满意度调查 李克特量表-推荐下载
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客户满意度调查方案满意度调查的十个发展时代：满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。
根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。
第1代，服务落实度调查，目的是落实服务标准，规范员工行为，主要针对窗口部门和一线员工。
第2代，感知质量调查，衡量的是服务效果，而不只是服务过程；不仅能评价前端，而且能评价后端服务绩效。
第3代，满意度指数调查，是从宏观角度衡量服务绩效，分数跨行业可比，适用于国家、行业层面。
第4代，满意度+不满意度调查，关注不满意客户，具体深入了解客户为什么不满意。
第5代，满意度+短板改进，不满意度调查是从客户层面收集问题，短板改进是从企业层面寻找原因，关注企业内部服务缺口，推动短板改进。
第6代，满意度+KANO分析，通过KANO模型，优化资源配置策略，寻找资源配置边界。
第7代，满意度+U&A，分析差异化服务需求。
第8代，满意度+卓越服务，重点关注高满意人群。
第9代，满意度+用户体验，将满意度由防御工具转为进攻性工具，通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。
第10代，满意度+服务管理，强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
如何量化满意状态？满意是一种抽象的心理状态，管理学讲“不能量化，就不能管理”，因此我们需要一杆秤来衡量人的满意状态。
用来量化满意状态的称叫量表，常见的有5级量表（也叫李克特量表）、7级量表、10级量表。
5级量表通常是5种程度心理状态的等级递进，如“非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意”；7级量表是将5级量表更细化，分为“非常不满意、不满意、比较不满意、一般、比较满意、满意、非常满意”；10级量表由于用文字很难描述各级状态，所以直接用1到10来衡量，1表示非常不满意，10表示非常满意，分数越高越满意。
李克特量表
10 量表（李克特量表、迦特曼量表、色斯頓量表、語意差異法）（一）李克特量表1.由一套態度項目構成，假設每一項目具有同等的態度數值，根據受試者反應同意與不同意的程度給予分數，所有項目分數的總合即為個人的態度分數，這個分數的高低即代表個人在量表上或連續函數上的位置，以示同意或不同意的程度。
2.因素量表可含不同構面，為多元量表，李克特亦屬於因素量表之一。
3.李克特量表即五點或七點尺度，但無六點尺度。
若採六點尺度則以六點量表稱之。
（二）Thurstone Differential Scale(差異量表)1.以等距表現法來編製一個測量態度差異的量表。
先由研究者列出許多題目，其次，由許多專家（一般50人以上）對這些項目評估。
計算每一題的四分位差及中位數。
例如：對每一題目同意程度分為11等，共對三個代表性的等級給予命名（非常喜歡、無所謂、非常不喜歡），以形成相對稱的區間。
2.四分位差太大，表示題目太過模糊不清，不適合放入最後的量表。
中位數類似的題目，可增加問卷的信度，因而可以重覆選用。
（三）古得曼量表譜(Guttman Scalogram)1.一組題目的題項所反應的態度都集中在某一方向上，可推估個人在某題目上是回答正向或負向。
2.為累計量表的一種。
3.嘗試建立一個同屬性的量表，較適用於評量高度結構化的行為特性，如組織層級等。
（四）語意差別法(Semantic Differential, SD)1.目的是想了解受測者對事物的認知程度。
2.假設事物的含意可具有多層面的意義，這些特質層面的空間，稱為語意空間。
而本法即是由一組題目所組成，每個題目皆由二極化的反應所組成，由受測者針對某個概念在每一題項上評估。
7-point李克特量表
7-point李克特量表
7-point李克特量表是一种常用的量表，它是由美国心理学家李克特于1932年提出的。
这种量表通常包括7个选项，每个选项都有一个分数，范围从1到7。
这种量表可以用于测量人们对某个问题的态度或看法，例如满意度、信任度等。
在实际应用中，7-point李克特量表被广泛应用于市场调研、社会调查等领域。
例如，在市场调研中，可以使用7-point李克特量表来测量消费者对某个产品的满意度或购买意愿；在社会调查中，可以使用7-point李克特量表来测量公众对某个政策的支持程度或反对程度。
相比于其他量表，7-point李克特量表具有以下几个优点：
1. 简单易用：7-point李克特量表的选项只有7个，而且每个选项都有一个明确的分数，因此很容易被受访者理解和回答。
2. 可靠性高：由于每个选项都有明确的分数，因此可以减少受访者主观因素的影响，提高数据的可靠性和准确性。
