服务质量定义(精)
服务定义
服务定义一、服务质量的含义服务质量是餐饮场所向客人提供的服务，其商品在使用价值上，在精神上适合和物质上的满足达到客人要求的程度，服务质量包括设施设备、服务水平、商品价格、安全保障、产品质量等。
二、服务质量的内容（1）优质的服务态度：主动、耐心、热情、周到、文明、礼貌。
（2）优良维护的服务设施：它直接反映服务质量的技术水平。
（3）快速迅捷的服务效率：是向客人提供服务的时限。
（4）高质稳定的服务质量：向客人提供的每次服务都是一样令人满意的。
三、服务质量的特性（1）功能性：指设施设备发挥的作用和功能。
（2）经济性：指客人来到公司后，在公司消费，其消费支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：指服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失。
身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：指为客人服务要做到准确和省时。
（5）舒适性：指公司的设施要是应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。
四、服务质量的管理服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。
有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。
1、“服务业出售的商品只有一个——服务。
2、服务质量的特点：（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。
（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。
（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。
（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。
服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。
服务水平是检查服务质量的重要内容。
五、服务水平的主要体现礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。
服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。
服务质量与服务质量管理
服务质量与服务质量管理第一节服务质量的内涵与属性一、服务质量的内涵依照上述几种定义，我们认为服务作为一种具有无形性的特殊产品，其生产过程是一个有顾客直接参与的过程。
基于这种过程的特殊性，服务质量的内涵包括以下内容：1）服务质量是顾客感知的对象。
2）服务质量是在顾客与服务提供人员互动过程中产生的，是通过服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。
3）服务质量是一种主观质量，衡量服务质量既要有客观方法，还需要按照顾客主观的认识加以评估和检验，有时还要衡量服务提供组织与顾客之间的关系。
4）服务质量的形成，包括全体员工的参与，是一种整体服务质量，故服务质量提高需要内部形成有效管理和支持系统。
二、服务质量的构成要素1）技术质量是指服务过程的产出。
也就是顾客从服务过程中所得到的东西。
例如，照相馆拍出的照片是否清晰、空调安装所产生的噪音的大小、酒店的服务是否到位等。
它是服务交易的核心内容，并且具有一定的可感知性。
2）职能质量是指服务推广过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、着装和仪表等给顾客带来的利益和享受。
职能质量完全取决于顾客的主观感受。
3）形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。
顾客可以从企业的资源利用、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面来认识企业形象。
4）真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点，服务供应者抓住机会向客户展示其服务质量的过程。
由于服务产品的不可储存性和服务过程的不可重复性，要求企业在提供服务产品的过程中应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实瞬间”出现。
图4.1 顾客感受到的服务质量第二节服务质量评估一、服务质量的评估标准1．规范化和技能化服务供应方需要具有一定能够达到行业或国家等级标准的专业知识和技能。
在提供服务的过程中，运用这些专业知识和技能通过规范作业，解决顾客疑难问题，为消费者提供满意的服务。
（参见有关行业技能标准）2．态度和行为服务人员要以热情友好的服务态度、文明规范的行为举止，主动为消费者提供规范的服务。
服务质量及保证措施
服务质量及保证措施引言在现代社会中，服务质量已经成为企业取得竞争优势的重要因素之一。
消费者对于服务质量的期望越来越高，对于失望和不满意的服务也会通过各种渠道表达出来。
因此，企业需要制定和实施一系列的保证措施，以确保提供高质量的服务，满足消费者的需求和期望。
本文将讨论服务质量的定义、衡量指标以及一些常用的保证措施。
服务质量定义服务质量是指企业提供的服务能够满足消费者的需求和期望程度的程度。
在服务行业，服务质量通常与以下几个方面相关：1.可靠性：服务的稳定性和持续性，客户能够依赖和信任企业提供的服务。
2.响应性：企业对客户需求的快速响应能力，快速解决问题和提供满意解决方案的能力。
3.保证措施：企业为解决潜在问题和消费者投诉采取的措施，以提供一致的高质量服务。
4.同理心：企业员工对客户问题和需求的关注和理解能力。
服务质量衡量指标1.满意度调查：对客户进行满意度调查是衡量服务质量的常用方法。
通过调查问卷和访谈等方式，了解客户对服务的满意度和不满意度，以及改进的需求和建议。
2.投诉率：通过统计客户投诉的数量和类型，可以评估服务质量的问题和改进的重点。
3.客户保留率：客户保留率可以衡量企业对客户关系的管理和维护能力。
