CRM国内外研究现状和发展趋势分析
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综合来看，CRM 是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程[2]，是 企业利用 IT 技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是“以客户为核心”的 企业营销的技术实现和管理的实现。
同时，CRM 也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营 策略，该策略的顺利实施需要相关 CRM 软件的支持。企业以追求最大赢利为最 终目的，进行客户关系管理是达到上述目的的手段，CRM 的应用是立足企业利 益的，同时方便了客户，让客户满意。在企业管理中，CRM 将首当其冲地应用 于各企业的销售、销售组织和服务组织，为企业带来长久增值和竞争力[3]。
参考文献.................................................................................................. 10
III
浙江工商大学课程考试论文
第 0章 目录
第 1 章 CRM 理论及其研究
1.1 CRM 的概念
国外 CRM 软件的优势主要体现为：（1）国外 CRM 软件起步较早，完整性 和成熟性高，开发了适用于不同行业的解决方案；（2）国外 CRM 软件伴随着管 理理论的发展而发展，其设计思路蕴涵了西方先进的管理理念；（3）西方发达 国家已广泛使用这些 CRM 软件，并且与 ERP 系统和 SCM 系统集成，使得国外 CRM 系统的应用优势更加突出；（4）国外 CRM 软件对于基于互联网技术的研 究和支持不遗余力，使得其易用性大大加强。 国外凭借 CRM 起步早，在研究发展过程中积累了丰富的管理和实施经验，软件 较为成熟，稳定性高，功能模块健全。当然，国外的 CRM 软件的发展也存在一 些不足，不过这些不足并不影响 CRM 的发展。
对于 CRM 的应用，CRM 自提出之后，其市场就一直以惊人的速度在增长。 目前国外比较成熟的 CRM 软件产品主要有 SAP 公司的 My SAP CRM，Baidu Nhomakorabeaiebel 公
3
浙江工商大学课程考试论文
第 1章 CRM 理论及其研究
司的 Siebel System，Oracle 公司的 Oracle CRM，微软公司的 Microsoft CRM 等 软件产品。
（2）一种现代经营管理理念：CRM 主要吸收了“关系营销”、“数据库营销”、 “一对一营销”等现代管理思想的精华，通过满足客户的特殊需求，来建立长 久稳定的客户关系。
（3）集合了最先进的信息技术：CRM 主要集成的最新的信息技术主要包括 Internet 和电子商务、多媒体技术、专家系统和人工智能、呼叫中心、数据仓库 和数据挖掘、CRM 相关咨询技术等。CRM 主要实现手段是融合了各种 IT 技术 的 CRM 软件。
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的理论基础来源 于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。在 1980 年初便有所 谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信 息；1985 年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销 理论的研究又迈上了一个新的台阶；到 1990 年则演变成包括电话服务中心支持 资料分析的客户关怀（Customer care）。1999 年，Gartner Group 公司最先提出了 CRM 概念。
2.2 国内研究现状
客户关系生命周期描述了客户关系从一种状态(或一个阶段)向另一种状态 (或另一个阶段)运动的总体特征。客户关系生命周期理论是从动态角度研究客户 关系的一个十分有用的工具。国内一些学者在这方面做了一些有益的研究。徐 忠海等人[6]将客户生命周期分为三个核心阶段，即客户关系的建立、客户关系的 维系和客户关系的恢复，而每个核心阶段又可分为若干具体阶段。陈明亮等人[3] 提出了一个四阶段模型，将客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期和退 化期四个阶段。
（4）企业与客户的一种竞合性博弈[4]：客户关系管理理论指出，客户和企 业之间不再是供需矛盾的对立关系，而是一种竞争条件下的合作性博弈，是一 种持续型的学习关系。
（5）是一套完整的业务解决方案：成功的 CRM 软件可以帮助企业建立一 套完整的业务解决方案，在提高服务质量的同时，还可以通过信息共享和优化 商业流程，有效降低企业的运营成本。
II
目录
摘要............................................................................................................ II 目录...........................................................................................................III 第 1 章 CRM 理论及其研究....................................................................... 1
第 3 章 CRM 的发展趋势........................................................................ 7
3.1 社交型 CRM 势不可挡.................................................................................7 3.2 基于云的 CRM 服务将继续获得进一步发展.............................................8 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序........................................................8 3.4 CRM 将与其它关键业务系统整合在一起...................................................8 3.5 CRM 将成为信息的汇聚地...........................................................................9
