客户服务意识和服务技能提升专题培训课件
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服务意识培训(PPT)(精)
建立协调机制
设立跨部门协调小组或定期召开跨部门会议，协调解决合作过程中的问题。
建立良好工作关系网络
了解并尊重他人
主动建立联系
积极了解其他部门的职责、工作流程和需 求，尊重他人的工作成果和贡献。
通过参加公司活动、社交聚会等方式，主 动与其他部门同事建立联系和友谊。
保持积极态度
不断提升自我
以开放、积极的心态面对跨部门合作和沟 通，主动寻求解决方案并乐于提供帮助。
跟进和服务。
表达清晰、准确、流畅
组织语言
在表达前，先组织好自己的语言，确 保表达的逻辑性和条理性。
使用简单词汇
尽量使用简单、易懂的词汇和句子来 表达自己的想法，避免使用过于专业 或者复杂的词汇。
保持自信
在表达过程中，保持自信和冷静，不 要表现出紧张或者犹豫的情绪。
练习口语
通过练习口语和演讲技巧，提高自己 的表达能力和语言流畅度。
部门间可能存在资源争夺或责任推诿 现象，阻碍沟通合作。
跨部门沟通障碍及解决方法
明确共同目标
强调公司整体利益和各部门的共同目标，促进部门间合作意愿。
加强信息透明度
建立有效的信息共享机制，确保部门间信息及时、准确传递。
跨部门沟通障碍及解决方法
尊重文化差异
了解并尊重不同部门的工作习惯和文化背景，促进相互理解。
提供个性化服务方案
量身定制
根据客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务 方案。
灵活调整
在服务过程中，根据客户的反馈和需求变化，及 时调整服务方案。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务，提升客户满意度 和忠诚度。
持续改进和优化服务流程
流程梳理
全面梳理服务流程，找出存在的问题和瓶颈。
设立跨部门协调小组或定期召开跨部门会议，协调解决合作过程中的问题。
建立良好工作关系网络
了解并尊重他人
主动建立联系
积极了解其他部门的职责、工作流程和需 求，尊重他人的工作成果和贡献。
通过参加公司活动、社交聚会等方式，主 动与其他部门同事建立联系和友谊。
保持积极态度
不断提升自我
以开放、积极的心态面对跨部门合作和沟 通，主动寻求解决方案并乐于提供帮助。
跟进和服务。
表达清晰、准确、流畅
组织语言
在表达前，先组织好自己的语言，确 保表达的逻辑性和条理性。
使用简单词汇
尽量使用简单、易懂的词汇和句子来 表达自己的想法，避免使用过于专业 或者复杂的词汇。
保持自信
在表达过程中，保持自信和冷静，不 要表现出紧张或者犹豫的情绪。
练习口语
通过练习口语和演讲技巧，提高自己 的表达能力和语言流畅度。
部门间可能存在资源争夺或责任推诿 现象，阻碍沟通合作。
跨部门沟通障碍及解决方法
明确共同目标
强调公司整体利益和各部门的共同目标，促进部门间合作意愿。
加强信息透明度
建立有效的信息共享机制，确保部门间信息及时、准确传递。
跨部门沟通障碍及解决方法
尊重文化差异
了解并尊重不同部门的工作习惯和文化背景，促进相互理解。
提供个性化服务方案
量身定制
根据客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务 方案。
灵活调整
在服务过程中，根据客户的反馈和需求变化，及 时调整服务方案。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务，提升客户满意度 和忠诚度。
持续改进和优化服务流程
流程梳理
全面梳理服务流程，找出存在的问题和瓶颈。
服务意识提升培训PPT课件
情绪的表达与识别
学习如何准确地表达自己 的情绪，以及如何识别他 人的情绪。
情绪智商的重要性
探讨情绪智商在服务行业 中的重要性，以及如何提 高自己的情绪智商。
情绪调节方法分享
深呼吸与冥想
介绍深呼吸和冥想等放松 技巧，帮助缓解紧张和焦 虑情绪。
积极思考与重构
讲解如何通过积极思考和 重构负面思维来转变情绪 。
服务行业面临的挑战
服务行业的挑战主要来自于客户需求的变化、技术的快速发展以及市场竞争的加 剧。为了应对这些挑战，企业需要不断提升员工的服务意识，提高服务质量和效 率。
提升服务意识的必要性
提升客户满意度
优质的服务能够提升客户满意度，增强客户对企业的信任 和忠诚度，从而为企业赢得更多的市场份额和利润。
如售后服务不完善、投 诉处理不及时等。
制定针对性改进措施并跟踪效果
服务质量提升
产品满意度提升
加强客户服务培训，提高服务响应速度和 服务态度；建立客户服务监督机制，定期 对服务进行评估和改进。
加强产品研发和生产质量控制，提高产品 性能和稳定性；优化产品外观设计，满足 客户审美需求。
价格策略调整
其他问题解决方案
寻求支持与倾诉
鼓励在遇到困难时寻求他 人支持，以及通过倾诉来 减轻心理负担。
面对压力时的应对策略
压力的来源与影响
01
分析压力的常见来源，如工作、人际关系等，并探讨其对服务
质量和个人健康的影响。
时间管理与优先级排序
02
教授有效的时间管理技巧，以及如何根据紧急程度和重要性对
任务进行优先级排序。
自我激励与心理调适
服务意识提升培训PPT课件
汇报人： 2023-12-23
服务意识及技巧培训课件
, 这人很无奈地说：他们全都误会我了,我根本不是说他们, 最后这朋友听了,再也按捺不住,脸色大变道：什么 你不是说他们,那就是说我啦 莫名其
妙,有什么了不起, 说完,铁青着脸也走了,
原则性用语—小提示