如何吸引和留住老客户对于企业的长期发展至关重要。
保证措施培训和教育企业应该给员工提供充足的培训和教育，以提升他们的技能和服务意识。
培训可以涵盖产品知识、沟通技巧、客户处理技巧等方面，以提高员工的服务能力。
技术支持和保障为了提供高质量的服务，企业需要投资并持续更新技术设备和系统。
通过使用先进的技术设备和系统，可以提高服务效率，减少错误和故障，提高客户满意度。
客户反馈和改进机制企业应该建立有效的客户反馈和改进机制，以了解客户的需求和反馈。
客户的反馈可以帮助企业识别问题，并采取相应的改进措施。
企业可以采用在线调查、客户热线等方式收集客户反馈，及时解决客户的问题和需求。
售后服务售后服务是保证服务质量的重要环节之一。
服务质量
服务质量一、什么是服务质量服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。
如果实际服务水平超过对客户服务的期望，服务质量就高；反之，服务质量则低。
服务质量既是本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。
二、服务质量差距产生的原因及类型（一）服务质量差距产生的原因通过服务质量的定义，我们知道影响服务质量好坏的两个主要因子是：客户的“期望”和客户的“感知”。
两个因子之间产生的差距，即为服务质量差距。
（二）服务质量差距的类型服务质量差距的类型有以下五种1、客户期望与企业对客户期望之间产生的差距产生的原因：企业由于缺少客户信息来源渠道，从而并不完全了解客户真正所需的服务方式和内容。
并且，企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点都是以提高水平为目的，是单方面地设想，而并没有站在客户的角度为其着想，真正为客户带来便利，从而导致了客户期望与企业对客户期望之间产生的差距。
表现为：没有对客户服务需求分析（如客户期望收到配送最佳时间）；信息在企业内部传递不顺畅。
2、企业对客户的期望与服务质量标准之间产生的差距产生的原因：企业希望满足客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了企业对客户的期望与服务质量标准之间的差距。
表现为：企业服务目标设置不完善；企业的技术设备,不适应服务标准的需求。
3、服务质量标准与实际传递之间产生的差距产生的原因：员工在对客户传递服务时，不能完全将服务质量标准体现在对客户的服务上，产生了服务质量标准与实际传递之间的差距。
表现为：员工受自身能力的限制，不能完全发挥服务水平；员工不愿自觉接受服务标准的约束（送货不按照服务规范标准与客户核对）。
4、实际传递与客户感受之间产生的差距产生的原因：客户期望的形成与企业宣传、社会影响等外部环境有密切关系。
企业宣传大、客户期望值就高，如果企业实际提供的服务低于夸大的宣传服务，就会导致实际传递与客户感受之间的差距。
银行客户服务质量提升手册
银行客户服务质量提升手册第一章：概述 (2)1.1 服务质量定义 (2)第二章：服务理念塑造 (3)1.1.1 理念内涵 (3)1.1.2 实施策略 (4)1.1.3 文化内涵 (4)1.1.4 培育策略 (4)第三章：服务流程优化 (5)1.1.5 服务流程概述 (5)1.1.6 服务流程分析内容 (5)1.1.7 简化流程 (5)1.1.8 提升流程效率 (5)1.1.9 完善客户体验 (6)1.1.10 强化流程监控与改进 (6)第四章：员工服务技能提升 (6)1.1.11 培训目标 (6)1.1.12 培训内容 (6)1.1.13 培训方式 (6)1.1.14 考核目的 (7)1.1.15 考核内容 (7)1.1.16 考核方式 (7)1.1.17 反馈与改进 (7)第五章：服务环境改善 (7)1.1.18 硬件设施概述 (7)1.1.19 硬件设施提升策略 (8)1.1.20 软件环境概述 (8)1.1.21 软件环境营造策略 (8)第六章：服务渠道整合 (9)1.1.22 概述 (9)1.1.23 优化措施 (9)1.1.24 概述 (9)1.1.25 发展措施 (9)第七章：客户投诉管理 (10)1.1.26 投诉接收 (10)1.1.27 投诉分类 (10)1.1.28 投诉处理 (10)1.1.29 投诉处理反馈 (11)1.1.30 投诉归档 (11)1.1.31 投诉数据收集 (11)1.1.32 投诉数据分析 (11)1.1.33 投诉数据应用 (11)1.1.34 投诉数据反馈 (11)第八章：服务质量监测 (11)1.1.35 概述 (11)1.1.36 监测指标设定原则 (12)1.1.37 监测指标设定方法 (12)1.1.38 监测结果分析 (12)1.1.39 监测结果运用 (13)第九章：服务创新 (13)1.1.40 创新理念的内涵 (13)1.1.41 创新理念的引入途径 (13)1.1.42 服务流程创新 (13)1.1.43 服务产品创新 (14)1.1.44 服务渠道创新 (14)1.1.45 服务体验创新 (14)1.1.46 服务管理创新 (14)第十章：服务质量持续改进 (14)1.1.47 建立客户服务质量改进组织架构 (14)1.1.48 制定客户服务质量改进计划 (15)1.1.49 实施客户服务质量改进措施 (15)1.1.50 建立客户服务质量监测与评价体系 (15)1.1.51 优化服务流程 (15)1.1.52 提升服务设施 (15)1.1.53 加强员工培训 (16)1.1.54 完善客户反馈机制 (16)第一章：概述1.1 服务质量定义服务质量，作为一种衡量银行服务水平的综合指标，是指银行在服务过程中满足客户需求、实现客户满意度的能力。
服务质量的概念
服务质量的概念服务质量是一个复杂的概念，它涉及到企业管理、市场营销以及客户服务中的各个方面。
有效的服务质量管理有助于保障企业的竞争地位，提高企业在市场上的知名度，同时也有助于提高企业的收入和利润。
本文将从定义、结构、测量和管理四个方面，阐述服务质量的概念。
定义服务质量是一个概念，它指的是提供给客户的服务的评价标准。
根据服务的特性，服务质量的评价标准可以有很多，比如：服务的有效性、及时性、实用性、准确性、效率性、简洁性、安全性和友好性等。
企业在测量服务质量时，通常会选择一些测量指标来衡量服务质量。
