客服日常工作制度
客服日常管理制度及流程
一、目的为了规范客服部门日常工作，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本制度及流程。
二、适用范围本制度及流程适用于公司全体客服人员。
三、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询、投诉和建议。
2. 跟进客户需求，及时处理客户问题。
3. 收集客户反馈，为部门提供改进意见。
4. 保持良好的职业素养，维护公司形象。
四、工作流程1. 接听电话（1）礼貌接听电话，主动问候客户。
（2）认真倾听客户需求，记录客户信息。
（3）根据客户需求，提供相应服务。
2. 客户咨询（1）了解客户需求，耐心解答问题。
（2）如无法解答，及时转接相关部门。
（3）记录客户咨询内容，便于后续跟进。
3. 客户投诉（1）认真倾听客户投诉，保持冷静。
（2）分析投诉原因，查找问题所在。
（3）积极处理投诉，提出解决方案。
4. 客户建议（1）尊重客户建议，认真记录。
（2）将建议反馈给相关部门，协助改进。
（3）跟进改进情况，确保问题得到解决。
5. 工作总结（1）每日总结工作，分析存在的问题。
（2）每周进行工作汇报，提出改进措施。
（3）每月进行绩效考核，奖优罚劣。
五、工作要求1. 客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。
2. 工作时间应保持手机畅通，随时接听客户电话。
3. 严格遵守公司规章制度，维护公司形象。
4. 做好客户信息保密工作，不得泄露客户隐私。
5. 节假日值班人员应按照规定时间到岗，确保客户服务不间断。
六、考核与奖惩1. 客服部门设立绩效考核制度，对客服人员进行考核。
2. 对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现较差的客服人员进行处罚。
3. 考核结果与绩效工资挂钩，确保奖优罚劣。
七、附则1. 本制度及流程由客服部门负责解释。
2. 本制度及流程自发布之日起实施。
3. 如有未尽事宜，由公司另行规定。
客服工作管理制度范本5篇
客服工作管理制度范本5篇在我们平凡的日常里，越来越多人会去使用制度，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。
拟定制度需要注意哪些问题呢？下面是小编收集整理的客服工作管理制度范本，希望能够帮助到大家。
客服工作管理制度范本篇1一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。
如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。
工作服要干净整齐、笔挺。
长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。
三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。
要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
客服部门工作制度(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范我司客服部门的工作流程，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本工作制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括一线客服、高级客服、客服主管等。
第三条客服部门工作遵循“客户至上、服务第一、高效快捷、诚信为本”的原则。
第二章组织架构与职责第四条客服部门设客服主管一名，负责客服部门的全面工作，包括人员管理、业务指导、工作监督等。
第五条客服部门下设以下岗位：1. 一线客服：负责接听客户电话、解答客户疑问、处理客户投诉等。
2. 高级客服：负责复杂问题的处理、客户关系维护、业务培训等。
3. 客服助理：协助客服主管进行日常管理工作。
第六条各岗位职责如下：1. 客服主管：- 负责制定客服部门工作计划，组织实施并监督执行。
- 负责客服人员的招聘、培训、考核和晋升。
- 负责处理客户投诉，协调内外部资源，确保问题得到妥善解决。
- 定期向公司管理层汇报客服工作情况。
2. 一线客服：- 接听客户电话，热情礼貌，耐心解答客户疑问。
- 记录客户咨询和投诉内容，及时反馈给相关部门。
- 根据客户需求提供解决方案，确保客户满意。
- 定期参加业务培训，提高业务水平。