•急事,慢慢地说 •大事,清楚地说 •小事,幽默地说 •没把握地事,谨慎地说 •没发生地事,不要胡说 •做不到地事,别乱说 •伤害人地事,不能说 •讨厌的事,对事不对人的说
总会有办法的：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心 不足,
这个问题您去找其它单位,我们不管
目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
乘车的故事
针对性,不过…………； ➢ 多以肯定答复,避免说不； ➢ 让客户协助时,不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点,不要离题太远,
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来,是属于应答中的一部分,但它又同时起着补 充的作用,它一方面是复述事实,另一方面是复述情感,
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认,如果客户没有提出异议,一旦出现差异,责任就不 在服务人员了, 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容,或者还有其它问题需要一同解决, 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质,使客户感觉到是在为自己服务,
倾听三步曲
准备
记录
理解
二一三、、、关耐别心心一开始就假设明白他的问题 ▪➢不带永要着远打真不断正要客的假户兴设的趣你话听知头客道, 户客在户说要什说么什,么, ▪➢记要在住理听,解客完客户之户喜后说欢,问的谈一话句,这尤：是其你你喜的能欢意让谈思客他是户们…满自…意己,我的, 没唯理一解方错式的, 话,你需要……等,以印 ▪证学让你会客所克户听制在到自你的己脑, ,子特里别占是据当最你重想要发的表位高置见,的时候,而是让客户说话,
妙,有什么了不起, 说完,铁青着脸也走了,
原则性用语—小提示
•急事,慢慢地说 •大事,清楚地说 •小事,幽默地说 •没把握地事,谨慎地说 •没发生地事,不要胡说 •做不到地事,别乱说 •伤害人地事,不能说 •讨厌的事,对事不对人的说
总会有办法的：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心 不足,
这个问题您去找其它单位,我们不管
目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
乘车的故事
针对性,不过…………； ➢ 多以肯定答复,避免说不； ➢ 让客户协助时,不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点,不要离题太远,
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来,是属于应答中的一部分,但它又同时起着补 充的作用,它一方面是复述事实,另一方面是复述情感,
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认,如果客户没有提出异议,一旦出现差异,责任就不 在服务人员了, 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容,或者还有其它问题需要一同解决, 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质,使客户感觉到是在为自己服务,
倾听三步曲
准备
记录
理解
二一三、、、关耐别心心一开始就假设明白他的问题 ▪➢不带永要着远打真不断正要客的假户兴设的趣你话听知头客道, 户客在户说要什说么什,么, ▪➢记要在住理听,解客完客户之户喜后说欢,问的谈一话句,这尤：是其你你喜的能欢意让谈思客他是户们…满自…意己,我的, 没唯理一解方错式的, 话,你需要……等,以印 ▪证学让你会客所克户听制在到自你的己脑, ,子特里别占是据当最你重想要发的表位高置见,的时候,而是让客户说话,
服务意识及面对客户技巧培训讲义实用PPT(41页)
人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手 势，表情，身体动作和眼神等以强调或表 达自己的主管意愿，谓之肢体语言(动作 结合语言带给客户的感受）
我们的肢体有哪些语言
眼神 面部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离
眼神
与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部 是最令人舒服的
直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因 为长时间凝视对方会令人不自在
者）-60%（倾诉者）之间 三角原则 不熟悉-----大三角（两眼和额中间） 较熟悉-----小三角（两眼和额中间） 很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何观察
讨论：观察从哪几个角度进行
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
讨论：观察客户从哪几个角度
语言/表达
对他人说产品的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格降 低敏感
给公司提供有关产品和服务的 好建议
服务意识
