五星级酒店服务标准精品PPT课件
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星级酒店标准PPT课件
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有布局合理、装饰豪华的中餐厅； 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅）。能提供自助早餐、 西式正餐； 有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所； 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；
餐厅及吧室
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厨房
位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶； 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足； 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。 洗碗间位置合理； 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施保持清洁通畅； 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧 门；
有门窥镜和防盗装置
装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简
易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或
其他较高档材料。
有方便使用的电话机，可以提供国际互联网接入服务
有彩色电视机。播放频道不少于16个，
具备有效的防噪音及隔音措施；
有单人间；有套房；
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有卫生间，装有抽水恭桶、 梳妆台、浴缸或淋浴间。浴缸 配有浴帘、淋浴喷头（另有单 独淋浴间的可以不带淋浴喷 头）。采取有效的防滑措施。 采用较高级建筑材料装修地面、 墙面和天花，色调柔和，目的 物照明度良好。有良好的排风 系统或排风器，温湿度与客房 适宜。24小时供应冷、热水； 有与本星级相适应的文具用 品。
床上用棉织品及卫生间针织 用品材质良好、工艺讲究、柔 软舒适； 70%客房有小冰箱，提供适 量酒和饮料，备有饮用器具和 价目单；
有布局合理、装饰豪华的中餐厅； 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅）。能提供自助早餐、 西式正餐； 有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所； 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；
餐厅及吧室
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厨房
位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶； 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足； 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。 洗碗间位置合理； 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施保持清洁通畅； 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧 门；
有门窥镜和防盗装置
装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简
易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或
其他较高档材料。
有方便使用的电话机，可以提供国际互联网接入服务
有彩色电视机。播放频道不少于16个，
具备有效的防噪音及隔音措施；
有单人间；有套房；
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有卫生间，装有抽水恭桶、 梳妆台、浴缸或淋浴间。浴缸 配有浴帘、淋浴喷头（另有单 独淋浴间的可以不带淋浴喷 头）。采取有效的防滑措施。 采用较高级建筑材料装修地面、 墙面和天花，色调柔和，目的 物照明度良好。有良好的排风 系统或排风器，温湿度与客房 适宜。24小时供应冷、热水； 有与本星级相适应的文具用 品。
床上用棉织品及卫生间针织 用品材质良好、工艺讲究、柔 软舒适； 70%客房有小冰箱，提供适 量酒和饮料，备有饮用器具和 价目单；
五星级酒店服务标准
五星级酒店服务标准五星级酒店是指设施完备、服务优良、管理科学、环境舒适的高档饭店。
在如今激烈的市场竞争中，五星级酒店要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须在服务上下功夫，提供更加优质的服务，以吸引更多的客户。
下面，我们将介绍五星级酒店服务标准的相关内容。
首先，五星级酒店的服务标准包括对客房的要求。
客房应当宽敞明亮、设施齐全、卫生干净整洁。
床上用品要求一客一换，保持整洁干净。
客房内应提供免费的矿泉水、茶包、咖啡包等饮品，并且配备高品质的洗漱用品。
客房内的设施应当齐全，包括电视、电话、空调、保险箱等，以满足客人的各种需求。
其次，五星级酒店的服务标准还包括餐饮服务。
餐厅应当提供多样化的菜肴选择，包括本地特色菜、国际美食等，满足客人的不同口味需求。
餐厅的环境应当舒适、整洁，服务人员应当热情周到，为客人提供优质的用餐体验。
同时，餐厅还应提供24小时的客房送餐服务，方便客人随时享用美食。
此外，五星级酒店的服务标准还包括会议及宴会服务。
酒店应当配备多功能会议室，满足不同规模的会议需求。
会议室内应当配备先进的音视频设备，以及提供专业的会议服务人员，确保会议顺利进行。
同时，酒店还应当提供各种类型的宴会服务，包括婚宴、生日宴、商务宴等，为客人提供个性化定制的宴会服务。
最后，五星级酒店的服务标准还包括休闲娱乐设施。
酒店应当配备健身房、游泳池、spa中心等休闲娱乐设施，为客人提供身心放松的空间。
同时，酒店还应当提供各种类型的娱乐活动，如音乐会、文艺表演等，丰富客人的休闲生活。
总之，五星级酒店的服务标准是一个酒店提供给客人的服务的总体要求，包括客房、餐饮、会议及宴会、休闲娱乐等方面。
只有不断提升服务水平，才能赢得客人的信任和支持，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
