消费者类型分析及应对方法
顾客类型分析及应对
提供优质的服务和产品体验
详细描述
• 提供个性化的服务，以适应每 个顾客的需求和偏好。
总结词：忠实顾客对品牌或产品 有着强烈的信任和偏好，因此需 要提供超高质量的服务和产品体 验来满足他们的期望。
• 确保产品或服务的质量始终处 于最高水平，以满足甚至超越 顾客的期望。
• 及时解决任何问题和投诉，确 保顾客的满意度。
忠诚型顾客：这类顾客 对品牌或产品有较高的 信任度和忠诚度，重复 购买产品或服务。
理智型顾客：这类顾客 注重产品的性价比，通 常会进行比较和分析后 做出购买决策。
社交型顾客：这类顾客 在购买产品或服务时更 注重社交体验和感受， 喜欢与他人互动和分享 。
经济型顾客：这类顾客 在购买产品或服务时更 注重价格和成本效益， 对品质要求不高。
感性顾客可能更容易受到环境的影响，因此关注他们的情感 状态和需求是至关重要的。
用心倾听和沟通
与感性顾客建立良好的沟通关系需要注重细节和表达关怀 。用心倾听他们的故事和需求，不要打断或忽视他们的感 受。
运用非语言沟通技巧，如眼神接触、肢体语言和面部表情 来表达关注和理解。
提供关怀和个性化服务
感性顾客期望得到超出常规服务范围的关怀和个性化关注。针对他们的特殊需求，提供个性化的服务 和解决方案。
为他们提供额外的优惠和福利
总结词：为忠实顾客 提供额外的优惠和福 利可以激励他们更频 繁地购买并推荐给他 人，从而增加销售和 品牌知名度。
详细描述
• 提供特别的促销活 动或折扣，仅限于 忠实顾客。
• 赠送礼品、样品或 其他增值服务，以 增强顾客的满意度 和忠诚度。
• 为忠实顾客提供专 属的客户服务通道 ，以便他们能够快 速获得帮助和解决 问题。
客户分类及应对(完整版)
客户分类
每个人都有不同的思维方式与行为习惯，而每个人都 习惯于自己的舒适的方式来思考和做事。销售人员与 客户思维方式与方法大多数是不一样的。
怎样与不同类型的客户进行良好的沟通，并如何抓住 客户的心理，从而提升自我的销售能力呢？
客户类型，根据不同的标准，有多种分类，也有各自 的应对策略。
冷淡傲慢型
高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交 往
有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别 人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续 较长时间
应对方式
有足够的耐心与之周旋，因为这种类型的消费者 个性严肃而不够灵活，对销售商品和交易条件会 逐项检查审阅，商谈时需要花费较长时间
可以采取激将法，给予适当的反击，反而可能会 达到目的
销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的 态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象
吹毛求疵型
不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地 介绍产品的优点，尽可能地掩饰缺点与不足，如 果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗
多半不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑 骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面 与销售人员辩论一番
应对方式
应当采取果断措施，提供有力的说服证据，强调 给对方带来的利益与方便；支持销售建议，作出 成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定
言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化 的理由
心怀怨恨型
这种类型的消费者对销售活动怀有不满和敌意， 见到销售人员主动介绍，便不分青红皂白，不问 事实真相，满腹牢骚破口而出，对销售人员的介 绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪。
应对方式
应当采取以静制动的措施，先仔细倾听，发现和 查明他们抱怨和牢骚的原因，并且给予同情和宽 慰，然后再解释和说明来解除误解。
顾客类型分析与应对方法
顾客类型分析与应对方法
1、沉默型：要让客户多说话
2、借口型：
例：“最近没时间；我们的预算不够”；
解决：“先生，你所提的问题非常重要，待会儿我们专门来讨论你所提出的问题，现在我想花几分钟时间来介绍一下我们产品的特点和为什么你应该购买我们的产品”。
3、批评型：
例：“听人说，你们的产品质量不好”；
解决：“先生，我不知道你是从哪儿听来的这些消息，同时我也能够非常理解你对这些事的担心……”
4、问题型：
“我非常高兴你能提出这样的问题，这也表示你对我们产品真的感兴趣……”
5、表现型：“我很惊讶，你对我们的产品具有这么丰富的知识……”
6、主观型：建立亲和力，赢得客户对你的好感与信赖度，少说话、多发问。
7、怀疑型：运用见证；讲故事，运用动人故事。
应针对不同类型的客户，使用不同的方式。
简述消费者购买行为的类型及应对策略
简述消费者购买行为的类型及应对策略消费者购买行为是指消费者在购买商品或服务时所展现的行为和决策过程。
根据消费者在购买过程中的行为特点和决策方式，可以将消费者购买行为分为几种类型，并提出相应的应对策略。
一、冲动型购买行为冲动型购买行为是指消费者在没有事先计划的情况下，受到某种刺激或诱惑，突然决定购买某种商品或服务。
