客服部经理职位说明书(090509)
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客户信息收集
运价信息记录
货物信息整理
运输途径信息反馈
货物流量上报
负责收集各类客户资料信息；
进港货物客户信息的建立
出港货物客户信息的建立
中转货物客户信息的建立
终端客户返货信息的建立
负责运输信息向客户的真实、准确的信息反馈；
负责合作方收费标准的信息收集及时效性；
及时收集更新合作商运价标准
及时向财务反馈合作商运价变运
进港货物派送清单
客户派送票据
出港预报清单
中转货物清单
货物出、入库登记表
负责货物进、出港信息录入
负责物流各环节规范性工作的监督检查；
提货环节
派送货物环节
发运环节
中转环节
负责中转货品的合作方物流公司的有效评估及评估报告的出具；
制定《疆内合作商评估方案》
制定、组织实施评估计划
出具《合作商评估报告》；
负责重大客户投诉事件的上报及及时、有效处理；
负责服务管理培训文件的制定；
编制培训文件
负责服务管理培训；
负责建立系统化服务管理培训工作；
负责培训计划的制定及组织实施；
制定服务考核标准；
制定本部门进港业务考核标准
制定本部门出港业务考核标准
制定本部门服务标准
负责规范执行公司价格体系：
负责向客户提供准确的运价信息；
负责各类凭证、单据出具及归档管理；
进港货物清单
（4）
23
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（1）（2）（3）（4）（5）
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负责公司服务管理体系的建立与完善；
确定服务方针
（4）
6
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（4）
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22
（1）
（2）
（3）
负责逐步建立与完善服务管理规范；
制定《客户档案管理制度》
定期收集、汇总客户变更信息
定期回访客户的服务满意度
负责树立良好的口碑及企业社会形象；
制定《服务培训方案》
确定服务培训内容
实施、监督服务管理规范性
负责公司整体服务管理工作的组织、实施与推进；
确定服务管理目标
编制服务标准
制定服务项目实施计划
执行实施服务计划
对完成本部门月、季、年工作计划负责；
对客户投诉处理的及时性、满意度负责。
对客诉信息反馈的及时性负责；
对发生的重大事故、投诉事件的及时性和善后处理负责；
对本部门所属的设备、办公设施、通讯工具的安全性、正常使用负责；
对绩效考核工作在本部门的正确执行负责；
对公司制度和工作流程在本部门的正确有效执行负责；
对本部门公共关系的正常维护负责；
制定重大客户投诉事件的处理预案
执行预案并及时上报
负责规范执行公司管理规范；
负责本部门人力资源管理；
负责本部门人事成本控制；
负责本部门的人员配置并进行有效调配及控制；
负责本部门的人员工作绩效管理；
授权范围内的人员面试；
负责本部门人力资源规划。
负责对本部门良性运作和发展提出合理化建议；
负责公司企业文化在本部门的贯彻、执行；
负责公司服务管理工作的贯彻、监督，及规范执行；
制定服务评定方案
确定服务评定标准
实施、监督服务评定的规范性
负责监督、检查各部门的服务工作的有效执行情况；
制定服务评定方案
确定服务评定标准
实施、监督服务评定的规范性
负责制定服务管理工作计划，报批后组织实施；
负责客户服务工作的总结分析并提出改善措施；
编制本部门服务质量监督标准；
文件
名称
版 次
第0次修改
受控状态
受控
编 号
隶属部门
客户服务部
职位名称
客服部经理
受控状态
直接上级
副总经理
直接下级
客服进港调度、客服部出港调度、客服员
编 号
一、岗位职责
A 职位描述
B 责 任
1
（1）
（2）
（3）பைடு நூலகம்
2
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
（6）
3
（1）
（2）
（3）
4
（1）
（2）
（3）
5
（1）
（2）（3）
制定公司《服务管理制度》
实施公司《服务管理制度》计划
负责服务管理体系所需支持文件的拟定工作；
负责《客服日常业务客理制度》的拟定工作；
