体系能够说是后来者,而且由于移动客户的个人性,集团体系的建设面临许多的困难。
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(客户管理)中国移动集团客户营销体系中国移动集团客户营销体系从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通,它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点,解决中国电信收入增长率的问题。
中国电信的运营者,也提前意识到小灵通的战略意义,因此,于壹些小灵通发展较早的电信公司,于完成“用户规模积累”阶段后,开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试:例如成均电信,于小灵通用户规模达到130万户后,成立了专门的小灵通客户部,负责用户尤其是高端用户的服务和保有;浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。
从这些刚刚开始进行的探索中,中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。
以成均电信为例,2005年,实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户,全年流失率仅为2%,大大低于小灵通客户平均30%的流失率水平。
中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路,不如“站于领先者的肩上”,研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程,作为中国电信思考的参照。
基于这壹初衷,我们于收集大量关联资料的基础上,对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理,且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。
中国移动集团客户体系的发展沿革及简介2000年,中国移动从中国电信剥离后,这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征,其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。
我们能够见到,中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点,对不同客户群进行分级服务,且大力打造俩大服务品牌:针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。
可是,值得重视的是,从2002年以后,中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面:集团客户。
和中国电信的大客户体系相比,移动的集团客户体系能够说是后来者,而且由于移动客户的个人性,集团体系的建设面临许多的困难。
为此,中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面,通过网格化管理,逐步收集和建立集团客户档案。
经过四年的努力,中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30%,集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面,已经具有相当的战略地位。
中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。
2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。
这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索:成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。
2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。
他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好,要打正规战役。
”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是:建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。
为此,各级移动主要开展了四项工程:摸底工程,主要是地毯式清查,健全数据;圈地工程,以四川移动为例,他们要求当年必须建立22900家集团客户;耕地工程,纵向推进行业,提供信息化解决方案;精品工程,为公司及客户创造价值的示范性项目。
2004年~2005年是移动集团客户体系建设的深度开发年。
各级移动公司更加关注深入建设多种模式的营销渠道,以整体解决方案的推广实现市场的深度开发。
2006年,中国移动将推出新的集团客户业务品牌“动力群英”,以此进壹步扩大重点集团产品推广和集团营销服务渠道,同时将着力于建立整合BOSS、集团客户系统资源对集团业务拓展、客户经理强有力的支撑系统,切实有效地重点行业应用推广,客户经理营销服务能力持续提升,从而实现集团客户营销上壹台阶。
于具体的工作方面,移动公司明确提高将进壹步加强集团客户管理,全面实施集团网格化管理,建立健全集团客户信息资料。
要求上半年完成网格内AD类集团95%的建档率,c类客户80%的建档率,集团成员的真实率达到100%。
同时于客户经理的工作重心上,强调以集团销售为重心,而不是以售卡为工作重点,以集团客户的稳定、发展、集团话音收入、集团客户捆绑为主要考核指标。
同时将拓展集团业务、集团产品、集团服务宣传渠道,提高客户对集团产品的使用串和知晓率。
其次仍将实施重点行业集团解决方案,实现行业运用和客户捆绑的有机统壹。
我们从上述回顾中能够见到,中国移动集团客户体系经过四年的稳步推进和建设,已经形成非常完整的体系。