3. 可比性强：由于所有选项都有相同的分值区间，因此不同受访者之间或者不同时间之间的数据可以进行比较分析。
7-point李克特量表也存在一些缺点。
例如，由于选项只有7个，因此可能无法涵盖所有可能的答案；另外，由于每个选项的分值区间相同，因此可能无法准确反映受访者的态度或看法的细微差别。
7-point李克特量表是一种简单易用、可靠性高、可比性强的量表，在市场调研、社会调查等领域得到了广泛的应用。
但是在使用过程中需要注意其局限性，结合具体情况选择合适的量表进行调查和分析。
李克特量表
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缺点
相同的态度得分者具有十分不同的态度形态。因为利克特量表是一个项目总加的分代表一个人的赞成程度， 它可大致上区分个体间谁的态度高，谁的低，但无法进一步描述他们的态度结构差异。
关键字
华语：李克特量表,利克特量表,李克特5点量表,李克特式量表,李氏累加量表,里克特量表,李克特5级量表, 赖克梯量表
简介
李克特量表在心理学上的读法相似于 'lick-urt'与 'lie-kurt'之间（虽然前者的读法是取自于建立此量 表的人的姓氏），是一种心理反应量表，常在问卷（英语：questionnaire）中使用，而且是目前调查研究 （survey research）中使用最广泛的量表。当受测者回答此类问卷的项目时，他们具体的指出自己对该项陈述 的认同程度。此量表是由Rensis Likert所建立。
当被视为顺序数据，李克特数据可以整理成长条图，以中位数或众数（但不是平均数）表现集中趋势，以四 分位距表现分散程度（但不是标准差），或用非参数检验分析，如 Chi-square test,Mann-Whitney test，威 尔克科逊检验（英语：Wilcoxon signed-rank test），或Kruskal-Wallis test。
一个李克特选项是一个陈述。受测者被要求指出他或她们对该题目所陈述的认同程度，或任何形式的主观或 客观评价。通常使用五个回应等级，但许多计量心理学者（psychometrician）主张使用7或9个等级。一项最近 的实证研究指出，5等级、7等级和10等级选项的数据，在简单的资料转换后，其平均数、变异数、偏态和峰度都 很相似。例如李克特的五等选项的：
应用
李克特量表的构作比较简单而且易于操作，因此在市场营销研究实务中应用非常广泛。在实地调查时，研究 者通常给受测者一个“回答范围”卡，请他从中挑选一个答案。需要指出的是，目前在商业调查中很少按照上面 给出的步骤来制作李克特量表，通常由客户项目经理和研究人员共同研究确定。
超市李克特量表调查1
超市调查李克特量表一．背景以家乐福超市海光寺店为调查对象，对该超市满意度进行调查，使用李克特量表，这里设计的是五级量表。
初始量表中设计了11个调查问题，根据选项设置了打分标准，模拟了12份调查数据，根据汇总的数据应用统计软件进行分析，最后根据分析结果对量表进行完善二．初始量表设计家乐福超市（海光寺店）顾客满意度调查表得分态度问题非常同意同意中立不同意极不同意1.家乐福出售的商品价格公道 5 4 3 2 12.家乐福出售的的商品种类齐全 5 4 3 2 13.家乐福出售的蔬菜质量差 1 2 3 4 54.家乐福货架商品摆放不合理 1 2 3 4 55.家乐福购物环境舒适 5 4 3 2 16.家乐福店内工作人员服务质量差 1 2 3 4 57.家乐福结账等候时间过长 1 2 3 4 58.家乐福促销活动多 5 4 3 2 19.家乐福购物停车不方便 1 2 3 4 510.家乐福购物班车不方便 1 2 3 4 511.我喜欢在家乐福购物 5 4 3 2 1三．模拟数据整理对象1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 总计问题A 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 49B 4 4 4 4 4 2 3 4 3 2 4 38C 4 3 2 2 2 1 3 3 2 1 2 25D 3 2 2 3 4 2 3 4 2 2 2 29E 4 4 3 4 4 4 2 4 3 3 4 39F 5 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 45H 4 3 2 3 3 2 2 4 3 3 3 32I 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 26J 5 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5 45 K 3 2 3 4 3 2 3 4 4 5 4 37 L 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 30 M 4 3 4 4 4 2 3 4 4 2 4 38 四．