客人的种类 满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
不满和刁难
投诉者
不满意
抗议/问题者
额外的服务良机
•客户需要什么（客户最重视什么）
礼貌 倾听 让客户得到满足 沟通愉快的感觉 给工作带来方便 提供完整的服务 专业的人员 前后一致的对客态度
不满的客户 满意的客人
一个不满的客户会把他糟糕的 经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与 公司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持 联系；如果迅速得到解决，会 有90-95%的客户会与公司保持 联系
一个满意的客户会告诉1-5人
维持一个老客户的成本通常只 有吸引一个新客户的1/5
服务意识的体现 应答的技巧
我们的肢体有哪些语言
眼神 面部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离
眼神
与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部 是最令人舒服的
直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因 为长时间凝视对方会令人不自在
者）-60%（倾诉者）之间 三角原则 不熟悉-----大三角（两眼和额中间） 较熟悉-----小三角（两眼和额中间） 很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何观察
讨论：观察从哪几个角度进行
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
讨论：观察客户从哪几个角度
语言/表达
对他人说产品的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格降 低敏感
给公司提供有关产品和服务的 好建议
服务意识
客人的种类 满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
不满和刁难
投诉者
不满意
抗议/问题者
额外的服务良机
•客户需要什么（客户最重视什么）
礼貌 倾听 让客户得到满足 沟通愉快的感觉 给工作带来方便 提供完整的服务 专业的人员 前后一致的对客态度
不满的客户 满意的客人
一个不满的客户会把他糟糕的 经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与 公司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持 联系；如果迅速得到解决，会 有90-95%的客户会与公司保持 联系
一个满意的客户会告诉1-5人
维持一个老客户的成本通常只 有吸引一个新客户的1/5
服务意识的体现 应答的技巧
服务意识提升培训课件
应对市场竞争激烈与变化快速的环境挑战
01
市场竞争激烈
随着市场竞争的加剧，服务企业需要不断提高服务质量和效率以保持竞
争优势。
02
变化快速
市场环境变化快速，要求服务企业具备快速响应市场变化的能力。
03
应对策略
建立快速响应市场变化的机制，及时调整服务策略和方案；加强员工培
训，提高员工的服务意识和能力；建立良好的客户关系管理系统，提高
发客户不满和投诉。
案例三
03
某旅游机构因行程安排不合理、导游服务质量差等总结
服务意识提升有助于提高客户满意度和忠诚度，增加企业市场份额和竞争力。 服务意识提升有助于提高企业形象和品牌价值，增强企业社会责任感和公信力。
服务意识提升有助于提高员工工作积极性和工作效率，促进企业内部和谐与稳定。
05
服务意识提升的挑战与对 策
面对客户需求的多样化与个性化挑战
客户需求多样化
随着消费者需求的不断变化，客户对服务的需求也日益多样化，要 求服务人员具备更全面的服务技能和知识。
客户需求个性化
客户希望得到个性化的服务体验，要求服务人员能够根据客户的需 求和偏好提供定制化的服务。
应对策略
建立完善的客户需求反馈机制，及时了解并满足客户的需求；提供个 性化的服务方案，根据客户的实际情况提供定制化的服务。
促进企业形象建设
塑造良好形象
通过提升服务意识，企业 能够展现出对客户的尊重 和关注，从而塑造良好的 企业形象。
增强品牌影响力
优质的服务能够提高客户 对品牌的认同感和忠诚度 ，从而增强品牌的影响力 。
拓展市场份额
良好的服务形象有助于企 业在激烈的市场竞争中脱 颖而出，拓展市场份额。
客户服务意识与服务技能提升ppt课件
16
表达技巧
绕口令练习
板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长， 板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。
三月三，小三去登山，上山又下山，下山又上山，登了三次 山，跑了三里三，出了一身汗，湿了三件衫，小三山上大声喊， 离天三尺三。
17
表达技巧
这个世界上男人没有了女人就惨了。 这个世界上男人没有了女人就惨了。 练习：1111
• “主人”
• 一线人员的专业与真诚是打消客户疑虑的 强心针
7
服务意识
用主动心服务服务
主动服务
变通服务
激情服务
8
娴熟的服务技能
• 熟练掌握各项操作流程 • 针对不同的客户对象，
灵活的做好咨询、解答、 指引等服务工作 • 快而不乱、反映敏捷 • 迅速而准确无误
9
情景对话
客人：司机先生，我第一次 来这个城市，我希望您开机 慢点，我想多看看这个城市！
