质量管理相关理论概述
质量 理论 方法
质量理论方法
质量理论方法是指在质量管理领域中应用的一系列理论和方法论，用于提高产品或服务的质量水平。
以下是常见的质量理论方法：
1. 质量管理体系：包括ISO 9000等标准，用于建立和维护一个有效的质量管理体系，从而实现质量目标。
2. 六西格玛（Six Sigma）：一种统计方法和管理体系，旨在通过减少缺陷和变异性，提高过程的稳定性和性能。
3. PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）：一种经典的质量管理方法，通过不断的计划、执行、检查和改进，不断提高产品和过程的质量。
4. TQM（全面质量管理）：一种以质量为中心的管理方法，通过全员参与和持续改进来实现组织的质量目标。
5. 成熟度模型（如CMMI）：用于评估和改进组织的过程能力，从而提高产品和服务的质量水平。
6. 故障模式与影响分析（FMEA）：用于识别和评估潜在故障模式及其风险，以采取预防措施。
7. 统计过程控制（SPC）：通过统计方法和控制图，对过程进行实时监控和改进，从而保持过程的稳定性和可控性。
8. 品质功能展开（QFD）：将顾客需求转化为产品和过程的具体要求，以确保产品的质量与顾客需求一致。
这些方法都旨在提供一种系统性和科学性的质量管理方法，以实现组织的质量目标，并满足客户的需求和期望。
全面质量管理的理念
全面质量管理的理念全面质量管理T otal Quality Managem ent（TQM ）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
特点：1.它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；2.是全过程的质量管理；3.是全员参与的质量管理；4.是全社会参与的质量管理。
意义：* 提高产品质量* 改善产品设计* 加速生产流程* 鼓舞员工的士气和增强质量意识* 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度* 降低经营质量成本* 减少经营亏损* 降低现场维修成本* 减少责任事故内涵:是以质量管理为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者,员工,供方,合作伙伴或社会等相关方收益而使组织达到长期成功的一种管理途径.[1]范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。
全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围可以使用如下示意图描述：TQM的基础：* 系统工程与管理（系统工程）* 完善的技术方法（控制工程）* 有效的人际关系（行为工程）TQM的演变：TQM的演变过程TQM的工作内容：* 新设计的控制* 进厂材料的控制* 产品的控制* 专题研究全面质量管理原理概述：1. 在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。
质量是指“最适合于一定顾客的要求”。
质量管理各章节概述
朱兰三部曲 ：质量策划——质量控制——质量改进
（2）戴明的质量管理学说
第一阶段─对美国初期 SQC 推行的贡献
第二阶段─对日本的质量管理贡献
第三阶段─对美国及全世界推行 TQM 的贡献
（3) 克劳士比的质量管理学说（零缺陷之父)
一个核心：第一次就将正确的事情做正确
二个基本点：领导者要致力创建有用的和可信赖的组织
质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。“质量保证”是以保
证质量为基础。仅从技术标准作为判断产品质量好坏唯一标准的局限性。可分为内部
质量保证和外部质量保证。
十一、质量改进（Quality Improvement）
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。要求可以是有关任何方面的。
第四章质量改进与质量设计
1 质量改进常用的工具有哪些？如何作图？ （1）工具：直方图、排列图、因果图、散布图
分层法、检查表、新工具 （2）一、直方图
描述：用一系列宽度相等、高度不等的矩形来表示数据分布的图。 画直方图：横坐标表示质量特性值，纵坐标表示频数，以各组频数为高，组距为底， 从左至右依次画出一系列直方形，即为直方图。
（4）一次抽样方案中转移分的计算： 当接收数2 时，如果 AQL 加严一级后该批被接收，则给转移分加 3 分；否则，将
转移分重新设定为 0。 当接收数为 0 或者 1 时，如果该批被接收，则给转移分加 2 分；否则重新设定为
0。 抽样方案的检索：根据规定的批量 N、检验水平 IL、可接收质量界限 AQL、抽样方案类 型和检验严格度进行检索。
第一章质量管理概述
1 质量管理的重要术语的涵义？
1、质量（Quality）
一组固有特性满足要求的程度。可修饰，以表明满足程度；
医院管理学之医院质量管理
医疗涉及病人的健康和生命安危，易造成医患矛盾。 医务人员特殊的职业敏感心理和职业保护心理表现有 ：回避医疗质量问题，掩盖质量缺陷，抵抗质量管理，采 取辩护性诊疗措施等。 病人对医疗质量问题的心理敏感性主要表现为：对自 己健康影响的过分担忧，从而造成不必要的医疗纠纷，甚 至导致新的医源性疾病。
全面质量管理的内容范围包括10个方面： （1）人员素质；（2）技术管理；（3）专科管理； （4）效劳质量；（5）环境质量；（6）治疗饮食； （7）医疗指标；（8）医德医风；（10）信息管理。
二、医院质量管理的开展
全面质量管理的“十字标准”： “三全”、 “三级”、 “四严”、 “四大支柱
” “三全”标准：全员质量管理、全过程质量管理、全部
一、医院质量管理概述
（2）环节质量管理：
工序质量管理。医疗效 劳的全过程由一系列的 效劳环节组成，医疗效 劳质量是由这些效劳质 量环节所形成。
行政后勤效劳 保障机制环
医院中的医疗效劳环
一、医院质量管理概述
（3）终末质量管理：