希望各位酒店管理者能够认真对待五星级酒店服务标准，不断提升服务质量，为客人提供更加优质的服务体验。
五星级酒店的顶级设施与服务
温控、宽带上网等。
客房服务人员
专业、热情、周到的客房服务 人员，为客人提供贴心服务。
餐饮服务
餐厅环境
提供优雅、舒适的用餐 环境，满足不同场合和
需求。
美食选择
提供各类国际美食和当 地特色美食，满足客人
不同口味需求。
私人定制
提供私人定制的餐饮服 务，满足客人特殊需求
。
餐饮服务人员
专业、热情、周到的餐 饮服务人员，为客人提
团队建设与沟通
加强内部沟通与协作，定期组织团队建设活动， 提高员工之间的凝聚力。
财务管理
预算与成本控制
制定科学的预算方案，严格控制成本，确保酒店的盈利水平。
财务报告与分析
定期编制财务报告，进行财务状况分析，为管理层决策提供数据 支持。
投融资管理
合理规划投资项目，优化融资结构，降低财务风险。
营销管理
提供专业的高尔夫球场和设施， 满足客人对高尔夫球运动的热爱
。
SPA中心
提供专业的SPA护理和美容服务， 让客人享受身心的放松和舒适。
健身房
提供先进的健身设备和私人教练服 务，满足客人对健康和健身的需求 。
会议设施
多功能会议室
会议策划服务
提供先进的会议设施和技术支持，满 足各种规模和类型的会议需求。
客房设施
提供免费Wi-Fi、液晶电 视、独立浴室、保险箱等 设施，确保客人舒适入住 。
餐饮设施
豪华餐厅
提供精致美食和美酒，满 足客人对不同口味和文化 的需求。
特色餐厅
提供主题餐厅或特色美食 ，如海鲜、素食、日本料 理等。
休闲酒吧
提供轻松愉快的氛围和各 种饮品，供客人放松和社 交。
休闲娱乐设施
高尔夫球场
客房服务人员
专业、热情、周到的客房服务 人员，为客人提供贴心服务。
餐饮服务
餐厅环境
提供优雅、舒适的用餐 环境，满足不同场合和
需求。
美食选择
提供各类国际美食和当 地特色美食，满足客人
不同口味需求。
私人定制
提供私人定制的餐饮服 务，满足客人特殊需求
。
餐饮服务人员
专业、热情、周到的餐 饮服务人员，为客人提
团队建设与沟通
加强内部沟通与协作，定期组织团队建设活动， 提高员工之间的凝聚力。
财务管理
预算与成本控制
制定科学的预算方案，严格控制成本，确保酒店的盈利水平。
财务报告与分析
定期编制财务报告，进行财务状况分析，为管理层决策提供数据 支持。
投融资管理
合理规划投资项目，优化融资结构，降低财务风险。
营销管理
提供专业的高尔夫球场和设施， 满足客人对高尔夫球运动的热爱
。
SPA中心
提供专业的SPA护理和美容服务， 让客人享受身心的放松和舒适。
健身房
提供先进的健身设备和私人教练服 务，满足客人对健康和健身的需求 。
会议设施
多功能会议室
会议策划服务
提供先进的会议设施和技术支持，满 足各种规模和类型的会议需求。
客房设施
提供免费Wi-Fi、液晶电 视、独立浴室、保险箱等 设施，确保客人舒适入住 。
餐饮设施
豪华餐厅
提供精致美食和美酒，满 足客人对不同口味和文化 的需求。
特色餐厅
提供主题餐厅或特色美食 ，如海鲜、素食、日本料 理等。
休闲酒吧
提供轻松愉快的氛围和各 种饮品，供客人放松和社 交。
休闲娱乐设施
高尔夫球场
五星级酒店餐饮服务标准(PPT47张)
• (3)就餐人数与菜的分量相宜
• 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来 确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实 际情况。 • 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求 而有不同的分量。
• 3.写菜（下单）
• 写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握 客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。
• 2.点菜 • 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服 务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象 ，并且客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜
• ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油 脂较低的食品。 • ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷 的食品。 • ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 • ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢 麻辣食品。 • ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 • ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢 在用餐前喝老火汤。
• 2.台形与用具摆放
• • • • • • (1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。 ①4人方台，采取十字对称法。 ②6人圆台，采用一字对中，左右对称法。 ③8人圆台，采用十字对中，两两对称法。 ④10人圆台，采用一字对中，左右对称法。 ⑤12人圆台，采用十字对中，两两相间法。
• (2)用具摆放
• (2)西餐宴会摆台
• • • • • • 西餐宴会需要根据宴会菜单摆台，每上一道菜就要换一副刀叉，通常不超过 七件，包括三刀、三叉和一匙，摆放时按照上菜顺序由外到内放置。其具体 摆法是： ①先将垫盘摆好作为定位，垫盘左边按顺序摆放餐叉、鱼叉、冷菜叉，垫盘 右侧按顺序摆放餐刀、鱼刀、冷菜刀，刀刃朝左。 ②前方摆汤匙，汤匙前边交叉摆放点心叉和点心匙。 ③叉的左侧摆面包盘，盘内斜放黄油刀，盘的前方摆黄油碟。 ④点心叉、匙的前方摆水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在垫盘内或插在 水杯中。 ⑤西餐宴会位次安排与中餐位次安排相同。
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
8
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
13
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