10
良好的情感调节
当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评 当客户对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作时较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律
11
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
12
入线心态准备
微笑是最容易拉近于客户 的距离。
18
开放式
• 特点：回答是没有限制的。
• 例子：请问还有什么可以帮您？
• 关键字：是谁、什么时候、在哪里、什 么、为什么，怎么······
15
游戏互动
分组讨论： 设计问题，得到想要的答案。 问题： A、想知道他（她）什么学历？ B、想知道他（她）谈了几次恋爱？
表达技巧
绕口令练习
板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长， 板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。
三月三，小三去登山，上山又下山，下山又上山，登了三次 山，跑了三里三，出了一身汗，湿了三件衫，小三山上大声喊， 离天三尺三。
17
表达技巧
这个世界上男人没有了女人就惨了。 这个世界上男人没有了女人就惨了。 练习：1111
• “主人”
• 一线人员的专业与真诚是打消客户疑虑的 强心针
7
服务意识
用主动心服务服务
主动服务
变通服务
激情服务
8
娴熟的服务技能
• 熟练掌握各项操作流程 • 针对不同的客户对象，
灵活的做好咨询、解答、 指引等服务工作 • 快而不乱、反映敏捷 • 迅速而准确无误
9
情景对话
客人：司机先生，我第一次 来这个城市，我希望您开机 慢点，我想多看看这个城市！
10
良好的情感调节
当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评 当客户对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作时较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律
11
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
12
入线心态准备
微笑是最容易拉近于客户 的距离。
18
开放式
• 特点：回答是没有限制的。
• 例子：请问还有什么可以帮您？
• 关键字：是谁、什么时候、在哪里、什 么、为什么，怎么······
15
游戏互动
分组讨论： 设计问题，得到想要的答案。 问题： A、想知道他（她）什么学历？ B、想知道他（她）谈了几次恋爱？
客服服务意识培训ppt
团队协作能够提高工作效率 良好的沟通能够避免误解和冲突 团队协作能够促进知识共享和经验交流 团队协作能够增强团队凝聚力和向心力
有效沟通技巧在团队协作中的应用
添加标题
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确 保双方理解一致。
添加标题
清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并 加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识 得到提升
参训人员的沟通技巧得到 提升
参训人员的服务态度得到 提升
参训人员的团队协作能力 得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的 重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技 巧
服务理念的核心要素
客户至上：把 客户的需求放 在首位，以客 户满意为最终
目标
诚信为本：坚 守诚信原则， 建立信任关系
优质服务：提 供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与 同事紧密合作， 共同为客户提 供更好的服务
提升工作效率 减少客户投诉 降低员工离职率 提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼 吸和冥想放松身心，缓解 紧张情绪
积极心态：保持乐观、积 极的心态，相信自己能够 应对挑战
寻求支持：与同事、朋友 或家人分享自己的压力和 困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计 划和目标，逐步解决问题， 减轻压力
稻壳学院
客服服务意识培训ppt
单击添加副标题
汇报人：
有效沟通技巧在团队协作中的应用
添加标题
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确 保双方理解一致。
添加标题
清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并 加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识 得到提升
参训人员的沟通技巧得到 提升
参训人员的服务态度得到 提升
参训人员的团队协作能力 得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的 重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技 巧
