客户服务礼仪培训教材PPT课件

问有答声、去有送声
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服务礼仪
3、雅洁的仪表
基本要求淡妆工作 整洁得体的着装
5、诚恳的态度 真诚原则
4、得体的语言 ➢训练有素服务语言 ➢服务忌语
明朗原则 善意原则 智慧原则
➢学会控制不良言行与情绪
➢用“健康”塑造个人与团队形
象
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服务礼仪
待客礼仪
➢问候 ➢致意 ➢介绍 ➢握手 ➢引导 ➢交换名片
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服务礼仪
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服务礼仪
最佳客户服务礼仪是用心、用情服务
1、洞查客户需求 2、理解客户心理 3、正确处理投诉 4、提高个人能力
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服务礼仪
1、洞查客户需求 最直接方法是在沟通中相互了解, 既 要了解别人，更要被对方所了解。在 这种双向沟通中可以间接了解客户的 需求
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服务礼仪
2、理解客户心理 客户常存在有期待心理、焦急心理、优 越心理、自我为中心的心理.针对客户不 同的心去分析解决问题,才能永远赢得客 户的信赖.
宜
救生员除外）
3、钉金属掌或着露趾凉鞋
男士:着黑色或深 女士:裙装须 袜子有破损；女士穿着带花边、
袜 色、不透明的短中 着 肉 色 长 筒 通花的袜子，有破洞，袜筒根
筒袜
袜或裤袜 露在外
工牌佩带在左胸显眼处（男士上
工牌
衣 口 袋 正 中 上 方 约 1CM 处 位 置 ） ，工作牌放在上衣口袋中，工牌 挂绳式应正面向上挂在胸前，保 有破损或字面有磨损
持清洁、端正
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公司着装要求
标准 规范着装(女性)
标准 规范着装(男性)
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客服仪表仪态
仪态
优美典型的站姿（站如松） 文雅端庄的坐姿（坐如钟） 流畅稳健的行走（行如风） 美观大方的蹲姿标准
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客服仪表仪态
正确站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰， 肩平，双臂自然下垂，收腹， 双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字 型，身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略窄，双 手合起，放在腹前或背后。
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服务礼仪
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引导
手势：五指并拢，手心向上 与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人， 注意上下楼梯、遇障碍物时 的手势 电梯引领：先进后出原则
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服务礼仪
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递名片 次序：下级或访问方先，被 介绍方先 递名片时，应说些“请多关 照”、“请多指教”之类的 寒喧语互换名片时，应用右 手拿着自己的名片，用左手 接对方的名片后，用双手托 住
钮扣，衬衣领、袖整洁，钮 擅 自 改 变 制 服 的 穿 着
扣扣好
形式，私自增减饰物
4. 裤子要烫直，折痕清 晰，长及鞋面
保持指甲干净
留长指甲及涂有色指
甲油，指甲内有污垢
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公司着装要求
类别
规范的着装
不规范的着装
1、鞋子破损，或鞋上有灰尘
污迹不拭擦
深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保
鞋 持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为 2、穿着运动鞋、拖鞋（泳池
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服务礼仪
1、亲和力 ➢微笑的重要性,任何时候都要面带微笑 ➢微笑的价值,微笑是提升好感度的捷径 ➢微笑是基本修养,具有微笑服务意识 ➢学会微笑没有微笑就没有好的人际关系
2、舒心的问候
服务礼仪接待的基本要求是文明
礼貌、热情。要做到文明、礼貌
热情，就要做到“待客三声”。
所谓“待客三声”是指来有迎声、
客户服务礼仪
2010年3 月
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仪表仪态 服务礼仪
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客服仪表仪态
仪态 A、个人仪表 B、团队效果
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客服仪表仪态
仪表
A、着装 B、发型 C、鞋袜 D、指甲
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客服仪表仪态
着职业套装（或裙装）， 体现你不仅是个人气质更 是团队的魅力。
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5源自文库
客服仪表仪态
发型时尚得体，美观大方、 符合身份，发卡式样庄重 大方，以少为宜，避免出 现远看像圣诞树，近看像 杂货铺的场面。
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客服仪表仪态
正确蹲姿 一脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，弯下膝盖合并 起来 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后脚跟 提起，脚掌着地，臀部向 下。上身保持直线
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微笑是最完美的礼仪
微笑的标准 面部表情 放松柔和 眼神运用
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服务礼仪
服务礼仪必备的要素 1、双赢亲和力 2、舒心的问候 3、雅洁的仪表 4、得体的语言 5、诚恳的态度
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服务礼仪
3、正确处理投诉 作为一物业人，需要面对来自不同类型的客 户，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了 但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住 主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛 盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念 决定思路，思路决定出路。有什么样思想， 就有什么样的工作状态
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客服仪表仪态
正确坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，后背轻靠椅背，两 个膝盖一定要并起来,腿放中 间或放两边（男性可略分开） 如果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注意将腿向 回收。
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客服仪表仪态
正确的行姿 抬头肩部放正 ，双目平视前 方 ，收腹挺胸，保持身体重 心平稳，步幅适度 ，速度均 匀，协调好平衡性。
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服务礼仪
问候 早上好 晚上好 欢迎光临 请多关照
致意 举手致意 点头致意 欠立致意 鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼
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介绍 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的 介绍给与自己不熟、关系 不密切的
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握手
女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握
服务礼仪
4、提高个人能力
服务当中最主要是提高规劝能力和解
决服务矛盾能力随着社会的发展，服
务越来越受到人们的重视。很多时
候，服务好不好直接关系到公司产品
的推广和信誉度。通过本次，客服人
员主动服务客户，解除客户心中的凝
问，满足客户需求，尽而提高用户服
务满意度。
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谢谢！
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公司着装要求
类别 衣服 手
规范的着装
不规范的着装
1. 工作时间内着本岗位 规定制服，非因工作需要， 外出时不得穿着制服。制服 应干净、平整
1、制服有明显污迹、 破损，掉扣。敞开外 衣、卷起裤脚、衣袖
2物勿.品显， 鼓衣 起制服、外裤不口得袋显整露理个平人整，2过、小衣或服过不长合过身短，过大
3. 西装制服按规范扣好 3、冬装和夏装混合穿，