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喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
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Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
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13
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
五星级酒店的特色服务
定制化菜单
个性化定制
根据客人的口味和需求，定制个人化的菜单，满足不同客人的口味需求。
特殊饮食要求
为有特殊饮食要求的客人提供定制化的餐饮服务，如素食、无麸质、低脂等。
优质酒水服务
名酒收藏
提供丰富的名酒收藏，包括红酒、白酒、香槟等，满足客人 的品鉴需求。
专业侍酒服务
提供专业的侍酒师服务，根据客人的口味和餐饮搭配，推荐 适合的酒水。
文化体验
酒店会结合当地文化特色设计主题客房，让客人深入了解当地文化，增加入住的 趣味性。
03
康乐服务
高尔夫球场
总结词
高尔夫球场是五星级酒店中常见的特色服务之一，为客人提供了一个优雅、宁静的运动环境，是商务洽谈和休闲 放松的好去处。
详细描述
高尔夫球场通常配备有专业的高尔夫球场草坪、会所和设施，提供各种不同级别的课程和活动，满足不同客人的 需求。此外，酒店还会定期举办高尔夫赛事和活动，加强与客人的互动和交流。
会议支持服务
提供同声传译、翻译、速 记等支持，确保会议顺利 进行。
餐饮服务
提供各类中西式宴会菜单 ，满足不同口味和预算需 求。
商务中心服务
秘书服务
提供打字、复印、打印、扫描等 服务，协助客户高效完成工作任
务。
行政服务
提供电话、邮件、传真等行政支 持，确保客户商务通讯畅通。
会议室预定
协助客户预定酒店内会议室，方 便客户进行商务洽谈和会议。
02
客房服务
豪华客房设施
宽敞的客房空间
五星级酒店通常提供宽敞舒适的 客房，配备高级床品、豪华浴室
设施和高端家具。
高科技设施
客房内通常配备先进的科技设备， 如智能电视、高速互联网接入、语 音助手等，以满足现代旅客的需求 。
《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向 下，双腿并拢大腿和小 腿成90度角，平行斜放 于一侧，双脚在脚踝处 交叉，双手虎口相交轻 握放在左腿上，挺胸直 腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向 下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈，双手虎口相交 轻握放在左腿上，更换 脚位时手可不必更换， 挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完 全倚靠着椅背；
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。
成都五星级酒店简介课件
各区域代表性酒店介绍
市中心
代表酒店包括钓鱼台酒店、锦江宾馆 和万达瑞华酒店等，这些酒店地理位 置优越，交通便利，购物和餐饮设施 齐全。
郊区
代表酒店包括青城山高尔夫球场和天 府华侨城等，这些酒店环境优美，适 合度假和休闲。
03
成都五星级酒店设施 与服务
酒店设施概述
01
五星级酒店通常拥有完善的设施 ，包括客房、餐厅、健身房、游 泳池、会议室等。
05
成都五星级酒店发展 趋势与展望
酒店业发展趋势分析
行业规模
随着中国经济的持续增长和旅 游业的快速发展，酒店业规模
将继续扩大。
市场竞争
国内外酒店品牌竞争激烈，本 土品牌逐渐崛起。
消费者需求
消费者对酒店的服务品质、设 施设备、品牌形象等要求越来 越高。
数字化转型
互联网、大数据、人工智能等 技术的应用将加速酒店行业的
02
成都五星级酒店类型 与分布
五星级酒店类型
豪华酒店
商务酒店
这些酒店通常拥有顶级的设施和服务，提 供极致的奢华体验，如成都的钓鱼台酒店 和锦江宾馆。
主要针对商务旅客，提供完善的商务设施 和会议室等，如成都的万达瑞华酒店和明 宇豪雅酒店。
度假酒店
精品酒店
通常位于成都周边或市内旅游景点附近， 提供休闲和娱乐设施，如成都的青城山高 尔夫球场和天府华侨城。
成都五星级酒店的重要性
要点一
总结词
旅游产业、城市形象、就业机会
要点二
详细描述
成都五星级酒店对于旅游产业的发展至关重要，它们不仅 为游客提供了高品质的住宿和服务，还带动了相关产业的 发展，如餐饮、娱乐、购物等。同时，这些酒店的建立也 提升了成都的城市形象，使其成为国内外游客和商务人士 的重要目的地。此外，成都五星级酒店的发展还提供了大 量的就业机会，为当地居民提供了稳定的职业选择和发展 空间。
五星级酒店贴身管家服务ppt课件
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14
贴身管家须知
▪ 贴身管家并非寸步不离 贴身管家就像是一个“隐形人”，贴身管家的‘贴’是一 种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到 客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此， 如何与客人保持适度的‘贴身服务’很关键。每天，管家 依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证 他们‘一天中最早见到的人是管家’；晚上，不论客人多 晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不休息，管家也不 能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家， 我们必须立刻起身，通过专用通道，第一时间到达。
好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私保密； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和
安排；
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10
ห้องสมุดไป่ตู้
管家服务程序
二、住宿期间：
1、及时和客人联系，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后 做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况；
2、客人进房后送欢迎茶；
3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床 服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。
