电商京东客服考试题目电商京东客服考试题目

电商京东客服考试题目-电商京东客服考试题目

1咚咚是什么？单选题题

A.京东提供给商家和用户的一种及时聊天工具，通过该工具，买家和

卖家互相沟通，进行商品或服务咨询（正确答案）

B.一种商品

C.一种声音

D.一种商家服务

2.咚咚30S响应率要求达到的目标值是多少？单选题题

A.≥80%

B.285%

C.≥90%

D.295%（正确答案）

3.咚咚平均响应时长要求达到的目标值是多少？单选题题

A.≤15S（正确答案）

B.20S

C.≤25S

D.≤30S

4.当顾客提出的问题不知道怎么回答时，正确的做法是？单选题题

A.回复不知道

B.向同事咨询，得到解答后再回复顾客

C.先回复一个表情或者回复请稍等（正确答案）

D.挂起咚咚

5.答应顾客赠送赠品，顾客下单以后正确的做法是？单选题题

A.在咚咚右侧备注栏上备注赠送的赠品、操作人、时间

B.在ERP手工建单赠品

C.在咚咚上把赠品的快递单号发给顾客

D.以上处理都要做（正确答案）

6.给顾客发红包的工具是以下哪一个？单选题

A.订单直赔（正确答案）

B.自主售后

C.取消订单管理

D先行赔付管理

7.某天晚上20：00客户刚付款买了875（京东仓库发货），20：02分顾客进线联系（无揽收记录）订单地址错了需要修改，我们应该O单选题题

A.帮顾客在后台修改正确的地址

8.告知顾客取消订单，重新下单付款（正确答案）

C.联系公司京东运营修改地址

D.联系京东客服修改地址

9.某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了（自己仓库发出），但是我们货已经发出在路上了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该O单选题

A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知

道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单

B.告知顾客自己联系快递取消派送

C.通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款（正确答案）

D.告知顾客打京东官方客服电话处理

10.发送优惠券的方式不包含以下哪一项？单选题题

A.咚咚右侧发送优惠券处新建优惠券发送

B.咨询运营优惠券链接

C.咚咚右侧找到对应优惠券直接发送

D.自行后台创建优惠券发送（正确答案）

I1某天下午15：00客户买了875（京东仓库发货），订单地址错了需要修改，查看物流记录发现已经揽收出库了，我们应该（）单选题题

A.帮顾客在后台修改正确的地址

B.告知顾客取消订单，重新下单付款

C.联系公司京东运营修改地址

D.告知顾客需要联系京东官方客服修改地址（正确答案）

12.待审核取消订单/待审核服务单审核处理的时效是？单选题

A.5分钟内（正确答案）

B.30分钟内

C.1小时内

D.装不知道，不处理

13.买家在京东上退换货，需要上门取件，是由谁进行操作？单选题

A.买家（正确答案）

B.京东客服

C.商家客服

14.顾客在3个月以前购买的产品，使用出现了质量问题，现需要申请售后，但系统中只有维修选项，此时我们应该O单选题

A.告知顾客无法申请退换货

B.告知公司京东运营处理

C.告知顾客找京东客服处理

D.告知顾客申请售后，同意售后服务单，并且在订单和售后服务单中都备注是退货还是换货（正确答案）

15.发票开具的金额是以什么为主？单选题

A.erp让利后金额

B.京东后台实付价（正确答案）

C.erp实际金额客户提供的金额

16.某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了（自己仓库发出），但是货已经被顾客签收了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该O单选题

A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单（正确答案）

B.告知顾客自己联系快递取消派送

C通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款

D.告知顾客打京东官方客服电话处理

17. 客户拦截退回需要重新发出的订单，需在ERP做什么单？单选题题

A.换货订单（正确答案）

B.销售订单

C.其他订单

18.以下不属于订单直赔原因选项的是？单选题

A运费补偿

B.商品质量问题补偿

C.活动返现类补偿

D.好评返现（正确答案）

19.当右下角弹出浮动窗口取消订单/售后服务单时，正确的做法是？单选题题

A.装作没看见，不去管它通知公司运营处理

B.及时去后台处理（正确答案）

C.在ERP处理订单

21.关于快递拦截，以下哪几个说法是正确的？

A.快递还没有物流信息，可以联系仓库尝试进行仓内拦截（正确答

案）

B.快递已经有物流信息，发到快递群内让快递客服进行拦截（正确答案）快递还没有物流信息但是仓内客服说没办法仓内拦截的情况下,我们可以发到快递群内让联系快递客服进行拦截（正确答案）

C.快递显示已经签收，联系仓库仓内拦截。

D.快递显示已经签收，联系快递群内客服拦截。

22.以下话述中禁止使用的是？

A.亲（正确答案）

B.淘宝（正确答案）

C.亲爱的

D支付宝（正确答案）你好

23.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有O

A.这个不属于我们的问题，我们不负责的（正确答案）

B.亲亲您的货被快递公司遗失了，请麻烦您找以一下快递公司索赔的哈麻烦亲

C.亲提供一下商品破损的图片

D.是您的问题，您就要自己承担邮费（正确答案）

24.以下哪几项造成的损失需要客服自行赔偿或者罚款

A.签收的订单给顾客退款，无法追回货物（正确答案）

25未按照议价空间表给顾客优惠（正确答案）

C.因自身原因被顾客投诉造成差评、店铺纠纷（正确答案）