售后客户投诉抱怨单
关于客户抱怨及投诉规则(汽车4S店)
售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定始终秉承“以客为尊”的企业文化，我们提供客户满意度高的汽车产品和服务。
客户满意度高的唯一衡量标准是客户在我们这购买他需要的所有的汽车和相关服务，并不断介绍新的客户给我们。
我们要满足客户多次的，多样的，长期的需求。
也是我们公司服务的愿景。
始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验，同时一丝不苟地秉承完成为客户提供完美卓越的服务，所以我们秉承“顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开将是我们的错”的客户服务标准严格的要求来完成每次的服务。
现特制定《售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定》，从而提高客户满意度，增强售后服务部的品牌形象。
本《规定》以奖罚制形式对售后所有人员的各项工作流程进行考核，本《规定》的适用对象包括主管级在内的所有本部人员：客户投诉定义：客户不满意、报怨即客户投诉，分以下三级：Ⅰ：客户主动以电话形式、邮件致电公司CR部门或厂家400（或本公司），（或现场）提出投诉诉求，或要求见售后服务经理或总经理，针对明确性的事情或服务人员而提出的不满意诉讼。
Ⅱ：CR部门在客户电话回访时或客户定期保养（保修到期）提醒时（或SA在流失招揽时），客户针对上次维修服务过程中的不满意或不愉快体验而引起的抱怨客户表扬定义：客户主动致电CR部门或在客户电话回访时客户主动点名表扬客户投诉Ⅰ级处理：1、客户致电厂家400或公司投诉电话，反映服务态度恶劣者，查核属实，责任当事人处以500元罚款，劝退处理，公司永不录用；2、客户致电厂家400或公司投诉电话，责任当事人处以300元罚款，公司内部通报批评，行政人事档案记大过一次，如有第二次，责任人做劝退处理；3、客户现场提出投诉，要求约见售后服务经理或总经理，责任当事人处以200元罚款，公司内部通报批评，记过一次；4、维修后出现重大质量或安全事故，或因人为因素给公司带来较大的负面影响（例如媒体曝光等）或较大经济损失的，责任人处以500元罚款，辞退公司永不录用；客户投诉Ⅱ级处理：1、客户报怨没有人招待，没人倒茶水、不够热情等，给予此次接待员及当天服务员（平摊）20元罚款，售后服务前台相关人员各20元罚款，主管、售后经理20元罚款；2、客户报怨维修后故障依旧，预约客户回厂后确认事实的，属技术类的（例如隐性或间歇性故障）维修班组100元罚款，质检100元，车间主管同技术主管200元；属责任类的（例如油漆色彩明显不一致、零件漏装等）维修班组300元罚款，质检200元；3、客户报怨洗车不净的，美容组100元/次，质检50元/次、责任SA每次50 元罚款；4、客户报怨服务不满意，又无法确认不满意细项的，责任SA处以10元罚款；5、客户报怨报价项目不准确，在本店报价后，在外面只花微小费用修好的，客户车辆回厂确认属班组报价失实的，责任班组处以100元罚款；6、客户报怨未在承诺时间内交车的，SA、维修班组、车间管理人员各罚款50元，报怨通知客户来取车而未能及时与客户沟通而导致客户取车时等待而报怨的属SA责任的罚款50元；属班组的罚款50元，车间管理员罚款50元；7、客服回访时电话号码、客户名称、保期日期、车架、车型、地址不准的，SA每项每单罚款100元；8、客户报怨维修过程中未能主动服务跟踪汇报进度、或项目收费解释不清楚的，SA罚款100元；9、客户报怨零配件供应不足时，经核实所需零件为常用零件的，配件部主管100元罚款；客户表扬：1、客户主动致电公司或CR部的员工，给予当事人奖励300元，公司行政人事部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；2、CR部客户电话回访时，客户主动点名提出的，给予当事人奖励100元，售后服务部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；以上条例未能尽善，如有新的流程将会作补充。
汽车4S店售后抱怨投诉处理单
业务部门对客诉事实调查/处理方案：
业务部门就客诉处理结果：
投诉处理人
处理时间
客户投诉原因分析：
投诉处理人
处理时间
此类客诉改进对策方案制定：
原因分析人
处理时间
部门经理对本次客诉责任人处理意见：
方案制定人
处理时间 总经理审核意见：
客诉处理后回访确认记录:
回访人:
日期:
XX汽车销售服务有限公司报怨投诉处理单
抱怨处理责任部门：□销售 顾客姓名 车牌号 投诉日期 服务顾问： 投诉项目： 发生日期 发生地点 客户投诉内容：
□售后
□其他 行驶里程 维修、保养内容
投诉渠道 预计处理天数
车型： 维修技师：
投诉级别：□特急 □紧急 □一般 客户电话： 车架号：
质检：
投诉次数 实Βιβλιοθήκη 处理天数
客户消费者投诉抱怨处理单
参与部门会签
售销经理审核
审批
PS：流程（销售部接收客户投诉→将投诉内容转交内部受理部门负责人→内部受理部门组织各部门分析原因及给出临时和长期解决方案→各参与部门对方案评审会签→处理单交销售部经理审核→交副总审批。图片位置不足可在附页附上更多图片和说明资料！
广东威捷极光汽车灯具有限公司
客户/消费者投诉抱怨处理单
年月日№：
受理部门
内部受理部门
受理日期
投诉人（客品质不佳□交货延时□少装□误装□包装不良□销货退回□服务不佳□其他
投诉内容：
原
因
分
析
即时解决措施
解决措施
负责人
完成时间
长期触决方案
解决方案
负责人
完成时间
解决部门：
客户服务话术：如何处理投诉和抱怨
客户服务话术：如何处理投诉和抱怨在商业世界中，客户的投诉和抱怨是难免的。
无论您的产品或服务再出色，总会有一些客户经历了不满的情况。
然而，作为客户服务人员，我们的责任是以积极和专业的态度来处理这些投诉和抱怨，以确保客户的满意度和忠诚度。
第一步，倾听并理解客户的问题。
当客户进入投诉的状态时，他们往往希望被倾听和理解。
因此，耐心地听取客户的投诉，并确保您理解他们的问题。
在与客户对话时，尽量不要中断或打断，让他们将问题完整地表达出来。
第二步，向客户表达歉意。
无论谁才是错误的责任方，作为客户服务人员，我们应该始终以礼貌的态度向客户表达歉意。
客户更希望得到解决问题的结果，而不仅仅是一个道歉。
因此，我们需要向客户保证，我们将全力以赴解决他们的问题，并确保类似问题不再发生。
第三步，提供解决方案。
在处理客户的投诉和抱怨时，我们应该以积极的思维方式来提供解决方案。
这可能包括退款、修复、替换产品或提供额外的服务或折扣。
我们需要与客户合作，找到最佳的解决方案，以满足他们的需求并超越他们的期望。
第四步，与客户保持良好的沟通。
在解决客户的问题过程中，良好的沟通至关重要。
确保您向客户解释每个步骤，并即时更新他们的处理进度。
如果需要更多时间来解决问题，及时与客户进行沟通并给予合理的解释。
保持开放和透明的沟通，有助于重建客户的信任和满意度。
第五步，跟进客户的满意度。
一旦问题解决，我们不仅应该停留在这一点上，还应跟进客户对问题解决结果的满意度。
这可以通过电话、电子邮件或满意度调查等方式进行。
了解客户对我们的解决方案是否满意，并请求他们的反馈，以便我们可以不断改进我们的服务。
良好的客户服务话术不仅仅是对付投诉和抱怨的技巧，它也代表了完善的企业文化和价值观。
我们的目标是建立一个富有同理心和专业的客户支持团队，以确保客户在面临问题时感受到关怀和支持。
最后，请牢记，投诉和抱怨并不仅仅是对企业的挑战，它们也是我们改进和成长的机会。
当我们遇到困难时，我们要以积极的心态面对，并将其视为提高我们的工作质量和客户关系的机会。
4s店客户投诉抱怨处理单模板
竭诚为您提供优质文档/双击可除4s店客户投诉抱怨处理单模板篇一：4s店客户投诉处理登记表客户投诉处理登记表编号no.：篇二：4s店抱怨客户处理规范抱怨客户处理规范一、目的：为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。
二、适用范围：本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理三、抱怨的定义抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
四、客户抱怨类型1、产品质量类2、服务类3、维修质量类4、用户问题5、其它类五、用户抱怨信息来源1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等）2、现场口头抱怨3、来电抱怨4、电话回访中的顾客抱怨5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨六、处理客户抱怨的责任人1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处(4s店客户投诉抱怨处理单模板)理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。