3. 高级客服：- 负责处理复杂问题和客户投诉，协调各部门资源，确保问题得到解决。
- 维护客户关系，提升客户满意度。
- 参与客服部门管理制度和流程的制定与优化。
- 对一线客服进行业务指导和培训。
4. 客服助理：- 协助客服主管进行日常管理工作，如资料整理、文件归档等。
- 协助客服人员处理日常事务，如订单处理、售后支持等。
第三章工作流程第七条客户咨询处理流程：1. 一线客服接听电话，确认客户身份和需求。
2. 根据客户需求，提供相应的解决方案或信息。
3. 如无法立即解决，记录客户信息，转交相关部门处理。
4. 及时向客户反馈处理进度，确保客户满意。
第八条客户投诉处理流程：1. 一线客服接收投诉，详细记录投诉内容。
2. 将投诉信息反馈给高级客服或客服主管。
客服工作规章制度5篇
客服工作规章制度5篇在不断进步的时代，制度在生活中的使用越来越广泛，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。
制度到底怎么拟定才合适呢？以下是小编精心整理的客服工作规章制度，欢迎大家阅读。
客服工作规章制度篇1一、目的：为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：1. 树立端正、积极的工作态度2. 要有足够的耐心与热情3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业4. 对待工作勤恳、努力、负责5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、工作制度1、工作时间：轮班制(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。
客服规章制度（10篇）
客服规章制度客服规章制度(10篇)在学习、工作、生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编收集整理的客服规章制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客服规章制度1客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
客服中心日常工作制度
客服中心日常工作制度1.工作时间客服中心的工作时间为每天上午9点至下午5点。
为了确保客户能够得到及时的帮助，客服中心将保持全天候开放，包括周末和假日。
2.服务范围客服中心提供以下服务：处理客户的投诉、咨询和问题解答。
提供产品和服务的相关信息。
处理订单的变更和取消。
协助客户解决技术问题。
提供售后支持和服务。
3.客户沟通客服人员在处理客户的沟通时，应遵循以下原则：及时回复客户的咨询和问题。
尊重客户的意见和需求。
提供准确、清晰、专业的回答和解决方案。
如果遇到无法解决的问题，将及时向上级汇报并寻求协助。
保护客户的隐私和个人信息。
4.工作流程客服中心的工作流程如下：接收客户的咨询和问题。
分析问题并提供相应的解决方案。
如需协助其他部门解决问题，及时协调和沟通。
记录客户的信息和处理结果。
对问题进行分类和统计，以便进行改进和优化。
5.培训和提高为了提高客服人员的专业能力和服务水平，客服中心将定期组织培训和研究活动，包括以下内容：产品和服务知识的培训。
客户沟通技巧的培训。
团队合作和问题解决能力的培养。
客户投诉处理和冲突管理的培训。
6.考核和激励客服中心将根据客服人员的绩效进行考核和激励，以激励其提供更优质的服务和表现：根据客户反馈和处理效率评估客服人员的表现。
设立奖励制度，对表现优秀的客服人员给予奖励和表扬。
提供晋升和职业发展机会，鼓励客服人员提升自己的能力和技能。
7.客户满意度调查客服中心将定期进行客户满意度调查，以评估客户对服务的满意程度，并根据调查结果进行改进和优化。
以上就是客服中心的日常工作制度，希望能够帮助到您。
如果有任何问题或建议，请随时与我们联系。
谢谢！。
客服工作时间管理制度
一、总则为规范客服部门工作时间管理，提高工作效率，确保客户服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体客服人员，包括客服专员、高级客服、客服主管等。
三、工作时间安排1. 工作时间客服部门实行标准工作时间，具体如下：（1）每日工作时间：8小时（2）每周工作时间：40小时（3）工作日：周一至周五（4）休息日：周六、周日及国家法定节假日2. 休息时间（1）法定休息日：客服人员享有国家法定休息日，如遇国家法定节假日，则按照国家规定安排调休。
