酒店前台接待话术

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前台接待流程及话术

前台接待流程及话术
一、前台接待流程
1、报到过程：
①向客人问好：“您好，很高兴为您服务，请先做好入住手续！”
②查询客人信息：“您是否在预订系统中预定过客房？”
③确认客人信息：“请问您的姓名？”
④确认客人入住：“请您确认入住信息，入住时间，离店时间，客房
类型，付款方式等？”
⑥开具发票：“请问您是否需要开具发票？”
⑦准备客房卡片：“为您准备客房卡片，请您先将客房卡放入卡槽。

”
2、入住服务过程：
①为客人安排客房：“请您提前预定要求的客房，让您的入住更舒适。

”
②提供服务信息：“请问您是否需要了解一些有关客房、周边环境的
信息介绍？”
④在入住时为客人准备好用品：“请您利用好毛巾、洗漱用品等，为
您准备好用品。

”
⑤提示客人使用注意事项：“请您注意在使用电器的时候遵守酒店的
规定，以免发生安全事故！”
3、离店服务过程：
①询问客人离店时间：“请问您什么时候离店？”。

餐厅前台接待流程及标准话术

酒店前台接待流程及标准话术如下：一、酒店前台接待流程：1、接待散客入住程序及注意事项：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候。

如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2、确认客人是否预订。

如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对；如客人末预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。

等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。

如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3、入住登记。

持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。

如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。

并记录下车牌号。

确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。

二、酒店前台接待标准话术：电话预定:1、先生/小姐，您好!2、先生/小姐，请问您贵姓?3、先生/小姐，我们酒店有普通单间，豪华标间。

请问您需要哪一种?4、先生/小姐，您的房间我们最晚为您保留到当天下午18:00，如果您的预订信息有任何更改，请及时与我们联系。

5、先生/小姐，您的预订信息已确定，还有什么可以帮您吗? 接待入住时：1、请问有什么可以帮您?2、请问您有预订吗?3、有预订时：请问先生/小姐您贵姓?4、请问您预订的电话号码是多少?5、先生/小姐，请稍等，我为您核对一下您的预订信息。

6、祝您入住愉快！。

尚可优酒店前台话术

尚可优酒店前台话术一、客人入住登记尊敬的客人，欢迎入住尚可优酒店！以下是我们的前台登记流程及相关话术：1.1 问候客人大堂经理：笑容盈盈，微笑问候客人大堂经理：欢迎光临尚可优酒店！请问您要入住吗？1.2 核对客人信息大堂经理：请问您的姓名是？是否能提供身份证件以核对您的入住信息？客人：我叫张三，这是我的身份证。

大堂经理：非常感谢，让我为您核对一下信息。

1.3 确认客房类型大堂经理：您预订的是什么类型的客房？客人：我预订的是豪华标间。

大堂经理：好的，请稍等一下，让我查找一下您的预订信息。

1.4 补充服务介绍大堂经理：作为我们酒店的贵宾客人，我们可以为您提供免费的早餐和健身房使用权，您是否有需要？客人：谢谢，我会好好享受的。

1.5 登记入住大堂经理：您的房间已经准备好了，请您填写一下入住登记表格。

客人：好的，这是我填好的表格。

大堂经理：非常感谢，请您取走您的房卡，祝您在尚可优酒店度过愉快的时光。

二、客人退房结账尊敬的客人，感谢您选择尚可优酒店入住，以下是我们的前台退房结账流程及相关话术：2.1 提醒客人退房时间大堂经理：尊敬的客人，昨晚的入住时间已经结束，根据酒店规定，退房时间是中午12点，您是否需要延迟退房？客人：我要退房了，请帮我结账。

2.2 查询客房消费大堂经理：好的，请问您在酒店期间是否有额外消费？比如餐饮或者客房服务？客人：我只点了一些饮料。

2.3 结算费用大堂经理：这是您的账单清单，请核对一下。

客人：好的，我确认无误。

2.4 提供服务满意度调查大堂经理：在您入住期间，我们的服务是否尽如您意？如果有不满意之处，欢迎提出建议，我们会努力改进。

客人：我对您们的服务非常满意。

2.5 结账离店大堂经理：那么请您结账并退房，祝您一路顺风！客人：谢谢，再见！以上就是尚可优酒店前台的入住登记和退房结账的话术，希望对您有所帮助！祝您在尚可优酒店度过愉快的时光！。

