工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知(2020)
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度一、制度目的呼叫中心是企业与客户沟通的桥梁，管理呼叫中心的制度对于提高客户满意度、提升企业形象、增加利润至关重要。
因此，建立科学、合理的呼叫中心管理制度，是保障呼叫中心工作效率和质量的基础。
本制度的目的在于规范呼叫中心各项管理，确保呼叫中心的高效运作。
二、管理原则1. 客户至上呼叫中心的存在是为了服务客户，因此客户至上是呼叫中心的核心原则。
管理呼叫中心的一切行为都应以客户需求和满意度为出发点，提高客户的快速响应率和问题解决率。
2. 人性化管理呼叫中心员工大部分时间都在通话中，因此要求员工耐心、细心、亲切。
管理人员应该以人性化的管理方式，关注员工的心理健康和工作状况，提高员工的工作积极性和忠诚度。
3. 绩效导向以绩效为导向是呼叫中心管理的重要原则之一。
要建立合理的绩效评价体系，激励员工积极性，提高服务质量和效率。
三、管理机构呼叫中心的管理机构主要包括呼叫中心经理和各级主管，他们负责呼叫中心的日常工作和管理。
1. 呼叫中心经理呼叫中心经理是呼叫中心的最高管理者，他负责呼叫中心的整体工作。
包括制定呼叫中心的工作计划和目标、审核呼叫中心的工作效果、协调各项工作等。
2. 各级主管各级主管是呼叫中心的中层管理者，他们负责具体的工作任务。
包括制定呼叫中心的部门计划和目标、指导员工的工作、审核员工的工作效果、协调部门间的工作等。
四、员工管理呼叫中心员工是呼叫中心的重要资源，员工管理直接影响呼叫中心的服务质量和高效运作。
1. 员工招聘呼叫中心的员工招聘应根据呼叫中心的实际需求和岗位要求，制定合理的招聘计划和程序。
严格审核员工的资格和背景，确保招聘的员工素质符合要求。
2. 员工培训呼叫中心员工的培训是提高服务质量和效率的重要手段。
呼叫中心应根据员工的工作职责和需求，定期进行针对性的培训，提高员工的专业素养和服务技能。
3. 绩效考核呼叫中心应建立合理的绩效考核制度，对员工的工作绩效进行全面评估，根据绩效结果激励优秀员工，对表现不佳的员工进行激励或培训。
工业和信息化部关于加强规范管理促进移动通信转售业务健康发展的通知
工业和信息化部关于加强规范管理促进移动通信转售业务健康发展的通知文章属性•【制定机关】工业和信息化部•【公布日期】2016.04.27•【文号】工信部通信〔2016〕160号•【施行日期】2016.04.27•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业正文工业和信息化部关于加强规范管理促进移动通信转售业务健康发展的通知工信部通信〔2016〕160号各省、自治区、直辖市通信管理局、各移动通信转售业务试点企业，中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司，中国通信企业协会、中国互联网协会：移动通信转售业务试点开展以来，在各方关心、支持和共同努力下，取得了一定成效，在促进移动通信市场竞争，推动跨界融合创新，为消费者提供更多选择和差异化服务等方面发挥了积极作用。
近期，移动转售号码实名登记工作落实不到位，垃圾短信、骚扰电话和通讯信息诈骗等问题突出，为进一步做好下一阶段工作，促进移动通信转售业务规范、健康、可持续发展，现就有关事项通知如下：一、依法依规经营，严格落实实名登记要求（一）转售企业要认真落实《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、《中华人民共和国反恐怖主义法》等相关法律规定，严格执行电话用户真实身份信息登记要求，依法保护电话用户真实身份信息。
（二）转售企业应加强对实体、网络代理渠道的监督管理，严格代理渠道的准入条件，为代理渠道配发统一标识，禁止签约代理渠道擅自发展下级代理。
（三）转售企业通过实体营销渠道办理入网手续的，必须通过二代身份证识别设备核验、自动录入用户身份信息，禁止人工录入身份证信息。
通过网络渠道办理入网手续的，要严格按照相关要求，对用户身份进行核验。
（四）转售企业应建立实名登记定期自查制度，加大对自有营销和委托代理渠道的检查力度。
对检查发现的违法违规行为和相关责任人，转售企业要严肃处理。