（2）休息时间安排：客服人员根据工作需要和部门安排，可适当调整休息时间，但不得影响正常工作。
3. 上班时间调整（1）客服人员因工作需要，可向部门主管提出调整上班时间的申请。
（2）部门主管根据工作实际情况，可对客服人员的上班时间进行调整，但需征得客服人员的同意。
四、工作时间要求1. 客服人员应按时上下班，不得迟到、早退。
2. 客服人员在工作时间内，应保持良好的工作状态，不得擅离岗位、做与工作无关的事情。
3. 客服人员应保持工作场所的整洁，不得随意堆放物品，确保工作环境舒适。
4. 客服人员应积极参加部门组织的各项培训活动，提高自身业务水平。
五、加班管理1. 客服人员因工作需要，经部门主管批准，可进行加班。
2. 加班时间按照国家规定计算加班费。
3. 客服人员加班应填写《加班申请表》，经部门主管批准后，方可加班。
4. 部门主管应合理安排加班，避免过度加班。
六、工作时间监控与考核1. 部门主管负责对客服人员的工作时间进行监控，确保工作秩序。
2. 部门主管定期对客服人员的工作时间进行考核，考核内容包括：出勤率、工作时间利用率、工作效率等。
3. 对工作时间考核不合格的客服人员，部门主管应进行谈话提醒，并根据情况给予相应处罚。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由公司另行规定。
2. 本制度由客服部门负责解释。
3. 客服人员应严格遵守本制度，如有违反，公司将根据情节严重程度给予相应处罚。
完善客服日常管理制度
第一章总则第一条为规范客服部门的日常管理工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度的相关规定，为客户提供优质、高效、专业的服务。
第二章客户服务规范第四条服务态度1. 客服人员应保持微笑，热情、耐心、礼貌地接听客户来电或接待客户咨询。
2. 遇到客户投诉或不满时，应保持冷静，积极倾听，认真记录，耐心解释，寻求解决方案。
3. 不得对客户进行侮辱、诽谤或恶意攻击。
第五条服务流程1. 客服人员应熟悉公司产品、服务及政策，确保为客户提供准确的信息。
2. 对客户提出的问题，应迅速查找相关资料，及时给予答复。
3. 针对客户的需求，提供个性化解决方案，确保客户满意度。
第六条服务记录1. 客服人员应详细记录客户咨询、投诉、建议等信息，并及时整理归档。
2. 定期对服务记录进行分析，总结经验教训，持续改进服务质量。
第三章工作时间与纪律第七条工作时间1. 客服人员应按时到岗，不得迟到、早退或旷工。
2. 严格遵守工作时间，不得擅离职守或从事与工作无关的活动。
第八条工作纪律1. 客服人员应遵守公司保密制度，不得泄露客户信息或公司商业秘密。
2. 不得利用工作之便谋取私利，不得接受客户馈赠。
3. 不得在工作时间进行与工作无关的闲聊、打游戏等行为。
第四章培训与考核第九条培训1. 公司应定期组织客服人员进行业务技能培训，提高服务质量。
2. 客服人员应积极参加培训，不断提升自身综合素质。
第十条考核1. 公司应建立健全客服人员考核制度，定期对客服人员进行考核。
2. 考核内容包括服务质量、客户满意度、工作态度等方面。
3. 根据考核结果，对客服人员进行奖惩，激励员工不断提高服务质量。
第五章附则第十一条本制度由公司客服部门负责解释。
第十二条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
客服部的规章制度及日常工作流程
客服部的规章制度及日常工作流程客服部的规章制度及日常工作流程7篇客服部的规章制度及日常工作流程很重要，你知道如何来写吗? 管理制度具有排它性。
某种管理原则或管理方法一旦形成制度，与之相抵触的其他做法均不能实行;特定范围内的普遍适用性。
以下是小编给大家带来的客服部的规章制度及日常工作流程，希望可以帮助到大家！客服部的规章制度及日常工作流程精选篇11、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督。
2、负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。
对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。
客服服务工作制度(3篇)
第1篇第一章总则第一条为提高我公司的服务质量，确保客户满意度，规范客服服务工作流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服服务工作应遵循以下原则：1. 以客户为中心，提供优质服务；2. 及时、准确、热情、耐心；3. 维护公司形象，遵守国家法律法规；4. 不断学习，提升自身业务能力和服务水平。