数据分析（一）描述性统计分析描述统计量N 极小值极大值均值标准差商品价格12 2 5 3.75 1.055商品种类12 2 5 3.25 .965蔬菜质量12 2 4 2.92 .900货品摆放不合理12 2 4 3.17 .937购物环境舒适12 2 5 3.58 .996服务质量12 1 4 2.58 .996结账等候时间长12 2 4 3.08 .669促销活动多12 3 5 3.92 .669购物停车不方便12 2 4 3.25 .754购物班车不方便12 1 5 3.00 1.128喜爱程度12 2 5 3.58 1.165有效的N （列表状态）12从统计结果来看，该超市在商品价格、种类，购物环境舒适程度，促销活动多，方面做得比较令人满意，顾客满意度不高的是服务质量比较差，大部分人还是比较喜欢在该超市购物的。
工作满意度调查量表
工作满意度调查量表简介本量表是由斯佩克特（Spector,1985）编制的。
它通过36道题描述了工作的九个方面（每个方面4道题）。
这九个方面包括报酬、晋升、管理者、利益、偶然奖励、操作程序、同事、工作本身和交际。
它原本被用于评估人际服务、非赢利组织以及社会机构中的工作满意度。
信度布劳（Blau，1999）证明a系数为0.89。
效度纵向研究中，工作满意度与对工作效能的期望、前一年的工作贡献、裁员幅度、工作转换和今年的工作贡献成正相关（Blau，1999）。
斯佩克特（Spector，1997）发现九个方面之间均互为正相关。
以下请采用李克特6点量表作答。
其中1=非常不同意，2=一般不同意，3=有点不同意，4=有点同意，5=一般同意，6=非常同意。
R表示反向问题。
报酬满意度：1.我觉得自己做的工作可以得到一个公平的回报2.薪水增加的太少了(R)3.我一想起来组织付我的薪水就觉得他们对我不够重视(R)4.我对自己涨薪水的机会感到满意晋升满意度：1.我工作晋升的机会太少了（R）2.凡是那些在工作中表现出色的人都获得了公平的晋升机会3.在这工作的人可以和在别的地方一样发展迅速4.我对我的晋升机会感到满意管理者满意度：1.我的上级很能胜任他（她）的职务2.我的上级对我不公平（R）3.我的上级对下属的想法一点兴趣也没有（R）4.我喜欢我的上级利益满意度：1.我对我得到的利益并不满意（R）2.我们在这个组织中得到的利益和在其他组织中能够得到的利益一样多3.利益分配是公平的（R）4.我们没有得到本应该得到的利益（R）奖励满意度：1.当我在工作中表现出色时，我会得到我本应得到的奖励2.我感觉我做的工作没有得到赏识（R）3.在这工作的人很少会得到奖励（R）4.我认为自己的努力没有得到应有的回报（R）操作程序满意度：1.我们的很多制度和程序都阻碍了工作的顺利完成（R）2.我的工作很少被制度和程序所打断3.我有太多的工作要做（R）4.我有太多的文书工作要处理（R）同事满意度：1.我喜欢和我共事的人2.我发觉我必须更努力地工作，因为与我共事的人能力不行（R）3.我喜欢和同事相处4.工作中经常会发生口角（R）工作本身满意度：1.我有时觉得我的工作一点意义都没有（R）2.我喜欢自己工作中所干的事3.我有一种对自己从事工作的自豪感4.我的工作能使人感到愉快交际满意度：1.这个组织的人际交往看上去很不错2.我对这个组织的目标还很不明确（R）3.我经常感到不知道组织里会发生什么事情（R）4.工作任务经常得不到全面的解释（R）注：标有R的题目进行反向计分。
李克特量表案例
李克特量表案例一、调查背景。
假设你刚刚去了一家新开业的网红餐厅，餐厅想了解顾客对各个方面的满意度，于是设计了这份李克特量表问卷。
二、问卷内容。
1. 食物口味。
非常差，完全不符合我的口味，吃了几口就不想吃了。
（1分）比较差，有些菜品味道很奇怪，不过还能勉强吃下去。
（2分）一般般，没有什么特别之处，就是普通餐厅的水平。
（3分）还不错，有几道菜很有特色，整体味道可以接受。
（4分）非常棒，每道菜都超好吃，我简直想天天来吃。
（5分）2. 服务质量。
极差，服务员爱答不理的，叫了半天才有反应。
（1分）不太好，服务员虽然有服务，但是态度很冷淡。
（2分）一般，服务员该做的都做了，但没什么热情。
（3分）超级好，服务员不仅热情周到，还能给一些贴心的小建议。
（5分）3. 餐厅环境。
糟糕透顶，又脏又乱，灯光还很昏暗。
（1分）有点差，卫生情况不太好，装修也很简陋。
（2分）马马虎虎，普普通通的装修，卫生过得去。
（3分）挺舒适的，装修有自己的风格，卫生也不错。
（4分）简直完美，环境优雅，卫生一尘不染，灯光氛围超棒。
（5分）4. 上菜速度。
慢得要死，等了好久，感觉都快饿晕了才上菜。
（1分）比较慢，等菜的时间有点长，影响用餐心情。
（2分）正常速度，和一般餐厅差不多，没有特别的感觉。
（3分）挺快的，没等多久菜就陆续上桌了。
（4分）超快，下单没多久菜就全齐了，效率超高。
（5分）三、结果分析示例。
假设收集了100份问卷，统计后发现：1. 食物口味。