结构服务质量的结构把服务质量分为内部服务质量和外部服务质量两个维度。
内部服务质量指的是企业的内部服务的质量，比如企业的管理水平、员工的素质和工作能力、企业的运营流程和服务模式等；外部服务质量指的是企业提供给客户的服务的质量，比如企业在提供服务时，客户的满意度、客户对服务的反映等。
测量企业在测量服务质量时，可以采用调查法、观察法和试用法等办法来进行测量。
调查法是一种测量服务质量的有效方法，它通过调查客户的满意度和不满意度来诊断出服务的质量。
观察法的原理是根据客户的行为和反映来衡量服务的质量；试用法是企业自身参与服务来测量服务质量。
管理管理服务质量是服务质量体系的核心，它是企业通过完善服务管理体系，提升服务质量的关键。
企业管理服务质量的具体方法有很多，比如构建服务管理体系，提升服务人员的素质，通过信息化手段拓展服务，实施服务改进等。
综上所述，服务质量是一个复杂的概念，其定义、结构、测量和管理都需要企业付出精力和成本。
有效的服务质量管理有助于企业发展，保持市场地位，提高收入和利润，但是企业也要面临许多挑战，比如提高服务人员的素质，控制服务成本等。
企业要及时适应市场变化，重视服务质量，提高质量管理能力，以提高服务质量，不断提升企业的综合实力。
服务质量定义(精)
服务质量定义服务质量是指企业提供给客户的服务所具备的品质。
好的服务质量能够提高客户满意度，维护企业形象和口碑，促进企业更好的发展。
本文将从多个角度介绍服务质量的定义。
客户体验服务质量与客户体验密切相关。
客户体验是客户在接受服务的过程中所获得的感受和印象。
服务质量好，客户体验自然更好。
客户体验可以通过多种方式进行衡量，例如通过客户满意度调查、行为分析、转化率等指标来评估。
关注客户体验可以帮助企业更好地提高服务质量。
客户期望客户期望是客户对企业服务的预期。
好的服务质量应该能够超越客户的期望，让客户感到惊喜和满意。
因此，了解客户期望对于企业提升服务质量至关重要。
客户期望可以通过客户反馈、市场调研等方式进行了解。
企业可以通过不断地满足客户期望和不断提高服务水平来提高服务质量。
服务标准服务标准是指企业制定的服务规范和服务流程。
好的服务标准能够确保服务质量的稳定性和可控性。
服务标准包括服务流程、服务准则、服务时间、服务态度、服务规范等方面。
制定服务标准可以帮助企业规范服务行为，提高服务质量。
员工素质员工素质是指员工所具备的专业知识、服务技能及服务态度等综合能力。
员工素质的高低直接关系到服务质量。
好的服务团队需要专业的技能、敬业的态度和良好的团队合作精神。
因此，企业需要不断加强对员工的培训和管理，提高员工素质，从而提高服务质量。
服务创新服务创新是指企业在服务流程、服务内容、服务方式等方面进行创新和改进。
好的服务创新能够提高服务质量和客户体验，提高竞争力。
服务创新需要企业具备创新意识、专业的研发团队和足够的研发资金等条件。
综上所述，服务质量是一个多维度的概念，需要从多个角度进行考虑和分析。
企业需要不断加强服务质量管理，从客户角度出发，积极探索提升服务质量的有效途径，不断提高服务水平。
服务质量的名词解释定义是什么
服务质量的名词解释定义是什么服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，那么你们知道服务质量是怎么解释的那?下面是小编为你整理服务质量的意思的内容，供大家阅览!服务质量的意思服务质量(Service Quality)是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
用服务质量造句1.目的防范医疗纠纷，提供“全程无缝隙优质服务”，以提高急诊护理急救服务质量。
2.加入WTO要求政府转变职能，建立服务型政府，要求政府不断提高工作质量和服务质量。
3.结论：首问负责制的实施拓宽了药学服务的范畴，提高了药学服务质量和水平。
4.建章立制，加强对乡村旅游的规范化管理，提高服务质量。
5.图书流通率是衡量图书馆藏书质量与服务质量的重要指标。
6.中润石化集团润滑油脂系列产品，以创新的经营理念、专业化的技术支持和高水准的服务质量，赢得了广大客户的信任与支持。
7.利用SERVQUAL标尺测量了广州一家房地产中介代理公司的服务质量，在此基础上提出了改进服务质量的意见和建议。
8.充分考虑工程情况、委托人意图和市场上的承包队伍情况，才能完善招标代理行为，提高招标代理服务质量。
服务质量
服务质量概述一、服务质量定义服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
二、服务质量内容一）有形产品质量1、设施设备质量：物品摆放整齐有序、干净整洁2、服务环境质量：干净卫生、无异味、使人感觉温馨舒适二）无形产品质量1、礼貌礼节：站姿、坐姿、走姿、手势、服务用语服务用语：见到客人：“您好，欢迎光临！”也可用“早上、中午、晚上好，欢迎光临！”引导客人：“您好，这边请！”加手势，五指并拢，掌心向上与胸齐，以肘为轴向外传客人上下楼：“您好，小心台阶！”需要客人等候：“您好，请稍等！”接听客人电话：“您好，这里是**,请问有什么可以帮您的吗？”客人来到洗车间，由洗车员进行自我介绍：“您好，欢迎来到*号洗车间，很高兴为您服务，我是您的洗车员，我叫**，我将为您提供优质化的服务，服务结束后请您对我的服务进行评分，也欢迎您对我的服务提出宝贵意见，从而促进我更好的成长，谢谢！”客人离店：“谢谢光临！慢走，欢迎下次光临”2、职业道德：顾客是上帝，我们要有为顾客服务的意识，对于顾客提出的合理要求，要尽量满足。
3、服务态度：做到热情、周到，使宾客感到温暖，有宾至如归的感觉。
4、服务技能：标准、规范、熟练5、服务效率：洗车时间在10分钟以内，接听电话在铃响3声之内，结账在3分钟之内；减少客人等候时间，从而减少投诉，增加宾客满意度。
6、整洁卫生：抹布的清洗与更换，全程给人感觉卫生环保。
服务礼仪标准（五星级酒店标准）一）仪容（1）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
（2）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
（3）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