.
6
▪ 杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小 时管家服务，一般针对住总统套房的客人。 客人入住前，贴身管家就要做好详细的接 待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好， 如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的 饭菜等。客人入住后，贴身管家要负责客 人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每 天做管家日记，客人需要时，得立刻出现， 所以在夜里，他们住在客人房间边上，随 时准备处理突发状况。
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12
贴身管家房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的 饮食习惯及时反馈到餐饮部；
2、根据客人要求，将点餐单送到客房；
五星级酒店贴身管家服务
10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管
理程序与制度。
2021/10/10
9
管家服务程序
一、抵店前： 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了
解客人喜好； 2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排； 3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； ①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱
6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料， 适时向客人推荐酒店的服务产品；
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部 门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量 的专业服务；
8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有 效的提供其它相关服务；
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资 料，做好客史档案的记录和存档工作；
2021/10/10
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贴身管家须知
▪ 贴身管家并非寸步不离 贴身管家就像是一个“隐形人”，贴身管家的‘贴’是一 种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到 客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此， 如何与客人保持适度的‘贴身服务’很关键。每天，管家 依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证 他们‘一天中最早见到的人是管家’；晚上，不论客人多 晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不休息，管家也不 能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家， 我们必须立刻起身，通过专用通道，第一时间到达。
2021/10/10
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贴身管家房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的 饮食习惯及时反馈到餐饮部；
2、根据客人要求，将点餐单送到客房；
理程序与制度。
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9
管家服务程序
一、抵店前： 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了
解客人喜好； 2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排； 3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； ①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱
6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料， 适时向客人推荐酒店的服务产品；
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部 门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量 的专业服务；
8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有 效的提供其它相关服务；
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资 料，做好客史档案的记录和存档工作；
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贴身管家须知
▪ 贴身管家并非寸步不离 贴身管家就像是一个“隐形人”，贴身管家的‘贴’是一 种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到 客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此， 如何与客人保持适度的‘贴身服务’很关键。每天，管家 依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证 他们‘一天中最早见到的人是管家’；晚上，不论客人多 晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不休息，管家也不 能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家， 我们必须立刻起身，通过专用通道，第一时间到达。
2021/10/10
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贴身管家房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的 饮食习惯及时反馈到餐饮部；