2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。
3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。
4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。
七、客户抱怨处理流程1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配；2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。
回访员确保在7天内对工单进行封闭。
如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。
3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。
客户抱怨与投诉处理技巧(一)
客户抱怨与投诉处理技巧(一)客户抱怨与投诉处理技巧1. 理解客户抱怨与投诉的意义•客户抱怨与投诉是获取客户反馈最重要的途径之一。
•客户抱怨与投诉可以帮助公司发现问题，及时解决问题，提升产品和服务质量。
•客户抱怨与投诉处理得当，可以提高客户的满意度和忠诚度。
2. 接受客户抱怨与投诉的态度•谦虚、诚实、耐心地倾听客户。
•不要抱有偏见，不要针对客户的情绪而反应。
•尊重客户的感受和看法，客户的抱怨和投诉是合理的，需要认真对待。
3. 处理客户抱怨与投诉的步骤步骤一：表达歉意和理解•表示歉意，真诚道歉。
•表达理解和同情，积极倾听客户的疑虑和不满。
步骤二：采取行动解决问题•立即采取行动解决问题，或者告诉客户具体的解决方案和时间表。
•做到实事求是，没有承诺的事情不要轻易答应。
步骤三：客户满意度调查•进行客户满意度调查，了解客户的满意度和愿望。
•进行客户满意度调查，并及时采取行动解决客户反映的问题。
4. 预防客户抱怨与投诉•做好售前服务，提供详细的产品和服务信息，尽量避免客户的误解和不满。
•做好售后服务，为客户提供完善的投诉处理和客户反馈渠道。
•与客户建立长期的合作关系，加强客户关系维护和管理。
以上就是关于客户抱怨与投诉处理技巧的一些经验方法，希望能对大家的工作有所帮助。
5. 最常见的客户抱怨与投诉及应对策略5.1 产品质量问题•应对策略：尽快解决问题，提供退货、换货、修理等多种解决方案，以满足客户需求。
5.2 服务问题•应对策略：确保服务过程中的及时性、准确性、专业性，同时提供满意度调查，关注客户对服务质量的反馈。
5.3 价格问题•应对策略：渐进式调整价格，降低以往高昂的价格，同时提供更多的销售策略和促销方案以满足客户的需求。
5.4 售前、售中、售后服务问题•应对策略：开设咨询热线、客服QQ等24小时在线服务，要求客服人员提高服务意识和能力。
6. 结语做到客户抱怨与投诉处理得当，不仅可以更好地维护客户关系，同时也能提升公司的忠诚度和市场竞争力。
客户投诉抱怨处理制度
客户投诉抱怨处理制度客户的投诉和抱怨对于提高我们的服务质量是有利的，因此我们每位员工都应该积极的面对。
一、必须积极、热情的接待投诉或抱怨任何顾客，不得冷落、怠慢顾客。
二、仔细认真的做好投诉或抱怨的事实内容的记录工作。
三、根据顾客投诉或抱怨的实际情况仔细耐心的做好顾客的安抚与解释工作。
四、若有重大投诉或抱怨超越接待员本职权限范围，必须马上向相关部门或主管人员汇报，并配合相关人员继续做好该顾客的安抚工作。
五、不得与顾客争吵、打架，不得做有损公司形象和声誉的事。
六、在处理过程中，各位员工应该相互协助，为共同做好顾客的安抚工作努力。
七、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度要热情、平和、耐心。
八、各相关人员必须对整个处理过程积极、主动跟踪，不得相互推诿。
九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工和，存档保存。
十、针对顾客的投诉和抱怨在妥善处理后要组织相关人员进行分析、总结，以便不断改进我们的工作，提高我们的服务质量。
嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司质量担保管理条例质量担保管理条例指在质量担保期仙，车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔，奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除，损坏的零部件根据技术要求进行修复或更换，更换下的索赔件归一汽－大众汽车有限公司所有。