这种购买行为通常是在情绪波动或受到促销活动的影响下产生的。
应对策略：1. 提供引人注目的促销活动：通过打折、赠品或限时优惠等促销手段，吸引消费者的注意力，刺激其购买欲望。
2. 优化产品陈列：将吸引人的商品放置在显眼位置，增加消费者的购买冲动。
3. 设置购买限制：通过限购或限量方式，控制消费者的购买行为，避免冲动购买过度。
二、比较型购买行为比较型购买行为是指消费者在购买前会进行多个选择的比较，并评估各个选项的优劣，然后做出决策的行为。
这种购买行为通常发生在涉及较高金额或重要性的购买决策中。
应对策略：1. 提供详细比较信息：提供清晰、准确的产品信息，包括价格、性能、品质等方面的比较，帮助消费者做出明智的选择。
2. 强调差异化优势：突出产品或服务的独特之处，强调其相对于竞争对手的优势，提升消费者对产品的认可度。
3. 提供客户评价和反馈：通过消费者的评价和反馈，帮助消费者更好地了解产品的使用体验和性能，进一步辅助购买决策。
三、习惯型购买行为习惯型购买行为是指消费者在购买特定商品或服务时，由于习惯性的行为模式和经验积累，不做过多思考和比较的购买行为。
这种购买行为通常发生在日常消费品和低价商品的购买中。
应对策略：1. 建立品牌忠诚度：通过品牌形象和品牌口碑的建立，提高消费者对品牌的忠诚度，使其形成习惯性购买行为。
2. 提供便捷的购买方式：通过提供多种购买渠道和灵活的支付方式，方便消费者进行习惯性购买行为。
3. 不断创新更新产品：通过不断推出新品或升级产品，激发消费者的购买欲望，避免习惯性购买行为的流失。
消费者个性及对策
类型
特征
采取对策
理性型
深思熟虑、冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问
说明房地产企业性质、独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同
感情型
天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定
强调产品的特色与实惠，促其快速决定
犹豫型
反复不断
态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决策
借故拖延型
个性迟疑，借故拖延，推三托四
追寻消费者不能决定的真正原因，设法解决，免得受其“拖累”
沉默寡言型
出言谨慎，反应冷漠，外表严肃
介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药
神经过敏型
专往坏处想，任何事都会产生刺激作用
谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服
迷信型
缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”和风水
尽量以现代观点来配合其Байду номын сангаас水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值
盛气凌人型
趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员于千里之外
稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”
喋喋不休型
因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大事小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远
销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心，离题甚远时，适时导入正题，从下定金到签约须“快刀斩乱麻”
店铺销售技巧--顾客类型分析
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“噢，可能是我们的眼光和你们的不太一样。我怎么看有点别扭。” --《顾客开始动摇观点。》 “呵呵，姐，你要相信我们两个女孩子的眼光！像这款外套用金属扣做 点缀，可爱中带一点个性。而玫红色是今年的主打色，是时尚女士的 首选。”--《朋友似的给予意见。》 “是啊，姐!您送给您妹这么漂亮的礼物，她穿着肯定会炫耀说是您买的。 真羡慕你妹有这么一位好姐姐！” “呵呵，小妹妹真会做生意。行，帮我包起来吧！” —-《获得顾客信任，成交。》
首先要当一名忠实的听众津津有味的倾听对方的谈话并且要表现出一种羡慕钦佩的表情彻底满足对方的虚荣心适当进行诱导这样一来对方则很难拒绝我们的建议梯子横档间距以30厘米为宜使用时上端要扎牢下端应采取防滑措施
顾客类型分析
主 讲：
目 录
一、三种消费者特性及应对 二、九种顾客分类及应对
怎样确认顾客是否 有购买目的呢？
顾客类型解析：
喜欢凭自己的经验和观察来判断事物、 不容易接受别人的观点、开口便口若悬 河，滔滔不绝，却离题万里。如不控制， 谈话就会成为家常聊天。
应对技巧： 要有足够的耐心和控制能力。在其兴致高时引入产品话题，使之围绕 产品进行讲解，一旦进入主题就让其发挥，直到接受产品为止。
六、吹毛求疵型
顾客类型解析：
C. 介绍产品相应特点，让她停住脚步，听你介绍，你就成 功了一大半，即使这次没有购买，也会给她很深的印象， 事实上已成为可能的潜在的顾客。
案
封闭式对话：
例：二
导 购：“请问您是为自己买还是为家人买？”
顾 客：“我是给自己买的。”
导 购：“你是想买裤子还是外套” 顾 客：“我想买裤子”
◆三、闲逛的消费者
◆疑心特重， ◆不信任产品、 ◆认为产品功能夸张、 ◆缺点和不足被掩盖、 ◆不容易接受别人的意见，