服务理念的核心要素
客户至上：把 客户的需求放 在首位，以客 户满意为最终
目标
诚信为本：坚 守诚信原则， 建立信任关系
优质服务：提 供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与 同事紧密合作， 共同为客户提 供更好的服务
提升工作效率 减少客户投诉 降低员工离职率 提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼 吸和冥想放松身心，缓解 紧张情绪
积极心态：保持乐观、积 极的心态，相信自己能够 应对挑战
寻求支持：与同事、朋友 或家人分享自己的压力和 困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计 划和目标，逐步解决问题， 减轻压力
稻壳学院
客服服务意识培训ppt
单击添加副标题
汇报人：
酒店客户服务：提高员工的服务意识和服务质量培训课件ppt
酒店客户服务：提高员工的服务意 识和服务质量培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-25
目 录
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 提高员工服务意识 • 提高员工服务质量 • 培训方法与实施 • 培训效果评估与反馈
01
引言
培训目标
增强员工的服务意识 ，提高服务质量和客 户满意度。
建立酒店服务文化， 提升酒店品牌形象和 市场竞争力。
02
酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
客户满意度是酒店成功的关键因素之 一，提供优质的客户服务能够增强客 户对酒店的信任和忠诚度，从而带来 更多的回头客和口碑传播。
良好的客户服务能够及时解决客户的 问题和需求，提高客户在酒店的居住 体验，使客户愿意再次选择该酒店。
提升酒店品牌形象
高质量的客户服务能够提升酒店品牌形象，使酒店在市场上 更具竞争力。
VS
员工表现评估应包括员工的仪容仪表 、服务流程执行情况、沟通能力、应 变能力等方面的评价，可以采用上级 评价、同事互评和自我评价等多种方 式进行。
培训效果总结与改进
培训效果总结与改进是对整个培训过程的回顾和总结，通过分析培训效果评估和反馈的结果，找出培 训中的不足和问题，并提出改进措施，以提高培训效果和员工服务质量。
鼓励员工分享自己在工作中所遇到的客 户服务案例，共同探讨更好的解决方案 。
选取酒店客户服务中的典型案例，组织 员工进行深入Байду номын сангаас析和讨论。
通过案例分析，让员工了解不同情境下 的客户服务应对策略和方法，学习借鉴 优秀的服务经验。
06
培训效果评估与反馈
客户满意度调查
客户满意度调查是评估培训效果的重要手段，通过调查可以了解客户对酒店服务的评价和意见，从而针对性地改进服务质量 和培训内容。
汇报人：可编辑
2023-12-25
目 录
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 提高员工服务意识 • 提高员工服务质量 • 培训方法与实施 • 培训效果评估与反馈
01
引言
培训目标
增强员工的服务意识 ，提高服务质量和客 户满意度。
建立酒店服务文化， 提升酒店品牌形象和 市场竞争力。
02
酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
客户满意度是酒店成功的关键因素之 一，提供优质的客户服务能够增强客 户对酒店的信任和忠诚度，从而带来 更多的回头客和口碑传播。
良好的客户服务能够及时解决客户的 问题和需求，提高客户在酒店的居住 体验，使客户愿意再次选择该酒店。
提升酒店品牌形象
高质量的客户服务能够提升酒店品牌形象，使酒店在市场上 更具竞争力。
VS
员工表现评估应包括员工的仪容仪表 、服务流程执行情况、沟通能力、应 变能力等方面的评价，可以采用上级 评价、同事互评和自我评价等多种方 式进行。
培训效果总结与改进
培训效果总结与改进是对整个培训过程的回顾和总结，通过分析培训效果评估和反馈的结果，找出培 训中的不足和问题，并提出改进措施，以提高培训效果和员工服务质量。
鼓励员工分享自己在工作中所遇到的客 户服务案例，共同探讨更好的解决方案 。
选取酒店客户服务中的典型案例，组织 员工进行深入Байду номын сангаас析和讨论。
通过案例分析，让员工了解不同情境下 的客户服务应对策略和方法，学习借鉴 优秀的服务经验。
06
培训效果评估与反馈
客户满意度调查
客户满意度调查是评估培训效果的重要手段，通过调查可以了解客户对酒店服务的评价和意见，从而针对性地改进服务质量 和培训内容。
服务意识和技能专题培训课件
☆Ｓ－Smile（微笑） 员工应该对每一位宾客提供微笑服务。
☆ E －Excellence（出色） 员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。
☆ R－Ready （准备好） 员工应该随时准备好为宾客服务。
为侨鑫，我们更努力！ For Kingold， We Work Harder！
☆ V－Viewing （看待） 员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客
为侨鑫，我们更努力！ For Kingold， We Work Harder！
哪些服务方式受宾客欢迎
