工程部服务礼仪规范第一讲资料
服务礼仪礼节及行为规范
服务礼仪礼节及行为规范1.0目的规范员工在服务过程中的仪容仪表，文明用语，以及行为。
2.0适用范围适用于本物业工程部员工。
3.0内容3.1服饰礼仪3.1.1工作时间内一律着本岗位规定制服；3.1.2工作服应整洁、挺括、完好、合体，无明显污迹、风领扣须系好；3.1.3各岗位服装穿着应按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚；3.1.4工作时必须将工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、脏、破，不准佩戴别人的工号牌；3.1.5工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起，严禁敞怀、披衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工区；3.1.6西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好；3.1.7领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处；3.1.8裤子要烫直，裤线清晰，长及鞋面；3.1.9鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损；3.1.10男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长袜；3.1.11女员工应着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破损；3.2服务仪表仪态3.2.1面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；3.2.2身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣，避免异味的产生；3.2.3上班前不吃例如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；3.2.4头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方，不染发或留怪异发型。
男员工不留小胡子、不留长发。
前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，超过肩的部分需盘起来；3.2.5女员工上班要化淡妆，不准浓妆艳抹和在办公室内化妆；3.2.6不得留长指甲和涂色；3.2.7禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；3.2.8避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；3.2.9 禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等；3.2.10不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等；3.2.11与业主交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借用手势；向所指示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指方向微微前倾；3.2.12与业主交谈时应保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄严；3.2.13与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，变现出庄重与理解、接受；3.2.14与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的30﹪-60﹪为妥，保持正视，忌斜视、扫视、窥视；3.2.15与业主交谈时保持1.5米左右的距离；3.2.16以立姿工作的员工，应时刻保持站立的姿势:两腿自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。
工程部员工服务行为规范
工程部员工服务行为规范目的：加强员工管理，规范员工日常行为，确保服务品质。
适用范围：xx公司工程部全体员工1.0具体要求：1.1着装要求1.1.1着工装，佩戴工牌。
工牌佩戴位置为左侧上衣兜上方，底边与兜盖上沿对齐，右侧边与兜盖右边沿对齐；1.1.2衬衫领扣须扣紧，外衣纽扣或拉锁须与上衣口距10公分。
袖口须扣紧，不得卷袖或卷裤脚；1.1.3衬衫与工装之间不得穿戴其他如羊毛衫等衣物；1.1.4着深色工装鞋，不得穿着凉鞋或拖鞋；1.1.5不得蓄须或奇异发型。