对存在违法违规的代理商，要按照约定予以处理，不得委托不符合实名登记规定有关要求的代理商代办相关手续。
工信部整治9596开头的号码骚扰
工信部整治95/96开头的号码骚扰作者：张蕊来源：《人生与伴侣·综合版》2020年第07期想必不少人都有类似的经历，对骚扰电话深恶痛绝，但似乎又没什么解决办法。
6月18日，工信部发布《关于加强呼叫中心业务管理的通知》（以下简称《通知》），明确为保护用户合法权益，将加大对骚扰电话的整治力度。
力争短时间内有效遏制95/96号码拨打骚扰电话问题骚扰电话问题由来已久，工信部作为主管部门也曾多次发文强化对骚扰电话的整治。
2018年7月，工信部等13部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》（以下简称《方案》），自2018年7月起至2019年12月底，在全国开展综合整治骚扰电话专项行动。
该《方案》要求，重点对商业营销类、恶意骚扰类和违法犯罪类骚扰电话进行整治，规范通信资源管理，加强源头治理，打击非法获取个人信息的行为，合力斩断骚扰电话利益链，实现商业营销类电话规范拨打、恶意骚扰和违法犯罪类电话明显减少的目标。
工信部信息通信管理局在解读本次《通知》时表示，工信部高度重视严控骚扰电话，保障人民群众合法权益。
2018年以来，联合教育部、住建部、银保监会等12个部门开展综合整治骚扰电话专项行动，取得一定成效。
“但期间，利用95/96号码拨打骚扰电话问题突出，老百姓反映强烈，给治理工作带来负面影响。
”信息通信管理局表示，分析原因，其中一部分是由于呼叫中心企业守法意识淡薄，重利益轻责任，管理措施不到位，为商业营销企业拨打骚扰电话提供便利。
去年9月，工信部发布《2019年第二季度电信服务有关情况通告》。
统计信息显示，2019年二季度，12321網络不良与垃圾信息举报受理中心受理用户关于骚扰电话的举报投诉255609件，环比上升22.1%，其中95/96号码骚扰电话被举报投诉量涨幅明显，环比上升72.9%，股票证券类被举报投诉量居首位。
信息通信管理局表示，这次整治的总体思路就是坚持问题导向，抓住市场准入、码号管理、接入管理、经营行为管理和违规处置等五个关键环节，从严规范，力争短时间内有效遏制呼叫中心企业利用95/96号码拨打骚扰电话问题。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度是指对呼叫中心运营进行规范和管理的一系列制度。
下面是呼叫中心管理制度的主要内容：
1. 组织结构：呼叫中心应设立专门的管理机构，明确岗位职责和权限，确保各部门之间的协作和信息流畅。
2. 员工管理：对呼叫中心员工进行招聘、培训、考核和激励，确保员工具备必要的技能，提高工作效率和服务质量。
3. 工作流程：建立完善的工作流程和标准操作规范，明确每个环节的责任和流程，提高工作效率和服务质量。
4. 技术支持：提供先进的呼叫中心技术支持，确保通信设备的正常运行和信息的准确传递，提高客户满意度。
5. 监督与评估：建立有效的监督和评估机制，对员工的工作进行实时监控和评估，及时给予指导和反馈，提高服务质量和团队士气。
6. 安全保密：制定严格的安全保密制度，确保客户信息的保密和网络安全，防止数据泄露和不法侵入。
7. 基础设施管理：对呼叫中心的硬件设备、网络环境和办公设施进行有效管理和维护，确保正常的工作运行。
8. 风险管理：制定风险管理制度，及时识别和应对呼叫中心可
能面临的各种风险，确保业务稳定运作。
9. 不断改进：定期总结经验教训，进行管理评估和改进，不断提高工作效率和服务质量。
呼叫中心管理制度的建立和执行，能够提高呼叫中心的运营效率，加强对员工和信息的管理，提高服务质量和客户满意度，为企业带来更大的商业价值。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、目的和适用范围呼叫中心规章管理制度的目的是为了规范呼叫中心的工作流程和员工行为，提高服务质量和效率，保障客户满意度。
本制度适用于公司呼叫中心的所有员工。
二、工作时间和考勤管理1. 工作时间：1.1 呼叫中心的工作时间为每天8:00至22:00，包括工作日和节假日。
1.2 员工需按时到岗，不得迟到或早退。
如有特殊情况需要请假，需提前向主管申请并获得批准。
2. 考勤管理：2.1 员工需按照公司考勤制度打卡，不得擅自修改考勤记录。