2、根据客人要求，将点餐单送到客房；
五星服务礼仪规范PPT课件( 26页)
客人很是感激，在保安的扶 助下，安全入住酒店。
【案例】
某五星级饭店，一位客人从 包里拿出一小药瓶。服务人员 立刻端过来一杯温开水。当天 晚上，这位客人在最好的包间 宴请朋友，并叫来酒店总经理 ，表示感谢。
酒店利润并不仅仅来源于服
务礼仪，但服务礼仪是给酒店带 来利润的重要因素。
1 服务礼仪概况——五星服务
坐：
1.落座的姿势； 2.背部姿势； 3.腿的摆放； 4.手的摆放； 5.起身姿势。
鞠躬： 1.头、颈、背一条直线； 2.目光水平向下平移； 3.手置于小腹位置。
蹲： 1.双膝姿势； 2.下蹲； 3.起身。
引姿：
五指伸直并拢，掌心 向斜上方，腕关节伸直， 手与前臂形成直线，以肘 关节为轴，肘关节既不要 成90度直角，也不要完全 伸直，弯曲140度左右为 宜，手掌与地面基本上形 成45度。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
•
7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！
【案例】
某五星级饭店，一位客人从 包里拿出一小药瓶。服务人员 立刻端过来一杯温开水。当天 晚上，这位客人在最好的包间 宴请朋友，并叫来酒店总经理 ，表示感谢。
酒店利润并不仅仅来源于服
务礼仪，但服务礼仪是给酒店带 来利润的重要因素。
1 服务礼仪概况——五星服务
坐：
1.落座的姿势； 2.背部姿势； 3.腿的摆放； 4.手的摆放； 5.起身姿势。
鞠躬： 1.头、颈、背一条直线； 2.目光水平向下平移； 3.手置于小腹位置。
蹲： 1.双膝姿势； 2.下蹲； 3.起身。
引姿：
五指伸直并拢，掌心 向斜上方，腕关节伸直， 手与前臂形成直线，以肘 关节为轴，肘关节既不要 成90度直角，也不要完全 伸直，弯曲140度左右为 宜，手掌与地面基本上形 成45度。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
•
7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！
五星级客户服务体系建设PPT41页
根据行业与发展阶段的不同，又 可分基本价值与附加价值，当基 本价值得到满足时，客户将关注 附加价值
功能价值 情感价值 探求价值
货币成本
非货币 成本
沙盘: 设计与发现
银行储蓄 移动电话 快餐店 豪华大酒店 你的行业
功能价值
情感价值
探求价值
优质客户衡量标准
关系价值：客户对企业的价值(LTV) 关系价值=客户关系总收益－客户关系总成本 三项关系价值VS二项关系成本 收益价值：客户对利润率的贡献 份额价值：客户对占有率的贡献 品牌价值：客户对美誉度的贡献 直接成本：进入财务核算的成本 间接成本：非财务方面的投入
总结：服务最终成为利润的源泉！
“五星级服务奖” 的关键点
获得世界服务最高奖“五星钻石奖”的组织 ，与他们的竞争对手比较，都具备了以下特点：
更卓越的绩效
更敏捷的反应 更专业的平台
更忠诚的客户 更精专的团队
一、 更卓越的绩效
（一）更卓越的绩效
一、客户服务价值的N法则：
企业拥有的资源总是有限的！
只能满足有限的客户和有限的欲望！
收益价值 份额价值 品牌价值
货直币接成本
间接成本
客户金字塔策略
MVC 最有价值客户 (Most Valuable Customer) MGC 最具增长性客户 （Most Growable Customer） LVC 低贡献客户 （Low value Customer）
BZ 负值顾客 （Below Zero Customer）
从层级标准到情境标准
等级标准 A级客户 B级客户 C级客户 D级客户
情境标准
非
离弃 100 常
标 投诉 60
准
抱怨 40 常
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作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决 和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。
12
关键:与客人接触的方法
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
11
如何做
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
l 打招呼几种必备要素： 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步
10
关键:与客人接触的方法
四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接
影 响酒店的成功。
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇。
了我笔下一道道精神大餐，味美可口 ，越嚼 越香。
华灯初上，乐声响起，渐
渐打开华彩的幕布，广场舞开始在小 城风靡 。超市 、办公 楼的广 场上， 公园、 植
物园中，公路边，店铺前，小区里， 广场舞 展现在 小城的 各个角 落，比 比皆是 。
舞起来，跳起来，欢快的歌声唱起来 。广场 舞打破 了小城 的沉寂 ，使小 城生动 起
广场舞，曾是中国大妈的专利，被誉为 新时期 的一场 革命， 一场运 动。现 如
今已不再是中国大妈的专利，男女皆 有，老 少皆宜 ，正如 雨后春 笋般在 大街小 巷
兴起，老太太、大爷、大妈、大姑娘 、小媳 妇，还 有少年 和儿童 。广场 舞成了 舞
者每日必修的功课，成了街谈巷议的 话题， 成了小 城夜晚 的一道 道靓丽 风景， 成
3. Greet guests enthusiastically 热情地向客人问候
4. Use guests’ proper names 恰当地称呼客人
9
如何做
远远看到宾客时 给宾客点头、微笑、注视宾客 迎面看到宾客 放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候 工作时侧身看到宾客 点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视 宾客过后才看到我们 点头微笑（致意）、注视宾客。
笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有 实在意义的劳动，还需要付出真实的情感。酒店人的微笑，是发自内心的轻松 友善的微笑。这种微笑来自员工敬业乐业的精神和宽容乐助的品德。
4
如何做
5
关键:与客人接触的方法
二、始终展现规范的仪容仪表
Always maintain proper appearance.