平均得分3.5分。
这说明大部分顾客觉得食物口味还可以，不过没有达到非常惊艳的程度。
可能餐厅需要在菜品创新或者调味上再下点功夫。
2. 服务质量。
平均得分4分。
这是个比较不错的分数，说明服务员的表现得到了顾客的认可。
但餐厅还是可以继续培训员工，争取让那部分觉得服务一般的顾客也能给出5分。
3. 餐厅环境。
平均得分3分。
这个分数表明餐厅环境还有很大的提升空间。
餐厅可能需要重新审视卫生管理和装修风格是否符合大众需求。
百货商场李克特量表
百货商店顾客惠顾的李克特量表
说法评价非常同意有些同意无所谓有些不同
意
完全不同
意
1.百货商店的整体品牌形象越好，越会选择光顾
2.百货商店产品的质量很重要
3.我更倾向于服务态度好的百货商店
4.广告和折扣经常会影响我去哪家百货商店
5.我一般逛离住所近的百货商场
6.周年庆节假日的时候逛商场的频率更高
7.我更乐意去环境好的商场购物
8.商场的卫生设施很大程度上影响我的购物意愿
9.我一般去人流量大的百货商场
10.我会去安保系统好的百货商场购物11.商场周边交通越便捷，逛该商场的频率越高
12.我更愿意去停车便捷的商场
13.商场品牌柜台的设计很重要
14.产品的价格很大程度上影响我的惠顾意愿
15.百货商场的产品要多样性，范围广16.商场产品要新颖，更新快
17.商场必须提供合适的休息区
18.购物后必须提供正规的发票
19.商场的寄存设施必须完善
20.退换货处理效率要高
21.商场内部的指示牌，路标必须清晰22.商场内最好配备游乐区，电影区，餐饮区
23.餐饮区内食品的安全性必须有保障24.餐饮区内的食品种类要丰富
25.商场内的灯光要柔和，不能太刺眼26.商场内的整体氛围要优雅
27.商场的会员制度要完善
28.商场的促销频率必须高
29.商场的促销力度必须大
30.商场工作人员的服装要整洁统一31.商场的装修必须美观。
小学课后辅导班调查的李克特量表
2
3
4
5
7、你同意孩子有一个寓教于乐的场所吗
5
4
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2
1
8、注重学生成绩的辅导班会吸引你的孩子吗
1
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9、孩子上辅导班是自愿的吗
5
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1
10、你对辅导班的教学设施满意吗
5
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1
11、你同意孩子报3种以上的辅导班吗
1
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5
12、你同意孩子每天都去参加辅导班吗
1
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5
13、你觉得孩子喜欢上辅导班吗
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李克特量表
李克特量表百科名片李克特量表(Likert scale)是属评分加总式量表最常用的一种，属同一构念的这些项目是用加总方式来计分，单独或个别项目是无意义的。
它是由美国社会心理学家利克特于1932年在原有的总加量表基础上改进而成的。
该量表由一组陈述组成，每一陈述有"非常同意"、"同意"、"不一定"、"不同意"、"非常不同意"五种回答，分别记为1，2，3，4，5，每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所的分数的加总，这一总分可说明他的态度强弱或她在这一量表上的不同状态。
目录编辑本段简介李克特量表形式上与沙氏通量表相似，都要求受测者对一组与测量主题有关陈述语句发表自己的看法。
它们的区别是，沙氏通量表只要求受测者选出他所同意的陈述语句，而李克特量表要求受测者对每一个与态度有关的陈述语句表明他同意或不同意的程度。
另外，沙氏通量表中的一组有关态度的语句按有利和不利的程度都有一个确定的分值，而李克特量表仅仅需要对态度语句划分是有利还是不利，以便事后进行数据处理。
编辑本段李克特量表的基本步骤（1）收集大量（50～100）与测量的概念相关的陈述语句。
（2）有研究人员根据测量的概念将每个测量的项目划分为“有利”或“不利”两类，一般测量的项目中有利的或不利的项目都应有一定的数量。
（3）选择部分受测者对全部项目进行预先测试，要求受测者指出每个项目是有利的或不利的，并在下面的方向-强度描述语中进行选择，一般采用所谓“五点”量表：a．非常同意b．同意c．无所谓（不确定）d．不同意e．非常不同意（4）对每个回答给一个分数，如从非常同意到非常不同意的有利项目分别为1、2、3、4、5分，对不利项目的分数就为5、4、3、2、1。