（4）遇事从容大方、不卑不亢。
（5）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二）仪表1、服饰（1）公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。
服务质量控制的主要内容
服务质量控制的主要内容服务质量控制在企业经营中扮演着至关重要的角色。
随着市场竞争的加剧，企业要想在激烈的市场环境中生存和发展，就必须注重服务质量控制。
本文将探讨服务质量控制的主要内容，包括服务质量的定义、服务质量控制的重要性、常用的服务质量控制方法等。
服务质量的定义服务质量是指企业提供的服务能够满足或超出顾客的期望，从而带来顾客的满意度和忠诚度。
服务质量不仅包括服务的及时性、准确性和完整性，还包括服务的亲和力、礼貌和专业素养。
服务质量的高低直接影响着企业的声誉和竞争力。
服务质量控制的重要性良好的服务质量控制可以提升企业的市场地位、增加顾客的满意度和忠诚度，促进企业的持续发展。
有效的服务质量控制可以减少投诉率、提高工作效率，降低成本，增加盈利。
因此，企业必须重视服务质量控制，不断提升服务质量水平。
常用的服务质量控制方法1.客户反馈：通过调查问卷、电话回访等方式，收集顾客的意见和建议，发现问题并及时改进。
2.员工培训：培训员工的服务意识和技能，提高员工的服务质量水平，确保顾客得到优质的服务体验。
3.管理流程：设立科学的管理流程，明确岗位职责和工作流程，避免出现漏洞和失误。
4.质量检查：定期进行服务质量的检查和评估，发现问题并采取相应的措施进行改进。
5.技术支持：借助先进的技术手段，提升服务的时效性和准确性，为顾客提供更便捷、高效的服务体验。
结语服务质量控制是企业经营管理中的重要组成部分，直接关系到企业的生存和发展。
通过不断优化和提升服务质量，企业可以赢得顾客的信赖和支持，提升市场竞争力。
在日益激烈的市场竞争下，企业应不断提升服务质量控制水平，以提供更优质、更具竞争力的服务，实现可持续发展。
服务质量定义
定义由于服务本身的特性，国外学者对服务质量概念的研究完全跳出了有形产品质量的概念模式，大都从顾客对质量的理解和感受这一角度进行研究。
归纳总结学者们的观点，认为服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比。
如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。
编辑本段服务质量的概念模型基于以上服务质量的概念，格鲁诺斯(Gronroos)所提的顾客可感知服务质量模型如图所示:编辑本段服务质量管理模型质量的双因素西方学者普遍认为，顾客感知服务质量包括两个基本方面:即技术质量(又称为结果质量)和功能质量(又称为过程质量)。
技术质量是服务的结果也就是顾客在服务过程结束后得到了什么(What)。
由于技术质量涉及到的是技术方面的有形内容，故顾客容易感知且评价比较客观。
功能质量则指的是企业如何提供服务以及顾客是如何得到服务的(How)，涉及到服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等等，相比之下更具有无形的特点，因此难以做出客观的评价。
在功能质量评价中顾客的主观感受占据主导地位。
企业形象过滤形象是影响人们对企业看法的过滤器。
人们会利用这个过滤器来“过滤”企业的技术质量和功能质量。
如果企业的形象良好，形象就成为企业的“保护伞”。
由于有“保护伞”的作用，即使技术质量或功能质量上出现了小的问题，有时甚至是比较严重的问题都有可能会被人们所忽略。
但是，如果这种问题频频发生，则会破坏企业形象。
而倘若企业形象不佳，则这种过滤器就会发挥负面作用，企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象影响顾客对服务质量的感知。
定义服务质量指标
定义服务质量指标一、响应时间响应时间是衡量服务提供者对客户请求做出反应的速度。
客户通常希望能够及时获得服务支持或解决问题，因此快速响应对于提供良好的客户体验至关重要。
衡量响应时间可以通过记录从客户提出请求到服务提供者作出回应的时间间隔来实现。
二、服务准确性服务准确性是指服务提供者在提供服务过程中的错误率。
准确性包括准确地理解客户需求、正确执行服务流程以及提供正确的信息和解决方案。
通过准确性的评估，可以确定服务过程中存在的问题，并采取措施改进。
三、问题解决率问题解决率是指服务提供者成功解决客户问题的比例。
客户通常希望能够快速解决遇到的问题，因此高问题解决率是提供优质服务的关键。
该指标可以通过记录客户提出的问题数量以及成功解决的问题数量来衡量。
四、客户满意度客户满意度是衡量客户对服务质量的整体满意程度。
通过定期进行客户满意度调查或采集客户反馈，可以了解客户对服务的评价和建议。
客户满意度是评估服务质量的重要指标，高满意度可以建立客户忠诚度并带来口碑传播。
五、服务可靠性服务可靠性是指服务提供者能够按照承诺的时间、地点和条件提供服务的能力。
客户希望能够依靠服务提供者的可靠性，准时获得所需的服务。
评估服务可靠性可以通过记录服务延迟、服务中断或错误的次数来实现。
六、员工素质员工素质是指服务提供者的员工在提供服务过程中所展现的专业知识、技能和态度。
员工的素质直接影响到服务的质量和客户体验。
对员工进行培训和管理，提高其专业素养和服务意识，有助于提升服务质量。
七、重复购买率重复购买率是衡量客户对特定服务或产品的再次购买意愿和忠诚度。
当客户对服务质量满意时，他们更有可能选择再次购买相同的服务或产品。
通过跟踪客户的重复购买率，可以评估服务质量对客户忠诚度的影响。
这些指标综合考虑了服务质量的不同方面，从客户需求响应到问题解决，再到客户满意度和忠诚度的建立，涵盖了服务提供过程的关键环节。
通过监测这些指标，企业能够了解自身在服务过程中的优势和不足，从而有针对性地改进。
企业管理中的服务质量
企业管理中的服务质量服务质量是企业管理中一个重要的方面，对于企业的发展和客户满意度具有至关重要的影响。
良好的服务质量可以提高企业的竞争力，增强客户忠诚度，并带来更多的业务机会。
本文将从不同角度探讨企业管理中的服务质量，以及如何提升服务质量。
1. 服务质量的定义及重要性服务质量是指企业向顾客提供的产品和服务符合顾客期望，并满足或超过顾客的需求。