第二章客服人员职责第四条客服人员应具备以下职责：1. 接听客户来电，解答客户疑问，提供咨询服务；2. 处理客户投诉，协调相关部门解决问题；3. 收集客户意见，反馈给相关部门；4. 参与公司产品、服务的宣传推广；5. 维护客户关系，提高客户满意度；6. 参加公司组织的培训和学习活动；7. 完成领导交办的其他工作。
第五条客服人员应遵守以下要求：1. 仪容仪表整洁，着装规范；2. 主动问候，微笑服务；3. 语气亲切，耐心倾听；4. 严谨认真，确保信息准确；5. 保密意识强，保护客户隐私；6. 严格执行公司规章制度，遵守职业道德。
第三章客服服务流程第六条客服服务流程分为以下几个步骤：1. 接听电话：客服人员应迅速接听客户来电，并在电话中自我介绍。
2. 询问情况：了解客户来电原因，如产品咨询、售后服务、投诉建议等。
3. 解答疑问：针对客户提出的问题，提供准确、详细的解答。
4. 处理投诉：对于客户投诉，应认真记录，及时转交相关部门处理，并跟踪进度。
5. 跟进服务：对客户提出的建议和意见，及时反馈给相关部门，并跟进处理结果。
6. 结束通话：感谢客户来电，询问是否还有其他问题，礼貌结束通话。
第四章客服服务规范第七条客服服务规范如下：1. 语言规范：使用礼貌用语，避免使用口头禅、脏话等。
2. 记录规范：准确记录客户信息、来电时间、通话内容等。
3. 保密规范：保护客户隐私，不泄露客户信息。
4. 响应规范：接到客户来电，应在3秒内接听，最长不超过10秒。
5. 停话规范：通话过程中，如需离开，应先告知客户，并取得同意。
售后客服日常工作管理制度
第一章总则第一条为规范售后客服日常工作，提高服务质量，保障客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售后客服人员。
第三条售后客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，积极主动地为客户提供优质、高效的售后服务。
第二章职责与权限第四条售后客服人员职责：1. 负责接听客户电话，解答客户疑问，处理客户投诉；2. 跟进客户订单，确保订单及时准确处理；3. 及时收集客户反馈，提出改进建议；4. 维护客户关系，提高客户满意度；5. 参与客服团队培训，提升自身业务能力；6. 遵守公司各项规章制度，维护公司形象。
第五条售后客服人员权限：1. 在职责范围内，有权对客户问题进行解答和处理；2. 有权要求相关部门协助处理客户问题；3. 有权对服务质量提出意见和建议；4. 有权对违反公司规定的行为进行举报。
第三章工作流程第六条客户咨询与投诉处理流程：1. 接听电话，主动问候，询问客户需求；2. 认真倾听客户诉求，做好记录；3. 分析客户问题，提供解决方案；4. 跟进处理进度，及时回复客户；5. 对客户问题进行总结，形成案例分析。
第七条订单处理流程：1. 接收订单信息，确认订单内容；2. 核对订单，确保信息准确无误；3. 转交相关部门处理；4. 跟进订单进度，确保订单及时完成；5. 及时通知客户订单状态。
第八条客户关系维护流程：1. 定期回访客户，了解客户需求；2. 跟进客户反馈，解决客户问题；3. 负责客户满意度调查，收集客户意见；4. 对客户问题进行分类汇总，提出改进建议；5. 建立客户档案，记录客户信息。
第四章工作规范第九条售后客服人员应遵守以下规范：1. 仪表端庄，着装整齐，保持良好的职业形象；2. 语气亲切，态度诚恳，耐心解答客户问题；3. 严守保密制度，不得泄露客户信息；4. 遵守国家法律法规，遵守公司规章制度；5. 积极参与团队协作，共同提升服务质量。
第五章培训与考核第十条售后客服人员应定期参加公司组织的培训，提升业务能力和服务水平。
商场客服人员的工作制度(3篇)
第1篇一、总则为了规范商场客服人员的工作行为，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本工作制度。
本制度适用于商场所有客服人员。
二、工作职责1. 服务态度（1）保持微笑，热情接待每一位顾客，主动问候，耐心倾听顾客需求。
（2）尊重顾客，礼貌用语，不与顾客发生争执。
（3）保持良好的职业形象，着装整齐，佩戴工作牌。
2. 业务知识（1）熟悉商场各类商品知识，包括品牌、价格、性能、用途等。
（2）掌握商场各项服务流程和规定，如退换货、售后服务等。
（3）了解商场促销活动、优惠政策和节假日活动安排。
3. 工作执行（1）认真执行商场各项规章制度，确保工作秩序。
（2）负责处理顾客投诉、建议和反馈，及时上报上级领导。
（3）协助处理突发事件，如顾客走失、物品丢失等。
（4）维护商场环境整洁，保持通道畅通。