负责《客户档案建立方案》的拟定工作；
负责国内、疆内客户《合作商评估方案》的拟定工作；
负责公司《服务管理制度》的拟定工作；
负责客服部《仓库管理制度》的拟定工作；
负责客服部《服务文明礼貌日常用语规范》的拟定工作；
编制营销部的服务质量监督标准；
负责组织制定与修订服务管理规范；
客户服务管理规范；
编制服务管理制度
确定客服管理规范标准
实施客服管理规范的规范性
客户资料管理规范；
制定《客户资料管理办法》
客户档案的定期归案管理
库房管理规范；
制定《仓库管理制度》
实施、监督仓库管理各项制度的规范化；
编制岗位职责；
客服经理岗位职责；
负责本部门所属设施设备的合理，安全，规范使用；
负责授权范围内的审批；
各类凭证、单据出具及归档管理
1
2
3
4
5
6
7
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9
10
11
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对服务管理体系的有效、及时实施负责；
对公司优质服务的规范执行负责；
对公司的经营指标的完成负责；
客服进港调度岗位职责；
客服出港调度岗位职责；
客服员岗位职责；
执行公司财务预算；
编制客户维护费用预算
完成公司经营目标的有效有序达成；
负责客户关系的建立与维护；
负责物流调度工作
车辆、人员调度
进港货物调度；
中转货物调度及时性（）
派送货物调度运价的合理性，中转的及时性
出港货物的调度运价的合理性，准确性
负责维护客户关系，达到客户100%满意；
对客服业务知识、技能及管理水平的提升负责；
对客户档案资料的及时性、完整性和有效管理负责；
对客户关系维护管理，顾客100%满意负责；
对调查数据的及时性、真实性负责；
对本部门制度、日常行为规范执行负责；
对仓库管理工作中出现的问题负责；
对客户信息的安全性、保密性负责；
建立建全客户档案；（客户分类）
编制客户回访计划
确定服务质量调查表
负责客户投诉事件的处理；
负责物流各环节信息与各方及时沟通及协调；
负责进港提货、派送货物环节的信息
负责出港发运货物信息；
负责进港货物中转信息
负责定期定量客户回访，并对回访工作进行有效记录；
负责各类信息的收集、记录、整理、反馈及重要信息及时上报；
运价信息记录
货物信息整理
运输途径信息反馈
货物流量上报
负责收集各类客户资料信息；
进港货物客户信息的建立
出港货物客户信息的建立
中转货物客户信息的建立
终端客户返货信息的建立
负责运输信息向客户的真实、准确的信息反馈；
负责合作方收费标准的信息收集及时效性；
及时收集更新合作商运价标准
及时向财务反馈合作商运价变运
进港货物派送清单
客户派送票据
出港预报清单
中转货物清单
货物出、入库登记表
负责货物进、出港信息录入
负责物流各环节规范性工作的监督检查；
提货环节
派送货物环节
发运环节
中转环节
负责中转货品的合作方物流公司的有效评估及评估报告的出具；
制定《疆内合作商评估方案》
制定、组织实施评估计划
出具《合作商评估报告》；
负责重大客户投诉事件的上报及及时、有效处理；
负责服务管理培训文件的制定；
编制培训文件
负责服务管理培训；
负责建立系统化服务管理培训工作；
负责培训计划的制定及组织实施；
制定服务考核标准；
制定本部门进港业务考核标准
制定本部门出港业务考核标准
制定本部门服务标准
负责规范执行公司价格体系：
负责向客户提供准确的运价信息；
负责各类凭证、单据出具及归档管理；
进港货物清单
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（1）（2）（3）（4）（5）
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负责公司服务管理体系的建立与完善；
确定服务方针
（4）
6
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（3）
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（3）
负责逐步建立与完善服务管理规范；
制定《客户档案管理制度》
定期收集、汇总客户变更信息
定期回访客户的服务满意度
负责树立良好的口碑及企业社会形象；
制定《服务培训方案》
确定服务培训内容
实施、监督服务管理规范性