成果质量管理。是对医院 结构与运行最终质量的测 定，包括病人满意度、再 住院率、发病率、死亡率 、剖宫产率、病人的候诊 时间等。
2．质量改进的具体措施主要是预防措施和纠正措施。 预防措施在提高质量与效率方面的作用要远远优于纠正措施 ，但纠正措施同时也是预防措施缺乏的一种表达，故质量改 进工作应是积极主动的。
3．质量改进的工作必须以客观的数据资料为根底，通 过科学、合理的分析，制定相应的决策，所以，正确地使用 有关的科研成果和医疗新技术成为质量改进成功的关键。
终末质量
以
系
多
列
个
指
环
标
质量管理体系及其评价
四、质量文化
质量文化：质量文化是企业在生产经营活动中形 成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值 观和质量形象的总和。
全面质量的文化要素包括：有远见的领导阶层； 对顾客的充分关注；组织和员工的学习；重视员 工和合作伙伴；敏捷性；关注前景；锐意创新； 基于事实的管理；公众责任与合格公民；重视结 果并创造出价值；系统的观点。
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一、质量管理的常见组织形式
1）质量管理委员会 2）综合性的质量管理部门 3）QC小组
分
制总
选现锁分析制实检定结
择状定析主定施查巩及
课调目原要对对效固新
题查标因原策策果措计
因
施划
P
DC
A
QC小组活动程序
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二、沟通的方式与渠道
企业传统信息交流渠道是以正式沟通方式为 主的。全面质量管理的实施，要求组织内部沟通 方式与渠道进行改变。
注1：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。
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二、质量管理发展过程
1）20世纪以前的质量检验思想
——传统质量管理阶段 产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看 等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作 者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。
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二、质量管理发展过程
质量文化影响因素
组织管理与激励
质量文化定位 测量、评估与改进
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一、质量管理相关术语
7）质量保证
“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满 足的信任。”
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
8）质量改进
质量管理的基本概念与原理
质量管理的基本概念与原理1、质量―――－质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。
它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。
即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。
2、工业产品质量―――工业产品质量指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性和特性的总和，也即是产品的适用性。
它包括产品的内在特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也包括产品的外在特性，如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；还有经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面的特性如交货期、污染公害等。
工业产品的不同特性，区别了各种产品的不同用途，满足了人们的不同需要。
可把各种产品的不同特性概括为：适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。
3、工作质量―――工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。
工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。
工作质量是提高产品质量的基础和保证。
为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。
4、服务质量―――它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。
5、质量控制（QC）―――为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。
为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。
6、质量管理（QM）―――它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。
全面质量管理理论
全面质量管理理论
代表人物：菲根堡姆于20世纪60年代提出
质量管理发展史：1.质量检测阶段 20世纪初30年代末，是质量管理的初级
阶段
2.统计质量控制阶段 20世纪40年代——50年代
3.全面质量发展阶段 20世纪60年代至今全面质量管理Total Quality Management（TQM ）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
全面管理的观点