前台接待常用对话

前台接待常用对话在酒店、公司或其他需要前台接待的场所工作时，对话是前台工作人员与来访者之间进行沟通和交流的重要方式。

以下是一些前台接待常用对话的示例，供参考和应用。

1. 问候和接待1.1 问候来访者•前台：早上/下午/晚上好！您好，欢迎光临。

请问有什么我能帮到您的吗？•来访者：早上/下午/晚上好！我是来参观/办理事务/预订房间的。

1.2 确定来访者需求•前台：请问您是来办理什么业务的？您预订了房间吗？•来访者：是的，我需要预订一个双人间/我是来参观提前预约的。

1.3 提供帮助和引导•前台：请稍等一下，我帮您查一下预订系统/联系相关部门的负责人。

•来访者：好的，谢谢。

2. 预订和入住2.1 确认预订信息•前台：请问您的姓名和预订日期是什么？•来访者：我叫张三，预订日期是明天。

2.2 提供入住信息•前台：请填写这份入住登记表，需要您提供身份证或护照等有效证件。

•来访者：好的，我知道了。

2.3 解答房间问题•前台：您的房间是标准间，设有双人床、电视、空调和独立卫生间。

•来访者：这样很好，谢谢。

3. 询问需求和问题3.1 询问住宿体验•前台：请问您对上次的住宿体验满意吗？有什么需要改进的地方吗？•来访者：上次的住宿体验不错，但是房间有些吵。

3.2 解决问题和提供解决方案•前台：我们非常抱歉给您带来不便。

我们可以给您更换一个安静的房间。

•来访者：好的，谢谢。

4. 结束和道别4.1 感谢来访•前台：感谢您的光临！希望您在我们这里度过愉快的时间！•来访者：谢谢，我会的。

4.2 道别•前台：再见！有任何问题，请随时联系我们的前台。

•来访者：再见！以上是一些前台接待常用对话的示例，希望能对你在前台工作中的交流和沟通有所帮助。

根据具体情况，适当调整和修改对话内容，以更好地满足来访者的需求。

祝你工作顺利！。

预定包房话术

预定包房话术
概述
在酒店行业中，预定包房是经常需要与客户沟通的一个重要环节。

本文将介绍几种常见的预定包房话术，帮助酒店前台人员更好地与客户进行沟通、解决问题，提高预定成功率。

询问需求
1. 欢迎语
您好，我是XXX酒店的前台接待员，您是想预定酒店包房吗？
2. 询问入住日期和时间
请问您打算入住的日期是几号呢？入住时间是中午12点之后吗？
3. 询问入住天数和房间类型
您打算住几晚呢？需要什么类型的客房呢，标准间还是套房？
推荐房型
1. 推荐酒店拥有的不同房型
我们有标准间、豪华套房等不同类型的房间，您可以根据个人需求选择。

2. 根据客户需求推荐合适的房型
根据您的需求，我可以推荐一些适合您的房间类型，比如XX房型适合家庭入住，XX房型适合商务人士。

确认预定信息
1. 核对个人信息
请您提供一下您的姓名和联系方式，我们会在预定成功后与您联系。

2. 提示支付方式和预定规则
酒店提供线上支付和现场支付两种方式，请问您选择哪一种？同时请注意我们的预定规则和取消政策。

结束语
非常感谢您选择我们的酒店，我们会尽最大努力为您提供优质的服务。

如果您有任何其他需求或疑问，欢迎随时联系我们。

以上就是预定包房的话术，希望对您有所帮助。

祝您预订愉快！。

前台接待流程标准话术

前台接待流程标准话术一接待（目的，体现专业，观察顾客衣装打扮）1两位门迎:您好，欢迎光临春不老！里面请！（鞠躬，右手指引）2您请坐！（右侧门迎）3请问您喝花果茶还是白开水？4好的，您请稍等！（后退两步）5您好！请用茶/请喝水！二确认预约1女士，请问您有预约吗？有我约的五点2好的，我帮您核实一下！3女士您好，您预约的是下午5点钟的王女士，对吗？对4好的，请出示您的贵宾卡！5好的，我帮您查询一下6女士您好，您本次服务的项目是GNR抗衰检测加眼部治疗，时间约为3个小时！三静心（目的让顾客忘记问题）第一次进检测室！1女士，您请稍等，我去帮您看下检测师有没有为您准备好？（进检测室敲门，告诉检测师顾客到了并传递新客信息）2女士您好，检测师正在为仪器消毒！请您耐心等待，这是我们的企业画册，您可以看一下，您想了解的内容里面都有！（静心3-5分钟观查顾客是否在看？）顾客第二次进检测室3女士您好，我帮您看一下仪器消毒是否消毒完毕？请稍等！4女士您好，仪器已经消毒完毕！四填表（通过信息表了解顾客信息）5请您填写一下的检测资料，为了确保您的效果，请您如实填写，您放心，我们会对您的信息100%保密！第三次进检测室6女士，您请稍等，我帮您把资料提交给检测师，看您是否符合接受我们的检测？（传递顾客静心环节的状态和所问的问题）7女士，您好，恭喜您，您可以接受检测，今天由李主任为您检测，她的经验非常丰富，您有什么不懂的，都可以咨询她！为了不影响检测数据，请您把手机调成关机或飞行模式！8请稍等，我帮您拿拖鞋，这是我们一客一换已消毒好的拖鞋，请您放心使用！9请跟我这边来！（敲门进入）这是我们的检测师李主任，这是我们李姐（检测时帮顾客挂衣服，摘饰品，配合转移效果等）。