强调针对性，根据不同宾客 不同的需求和特点，提供有 针对性的服务。
为侨鑫，我们更努力！ For Kingold， We Work Harder！
案例一
某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部了 解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门调整派头 鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干燥的气候不适应， 于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间里放置了加湿器；因为 知道某日本国商客的爱好，每次这位宾客一入住，房间里就已经摆好了他 喜欢的茶具和茶叶，使宾客有一种到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克 汉姆的忠实粉丝，酒店不但把每一期的《足球报》买来放到他的房间里， 而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造 家的氛围，逢年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品， 如年画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客差动节日的喜悦和祝福。
为什么要有服务意识？
服务——利润的源泉
顾客的期望值越来越高：
◆ 对服务有了更多的要求
◆ 对服务更加不满意
◆ 需要更好的服务质量
他们认为
◆ 服务水平并未完善
服务意识与服务技巧培训精品PPT课件
18
19
2、服务言谈
服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面 的具体要求。
❖ 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如 “您好”、“早上好”、“晚上好”等
❖ 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜 。
❖ 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完， 不要抢话和辩解 。
❖ 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁 窥视，更不要随便插话干扰。
❖ 正确地称呼客人
20
电话礼仪✓ຫໍສະໝຸດ 物品准备：在电话旁边准备好笔和纸 ✓ 左手拿话筒，右手写字或操纵电脑 ✓ 在电话铃响三声之内接听，超过三声应致歉 ✓ 保持端坐的姿势，保持微笑，声音自然、流畅 ✓ 问候对方 ✓ 自报酒店、部门或个人姓名 ✓ 认真倾听对方的事由，逐条记下，并复述或回 答对方 ✓ 感谢对方来电，待对方挂断电话后才挂电话
与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司保持联系
8
满意的客人
❖ 一个满意的客人会告诉1-5人 ❖ 100个满意的顾客会带来25个客人 ❖ 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾
客的1/5 ❖ 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 ❖ 对他人说公司的好话，较少注意竞争品牌的宣
更容易
❖ 获得提升 ❖ 涨工资 ❖ 获得好心情 ❖ 保住工作 ❖ ……
15
树立了服务意识以后
怎样做， 才能体现你具备了
服务意识？
16
服务意识的在工作中的具体表现
❖ 服务仪表 ❖ 服务言谈 ❖ 服务举止 ❖ 服务礼仪
17
1、服务仪表
所谓仪表，就是服务人员在服务中的精神 面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求 和规范。 着重反映在以下几点： ❖ 微笑服务。服务员对待宾客，态度要和蔼、 热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 ❖ 经常修饰容貌 ❖ 着装整洁
19
2、服务言谈
服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面 的具体要求。
❖ 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如 “您好”、“早上好”、“晚上好”等
❖ 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜 。
❖ 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完， 不要抢话和辩解 。
❖ 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁 窥视，更不要随便插话干扰。
❖ 正确地称呼客人
20
电话礼仪✓ຫໍສະໝຸດ 物品准备：在电话旁边准备好笔和纸 ✓ 左手拿话筒，右手写字或操纵电脑 ✓ 在电话铃响三声之内接听，超过三声应致歉 ✓ 保持端坐的姿势，保持微笑，声音自然、流畅 ✓ 问候对方 ✓ 自报酒店、部门或个人姓名 ✓ 认真倾听对方的事由，逐条记下，并复述或回 答对方 ✓ 感谢对方来电，待对方挂断电话后才挂电话
与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司保持联系