所谓全面管理，就是进行全过程的管理、全企业的管理和全员的管理。
1.全过程的管理
全面质量管理要求对产品生产过程进行全面控制。
2.全企业管理
全企业管理的一个重要特点，是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责。
3.全员管理
全面质量管理要求把质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量。
以预防为主的观点
以预防为主，就是对产品质量进行事前控制，把事故消灭在发生之前，使每一道工序都处于控制状态。
用数据说话的观点
科学的质量管理，必须依据正确的数据资料进行加工、分析和处理找出规律，再结合专业技术和实际情况，对存在问题作出正确判断并采取正确措施。
朱兰质量管理概述
第一章质量管理概述一、什么是质量？你认为应当如何理解质量的概念？(一) 朱兰的定义美国著名的质量管理专家朱兰(J.M.Juran)认为，产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。
用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。
这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。
人们使用产品，总对产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。
因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的，变化的，发展的，它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展，技术的进步而不断更新和丰富。
用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。
它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。
(二)ISO9000：2000 “质量” 定义质量：一组固有特性满足要求的程度。
“固有的”(其反义是“赋予的”)，就是指在某事或物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
(1)质量的新概念相对ISO 8402的术语，更能直接地表质量的属性，并简练完整地明确了质量的内涵。
(2)特性理指区分的特性。
(3)满足要求就是应满足明示的(如明确春规定的)、通常隐含的(如组织的惯例、一般习惯)或必须履行的(如法律法规，行业规则)的需要和期望。
(4)顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。
二、什么是工作质量？它与产品质量的相互关系是什么？工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是去或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。
产品质量与工作质量是既不相同又密切联系的两个概念。
产品质量决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件。
产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量，而且，应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。
精选全面质量管理基本知识
l 可靠性
l 安全性
l 经济性
3、服务的质量特性
功能性——服务的效能和作用时间性——时间上满足需要的能力安全性——不受伤害和损失经济性——费用的合理程度舒适性——服务过程的舒适程度文明性——满足精神需要的程度
4、魅力特性和必须特性
三、产品质量产生、形成和实现的过程
包括：市场调研 产品设计开发
采购 工艺准备 生产制造
检验试验 包装储存 销售
发运 售后服务 用后处置
四、质量职能和质量职责
1、 质量职能——是指为使产品或服务具有满足顾客需要的质量而须进行的全部活动的总和
社会监督政府监管
四、质量和效益
据统计，在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30%
劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投诉处理等成本。
系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益。
1、质量经济分析
五、全面质量管理的实施
1、实施应遵循的原则领导重视并参与抓住思想、目标、体系、技术四个要领做好各项基础工作组织协调、综合治理技术经济相统一
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
质量策划——明确目标、确定过程
质量控制——采取措施满足质量要求
质量改进——提高质量
第三章 全面质量管理
一、质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段：第二次世界大战以前 l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关
服务质量管理的理论与实践
服务质量管理的理论与实践一、服务质量管理的概述服务质量指的是企业提供给顾客的服务水平，其涉及到顾客的感受、态度和行动等方面。
而服务质量管理则是一种以满足顾客需求为中心的管理方法，旨在提升服务质量以达到顾客满意度的提高和市场竞争力的增强。
二、服务质量管理的理论基础1.服务质量的模型在服务质量管理领域中，最具影响力的模型是SERVQUAL模型。
该模型由美国学者巴克曼等人于1985年提出，分别从五个维度对服务质量进行描述，包括可靠性、响应性、保证性、同情心和经验。
这五个维度构成了用于理解和衡量服务质量的基本框架。
2.顾客满意度理论顾客满意度作为服务业发展的重要指标，是一种评估服务质量的基本手段。
