2018专升本管理学真题分析
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上行沟通——自下而上的沟通
在组织职权层次链中，信息由下层向上层流动。 如下级向上级提出意见和建议等。
平行沟通——水平方向的沟通 指组织结构中处于同一层次的人员或部门间的 信息沟通。
沟通类型
4、根据沟通时是否出现信息反馈：
单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者 与接收者之间的地位不变，一方主动发送 信息，另一方只被动地接收信息，没有反 馈发生。
组织结构图中所概括的正式沟通渠道 大量沟通所依赖的非正式沟通渠道
韦尔奇的“便笺式”的管理
• 通用电气公司董事长杰克·韦尔奇最擅长的沟通方 式就是提起笔来写便笺。他写的便笺，有给直接 负责人的，也有给小时工的，无一不语气亲切而 发自内心，蕴含了无比强大的影响力。每次韦尔 奇从董事长文具夹中拿起黑色圆珠笔不一会儿， 就有便笺通过传真直接传给雇员。
有效沟通中的障碍
（4）技术因素
对语言的理解存在差异 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量
沟通通道的问题：
选择沟通媒介不当 几种媒介互相冲突 沟通渠道过长 外部干扰
三、沟通的类型
1、按传播媒体的形式划分： 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通。 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通。 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体
双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接 收者的地位不断变换，信息在双方间反复 流动，直到双方对信息有了共同理解为止。
单向沟通与双向沟通
速度 准确性 传递者 接收者 干扰 条理性 反馈
单向沟通 快 低
压力小 无信心 小
有条理 无
双向沟通 慢 高
压力大 有信心 大
无条理 有
沟通类型
5、按沟通网络的基本形式：
（2）轮式网络
信息经由中心人物向周围多 线传递。
领导人物是各种信息的汇集 点和传递点，其他成员之间没 有交流关系。
信息沟通过程就是：信息源（发送者）将要 传递的信息转化为可传递的信号形式（编 码），通过媒介物（沟通通道）进行解码， 传递至接受者，最后由接受者对收到的信号 进行解释、理解，反馈给发送者。
从中可以看出，每一次信息沟通至少包括三 个基本要素：信息发送者、要传递的信息和 信息接受者，而编码、沟通通道的选择和译 码是沟通过程取得成效的关键环节。
链式网络 轮式网络 Y式网络 环型网络(风车型) 全通道式网络(星型)
（1）链式网络
信息在组织成员之间只进行单线、按顺序传 递的沟通网络形态。
严格按直线职权关系和指挥链系统在各级主 管人员之间进行的信息传递就是链式沟通。
优点：
结构严谨、规范
缺点：
成员之间的联系面窄，信息传递速度较慢， 容易失真，成员平均满意度较低。
• 写这些便笺的目的就是为了鼓励、激发和要求行 动。韦尔奇通过便笺表明他对员工的关怀，使员 工感到他们之间已从单纯的主管与下属的关系升 华为人与人之间的关系。这种非正式沟通，实在 是最有效的沟通。
沟通类型
3、按沟通方向：
下行沟通——自上而下的沟通 在组织职权层级链上，由高层次向低层次成员 流动。如上级向下级发布命令、指示等。
通
形，体态姿势 涵丰富，含义隐含
等
灵活
电子媒介
传真、电报、 快速传递，信息容 电视、计算机 量大，远程传递， 网络、短信等 可同时传递多人，
廉价。
缺点 信息易失真， 核实困难 效率低，缺乏 反馈
传送距离短， 界限含糊
单向传递，电 子邮件可交流， 看不到表情
管理界有这么一种主张，“如果你想表扬 某人，最好形成文字；而如果你想批评某 人，那么只需要打个电话说一下就可以完 事了。”
接收者的问题：
信息译码不准确 对信息的筛选 对信息量的承受力 过早地评价 个人因素（情绪、情感等）
有效沟通中的障碍
（2）人际因素
沟通双方是否相互信任？ 信息来源是否可靠？ 发送者与接受者的相似程度？
有效沟通中的障碍
（3）结构因素
地位对于沟通的影响 信息传递链对于信息失真程度的影响 团体规模的大小对沟通的影响 空间约束的影响
四大障碍
个人因素 人际因素 结构因素 技术因素
有效沟通中的障碍