酒店前台接待话术

酒店前台接待话术酒店前台接待是酒店服务的重要环节，对客人的第一印象和整个住宿体验都有着重要影响。

因此，前台接待人员需要具备良好的沟通能力和服务态度，并掌握一定的接待话术。

以下是一些常用的酒店前台接待话术，供前台接待人员参考：1. 欢迎语- 欢迎光临！我是您的前台接待员，有什么我可以帮助您的吗？- 欢迎来到我们的酒店！请问您需要办理入住手续吗？- 欢迎您选择我们的酒店！有任何需求，请随时告诉我。

2. 入住办理- 请问您预订了我们的酒店吗？可以告诉我您的姓名吗？- 您是否有预订号或确认号？我可以快速为您办理入住手续。

- 您需要填写一份入住登记表格，请提供一下您的身份证或护照信息。

3. 提供信息与帮助- 如果您对周边的旅游景点、餐厅或购物中心有任何疑问，请随时问我。

- 我可以为您提供酒店设施使用说明，包括健身房、游泳池等。

- 如果您需要叫出租车或预订机场接送服务，请告诉我。

4. 处理投诉与问题- 如果您对房间有任何不满意，或者有其他问题，请告诉我，我会尽力解决。

- 如果您需要额外的毛巾、床上用品或其他设施，请随时让我知道。

- 如果您在使用酒店设施时遇到任何问题，请向我反馈，我会立即处理。

5. 结账离店- 您准备离开了吗？请告诉我，我会为您办理退房手续。

- 请检查您的账单，如果有任何问题，请及时告诉我。

- 谢谢您选择我们的酒店，希望您度过了愉快的住宿体验。

期待再次为您服务。

以上是一些常见的酒店前台接待话术，前台接待人员可以根据具体情况进行灵活运用。

在与客人交流时，要保持微笑和耐心，并尽力满足客人的需求，以提供良好的服务体验。

前厅情景话术

前厅情景话术一、接受预订――电话预订铃响3声之内接电话;服务员：您好很高兴为您服务客人：我要订房;服务员：好的,先生,请问您要预订什么样的房间呢客人：大床房;服务员：请问您要订哪一天的房间,需要住几天呢客人：就今天晚上;服务员：请问您是我们的会员吗客人：是的;服务员：麻烦您说一下您的姓名和卡号,好吗服务员：张先生您好,我们XX房还可以接受预订,房价是XX元,您大概几点可以到达酒店呢客人：今晚18：00;服务员：张先生,麻烦留下您的联系电话;客人：是的;服务员：张先生,您的房间已经预订好了,感谢您的来电,我们期待您的光临;再见二、预订入住办理服务员：您好,很高兴为您服务客人：我订了一间大床房;服务员：请问您用什么名字预订的呢客人：张小强;服务员：好的,请稍等;……查询预订资料核实客人信息张先生,您预订了今天的一间XX房,房价是XX元,入住一天,是吗客人：是的;服务员：张先生,麻烦出示一下您的会员卡和证件;客人：好的……服务员：张先生,请您预交300元押金;客人：好的服务员：谢谢收到您300元押金……请您在押金单签名确认一下手势指引;客人：好的……服务员：谢谢……分配房间及制房卡张先生,你的房间在十楼,这是您的房卡、押金单,退房时间是明天下午14：00,退房时请拿好房卡和押金单到前台办理;电梯在那边手势指示,祝您住店愉快三、散客入住服务员：先生您好,很高兴为您服务客人：还有房间吗服务员：请问您有预订吗客人：没有;服务员：我们的XX房配备一米八的舒适大床,房间免费宽带上网,挺适合您的,您看可以吗客人：多少钱服务员：散客价XX元,会员价XX元,请问您是我们的会员吗客人：不是;服务员：推销会员卡过程……客人：那就办一张吧;服务员：请问您要住几天呢客人：今天服务员：张先生,请您预交300元押金;客人：好的服务员：谢谢收到您300元押金……请您在押金单签名确认一下手势指引;客人：好的……服务员：谢谢……分配房间及制房卡张先生,你的房间在十楼,这是您的房卡、押金单,退房时间是明天下午14：00,退房时请拿好房卡和押金单到前台办理;电梯在那边手势指示,祝您住店愉快四、帐务处理――房客消费挂帐服务员：先生/小姐,您好很高兴为您服务客人：一瓶红茶;服务员：好的,请问您是付现金还是挂帐;客人：挂帐;服务员：先生,请出示一下您的房卡,这是您的消费账单,共XX元,请您签字确认客人：客人确认签字……服务员：谢谢;您的消费金额已挂入房账,请保管好您的房卡;双手递送房卡五、帐务处理――续住服务员：先生/小姐,您好很高兴为您服务客人：我要续住;服务员：请出示您的房卡……谢谢查卡服务员：请您是XXX房XXX先生/小姐吗客人：是的,服务员；使用尊称XXX先生/小姐,请问您需要续住几天呢客人：两天;服务员：请问您续住押金是付现金还是刷卡客人：现金;服务员：请您预付XXX元……验钞收到您XXX元,谢谢;服务员：请您在压金单上签字……谢谢;为客人重新制作房卡…….