（5）根据受测者的各个项目的分数计算代数和，得到个人态度总得分，并依据总分多少将受测者划分为高分组和低分组。
满意度调查李克特量表
客户满意度调查方案满意度调查的十个发展时代：满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。
根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。
第1代，服务落实度调查，目的是落实服务标准，规范员工行为，主要针对窗口部门和一线员工。
第2代，感知质量调查，衡量的是服务效果，而不只是服务过程；不仅能评价前端，而且能评价后端服务绩效。
第3代，满意度指数调查，是从宏观角度衡量服务绩效，分数跨行业可比，适用于国家、行业层面。
第4代，满意度+不满意度调查，关注不满意客户，具体深入了解客户为什么不满意。
第5代，满意度+短板改进，不满意度调查是从客户层面收集问题，短板改进是从企业层面寻找原因，关注企业内部服务缺口，推动短板改进。
第6代，满意度+KANO分析，通过KANO模型，优化资源配置策略，寻找资源配置边界。
第7代，满意度+U&A，分析差异化服务需求。
第8代，满意度+卓越服务，重点关注高满意人群。
第9代，满意度+用户体验，将满意度由防御工具转为进攻性工具，通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。
第10代，满意度+服务管理，强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
如何量化满意状态？满意是一种抽象的心理状态，管理学讲“不能量化，就不能管理”，因此我们需要一杆秤来衡量人的满意状态。
用来量化满意状态的称叫量表，常见的有5级量表（也叫李克特量表）、7级量表、10级量表。
5级量表通常是5种程度心理状态的等级递进，如“非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意”；7级量表是将5级量表更细化，分为“非常不满意、不满意、比较不满意、一般、比较满意、满意、非常满意”；10级量表由于用文字很难描述各级状态，所以直接用1到10来衡量，1表示非常不满意，10表示非常满意，分数越高越满意。
李克特式量表
13
測量標準誤（王文科p.140）
測量標準誤乃就同一事物， 重複測量，可能造成的變異範 圍而做的估量。測量標準誤的 大小恰與信度係數呈相逆的關 係，也就是信度係數愈大，誤 差愈小。
14
測驗工具缺乏效度的原因（
王文科p.145）
1.結果變項的操作性定義不當 2.設計任務未與操作性定義配合 3.測驗工具的可信賴度低 4.其他：參與者疲倦、壓力、誤解、設計 不當、分數無法做成有用的預測。
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30
(一)李克特式量表範例(結果分析)
陳氏睡眠品質量表（2004） 不曾如此 偶爾如此 常常如此 一直如此 我睡前會胡思亂想 □ □ □ □ 我睡到一半會突然驚醒 □ □ □ □ 我會思索自己為何睡不著 □ □ □ □
(一) 李克特氏量表
Likert Scale 1-2
分數的計算之基本假設：數字與數字之間的距離相等。 一般研究者多選用4、5、6點之量表。 回答傾向(回答偏頗)--成反向題之方式詢問。 缺點：其似乎是以等距量尺來評分，但是，同樣一分之差 ，在感受上就很難說是相同的差異。 蒐集與彙整題目—規準 1.各個題目，以期望行為來陳述，因此文字中常使用「必(須 )……」或「應(該)……」 2.題目簡單與清晰的文字陳述，且只涉及一個觀念。 3.題目應具有極端性。 4.題目半數為積極的、正面的反應，另半數為反面的、消極 的反應。
12
信度的類型
（王文科p.139）
6.交互評分者信度 〃決定結果的客觀程度；即不問評分者為誰，對同一測 驗評定結果將會相同。 〃施測一次；交由兩人評分；計算兩項分數間的相關。 7.交互觀察者一致 〃由不同觀察者決定某事件是否發生的一致程度。 〃讓兩位觀察者在指定的時間間距，注意某事件的發 生情形；以求出他們看法一致部分的百分比。
课程李克特调查问卷模板
尊敬的学员：您好！为了更好地了解您对我们课程的满意度，以及我们对课程改进的方向，我们诚挚地邀请您参与本次李克特五级量表问卷调查。
您的宝贵意见将对我们改进课程质量、提升教学水平具有重要意义。
请您根据实际情况，在以下各个问题后选择最符合您感受的选项。