消费者类型分析与应对方法
消费者类型分析及应对方法1、应对购买意图明确与不明确的顾客1.1.购买意图清楚特征这类顾客专程来购买某种产品；他们进来后，很少左顾右盼，而是脚步轻快，径直向某柜台走去；决策相对果断。
性格及消费心理购买有急迫心理。
需求希望了解新产品信息；希望了解促销信息。
销售技巧：应适应他们的急迫心理，主动接近，轻声打招呼，迅速完成服务过程，不要在打招呼的环节上出现延误的现象；适时告之促销活动和进行的赠品活动；保持良好的态度，亲切的笑容；根据实际情况派发试用装。
1.2.购买意图不清楚特征这类顾客的购物目的并不明确，但如果他们发现合适的商品，就会产生购物动机。
这类顾客以女性居多。
性格及消费心理在决策时会优柔寡断。
需求希望了解有关产品比较和优势方面的信息。
销售技巧：对于这类顾客，营业员切忌太急切地上前去招呼，而应营造一种轻松自由的氛围，有意使他们感到并没有人在注意其行动；同时，注意观察顾客的眼光由游弋转为集中，由眼观转为手触摸，并显露出鉴别、比较以及探究的神情时，营业员就应及时靠近顾客，比较随意地打招呼；了解发质和需求后，提供不同价格范围的产品推荐，并告知最适合的产品供选择；进行产品比较，介绍不同产品的优势；注意倾听，提供耐心周到，有依赖感的服务；产品介绍一定要自信；适当介绍洗护发小常识。
2、应对不同忠诚度的用户2.1.老用户特征经常使用宝洁产品；认准品牌；忠诚度高；愿意尝试新产品。
销售技巧：注意倾听，提供合理的推荐；推荐新产品，注意连带销售；每次都要服务周到，一次比一次好；留下联系方式，保持长期的联系。
销售实战培养一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的五倍，可见老用户对企业的重要性。
在店内及时认出你的老顾客、节日的短信问候都会让我们的老顾客感动。
让我们把老顾客当成老朋友，让她们的秀发永远处于漂亮健康的状态。
2.2.新用户特征：第一次使用宝洁洗发或护发产品的用户。
销售技巧：态度亲切，留下好印象；观察，了解和检测发质的受损情况；真诚可信，站在消费者的立场去考虑问题；首先让其了解和信任；合理的推荐，帮助解决实际问题。
消费者购买行为类型
消费者购买行为类型消费者在购买商品时,由于自身心理因素的作用，购买行为的表现形式不同,分类方法也不同：一、按购买行为表现特征分,可划分为习惯型、理智型、经济型、冲动型、情感型、不定型（随意型）、疑虑型和随意型。
1习惯型。
特点：是喜欢根据过去的购买经验、使用习惯来购买商品。
其购买行为的习惯会集中反映在对商品品牌、商店、消费方式等方面．因此.他们会长期惠顾中意的商店,或长期使用某个品牌。
这类消费者对信任、偏好的商品会不加考虑，决策果断，成交速度快，且不受时尚风气的影响。
营销对策：营销者只需想办法帮助其实现购买即可。
例:小东长期购买美的电器，不受流行因素的影响。
2．理智型.特点：理智型购买行为表现为冷静购买,即消费者在走进商店之前，不仅广泛搜集了所需购买商品的信息，而且还经过周密的分析和思考后才作出购买决定。
这类消费者善于思考，主动性和主观性较强营销对策：营销者应尊重其选择，适时的加以赞许和肯定,不要过多的参与意见例：通过查阅资料，分析比较决定购买3.经济型。
特点：购买商品时多从经济和价格等方面考虑,他们在购物时往往对价格、质量、效果特别敏感,因此，对商品要反复挑选.营销对策:营销者应强调商品的物美价廉，物有所值,帮助其选择适合其心理价位的商品.例：爷爷奶奶购买东西注重物美价廉，价格合适就买。
特别是喜欢特价商品4.冲动型。
特点：在购物时对外界环境的刺激比较敏感，情绪不易自控，容易冲动购买;一旦接受了外界刺激后，这类消费者的心境会发生转变。
他们除了缺乏商品知识外，自身性格直率、为人豪爽是引起冲动型购买的主要原因.营销对策：营销者应利用商品外观和广告，帮助其认识、挑选实用好看的商品。
例：小东买东西总是很冲动，买后常常后悔不该买5．情感型。
特点：在购买商品时带有浓厚的感情色彩，感情体验深刻,具有特别丰富的想象力和联想力，审美感觉也比较灵敏，因此，这类消费者在选购商品时，往往容易受到外界环境因素的影响；基于审美的需求，他们对购物的环境具有一定的要求。
顾客类型分析
顾客类型分析二．顾客的形态了解一般进入商场的顾客可分为二类：分析：1）。
这类顾客原本没有购买的打算，只是闲逛、感受气氛、消磨时光，但不排除具有冲动性的购买行为。
2）。
他们进入商场后，行走缓慢，东看西瞧。
不过如果专柜陈列、气氛及专柜小姐形象的等给予她印象深刻，下次有需要时就有可能会来光顾。
处理：对于这类顾客，如果不临近专柜，就不必急于接触，但应随时注意其动向，当其到专柜欲察看某产品时，就应该热情接待。
分析：这类顾客在出门购物前通常已列好购物清单、购买内容及预算，因此到专柜后都表现得气定神闲，不大可能有冲动购买的行为。
处理：这时，专柜人员不宜有太多游说和建议，以免令顾客产生反感。
三．顾客的购买动机由于每个人的兴趣、爱好、秉性及经济条件各不相同，所以形成了各种不同的购买动机。
大致可以分为九种：分析：1. 此类顾客选购商品的动机特征为：“实惠”、“实用”，他们会特别注重商品质量和使用后的实际效果，几乎不考虑商品的品牌等因素。
2.这类顾客一般为收入不高的家庭主妇或年龄偏大，在多数情况下是在亲戚朋友或同事的推荐下才会购买。
处理：对于此类顾问可多强调产品的实效，并适当举出他人实际购买效果不错等实例来劝说其购买。
分析：1. 这类顾客选购商品最注重的是“价格”，对购物环境、商品的质量等方面要求不高。
2.大都收入较低或收入较高但节俭成习的顾客。
处理：对于此类顾客可通过利用正在举行的促销等优惠来打动她。
分析：1.以追求购买过程简便、省时为主要特征。