1.2工具佩戴1.2.1工作期间必须携带工具包；1.2.2工具包内需携带各专业常用必备工具（详见各专业）；1.2.3工具包须右侧斜跨，工具包上沿须与腰带平齐；1.2.4腰包须携带在右后腰位置，不得放置在身体前（高空作业与棚上作业除外）；1.2.5工具包损坏需及时修补或更换。
1.3行为规范1.3.1三人以上（含三人）同行不得在场内并排行走，如遇顾客需避让；1.3.2乘坐扶梯时需左等右行，不得站在扶梯中央阻挡顾客；1.3.3如遇顾客询问，需手指并拢指引；1.4接报修服务1.4.1需进入店铺维修时，须向商户负责人问候：“您好”，说明具体事宜，待确认后方可进行维修；1.4.2不得向店铺索要任何物品等好处；1.4.3不得随意挪动店铺内物品，如果维修时需要挪动店铺内物品，必须经商户负责人同意；1.4.4清理作业面杂物后方可立场，离开店铺前须向负责人说明；1.4.5文明服务1.4.5.1一个工具包；1.4.5.2两块抹布：一块抹布、一块垫布；1.4.5.3三不准：1.4.5.3.1不准喝商户一口水；1.4.5.3.2不准乱收费；1.4.5.3.3不准乱碰商户货物；1.4.5.4四句文明用语：1.4.5.4.1您好，我是商管公司XXX（编号），我来为您提供XXX维修服务；1.4.5.4.2维修给您带来不便，请您谅解；1.4.5.4.3维修完毕请您确认，请您提出宝贵意见；1.4.5.4.4如果您还有什么需求，请您随时与服务台联系；。
物业工程礼貌礼仪规范讲义
举止得体
站姿挺拔、坐姿端正，行走稳健，不 随意插话或打断他人讲话。
态度热情
对待业主和同事热情周到，主动提供 帮助和服务。
03
接待服务礼仪规范
接待来访者流程
热情迎接
主动向来访者打招呼 ，微笑示意，并询问 来访目的。
了解需求
耐心倾听来访者需求 ，确认身份信息及访 问事由。
引领参观
如需参观，应主动引 领，介绍公司或小区 环境、设施等。
设立明显的安全警示标志，提 醒施工人员注意安全，防范事
故发生。
配备专业的安全管理人员，负 责施工现场的日常安全检查和
隐患排查工作。
保持环境整洁美观
01
施工现场应设立垃圾分 类设施，确保各类垃圾 得到妥善处理。
02
建筑材料和工具应摆放 整齐，不占用公共通道 和消防通道。
03
定期对施工现场进行清 扫和保洁，保持环境整 洁卫生。
礼貌是指在与他人交往过程中， 表现出的尊重、友善和谦逊的行 为举止，是人际交往中不可或缺 的基本素质。
礼貌的内涵
包括尊重他人、关心他人、理解 他人、帮助他人等方面，体现在 语言、行为、态度等多个层面。
礼仪原则与意义
礼仪的原则
包括尊重原则、自律原则、适度原则 、真诚原则等，这些原则是人们在社 交场合中必须遵循的基本规范。
通过案例分析，指导学员掌握 实际操作中的礼仪技巧
学员心得体会分享
学员A
通过本次课程，我深刻认识到礼 貌礼仪在物业服务中的重要性。 作为一名物业工程人员，我将更 加注重自己的言行举止，努力提
升客户满意度。
学员B
这次培训让我对物业工程礼貌礼 仪有了更全面的了解。我会将所 学知识运用到实际工作中，为客
工程人员服务礼仪规范
1. 住户维修的时限性为保证业户的正常生活及工作不受影响,所以一旦发生业户报修或投诉的情况,工程部应立即安排人员进行检查和维修,并在最短的时间内排除故障,使设备恢复正常运行。
本小区要求维修人员在接到业户维修"派工单"后5-10分钟内赶到事故现场,最迟不超过20分钟。
如无特殊原因,维修工作必须在接报后24小时内完成。
2. 住户维修的规范化住户维修的规范包括两个方面的内容:一是住户维修流程的规范;二是维修工进入住户区域应遵循的礼仪规范。
住户维修流程的规范是说住户报修、接单维修、住户确认、结帐等环节环环相扣、有条不紊地进行;并在严格执行"流程"的基础上完善管理,提高效率。
维修工进入住户区域应遵循的礼仪规范是指维修工进入住户区域后的言行举止应按照管理处对客服务统一的礼仪规范去做。
3. 除特殊情况外,工程维修人员一般不应(除获业户同意外)使用为业户提供服务的设备,如电话等。
4. 除非检查维修工作确有必要,工程维修人员一般不应在大堂、商舖或公共地方内逗留、穿行、借道等。
1. 进入住户区域时应徵得对方同意方可进入。
我方人员应首先按门铃,等对方开门及同意进入有关单元后,方可进入。
如果是业户要求的维修或施工,我方人员可以先询问:"我们根据安排要对这间单元内XX进行检修。
管理处是否已经通知贵业主了?"如得到否定回答,我方人员应先退场,通过物业管理处进一步联系后再作跟进。
2. 进门后要主动向业户说明来意。
我方人员可以说:"先生/小姐,我们是管理处的,您们有人刚打来报修...。
"如对方就是报修人,我方人员可以接着说: "先生/小姐,麻烦您带我们(到现场)去看一下。
"3. 如业户很关心维修需要的时间,我方维修工应视乎情况灵活应答。
如对维修所需时间的估计有把握,可以如实相告;如无把握,就不应在一开始把话说死。
在后一种情况下,可以如下回答:"这种故障(现象)很少见,我们要先检查一下,等找到故障原因后,才能告诉您维修需要多长时间,不过请您放心,我们会尽快把它修好的。
工程服务礼仪规范教材
服务禁语