感谢您的配合与支持！一、基本信息1. 您的性别：（1）男（2）女（3）其他2. 您所在的年级：（1）大一（2）大二（3）大三（4）大四（5）研究生及以上3. 您的专业：______________________二、课程满意度评价1. 您对本次课程的整体满意度如何？（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意2. 您认为本次课程的教学内容是否符合您的学习需求？（1）非常符合（2）符合（3）一般（4）不符合（5）非常不符合3. 您认为本次课程的教学方法是否适合您的学习习惯？（1）非常适合（2）适合（3）一般（4）不适合（5）非常不适合4. 您认为本次课程的课堂氛围是否活跃？（1）非常活跃（2）活跃（3）一般（4）不活跃（5）非常不活跃5. 您认为本次课程的教学效果如何？（1）非常好（2）好（3）一般（4）不好（5）非常不好6. 您认为本次课程的作业量和难度是否适中？（1）适中（2）适中偏易（3）适中偏难（4）偏易（5）偏难7. 您认为本次课程的教学进度是否合理？（1）合理（2）合理偏快（3）合理偏慢（4）偏快（5）偏慢8. 您认为本次课程的考核方式是否公平、公正？（1）非常公平、公正（2）公平、公正（3）一般（4）不公平、不公正（5）非常不公平、不公正三、课程改进建议1. 您认为本课程在哪些方面需要改进？（1）教学内容（2）教学方法（3）课堂氛围（4）作业量与难度（5）教学进度（6）考核方式（7）其他2. 您对课程改进有何建议？______________________感谢您抽出宝贵时间填写本次问卷！您的意见将对我们改进课程质量、提升教学水平起到重要作用。
李克特式量表
質化研究的信效度
信度： 質化研究者運用許多技巧蒐集資料，記錄觀察，要追 求一致，這和穩定信度觀念類似。 效度： 大多數的質化研究者會置身其中，掌握局內觀點的方 法，提供詳細的解釋，說明被研究的人對事件的感 覺與瞭解。
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信度和效度的關係
信度和效度是優良測驗所必須具備的主 要條件。 無信度，則無效度。有信度，未必有效 度。信度是效度的必要條件而非充分條 件。 信度低，效度必低。信度高，效度未必 高。效度高，信度必高。
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(一)李克特式量表(結果分析)
受試者：許存美小姐 （0） （1） （2） （3） 不曾如此 偶爾如此 常常如此 一直如此 我睡前會胡思亂想 ■ □ □ □ 我睡到一半會突然驚醒 □ ■ □ □ 我會思索自己為何睡不著 ■ □ □ □ ---------------------------------------------------總得分 0+1+0=1
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量化與質化的測量
測量的途徑有以下差異： 3.連結資料與概念之過程 ．量化是搜集資料前就思考概念、界 定資料（解釋名詞）、確認方向。 ．質化也是搜集資料前就思考概念， 但是在搜集過程中又會發展更多可 能的概念，然後又搜集，再提出可 研究或測量的方法（持續、互動）
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測量過程的環節
量化研究者:演繹法。 質化研究者:歸納法。 概念化：是採取一個構念，給予理論或 概念定義以精煉它的過程。 操作化：是連結概念定義與某組測量技 巧或程序。 構念（想法、想要知道什麼） 概念 化 操作化
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(一) 李克特氏量表
Likert Scale 1-1
超市李克特量表调查1
超市调查李克特量表一．背景以家乐福超市海光寺店为调查对象，对该超市满意度进行调查，使用李克特量表，这里设计的是五级量表。
初始量表中设计了11个调查问题，根据选项设置了打分标准，模拟了12份调查数据，根据汇总的数据应用统计软件进行分析，最后根据分析结果对量表进行完善二．初始量表设计家乐福超市（海光寺店）顾客满意度调查表得分态度问题非常同意同意中立不同意极不同意1.家乐福出售的商品价格公道 5 4 3 2 12.家乐福出售的的商品种类齐全 5 4 3 2 13.家乐福出售的蔬菜质量差 1 2 3 4 54.家乐福货架商品摆放不合理 1 2 3 4 55.家乐福购物环境舒适 5 4 3 2 16.家乐福店内工作人员服务质量差 1 2 3 4 57.家乐福结账等候时间过长 1 2 3 4 58.家乐福促销活动多 5 4 3 2 19.家乐福购物停车不方便 1 2 3 4 510.家乐福购物班车不方便 1 2 3 4 511.我喜欢在家乐福购物 5 4 3 2 1三．