它旨在度量顾客对服务满意程度的标准，从而为企业提供改善服务的方向和路径。
3.质量管理体系在服务质量管理中，质量管理体系（QMS）是一种制定和实施服务质量的管理体系。
它适用于各个行业和领域，具有一定的普遍性。
QMS还可以帮助企业提高效率、降低成本和增强市场竞争力。
三、服务质量管理的实践1.建立服务质量管理机制为了实现服务质量管理的目标，企业需要建立完善的服务质量管理机制。
这需要从人员培训、制定相关政策和流程等方面进行规范，为企业提供有力的保障。
2.提高顾客参与度服务质量管理不是仅仅由企业一方单独实施，它还需要顾客的充分参与。
企业应该借鉴顾客的反馈意见，采取积极的措施来满足顾客期望和需求。
3.加强员工培训意识员工是企业服务质量提升的重要因素，他们应该配合设立的服务质量管理机制，认真执行企业服务标准，这需要员工在培训和技能方面做出努力。
4.建立科学的服务质量指标体系企业应该制定科学的标准评估体系，以衡量实施服务质量管理的有效性和顾客对服务的反馈。
企业还需要制定相应的服务改进计划，并不断进行服务质量的检查和优化。
四、总结服务质量管理的目的是确保企业在服务领域达到标准化和实施服务质量的有效性，以期提高客户的满意度和市场竞争力。
工程质量及质量管理的理论基础
质量改进工具
因果图
分析质量问题产生的原因，找出主要 因素，制定改进措施。
六西格玛管理
通过定义、测量、分析、改进、控制 五个阶段，持续改进产品质量。
04
工程质量管理实践
设计阶段的质量管理
设计阶段是工程质量管理的重要环节，主要任务是确保设计符合相关法规、规范和 标准，同时满足业主需求和功能要求。
设计阶段的质量管理包括设计策划、设计输入、设计评审、设计验证和设计输出等 环节，以确保设计成果的质量。
设计阶段的质量管理需注重与施工阶段的衔接，确保设计意图能够正确传递给施工 单位。
施工阶段的质量管理
施工阶段是工程质量管理的重要环节， 主要任务是确保施工符合设计要求和 相关法规、规范，同时保证施工质量 和安全。
施工阶段的质量管理需注重对施工人 员的培训和考核，确保其具备相应的 技能和素质。
施工阶段的质量管理包括施工准备、 施工过程质量控制和成品保护等环节， 涵盖了施工前、中、后全过程。
03
市场竞争力。
03
质量管理的工具与技术
质量计划工具
流程图
用于描述工作流程，帮助识别潜在的 问题和改进点。
质量矩阵
用于明确各项工作的质量要求和责任 人，确保质量管理的全面覆盖。
质量控制工具
统计过程控制（SPC）
利用统计技术对生产过程进行监控，预测并控制产品质量。
检查表
用于记录关键质量指标，便于定期检查和跟踪。
06
工程质量与质量管理的 发展趋势
新技术与新方法的运用
01
02
数字化技术
利用BIM（建筑信息模型） 技术进行工程设计和施工 管理，实现信息共享和协 同工作。
智能化检测
戴明的质量管理
忽视企业文化和人的因素可能导致质量管理措施难以实施，影响质量管理的 效果。
缺乏对创新和变革的关注
戴明质量管理主要关注产品质量和生产效率，对创新和变革的关注不足。
缺乏对市场需求和消费者需求的关注，可能导致产品不符合市场需求。
确定目标
设定明确的质量目标
制定具体的质量计划
确定质量标准和衡量指标
设定质量改进的目标和计 划
收集和分析数据
确定数据来源： 收集与质量相关 的数据，如生产 过程、客户反馈 等
制定数据收集计 划：明确数据收 集的目的、方法、 频率等
实施数据收集： 按照计划收集数 据，确保数据的 准确性和完整性
数据分析：对收 集到的数据进行 整理、分析和解 释，找出质量问 题及其原因
缺乏对技术进步的关注，可能导致企业在竞争中处于劣势。
缺乏对组织文化和员工激励的关注，可能导致员工缺乏创新精神和变革意识。
过于依赖专家和外部咨询
戴明质量管理强调专家的重要性，可能导致企业过于依赖外部专家。
外部咨询可能无法深入了解企业的实际情况，导致质量管理方案与企业的实 际需求不符。 过于依赖专家和外部咨询可能导致企业内部的质量管理能力不足，无法持续 改进。
企业需要培养内部质量管理人才，提高自主解决问题的能力。
戴明质量管理的发展趋势
融合其他管理理论和方法
戴明质量管理 与六西格玛管 理的融合
戴明质量管理 与精益管理的 融合
戴明质量管理 与全面质量管 理的融合
戴明质量管理 与敏捷管理的 融合
戴明质量管理 与其他管理理 论和方法的融 合
更加注重企业文化和人的因素
应用：在质量管理中，用于识别关键质量问题和改进方向
《质量管理概述)
随着实会的发展，人们对各种产品的需求呈现出不断增长的趋势，这种趋势还表现为人们更加注重产品的质量。
随着企业管理理论和实践的深入发展，质量管理越来越受到企业的普遍重视。
产品质量是企业的生命，是企业参与市场竞争的关键要素之一，也是企业竞争取胜的关键。
积极推行全面质量管理，建立质量保证体系，不断提高质量管理水平，保证为市场提供品质优良的产品，成为企业管理的一项重要任务。
1 质量1.1 质量的定义“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”（ISO8402《质量管理和质量保证术语》）。
“一组固有特性满足要求的程度”（ISO9000—2000《质量管理体系基础术语》）。
1.2 质量的含义对质量含义的理解主要包括以下几个方面：1．质量是指“实体”的质量，而不仅仅是指产品的质量。
2.“产品”包括硬件、流程性材料、软件和服务四大类别，或上述四大类别的任意组合。
3．质量定义中所指的“需要”不仅包括性能方面的规定，而且包括适用性、可靠性、维修性、安全性、经济性等。
4．质量不仅包括规定的要求，而且包括隐含的、潜在的要求以及必须履行的需求或期望。
5．质量不仅要重视产品功能，而且要考虑功能与费用的关系，即质量的经济性。
6．质量不仅要满足顾客和用户的需要，而且要考虑社会的需要（包括：安全、环保、生态、资源保护等）。
7．质量的受益者不仅是用户和顾客，还包括业主、员工、供方和社会。
同时，用户顾客的概念已经扩大到企业内部。