四、上门服务
（1）修不来 （2）急什么，没看见我正忙吗 （3）修不好就修不好，找谁都一样 （4）我要下班了，明天再来 五、临近上、下班 （ 5）我们做不了，你自己想办法吧 还没上班，待会儿再来
快点，我们要下班了 怎么这么晚，你怎么不早点来！ 下班了，明天再来
服务禁语 六、受到指责批评时
我就是这样 有意见找我们主管 你爱和谁说和谁说 尽管投诉好了 又不是我让你搬这儿来住的 大不了我不做了，怕什么
员工仪容仪表规范
仪容仪表规范
一、工衣
员工上班必须着工装，工装应干净、平整、无污迹、无破损；不可 擅自改变工装的穿着形式，不允许自行增加饰物，不允许敞开外衣、
卷起裤脚、衣袖；工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整， 勿明显鼓起；纽扣须扣好，不应有掉扣；皮鞋洁亮无尘。
服务文明用语
五、提醒
“您好！请小心台阶/请小心…” “您好！请注意安全，小心地滑！” “您好，湖边危险，请您不要靠近！” “您好！请锁好车窗，贵重物品不要留在车
内！” “请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上 启动！” “您好！注意安全，请照看好您的孩子/宠物/物
服务文明用语
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工程服务礼仪规范
主讲：马孝正
规范服务礼 仪 提升工程品 质
让卓越的服务理念 体现在服务行为中
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规范服务用语篇 （ 1）
现场规范及礼仪篇
（2）
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规范服务用语篇
服务文明用语
一、称呼
“先生”、“小姐”、“女士”、“小
二、问候 朋友”、“阿姨”，对女士应尽 量称
“小姐”或“大姐 /阿姨”。（根据区域 “您好！”、“早（晚）上好！”、 “早晨！”
工程部礼仪礼貌培训
5 、您所反映的问题，我们一定认真研究，谢谢您对我 们工作的关心和支持。
6、 你所反映的问题，我们正在和有关部门联系。
服务用语及操作要求
1、 您好，我是工程部的，前来提供维修服务。 2、 您的XX已修好，请检查一下是否满意。 3 、请问还有什么其它需要我们帮助的吗？ 4、你所反映的问题，我会向主管部门汇报，有消息我会立即 与您联系。 5 、对不起，您的维修问题不在服务范围内，可能无法帮到 您。 6、不用客气，这是我们应该做的。 7 、再见 。
（二）接听电话 ； 1、铃响3声内，必须接听电话；
电话用语
2 、拿起电话，应清晰报道：“您好，物业工程 部” 。
3、认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对 方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方 有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在 《工作日记》内，并尽量详细回答； 4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和， 并在对方放下电话后再轻轻放下电话， 7 、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不 要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免对 方听不清楚。
服务用语及操作要求
工作操作要求 ； 1、进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警 示牌； 2 、室内进行维修工作时，应该在地面铺一层报废床单或毛巾 等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙面等，工作完毕要彻 底清理工作现场恢复原样；
3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；
电话用语
（二）拨打电话 ； 1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您 好”，并作自我介绍； 2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待 清楚 3、 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。
接待礼貌用语
工程部员工之礼貌礼仪规范
• • • •
在为客户服务时的几个小禁忌： 1、在维修过程中，忌大声喧哗。 2、请轻拿轻放维修工具。 3、拒绝客户发香烟，如实在无法拒绝， 则不要把香烟放在耳朵上。 • 4、在与客户交谈上，忌抓耳挠腮。 • 5、请注意语气语调，尽量使用敬语，委 婉表达您的意思，忌生硬、冷漠、粗暴 。
