《铁路旅客运输服务》46页PPT
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铁路旅客运输服务基本知识ppt课件
礼仪 铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移，
到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留 下任何可见的痕迹，只是在空间位置上发生了变化——位移。也就是说，旅客运输产品是人 在空间上的移动，即位移，其计量单位是“人千米”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量， 这即为铁路旅客运输核心产品。其中，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的 数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
1.铁路旅客运输的特点 铁路客运输具有以下特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。旅客运输企业通过售票工
礼仪 作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务
的形式为旅客服务。 （2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客 本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能 调拨。
.
2
从使用情况来看，闭胸式的使用比较 广泛。 敞开式 盾构之 中有挤 压式盾 构、全 部敞开 式盾构 ，但在 近些年 的城市 地下工 程施工 中已很 少使用 ，在此 不再说 明。
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
2.铁路旅客运输业的性质 我国的产业可以划分为三大类，即第一产业、第二产业和第三产业。 属于第三产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（3）时空性。 旅客的位移是一个矢量，具有空间特征。由于客运服务产品的生产必须以旅客的到来为前提， 客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能
到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留 下任何可见的痕迹，只是在空间位置上发生了变化——位移。也就是说，旅客运输产品是人 在空间上的移动，即位移，其计量单位是“人千米”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量， 这即为铁路旅客运输核心产品。其中，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的 数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
1.铁路旅客运输的特点 铁路客运输具有以下特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。旅客运输企业通过售票工
礼仪 作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务
的形式为旅客服务。 （2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客 本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能 调拨。
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从使用情况来看，闭胸式的使用比较 广泛。 敞开式 盾构之 中有挤 压式盾 构、全 部敞开 式盾构 ，但在 近些年 的城市 地下工 程施工 中已很 少使用 ，在此 不再说 明。
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
2.铁路旅客运输业的性质 我国的产业可以划分为三大类，即第一产业、第二产业和第三产业。 属于第三产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（3）时空性。 旅客的位移是一个矢量，具有空间特征。由于客运服务产品的生产必须以旅客的到来为前提， 客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能
第二章 铁路旅客运输产品与服务第三——第四次课PPT课件
指在一定时期内，全路、铁路局或车务段正点到达终到站或
各铁路局的列车次数在到达列车总次数中所占的比重，即
运
=
n正 到点 n到
100%
.
18
（二）方便性指标
1.旅客列车开行间隔（频率）
I间
=
T时 n
其中 I间——在合理开车时间范围内同方向列车的间隔时分
T时 ——24h中适合开行旅客列车的时间段（时分数）
.
16
三、旅客运输产品的质量指标
（一）旅客安全及列车正点指标
1.旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数
通常用旅客伤亡事故发生率作为考核旅客运输安全的相
对指标，即是铁路局或全路在一定时期内，每完成1亿
人公里旅客周转量所发生的旅客伤亡事故件数，即
旅客 事故
=
G旅客
G旅客 ——旅客伤亡事故件数
( AL) /100000000
.
22
第二节 铁路旅客运输服务的内涵和服务质 量 一、铁路旅客运输服务的内涵 1.服务的涵义
服务产品的无形性 服务产品的复杂性 服务产品的生产与消费在时间上的统一性 服务产品的不可储存性 同一服务产品品质差异的多变性
.
23
2.服务的分类 在服务的过程中，按顾客参与活动的程度，可将
服务分为三种类型： 1.高度接触的服务（high-contact service）
（1）服务人员状态不同，时间不同等提供服 务不同； （2）旅客本身因素 （3）旅客之间相互影响
.
5
二、旅客运输产品的特点和质量特征
（一）旅客运输的产品的特点 3.时空性
旅客位移，客运服务产品不能储存也不能位移。
.