2.2 迟到、早退、旷工等违规行为将按照公司规定进行相应处罚。
三、服务质量管理1. 服务态度：1.1 员工应以礼貌、耐心、真诚的态度对待客户，提供高质量的服务。
1.2 员工需遵守电话礼仪，用标准的语言和措辞进行沟通。
2. 解决问题：2.1 员工需熟悉公司产品和服务，能够准确、及时地解答客户的问题。
2.2 如遇到无法解决的问题，员工应及时向主管汇报，并协助客户寻找解决方案。
四、保密管理1. 客户信息保密：1.1 员工需严格保守客户的个人信息和业务资料，不得泄露给任何非授权人员。
1.2 员工离职后，应立即归还和删除与客户相关的信息。
2. 公司机密文件：2.1 员工需妥善保管公司机密文件，不得擅自复制、传播或外泄。
2.2 离职员工应归还所有机密文件和资料。
五、纪律和处罚1. 违纪行为：1.1 员工不得在工作时间内私自使用手机、上网、玩游戏等与工作无关的行为。
1.2 员工不得对客户进行辱骂、恐吓、诈骗等不当行为。
2. 处罚措施：2.1 对违反纪律的员工，将按照公司规定进行相应处罚，包括口头警告、书面警告、罚款、停职、解雇等。
六、培训和考核1. 培训：1.1 公司将定期组织呼叫中心员工进行岗位培训，提升员工的专业知识和技能。
1.2 员工需积极参与培训，提高自身的工作能力。
2. 考核：2.1 公司将定期对呼叫中心员工进行绩效考核，评估员工的工作表现和服务质量。
2.2 考核结果将作为晋升、奖惩和薪资调整的依据。
工业和信息化部关于加强外商投资电信企业事中事后监管的通知-工信部通信函〔2020〕248号
工业和信息化部关于加强外商投资电信企业事中事后监管的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工业和信息化部关于加强外商投资电信企业事中事后监管的通知工信部通信函〔2020〕248号各省、自治区、直辖市通信管理局，相关外商投资电信企业：《国务院关于取消和下放一批行政许可事项的决定》（国发〔2020〕13号）取消了外商投资经营电信业务审定意见书核发。
为做好事中事后监管工作，现将有关事项通知如下：一、自《国务院关于取消和下放一批行政许可事项的决定》（国发〔2020〕13号）发布之日起，我部不再核发《外商投资经营电信业务审定意见书》（以下简称意见书），相应外资审查工作纳入电信业务经营许可审批环节。
前期已获批意见书的外商投资企业，可继续按法定程序申请电信业务经营许可。
后续，外商投资企业直接申请电信业务经营许可或变更时，需一并提交相关外资申请材料，我部将依法依规办理。
二、对于外资股比限制等准入政策和要求，仍按照《外商投资电信企业管理规定》、《中华人民共和国电信条例》和《外商投资准入特别管理措施（负面清单）》等相关规定执行。
三、外商投资电信企业在取得电信业务经营许可后，要严格遵守《电信业务经营许可管理办法》等要求，按期履行电信业务经营信息年报义务，按照规定报送相应的电信业务市场监测信息，接受、配合电信管理机构依法实施的“双随机一公开”监管、重点监管、信用监管等。
对监管发现的违法行为，我部将依法处理，依程序将违法企业纳入电信业务经营不良名单和失信名单，并对社会公示，对严重失信主体依法实施联合惩戒。
四、请各省、自治区、直辖市通信管理局做好相关政策的宣传引导和贯彻落实，加强属地范围内外商投资电信企业的事中事后监管工作。
呼叫中心运营管理规章制度
呼叫中心运营管理规章制度第一章总则第一条为规范呼叫中心的运营管理，提高服务水平和效率，保障客户及员工权益，特制定本规章制度。
第二条呼叫中心运营管理规章制度适用于呼叫中心的一切运营管理活动，具有法律效力。
第三条呼叫中心运营管理需遵守国家有关法律、法规及政策，规范运营活动。
第四条呼叫中心运营管理应遵循客户至上、服务至诚的原则，提高客户满意度和品牌形象。
第五条呼叫中心运营管理部门应建立完善的监督检查机制，确保规章制度的执行。
第六条呼叫中心运营管理规章制度由呼叫中心主管部门负责解释和修改。
第二章组织机构第七条呼叫中心设立呼叫中心经理和各部门经理，分工负责，协同合作，推动呼叫中心的正常运营。
第八条呼叫中心经理负责整体运营管理，领导各部门经理，制定战略规划和决策。
第九条呼叫中心各部门经理负责部门日常运营管理，推动部门业绩和客户满意度的提升。
第十条呼叫中心设立人力资源部、培训部、技术支持部、客户服务部等职能部门，协同合作，推动呼叫中心的运营。