1.1 CRM 的概念...................................................................................................1 1.2 CRM 的内涵...................................................................................................2
对于 CRM 的定义，至今还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学 者和相关企业都有不同的表述[1]。Gartner Group 公司认为 CRM 是代表增进利益、 收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。其强调 CRM 是一种商业战略 而不是一套系统。Carlson Marketing Group 则认为 CRM 是通过培养企业的每一 个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业 的业绩的一种营销策略。对此，Hurwitz Group 提出 CRM 的焦点是自动化并改 善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。而 IBM 公司所理解的 CRM 包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商 业过程。
2
浙江工商大学课程考试论文
第 0章 目录
第 2 章 相关理论
2.1 国外研究现状
国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究， 虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果[5]。
第一阶段：20 世纪 70 年代末到 80 年代初，这是客户关系管理理念萌芽的 时 期 ，相 关 研 究 主要 侧 重 于理 念 的 探 讨。 1980 年初 “接触 管 理 ”(Contact Management)理论被提出,即专门收集客户与公司联系的所有信息；到 1985 年， 巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究 有了进一步的进展。
第三阶段：20 世纪 90 年代中期到 2002 年，这一阶段 CRM 研究成果更为丰 富，已经向实用化阶段迈进。1998 年，随着电子商务的兴起，CRM 开始向 ECRM 方向发展。这一阶段，各组织、公司等相继推出他们的 CRM 理念。Gartner Group、 Carlson Marketing Group、Hurwitz Group 等积极推出他们的客户关系管理理念。 IBM、Oracle 等公司也相继推出 CRM 系统。这一时期的 CRM 研究侧重实务研 究，研究重点也变成 CRM 的企业实施策略以及 CRM 系统分析性功能研究。
第二阶段：20 世纪 80 年代末到 90 年代中期，这一时期对 CRM 的探讨较第 一阶段更为深刻。90 年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、 客户服务系统(CSS)；1996 年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center)；代表性的研究有 John·J·Sviokla 和 Benson·P·Shapiro 的《寻找客户》 和《保持顾客》，内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户 满意度等。
第四阶段：2002 年至今，这一阶段 CRM 的研究处于平稳阶段，各项研究继 续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证 （Teck-YoungEng,2004；D.R. Lehmann & J.A. Stuart,2004）；人工智能技术被引入 到客户价值的评价应用中去（H.W. Shin & S.Y. Sohn,2003）；客户终生价值也有 了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。
第 2 章 相关理论...................................................................................... 3
2.1 国外研究现状................................................................................................3 2.2 国内研究现状................................................................................................4 2.3 国内外研究现状............................................................................................5
1
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第 0章 目录
1.2 CRM 的内涵
（1）以客户为中心：客户是交易的主要组成部分，客户的满意度直接关系 到企业利益是否能够达到最大化。以客户为中心的经营理念有三个重要的关注 点：即客户利润率，客户购买的选择标准以及客户细分，也就是根据客户需求 特征细分客户，满足客户购买的选择标准，最终实现客户利润率的最大化。
课程考试论文
题目 CRM 国内外研究现状和发展趋势分析
学院 专业 班级 学号 学生姓名 指导教师
二○一二年 三月
I
摘要
客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也 成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工 程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部 分“中国特色”。在 CRM 不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述 了 CRM 的起源和内涵，再从国内外展开分析 CRM 现状，最后提出 CRM 的发 展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。 关键词 CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势