2 质量管理质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调活动”，具有明确的质量方针、目标和责任，并借助质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动，质量管理是企业管理的中心环节。
质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，也是企业赖以生存和发展的保证。
“生活处于质量的大堤后面”（朱兰）。
质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利冷益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，它同样会给社会带来损害甚至灾难。
第一章 质量管理概论
关于TQM有几个值得说明的问题： 1. TQM的指导思想（或称观念）： （1）“质量第一”但不是“质量至上” 要追求好的质量，但不是为质量而质量。 （2）用户至上 这里的用户不仅指最终消费者，而且包括企业 内部的任何下个环节。 （3）预防为主 “好的质量不是检验出来的” 。在产品设计和制 造过程就应该有高的质量要求.设计质量是先天 的，制造质量是后天的。（举例）
5 质量改进（ quality improvement) QM的一部分,致力于增强满足要求的能力。 （二）质量管理体系 质量管理体系（quality management 质量管理体系 system) 体系-——相互关联和相互作用的一组要素。 管理体系——建立方针和目标并实现这些目标的体系。 QMS——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 （三）全面质量管理 全面质量管理（total quality management) 全面质量管理 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合 作伙伴或社会等相关方受益 而达到长期成功的一种管 理途径。
1.特性指“可区分的特征”，特性可以有多种类 别。如：物理的、感官的、行为的、时间的、 人体工效的、功能的特征。 2. 2.特性可以是固有的或赋予的。有的产品可能具 有多种类别的固有特性，如彩色电视机。 3.赋予特性不是某事某物中本来就有的，而是完 成产品后因不同的需要而对产品所增加的特性， 如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输方 式、售后服务要求等特性。
（四）产品 产品（product) 产品
“过程的结果”。 注1：有下面四种通用的产品类别 ——服务（如运输） ——软件（如计算机程序、字典） ——硬件（如发动机机械零件） ——流程性材料（如润滑油）
许多产品由不同类别的产品构成，各类的区分取 决于其主导成分。如：外供产品“汽车”是由硬件（如 轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发 电机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所作 的说明）所组成。
质量管理学概述
2021/4/29
野公猪和狐狸的故事
可更好地领会ISO9000标准的第9条款。这一条款明确地 规定了必须对设备进行维护，以便当我们使用它时，其 性能是可靠的。我们当中有多少人有过这样的经历，正 是由于一个关键设备在关键时候出了故障致使我们误了 重要的开船日期。而故障是由于没有对其进行维修造成 的。
这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和指导质 量管理全过程的实施，简洁明白，且重点突出。通常称 之为“朱兰三部曲”。
2021只野公猪正在磨他的长牙。而眼前似乎 并没有什么危险。“公猪，你的敌人并不在附近，为什 么要磨你的长牙呢?”狐狸问。野公猪回答:“如果敌人扑 上来，我就没有时间再去磨牙了”。
质量的决定因素—质量符合设计的程度
2021/4/29
质量的决定因素：便于使用
❖ 使用户使用起来感到方便并提供用户使用指 南都是重要的。通过这些措施不但可以保证产品 得以正确使用，同时，增加了在正确使用产品的 前提下安全地持续发挥其功能的机会。
2021/4/29
质量的决定因素—便于使用
质量的决定因素：售后服务
售后服务 — 顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。
2021/4/29
质量内涵
质量的内涵：举例
内涵 1.性能
产品（手表）
如手表的计时准确、防水、防磁、防 震。
服务
2.美学性
手表的造型、色彩等。
3.特殊性便利 高科技
4.安全性 5.可靠性 6.寿命
7.会意质量 8.售后服务
2021/4/29
手表的双时区显示。
反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全
性、时间性、舒适性和文明性。
2021/4/29
服务质量
质量管理的原理和方法
质量管理的原理和方法质量管理作为一种有效管理手段，是企业追求可持续发展的关键要素之一。
它通过制定标准、实施控制和改进等措施，以确保产品和服务的质量满足客户需求和期望。
本文将探讨质量管理的原理和方法，为读者提供一些理论指导和实践参考。
一、质量管理的原理质量管理的原理是建立在客户满意和持续改进的基础上的。
首先，企业应该始终以客户满意度为核心目标，关注客户需求和期望，并通过不断提高产品和服务的质量来满足客户的需求。
其次，持续改进是保持竞争力和创造更大价值的必要条件。
企业需要通过不断寻找和解决问题、识别和消除浪费，以及推动创新和技术进步来实现质量的提升。
质量管理的原则还包括参与和团队合作。
所有员工都应该参与到质量管理中来，他们是组织中的质量控制者和改进者。
同时，团队合作也是质量管理的基础。
通过激发团队的积极性、建立有效的沟通和协作机制，可以更好地实施质量管理活动。
二、质量管理的方法1. PDCA循环法PDCA循环法是质量管理的基本方法之一。
它由计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Action）四个阶段组成。