模拟数据整理对象1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 总计问题A 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 49B 4 4 4 4 4 2 3 4 3 2 4 38C 4 3 2 2 2 1 3 3 2 1 2 25D 3 2 2 3 4 2 3 4 2 2 2 29E 4 4 3 4 4 4 2 4 3 3 4 39F 5 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 45H 4 3 2 3 3 2 2 4 3 3 3 32I 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 26J 5 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5 45 K 3 2 3 4 3 2 3 4 4 5 4 37 L 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 30 M 4 3 4 4 4 2 3 4 4 2 4 38 四．数据分析（一）描述性统计分析描述统计量N 极小值极大值均值标准差商品价格12 2 5 3.75 1.055商品种类12 2 5 3.25 .965蔬菜质量12 2 4 2.92 .900货品摆放不合理12 2 4 3.17 .937购物环境舒适12 2 5 3.58 .996服务质量12 1 4 2.58 .996结账等候时间长12 2 4 3.08 .669促销活动多12 3 5 3.92 .669购物停车不方便12 2 4 3.25 .754购物班车不方便12 1 5 3.00 1.128喜爱程度12 2 5 3.58 1.165有效的N （列表状态）12从统计结果来看，该超市在商品价格、种类，购物环境舒适程度，促销活动多，方面做得比较令人满意，顾客满意度不高的是服务质量比较差，大部分人还是比较喜欢在该超市购物的。
社会调查李克特量表
李克特量表一、基本含义李克特量表是总加量表的一种特定形式，是社会调查问卷中用得最多的一种量表形式。
美国社会心理学家李克特（R．A．Likert）于1932 年在原有的总加量表基础上改进而成。
李克特量表由一组对某事物的态度或看法的陈述组成，回答者对这些陈述的回答被分成“非常同意、同意、不知道、不同意、非常不同意” 5类，或者“赞成、比较赞成、无所谓、比较反对、反对”五类。
人们在态度上的差别，就在这一组的多样选择中被巧妙地反映出来。
二、具体操作第一步：对象填表请你对下列看法发表意见（请在每一行选一个方框打√ ）非常同意同意无所谓不同意很不同意看法① 婚事应该尽量办得简单一些。
口口口口口看法②结婚是人生一件大事，婚事应该办得隆重、热闹，花再多钱也值得。
口口口口口看法③就是有钱，婚事也不应大操大办。
口口口口口看法④为了不让别人笑话，就是借钱也要把婚事办得像个样子。
口口口口口第二步：统计得分对于赞同节俭办婚事的看法，我们按1=非常同意、2=同意、3=无所谓、4=不同意、5=很不同意来赋值；而对赞同婚事大操大办的看法，我们则按5=非常同意、4=同意、3=无所谓、2=不同意、1=很不同意来赋值。
这样，上例 4 种看法的具体赋值情况就如下表：四种看法的赋值非常同意同意无所谓不同意很不同意看法①3 41 25看法②3 25 41看法③3 41 25看法④3 25 41每一个回答者在这一量表上的 4 个得分（每行一个答案所对应的码值）加起来，就构成他对婚事操办方式的态度得分。
第三步：形成结论按上述赋值方式，一个回答者在该量表上的得分越高，表明他的态度越倾向于婚事大操大办。
三、设计方法①围绕要测量的态度或主题，以赞成或反对的方式写出与之相关的看法或陈述若干条（一般为20-30 条）。
对每一陈述都给予 5 个答案：非常同意、同意、无所谓、不同意、很不同意，并根据赞成或反对的方向分别赋以1、2、3、4、5 分。
②在所要测量的总体中，选择一部分对象（一般不能少于20 人）进行试测。
社会调查李克特量表
李克特量表一、基本含义李克特量表是总加量表的一种特定形式，是社会调查问卷中用得最多的一种量表形式。
美国社会心理学家李克特(R. A. Likert)于1932年在原有的总加量表基础上改进而成。
李克特量表由一组对某事物的态度或看法的陈述组成，回答者对这些陈述的回答被分成“非常同意、同意、不知道、不同意、非常不同意”5类，或者“赞成、比较赞成、无所谓、比较反对、反对”五类。
人们在态度上的差别，就在这一组的多样选择中被巧妙地反映岀来。
二、具体操作第一步：对象填表请你对下列看法发表意见(请在每一行选一个方框打丁)非常同怠同意无所谓不同盘很不同盘看法①婚爭应该尽量办得简单一些。
看法②结婚是人生一件大爭.婚爭应该办得隆垂. 热闹，花再多钱也值得。
口看法③就定有钱.婚爭也不应大操大办。
看法④为了不让别人笑话.就是借钱也要把婚申办得仗个样子。
口口口口口口□口口口□口口第二步：统计得分 对于赞同节俭办婚事的看法，我们按1二非常同意、2二同意、 3二无所谓、4二不同意、5二很不同意来赋值；而对赞同婚事大 操大办的看法，我们则按5二非常同意、4二同意、3二无所谓、 2二不同意、1二很不同意来赋值。