来、热闹起来、沸腾起来。
徜徉在小城美丽的夜色里，映入眼帘的 广场舞 队
伍五彩斑斓，各有千秋。有一支似专 业的庞 大的广 场舞队 伍，雄 踞在小 城耀眼 的
位置，一个个舞者身着整齐划一的舞 服，展 示着优 美的舞 姿，舞 出了美 的旋律 ，
舞出了新生活的气息，令南来北往的 行人驻 足观看 ，欣羡 不已； 有舞蹈 老师组 织
2
请用以下5条积极的方法与客人接触, 并使之成为工作的准则与习惯
这将有助于您培养专业的酒店人的意识 与高尚的职业操守
3
关键:与客人接触的方法
一、面对客人，永远保持真诚的微笑
Always keep sincere smile in front of guest.ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
微笑是无声的国际语言。全世界不同民族、不同文化背景的人，无需经 过翻译，便能领悟其含义语。微笑是自信的象征，是修养的展现。以微笑传达 亲切、热情、善意和关怀，使人得到如沐春风般的舒心感受。它是使人和睦相 处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定语言环境中消除对方戒备心理和陌 生感。
每天，我们可能N次与客人相遇，是时是刻， 恰如其分的伫立、回避、礼让和亲切友善的一声问 候“您好”，旨在向客人传递一个信息：我们欢迎 并感谢您的光临。
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如何做
礼貌
1. Give guests full, uninterrupted attention 对待客人全神贯注
2. Treat guests respectfully 对待客人尊敬有礼
15
东城国际酒店客人满意服务标准
得体规范的职业着装，精神饱满的工作状态， 礼貌优雅的言谈举止，是对客人的尊重，对自己的 尊重，对职业的尊重。
您的形象，就是酒店的形象。
6
如何做
规范的仪容仪表 1. 整洁合体的着装 2. 修饰得体的仪容 3. 恰如其分的应对和举止
7
关键:与客人接触的方法
三、亲切友善地问候每一位客人
Greet every guest graciously.