服务员：这是您的房卡和预付金凭证,请您收好;祝您住店愉快,再见;六、帐务处理――电话催帐服务员：您好,我是前台服务员,请问是XXX房的XXX先生吗客人：是的;服务员：XXX先生,今天您的房间需要续住吗客人：要服务员：麻烦您到前台办理续住手续,好吗客人：好的;服务员：谢谢,再见;客人：再见七、帐务处理－－会员离店结帐服务员：您好,很高兴为您服务客人：8402退房;服务员：好的,请出示您的房卡和押金单;客人：好的;服务员：XXX先生/小姐,请问您的房间有商品消费吗客人：没有,服务员：…….打印电脑帐单服务员：XXX 先生/小姐,这是您的帐单,您的房间消费共计是 XXX 元,请您核对无误后在账单上签字确认,谢谢客人:．．．．．．客人确认服务员：这是您的发票和退款,请收好;欢迎下次光临,再见;客人：再见;八、会员卡销售服务员：您好,欢迎光临,很高兴为您服务客人：你们的房价可以打折吗服务员：我们酒店实行的是会员制,您可以成为我们的会员,从而享受我们提供的会员价格;客人：怎样才能成为你们的会员呢服务员：您只需要填写一份会员申请表,交纳XX元工本费,就可以成为会员,立即享受格子微所有连锁酒店的会员价,还可以延迟到下午两点退房;入住的客人基本都办理会员卡,我现在帮您办理一张,好吗客人：有蛮多优惠的嘛;服务员：是的,如果您长期商务出差就可以考虑加入我们的会员; 客人：好的,我会考虑的,谢谢;服务员：不客气,很高兴为您服务,欢迎您下次光临;九、满房互推电话预订服务员：您好格子微酒店店;很高兴为您服务客人：我要订房;服务员：好的,先生/小姐,请问您要预订哪一天的房服务员：我要订10月1 日的房;服务员：请问一下您是我们的会员吗客人：不是;服务员：好的,您请稍等,我查询一下预订情况;……对不起,我们10 月 1日已经满房了,我们在 XXX 路还有连锁店您看需要预订吗如果您需要,我们可以为您订那里的房间,可以吗客人：好的服务员：那我稍后再给您回复电话,好吗服务员：;;;;;;电话咨询分店是否有房服务员：先生,你好房间有的,现在就可以帮您订;客人：好的服务员：先生能否告知我你的全名呢客人：李咏;服务员：李先生,请问您需要订什么房型客人：我不知道那家店有什么房型服务员：我们各店的房型基本都是一样的;客人：那XX房房价是多少服务员：XX房的房价是XX元/间天客人：挺便宜的的嘛服务员：请问您何时到达酒店呢客人：下午17：00左右吧;服务员：好的,李先生,我们预订保留时间最晚是晚上20：00,请您于20：00之前办理入住手续,可以吗客人：可以;服务员：李先生,方便留下您的联系电话吗服务员：好的;李先生,您预订了一间10月1日的大床房,住一天,房价为 238客人：是的;服务员：李先生,您的房间定好了,酒店的地址是XXX路XXX号,请问还有什么可以为您服务的吗客人：可以了;服务员：感谢您的来电,期待您的光临;再见客人：再见;服务员： ;;;;;;;拨打预订分店总台,帮客人订房十、退房&分店互推总台退房不忙的情况下服务员：您好,很高兴为您服务客人：退房;服务员：好的,请问您的房号客人：8310;服务员：好的,请出示您的房卡和押金单;客人：给你;服务员：谢谢,请稍等;通知客房XXXX房间退房服务员：请问是XXX 先生/小姐吗核对电脑信息客人：是的;服务员：XXX 先生/小姐,这是您的帐单,您的房间消费共计是 XXX 元,请您核对无误后在账单上签字确认,谢谢服务员：这是您的发票和退款,请收好,谢谢;服务员：,XXX 先生/小姐,方便知道您下一站到哪里吗……是否需要我为您预订格子微在外地的连锁店总台业务不忙,不影响接待其他客人的时候,主动询问客人,向客人推荐酒店分店客人：我去桂林出差;服务员：正好我们在桂林有连锁店,您需要我帮你预订吗客人：是吗那里有什么房间啊服务员：那边的房型跟这里是一样的;客人：XX房,房价是多少服务员：XXX 先生/小姐,我先帮你问下桂林店还有没有房,好吗客人：好的;服务员：;;;;;;电话咨询分店是否有房服务员：XXX 先生/小姐,很感谢你的耐心等待,我们桂林分店大床房会员价是XX元/间天,房间还目前可以接受预订,请问,您需要预订吗客人：好的,那帮我订一间吧服务员：您大概几号到桂林,住几天客人：明天去,就住1天;服务员：好的,帮您预订明天的一间XX房,您大概几点到客人：大概下午5点左右;服务员：好的,会员最晚预订保留时间是晚上20：00,请于20：00之前办理入住手续,可以吗客人：好的;服务员：好的;XXX 先生/小姐客人：是的;服务员：李先生,您的房间订好了,酒店地址在桂林市XXX路XXX号,请问还有什么可以为您服务的客人：可以了;服务员：感谢您的预订,我代表桂林店期待您的光临;再见客人：再见十一、分店互推取消预订服务员：您好格子微酒店店;很高兴为您服务客人：我要取消预订;服务员：好的,请告诉我的您的全名,好吗客人：李红服务员：请问您预订的是几号的房间呢客人：9月15日服务员：好的,方便告诉我们您取消预订原因吗客人：你们酒店在江南,去西大逛街不太方便;服务员：噢是这个原因,正好,我们在西大也有两家连锁分店,请问需要帮您预订吗客人：你们在市中心也有酒店服务员：是的;客人：是吗,那你帮我订一间房间吧;服务员：好的,请问您还是要预订9月15 