负责公司整体服务管理工作的组织、实施与推进；
确定服务管理目标
编制服务标准
制定服务项目实施计划
执行实施服务计划
对完成本部门月、季、年工作计划负责；
对客户投诉处理的及时性、满意度负责。
对客诉信息反馈的及时性负责；
对发生的重大事故、投诉事件的及时性和善后处理负责；
对本部门所属的设备、办公设施、通讯工具的安全性、正常使用负责；
对绩效考核工作在本部门的正确执行负责；
对公司制度和工作流程在本部门的正确有效执行负责；
对本部门公共关系的正常维护负责；
制定重大客户投诉事件的处理预案
执行预案并及时上报
负责规范执行公司管理规范；
负责本部门人力资源管理；
负责本部门人事成本控制；
负责本部门的人员配置并进行有效调配及控制；
负责本部门的人员工作绩效管理；
授权范围内的人员面试；
负责本部门人力资源规划。
负责对本部门良性运作和发展提出合理化建议；
负责公司企业文化在本部门的贯彻、执行；
负责公司服务管理工作的贯彻、监督，及规范执行；
制定服务评定方案
确定服务评定标准
实施、监督服务评定的规范性
负责监督、检查各部门的服务工作的有效执行情况；
制定服务评定方案
确定服务评定标准
实施、监督服务评定的规范性
负责制定服务管理工作计划，报批后组织实施；
负责客户服务工作的总结分析并提出改善措施；
编制本部门服务质量监督标准；
文件
名称
版 次
第0次修改
受控状态
受控
编 号
隶属部门
客户服务部
职位名称
客服部经理
受控状态
直接上级
副总经理
直接下级
客服进港调度、客服部出港调度、客服员
编 号
一、岗位职责
A 职位描述
B 责 任
1
（1）
（2）
（3）பைடு நூலகம்
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（1）
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（3）
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（1）
（2）（3）
制定公司《服务管理制度》
实施公司《服务管理制度》计划
负责服务管理体系所需支持文件的拟定工作；
负责《客服日常业务客理制度》的拟定工作；
负责《客户档案建立方案》的拟定工作；
负责国内、疆内客户《合作商评估方案》的拟定工作；
负责公司《服务管理制度》的拟定工作；
负责客服部《仓库管理制度》的拟定工作；
负责客服部《服务文明礼貌日常用语规范》的拟定工作；
编制营销部的服务质量监督标准；
负责组织制定与修订服务管理规范；
客户服务管理规范；
编制服务管理制度
确定客服管理规范标准
实施客服管理规范的规范性
客户资料管理规范；
制定《客户资料管理办法》
客户档案的定期归案管理
库房管理规范；
制定《仓库管理制度》
实施、监督仓库管理各项制度的规范化；
编制岗位职责；
客服经理岗位职责；
负责本部门所属设施设备的合理，安全，规范使用；
负责授权范围内的审批；
各类凭证、单据出具及归档管理
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对服务管理体系的有效、及时实施负责；
对公司优质服务的规范执行负责；
对公司的经营指标的完成负责；
客服进港调度岗位职责；
客服出港调度岗位职责；
客服员岗位职责；
执行公司财务预算；
编制客户维护费用预算
完成公司经营目标的有效有序达成；
负责客户关系的建立与维护；
负责物流调度工作
车辆、人员调度
进港货物调度；
中转货物调度及时性（）
派送货物调度运价的合理性，中转的及时性
出港货物的调度运价的合理性，准确性
负责维护客户关系，达到客户100%满意；
对客服业务知识、技能及管理水平的提升负责；
对客户档案资料的及时性、完整性和有效管理负责；
对客户关系维护管理，顾客100%满意负责；
对调查数据的及时性、真实性负责；
对本部门制度、日常行为规范执行负责；
对仓库管理工作中出现的问题负责；
对客户信息的安全性、保密性负责；
建立建全客户档案；（客户分类）
编制客户回访计划
确定服务质量调查表
负责客户投诉事件的处理；
负责物流各环节信息与各方及时沟通及协调；
负责进港提货、派送货物环节的信息
负责出港发运货物信息；
负责进港货物中转信息
负责定期定量客户回访，并对回访工作进行有效记录；
负责各类信息的收集、记录、整理、反馈及重要信息及时上报；