网络购物纠纷中消费者权益保护论文

网络购物纠纷中的消费者权益保护中图分类号：d923 文献标识：a 文章编号：1009-4202（2011）01-194-02

摘要本文以我国网络购物中消费者权益的法律保护问题为研究对象，通过阐述网络购物中消费者权益保护遇到的各种法律问题，审视我国法律在该方面对消费者权益保护所存在的问题和不足，结合实践中亟需改进的地方，提出完善我国网络购物中消费者权益法律保护制度的一些思考和建议。

关键词网络购物纠纷消费者权益

随着网络技术的不断发展，网络购物作为一个新兴的电子商务行业，已经成为当今社会购物群体的时尚购物标志。但是，由于网络购物的虚拟性、流动性、开放性和非直面交易方式，由此导致的网络消费纠纷也不断出现，且增幅之快，堪称消费投诉之首。根据中国电子商会主办的315消费电子投诉网统计，该网站2009年截至9月共接到网络购物投诉累计25767宗，同比去年增长159.38%。

一、网络购物纠纷的类型

由于网络购物的特殊性以及缺乏有效监管机制和措施，网络购物轻松便捷的背后，隐藏着许多的不规范，甚至消费陷阱，往往使得消费者的合法权益得不到保障。网络购物纠纷主要集中在以下几个方面：

1．因产品质量产生的纠纷

网络购物因看不见真实的物品，消费者无法真实了解该商品的

具体情况，不能亲自检查商品质量或者直观感受商品性能，而只能以浏览网页的方式获得商品的相关信息。消费者无法验证这些信息的真实性，从而使产品的质量具有明显的不确定性。消费者常常会因为收到的物品与宣传不符，功能欠缺或者商品有瑕疵，甚至是残次品等原因跟商家发生纠纷。

2．因售后服务产生的纠纷

退换货困难、求偿权缺失是网络购物中因售后服务产生的纠纷的集中体现。在网络交易中，由于商品本身的一些特征无法通过网络认识或是经营者故意隐瞒而又不易发现的瑕疵，导致消费者在拿到实物后或使用后才发现，双方又无退换货的约定和法律依据时，消费者要求退货，便构成违约。即使是在“三包”的范围内，由于地域限制，物流速度相对较慢，消费者退换货时间花费较多，这些都增加了消费者退换货的困难，容易使处于弱势一方的消费者权益受损，售后服务得不到保障。经营者对网购商品不承担售后责任的行为，已经成为制约网络购物发展的重要瓶颈。

3．因网络购物安全问题产生的纠纷

网络购物的安全性在很大程度上还得不到保障。目前网络购物的付款方式存在许多安全隐患问题，由于我国网上银行发展不健全，虽然已经制定了一些安全技术标准和相应规范，但不法分子通过程序盗取用户信用卡账号和密码的事件仍时有发生。由于支付系统的不完善，交易安全得不到保证，出现了大量的消费者因欺诈而受损失的事件。

消费者的隐私安全问题也是网络购物的主要纠纷问题之一。对于网络购物来说，一些经营者为了扩大销售额，不惜将以前消费者的信息建立数据库，根据其经济状况、上网习惯等不停轰炸消费者的邮箱以推销自己的商品；更有甚者，为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人。

二、网络购物纠纷处理的障碍

法律赋予消费者在受到损害时享有请求损害赔偿的权利，通常的解决途径包括：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。然而，法律在救济网络购物中消费者的权利时，却面临着如下障碍：

1．纠纷主体难以确定

由于网络的虚拟性，买卖双方素未谋面，卖家的真实姓名是否和网络上注册的一致，都是一个难以确定的问题，很多网上交易的店铺并没有进行注册登记，这导致经营者在实施侵权行为之后，消费者保护协会只能通过咨询网站所有者、查ip地址、查银行账户所有者等其他途径来侧面查找，难以找到现实中的经营者。即使找到了经营者，由于网络的跨地区甚至跨国的特性，超越管辖范围以及法律的适用也都将是非常棘手的问题。

2．纠纷责任难以认定

由于网络交易涉及多个环节，不仅是交易双方，还包括交易平台服务提供商，还涉及物流商等多个环节。消费者的权益受损害，

往往不是一个环节造成的，但是各个环节之间相互推诿，就使得侵权责任更加难以认定，消费者获得赔偿权也就更加难以实现。

3．纠纷举证困难

网络商品一旦出现质量纠纷，消费者根本没有能力来证明商品质量和交易真实性，主要是由于消费者手中的购物证据不足。比如虚拟类商品交易，是网购交易纠纷的高发地带之一，一旦虚拟类商品发生交易纠纷后，因为没有实物凭证，且很难取证，导致交易纠纷处理困难，从而延长了处理时间。

网络购物没有发票一直是困扰消费者的问题，也给消费者带来了巨大的风险。发票是消费者维权和获取售后服务的重要凭据，有的网店经营者不会主动，甚至就是故意不把购货的发票随货物一同寄送。等到商品出现问题，消费者要维权时，网店就以没有发票为由拒绝提供售后服务，消费者因没有合法的购货凭证无法主张权利。

4．纠纷解决成本较高

网络购物所涉及的商品的标的额大多不高，有的甚至只有几元、几十元。这些争议金额小，对消费者来讲，通过打官司手段解决纠纷成本高，费时费力。若采取诉讼程序解决纠纷，需要先行预付案件受理费及其他相关开支，如果纯粹从保护自身权益考虑，通过诉讼程序解决纠纷将得不偿失，会导致赢了官司输了钱的结局。无实际诉讼意义。对小额争议问题，目前实行的行业协会接管投诉，权威性和法律强制力都没有保障。

三、网络购物纠纷中消费者权益保护制度的完善

网络购物市场欣欣向荣的同时，我国在对网上交易的管理的制度方面仍是非常欠缺。为了促进网络购物健康、和谐的向前迈进，我们必须从保护网络购物中消费者权益入手，完善相关法律制度，增强法律的延展性、执行力和包容性，并强化相应的立法、行政执法，营造良好的网络购物法制环境，彻底改变网络购物“消协没权管、工商无权罚、法院诉讼难”的局面。

1．加强网络购物中消费者权益的立法保护

（1）实体法层面的立法保护

第一，加强对经营者主体制度构建。网上开店应实施实名制，通过网络从事商品交易及有关服务行为的自然人，应当向提供网络交易平台服务的经营者提出申请，提交其姓名和地址等真实身份信息，具备登记注册条件的，依法办理工商登记注册。

第二，规定经营者的信息披露义务。为确保网络购物消费者知情权的实现，经营者进行网上销售要改变原有的信息披露观念。经营者应充分披露并确保消费者知晓的信息主要有：商家自身的信息；提供的货物或商品的信息；详细的交易信息。

第三，规定经营者信息保密义务。为了维护消费者利益，网络商品经营者和网络服务经营者对收集的消费者信息，负有安全保管、合理使用、限期持有和妥善销毁义务。不得搜集与提供商品和服务无关的信息，不得不正当使用，不得公开、出租、出售消费者的个人隐私信息。