日的一间XX房吗客人：是的服务员：李小姐,那我先帮你问下西大店还有没有房,请你稍候,好吗客人：好的;服务员： ;;;;;;电话咨询分店是否有房服务员：李小姐,很感谢你的耐心等待,我们西大店的XX房房价为XXX元/间天,房间还可以接受预订,现在帮你预订可以吗客人：可以;服务员：李小姐,请问您当天何时到达酒店呢客人：下午17：00左右吧;服务员：好的,会员最晚预订保留时间是晚上 20：00,请于 20：00之前办理入住手续;客人：好的;服务员：好的;李小姐,您预订了一间 9 月 15 日的XX房一间,住一天,房价为 XXX 元,下午 17：00 到达酒店,对吗客人：是的;服务员：李小姐,您的房间已经订好了,酒店地址位于.....;客人：好的,服务员：感谢您的预订,我们期待您的光临;再见客人：再见;服务员：……拨打西大店电话,帮客人订房十二、前台服务――换房客人亲自到前台办理服务员：您好,很高兴为您服务客人：我是8202房间的客人,我房间的空调不制冷,我要换房; 服务员：很抱歉,XXX 先生/小姐,给您带来了不便,我们马上安排服务员工程人员为您检查一下,你看方便吗客人：可以;服务员：……服务员或工程人员检查完空调,确定空调无法正常运转后先生,很抱歉,经检查空调暂时无法正常使用,我们现在为您换另外一个房间,您看这样可以吗客人：可以;服务员： ;;;;;;查询PMS房态图确认要更换房号服务员：XXX 先生/小姐,请出示您的房卡,我为您制作新的房卡,谢谢服务员：XXX 先生/小姐,你的房间更换到XXX房,房价不变,请您在“房价变更通知单上签字确认……谢谢服务员：这是您换房后的房卡,请收好;需要我们为您搬运行李吗客人：不用了,谢谢;服务员：不客气,你可以先上原来的房间稍候,我们马上通知服务员为你开门取行李,给您带来的不便我们深表歉意;……通知服务员为客人开门取行李和及时通知工程人员对原房间进行检查维修十三、前台服务――留言服务致电来的、直接到前台的服务员：您好,格子微酒店店,很高兴为您服务客人：我想留言;服务员：请告诉我客人的姓名和房号,好吗客人：8203,王艳小姐;服务员：好的,请稍等;查询并核对电脑信息先生/小姐,请问您贵姓客人：我姓刘;服务员：刘小姐,那请您告诉我们需要留言内容及联系方式,服务员：好的,刘小姐,您给8203房间王艳小姐的留言是XXX,对吗客人：是的;服务员：好的,刘小姐,留言我们已经为你记录好,请问您还有什么其它需要吗客人：没有了,谢谢;服务员：不客气,再见客人：再见十四、前台服务――问询服务服务员：您好,XXX先生/小姐;很高兴为您服务客人：我想市中心,应该怎么走服务员：XXX先生/小姐,您可以搭乘XXX路车到XXX路XXX站,下车往前走大概100米左右就能到了,或者您也可以坐计程车,费用大概是XXX元左右;客人：知道了,谢谢服务员：不客气,还有什么可以为您服务的吗客人：没有了;服务员：祝您愉快,再见;客人：再见对于不清楚的问题,查询后再给予答复服务员：对不起,先生,请稍等;……到达那里的交通方式是……对不清楚,又一时查不到的信息,向客人说明,待查询后回复客人服务员：我为您查询一下,请告诉我您的房号或联系方式,等我查到后马上给你回复,您看可以吗十五、前台服务――叫醒服务服务员：看电话来电显示,判断电话来自哪里电话响3声内接起您好, 很高兴为您服务客人：我需要明早7：30叫醒;服务员：请问您是几号房的呢客人：8302服务员：好的,先生,8302 房间明早7:30 叫醒,对吗客人：对服务员：好的,你的要求我们已经记录清楚,请问您还有其它需要吗客人：没有了;服务员：感谢您的来电,祝您晚安次日早上服务员：早上好核对电脑,尊称客人姓名李先生,叫醒服务;现在是7:30,祝您今天有个好心情;当客人挂电话后,才能挂电话如果客人电话没有挂,再补一句“请问您还有什么可以为您服务的吗”推荐个性服务用语早上好先生/小姐,叫醒服务;现在是7：30;……今天下雨,请您带好雨具; 早上好先生/小姐,叫醒服务;现在是 7：30;……是否需要帮您预约出租车早上好先生/小姐,叫醒服务;现在是7：30;……早餐时间是7： 00～9：30,祝您今天好心情如果电话无人应答,再次电话通知后仍无人应答,通知客房服务员上门叫醒客房服务员没有上班,通知保安上门叫醒客房服务员安保：轻敲三下门,报明身份您好服务员,叫醒服务,现在是7:35分,祝您愉快十六、前台服务――商务服务服务员：先生,您好,很高兴为您服务客人：我想复印一份文件;服务员：好的,请问您需要复印A3还是A4纸客人：复印A4纸1张;服务员：好的,请出示您的复印原件……谢谢服务员：这是您的复印件,您看复印的是否清楚客人：可以了,多少钱服务员：1元,原件请收好;客人：钱给你;服务员：谢谢,很高兴为您服务,再见;十七、前台服务――访客登记服务员：先生,您好,很高兴为您服务客人：我要找8206的李伟先生;服务员：好的,核实电脑信息,请问您贵姓客人：我姓许;服务员：好的,请稍等;拨打客房电话注明保密,不要被客人看到号码您好,李先生,我是前台服务员,大堂有位许先生找您;客人李：知道了,请他上来;服务员：好的,再见;对来访者说许先生,李先生在房间等您,请直接上8206房,房间在8楼,电梯请这边走伴手势;十八、前台服务――接听电话接听电话过程中,不得使用“喂”“嗯”“啊”,始终用“您好”“好的”“是的”“明白”与客人交流;服务员：您好,格子微店,很高兴为您服务……服务员：好的,请稍等;……服务员：对不起,让您久等了;……服务员：请问您还有什么可以为您服务的吗……服务员：感谢您的来电,祝您愉快,再见;……电话始终挂于客人之后十九、前台服务――行李寄存服务员：您好, 