良好的服务质量可以提高企业的声誉和形象，带来口碑效应，并促使客户再次购买或推荐给他人。
服务质量也是建立良好客户关系的基础，通过提供良好的客户体验来增加客户忠诚度。
2. 服务质量对企业发展的影响良好的服务质量可以提高企业的市场占有率和竞争力。
当企业能够提供满足顾客需求的优质产品和服务时，顾客更愿意选择这个企业，并愿意为其付出更多的资源。
良好的服务质量还能够帮助企业赢得新客户，并吸引潜在客户的关注和兴趣。
3. 提升服务质量的策略（1）制定明确的服务标准和流程：为了确保服务质量的一致性和稳定性，企业应该制定明确的服务标准和流程，使每个员工都清楚知道如何提供优质的服务。
这样可以避免员工在服务过程中的主观误判，提高服务的准确性和效率。
（2）加强员工培训和教育：员工是企业服务质量的重要组成部分，他们需要具备相关的技能和知识来提供专业的服务。
企业应该定期组织员工培训和教育，提升他们的专业素养和服务技能，确保他们能够胜任工作，为客户提供高质量的服务。
（3）建立有效的反馈机制：企业应该建立反馈机制，及时了解客户的需求和意见，并采取积极的措施进行改进。
通过客户反馈，企业可以及时发现问题和不足，并针对性地进行纠正和提升，以达到更好的服务质量。
（4）注重客户体验：企业应该将客户体验置于首位，关注客户的感受和需求。
提供个性化的定制服务，确保客户在使用产品或接受服务时能够得到满意的体验。
企业可以通过定期客户调研和市场研究来了解客户需求的变化和动态，及时调整和改进服务策略。
4. 成功案例分享以互联网技术为基础的企业，如支付宝和京东，都以良好的服务质量赢得了客户的赞誉。
第四专题 服务质量管理理论
互动部分
服 务 理 念
完 全 不 可 见 部 分
可 顾 客 见 系统与运作 技术与系统 性 诀 资源 线 窍系统支持 管理者与监 督 者管理支持 接触人
个人需
期 望
要 先前体 验 公司/当 地形象 市场沟 通 口头宣 传 缺乏沟 通
有形资源与 支持功能与 支持 设备 人员有形支 持 公司文化
体验营销的类型
服务接触
• 肖斯塔克：顾客直接与服务发生作用的 一段时间 • 买方与供应商之间的所有联络点都是接 触 • 服务接触有多种形式 • 服务接触是服务的一部分 • 服务接触可能是有机器来完成的
接触点的管理
• • • • 确认客户接触点 确定接触点的优先顺序 判断最有可能回应的接触点 计算信息控制的成本，以及接触点收集 客户资料的成本 • 确定可以转达额外信息或加强有意义的 对话 • 关注自发的接触点，保证一致性
三、 服务质量管理模型
• 1、可感知服务质量理论
口碑 个人需要 过去经验
预期服务
感知服务
感知服务质量
影响质量感知的要素
• 关键时刻决定感知质量 – 企业遵守营业规章制度 – 员工提供服务的积极性和主动性 – 顾客得到服务的容易性 – 与顾客的交流程度 – 企业的社会声誉 – 顾客的安全性 – 对顾客的理解程度
“关键时刻”
• 画出商场购物的关键时刻 • 影响关键时刻的因素 • 紧要关键时刻
5、服务体验理论
服务体验都由四个要素构成：1）服务员工； 2）服务设施；3）服务顾客；4）服务过 程。
不可见组 织与系统
无生命环 境
顾客A
触员工或 服务提供 者
顾客B 不可见的 可见的
顾客A得到 的 服务利益包
服务质量的概念
服务质量的概念服务质量是描述服务性能的重要指标，是一种接触性质量，它在一定程度上衡量了服务方是否真诚、友好、周到，以及对客户满足其需求的能力。
客户对服务质量的评价是建立成功服务商与客户关系的关键，是客户的忠诚度及其服务的生活周期的直接决定因素。
服务质量指标定义了服务供应商与消费者建立的精确联系，它的核心内容有以下几点：首先，客户的满意度是衡量服务质量的重要指标。
衡量客户满意度的最直接方法是对服务实施过程中的关键要素进行问卷调查，以衡量客户对服务质量的满意度。
其次，技术服务质量指标是衡量服务质量的重要指标之一，它要求服务者拥有良好的技术基础，能够根据客户的要求提供准确、及时、安全的服务。
再次，可用性服务质量是衡量服务质量的重要指标之一，它要求服务者提供的服务在需求的地点、时间、形式等方面都能很好的满足客户的需求。
最后，安全服务质量是衡量服务质量的重要指标之一，它要求服务者的服务过程不能给客户造成物质、精神上的伤害或损失，在客户使用服务，提供咨询服务的过程中，能够给客户提供可靠的安全保障。
服务质量是客户满意度、技术服务质量、可用性服务质量、安全服务质量等多方面的综合反映，其中各项指标相互关联，不同指标之间又存在着一定的内在联系。
从长期的角度来看，企业应该正确认识和理解服务质量，在实施服务的同时考虑各方面的因素，以提高服务质量，从而提升客户满意度，实现企业与客户之间的长期稳定合作关系。
伴随着社会经济发展的加快，客户对服务质量的要求也越来越高，服务提供者也应当充分认识这一点，把服务质量提升作为企业发展的首要任务，在实施服务的同时，考虑到各方面的因素，让客户感受到真正的贴心服务，企业就能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多的客户。
因此，服务质量的概念具有重要的经济、技术和社会意义，它是企业发展的重要基石，是企业与客户互动的重要指标，也是企业取得良好经济效益的重要体现。
企业要想做好服务，就必须把服务质量放在首位，不断提升服务的质量，以满足客户的要求，真诚地感谢客户的支持，才能取得较好的经济效益，获得客户的认可，不断发展壮大企业的实力。
简述服务质量
简述服务质量服务质量是指服务提供者向消费者提供的服务的总体水平，包括从可获得的服务的有效性和完善程度、过程中的用户体验、服务中介绍的技能等方面来说。
服务质量对公司的发展和发展水平至关重要，并且在企业竞争环境中也越来越重要。
一、服务质量的定义服务质量是指消费者在评价服务提供者提供的服务时，从一系列角度和因素，来评价服务质量好坏的一种标准。
服务质量包括服务提供者提供的服务的有效性、完善程度、处理能力和可靠性、技能的熟练度、信誉度和形象等多种指标。
它是企业提供服务和消费者提供服务的关键因素。