8
满意的客人
❖ 一个满意的客人会告诉1-5人 ❖ 100个满意的顾客会带来25个客人 ❖ 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾
客的1/5 ❖ 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 ❖ 对他人说公司的好话，较少注意竞争品牌的宣
更容易
❖ 获得提升 ❖ 涨工资 ❖ 获得好心情 ❖ 保住工作 ❖ ……
15
树立了服务意识以后
怎样做， 才能体现你具备了
服务意识？
16
服务意识的在工作中的具体表现
❖ 服务仪表 ❖ 服务言谈 ❖ 服务举止 ❖ 服务礼仪
17
1、服务仪表
所谓仪表，就是服务人员在服务中的精神 面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求 和规范。 着重反映在以下几点： ❖ 微笑服务。服务员对待宾客，态度要和蔼、 热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 ❖ 经常修饰容貌 ❖ 着装整洁
服务意识提升培训课件
服务意识提升培训
12
转移销售之工作准备
▪ 怎样介绍产品（多说。想象。换位思考 ▪ 怎样答复顾客提问 ▪ 怎样说服最终购买或买更多
服务意识提升培训
13
促成成交的时机
▪ 当我们介绍完产品的重大利益，顾客相当 感兴趣时；
▪ 当我们圆满回答顾客的提问，顾客不在提 问时;
▪ 顾客对我们推荐的产品爱不释手频频点头 时;
▪ 顾客突然详细询问该产品的售后服务及返 修率问题时
服务意识提升培训
14
促成成交的时机
• 顾客特别在意赠品，或抱怨赠品华而不 实时;
• 顾客详细询问活动参与事项时； • 顾客向身边的同行者询问参考时； • 顾客犹豫不决，翻看钱夹时； • 第二次接待，顾客又看刚才介绍过的机
型时;
服务意识提升培训
15
服务意识提升培训
18
处处留心皆学问
谢谢
服务意识提升培训
19
▪ 中断交易法；判断顾客基本决定购买。突然中断。说： 请稍等，我去看看能否替你取台新机，回来后告诉他， 这台是最新到的货。
▪ 美人计法；撒娇，撒娇会吧。让他如果不买，感觉不好 意思。
服务意识提升培训
17
转移销售
▪ 了解产品 ▪ 了解顾客的需求 ▪ 把握转移的时机主动出击时刻不忘转移 ▪ 良好的沟通 ▪ 积极的询问和倾听
服务意识提升培训
16
促成成交的法则
▪ 顺水推舟法；你看刚才这位顾客就是1980成交的，怎麽 样，也给你来一台？
▪ 勉为其难法；顾客较大砍价，欲作痛苦状，重申优势与 好处。
▪ 突然请示法；预计顾客要砍价，说：请你稍等，我请示 一下店长，看能否给你优惠一下，转一圈回来，少幅优 惠，并告知，货很少，或赠品也有限。
服务意识培训pptPPT课件
服务流程的优化方法
识别服务流程中的瓶颈和问题 优化服务流程中的环节和操作步骤 引入智能化技术提高服务效率和质量 定期评估和更新服务流程以适应市场变化和客户需求
Part Five
客户满意度提升
客户期望的管理
了解客户的需求和期望 与客户沟通，建立良好的关系 提供优质的产品和服务，满足客户的期望 持续改进产品和服务，提升客户满意度
总结与展望
培训过程中的困难和挑战 培训后的收获和成果 未来发展的方向和目标 具体实施计划和步骤
感谢观看
汇报人：
提供优质的服务体验
了解客户需求：通过调查、询问等 方式，了解客户的需求和期望，提 供个性化的服务方案。
及时响应客户需求：快速响应客户 的问题和需求，及时解决客户的问 题，提高客户的满意度。
添加标题
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添加标题
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热情服务态度：以热情、耐心的态 度接待客户，积极主动地帮助客户 解决问题，关注客户的情感体验。
服务技巧的提升
有效沟通技巧
了解听众需求，针对性地提 供信息
明确沟通目标，提高沟通效 果
运用多种沟通方式，提高沟 通效率
学会倾听，尊重他人观点， 避免冲突
倾听技巧
有效倾听：听取并理解客户的需求 积极倾听：关注客户的情绪和反馈 避免打断：不打断客户的发言，让客户充分表达 给予反馈：对客户的发言给予积极的反馈和建设性的建议
户满意度
培训对象：全 体员工
培训内容：服 务理念、服务 技能、沟通技
巧等
培训方式：讲 座、案例分析、
小组讨论等
培训效果评估： 通过客户满意度 调查、员工表现 评估等方式进行
评估和改进
培训效果的评估与反馈
培训目标：提高员工的服务意识和技能水平 培训内容：针对不同的服务场景进行模拟演练 培训效果评估方法：通过客户满意度调查、员工表现评估等途径进行评估 反馈与改进：根据评估结果，对培训计划进行调整和优化
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客户服务意识和服 务技能提升
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
服务意识的含义
服务意识的意义：它是服务人员的一种本能和习惯 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的、主动的
它是一种：
服务意识的概念
service
smile
开朗的心境
excellent 卓越的服务知识
客户：小姐，这产品真好， 我看不出什么问题，所以我 决定买了！
病人：护士小姐，您小心 点打针，我害怕！