很高兴为您服务客人：我想寄存行李;服务员：好的,请问是否有贵重物品呢客人：没有;服务员：您大概什么时候来取行李呢客人：2小时以后吧;服务员：好的,请您填写一下“行李寄存单”好吗客人：好的;服务员：请您保管好行李单的副联,在您取行李时请出示;客人：好的;服务员：先生/小姐,您的行李寄存手续已办好;请您放心,我们会妥善保管您的物品;客人：好,谢谢服务员：不客气;第六章、前厅疑难解答1.当客人没有预订前来入住,但房间已满,你如何处理■首先向客人表示歉意,先生小姐您好非常抱歉房间已住满,我们马上给您联系我们附近的连锁酒店或其它酒店,您看怎么样如果客人不愿意住,可让其留下联系方式,并给客人说“如果有退房我们第一时间与您联系,欢迎下次光临”■如果客人没有什么意见,及时联系我们最近的连锁酒店,问清实际住房情况；把酒店大体情况告知客人,地址和联系方式也一同写好给客人,并向客人要取手机号;■接到电话通知的酒店要尽量把房间整理好,根据不同季节开好空调,打电话给客人确认到什么地方,然后派人到酒店的大门口迎接客人;2.在登记时发现客人是公安通缉的疑犯应该如何处理■首先要镇静不要惊慌,按正常登记入住手续给疑犯开房；■开的房间要尽量靠近可观察的区域,马上通知当班管理人员和保安人员,当班管理人员请示店长处理意见后与最近派出所联系,并在登记单上注明特殊符号;3.客人发脾气骂你时,你怎样处理■应该保持冷静的情绪,绝对不要与客人争吵,检查自己的工作是否有不足的地方,绝对不能怠慢客人；■如客人有所平静,要婉言给客人解释道歉;如果客人一直气息未平息应及时向当班领导汇报,并请领导解决;4.在上班中心情欠佳怎么办■首先自己提醒自己,上班时候自己是代表酒店的形象,不要因自己的私事影响工作;■要尽量调节自己的情绪,集中精神投入到工作中,用自己的热情、礼貌、微笑给客人提供优质的服务;■如果确实不能调节情绪时,要给当班的其他人员或领导明确告知,自己稍做休息;5.在当班时,有客人缠着我们聊天如何处理■要迅速摆脱客人的有意纠缠,自己找相关资料填写,并明确告知客人“很抱歉您看我现在正忙着呢”;■如果有其他同事在场也可暗示帮解围,然后自己借故走开;6.一位曾逃单的客人现又回来入住,应如何处理■首先用委婉的语言提醒客人,并请客人付清欠款后再登记入住,先生小姐您好您上次住M号房,退房时走得太匆忙忘了结帐,现在请您补交好吗■对于逃帐客人第二次所开房要通知保安,密切关注客人的动向,在交班本上特别注明M房客人情况,防止再次逃帐;7.执法部门消防大队、防预站、公安刑侦大队履行检查■你们好请在休息区稍等一会儿,我马上通知我们店长店长休假或是晚上时,可通知值班经理或客房主管,同时第一时间倒上水；■如果是公安机关,且带有一定强制性,则要求出示相关证件;第一时间通知客房服务员配合,同时通知保安主管或当班保安员并立即通知店长或值班经理8.遇到客人投诉时怎么办■客人投诉时,无论客人的意见是否正确,都要专心聆听,向客人道歉,然后向领导汇报,想办法解决;■客人光临酒店的目的就是来享受服务和住宿,如果我们确实有错误的地方,要敢于承认错误,对有错误的事向客人表示歉意,千万不能和客人争论,有时明知客人不对,也要尽量运用语言技巧,使客人感到尊重;9.如何向客人催续房■前台接待员上班后,查看当天的应退未退,看哪些房间已经到期仍未退房,是否需要续住;■对已到期的房间,要运用好时间打电话到客人房间,向他们问讯今天是否会续房,如果客人要续住,则应告诉客人到前台办理续住手续;续住房要在未过期限时内进行,避免客人超时发生不必要的争执,使酒店蒙受损失10.怎样处理客人投诉■客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完,这样做会使客人的情绪平静下来;■必要时把客人的投诉意见记下来,然后向上级汇报,不要反解和反驳,对客人投诉;■要详细了解情况,作出具体分析,如果有设备问题,应及时通知工程人员解决;如果客人没有离店,应给予答复,让客人知道我们已作出处理■假如错在酒店,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉,使客人觉得他的投诉得到重视;。