这样，上例4种看法的具体 赋值情况就如下表： 四种看法的赋值.非常同意同意无所谓不同意很不同意2 3 45 4 3 2 12 3 4 5 4 3 2看法.①5看法②1看法③5看法④每一个回答者在这一量表上的4个得分（每行一个答案所对应的码值）加起来，就构成他对婚事操办方式的态度得分。
第三步：形成结论按上述赋值方式，一个回答者在该量表上的得分越高，表明他的态度越倾向于婚事大操大办。
三、设计方法①围绕要测量的态度或主题，以赞成或反对的方式写出与之相关的看法或陈述若干条（一般为20-30条）。
对每一陈述都给予5个答案：非常同意、同意、无所谓、不同意、很不同意，并根据赞成或反对的方向分别赋以1、2、3、4、5分。
②在所要测量的总体中，选择一部分对象（一般不能少于20 人）进行试测。
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客户满意度调查方案
满意度调查的十个发展时代：
满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型
调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。
根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。
第1代，服务落实度调查，目的是落实服务标准，规范员工行为，主要针对窗口部门和一线员工。
第2代，感知质量调查，衡量的是服务效果，而不只是服务过程；不仅能评价前端，而且能评价后端服务绩效。
第3代，满意度指数调查，是从宏观角度衡量服务绩效，分数跨行业可比，适用于国家、行业层面。
第4代，满意度+不满意度调查，关注不满意客户，具体深入了解客户为什么不满意。
第5代，满意度+短板改进，不满意度调查是从客户层面收集问题，短板改进是从企业层面寻找原因，关注企业内部服务缺口，推动短板改进。
第6代，满意度+KANO分析，通过KANO模型，优化资源配置策略，寻找资源配置边界。
第7代，满意度+U&A，分析差异化服务需求。
第8代，满意度+卓越服务，重点关注高满意人群。
第9代，满意度+用户体验，将满意度由防御工具转为进攻性工具，通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。
第10代，满意度+服务管理，强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
如何量化满意状态？
满意是一种抽象的心理状态，管理学讲“不能量化，就不能管理”，因此我们需要一杆秤来衡量人的
满意状态。
用来量化满意状态的称叫量表，常见的有5级量表（也叫李克特量表）、7级量表、10级量表。
5
级量表通常是5种程度心理状态的等级递进，如“非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意”；7级量表是将5级量表更细化，分为“非常不满意、不满意、比较不满意、一般、比较满意、满意、非常满意”；10级量表由于用文字很难描述各级状态，所以直接用1到10来衡量，1表示非常不满意，10表示非常满意，分数越高越满意。
当然，还有更为简单的量表，如2级量表“满意”和“不满意”，等等。
为什么要将量表分得那么细，用简单的2级量表不就行了吗？因为同样是满意状态下，满意的程度不同，其导致的行为会有显著差异。
如下图所示，在“比较满意”状态下，客户的忠诚度不到40%；而在“非常满
意”状态下，客户的忠诚度达到了70%。
通过细分客户的满意状态，了解不同满意状态下客户的行为，
更能采取针对性的措施。
另外一个要采取细分量表的原因是统计分析上的要求，量表越细，差异性越大。
越是高级的统计分析，越是要求数据有足够的差异性，如常见的结构方程分析，就通常采用10级量表数据。
常见的量表都是“对称”分布的，如“非常不满意”与“非常满意”对称，“比较不满意”与“比较满意”对称，在通常情况下，采用这种对称的量表是一种稳妥的方式。
但在某些情况下，采取“偏态”的量表可能更为
合适，如偏向满意的5级量表，“非常满意”、“满意”、“比较满意”、“一般”、“不满意”。
当整个行业的服
务水平很高，如星级酒店，客户基本上不会有明显的不满和抱怨；这时，企业追求的不只是客户满意，更是追求卓越服务，追求客户惊喜，以此来大大提升客户忠诚度。
这种情况下，偏态的满意度量表能更能有效的细分客户的满意状态，把注意力集中在能促使客户由“满意”提升到“非常满意”的因素上。
满意，字典里意思是“意愿得到满足；符合心愿”，其反义词是“失望”，意思是“希望未实现而不愉快”。
就是说，满意是相对于期望而言的，没有期望，就没有失望，也无所谓满意不满意。
“非常满意”是“喜出望外”，“非常不满意”是“大失所望”，结果与期望的对比，导致了一种心理状态，在喜出望外和大失所望之间。
期望下限是满意与不满意的界限，较期望上限更为重要和敏感。
超过期望上限，仍是满意程度的变化；而超过期望下限，就导致了满意性质的变化。
综上所述，请根据你的需要做出客户调查的表格。