6
（二）旅客运输产品的质量特性 旅客运输的产品，虽然不具有实物形态，但和 工农业产品一样，也有它的质量特性。旅客也 是根据这些质量特性能否满足需要或者满足的 程度来判断旅客运输产品的好坏。 1.安全 2.准确 3.迅速 4.经济 5.便捷 6.舒适
《铁路旅客运输服务》教学课件 项目六 铁路旅客运输服务营销策略精选优秀ppt
铁路运输企业创立了高速动车组列车、直达特快 列车、夕发朝至列车、城际列车等深受市场欢迎 的品牌列车，取得了良好的经济效益和社会效益。
铁路旅 客运输 服务品
牌化
2.3 铁路旅客运输服务品牌策略
2.铁路旅客运输服务品牌质量策略
品牌质量是决定品牌在 市场上定位的主要因素。铁 路总公司为保证铁路旅客运 输服务质量，制定了《质量 规范》《旅客列车客运服务 质量分类等级管理办法》 《车站客运服务质量标准》 等相关规范及标准。
“质价相符”反映了产品的价格是对服务和服务质量的有形展示。 铁路运输企业在设计铁路旅客运输服务品牌时，必须考虑品牌的独特性，即要与其他品牌有所不同。 因市场上各类品牌繁多，为使旅客能在众多的品牌中识别出铁路旅客运输服务的品牌，设计品牌时，应考虑使品牌易于识别与记忆。 各铁路局根据市场需求，在原有品牌列车的基础上推出具有市场特色的新品牌列车，如旅游专列、文化专列等。
任务实施
（5）总结讨论结果， 将老师及学生一致认为较好 的有形展示策略整理成文件， 以便活动结束后交给本地车 站的相关部门。
（6）最后，老师进行 活动总结。
了解铁路旅客运输服 务品牌策略
任务引入-- Z6811/2次列车升级为“唐竺古道号”品牌列车
西藏“唐竺古道号”品牌列车于2017年7月开行，包括拉萨至日喀则 Z8801/2和Z8803/4次列车，截至2018年7月3日，“唐竺古道号”品牌列 车已累计发送旅客140余万人次，取得了较好的效果。
2.3 铁路旅客运输服务品牌策略
3.铁路旅客运输服务品牌分类策略
品牌分类策略是指同类产品使用同 一品牌。品牌分类策略有利于节省广告 费用、控制产品质量及在此基础上推广 新产品，缺点是同类品牌中的任意一个 产品出现问题都会对其他产品产生不良 影响。铁路旅客运输服务相对比较单一， 比较适合采用品牌分类策略。
铁路旅 客运输 服务品
牌化
2.3 铁路旅客运输服务品牌策略
2.铁路旅客运输服务品牌质量策略
品牌质量是决定品牌在 市场上定位的主要因素。铁 路总公司为保证铁路旅客运 输服务质量，制定了《质量 规范》《旅客列车客运服务 质量分类等级管理办法》 《车站客运服务质量标准》 等相关规范及标准。
“质价相符”反映了产品的价格是对服务和服务质量的有形展示。 铁路运输企业在设计铁路旅客运输服务品牌时，必须考虑品牌的独特性，即要与其他品牌有所不同。 因市场上各类品牌繁多，为使旅客能在众多的品牌中识别出铁路旅客运输服务的品牌，设计品牌时，应考虑使品牌易于识别与记忆。 各铁路局根据市场需求，在原有品牌列车的基础上推出具有市场特色的新品牌列车，如旅游专列、文化专列等。
任务实施
（5）总结讨论结果， 将老师及学生一致认为较好 的有形展示策略整理成文件， 以便活动结束后交给本地车 站的相关部门。
（6）最后，老师进行 活动总结。
了解铁路旅客运输服 务品牌策略
任务引入-- Z6811/2次列车升级为“唐竺古道号”品牌列车
西藏“唐竺古道号”品牌列车于2017年7月开行，包括拉萨至日喀则 Z8801/2和Z8803/4次列车，截至2018年7月3日，“唐竺古道号”品牌列 车已累计发送旅客140余万人次，取得了较好的效果。
2.3 铁路旅客运输服务品牌策略
3.铁路旅客运输服务品牌分类策略
品牌分类策略是指同类产品使用同 一品牌。品牌分类策略有利于节省广告 费用、控制产品质量及在此基础上推广 新产品，缺点是同类品牌中的任意一个 产品出现问题都会对其他产品产生不良 影响。铁路旅客运输服务相对比较单一， 比较适合采用品牌分类策略。
图解铁路旅客运输规程精讲ppt
一 二 三