第三章人员管理第十一条呼叫中心招募员工需遵守公平公正原则，不得歧视任何人员。
第十二条呼叫中心员工需经过专业培训和考核，具备良好的沟通能力和服务意识。
第十三条呼叫中心员工需服从领导安排，保持良好的团队合作精神。
第十四条呼叫中心员工需遵守公司规章制度，严禁利用职权谋取私利。
第十五条呼叫中心建立奖惩机制，激励员工积极表现，约束员工不良行为。
第四章服务管理第十六条呼叫中心服务时间为每天8:00-22:00，提供全天候服务。
第十七条呼叫中心客服人员需礼貌待客，耐心解决客户问题，提供高效优质的服务。
第十八条呼叫中心客服人员需熟悉公司产品和业务，为客户提供专业咨询和服务。
第十九条呼叫中心建立客户满意度调查制度，及时收集并分析客户反馈信息，改进服务质量。
第二十条呼叫中心客服人员需保护客户隐私，严守公司保密规定，不得泄露客户信息。
第五章技术支持第二十一条呼叫中心建立完善的技术支持体系，保障设备的正常运行和通讯的畅通。
信息产业部关于进一步加强移动电话机进网管理的通知-信部电函〔2003〕128号
信息产业部关于进一步加强移动电话机进网管理的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 信息产业部关于进一步加强移动电话机进网管理的通知各相关单位：自信息产业部颁布《电信设备进网管理办法》（信息产业部第11号令）以来，移动电话机制造企业能够按照国家的有关规定，依据进网程序的要求办理进网许可证(含进网试用批文)，加贴进网许可标志（含进网试用标志）。
目前，随着技术的不断发展，设备制造规模及市场的不断扩大，一些新情况随之产生，为进一步加强移动电话机进网管理，特作如下规定：一、为加强对移动电话机进网审批全过程的监督管理，现对进网审批流程作如下调整：企业申请新型号移动电话机进网时应先到信息产业部电信设备认证中心（以下简称认证中心）提交申请材料，经审查合格后，认证中心向信息产业部授权的检测机构下达“电信设备进网检测通知书”。
检测机构依据《电信设备进网检测取样管理规定》进行抽样，检测样品一经抽取，企业不得更换或修改。
二、为进一步了解移动电话机设计、生产、销售等情况，企业在申请新型号移动电话机进网前须填写《申请进网移动电话机调查表》（见附件一），连同申请材料一并交认证中心，调查表所填写内容必须准确，电信设备认证中心将对调查表内容进行核查。
三、为严格检测制度，信息产业部授权的检测机构在依据标准文件对移动电话机进行进网检测时，对检测结论为不合格的，检测机构应出具产品检测不合格报告，在报认证中心同时通知企业对产品进行整改。
30日后，企业将不合格原因及整改情况报认证中心，认证中心对企业提交的报告进行审查，合格的由认证中心指定监管机构或检测机构对该产品重新抽样和复检，复检不合格的，本次申请终止，六个月后方可重新办理申请进网手续。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心，作为客户服务的重要窗口，其高效、专业的服务水平直接关系到企业的形象和客户满意度。
为了确保呼叫中心的稳定运行，提供优质的服务，制定一套完善的规章管理制度是必要的。
本制度旨在规范呼叫中心的管理，提高工作效率，确保服务质量，同时保障员工权益。
二、呼叫中心人员管理呼叫中心应设立座席班长负责制，负责座席人员的排班、工单处理等管理工作。
呼叫中心人员应遵守公司规章制度，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。
呼叫中心人员应保持良好的工作态度，对待客户热情、耐心，不得与客户发生争吵。
呼叫中心人员应保守客户信息，不得泄露客户隐私。
呼叫中心人员应积极参加公司组织的培训，提高业务水平和服务质量。
三、呼叫中心设备管理呼叫中心设备包括电话、电脑、耳机等，均属于公司财产，座席人员应妥善保管。
呼叫中心设备应定期进行检查和维护，确保设备正常运行。
若发现设备故障或损坏，应及时报告维修，不得私自拆卸修理。
座席人员应按照设备使用说明正确操作，延长设备使用寿命。
呼叫中心设备应定期进行更新和升级，以提高工作效率和满足客户需求。
四、呼叫中心工单管理呼叫中心工单是客户问题的记录和流转的重要依据，座席人员应认真填写。
座席人员应根据客户问题的性质和紧急程度，合理分配工单给相应的处理部门。
工单处理部门应及时处理工单，确保客户问题得到及时解决。