护士：请您放心，我刚毕 业，今天第一天上班，所 以我会特别小心
售货员：谢谢，其实，我们 的商品好没有您说的这么好， 只是您还没有亲自用过，还 不知它的问题罢了！
良好的情感调节
当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评 当客户对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作时较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律
提问技巧
游戏互动
分组讨论： 设计问题，得到想要的答案。 问题： A、想知道他（她）什么学历？ B、想知道他（她）容易回答的问题； 注意问问题的语气。
表达技巧
字正腔圆
绕口令练习
板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长， 板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
入线心态准备
微笑是最容易拉近于客户 的距离。
微笑具有 魔幻般的魅力
13
聆听技巧
（1）认真聆听客户第一句话 （2）聆听关键用语 （3）弄清客户表达的意思 （4）专心聆听，适时记录重点 （5）不打断客户说话 （6）注意客户情绪变化
ready
充分的准备
viewing 细致的观察 inviting 高度的关注
creating 不断寻求创新
eye
善于发现美
服务意识的重要性
价值创造共赢
为结果负责
超越客户期望
核心价值
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
严格要求自己
• “我”
• “主人”
• 一线人员的专业与真诚是打消客户疑虑的 强心针
服务意识
用主动心服务服务
主动服务
变通服务
激情服务
娴熟的服务技能
• 熟练掌握各项操作流程
• 针对不同的客户对象， 灵活的做好咨询、解答、 指引等服务工作
• 快而不乱、反映敏捷
• 迅速而准确无误
情景对话
客人：司机先生，我第一次 来这个城市，我希望您开机 慢点，我想多看看这个城市！
司机：哦，那太好 ，我第 一天学开车，是应该开慢点！
三月三，小三去登山，上山又下山，下山又上山，登了三次 山，跑了三里三，出了一身汗，湿了三件衫，小三山上大声喊， 离天三尺三。
表达技巧
把握语调、语速
这个世界上男人没有了女人就惨了。 这个世界上男人没有了女人就惨了。
练习：1111
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
服务意识的含义
服务意识的意义：它是服务人员的一种本能和习惯 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的、主动的
它是一种：
服务意识的概念
service
smile
开朗的心境
excellent 卓越的服务知识
客户：小姐，这产品真好， 我看不出什么问题，所以我 决定买了！
病人：护士小姐，您小心 点打针，我害怕！
护士：请您放心，我刚毕 业，今天第一天上班，所 以我会特别小心
售货员：谢谢，其实，我们 的商品好没有您说的这么好， 只是您还没有亲自用过，还 不知它的问题罢了！
良好的情感调节
当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评 当客户对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作时较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律
提问技巧
游戏互动
分组讨论： 设计问题，得到想要的答案。 问题： A、想知道他（她）什么学历？ B、想知道他（她）容易回答的问题； 注意问问题的语气。
表达技巧
字正腔圆
绕口令练习
板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长， 板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
入线心态准备
微笑是最容易拉近于客户 的距离。
微笑具有 魔幻般的魅力
13
聆听技巧
（1）认真聆听客户第一句话 （2）聆听关键用语 （3）弄清客户表达的意思 （4）专心聆听，适时记录重点 （5）不打断客户说话 （6）注意客户情绪变化
ready
充分的准备
viewing 细致的观察 inviting 高度的关注
creating 不断寻求创新
eye
善于发现美
服务意识的重要性
价值创造共赢
为结果负责
超越客户期望
核心价值
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
严格要求自己
• “我”
• “主人”
• 一线人员的专业与真诚是打消客户疑虑的 强心针
服务意识
用主动心服务服务
主动服务
变通服务
激情服务
娴熟的服务技能
• 熟练掌握各项操作流程
• 针对不同的客户对象， 灵活的做好咨询、解答、 指引等服务工作
• 快而不乱、反映敏捷
• 迅速而准确无误
情景对话
客人：司机先生，我第一次 来这个城市，我希望您开机 慢点，我想多看看这个城市！
司机：哦，那太好 ，我第 一天学开车，是应该开慢点！
三月三，小三去登山，上山又下山，下山又上山，登了三次 山，跑了三里三，出了一身汗，湿了三件衫，小三山上大声喊， 离天三尺三。
表达技巧
把握语调、语速
这个世界上男人没有了女人就惨了。 这个世界上男人没有了女人就惨了。
练习：1111