有效沟通中的障碍
（1）个人因素
信息的过滤作用
人们往往听或看他们想听到或看到的东西，而拒绝或片面地接受 与他们期望不相一致的信息。
沟通技巧的差异
发送者的问题：
表达能力不佳 信息传送不全 信息传递不及时或不适时 知识经验的局限 对信息的过滤
2、根据沟通所经过的途径：
正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定 的原则进行的沟通。
优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是 沟通速度慢。
非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的 信息传递和交流。
优点是传递速度快，形式多样，内幕消息多。 缺点是容易失真，容易引起矛盾，控制较难。
非正式沟通及管理
语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实 物等。
电子媒介是指运用各种电子设备进行信息 的传递。
沟通类别
沟通方式 举 例
优点
口头沟通 交谈、讲座、 传递快，反馈快， 开会、电话等 信息量大
书面沟通 报告、备忘录、规范，有据可查， 信件、文件、 便于保存，信息传 合同、布告等 递准确
非言语沟 声光信号，图 信息意义明确，内
信息
发送者
发送者 解码
沟通过程
传送阶段
编码
媒介
噪音
接收者 பைடு நூலகம்码
接收者
媒介
编码
信息
反馈阶段
沟通过程的六个环节：
1．发送者，即信息来源。 2．编码，指信息发送者将信息转化为可以传 递的某种信号形式，即传递中信息存在的形 式。 3．沟通通道，即媒介。 4．解码，指接受者将接受到的信号翻译成可 以理解的形式，即接受者对信息的理解和解 释。 5．接受者，即接受信息的人。 6．反馈，若接受者对受到的信息有什么异议 或不理解，可以返回到发送者那里，进行核 实或修正。
2018专升本管理学真题分析
单项选择题真题分析
（山东、2018、2、）“报喜不报忧”属于沟通中的——障碍？ A.过滤 B、知觉 C、语言 D、失真 （山东、2018、26、）根据沟通途径存在的差异，可以将沟通分
为
A.机机构通、人机沟通、人人沟通
B、正式沟通、非正式沟通
C、书面沟通、口头沟通、非语言沟通 D、单向沟通、双向沟通
在组织职权层次链中，信息由下层向上层流动。 如下级向上级提出意见和建议等。
平行沟通——水平方向的沟通 指组织结构中处于同一层次的人员或部门间的 信息沟通。
沟通类型
4、根据沟通时是否出现信息反馈：
单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者 与接收者之间的地位不变，一方主动发送 信息，另一方只被动地接收信息，没有反 馈发生。
组织结构图中所概括的正式沟通渠道 大量沟通所依赖的非正式沟通渠道
韦尔奇的“便笺式”的管理
• 通用电气公司董事长杰克·韦尔奇最擅长的沟通方 式就是提起笔来写便笺。他写的便笺，有给直接 负责人的，也有给小时工的，无一不语气亲切而 发自内心，蕴含了无比强大的影响力。每次韦尔 奇从董事长文具夹中拿起黑色圆珠笔不一会儿， 就有便笺通过传真直接传给雇员。
有效沟通中的障碍
（4）技术因素
对语言的理解存在差异 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量
沟通通道的问题：
选择沟通媒介不当 几种媒介互相冲突 沟通渠道过长 外部干扰
三、沟通的类型
1、按传播媒体的形式划分： 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通。 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通。 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体
双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接 收者的地位不断变换，信息在双方间反复 流动，直到双方对信息有了共同理解为止。
单向沟通与双向沟通
速度 准确性 传递者 接收者 干扰 条理性 反馈
单向沟通 快 低
压力小 无信心 小
有条理 无
双向沟通 慢 高
压力大 有信心 大
无条理 有
沟通类型
5、按沟通网络的基本形式：
（2）轮式网络
信息经由中心人物向周围多 线传递。