一、整车质量担保自购车之日起享受24个月的质量担保（无公司数限制）二、备件质量担保用户到经销商处维修车辆购习并同时维修更换的备件，享受从购买发票开票之日起12个月的质量担保。
三、凡由下述原因造成的损坏不属质量担保范围1、车辆在非一汽－大众奥迪特许经销商处维修过；2、车辆装上未经一汽－大众汽车有限公司许可使用的零部件，或车辆未经一汽－大众有限公司许可改装过；或车辆未按规定正常保养（《保养手册》、《免费保养凭证》）；3、由于使用不当或粗暴操作造成的损坏也不在质量担保范围之内；4、交通事故造成的损坏，不在质量担保范围之内；5、车辆上的易损件属正常磨损，也不质量担保范围之内；6、调整项目不在质量担保之内（如四轮定位、动平衡等）；7、经销商在为用户车辆办理索赔维修期间，用户发生的间接损失（车辆租用费、食宿费等）一汽－大众汽车有限公司不予承担；8、非一汽－大众奥迪特许经销商正常销售的车辆（如美版车、欧版车等）。
客户抱怨与投诉处理技巧
客户抱怨与投诉处理技巧客户抱怨与投诉处理技巧在商业运营中，客户抱怨与投诉是难以避免的。
这些抱怨与投诉可能是对产品、服务、销售流程或售后服务的不满，也可能是对公司的信誉和形象的质疑。
如何处理客户抱怨与投诉，不仅关系到个别客户的满意度，也关系到公司的声誉和长远发展。
因此，建立一套完善的客户抱怨与投诉处理机制至关重要。
以下是一些客户抱怨与投诉处理技巧：1.认真聆听客户的抱怨与投诉首先，要认真聆听客户的抱怨与投诉，了解客户的问题所在。
不要中断客户的发言，也不要否认客户的抱怨和投诉。
要以开放的心态和客户进行对话，并向客户表达自己的理解和同情。
这可以让客户感受到被重视，增加客户的信任和忠诚度。
2.及时回复客户的抱怨与投诉在收到客户的抱怨与投诉后，要及时回复客户，不要拖延时间。
即使暂时无法解决客户的问题，也要告诉客户我们正在处理，并给出一个具体的处理时间。
这可以让客户感到被关注和重视，增加客户的信任和满意度。
3.寻找合适的解决方案针对客户的抱怨与投诉，要寻找合适的解决方案。
如果客户要求退款或更换产品，要根据公司的政策和客户的需求进行处理。
如果客户对服务和售后服务不满意，要安排专业人员进行质量管理和服务评估，解决客户的问题。
4.跟进客户的满意度在客户的抱怨与投诉处理结束后，要跟进客户的满意度。
可以通过电话、邮件或问卷等方式，了解客户对处理结果的评价和建议。
这可以帮助公司深入了解客户需求和改进服务质量，提高客户满意度。
总之，客户抱怨与投诉处理是企业管理中重要的一环。
要建立完善的机制，认真聆听客户的抱怨和投诉，及时回复客户，寻找合适的解决方案，跟进客户的满意度。
这样可以增加客户的信任和忠诚度，提高公司的声誉和长远发展。
如何处理客户的投诉与抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
下面是为大家整理的：如何处理客户的投诉与抱怨，欢迎阅读。
更多相关内容请继续关注处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
中国移动顾客服务投诉与抱怨处理技巧
成都营销中心
一半是技术，一半是艺术 一半是技术，
• • • • • •
所谓“服务投诉处理是技术 服务投诉处理是技术” 服务投诉处理是技术 – 服务是有规律可循的 – 服务过程是可以模仿的 – 投诉处理有规律和原则可以遵循 所谓“服务投诉处理是艺术 服务投诉处理是艺术” 服务投诉处理是艺术 – 服务要用心去体会 – 服务过程是创造的过程 – 服务个案只有相似没有重复
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投诉处理的几个沟通要诀
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多听，少讲 听顾客为什么要对我讲 讲我希望顾客感觉到什么 允许顾客发泄，但不能漫无边际地发泄 不要与顾客辩论，要表示同情和理解 积极而且正面 语气平静，态度温和，应对软硬兼施 从顾客的角度看待和描述问题 一诺千金 永远不要责备公司
他个人特点有选择地去看或听
• 情绪
– 接受者的感觉会影响到他对信息的解释 • 语言和非语言提示 – 同样的词汇，对不同的人来说，其含义是不一样的 同样的词汇，对不同的人来说，
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听到， 听到，不等于倾听