2. 此类顾客的时间、效率观念很强，希望购买过程尽可能简单、迅速，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不大挑剔。
3. 又或者他们倾向于购买的商品更节约时间、有多种用途或使用时的便利性。
处理：对于此类顾客，应在推介或服务过程动作迅速、敏捷，减少顾客等待的时或侧重推介一些有综合功效的产品。
分析：1.此类顾客以追求“安全”、“健康”为主要目的的购买动机。
2.在选购商品时，往往会将使用安全、卫生、无刺激、真假放在重要位置。
顾客类型分析与应对方法
顾客类型分析与应对方法
1、自我判定型或外界判定型
（1）自我判定型（理智型）
较固执，一旦决定后不会轻易改变，不喜欢被强迫推销。
应站在、客观的立场来介绍产品。
（2）外界判定型（感性型）
容易受别人意见影响。
客户见证、媒体报道、专家意见等资料对此类型客户影响力较大。
碰到这种类型的客户，千万要注重你的服务态度和亲和力的建立。
因为他们在购买产品时，会考虑到他人的需求。
2、一般型或特定型
（1）一般型（整体）：较不重细节。
介绍产品时勿太罗嗦。
（2）特定型（局部）
做决定时小心谨慎，对产品的小细节比较挑剔。
说服此类型客户时，要提供给他们尽可能详细的信息，介绍产品时，越详细越好。
3、求同型或求异型
（1）求同型：看相同点，介绍产品时，应强调所提供的产品与他所熟悉的事物间的相似点。
（2）求异型
看差异点，逆反心理较强。
说服策略：负负得正。
与此类型客户沟通时，不要使用绝对、肯定、一定、保证、不可能等词汇。
4、追求型或逃避型
（1）追求型：对此类客户，应强调产品会给他们带来的好处和利益。
（2）逃避型：对此类客户，应强调购买产品会让他们避免或减少哪些痛苦。
5、成本型或品质型
（1）成本型：注重成本及价格，喜欢杀价，精打细算。
（2）品质型：注重产品质量，认为便宜没好货。
应不断强调品质的差异化。
6、说服策略
视觉型、听觉型、感觉型；时间型、次数型。
潜在客户类型分析及应对技巧
潜在顾客类型分析及应对技巧销售代表做的是与人打交道的工作，因此除了要了解顾客的实际需求之外，还要善于观察对方，并对其性格做出适当的分析，要懂得针对顾客的性格特点来调整自己的沟通方式。
知己知彼，方能百战百胜。
性格四大类：1、活泼型——善于表现的“社会活动家”。
特点：引经据典、喜好表现、乐观开朗、豪爽豁达、活泼多变、缺乏耐心。
应对：当活泼型的人引经据典、侃侃而谈，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。
针对他们的性格中缺乏耐心和活泼多变的特点，你在介绍产品时要简明扼要，说话要干净利落，不必绕圈子，要善于把握销售时机。
活泼型的顾客最需要别人的注意和认同。
2、完美型——周密细致的分析者。
特点：周密矜持、柔韧拘谨，重视逻辑、精益求精、聪明敏感、缺乏决断。
应对：具有周密思维柔韧、拘谨个性的人难免会吹毛求疵、瞻前顾后。
你必须熟悉产品的特性和功效，让顾客详细、全面地了解该产品会给他们带来的利益。
由于他们重视逻辑、凡事都喜欢精益求精，因此你在解说产品的功效时要多出示证据和图表来分析和证明产品的科学性及合理性，以此满足他们追求完美心态。
针对他们性格中的聪明敏感缺乏决断，你要多给他一些关怀和体贴，在解说产品时可适当地用名人及专家的话来强调产品的安全性等，令他们消除疑虑。
如果你不能体会到他们的心理，又拿不出有力的事实依据，交易很难成功。
3、力量型——咄咄逼人的“控制者”。
特点：直言好斗、咄咄逼人、自主决断、争强好胜、重视效率=缺乏耐心。
应对：针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，避免与他发生正面的冲突。
既要耐心聆听让其有重视感，同时又要保持自己的尊严不受其威迫。
当力量型的客户表现出强烈的争辩好胜之心时，你不妨承认他们是天生的领导者以满足他们的控制欲，同时又要用友善的态度与他们进行双向交流，并感谢他们提出的问题。
针对他们重视效率、缺乏耐心的性格特征，销售时亦要简明扼要不必绕圈子。
由于力量型的人有较强的自主性，当他们感受到自己受到了足够的尊重，自尊心得到充分的满足时，你可以适时转入销售的话题，抓紧机会令其在成就感中主动提出购买要求。
客户类型划分及应对
客户类型划分及应对在营销及销售领域中，对客户类型进行划分是一项重要的任务。
通过了解不同类型的客户，企业可以更好地满足他们的需求，提供个性化的服务，并增加销售机会。
下面是一些常见的客户类型及应对策略：1. 消费者客户：消费者客户是企业最常见的客户类型。
他们是购买产品或服务的个人消费者。
对于这类客户，企业应该注重个性化的营销和服务策略。
了解他们的购买偏好、需求和兴趣，以便提供相应的产品推荐和定制服务。
此外，积极建立良好的客户关系，提供优质的售后服务，可以增加客户的忠诚度和留存率。
2. 企业客户：企业客户是指购买产品或服务的商业实体，例如其他公司、组织或机构。
与消费者客户不同，企业客户更注重经济效益和效率。
因此，针对企业客户，企业应该注重为其提供高质量、高性价比的产品或服务。
此外，还可以通过建立与企业客户的战略合作关系，从而增加持久的销售机会。
3. VIP客户：VIP客户是企业中一小部分非常重要的客户群体。
他们往往在购买力和影响力方面具有较高的地位。
对于这类客户，企业应该提供更加个性化、定制化的服务和产品，以超越其期望并保持其满意度。
此外，可以通过邀请客户参加独家活动、赠送礼品或提供优先的购买机会等方式，进一步增加客户的忠诚度和价值。
4. 潜在客户：潜在客户是指尚未购买产品或服务，但有潜在购买意愿的个人或企业。
对于这类客户，企业应该进行市场调研，了解他们的需求和偏好，以便开展有针对性的营销活动。
