客户服务意识和服务技能提升专题培训课件

服务意识
用主动心服务服务
主动服务
变通服务
激情服务
娴熟的服务技能
• 熟练掌握各项操作流程
• 针对不同的客户对象， 灵活的做好咨询、解答、 指引等服务工作
• 快而不乱、反映敏捷
• 迅速而准确无误
情景对话
客人：司机先生，我第一次 来这个城市，我希望您开机 慢点，我想多看看这个城市！
司机：哦，那太好 ，我第 一天学开车，是应该开慢点！
三月三，小三去登山，上山又下山，下山又上山，登了三次 山，跑了三里三，出了一身汗，湿了三件衫，小三山上大声喊， 离天三尺三。
表达技巧
把握语调、语速
这个世界上男人没有了女人就惨了。 这个世界上男人没有了女人就惨了。
练习：1111
客户服务意识和服 务技能提升
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
服务意识的含义
服务意识的意义：它是服务人员的一种本能和习惯 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的、主动的
它是一种：
服务意识的概念
service
smile
开朗的心境
excellent 卓越的服务知识
客户：小姐，这产品真好， 我看不出什么问题，所以我 决定买了！
病人：护士小姐，您小心 点打针，我害怕！
护士：请您放心，我刚毕 业，今天第一天上班，所 以我会特别小心
售货员：谢谢，其实，我们 的商品好没有您说的这么好， 只是您还没有亲自用过，还 不知它的问题罢了！
良好的情感调节
当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评 当客户对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作时较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律
提问技巧
游戏互动
分组讨论： 设计问题，得到想要的答案。 问题： A、想知道他（她）什么学历？ B、想知道他（她）谈了几次恋爱？
发问总结
避免连续问太多问题； 问别人容易回答的问题； 注意问问题的语气。
表达技巧
字正腔圆
绕口令练习
板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长， 板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
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入线心态准备
微笑是最容易拉近于客户 的距离。
微笑具有 魔幻般的魅力
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聆听技巧
（1）认真聆听客户第一句话 （2）聆听关键用语 （3）弄清客户表达的意思 （4）专心聆听，适时记录重点 （5）不打断客户说话 （6）注意客户情绪变化
ready
充分的准备
viewing 细致的观察 inviting 高度的关注
creating 不断寻求创新
eyeBiblioteka Baidu
善于发现美
服务意识的重要性
价值创造共赢
为结果负责
超越客户期望
核心价值
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
严格要求自己
• “我”
• “主人”
• 一线人员的专业与真诚是打消客户疑虑的 强心针