• 听到：由声波的震动获 • 倾听：通过对声音刺激的注 意、解释和
记忆，弄懂所听到的内容的意义
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投诉处理的意义
• 投诉处理的过程，即顾客由不满意到满 投诉处理的过程， •
意的过程； 意的过程； 投诉处理的结果， 投诉处理的结果，即公司流程和制度的 不断改善； 不断改善；
投诉处理的目标
• 微观上：企业利益与顾客满意度的平衡 微观上： • 宏观上：企业长远价值的最大化 宏观上：
成都营销中心
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专家、 专家、律师和记者
• • •
– – – – – – “专家” 以帮厂家“挑错”为己任的人 策略：热接待，冷处理，“拖”字为上 “律师” 以伸张“正义”为己任的人 策略：客人来了有好酒，律师来了有律师 “记者” 以传播“真相”为己任的人 君子爱财，“给”之有道 社会正义感和经济动力并存
2顾客抱怨(投诉)处理单--改
抱怨（投诉）原因分析： 1.生产过程质检不到位
调查人：
日期：2019.4.11
满意
处理人： 一般 回访人：
日期：2019.4.11
不满意
很不满意
日期：2019.4.15
改进措施： 1、质检员须做好产品检验工作
对被投诉者的处理意见：
填表人：
日期：2019.4.15
日期：2019.7.20
改进措施：
1、质检员须做好产品检验工作，对每件产品的出库需要检验记录。 2、将问题阀门运回，当日处理完。
对被投诉者的处理意见：
填表人：
日期：2019.7.20
顾客抱怨（投诉）处理单
抱怨）姓名
产品
购买日期
2019.4.08
顾客抱怨（投诉）来源 ■电话回访
服务解释
价格
调查结果：
阀门确实存在漏水问题
处理结果： 寄回公司为客户进行维修更换零件 电话回访结果（不满意问题）： ■非常满意
抱怨（投诉）原因分析： 1.生产过程质检不到位
登记人员： 日期：2019.7.12
调查人：
日期：2019.7.12
满意
处理人： 一般
回访人：
日期：2019.7.12
不满意
很不满意
顾客抱怨（投诉）类型： ■产品质量
售后服务
客户抱怨（投诉）内容：
购买的不服橡胶止回阀出掉漆
联系方式 型号
152******
维修人员
电话投诉
网站登记
上门投诉
其他
服务态度 交货时间 其他
服务解释
价格
登记人员：
日期：2019.4.11
调查结果：
客户投诉处理结果报告模板
客户投诉处理结果报告模板一、背景介绍近期，本公司接到多起客户投诉，主要涉及产品质量、售后服务等方面的问题。
为了更好地解决客户的不满和抱怨，提升客户满意度，我司积极采取措施，对客户投诉进行了认真调查和处理。
现将处理结果报告如下：二、投诉调查过程1. 收集投诉信息针对每一起投诉，我们第一时间与客户取得联系，详细了解投诉的具体情况，并要求客户提供相关证据和资料，以便我们更好地进行调查和分析。
2. 分析投诉原因根据客户提供的投诉信息和我们内部的相关数据，我们对每一起投诉进行了仔细分析。
从产品质量、售后服务、物流配送等多个方面进行了全面考虑，以确定投诉的真实原因。
3. 解决方案制定在分析投诉原因的基础上，我们制定了相应的解决方案。
针对产品质量问题，我们将加强质检流程，提高产品质量；对于售后服务问题，我们将加强培训，提升服务质量；对于物流配送问题，我们将与物流合作伙伴进行沟通，改进配送流程。
三、投诉处理结果1. 对产品质量问题的处理结果我们对投诉中涉及的产品质量问题进行了彻底的调查和分析。
经过与生产部门的沟通和讨论，我们已采取以下措施：（1）优化质检流程，加强对原材料的检验和把控；（2）加强对生产过程中的关键环节的监控和管理；（3）建立完善的质量反馈机制，及时处理和解决质量问题。
2. 对售后服务问题的处理结果针对投诉中反映的售后服务问题，我们已采取以下措施：（1）加强售后服务团队的培训，提高服务技能和态度；（2）建立客户投诉处理流程，确保投诉能够及时、有效地得到解决；（3）加强与客户的沟通和反馈，及时了解客户需求和意见。
3. 对物流配送问题的处理结果针对投诉中涉及的物流配送问题，我们已采取以下措施：（1）与物流合作伙伴进行深入沟通，共同解决配送中的问题；（2）优化物流配送流程，减少配送时间和损耗；（3）建立物流跟踪系统，提供实时的物流信息和查询服务。
四、改进措施为了避免类似投诉再次发生，我们将采取以下改进措施：1. 加强内部培训加大对员工的培训力度，提高他们的专业素质和服务意识，以更好地满足客户需求。
售后服务售后问题的投诉及处理方法