可以通过提供试用产品、向他们展示产品的特点和优势，以及提供定制的解决方案等方式，吸引潜在客户并促使其成为实际客户。
总之，不同类型的客户需要不同的策略和方法来满足他们的需求并促进销售。
通过有效的客户类型划分和相应的应对策略，企业可以增加客户的满意度和忠诚度，并在市场竞争中取得优势。
客户类型划分及应对的重要性：客户类型划分是一项关键的市场营销策略，可以帮助企业更好地了解和满足不同类型客户的需求。
通过对不同客户类型进行分类，企业可以区分出优质客户和有潜力的客户，更有针对性地制定销售策略和提供个性化的服务，从而提高销售和客户满意度。
消费者类型分析
--听但善用转折
消费者类型分析（11）
11. “博学多才”型 体现：
--喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行多种评价 和讲解。
对策：
--合适赞美，边附和对方边判断对方爱好从而进行商谈。
引导方式： --赞美加转折
消费者类型分析（12）
12. “缺乏主见”型 体现：
--自己下不了决心 对策：
-否定顾客观点
消费者类型分析（8）
8、“盛气凌人 ”型 体现：
– 对产品很了解，具有强烈旳攻击心理，语气毋庸质疑。
对策：
– 以问询了解对方旳心事，卸除对方旳攻击心理，顺着对 方旳思绪刊登个人旳观点。
引导方式：
– “巧妙让步”心理上旳让步
消费者类型分析（9）
9. “性急精神异常”型 体现：
引导方式：
– 给她面子再触发顾客情感
消费者类型分析（4）
4、“墨守成规”型 体现：
– 极少向别人问询，目旳性明确，比较固执，一 旦产生认知，极难变化。
对策：
– 以朋友旳身份同他交谈，举例论证。
引导方式：
– 示范用途 – 论理阐明
消费者类型分析（5）
5、“沉默不语 ”型 体现：
– 不论你说什么,极少开口，不愿透露自己爱好。
14.“光试不买”型
消费者类型分析（1）
1、“打破沙锅问究竟”型 体现：
– 比较精明，不断提问(新工艺、新面料旳产品体现更为明 显）。
对策：
– 让顾客尽情旳提问，了解顾客在乎旳点，再进行引导。
引导方式：
– 亲身感受
消费者类型分析（2）
2、“优柔寡断”型
体现：
– 不断比较，反复挑选，从容思索，谨慎选择，一般要花 很长时间才做出决定，希望得到别人旳提议
消费者类型分析及应对方法
消费者类型分析及应对方法1、应对购买意图明确与不明确的顾客1.1.购买意图清楚特征这类顾客专程来购买某种产品；他们进来后，很少左顾右盼，而是脚步轻快，径直向某柜台走去；决策相对果断。
性格及消费心理购买有急迫心理。
需求希望了解新产品信息；希望了解促销信息。
销售技巧：应适应他们的急迫心理，主动接近，轻声打招呼，迅速完成服务过程，不要在打招呼的环节上出现延误的现象；适时告之促销活动和进行的赠品活动；保持良好的态度，亲切的笑容；根据实际情况派发试用装。
1.2.购买意图不清楚特征这类顾客的购物目的并不明确，但如果他们发现合适的商品，就会产生购物动机。
这类顾客以女性居多。
性格及消费心理在决策时会优柔寡断。
需求希望了解有关产品比较和优势方面的信息。
销售技巧：对于这类顾客，营业员切忌太急切地上前去招呼，而应营造一种轻松自由的氛围，有意使他们感到并没有人在注意其行动；同时，注意观察顾客的眼光由游弋转为集中，由眼观转为手触摸，并显露出鉴别、比较以及探究的神情时，营业员就应及时靠近顾客，比较随意地打招呼；了解发质和需求后，提供不同价格范围的产品推荐，并告知最适合的产品供选择；进行产品比较，介绍不同产品的优势；注意倾听，提供耐心周到，有依赖感的服务；产品介绍一定要自信；适当介绍洗护发小常识。
2、应对不同忠诚度的用户2.1.老用户特征经常使用宝洁产品；认准品牌；忠诚度高；愿意尝试新产品。
销售技巧：注意倾听，提供合理的推荐；推荐新产品，注意连带销售；每次都要服务周到，一次比一次好；留下联系方式，保持长期的联系。
销售实战培养一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的五倍，可见老用户对企业的重要性。
在店内及时认出你的老顾客、节日的短信问候都会让我们的老顾客感动。
让我们把老顾客当成老朋友，让她们的秀发永远处于漂亮健康的状态。
2.2.新用户特征：第一次使用宝洁洗发或护发产品的用户。
销售技巧：态度亲切，留下好印象；观察，了解和检测发质的受损情况；真诚可信，站在消费者的立场去考虑问题；利用宣传册展示我们的产品；首先让其了解和信任；合理的推荐，帮助解决实际问题。
如何有效预防和解决消费者纠纷
开展行业自律检查
行业组织定期对行业从业 者进行自律检查，发现问 题及时督促整改，推动行 业规范发展。
加强行业内部协作
行业组织积极促进行业内 部的协作与交流，共同应 对市场变化和挑战，提升 行业整体竞争力。
THANKS
感谢观看
，形成有效的震慑力。
加强部门协作
建立多部门联合执法机制，加强 工商、质监、食药监等部门的协 作配合，形成监管合力，共同维
护消费者权益。
提供政策指导，促进企业改进
推行企业诚信制度
建立企业诚信档案和黑名单制度，对诚信经营的企业给予政策支 持和优惠措施，对失信企业进行惩戒和曝光。
引导企业加强自律
通过政策引导、行业自律组织等方式，鼓励企业自觉遵守法律法 规和商业道德，提高产品质量和服务水平。
建立健全内部管理制度
企业应制定完善的内部管理制度，规 范员工行为，确保企业运营合法合规 ，降低消费者纠纷发生的风险。
加强内部监督机制
企业应设立专门的内部监督机构或人 员，对产品质量、服务水平、合同履 行等方面进行监督，及时发现问题并 采取措施予以纠正。
03
应对方法与技巧
积极沟通协商，化解矛盾纠纷
建立良好的沟通渠道
协商解决方案