• 6、注意您的表情神态，在您不注意时， 它比语言更能表达您内心的想法。因为 我们是专业的维修人员，我们有专业的 维修道德。相信自己，一定能做好任何 一项工作。
• 手部修饰： • 不蓄长指甲，不佩戴过分夸张的饰品 ，养成“三天一剪修，一天一检查的习 惯”，勤洗手。 • 脚部修饰： • 需有黑色工作鞋，并保持鞋面整洁 ，无污物、无灰尘、定期擦鞋油，在为 客户维修时自带鞋套。
• 饰品选择要求： • 一、符合身份 • 二、以少为妙 • 三、区分品种 • 佩戴有方（项链必须隐于制服内，尽量 不要佩戴夸张。）
着装
• 看谁更标准
行姿
• 两人成行 三人及三人以上同行
行姿
• 园区巡查： 小径礼让
手姿
• 电梯内遇到客户该怎么做
情景模拟一
• 假设你正在行走时遇到客户，你会。。 。。。。。。
情景模拟二
• 假设你正在行走，迎面走来一客户，问 你****怎么走，你会。。。。。。。。 。
情景模拟三
• 假设你正在客户房间处理报事，然而有 接到任务需要到其他客户处理事情，你 现在报事不能再十五分钟完成，你会。 。。。。。。。。。。。
• 二、在进入客房时套鞋套，进入后询问 客户。 • 维修人员：请问哪里需要维修? • 客户：。。。。。。 • 在维修后，如可以及时维修好，则在完 成后尽量帮助客户清理现场或让阿姨帮 忙清理。可以说：“不好意思有点弄脏 了”。
工程服务礼仪规范1
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进入业主或业户家之前
征得业户同意后，进门先 穿上鞋套，对维修项目进行 初步检查和判断，确认故障 原因并征询业户意见。
穿好鞋套 整好仪容
穿好鞋套
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质保期范围之内的维修“您 好，打扰您，现在是否可以 开始维修？”；如属于有偿 服务的：“您好，维修项目 XXX已经过了质保期（或属 于有偿服务范围），这是我 们公司的有偿维修价目表需 收费XX元，请您确认是否
二、问候
“您好！”、“早（晚）上好！”、 “早晨！”（粤语） “您回来啦！” “您好！欢迎光临！” “周末/节日愉快！” “新年好！” “您好！恭喜您乔迁新居！”
服务文明用语
三、答询
“您好，XX栋请往这边走（具体方向）。” “您好！服务中心在XX，请往这边走！” “对不起，XXX经理刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！” “我非常认可/赞同您刚才说的话…” “请不要着急，先喝杯水，慢慢说！” “对不起，您说的意思是不是这样......” “非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！” “对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！” “您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请！” “非常抱歉，我们暂时未能提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！” “非常抱歉，关于这件事我还需要查询/请示，请您留下联系电话，我咨询/
备！” “我们已经在公告栏张贴了XXXX，请您留意，如有疑问，欢迎您随
时来电咨询！” “对不起，您的银行存折可能余额不足，请您及时补存，谢谢您对我
工作的支持！” “您好，小区的装修时间为早上8：30-中午12：00，下午14：00-
18：00，请您遵守小区的装修时间。”
服务文明用语
六、道歉
对不起/非常抱歉/不好意思/请谅解/请多包涵！” “对不起，让您久等了！” “对不起，辛苦您多跑一趟！” “由此给您带来不便我们深表歉意！” “我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希
工程维修人员上门服务礼仪培训讲解
课程内容
（一）日常仪容仪态 （二）上门服务礼仪
日常仪容仪态
1. 仪容 2. 着装 3. 站姿 4. 行姿 5. 指引 6. 乘电梯
1、仪容
• 头发—前发不及眉 侧发不掩耳 后发不触领
• 面部—面部无胡须 鼻毛确保不外露 面部常笑容
• 饰品—只能够佩戴结婚戒指
2、着装—干净、整齐、熨烫平整，衣着合体
二人前后齐步行走
携1.5米人字 梯行走
双眼平视前方、收 腹、挺胸、立腰、 工具包单跨右肩、 人字梯横向跨左肩
4、行姿
容易出错的地方
注意克服不雅的走姿，如左右摇晃、 步速过快或过慢、步履拖沓、双手 插兜、内外八字等。
4、行姿
标准要点： 1、双手紧握自行车把手，双眼平视 前方，身体保持正直； 2、工具包统一放在自行车货架上，
工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩
右手扶工具包肩带
3、站姿