3
3
——学习解读《铁路旅客运输规程》——
一
《规程》的出台背景
把PowerPoint当作字处理软件 的一个必然后果就是太多的演讲 者站在那 里，读 幻灯片 上的内 容。 这就产生了一个误区：演讲者忘 记了他们的听众绝大部分是有文 化的，完全可以自己阅读。如果 你想要为人们朗读，那么就去参 加本地图 书馆举 办的读 书活动 吧。 陈述的目的是为了向听众解释那 些他们不能够从幻灯片中了解的 内容。如果不是这样，他们完全 可以把你的幻灯片带回去，在他 们自己的办公室、家里、船上、 甚至盥洗室里舒舒服服地阅读 LHJ+FHX。
把PowerPoint当作字处理软件 的一个必然后果就是太多的演讲 者站在那 里，读 幻灯片 上的内 容。 这就产生了一个误区：演讲者忘 记了他们的听众绝大部分是有文 化的，完全可以自己阅读。如果 你想要为人们朗读，那么就去参 加本地图 书馆举 办的读 书活动 吧。 陈述的目的是为了向听众解释那 些他们不能够从幻灯片中了解的 内容。如果不是这样，他们完全 可以把你的幻灯片带回去，在他 们自己的办公室、家里、船上、 甚至盥洗室里舒舒服服地阅读 LHJ+FHX。
把PowerPoint当作字处理软件 的一个必然后果就是太多的演讲 者站在那 里，读 幻灯片 上的内 容。 这就产生了一个误区：演讲者忘 记了他们的听众绝大部分是有文 化的，完全可以自己阅读。如果 你想要为人们朗读，那么就去参
客合法权益，维护铁路运输秩序。
把PowerPoint当作字处理软件 的一个必然后果就是太多的演讲 者站在那 里，读 幻灯片 上的内 容。 这就产生了一个误区：演讲者忘 记了他们的听众绝大部分是有文
（四）畅通旅客维权渠道，切实维护旅客合法权益。一是建立多元化纠纷解决机制，明确旅客有权就 化的，完全可以自己阅读。如果 你想要为人们朗读，那么就去参 加本地图 书馆举 办的读 书活动 吧。 陈述的目的是为了向听众解释那 些他们不能够从幻灯片中了解的 内容。如果不是这样，他们完全 可以把你的幻灯片带回去，在他 们自己的办公室、家里、船上、 甚至盥洗室里舒舒服服地阅读 LHJ+FHX。
《铁路旅客运输服务》教学课件 项目一 铁路旅客运输服务及服务概念
1.1 铁路旅客运输
2.铁路旅客运输的特点
服务对 象的特 殊性
服务要 求的特 殊性
铁路旅 客运输 产品的 无形性
主要服 务对象 的波动
性
主要服 务对象 的自主 选择性
1.2 铁路旅客运输产品
1.铁路旅客运输产品的三个层次
核心产品 形式产品 附加产品
1.2 铁路旅客运输产品
2.铁路旅客运输产品的特点与质量特性
1.3 铁路旅客运输服务
3.铁路旅客运输服务的分类
会员旅客服务
根据旅客 与铁路运 输企业间 的关系划
分
非会员旅客服务
1.3 铁路旅客运输服务
4.铁路旅客运输服务的特征
铁路旅客运输服 务生产系统的技 术性。
铁路旅客运输服 务生产系统的系 统性。
生产 特征
铁路旅客运输服 务生产系统的现 代化。
铁路旅客运输 服务生产系统 的“人性化”。
1.3 铁路旅客运输服务
4.铁路旅客运输服务的特征
铁路旅客运输服务生产 与消费的同步性。
消费特征
铁路旅客运输服务生产 与消费的交叉性。
1.3 铁路旅客运输服务
4.铁路旅客运输服务的特征
设计 特征
A 铁路旅客运输服务设计体现“以人为本”的理 念。
B 铁路旅客运输服务设计涵盖服务全过程、全 方位。
C 铁路旅客运输服务设计信息化程度高。
2.2 “以人为本”的服务理念
2.围绕旅客需求推行“人性化”服务
随着经济的发展和社会的进步，旅客对出 行的要求越来越高，需求不再停留在“走得了”， 更多地要求“走得好”。为满足旅客对“走得好” 的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性 化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需 求，享受到超值的服务。