在消费者与商家之间建立有效的沟通 渠道，及时了解消费者的诉求和意见 ，积极解决问题。
在了解问题的基础上，与消费者进行 协商，寻求双方都能接受的解决方案 ，如退款、换货、维修等。
倾听消费者意见
认真倾听消费者的投诉和意见，理解 消费者的立场和需要，避免误解和冲 突。
依法依规处理，维护合法权益
竞争压力增加
消费者纠纷可能导致企业在市场竞争中处于不利地位，增加 竞争压力。
02
消费者目标冲突的类型及应对策略
消费者目标冲突的类型及应对策略什么是消费者目标冲突？消费者在选购商品或服务时，通常会有多种目标和需求。
有时候，不同目标之间会产生冲突，这就是消费者目标冲突。
消费者目标冲突是指在满足某一目标时，会对别的目标造成一定的损失或阻碍的情况。
比如，消费者想购买高品质的化妆品，但是价格很贵，这时候就会产生目标冲突。
1. 价值与价格冲突：消费者想得到高品质的商品或服务，但是价格很高，超出了自己的付款能力。
2. 时间与效率冲突：消费者想快速的完成某项任务或者购买商品，但是要求优质的服务需要花费更多的时间。
3. 期望与现实冲突：消费者期望得到高品质的商品或者服务，但是实际的购买体验并不如自己所想象的那样满意。
4. 风险与收益冲突：消费者想要获得高收益的投资或者购买商品，但是存在一定的风险。
5. 需求与现实冲突：消费者有某项需求，但是市场上并没有符合自己需求的商品或者服务。
6. 个人偏好与社会价值冲突：消费者的个人偏好与社会的价值观存在冲突，比如一些人想购买真丝的衣服，但是这与保护动物的价值观冲突。
1. 降低目标优先度：当面对目标冲突时，消费者可以通过降低某个目标的优先度来解决。
比如，消费者可以放弃贵的商品或者服务，购买价格更为合理的，从而达到原有目标的部分满足。
2. 增加可替代性：消费者可以通过增加可替代性来解决目标冲突。
比如，在想购买高价商品时，可以寻找更多的提供相同或者类似品质的商品的商家，从而获得更多的选择的机会。
3. 采取权衡和妥协的策略：消费者在目标冲突时，可以通过采取权衡和妥协的策略来寻找最好的解决方案。
比如，在购买产品时，可以考虑更长时间的期限，从而减低价格并可以保留某些品质的需求。
4. 提高谈判能力：当消费者需要和商家或者服务提供方进行交涉时，可以通过提高自己的谈判能力来达到自己的目的。
5. 增加自我控制和耐性：消费者可以通过增加自己的自我控制能力和耐性来解决目标冲突。
比如，在购买商品时，可以先缓一缓决定，从而更好地分析自己的需求和目标。
如何应对消费者需求多样化的问题
如何应对消费者需求多样化的问题在现代社会，消费者对产品和服务的需求日益多样化，这给企业带来了巨大的挑战。
为了保持竞争力，企业需要积极应对消费者需求多样化的问题。
本文将探讨几种方法和策略，帮助企业更好地应对消费者需求多样化的挑战。
一、市场调研和消费者洞察了解消费者需求是应对多样化问题的首要步骤。
通过市场调研和消费者洞察，企业能够更好地理解消费者的需求和价值观，从而为他们提供更准确、更符合心理期望的产品和服务。
市场调研可以通过各种渠道进行，如问卷调查、焦点小组讨论等。
消费者洞察是指深入了解消费者的生活方式、偏好和行为模式，这可以通过社交媒体分析、消费者访谈等方式获得。
二、个性化定制产品和服务消费者的需求多样化意味着他们对产品和服务的个性化需求不断增加。
企业可以通过个性化定制来满足这种需求。
个性化定制是指根据消费者的特定要求和偏好，为其提供定制化的产品和服务。
企业可以利用技术手段，如数据分析和智能化生产，实现个性化定制。
此外，企业还可以通过与消费者建立深入的关系，了解他们的需求，并提供相应的产品和服务。
三、创新和多样化产品组合企业应该不断创新和调整产品组合，以满足消费者多样化的需求。
创新是推动企业发展的重要推动力之一。
通过持续的研发和创新，企业可以开发出具有独特功能和特点的产品，以吸引不同类型的消费者。
此外，企业还可以通过产品组合的多样化来满足消费者需求的多样性。
不同类型的产品可以满足不同消费者的需求，同时增加企业的市场份额。
四、建立良好的客户关系和品牌形象建立良好的客户关系和品牌形象是吸引和保持消费者的重要手段。
消费者对于品牌的认可和信任是影响他们购买决策的重要因素之一。
企业可以通过提供优质的客户服务、建立定期沟通和反馈机制，建立长期的客户关系。
同时，企业还应该注重品牌形象的建设，通过品牌宣传和营销活动，树立消费者对企业产品和服务的正面印象。
五、灵活的营销和销售策略面对消费者需求多样化的挑战，企业需要灵活地调整营销和销售策略。
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消费者类型分析及应对方法1、应对购买意图明确与不明确的顾客1.1.购买意图清楚◆特征✧这类顾客专程来购买某种产品；✧他们进来后，很少左顾右盼，而是脚步轻快，径直向某柜台走去；✧决策相对果断。
◆性格及消费心理✧购买有急迫心理。
◆需求✧希望了解新产品信息；✧希望了解促销信息。
◆销售技巧：✧应适应他们的急迫心理，主动接近，轻声打招呼，迅速完成服务过程，不要在打招呼的环节上出现延误的现象；✧适时告之促销活动和进行的赠品活动；✧保持良好的态度，亲切的笑容；✧根据实际情况派发试用装。
1.2.购买意图不清楚◆特征✧这类顾客的购物目的并不明确，但如果他们发现合适的商品，就会产生购物动机。
这类顾客以女性居多。
◆性格及消费心理✧在决策时会优柔寡断。
◆需求✧希望了解有关产品比较和优势方面的信息。
◆销售技巧：✧对于这类顾客，营业员切忌太迫切地上前去招呼，而应营造一种轻松自由的氛围，有意使他们感到并没有人在注意其行动；✧同时，注意观察顾客的眼光由游弋转为集中，由眼观转为手触摸，并显露出鉴别、比较以及探究的神情时，营业员就应及时靠近顾客，比较随意地打招呼；✧了解发质和需求后，提供不同价格范围的产品推荐，并告知最适合的产品供选择；✧进行产品比较，介绍不同产品的优势；✧注意倾听，提供耐心周到，有依赖感的服务；✧产品介绍一定要自信；✧适当介绍洗护发小常识。