同时，CRM 也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营 策略，该策略的顺利实施需要相关 CRM 软件的支持。企业以追求最大赢利为最 终目的，进行客户关系管理是达到上述目的的手段，CRM 的应用是立足企业利 益的，同时方便了客户，让客户满意。在企业管理中，CRM 将首当其冲地应用 于各企业的销售、销售组织和服务组织，为企业带来长久增值和竞争力[3]。
参考文献.................................................................................................. 10
III
浙江工商大学课程考试论文
第 0章 目录
第 1 章 CRM 理论及其研究
1.1 CRM 的概念
国外 CRM 软件的优势主要体现为：（1）国外 CRM 软件起步较早，完整性 和成熟性高，开发了适用于不同行业的解决方案；（2）国外 CRM 软件伴随着管 理理论的发展而发展，其设计思路蕴涵了西方先进的管理理念；（3）西方发达 国家已广泛使用这些 CRM 软件，并且与 ERP 系统和 SCM 系统集成，使得国外 CRM 系统的应用优势更加突出；（4）国外 CRM 软件对于基于互联网技术的研 究和支持不遗余力，使得其易用性大大加强。 国外凭借 CRM 起步早，在研究发展过程中积累了丰富的管理和实施经验，软件 较为成熟，稳定性高，功能模块健全。当然，国外的 CRM 软件的发展也存在一 些不足，不过这些不足并不影响 CRM 的发展。
对于 CRM 的应用，CRM 自提出之后，其市场就一直以惊人的速度在增长。 目前国外比较成熟的 CRM 软件产品主要有 SAP 公司的 My SAP CRM，Baidu Nhomakorabeaiebel 公
3
浙江工商大学课程考试论文
第 1章 CRM 理论及其研究
司的 Siebel System，Oracle 公司的 Oracle CRM，微软公司的 Microsoft CRM 等 软件产品。
（2）一种现代经营管理理念：CRM 主要吸收了“关系营销”、“数据库营销”、 “一对一营销”等现代管理思想的精华，通过满足客户的特殊需求，来建立长 久稳定的客户关系。
（3）集合了最先进的信息技术：CRM 主要集成的最新的信息技术主要包括 Internet 和电子商务、多媒体技术、专家系统和人工智能、呼叫中心、数据仓库 和数据挖掘、CRM 相关咨询技术等。CRM 主要实现手段是融合了各种 IT 技术 的 CRM 软件。
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的理论基础来源 于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。在 1980 年初便有所 谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信 息；1985 年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销 理论的研究又迈上了一个新的台阶；到 1990 年则演变成包括电话服务中心支持 资料分析的客户关怀（Customer care）。1999 年，Gartner Group 公司最先提出了 CRM 概念。
2.2 国内研究现状
客户关系生命周期描述了客户关系从一种状态(或一个阶段)向另一种状态 (或另一个阶段)运动的总体特征。客户关系生命周期理论是从动态角度研究客户 关系的一个十分有用的工具。国内一些学者在这方面做了一些有益的研究。徐 忠海等人[6]将客户生命周期分为三个核心阶段，即客户关系的建立、客户关系的 维系和客户关系的恢复，而每个核心阶段又可分为若干具体阶段。陈明亮等人[3] 提出了一个四阶段模型，将客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期和退 化期四个阶段。
（4）企业与客户的一种竞合性博弈[4]：客户关系管理理论指出，客户和企 业之间不再是供需矛盾的对立关系，而是一种竞争条件下的合作性博弈，是一 种持续型的学习关系。
（5）是一套完整的业务解决方案：成功的 CRM 软件可以帮助企业建立一 套完整的业务解决方案，在提高服务质量的同时，还可以通过信息共享和优化 商业流程，有效降低企业的运营成本。
II
目录
摘要............................................................................................................ II 目录...........................................................................................................III 第 1 章 CRM 理论及其研究....................................................................... 1
第 3 章 CRM 的发展趋势........................................................................ 7
3.1 社交型 CRM 势不可挡.................................................................................7 3.2 基于云的 CRM 服务将继续获得进一步发展.............................................8 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序........................................................8 3.4 CRM 将与其它关键业务系统整合在一起...................................................8 3.5 CRM 将成为信息的汇聚地...........................................................................9
1.1 CRM 的概念...................................................................................................1 1.2 CRM 的内涵...................................................................................................2