首先，在计划阶段，企业应该制定具体的质量目标和计划，并确定实施该计划的具体措施。
然后，在执行阶段，企业按照计划进行质量管理活动，并进行实施和操作。
接下来，在检查阶段，企业应该评估和监控质量活动的实施效果，并收集相关数据和反馈。
最后，在行动阶段，企业根据检查阶段的结果，采取相应的纠正和改进措施，以实现质量的提升。
2. 五个为什么法五个为什么法是一种用于深入分析和解决问题的方法。
当遇到质量问题或其他突发情况时，企业可以通过多次追问“为什么”来寻找问题根本原因。
例如，如果一款产品出现质量问题，可以问“为什么出现质量问题？”，然后继续追问“为什么会出现这个问题？”这样循环进行下去，直到找到问题的最根本原因。
通过这种方法，企业可以更好地解决问题，并采取相应的预防措施，避免问题的再次发生。
3. 六西格玛法六西格玛法是一种通过精确测量和统计分析来改善和控制质量的方法。
全面质量管理理论
全面质量管理为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
意义:* 提高产品质量* 改善产品设计＊加速生产流程* 鼓舞员工的士气和增强质量意识* 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度＊降低经营质量成本* 减少经营亏损＊降低现场维修成本* 减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。
全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围可以使用如下示意图描述：TQM的基础:＊系统工程与管理（系统工程)＊完善的技术方法（控制工程）* 有效的人际关系（行为工程）TQM的演变：TQM的演变过程TQM的工作内容：＊新设计的控制* 进厂材料的控制＊产品的控制＊专题研究全面质量管理原理概述：1。
在“质量控制"（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。
质量是指“最适合于一定顾客的要求".这些要求是：a.产品的实际用途；b。
产品的售价.2。
在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准;b。
评价标准的执行情况；c。
偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。
3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的,即机器、材料和工艺；b。
人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。
在这两类因素中，人的因素重要得多.4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段.5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同,方法的使用上略有不同,但基本原理仍然是相同的。
质量管理知识点
第一章质量管理概论一、质量及相关的概念1。
质量：一组固有特性满足要求的程度. 2.产品：过程的结果。
包括了硬件(如发动机机械零件)、软件(如计算机程序、字典)、流程性材料(如润滑油)、服务(如运输)及其任意组合.(1) 硬件产品是指由制作的零件和部件组成或者由其组装成的产品，如发动机机械零件。
(2) 软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。
软件能以概念、记录或者程序的形式存在。
计算机程序是软件产品的一个实例。
(3) 流程性材料是指由固体、液体、气体或者其他组合体构成的产品,包括粒状材料、块状、丝状或者薄板状结构的最终或者中间产品.它常用容器包装或者以管线或者成卷交付。
(4) 服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。
服务的提供可涉及：在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动.在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上完成的活动.无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供) .为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店) 。
3.过程:将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的一组活动。
任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部份组成.4 。
顾客：接受产品的组织或者个人。
(狭义：产品和服务的最终使用者或者接受者。
广义：要结合过程模型去理解,任何一个过程输出的接受者都是顾客。
)图表 1 广义的顾客二、质量管理及相关的概念1 、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。
2 、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
3、质量策划：质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
4、质量改进：质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力.三、质量管理理论与实践发展历程:1、质量检验阶段—--——————-——-泰勒(20 世纪初到30 年代)特点：事后检验把关和信息反馈局限性：预防作用薄弱,适宜性差2、统计质量控制阶段-——-休哈特(20 世纪40 年代到50 年代)特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。