4. 团队协作（1）与同事保持良好沟通，互相学习，共同进步。
（2）协助其他部门完成相关工作，共同维护商场形象。
（3）积极参加商场组织的培训、考核和团队活动。
三、工作要求1. 工作时间（1）客服人员应按时到岗，不得迟到、早退。
（2）工作时间应保持专注，不得擅自离岗。
（3）下班前需整理工作区域，确保整洁有序。
2. 工作纪律（1）遵守国家法律法规，维护商场利益。
（2）严禁在工作时间从事与工作无关的活动。
（3）严禁泄露顾客隐私，不得将顾客信息用于商业用途。
（4）不得收受顾客财物，不得利用职务之便谋取私利。
3. 工作质量（1）客服人员应不断提高自身业务水平，满足顾客需求。
（2）认真处理顾客投诉，确保顾客满意度。
（3）积极参与商场各项活动，提高服务质量。
四、考核与奖惩1. 考核方式（1）定期对客服人员进行业务知识、服务态度、工作纪律等方面的考核。
（2）根据考核结果，对优秀员工进行表彰和奖励。
2. 奖励措施（1）对表现优秀的客服人员，给予物质奖励和荣誉称号。
（2）优先晋升和调岗。
3. 惩罚措施（1）对违反工作纪律、服务态度恶劣的客服人员，进行警告、罚款等处罚。
客服员考勤管理制度
客服员考勤管理制度一、目的为加强客服员考勤管理，规范工作秩序，提高工作效率，确保客户服务质量，根据我国相关法律法规及公司实际情况，特制定本客服员考勤管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体客服员，包括全职、兼职及实习客服员。
三、工作时间1. 全日制客服员标准工作时间为每周工作5天，每天工作8小时，具体工作时间安排如下：上午：09:00 - 12:00下午：13:30 - 18:002. 兼职及实习客服员的工作时间根据实际情况由所在部门负责人安排，并报人力资源部备案。
3. 特殊岗位或特殊情况下，工作时间可根据公司业务需求进行调整，由所在部门负责人提出申请，报总经理审批。
4. 公司实行弹性工作制，客服员可根据工作需要和客户需求，在确保工作质量的前提下，自行调整工作时间和工作地点，但需保持与团队沟通畅通，确保工作交接无缝。
5. 客服员应严格按照公司规定的工作时间进行工作，如有特殊情况需提前或延时工作，需向所在部门负责人申请，并报人力资源部备案。
四、考勤制度1、每日签到制度客服员每日需按时进行签到，以记录出勤情况。
签到方式为公司指定的考勤系统或设备，客服员需确保个人信息准确无误，不得代签、伪造签到记录。
2、签到次数和时间（1）全日制客服员每日需签到两次，分别为上午上班签到和下午下班签到。
（2）上午上班签到时间为08:50至09:10，下午下班签到时间为18:00至18:20。
（3）兼职及实习客服员根据实际工作时间，按照排班表进行签到。
3、因公外出未签到处理客服员因公外出未能按时签到，需提前向所在部门负责人报告，并在外出归来后及时补签。
补签需注明外出原因和时间，由部门负责人审批。
4、忘记签到处理（1）若客服员因疏忽忘记签到，应在发现后的第一时间向所在部门负责人说明情况，并尽快补签。
（2）忘记签到超过一天未补签，将视为旷工处理。
5、考勤管理责任分配（1）人力资源部负责制定、修订考勤管理制度，并对全体客服员的考勤进行监督和管理。
客服人员日常管理制度7篇
客服人员日常管理制度7篇最新客服人员日常管理制度7篇如何写好客服人员日常管理制度?看看吧。
管理制度由具有权威的管理部门制定，在其适用范围内具有强制约束力，一旦形成，不得随意修改和违犯。
以下是给大家带来的最新客服人员日常管理制度，希望可以帮助到大家！最新客服人员日常管理制度精选篇1一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责： 1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
客服部规章制度
客服部规章制度
一、工作时间。
1. 客服部工作时间为每周五天，每天工作8小时，具体工作时
间为上午9:00至下午6:00，中午12:00至1:00为午休时间。
二、工作着装。
1. 客服部工作着装要求整洁、得体，员工应穿着公司制定的工
作服装，并保持干净整洁。
三、工作纪律。
1. 客服部员工应遵守公司的工作纪律，不得迟到早退，不得擅
自离岗，不得在工作时间内私自使用手机或进行无关工作的活动。
2. 客服部员工应保持良好的工作态度，对待客户要热情、耐心，解决问题要及时、有效。
四、工作流程。
1. 客服部员工应按照公司规定的工作流程进行工作，不得擅自变更或忽略流程。
2. 客服部员工应认真记录客户的问题和反馈，及时汇报给上级领导或相关部门。
五、保密规定。