头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两 眼向前平视
小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前 倾；两肩要平，稍向后张；
两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指 尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；
客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户，向客户说明 来意并征得客户同意后，穿自备鞋套后进入客户家中。
服务用语： 先生/小姐，您好！，我是XXX部门XXX 我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？
客户验收和现场清理
使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾放入客户指定位置或自行 收纳。
• 携带工具时……
– 着工装时，非工作需要严禁乘坐扶梯。 – 同行时礼让客户先进先出，中途遇客户乘梯应主动向客户问好并
工程部服务礼仪规范
工程部服务礼仪规范1)工作时态度要自然、大方、稳定、热情、有礼。
2)常用礼貌用语：“您好”、“很抱歉”、“请”、“对不起”、“不客气”、“稍等”，严禁使用“不知道”、“不归我管”、“不懂”、“不行”、“没有”等词，接听电话应先问候，后讲话。
3)在与客人谈话时应彬彬有礼，站立端正，面带微笑，说话要掌握分寸，语言文雅，语气温和，并且用心聆听客人的讲话。
不得左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，不得与对方争执，强词夺理，语言粗俗及声音过高。
4)听到客户的意见和怨言，要冷静对待，虚心倾听，耐心解释，认真改正。
如有不同意见不允许当面争执，可及时想上级汇报。
5)在进入商户单元之前要征得商户同意后方可入内。
对商户的物品不表示羡慕以免误会。
如因联系工作急需使用商户电话时，应向商户解释清楚。
6)在工作中不议论商户，不交头接耳，严禁与商户开玩笑、打闹。
7)与客人同行时，应礼让客人先行，同乘服务电梯时，应礼让客人先上先下。
8)注意公共卫生，不随地吐痰，丢垃圾。
工作完毕后应将工作区域打扫干净，并通知有关部门进行彻底清扫。
如在有地毯的区域进行维修施工时，应将地毯遮盖后方可维修施工，严禁将工具直接放在地毯上。
严禁在工程服务工作区域内吸烟，抽烟应在指定区域内进行。
9)个人卫生：应勤洗澡、勤换内衣，务求去口臭、体味、上岗前四小时内不得饮酒、吃葱蒜、韭菜等异味食品。
10)在工作区域行走或站立时，不得插兜、插腰、抱肩，不得东张西望，摇头晃脑，不得扎堆聊天。
11)客户面前不得修指甲、剃牙、掏鼻子、挖耳朵、搔痒、打饱嗝、伸懒腰、哼小调等不文明举止。
12)工程部员工上班时要按规定着装，佩带服务标牌，上下班前后应到指定地点更衣。
13)工作服必须保持清洁、整齐，不得带有污迹、折皱、开线、掉扣，如无故损坏、丢失应予以赔偿。
14)着装应将扭扣扣齐、拉练拉好。
不允许卷衣袖、裤腿。
不得敞胸露怀、穿背心、短裤或穿拖鞋上班。
15)保持领带挺括干净，系戴端正。
鞋、袜应保持干净，不得有异味，不准打赤脚。
工程部员工之礼貌礼仪规范课件
礼仪规范的重要性
促进内部和谐与沟通 提高客户满意度
增强企业竞争力
01
工程部员工的基本 礼貌礼 仪
日常见面礼仪
01
02
03
打招呼
见到同事或客户，应主动 打招呼，表达友好和关注。
微笑
保持微笑，展现友好和热 情的态度。
握手
与同事或客户握手时，应 保持力度适中，表达尊重 和热情。
沟通交流礼 仪
倾听
在交流中，应认真倾听对 方说话，不要打断或插话。
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鞋子应保持干净、光亮，无破损或污渍，尽量选择黑色系 鞋子以便搭配。
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员工在进入工作区域时应将个人饰品取下，防止在工作中 造成安全隐患。
仪容仪表
总结词：良好的仪容仪表能展现出工程部员工的精气神， 要求员工保持整洁、卫生、自然。
男性员工应保持面部整洁，胡须剃净，头发整齐不凌乱， 不染发或留怪异发型。女性员工应适度化妆，保持面部 清洁，发型整齐不夸张。
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在工作场所应保持安静，不大声喧哗、说脏话或开低俗玩 笑。在接听电话时应使用文明用语，保持良好的通话礼仪。
01
工程部员工的工作 场所礼仪
办公室礼仪
保持整洁
礼貌沟通
保持办公桌、电脑和周围环境的整洁， 不随意摆放私人物品。
与同事沟通时使用礼貌用语，避免争 吵或冲突。
尊重隐私
尊重同事的隐私，不随意翻看或传播 他人的私人信息。