13
如何做
1. 注意客人的情态
a. 在无语言提示下关注： - i. Posture 姿势 - ii. Gestures 手势 - iii. Facial expressions 面部表情 - iv. Tone of voice 语气
2. 在客人提出需求前准备好满足他/她的要求
14
一起来！
让我们将以下5条标准熟记于 心，在任何时候都可脱口而出，并渗 透于我们每天每时每刻的工作中。
的队伍，经过专业培训的广场舞老师 ，伴随 着优美 的歌曲 ，悉心 地传教 着每一 个
舞蹈动作，那一招一式里，培植着小 城夜晚 的美丽 ，曾令 多少人 啧啧称 赞，赞 叹
之余，有人就欣然加
东城国际酒店客人满意服务标准
----客人满意是我们工作的 核心与服务的目标
1
服务的最高境界
预见客人的需要,并超出客人的期望
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关键:与客人接触的方法
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
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如何做
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
l 打招呼几种必备要素： 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步
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关键:与客人接触的方法
四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接
影 响酒店的成功。
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇。
了我笔下一道道精神大餐，味美可口 ，越嚼 越香。
华灯初上，乐声响起，渐
渐打开华彩的幕布，广场舞开始在小 城风靡 。超市 、办公 楼的广 场上， 公园、 植
物园中，公路边，店铺前，小区里， 广场舞 展现在 小城的 各个角 落，比 比皆是 。
舞起来，跳起来，欢快的歌声唱起来 。广场 舞打破 了小城 的沉寂 ，使小 城生动 起
广场舞，曾是中国大妈的专利，被誉为 新时期 的一场 革命， 一场运 动。现 如
今已不再是中国大妈的专利，男女皆 有，老 少皆宜 ，正如 雨后春 笋般在 大街小 巷
兴起，老太太、大爷、大妈、大姑娘 、小媳 妇，还 有少年 和儿童 。广场 舞成了 舞
者每日必修的功课，成了街谈巷议的 话题， 成了小 城夜晚 的一道 道靓丽 风景， 成
3. Greet guests enthusiastically 热情地向客人问候
4. Use guests’ proper names 恰当地称呼客人
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如何做
远远看到宾客时 给宾客点头、微笑、注视宾客 迎面看到宾客 放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候 工作时侧身看到宾客 点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视 宾客过后才看到我们 点头微笑（致意）、注视宾客。
笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有 实在意义的劳动，还需要付出真实的情感。酒店人的微笑，是发自内心的轻松 友善的微笑。这种微笑来自员工敬业乐业的精神和宽容乐助的品德。
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如何做
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关键:与客人接触的方法
二、始终展现规范的仪容仪表
Always maintain proper appearance.
来、热闹起来、沸腾起来。
徜徉在小城美丽的夜色里，映入眼帘的 广场舞 队
伍五彩斑斓，各有千秋。有一支似专 业的庞 大的广 场舞队 伍，雄 踞在小 城耀眼 的
位置，一个个舞者身着整齐划一的舞 服，展 示着优 美的舞 姿，舞 出了美 的旋律 ，
舞出了新生活的气息，令南来北往的 行人驻 足观看 ，欣羡 不已； 有舞蹈 老师组 织
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请用以下5条积极的方法与客人接触, 并使之成为工作的准则与习惯
这将有助于您培养专业的酒店人的意识 与高尚的职业操守
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关键:与客人接触的方法
一、面对客人，永远保持真诚的微笑
Always keep sincere smile in front of guest.ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
微笑是无声的国际语言。全世界不同民族、不同文化背景的人，无需经 过翻译，便能领悟其含义语。微笑是自信的象征，是修养的展现。以微笑传达 亲切、热情、善意和关怀，使人得到如沐春风般的舒心感受。它是使人和睦相 处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定语言环境中消除对方戒备心理和陌 生感。
每天，我们可能N次与客人相遇，是时是刻， 恰如其分的伫立、回避、礼让和亲切友善的一声问 候“您好”，旨在向客人传递一个信息：我们欢迎 并感谢您的光临。
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如何做
礼貌
1. Give guests full, uninterrupted attention 对待客人全神贯注
2. Treat guests respectfully 对待客人尊敬有礼
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东城国际酒店客人满意服务标准
得体规范的职业着装，精神饱满的工作状态， 礼貌优雅的言谈举止，是对客人的尊重，对自己的 尊重，对职业的尊重。
您的形象，就是酒店的形象。
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如何做
规范的仪容仪表 1. 整洁合体的着装 2. 修饰得体的仪容 3. 恰如其分的应对和举止
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关键:与客人接触的方法
三、亲切友善地问候每一位客人
Greet every guest graciously.
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如何做
1. 注意客人的情态
a. 在无语言提示下关注： - i. Posture 姿势 - ii. Gestures 手势 - iii. Facial expressions 面部表情 - iv. Tone of voice 语气
2. 在客人提出需求前准备好满足他/她的要求
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一起来！
让我们将以下5条标准熟记于 心，在任何时候都可脱口而出，并渗 透于我们每天每时每刻的工作中。
的队伍，经过专业培训的广场舞老师 ，伴随 着优美 的歌曲 ，悉心 地传教 着每一 个
舞蹈动作，那一招一式里，培植着小 城夜晚 的美丽 ，曾令 多少人 啧啧称 赞，赞 叹
之余，有人就欣然加
东城国际酒店客人满意服务标准
----客人满意是我们工作的 核心与服务的目标
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服务的最高境界
预见客人的需要,并超出客人的期望