1. 客服部员工应严格遵守公司的保密规定，不得泄露公司的商业机密和客户信息。
六、奖惩制度。
1. 客服部员工表现出色者将给予奖励，包括奖金、表彰等；表现不佳者将受到相应的处罚，包括扣减工资、警告甚至解雇。
七、其他规定。
1. 客服部员工应定期参加公司组织的培训和考核，提升自身的专业能力和服务水平。
2. 客服部员工应保持工作环境的整洁，保护公司的财产和设备。
以上即为客服部的规章制度，希望全体员工能够严格遵守，共
同营造一个良好的工作氛围。
客服部制度(优秀范文8篇).doc
客服部制度（优秀范文8篇）客服部制度篇1一、制度目标为激发客服的工作积极性、提高成交量，特制定本制度，作为客服月度工资分配的合理依据。
二、适用范围适用于有限公司客服部全体员工（不含管理层）。
三、薪资支付时间和方法1、以每一自然月为考核周期，当月工资在次月15日发放。
2、月中计薪或中途离职、请长假等情况按实际工作日对月标准工作日（21.75天）所占比例计算；四、薪资构成月薪资=基本薪资+绩效薪资+月度奖金（一）月基本薪资月基本薪资分4职等，详表1-1备注：1、本制度中的工龄指员工加入公司的时间。
2、绩效工资可绩效得分上浮100-200元。
1.初级客服要求:（1）顺利通过试用期，具备正常转正资格的员工。
（2）入职1-3个月期间，独立成交或转交给业务人员的意向客户成交1单及以上（公司任一项业务皆可）。
（3）月均绩效得分在80分以上。
2.中级客服要求:（1）具备独立成交能力，月均业绩在6000元及以上。
（2）每月转交的新增有效意向客户在100个及以上。
客服部制度篇21.店内客户经理上班时间为晚8：00—1：00，准时签到，迟到15分钟以上扣罚3分/次，迟到30分钟以上扣罚10分/次，漏签者每次扣罚2分/次。
2.遵守SOHO《员工手册》及酒水推广部的一切规章，在工作中严格遵守各项规范和礼节，维护酒吧利益，树立酒吧形象，如发现客人投诉扣罚10分3.营销经理之间要团结合作，共同为客人提供优质服务，严禁搞小帮派或相互拆台等行为，严禁一桌客人同时两个客户经理赠送小吃及酒水或发名片，经酒吧核实扣罚30分/次，多次违反者直接开除无任何工资。
4.营销经理不得向客人索要收取小费，不能利用工作之便向客户索取财物，不能主动向客人提出工作之外的消费活动要求，上班期间身上不准带有私人财物，如有违反或遭客人投诉，扣罚20分/次。
5.注意个人仪容仪表，上班一律按酒吧要求着装（女性营销经理上班必须化淡状）；班前不吃带异味的食物，保持身体清新面对客户；违者扣罚5分。
客服服务日常管理制度
第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，确保客户满意度，规范客服人员日常工作行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括在线客服、电话客服、现场客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度，树立良好的职业道德，为客户提供优质、高效、专业的服务。
第二章服务宗旨与目标第四条服务宗旨：客户至上，用心服务，满意为止。
第五条服务目标：1. 提高客户满意度，确保客户投诉率低于行业平均水平；2. 提高客服人员业务能力，确保服务质量稳步提升；3. 提高客服工作效率，确保客户问题得到及时解决。
第三章客服人员职责第六条客服人员应具备以下职责：1. 熟悉公司产品、服务及政策，为客户提供专业、准确的咨询；2. 耐心倾听客户需求，积极为客户解决问题；3. 及时收集客户意见及建议，反馈给相关部门；4. 参与公司组织的培训，提高自身业务水平；5. 遵守公司保密制度，不得泄露客户信息；6. 配合公司开展各项营销活动，提高客户忠诚度。
第四章客户服务规范第七条客户服务规范：1. 接听电话时，礼貌用语，主动问候，准确记录客户信息；2. 面对客户投诉，保持冷静，耐心倾听，认真记录，积极处理；3. 对于客户咨询，及时给予解答，如遇无法解答的问题，应及时转接相关部门；4. 对客户提出的要求，及时反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决；5. 遇到客户情绪激动时，要保持冷静，安抚客户情绪，避免与客户发生争执；6. 定期与客户保持沟通，了解客户需求，提高客户满意度。
第五章客服人员行为规范第八条客服人员行为规范：1. 着装整洁，仪容仪表端庄，保持良好的职业形象；2. 佩戴工牌，以示身份，便于客户识别；3. 遵守公司作息时间，按时上下班，不得迟到早退；4. 不得在工作时间进行与工作无关的活动；5. 不得在工作时间接听私人电话，影响工作；6. 不得在工作时间吸烟、饮酒，保持工作环境整洁；7. 不得泄露公司商业秘密，损害公司利益；8. 不得利用职务之便谋取私利，损害客户利益。