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详细描述
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与人交谈时应使用礼貌用语，保持微笑和友善的态度。避 免使用粗鲁、不礼貌或侮辱性的言语。
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在与同事或客户沟通时，应耐心倾听对方的意见和需求， 尊重对方的观点。不随意打断别人的发言或在他人发言时 分心。
物业工程部礼貌礼仪规范培训
REPORT
05
培训效果评估与持续改进
培训效果评估方法
考试测评
01
通过闭卷或开卷考试，检验学员对物业工程部礼貌礼仪规范的
理解和掌握程度。
模拟实操
02
组织学员进行模拟实操演练，观察其在实际操作中的礼仪表现
，评估培训效果。
问卷调查
03
向学员发放问卷调查，了解其对培训内容、方式、效果等方面
的评价和建议。
“故障已经处理完毕，设备已经恢复正常使用。请问您还需要其他帮助吗？”
与其他部门协作时的礼仪要求
与其他部门协作时，应主动打招呼并介绍自己及工作内容，如
“您好，我是物业工程部的工作人员，负责XX工作，需要与贵部门协作完成。”
协作完成后，应向对方表示感谢并告知完成情况，如
“非常感谢您的配合和帮助，协作任务已经完成，如有任何问题或需要进一步协作，请 及时联系我们。”
设备巡检与维护时的礼貌用语
开始工作前，先向相关人员打招呼并说明来意，如
“您好，我是物业工程部的工作人员，现在来进行设备巡检/维护。”
在工作过程中，如需移动或触碰设备，应先征得相关人员同…
“请问可以移动/触碰这个设备吗？”
工作完成后，应向相关人员表示感谢，如
“非常感谢您的配合，设备已经巡检/维护完毕，如果有任何问题，请及时联系我们。 ”
02
培养工程部人员的职业 素养，树立良好企业形 象。
03
加强工程部人员与业主 、租户等的沟通能力， 提高工作效率。
04
促进物业工程部与其他 部门的协作，提升团队 凝聚力。
REPORT
02
基本礼貌礼仪规范
仪容仪表要求
服装整洁
穿着干净、整齐、符合工作要求的制 服或专业工作服。
工程部礼仪培训
仪容规范
男士整洁大方 最关键
男女有别
女士淡妆 最怡人
仪容仪表、仪态
男士： 发型前不过眉，后
不过领鬓不过耳， 头发清洁、无头屑， 且不留胡须。
仪容规范
仪容仪表、仪态
• 女士： • 发型整齐，前不过眉侧
不盖耳；后发不披肩 • 必须淡妆（饭后补妆） • 经常洗手，指甲长度不
超过2毫米，不涂彩色指 甲油 • 不染彩发 • 不宜用香味浓烈的香水。
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规衣服会让 你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
仪表规范
饰品
• 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、 手表除外）
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
面部表情 身体姿势
☺ 微笑 ☺ 眼神 ☺站姿 ☺坐姿 ☺走姿 ☺蹲姿 ☺手势
仪容仪表、仪态
仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
仪容仪表、仪态
男士坐姿要求
仪态规范
上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还 要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保
持平行，两手自然放置。
仪态规范
行姿
男士：稳重、大气，宛如一首豪放 的进行曲！ 女士： 轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！ 1）在保持标准站姿的基础上，重心略前倾 2）两臂前后自然摆动。 3）两脚内线成一线。 4）步频步幅要适中。
落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也 不宜出声；
入座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可 以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着 裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。
离座谨慎。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声 响，或把身边东西弄到地上。
工程部礼仪解说词
走姿：现在走出来的是酒店工程部人员，他们没有英俊的外表，却有着一颗对工作热情的心，也是酒店的心脏脉搏。