2、应对不同忠诚度的用户2.1.老用户◆特征✧经常使用宝洁产品；✧认准品牌；✧忠诚度高；✧愿意尝试新产品。
◆销售技巧：✧注意倾听，提供合理的推荐；✧推荐新产品，注意连带销售；✧每次都要服务周到，一次比一次好；✧留下联系方式，保持长期的联系。
2.2.新用户◆特征：第一次使用宝洁洗发或护发产品的用户。
◆销售技巧：✧态度亲切，留下好印象；✧观察，了解和检测发质的受损情况；✧真诚可信，站在消费者的立场去考虑问题；✧利用宣传册展示我们的产品；✧首先让其了解和信任；✧合理的推荐，帮助解决实际问题。
2.3.竞争对手的用户◆特征✧经常使用非宝洁产品；✧或从未使用过宝洁产品；✧不是宝洁产品的忠实用户。
◆性格及消费心理✧已习惯于使用竞争品牌的产品。
◆需求✧为试用品、促销时机，赠品等所吸引。
◆销售技巧：✧询问顾客过去的产品使用习惯，了解是否使用过宝洁用品，了解现在不用的原因；✧根据曾经使用产品的价位，提供相应档次产品的推荐；✧介绍宝洁产品〔新产品〕所带来的好处；✧突出我们产品的优势，但不抵毁竞争品牌。
3、应对不同性格特点的客户3.1.忠厚老实型◆特征：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。
在你没开口之前，他会在心中设置一个拒绝的界限，当你进行商品说明时，他会认为你说得有理而点头。
虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。
◆服务心得：和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说好，在不知不觉中完成交易。
3.2.自以为是型◆特征：总是认为自己比你懂得多，他会这么说：“你们公司的产品，我非常清楚”。
当你介绍产品的时候，他还经常打断你：“这我早就知道了。
”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但他也明白他的粗浅知识和专业推销员不能比，所以他有时会自己下台阶：“嗯，你说得不错呀。
”◆服务心得：面对这种顾客，你必须表现你卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。
你可以在交谈中，模仿他的预期，或者附和他的看法，让他觉得受到了重视。
之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。
不过不要说得太细，稍做保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”为了向周围的人表现自己的能干，他会毫不犹豫地和你讨论成交的细节。
3.3.夸耀财富型◆特征：喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，同时还会戴一个金戒指或什么的，以示自己的身价非凡。
他不一定真的有多少钱，但他可能不太在乎钱。
◆服务心得：他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他。
如果你觉得他手头当时真的没钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天再付！”一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。
3.4.冷静思考型◆特征：他有时以疑心的眼光观察你，可能也会礼节性地对待你，但他的热情仅止于此。
他把你当成演员，他当观众，一言不发的看你表演，让你觉得有点压力。
◆服务心得：✧在你介绍商品时，虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。
一般来说，他们大多具有相当的学时，且对商品也有基本的认识，你万不可无视这一点。
✧和他们打交道，最好的方法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。
✧此外，你必须有礼貌地和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。
✧你还可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。
✧你还要学会打破僵局的方法，并且要自信的表现出自己是一个专业而优秀的店内美发参谋。
3.5.内向含蓄型◆特征：给你的印象好象有点神经质，很怕与推销员接触。
一旦接触时，他喜欢在纸上乱写乱画。
他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得困扰不已，坐立不安，心中在嘀咕：“她会不会问我一些尴尬的事情呢？”◆服务心得：✧对待这种类型的顾客，你必须谨慎而稳重，细心的观察他，坦率的赞扬他的优点，与他建立值得信赖的友谊。
✧在交谈中，你只能稍微提一下有关他工作上的事，其他私事一概不提，你可以谈谈自己的私事，来让他放松下来。
✧此外，寻找彼此的相似点，也是一个很好的方法。
不妨向他透漏你想与他交朋友的心意，他在感动之余，自然就容易与你成交了。
3.6.冷淡严肃型◆特征：✧这种顾客总是表现出一种冷淡而不在乎的态度，他不认为这种商品对他有什么重要性，而且也根本不重视推销员，简直另人难以接近。
✧但只要牵扯到自己利益的事，他自有主张，不受他人的左右。
他非常注意细节，对每件事都要加以慎重考虑。
◆服务心得：✧对待这种客人，你不能施加压力，或是向他强迫推销。