精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座（售后服务）售后问题的投诉及处理方法精品资料网（）专业提供企管培训资料售后的概念：我们均有很深刻的体会，售后问题壹直是我们最头疼的，我们均渴望将我们的商品更多更好的销售给我们的客户，这样我们的业绩会更好；但我们又很害怕遇到售后问题，更担心处理不好，会给公司和单店带来直接的损失，给品牌造成不良的影响。
我们均有因为商品售后问题而受到顾客指责，非难，甚至漫骂的经历，可谓受尽了委屈。
如何正视这壹问题，如何正确解决这壹问题，如何通过良好的售后，来增加我们的销售额，来增强我们的品牌影响力，良好的售后是能够达到这些目的的，我们不要只是把售后见成是难题，而应该见到做好售后的意义，我们就能够正确对待，正确利用售后的处理，给我们带来更多的好处。
首先我们谈谈如何理解售后，能够这样说，只要我们将商品卖给顾客，从通常意义上讲，售后就客观存于了。
根据售后的概念，我们能够归纳出售后的对象本质和范围，其实售后的对象是特定的，而售后的范围却是很广的。
售后的对象是指购买我们产品的顾客。
售后的范围包含了：服务，回访，维修，更换，退货等等。
壹．服务：1．为了避免产品没有于正常情况下使用，出现产品断裂，掉钻，等问题，我们对于所售商品必须提供正确的使用方法，保养知识，介绍产品特性如材质，工艺，搭配方法（水晶、压克力、电镀）。
购买商品，我们有保养卡，保养手册，产品介绍赠送。
2．提供超值服务：如免费盘发，饰品清洗，色彩搭配，外型修饰。
二．回访：1．对于我们的普通客户群以及VIP客户群，针对产品使用的回访。
2．建立完善客户档案，及时祝贺顾客生日，让顾客有被惦记的感觉。
3．对于公众节假日，提前向顾客发出问候。
4．对于新品上架，促销及优惠活动安排要及时通知顾客。
5．对于到店要求维修饰品的客户，要有详细的客户名单表，以及应设定维修的期限，如维修货物修好后，要及时和客户联系过来领取，且且告知顾客于壹个月之内没来领取的话就当自动放弃。
如何处理客户的投诉与抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式（1）投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。
2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门1．内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
顾客抱怨的案例
顾客抱怨案例Dan Finkelman 与Tony Goland 著为改进服务质量，Presto洗衣店安装了一套新型计算机控制设备。
该设备旨在缩短顾客等待时间，简化送衣、取衣程序。
可是新设备启用没多久，总裁J.W.Sewickley先生就收到乔治.谢尔顿先生的投诉信，他送洗的衣服不见了。
信中描述了谢尔顿先生在Presto洗衣店接收投诉处理的经历并要求赔偿和道歉。
为答复该投诉，W.Sewickley先生把投诉信转交公司客户投诉办公室，要求其提供更多的信息。
Paul Hoffner答复说，有些情况情有可原，一些顾客不值得长久保持。
顾客永远是对的吗？对于赔偿和服务，公司应在何处划定界限？处理顾客投诉的最佳办法是什么？J.W.Sewickley先生Presto 洗衣店总裁1989年10月14日尊敬的Sewickley先生：作为贵店的顾客，此时我和我的妻子既气愤、失落又失望。
我们并不总是这样。
事实上，在最近发生一系列事件之前的一年以来，我们对贵店的服务都非常满意。
当你们在Adams和Broadway交口处开新店时，我们特别高兴。
尽管在此地区贵店并不是价格最低廉的干洗店，但我和妻子都觉得由于地理位置便捷，营业开门早、闭店晚，店员又乐于助人，使得物超所值。
可是这些都是贵店安装计算机控制设备之前的事了。
如下的一系列事实将向您解释为什么现在我们不再光顾贵店，要使我们重新成为满意的顾客你们应做些什么。
7月28日，我送洗了几件衣服，店员向我介绍那台新型计算机控制设备。
我填写了一张“优先卡”（衬衣轻轻浆洗，在盒子中折叠等等），这些信息都被输入到计算机中。
我挑选了一个标识号码（我的电话号码）并购买了一个标有此标识号码的特制衣袋。
衣袋只售3美元，倒不贵。
我想象，下次再有要洗的衣服，所需做的只是把衣服装在这个衣袋里并送过来。
不用排队，不用等着拿收据，计算机就会知道我想要做什么。
到取衣时，交费，拿衣服，就可以走了。
想象中，既简单、便捷又节省时间。