行走时应双肩平稳，双目平视前方，双臂前后自然摆动，摆表现出青年人朝气蓬勃的精神面貌幅以30度为宜。
步履要自然且富于节奏感，。
站姿：站立时要挺胸收腹，双肩展平，双腿并拢，目视前方，面带微笑。
女士站姿：脚跟靠紧，脚掌分开呈"V"字形，右手搭在左手上，贴于腹部。
在此基础上，两脚成"丁"字型站立，更显女士端庄、大方的气质。
当有维修来电时，文员以主动清晰的口音向对方问好。
男士站姿：两脚与肩同宽，抬头挺胸，双手体前交叉或自然下垂。
要象青松一样端正、挺拔，给人以舒展大方、积极向上的印象。
坐姿：入座时动作要轻稳、从容不迫、优雅大方。
女士坐姿：女士如着裙装，入座时应将衣裙向前稍拢一下，双肩平稳放松，立腰挺胸，双膝双脚并拢，两手自然搭握放在两腿之间。
男士坐姿：男士就坐时，双膝可略为分开，双手放于膝上或者交叉放于两腿中间。
腰背挺直，给人以沉着、稳重之感。
大家站成三角形，行礼！退场工程部解说词现在出场的是酒店工程部。
工程部是酒店的心脏脉搏，今天我们要展现我们的风采，展现我们工程部的风采，以自己良好的形象出现在酒店的每个角落。
女士站姿有"V"字形，右手搭在左手上，贴于腹部，也可是"丁"字型站立，更显女士端庄、大方的气质，工作中以清晰的口音答问对方。
入座时，衣裙向前稍拢一下，双肩平稳放松，立腰挺胸，双膝双脚并拢，两手自然搭握放在两腿之间。
现在缓缓走出来的是我们的维修人员，他们虽没有英俊的外表，却有着一颗对工作热情的心，他们步伐稳健、大方，体现了工程人员的素质。
日常工作中严格要求自己，力争做好每一次的维修，让客人满意。
他们在平凡的工作岗位上做出不平凡的成绩，为酒店做出了积极的贡献。
行礼！退场。
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2、
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6、 总 结
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人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。
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（公司二logo）及名称上门服务规范
• 1、入户维修时间要求 • 2、仪容仪表准备 • 3、敲门入户 • 4、现场查勘和过程服务 • 5、客户验收和现场清理 • 6、总结
公司logo及名称 1、 入户维修时间要求
• 1、急修30分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。接报
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背包-包单跨右肩 右手扶着工具包肩带公Fra biblioteklogo及名称
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两人成排 三人成列
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6、乘坐电梯
(1)着工装时，非紧急情况（严 重跑水）严禁乘坐客梯。 (2)同行时礼让客户先进先出， 中途遇客户乘梯应主动向客户 问好并点头微笑，有条件时主 动协助客户按楼层按钮，主动 询问：“您好，请问到几楼”。 (3)携带工具乘梯应将工具靠边 放置，不影响业主乘梯。 (4)员工间不应在电梯内交谈。
工程部服务礼仪培训
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培训内容
• （一）日常仪容仪表 • （二）上门服务礼仪
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仪表是一个人精神面 貌的外在体现，作为 服务业中的直接面客 人员，作为这关键的 最后一公里，整洁的 衣冠和着装是一张没 有文字却生动形象的 名片。
公（司lo一go及）名称日常仪容仪表
• 1、仪 容 • 2、着 装 • 3、站 姿 • 4、行 姿 • 5、指 引 • 6、乘坐电梯
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女士
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领班
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•• 情景模拟
如业户很关心维修需要的时间,问：师傅，这个 活大概需要多长时间？
应根据情况灵活应答。如对维修所 需时间的估计有把握,可以如实相告; 如无把握,就不应在一开始把话说死。 在後一种情况下,可以如下回答: " 这种故障(现象)不好确定,我们要先 检查一下,等找到故障原因後,才能 告诉您维修需要多长时间,不过请您 放心,我们会尽快把它修好的。"