质量管理的理论与应用
质量管理的理论与应用质量管理是一种关注质量的系统性方法和理念，最终目的是为了满足客户的需求和提高企业的竞争力。
本文将从质量管理的理论和应用方面进行探究。
一、质量管理的理论1.1 常见的质量管理体系质量管理体系是一种建立在企业组织结构、职责、实践、流程和资源上的一系列规范化的质量管理活动。
常见的质量管理体系有ISO 9000、TS 16949、ISO 14000和OHSAS等。
其中ISO 9000是质量管理体系的基础标准，它为企业实施质量管理提供了基本要求和指导。
1.2 质量管理的八项原则质量管理的八项原则是一个实践性的理论体系，旨在帮助企业改进管理和流程，提高业绩和效益。
这八项原则是：(1) 客户至上思想(2) 领导力(3) 过程方法(4) 不断改进(5) 人员 engagement（员工参与）(6) 持续改进效率(7) 事实决策(8) 全员参与1.3 质量成本理论质量成本理论是一种在工业经济学和质量管理领域中广泛使用的理论。
它指的是企业在实现质量目标过程中所费用的所有成本，包括预防、评价和纠错等成本。
质量成本理论有助于企业制定有效成本控制策略，确保质量管理活动的费用与质量目标之间的平衡。
二、质量管理的应用2.1 质量管理在企业发展中的重要意义随着市场竞争的加剧，质量管理越来越受到企业重视。
质量管理可以帮助企业提高产品和服务质量，提高客户满意度，提高销售和市场占有率，降低成本和风险，增加收益和利润。
2.2 质量管理的实际应用质量管理的实际应用包括以下几个方面：(1) 建立质量管理体系。
企业需要根据自身情况建立适合自己的质量管理体系，并通过相关认证机构认证。
(2) 建立人员参与机制。
企业需要让全体员工参与到质量管理中来，让员工意识到自己在企业中的重要性，进而提高团队凝聚力和自发性。
(3) 不断改进。
企业需要通过质量管理体系中的内部审查和不断改进机制，促进质量管理水平的不断提升。
(4) 建立供应商管理机制。
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质量管理相关理论概述本篇论文目录导航：【题目】小微食品企业质量管理问题探究【第一章】食品加工小微企业质量管理提升研究绪论【第二章】小微食品企业相关概念【第三章】质量管理相关理论概述【第四章】小微食品企业质量管理现状分析【第五章】食品生产企业质量管理优化建议【第六章】改进食品企业质量管理的保障措施【结论/参考文献】加强小微食品企业产品质量的方案研究结论与参考文献第3 章质量管理概述3.1 质量管理相关概念3.1.1 质量的概念质量是生产者制造出的尽可能符合消费者期望需求的产品组成元素。
在ISO9000:2008《质量管理体系-基础和术语》中的定义为：一组固有特性满足要求的程度[41].这种特性既包括反映产品本身性质的例如尺寸、重量、容量、可靠性等固有特性，也包含反映企业工作质量和运行质量的例如产品价格、供货时间、保修时间等后来赋予特性。
并且会受到环境、地区、文化、消费者需求等因素影响。
3.1.2 质量管理的概念质量管理是为了实现组织质量目标而进行的一系列管理活动。
ISO9000:2008《质量管理体系-基础和术语》中的定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，质量管理体系主要任务是协调产品质量与组织目标、人事、设备、环境等方面的关系，以保证生产和经营过程的有序进行。
3.1.3 食品质量管理的概念食品质量管理就是为保证和提高食品生产的产品质量或工程质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项活动的总称，全面提高和保证产品质量的前提，也是食品企业管理的中心环节。
3.1.4 质量管理体系的概念质量管理体系是通过质量管理活动而实现质量管理的方针目标的一种管理体系。
体系是指相互关联或相互作用的一套要素，因此质量管理体系可定义为“一组为实现质量方针和质量目标而相互关联作用的要素。
”质量管理体系对内来说是质量管理的载体，能根据自身特点将不同体系要素组合还可以将资源与过程结合。
对外要证明自身可以满足顾客对产品所提要求。
3.2 质量管理理论概述3.2.1 全面质量管理概念质量管理理论发展到现在进入了全面质量管理阶段（TotalQualityManagement），菲根堡姆首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系[10].3.2.2 全面质量管理原理把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系，目的是提供一种顾客所满意的产品和服务。
从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段都进行有效控制。
是全员、全过程、全企业和多方法质量管理。
3.2.3 全面质量管理内容全面质量管理包括产品的设计、制造、辅助和使用四个过程的管理方式。
为了实现对结果控制而控制全过程，从而将质量管理延伸到整个过程、整个系统的预防管理而非对产品质量事后的处理。
企业需要管理体系来管理企业的日常行为，质量管理体系的建立和运行就成为质量管理的核心。
进行全面质量管理就要执行全面质量管理体系。
3.2.4 全面质量管理方法全面质量管理最基本的方法就是PDCA 循环。
PDCA 循环是美国质量管理专家戴明博士首先提出的即：计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）四个阶段。
这四个阶段大环套小环、小环保大环，互相衔接相互促进，不断转动螺旋上升，依靠集体的力量共同推动循环前进。
3.3 质量管理体系理论概述现有质量管理体系类型较多，本文仅论述与食品行业相关的质量管理体系理论。
3.3.1ISO 质量管理体系基本理论（1）ISO 质量管理体系概述ISO9000 质量管理体系是国际标准化组织（ISO）1987 年发布的按照一定程序一系列标准的总称。
促进了国际贸易合作和工业标准的统一，能帮助各种类型和规模的组织实施、运行有效的质量，增强顾客满意和改进其业绩的一组通用质量管理体系标准。