前台接待基本礼仪与话术

前台接待基本礼仪与话术1、日常接待工作①迎接礼仪1.应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

2.主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

常用见面寒暄用语：您好，欢迎光临金诚利，请问您需要办理什么业务？您好，欢迎光临金诚利，请问您是办理业务还是找人啊？ 3. 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？②接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。

但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您需要办理什么业务？”、“您找谁啊？”。

知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。

1. 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。

2.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

3．如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问，告诉相关同事或领导书，“×××单位的×××来访，不知道您是不是方便接待。

”技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。

这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

1.如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。

2．如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。

如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

接待客人要注意以下几点。

前台接待礼仪及话术

前台接待礼仪及话术
类型1：有预约的客户
见到客户推门进来时，起身站立并微笑注视客户（接待礼仪）
前台：“先生，您好,有什么可以帮到你呢？”
客户：“没啊，我是过来看厨具的”
前台：“哦，那你有没有预约或者找哪个同事？”
客户：“有啊，我约了某某某”
前台：“好的，那请您先销等一下，或者请这边坐，我通知相关的同事，下来带您参观”
类型2：没有预约的客户
见到客户推门进来时，起身站立并微笑注视客户（接待礼仪）
前台：“先生，您好,有什么可以帮到您的吗/请问您有什么需要？？”
客户：“我今天刚好路过，知道酒店用品的，特意过来看一下”
前台：“那您今天是过来看产品还是过来参观展厅？”
客户：“我是过来参观展厅的”
前台：“好的，那您有认识的人吗？”
客户：“没有”
前台：“好的，那你您销等一下，或者请这边坐，那我这边为您安排专人带您进行参观”
类型3：有预约的，是重要客户，比如：老板的客户
见到客户推门进来时，起身站立并微笑注视客户
前台：“先生，您好,有什么可以帮到你呢？”
客户：“罗总在吗？我是来找罗总的”
前台：“哦，那请问您有预约吗？”
客户：“有啊”
前台：“那请问您贵姓？今天主要找罗总是什么事呢”
客户：“免贵姓陈，跟他聊点事”
前台：“好的，那我带您去他办公室，请这边走。