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第一章客服日常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班08:00-17:00 两人（张莉娟、曾涛玲）晚班17:00-01:00 两人（鄢彩娇、曾婷婷）常班09:00-18:00 两人（段琪、王春）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。
也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。
并将学习到的东西记录到本子上。
每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。
十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。
十三、其他未尽事项由部门经理决定。
附则：客服电脑使用规则：1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。
2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。
3. 使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。
4. 每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。
第二章日常工作流程进店前熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。
咨询中太极法：接——卸——打接-不要反驳客户的观点，先认真倾听。
卸-借力打力，借用客人自己的观点佐证自己的观点。
打-取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。
根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。
拍下后未付款谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。
自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。
成交后付款成功第一时间制作出订单确认表，让客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。
客户订单信息确认表货号：联系人：尺码：联系电话：颜色：物流方式：数量：收货地址：备注：完成的交易有备注事项的务必记得备注。
红色：标准单黄色：快递有特殊要求绿色：需要延时发货蓝色：有赠品、退款信息紫色：其他备注信息。
标注顺序：1号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。
交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。
一、交接班流程1. 接班人员要提前10-15分钟达到工作岗位，做好交接班准备。
2. 交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。
3. 值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。
在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。
接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
4. 值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
二、退换货流程服装、鞋帽、箱包等类所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等；购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不提供退换；所有预定特殊尺码、代购商品等恕不退换。
换货流程退货流程第三章客服标准用语总原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走！欢迎语：1.客人进店顾客：在吗？/你好！/直接震屏！回复：欢迎光临名美服饰XX店，我是客服XX，很高兴为您效劳！2.客人咨询库存问题XX款你们有货吗？有XX颜色吗？有→您好，咱们这款有货，而且现在打XX折哦（报优惠活动过去）→您眼光真不错，这款面料非常舒服，而且款式也是当下最流行的哦，我也非常喜欢这款。