二、服务质量的重要性服务质量是企业发展和发展水平至关重要的因素，其重要性可以从以下几个方面突出：1.增强客户满意度：服务质量良好的企业可以建立良好的企业信誉，提高客户对企业的信任度、满意度和忠诚度，增加企业的市场竞争力和可靠性；2.提高企业效益：企业提供高质量的服务，可以吸引消费者前来消费，从而提高企业的销售率，增加企业的营收，从而提高企业的利润，有效提升企业的效益和竞争优势；3.拓展市场：高质量的服务可以从根本上拓展市场，有效提高消费者的满意度，吸引更多的消费者消费，从而拓展企业的市场。
三、提高服务质量的方法1.提高服务技能：建立专业的服务体系，严格规范服务流程，提高服务人员的服务技能，提高服务的质量，满足消费者的需求；2.做好服务准备：服务前要做充分的准备，建立有效的预警机制，必要时及时调整服务流程，以满足客户的要求；3.善服务管理：从服务的质量和效率两个层次，建立起一套完善的服务管理体系，持之以恒的改进管理体系，确保企业的服务质量；4.期调查消费者：调查消费者对服务的看法，不断改进企业服务，使其更接近消费者的需求。
综上所述，服务质量是企业发展和竞争优势的重要因素，也是提升企业市场竞争力不可忽视的重要措施。
企业可以通过提高服务技能、完善服务管理体系和对消费者进行定期调查等方法，以增强消费者满意度、提高企业效益和拓展市场，提高企业的服务质量。
服务质量概述精选文档
服务质量概述一、服务质量的定义及维度对服务质量的研究开始于20世纪70年代后期。
其中最负盛名的应该算是格罗鲁斯的二维质量论。
格罗鲁斯首次将质量的概念引入了服务领域，最早提出了顾客感知服务质量的概念和总的感知服务质量模型。
它认为服务质量由技术/结果质量和功能/过程质量组成，前者是“顾客得到了什么服务”；后者是“顾客如何得到服务的"。
随后的学者Rust和Oliver，还增加了“在何处接受服务的”这一维度。
格罗鲁斯的观念至今仍被人所认同。
Parasuraman＆Berry认为服务质量包含10个维度，这10个维度可以影响顾客对于服务质量的感知。
它们依次是可靠性、能力、响应性、易接近性、礼貌、可信性、沟通、安全性、理解、有形性.1988年,Parasuraman等把10个维度中相关性比较强的合并了起来，比如将能力、可信性、安全性合并为保证性，将沟通、己接近性和理解合并为移情性，于是他们将服务质量分为了五个维度：有形性，可靠性，响应性，保证性和移情性。
有形性指服务的设施配备、设备、人员及服务中与顾客的实物接触；可靠性是指服务企业准确地履行对顾客所保证的服务能力;响应性指服务员工主动积极提供服务的能力；保证性则是与服务人员传递信任的能力；移情胜表现为对顾客的关心和对个体的关怀。
二、服务质量的特点(1)顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及服务过程。
这与格罗鲁斯的二维质量轮相一致。
在服务生产中，顾客是参与其中的，整个或主要的生产过程都暴露在顾客面前。
并且，顾客参与在其中起积极的、能动的作用.这就使顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程，服务质量是对二者的一种综合感知.(2）顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际感受到的服务水平的对比。
美营销专家葛罗劳斯就明确地将服务质量称为“感知服务质量”.如果实际感受到的服务达不到预期的水平,顾客就会对服务作出低质量的评价,并失去对服务提供者的兴趣,转向其他的服务提供者寻求服务。
服务质量定义(精)
服务质量定义传统上认为，微笑服务可以满足大多数顾客。
但是，今天一些服务企业是通过提供服务保证服务来区别于其他企业的。
产品保证是承诺对不良产品进行修理和退换.与产品保证不同,服务保证是向不满的顾客提供补偿、折扣或免费服务。
服务保证的一个潜在好处是鼓励顾客反馈。
它除了宣传企业对质量的保证外，还通过明确地定义绩效标准，使员工成为焦点.更重要的是,它有助于建立忠诚的顾客群。
所以,成功的服务企业要保证自己的服务质量.服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度.是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
1. 服务水平好的服务质量不一定是最高水平,管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。
当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
2。
目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人.随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细,导致每项服务都要面对不同的需求。
企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3. 连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。
它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平.服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。
对于一个企业而言,服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难.服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大.顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分,评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：▲功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
▲经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。
这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。
经济性是相对于所得到的服务质量而言的,即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