”
注：到六楼后，让客户在会议室销等，进罗总办公室询问是否接见客户。

类型4：没有预约的客户，但属于老客户
见到客户推门进来时，起身站立并微笑注视客户
前台：“您好”
客户：“你好！我到六楼找XXX”
前台微笑即可。

酒店前台接待流程及标准话术

酒店前台接待流程及标准话术酒店前台接待流程及标准话术一、流程1、欢迎客人:当客人进入前台时，酒店前台接待应迎客热情、亲切地满足客人。

模版：欢迎光临/欢迎来到XXX酒店，有什么可以为您服务的吗？2、了解客人需求通过客人的言行，目光，展示和提问等方式，以不同的态度获取客人的需求，并精准服务客人。

模版：您来我们酒店住宿是吗/是否有什么其他需要？3、介绍酒店信息熟悉酒店的基本信息和会员计划，以及服务程序、支付方式等，以积极乐观的口吻和态度为客人介绍。

模版：欢迎入住XXX酒店，XXX酒店有XXX项服务优势，是XX国内最大的XXX酒店之一。

我们地处市中心，设施齐全，服务热情周到，拥有高标准的客房，以及大型会议室，游泳池，健身俱乐部，KTV等。

4、处理客人预订根据客人的需求，介绍相关房型、价格，确认客人预订的房型，并与客人确认预订单。

模版：您需要几间房？入住几天？5、及时确认客人支付方式根据客人预约的时间，告知客人支付的金额，并与客人确认支付方式。

模版：您可以提前在线支付，还是等到抵店时再现金支付呢？6、完成入住登记和客房准备工作根据客人提供的身份证件信息进行入住登记，确认客人信息真实有效，并且记录客人的信息和各项服务要求。

同时，通知前台的客房部工作人员，准备客房并将客房卡等物品及时送到客人房间。

模版：已经完成登记，客房部的工作人员正在准备客房，准备好后会及时送到您的房间。

7、介绍会员计划和服务根据客人的需求，向客人介绍酒店的会员计划，并为其办理会员计划。

模版：XXX酒店拥有优惠的会员计划，您可以享受XXX优惠服务，如果您感兴趣，我可以为您办理会员计划。

8、留言如果客人有任何刻有意义的礼物，根据客人的需求，及时将礼物准备好送到客人房间。

模版：如果您有任何特殊要求，可以留下客房号码，我们会记录、准备和派送。

二、标准话术1．欢迎客人·欢迎光临/欢迎来 XXX酒店，有什么可以为您服务的吗？·您好，欢迎您来到XXX酒店，有什么可以为您服务的吗？2．了解客人需求·您来XXX酒店住宿是吗/是否有什么其他需要？·您这次来XXX酒店只住宿还是有别的需求？3．介绍酒店信息·欢迎入住XXX酒店，XXX酒店有XXX项服务优势，是XX国内最大的XXX酒店之一。

前台接待基本礼仪与话术

前台接待基本礼仪与话术1、日常接待工作①迎接礼仪1. 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

2. 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？②接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。

但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您需要办理什么业务？”、“您找谁啊？”。

知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。

1.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。

2.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

3．如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问，告诉相关同事或领导书，“×××单位的×××来访，不知道您是不是方便接待。

”技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。

这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

1.如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。

2．如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。

如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

接待客人要注意以下几点。

前台接待话术

前台招待话术
——上门散客
前台：
你好，欢迎莅临！请问有什么能够帮您？
客人：
我要住宿。

前台：
先生 / 小姐，请问您有预定吗？请问是我们会员吗/
客人：
没有。

不是。

前台：
请成为我们的会员享受优惠活动吗 ?此刻加入仅需增添 XX元即可（算好减去全部优惠折扣后客人需要多付的花费）。

成为会员后次日延缓退房至下午2：00 钟，享受 1：3 的积分， 3000 积分能够兑换免房。

客人：
好的。

前台：
先生 / 小姐，请问您需要什么房型的房间？（依据客人的实质需求，主动
介绍般配的房型，请客人选择）
客人：
榻榻米。

前台：
您要入住几日？
客人： 1 天。

前台：
出示您的身份件，。

客人：
好的。

前台：
先生 / 小姐能否需要早饭？我店的早饭是XX元/ 份。

： 7：00---9：
00.
客人：
能够，一份，算在房里。

前台：
您是刷卡是付金？
客人：
付金。

前台：
先付 XX元。

（、唱票）
前台：
先生 / 小姐，您核一下登，您的房号，房价⋯⋯（用食指指示）您确字，。

客人：
好的。

前台：
这是你的身份证、房卡和押金单请收好。

您的房间在 xx 楼，请问还有什么能够帮您的？
客人：
没有了。

前台：
先生 / 小姐，感谢你！玻璃门后边绿色是电梯，刷卡上四楼（伴有手势
引导），祝您入住快乐！。