第六章企业客户关系统计习题_企业经营统计学

第六章企业客户关系统计

一、思考题

1.什么是客户分类？客户满意度的分类方法有哪几种？

2.什么是客户满意度？并简述客户满意度的测评流程？

3.客户满意度的探索性调查包括哪些基本内容？你能举一个例子说明吗？

4.常用的客户满意度模型有哪几种？简述它们各自的优缺点？

5.企业广告效果的测定方法有几类？具体方法有哪些？

6.什么是数据挖掘？它和企业客户关系管理（CRM）有什么关系？

7.简述数据挖掘的任务和常用的统计方法。请举例说明。

8.联系实际，简述数据挖掘在客户关系管理中的实施过程。

二、单项选择题

1.如果客户可分为考察期的客户、形成期的客户、稳定期的客户、消退期的客户，则是按（）进行客户分类

A.按客户的认知价值

B.按客户的生命周期

C.按客户的性质

D.按客户的对象

2.如果客户按企业带来的利润额这个指标进行分类，可将客户分成A、B、C类，A类客户占20%左右，为企业带来80%以上的利润，则A客户为（）

A.重点客户

B.普通客户

C.淘汰客户

D.发展客户

3.影响客户价值的因素主要有三个，即客户生命周期T、客户平均购买额e和客户平均消费周期t，如果某类客户的T和e处于优势，t处于劣势，则这类客户属于（）

A.黄金客户

B.白银客户

C.发展客户

D.淘汰客户

4.假如某人因购买商品而进行测评某个超市服务满意度影响因素的重要性，分为五级：很不满意、不满意、一般、满意和很满意，采用的量表常用（）

A.数字量表

B.利克特量表

C.序列量表

D.斯马图量表

三、多项选择题

1.按客户的性质分类，客户可分为（）

A.生产资料客户与消费资料客户

B.居民客户与集团客户

C.中间消费者客户与最终消费者客户等

D.中间产品客户与最终产品客户

E.城市客户与农村客户

2.影响客户价值的因素主要有三个，即客户生命周期T、客户平均购买额e和客户平均消费周期t，如果某类客户属于发展客户，则这类客户（）

A.T、e处于劣势，t处于优势

B.t、e处于劣势，T处于优势

C.T、t处于劣势，e处于优势

D.T、e、t全处于优势

E.T、t、e全处于劣势

3.根据科罗思·费耐尔（Fornell C 1992）的客户满意度指数理论，下列哪些影响因素可以作为影响客户满意度的因素？（）

A.客户预期

B.客户对质量的感知

C.客户对价值的感知

D.客户抱怨和客户忠诚

E.客户满意度

四、计算题

１.假设客户与公司保持交易时间：T=5年，公司每年均销售净利润率为20%，为公司吸引每个客户分摊营销成本（营销费用）为400元，公司每年从每个客户处获得的销售收入500元。试计算客户成本贡献率，根据结果判断客户属于哪一类客户？该公司应如何对待？

2.某企业在2002年、2003年、2004年、2005年分别投入广告费26万元、30万元、16万元和28万元，同期销售额分别是280万元、472万元、203万元、399万元。试通过计算各个年度的广告费比率，比较2002年——2005年四年的广告活动效果。

3.A品牌洗衣机在某地区广告投放前1个月销售额是80万元，在一个月中投放了5万元的广告，假设洗衣机的销售效果在广告投放一周后开始发生变化，则投放一周后的一个月里销售额是120万元。试用广告效益法对该广告的效果进行评价。

4.A和B两个品牌的产品为配合旺季销售，品牌A、B第四季度投放的广告费比第三季度分别增长了40%、50%，同时它们第四季度的销售额比第三季度分别增长了20%、30%。试计算品牌A和B广告效果比率，并进行广告效果比较。

5.某超市销售A和B两个品牌饼干，在2005年1月份其广告费投入和销售情况，如下表所示：

试用盈亏分界点计算法对品牌A和B进行广告效果评价。

6.假设有A、B两个竞争品牌，在同一时段投放了电视广告，通过抽样调查获得数据如下：

试计算A、B两个竞争品牌的广告效果指数，并进行广告效果评价。