座席人员应对工单处理过程进行跟踪，确保工单得到妥善处理。
工单处理完毕后，座席人员应及时将结果反馈给客户，并做好记录。
五、呼叫中心质量管理呼叫中心应建立完善的质量管理体系，确保服务质量稳定可靠。
座席人员应遵循质量管理标准，确保服务质量达到客户期望。
呼叫中心应定期对服务质量进行评估和监督，发现问题及时整改。
呼叫中心应鼓励客户对服务质量进行评价和反馈，不断改进服务水平。
呼叫中心应对服务质量进行数据分析和挖掘，提高服务效率和客户满意度。
六、呼叫中心安全管理呼叫中心应建立完善的安全管理制度，确保信息安全和保密工作。
《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》解读
《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》解读近日，工业和信息化部发布了一份关于加强呼叫中心业务管理的通知，对呼叫中心业务管理提出了一系列要求与建议，以进一步规范呼叫中心的服务质量，提升呼叫中心的管理水平，打造更加优质的客户服务。
一、通知的背景随着信息技术不断发展，呼叫中心逐渐成为企业客户服务中不可或缺的一环。
然而，呼叫中心行业也面临着诸多问题，如服务质量不稳定、人员流动率高等。
为了应对这些问题，工业和信息化部发布了此通知，旨在加强呼叫中心业务管理，提升整体服务质量。
二、通知的主要内容1. 加强呼叫中心人员的培训和管理：通知要求呼叫中心必须定期对员工进行相关业务培训和技能提升，建立完善的人员管理机制，规范员工离职流程，降低员工流动率。
2. 提升呼叫中心服务质量：通知要求呼叫中心必须加强客户服务意识，提高服务水平和满意度，并及时响应客户反馈和投诉，改善呼叫中心服务品质。
3. 确保呼叫中心安全性：通知要求呼叫中心应当加强信息安全管理，保护客户隐私和数据安全，防止不法分子利用客户信息进行欺诈或攻击。
4. 推动呼叫中心产业发展：通知要求各地积极推动呼叫中心产业发展，并推进呼叫中心的技术升级和服务升级，提高产业竞争力和服务能力。
三、通知的意义和价值该通知的发布，对于加强呼叫中心业务管理，提升服务质量，规范市场秩序具有积极的意义和价值。
1. 加强人员培训和管理，有利于提高员工职业素养，降低员工流动率，提升企业稳定性和服务质量。
2. 提高服务质量和满意度，可以促进客户的忠诚度和满意度，增强企业的市场竞争力。
3. 保障信息安全，可以有效防止客户信息泄露和不当利用，维护客户利益和企业声誉。
4. 推动呼叫中心产业发展，可以促进经济发展，增加就业机会，提升服务水平和企业竞争力。
综上所述，工业和信息化部的通知是呼叫中心行业管理规范化的重要举措，将有助于推动呼叫中心向着更加成熟和发展的方向前进，为客户提供更加优质的服务。
《通信短信息和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》
第பைடு நூலகம்6条
短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者应当在其服务系统中记录短信息或语音呼叫的发送和接收时间、发送端和接收端电话号码或者代码用户订阅和退订情况，以及端口类短信息内容、平台类电话录音。
第12条
基础电信业务经营者不得为未取得电信业务经营许可的单位或者个人提供用于经营短信息和语音呼叫服务的接入服务及通信资源。
第13条基础电信业务经营者应当准确记录接入其网络的短信息服务提供者和语音呼叫服务提供者的名称、接入号码、接入地点、业务类别和联系方式等信息。
第14条
短信息服务提供者和语音呼叫服务提供者应如实提供相关信息，并在信息发生变更的10日内予以更新。
（14）
（15）平台类商业性电话，是指语音呼叫服务提供者利用呼叫中心等增值电信业务承载平台呼出的商业性电话。
（16）
（17）公益性短信息，是指各级人民政府相关部门等单位向用户发送的，旨在服务社会公共利益，倡导社会公序良俗、预防或处置突发事件、提醒群众防灾避灾等非盈利性质的短信息。
第18条
第19条短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者应当制定服务规则，并将与用户相关的内容通过服务合同或者入网协议等方式告知用户，重要内容应在显著位置予以标示，不得利用格式条款侵害用户合法权益。
第20条