现代企业质量管理体系的建立多数是以ISO9000 系列标准为依据，ISO9001:2008 质量管理体系是目前普遍采用的标准。
ISO9000:2008 将质量管理体系定义为”在质量方面指挥和控制组织的管理体系“.（2）ISO 质量管理体系的原则①以顾客为关注焦点。
②领导作用。
③全员参与。
④过程方法。
⑤管理和系统方法。
⑥持续改进。
⑦基于事实的决策方法。
⑧与供方互利的关系[33].3.3.2QS 认证的基本理论（1）QS 认证概述QS（Quality Safety）即食品质量安全市场准入制度，要求具备相应条件的生产者和食品才允许进行生产经营和销售，达到保证食品的质量安全的目的。
2004年 1 月 1 日起，中国首先在米、面、油和醋五类食品行业中实行QS.QS 的批准和ISO 等认证体系类似，因此食品质量市场安全准入又称”QS 认证“.（2）QS 认证的范围和内容①QS 认证的范围包括所有经过加工的食品，除现做现买的、初级加工的产品，化妆品，塑料和纸包装容器，食用化工产品，食品加工用的相关设备和牙膏。
②QS 认证的内容一是执行食品生产许可证制度。
对满足基本生产条件、食品质量安全可以保证的企业凭《食品生产许可证》，生产规定范围内的产品；除此之外不得从事生产加工。
二是出厂产品检验制度。
该制度强制实施，销售产品一律经过检验，无法自检的企业要委托检验。
未经检验或检验不合格的食品不准出厂销售。
三是符合以上条件的食品加贴市场准入（QS）标志。
3.3.3HACCP 基本理论（1）HACCP 概述HACCP（Hazard Analysis Critical Control Point）既危害分析与关键控制点，既是一种技术和分析工具也是一种质量管理体系，将其带入到生产过程可实现对食品安全危害的控制，是一种经济的保证食品安全的举措。
《食品工业基本术语》（GB/T15091-1994）的定义为：生产（加工）安全食品的一种控制手段；对原料、关键生产工序及影响产品安全的人为因素进行分析，确定加工过程中的关键环节，建立、完善监控程序和监控标准，采取规范的纠正措施[42].《食品卫生通则1997修订3 版》（国际标准CAC/RCP-1）的定义为：鉴别、评价和控制对食品安全至关重要的危害的一种体系[43].（2）HACCP 原理和内容HACCP 工作原理是将技艺学、物化学、微生物学以及危险性评估等相关知识运用到整个食品链，从而评估出食品原料从种植、饲养、加工、运转、使用一系列过程中显现和潜在危害的危险性，剥离出影响最终产品质量的关键控制点，对其实施防御措施，控制在危害发生之前以保证食品安全性。
HACCP 体系是由危害分析（HA）、确定关键控制点（CCP）、确定各CCP 相关的关键限值（CL）、确定CCP 的监控程序（M）、确定关键控制点失效时应采取的措施（CA）、验证程序（V）、记录保持程序（R）这7 个基本原理构成。
3.3.4GMP 质量管理体系基本理论（1）GMP 概述GMP（Good Manufacturing Practice）即”良好作业规范“,或”优良制造标准“,此类规范强调对质量管理和卫生条件进行自主控制，对整个生产过程中的生产、操作、使用设备都作出强制管理标准制度。
GMP 最初应用于制药工业，有效保证了药品的安全，现在也用于食品生产加工企业。
（2）GMP 内容GMP 对食品生产的各个环节实施全面质量控制都有具体要求，因此能有效消除生产加工中的不安全因素。
它主要包含软硬件两部分内容。
硬件主要是指车间房屋、生产设备、卫生环境等方面的要求；软件主要指技术工艺、组织设置、制度设立等方面要求。
①食品原料采购、运输和贮藏的GMP;②食品生产加工工厂设计及设施的GMP;③食品生产用水的GMP;④食品生产企业的组织和制度的GMP;⑤食品生产过程的GMP;⑥食品检验的GMP;⑦人员的GMP.细化了对食品质量的分段管理，严格控制从原料、加工、产品检验、保存、运输、销售的全过程。
卫生标准操作程序（Sanitation Standard Operation Procedure）即SSOP,是指导食品作业中清洗、消毒等卫生操作和卫生保持的文件，通过规范此过程能消除作业中的人为错误因素，使企业达到GMP 所要求卫生环境。
SSOP 不具有强制性，是用于日常内部管理的文件。
（2）SSOP 内容SSOP 包含八方面的控制内容：①员工身体健康与卫生控制；②作业人员手的清洗与消毒，厕所打扫与卫生保持；③与食品接触的表面的清洁度；④与食品接触或与食品接触的物表面接触的水（冰）的安全；⑤有毒化学品的标记、使用和储存；⑥防止污物污染食品；⑦防止交叉污染；⑧虫害的防治。
3.3.6 各质量管理体系间的关系（1）食品质量安全市场准入制度（QS）是一项对食品企业进行规范的国家级制度，由国家质检总局管理，侧重要求食品企业现场审查符合要求及产品抽样检验合格，是政府为了强化食品质量安全监管而出台的一项制度。
（2）ISO9000 是国际标准。
目的在于使企业持续改进和增强顾客满意，侧重于组织进行宏观控制且自愿采用，具体生产环节没有详细的控制要求。
具有广泛的通用性，适用于各种类型的企业。
（3）HACCP 是控制食品安全危害的预防性体系，它侧重于使食物链的危害风险降低到最小或可接受的水平但不是零风险体系。
其适用于食品企业，我国强制要求通过HACCP 体系的是罐头等六大类生产出口企业，其他企业未强制通过。
（4）GMP 认证管理比”QS“认证更规范，对企业来说更具体细致，质量控制严格，是对食品生产全过程、全链条、全方位的约束而非仅约束成品，为保证食品安全、生产卫生提高最全面可靠的屏障。
（5）SSOP 是HACCP 的支持性程序。
通过SSOP 的实施HACCP 的效果更突出。
HACCP 计划的控制重点可以参考SSOP 计划要求。
SSOP 在书面文件制定上的要求要高于GMP.3.4 本章小结本章首先说明了质量、质量管理、食品质量管理、质量管理体系的定义，然后详细介绍了与食品企业相关的质量管理体系，并对其之间的关系予以阐述。
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