服务质量
服务质量的定义：美国质量学会对服务质量的定义：质量是一个产品或服务的特色或品质的综合，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。
因此，无论是有形产品还是无形服务，其质量都是有顾客决定的，并取决于顾客对产品的感知程度。
服务质量的构成因素：1、服务设施和服务设备2、服务材料3、外显的服务4、隐含的服务服务质量属性的分类：1、技术质量2、过程质量3、形象质量服务质量特征：1、服务是无形的2、服务质量的独特性3、服务过程的重要性超过服务产出4、顾客参与服务生产，是合作生产者5、员工的表现对服务质量有至关重要的影响服务质量评价的标准：1、根据顾客需要，确定服务质量标准2、切合企业自身的服务能力，确定服务质量标准3、有效地服务质量标准服务质量评估的方法：1、开通服务质量监督热线2、定期的市场调研3、制定具体标准，严格规定员工认真执行4、设立专职部门进行内部监督5、请权威机构和行业专家进行监督影响服务质量的因素：基本组合、服务过程、市场形象与市场沟通服务质量差距：顾客差距、服务供应商差距，其中，服务供应商差距包括：消费者期望与管理者认知之间的差距、管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距、服务质量规范与服务产地之间的差距、服务传递与外部传播之间的差距服务质量差距管理：1、发现顾客需要2、满足顾客需要3、制定服务质量标准4、为员工创造良好的服务条件5、不要刻意提高顾客的期望值服务质量管理的措施：1、树立全面服务质量管理观念2、制定标准化的服务程序3、尽可能利用机器代替人4、尽力与顾客之间的沟通渠道5、管理与顾客接触的服务人员6、消除顾客的风险顾虑服务补救措施：1、服务文化的建设2、做好服务人员的管理工作3、关心员工4、授权措施服务质量监控：1、制定以顾客为中心的质量标准，互利供给双方关系2、邀请同行专家指导，质量标准在同行中其领导作用3、全员参与，让所有员工贡献自己的力量4、持续改进，不断更新。
什么是服务质量
精心整理什么是服务质量我们把高质量服务定义为超越客户期望值的高水平服务。
在此我们特别关注两个关键因素：（1）服务过程质量与服务结果质量的差别；（2）服务质量的五个纬度的可靠程度，他是否能兑现自己的承诺，企业要牢记的一点是不要夸大承诺，能够兑现自己承诺的核心服务尤其重要。
例如：客户雇请以为注册会计师进行年度审核，他期望该会计师能准确无误地完成核心工作---------年度会计审核。
可靠性也同服务提供过程有很大关系。
由于客户参与了服务过程，他们会了解更多的真相。
如果这些事实反复无常、没有固定轨道，客户将很难相信结果会是有利而积极的。
这将引起客户的焦虑，因为他们无法预测下一步会怎样。
他们的焦虑和不确定性将表现为以下问题：“原定的会议开了没有？”“服务提供者是否会像他说的那样打来电话？”“法律文书会按时给我们吗？”如果客户在担心这类问题，服性。
程度上影响客户对公司的总体印象。
所有的职员都必须在这方面经过培训，以积极的回应客户的需要和情感。
可信任度由于很多客户无法确定服务的结果，信任变得极端重要，特别是当客户意识到存在不同寻常的高风险时。
最深程度的信任是在长期积累中形成的，如果一个专业服务人员已经向客户提供了多年的服务，他们之间的信任程度就会比较高。
可靠度越高，可信任度就越高。
如果客户没有任何经验和历史得以参照，他与服务人员之间的问题很可能会深化，在这样的情况下，专业服务人员如何同没有打过交道参考。
有形资源服务是无形的，客户将寻找能够反映服务质量的物理特征，专业服务人员必须要确保他们的物理设施、设备、人员和交流材料反映了客户的期望的形象。
无论是多大的企业，无论是专业的服务提供企业还是正在向着服务转型的企业，从以上的5个维度上去衡量服务的质量是很关键，也是较为合理和准确的。
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服务质量定义
传统上认为，微笑服务可以满足大多数顾客。
但是，今天一些服务企业是通过提供服务保证服务来区别于其他企业的。
产品保证是承诺对不良产品进行修理和退换。
与产品保证不同，服务保证是向不满的顾客提供补偿、折扣或免费服务。
服务保证的一个潜在好处是鼓励顾客反馈。
它除了宣传企业对质量的保证外，还通过明确地定义绩效标准，使员工成为焦点。
更重要的是，它有助于建立忠诚的顾客群。
所以，成功的服务企业要保证自己的服务质量。
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
1. 服务水平
好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。
当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
2. 目标顾客
目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。
随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。
企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3. 连贯性
连贯性是服务质量的基本要求之一。
它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。
服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。
对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。
服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。
顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：
▲功能性
功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
▲经济性
经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。
这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。
经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
▲安全性
安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。
▲时间性
时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。
▲舒适性
在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。
▲文明性
文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。
被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。
在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。
服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形
性。
服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。
顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。
当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。
如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。
1. 服务质量要素
上图给出了服务质量的要素。
这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
▲可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。
▲响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。
让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。
出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。
对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。
同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。
研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。
所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
▲保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。
它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。
友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。
服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。
保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。
▲移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。
▲有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
有形的环境是服务
人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。
对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。
顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。
从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。
2. 服务质量差距
测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。
下图是一个服务质量差距模型。
在图中，顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。
差距1是顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距。
导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。
顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。
缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。
差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。
差距2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。
然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。
差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。
许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。
顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。
差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。
对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通。