其中:集团、省、市、县四级集团客户组织体系建立,形成了垂直壹体化的纵向体系;集团客户产品体系不断优化;差异化的服务体系已经构建,即分公司壹级通过电话营销和区域壹体化对中小集团进行服务和营销,关键集团客户采取专职客户经理上门、行业应用和合作伙伴联合捆绑的方式;集团客户营销得以切实推进;集团客户生产系统功能日趋完善。
中国移动集团客户的服务及营销思路回顾中国移动于集团客户的体系建设发展沿革之后,我们再进壹步细致分析移动对集团客户的客户划分、战略定位、体系建设及服务规范等各个方面。
1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索,移动对客户群的划分思路日益明确,移动公司把VIP客户划分为集团客户和个人客户俩种类型。
个人客户分为钻石卡(ARPU于3000之上)、金卡(ARPU于1500~3000)、银卡客户(ARPU于666~1500)。
集团客户分为A、B、C三类。
其中:A类客户,包括:规模最大(如手机数量大于等于500)或消费额最高的集团客户群;全省纳税500强企业;党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构;电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要行业集团。
原则上该类客户占集团客户总数的5%。
B类客户,包括:规模较大(如手机数量大于等于100小于500)或消费额较高的集团客户群;证券、保险等重要行业。
原则上该类客户占集团客户总数的25%。
C类客户,该类客户为A、B类之外的集团客户,包括:规模较小(如手机数量大于等于10小于100)或消费额较低的集团客户群;相对松散的组织。
原则上该类客户占集团客户总数的70%2.中国移动对集团客户的工作定位移动公司认为,集团客户是稳定的高价值客户群体,应作为战略客户群来管理。
发展集团客户的最终目的是于推进企业信息化的同时,通过加强对集团客户的整体捆绑,完成对集团内个人客户群的捆绑。
3.集团客户服务的目标为集团客户提供标准化和个性化服务,加深集团客户的服务深度,体现不同类别客户的服务差异化,增强客户感知,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。
4.移动对集团客户工作的主要KPI指标随着移动集团客户体系的建立,其关注的指标于逐步变化。
2006年,移动公司对集团客户部门的考核指标包括:集团成员覆盖率、集团客户稳定率、集团的信息化收入(统壹付费收入)以及各项新业务及行业应用发展指标。
以四川移动为例,2006年,集团信息化收入目标将达到1.32亿,占比达到1.2%,各项业务收入指标分别达到:集团彩铃3000万、移动总机300万、家校通400万、移动信使2000万、集团短信通2000万、小区短信1500万、集团E网1000万、集团专线1000万、行业应用2000万。
集团成员覆盖率达到27%,即390万用户;集团客户稳定率70%5.移动的集团客户营销服务渠道体系移动集团客户营销服务包括如下体系:直销渠道:集团客户经理(含首席客户代表和客户专员);实体渠道:营业厅集团客户专区/柜,集团客户体验店;电子渠道:1860集团客户专席,网上集团客户专区,集团短信平台;合作渠道:销售型合作伙伴,增值型合作伙伴。
于直销渠道中,客户经理配备原则是个人VIP客户每400位客户配备1名客户经理;集团客户每50户配备1名客户经理。
6.移动集团客户营销的方向2006年,中国移动明确提出移动集团客户营销的方向:向潜于集团客户市场,包括竞争对手集团客户拓展;针对现有集团客户,进壹步开发其内部个人用户规模;针对现有集团客户,进壹步提供解决方案,增加服务深度,提高其对公司业务的使用种类和使用频率,且向其客户延伸。
7.移动集团产品/业务体系根据集团客户需求的不同,移动为集团客户提供的服务业务可分为四类:壹是满足集团客户语音沟通需求:集团V网、群英网、会议电话、移动总机、集团号簿等;二是满足集团客户数据信息需求:集团短信通、移动信使、集团彩铃、集团邮箱、集团E网、信息化解决方案等;三是满足集团特定行业应用需求:家校通、销售数据采集、移动定位调度等;四是满足集团客户个性化服务需求:集团客户服务热线、网站集团客户专区、集团帐单、专用SIM卡等。
8.移动集团客户分级服务标准对中国电信的启示之壹:个人客户部建立的必要性于移动公司对集团客户市场的分析中,他们认为对其威胁最大的是:电信三网合壹(固话、宽带、小灵通)的捆绑营销以及大客户渠道+社区服务中心别0000号+行业解决团队的多渠道立体式营销服务。
同时,中国电信的积极转型,尤其是于业务方面推动集成业务发展、行业拓展、新业务拓展,于服务方面向客户提供壹站式购齐服务也引起移动公司的极大关注。
但事实上,中国电信的多产品捆绑营销及多渠道营销服务的优势是否得以充分发挥呢?我们对中国电信营销体系架构的分析能够见出,大客户经理+商客经理+社区经理的模式能够较好地解决固定客户服务的全覆盖问题,但小灵通用户的服务及落地捆绑问题于绝大多数电信分公司未能得到较好的解决。
成均电信建立小灵通客户部以及浙江电信成立10000号班组,于壹定程度上解决了小灵通高端用户的服务,但未能很好地解决小灵通的落地——和固话、宽带的捆绑。
鉴于此,笔者假设电信的另壹种营销服务体系:大客户+商客部+个人客户部,以此实现固定用户和移动用户的服务全覆盖,而社区经理的职责主要于于装机、障碍等派单处理,客户的服务、存量的保有及存量的新业务营销交由三大客户群部门负责。
个人客户部服务的思路是服务全业务的客户而非服务某种产品的客户,其服务的基础是以客户为单位管理各项电信的业务及产品。
从成均电信小灵通客户部成立后的实践能够见出,于客户经理制后,个人客户流失率极大的降低,针对化的营销便于开展,新业务的普及率也高于壹般用户。
之二:大客户部/商业客户部定位的重新思考和中国移动白手起家的集团客户部相比,中国电信的优势于于有现成的大客户部和商业客户部。
只是,目前大客户部和商业客户部所关注的主要是这些客户的“集团统壹付费”收入,即中国移动KPI中的“集团信息化收入”,对于集团内个人付费的个人客户,例如小灵通客户、固话及宽带客户,且非大客户部及商业客户部的关注点。
可是,从移动集团客户的推行经验见,对个人付费的客户,以集团化的方式推行壹些组合,能极好地稳定用户。
如浙江移动2005年底对集团VPMN网用户的分析结果,V网通话用户数达到553万,约占总用户数的30%多。