对于 CRM 的定义，至今还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学 者和相关企业都有不同的表述[1]。Gartner Group 公司认为 CRM 是代表增进利益、 收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。其强调 CRM 是一种商业战略 而不是一套系统。Carlson Marketing Group 则认为 CRM 是通过培养企业的每一 个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业 的业绩的一种营销策略。对此，Hurwitz Group 提出 CRM 的焦点是自动化并改 善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。而 IBM 公司所理解的 CRM 包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商 业过程。
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浙江工商大学课程考试论文
第 0章 目录
第 2 章 相关理论
2.1 国外研究现状
国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究， 虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果[5]。
第一阶段：20 世纪 70 年代末到 80 年代初，这是客户关系管理理念萌芽的 时 期 ，相 关 研 究 主要 侧 重 于理 念 的 探 讨。 1980 年初 “接触 管 理 ”(Contact Management)理论被提出,即专门收集客户与公司联系的所有信息；到 1985 年， 巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究 有了进一步的进展。
第三阶段：20 世纪 90 年代中期到 2002 年，这一阶段 CRM 研究成果更为丰 富，已经向实用化阶段迈进。1998 年，随着电子商务的兴起，CRM 开始向 ECRM 方向发展。这一阶段，各组织、公司等相继推出他们的 CRM 理念。Gartner Group、 Carlson Marketing Group、Hurwitz Group 等积极推出他们的客户关系管理理念。 IBM、Oracle 等公司也相继推出 CRM 系统。这一时期的 CRM 研究侧重实务研 究，研究重点也变成 CRM 的企业实施策略以及 CRM 系统分析性功能研究。
第二阶段：20 世纪 80 年代末到 90 年代中期，这一时期对 CRM 的探讨较第 一阶段更为深刻。90 年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、 客户服务系统(CSS)；1996 年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center)；代表性的研究有 John·J·Sviokla 和 Benson·P·Shapiro 的《寻找客户》 和《保持顾客》，内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户 满意度等。
第四阶段：2002 年至今，这一阶段 CRM 的研究处于平稳阶段，各项研究继 续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证 （Teck-YoungEng,2004；D.R. Lehmann & J.A. Stuart,2004）；人工智能技术被引入 到客户价值的评价应用中去（H.W. Shin & S.Y. Sohn,2003）；客户终生价值也有 了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。
第 2 章 相关理论...................................................................................... 3
2.1 国外研究现状................................................................................................3 2.2 国内研究现状................................................................................................4 2.3 国内外研究现状............................................................................................5
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浙江工商大学课程考试论文
第 0章 目录
1.2 CRM 的内涵
（1）以客户为中心：客户是交易的主要组成部分，客户的满意度直接关系 到企业利益是否能够达到最大化。以客户为中心的经营理念有三个重要的关注 点：即客户利润率，客户购买的选择标准以及客户细分，也就是根据客户需求 特征细分客户，满足客户购买的选择标准，最终实现客户利润率的最大化。
课程考试论文
题目 CRM 国内外研究现状和发展趋势分析
学院 专业 班级 学号 学生姓名 指导教师
二○一二年 三月
I
摘要
客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也 成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工 程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部 分“中国特色”。在 CRM 不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述 了 CRM 的起源和内涵，再从国内外展开分析 CRM 现状，最后提出 CRM 的发 展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。 关键词 CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势