即使你说的天花乱坠。
他也不会相信。
✧进行商品说明时，你必须谨慎，不可草率。
✧你可以对他适度称赞，建立彼此友善的关系。
✧他对商品发生兴趣，诱导出他的购买冲动，才可能成交。
3.7.先入为主型◆特征：✧他在刚和你见面时就可能说：“我只是看看，不想买。
”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经想好了问些什么，答复什么。
因此，在这种状态下，他能和你很自在的交谈。
✧事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。
虽然他一开始就持否认的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是很微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。
◆服务心得：✧和他们打交道时，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。
只要你以热诚的态度接近他。
很容易成交。
✧此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受，开始时的否认态度正说明，只要条件允许，他一定有购买的意思。
3.8.强烈好奇型◆特征：✧这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过，他想了解商品的特性以及其它一切的情报。
只要时间许可，他很愿意听见你的商品说明，态度认真有礼，还会积极的提出问题。
✧他会是个好买主，不过必须看商品是不是合他的心意。
只有你能引发他的购买动机，就很容易成交。
◆服务心得：你必须主动热心地为他解说商品，使他乐于接受。
同时，你可以告诉他你们现在正在打折中，所有的商品都以特价优惠，这样他就会很高兴的掏钱购买。
3.9.温和有礼型◆特征：✧能遇到这种类型的顾客，实在是幸运，他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对推销员充满敬意，他会对你说：“推销实在是一种了不起的工作。
”✧这种人不会撒谎骗人，对你说的话他会认真的听。
但你的态度要是过于强硬，他也不买帐，他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。
◆服务心得：✧对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。
你应该详细的向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。
✧最重要的是，不要给他施加压力，或者是强行推销3.10.生性多疑型◆特征：✧他对你说的话，皆持疑心态度，甚至对商品本身也是如此认为。
在他们心中，多少存有一些个人的烦恼，如在家庭、工作、金钱方面等。
因此，他经常把一些怨气出在推销员头上，还经常会因为一言不合拂袖而去。
是否能让他乐于听你介绍商品，决定你的专业知识和才能。
◆服务心得：✧对于这种类型的顾客，你应该以亲切的态度与他交谈，千万不要和他争辩。
同时尽量防止向他施加压力。
✧进行商品说明时，态度要沉着，言词要恳切，而且要观察他的困扰处，以一种朋友般的关心对待他，等到他心平气和时，再以一般的方法和他商洽。
4、应对难应对的顾客4.1.应对抱怨的顾客◆顾客抱怨主观原因✧主观原因属于顾客的有：心理与其满意程度，心境状态以及气质和性格等几项原因。
✧来自店内参谋的主观原因有其责任心和对顾客的尊重程度等原因。
✧店内参谋对工作的责任心的强与差对消费者影响较大。
店内参谋责任心强，对顾客服务就主动、热情、周到，顾客就会感到满意，不易产生抱怨。
✧相反，店内参谋责任心差，对顾客服务时机产生消极被动，引起顾客不满，易产生抱怨，而店内参谋对顾客的尊重程度更能影响消费者的心理。
✧尊重顾客会使消费者产生亲切感，有亲切感引发起对销售者的尊重，实现互相尊重，顾客会很少产生抱怨。
而如果店内参谋对顾客不尊重，则会引起顾客的反感，从而引发其抱怨。
◆顾客抱怨的客观原因✧客观原因主要是商品质量、销售环境和售货服务等方面的原因。
✧商品质量的好坏关系到顾客的切身利益，因此商品的各项性能如何就决定了顾客是否产生抱怨，商品质量好，不抱怨，而反之则易抱怨。
✧销售环境则主要是影响顾客的购物心境。
如果商店卫生状况好、温度适宜、气味宜人等，顾客置身其中就会产生愉悦感，这种愉悦感伴随购物全程就不会产生抱怨。
如果购物环境脏乱、温度过高或过低、声音嘈杂、气味袭人等，就会影响顾客的购物心境，产生不满，引起抱怨。
✧售后业务是否及时和周到也决定了顾客是否会产生抱怨。
顾客对商品使用的过程中如果发现商品质量问题，他们一般会抱怨或投诉，所以商场假设能为他们提供及时周到的服务，可能会预防抱怨的产生，反之则会带来各种不良影响。
◆顾客抱怨的心理✧求尊重的心理：顾客对商品或服务产生抱怨后，都希望别人对自己的抱怨给以尊重、同情，以期使自己的抱怨得到处理和解决。
✧求发泄的心理：顾客为维持心里平衡，在产生抱怨之后会通过语言、行为等方式发泄出来，如语言的责备，提意见，行动上的拒绝购买等。
✧求补偿的心理：顾客对影响自身利益而产生抱怨还普遍存在求补偿的心理。
由于商品质量影响使用会想到退货或换货；由于服务引起抱怨会找管理部门反映意见，以求店内美发参谋为自己抱歉。
◆对消费者抱怨的处理1、真诚抱歉当我们遇到不好的顾客服务时，有没有曾经这样想过，：“我只不过想听到一句抱歉的话而已。
”同样地，当我们的顾客不满意时，也希望我们真诚的抱歉，并对他们遇到的麻烦表示理解，一句简单的抱歉花费不了什么，但是却能令我们在顾客心中留下良好的印象。