领导人物是各种信息的汇集 点和传递点，其他成员之间没 有交流关系。
信息沟通过程就是：信息源（发送者）将要 传递的信息转化为可传递的信号形式（编 码），通过媒介物（沟通通道）进行解码， 传递至接受者，最后由接受者对收到的信号 进行解释、理解，反馈给发送者。
从中可以看出，每一次信息沟通至少包括三 个基本要素：信息发送者、要传递的信息和 信息接受者，而编码、沟通通道的选择和译 码是沟通过程取得成效的关键环节。
链式网络 轮式网络 Y式网络 环型网络(风车型) 全通道式网络(星型)
（1）链式网络
信息在组织成员之间只进行单线、按顺序传 递的沟通网络形态。
严格按直线职权关系和指挥链系统在各级主 管人员之间进行的信息传递就是链式沟通。
优点：
结构严谨、规范
缺点：
成员之间的联系面窄，信息传递速度较慢， 容易失真，成员平均满意度较低。
• 写这些便笺的目的就是为了鼓励、激发和要求行 动。韦尔奇通过便笺表明他对员工的关怀，使员 工感到他们之间已从单纯的主管与下属的关系升 华为人与人之间的关系。这种非正式沟通，实在 是最有效的沟通。
沟通类型
3、按沟通方向：
下行沟通——自上而下的沟通 在组织职权层级链上，由高层次向低层次成员 流动。如上级向下级发布命令、指示等。
通
形，体态姿势 涵丰富，含义隐含
等
灵活
电子媒介
传真、电报、 快速传递，信息容 电视、计算机 量大，远程传递， 网络、短信等 可同时传递多人，
廉价。
缺点 信息易失真， 核实困难 效率低，缺乏 反馈
传送距离短， 界限含糊
单向传递，电 子邮件可交流， 看不到表情
管理界有这么一种主张，“如果你想表扬 某人，最好形成文字；而如果你想批评某 人，那么只需要打个电话说一下就可以完 事了。”
接收者的问题：
信息译码不准确 对信息的筛选 对信息量的承受力 过早地评价 个人因素（情绪、情感等）
有效沟通中的障碍
（2）人际因素
沟通双方是否相互信任？ 信息来源是否可靠？ 发送者与接受者的相似程度？
有效沟通中的障碍
（3）结构因素
地位对于沟通的影响 信息传递链对于信息失真程度的影响 团体规模的大小对沟通的影响 空间约束的影响
四大障碍
个人因素 人际因素 结构因素 技术因素
有效沟通中的障碍
有效沟通中的障碍
（1）个人因素
信息的过滤作用
人们往往听或看他们想听到或看到的东西，而拒绝或片面地接受 与他们期望不相一致的信息。
沟通技巧的差异
发送者的问题：
表达能力不佳 信息传送不全 信息传递不及时或不适时 知识经验的局限 对信息的过滤
2、根据沟通所经过的途径：
正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定 的原则进行的沟通。
优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是 沟通速度慢。
非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的 信息传递和交流。
优点是传递速度快，形式多样，内幕消息多。 缺点是容易失真，容易引起矛盾，控制较难。
非正式沟通及管理
语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实 物等。
电子媒介是指运用各种电子设备进行信息 的传递。
沟通类别
沟通方式 举 例
优点
口头沟通 交谈、讲座、 传递快，反馈快， 开会、电话等 信息量大
书面沟通 报告、备忘录、规范，有据可查， 信件、文件、 便于保存，信息传 合同、布告等 递准确
非言语沟 声光信号，图 信息意义明确，内
信息
发送者
发送者 解码
沟通过程
传送阶段
编码
媒介
噪音
接收者 பைடு நூலகம்码
接收者
媒介
编码
信息
反馈阶段
沟通过程的六个环节：
1．发送者，即信息来源。 2．编码，指信息发送者将信息转化为可以传 递的某种信号形式，即传递中信息存在的形 式。 3．沟通通道，即媒介。 4．解码，指接受者将接受到的信号翻译成可 以理解的形式，即接受者对信息的理解和解 释。 5．接受者，即接受信息的人。 6．反馈，若接受者对受到的信息有什么异议 或不理解，可以返回到发送者那里，进行核 实或修正。
2018专升本管理学真题分析
单项选择题真题分析
（山东、2018、2、）“报喜不报忧”属于沟通中的——障碍？ A.过滤 B、知觉 C、语言 D、失真 （山东、2018、26、）根据沟通途径存在的差异，可以将沟通分
为
A.机机构通、人机沟通、人人沟通
B、正式沟通、非正式沟通
C、书面沟通、口头沟通、非语言沟通 D、单向沟通、双向沟通