（基于事实基础赞美客服选的款）没有→您眼光真好，这款是咱们的爆款，暂时脱销了→→要不您看看这几个同类的款有您喜欢的吗？λ尺码问题宝贝描述里的尺码表：我身高XX体重XX 穿什么型号的？收集C店和商城的评价数据，对购买过的顾客进行尺码回访，接受回访并提供数据的客户赠送5元消费券煽动二次消费。
我腰围XX臀围XX穿什么型号的？根据尺码表对照，客户实际测量的数据+5我平时穿28的，在你们家要穿什么码的？亲，因为每个品牌的码数可能会有略微的不一样，咱家28对应的就是L码，建议您看下咱家L码的详细数据，对照下合适与否。
λ物流问题亲，咱家默认是发申通快递，如果申通到不了您那里，麻烦您告知我们使用何种快递。
并根据实际情况补拍运费差价。
λ实拍色差问题亲，咱家的产品都是100%实物拍摄，并且后期经过技术调色，色差是相对较小的。
但由于每个人用的显示器不一样，色差是永远无法避免的。
退换货问题亲，非质量问题在不影响二次销售的前提下（吊牌包装齐全、没有破损、没有弄脏、没有洗涤的），咱们商城是七天无理由退换货的哦，往返的邮费买家承担。
当然你也可以花几毛钱购买退换货保险，如果一旦发生退换货那运费可以由保险公司承担。
（如有需要，可将详细的退换货流程发给顾客）3.讨价还价a. 允诺型：顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。
以后我会介绍朋友过来买的。
回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。
b. 对比型：顾客：谁家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。
回复：第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，结合咱家用的原料以及咱们的做工、售后服务来算的话，这条裤子价格还是非常划算的。
第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的。
c. 武断干脆型：顾客：少点我就付款了。
/包邮我就付款了。
回复：→提出的价格合理：第一步：引导顾客走向多买多优惠的方向，提升客单价。
亲，单价产品我们恐怕很难那个价格，您可以考虑XX元买一个搭配套餐，这样算起来也不止优惠了这么多的哦。
第二步：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。
好吧，亲，我就自作主张给您包邮了，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。
→提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。
你考虑好了随时M我哈。
d. 借口型：顾客：我支付宝里钱不够了。
/我支付宝里刚好就只有XX钱了。
回复：→价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的穿上咱家的裤子，这也是我们乐意看到的。
→价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个款，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~4.其他礼貌用语需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。
忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。
购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。
咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临~发货物流：亲，我们会在1-3个工作日内给您发货，您大概3-7个工作日能收到货哦，具体收货时间要根据物流以及当地的派件情况确定。
是否正品：亲，名美服饰网上仅此一家旗舰店哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，咱们是厂家直营，不仅确保正品，而且确保实惠。
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