第21条短信息服务、语音呼叫服务需向用户收费的，短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者应当保证计费符合相关法律规定和电信标准，并事先明确告知用户服务内容、资费标准、收费方式和退订方式等，向社会公开并提供便捷的查询方式。
第28条
第29条短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者不得使用未取得进网许可的电信设备提供短信息服务和语音呼叫服务，不得制作、复制、发布和传播含有《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国电信条例》等法律法规规定禁止的内容。
工业和信息化部办公厅印发《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》的通知
⼯业和信息化部办公厅印发《关于推进综合整治骚扰电话专项⾏动的⼯作⽅案》的通知⽂号：⼯信厅信管函[2018]337号颁布⽇期：2018-10-27执⾏⽇期：2018-10-27时效性：现⾏有效效⼒级别：部门规章各省、⾃治区、直辖市通信管理局，中国信息通信研究院，中国互联⽹协会、中国通信标准化协会，中国电信集团有限公司、中国移动通信集团有限公司、中国联合⽹络通信集团有限公司，各相关企业：为落实⼯业和信息化部等13部门《综合整治骚扰电话专项⾏动⽅案》（⼯信部联信管〔2018〕138号）有关要求，加强通信渠道管控，提升技术防范能⼒，全⾯遏制骚扰电话蔓延，现将《关于推进综合整治骚扰电话专项⾏动的⼯作⽅案》印发你们，请结合⼯作实际，认真贯彻执⾏。
⼯业和信息化部办公厅2018年10⽉27⽇关于推进综合整治骚扰电话专项⾏动的⼯作⽅案为贯彻落实⼯业和信息化部等13部门《综合整治骚扰电话专项⾏动⽅案》（⼯信部联信管〔2018〕138号），推进骚扰电话治理⼯作，净化通信服务环境，保障⽤户合法权益，特制定本⽅案。
⼀、⼯作⽬标全⾯加强通信资源管理，完善骚扰电话的发现、举报、处置流程，切断骚扰电话传播渠道；加强技术⼿段建设，提升骚扰电话防范能⼒；综合调动各⽅⼒量，规范电话营销⾏为，建⽴骚扰电话长效管控机制，实现商业营销类电话规范拨打、恶意骚扰和违法犯罪类电话明显减少的⽬标，营造良好的通信环境。
⼆、⼯作任务（⼀）加强通信资源和⽤户管理各基础电信企业要按照“谁接⼊谁负责”的原则，加强业务管理，强化⽤户约束，防范各类通信资源被⽤于电话扰民。
1.全⾯核查清理。
全⾯清查语⾳专线、“95”“96”“400”号码等资源使⽤情况，重点清查⾦融保险、地产中介、零售推销等⾏业及呼叫中⼼企业的专线和码号使⽤情况。
严禁擅⾃改变码号资源⽤途，严禁为经营性呼叫中⼼的外呼业务核配⽤户号码，严禁为⾮法经营、超范围经营电信业务的企业提供通信资源，不符合资源使⽤规范的专线⼀律关停。
工信部：通信短信息和语音呼叫服务管理规定公开征求意见
工信部：通信短信息和语音呼叫服务管理规定公开征求意见2020年9月1日，工信部近日发布《通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）》，现向社会公开征求意见，意见反馈截至9月30日。
该《意见稿》明确指出，任何组织或个人未经用户同意或者请求，或者用户明确表示拒绝的，不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。
用户未明确同意的，视为拒绝。
用户同意后又明确表示拒绝接收的，应当停止。
《意见稿》提到，工信部组织建立全国统一的“谢绝来电”平台，引导相关组织或个人尊重用户意愿规范拨打商业性电话。
基础电信业务经营者应依托“谢绝来电”平台提供“谢绝来电”服务，采取便捷有效的方式登记用户关于商业性电话的接收意愿，并依据用户意愿和双方协议约定提供防侵扰服务。
工信部鼓励移动智能终端制造商在移动智能终端为用户提供快捷方便的短信息、语音呼叫防侵扰服务。
鼓励用户自主选择合适的移动智能终端安全应用软件等防侵扰服务手段，提高自我防护能力。
《意见稿》称，短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者违反本规定第七条、第八条、第十条至第十二条、第十六条至第十七条，第十八条第一款，第十九条至第二十条、第三十五条第一款规定的，由电信管理机构依据职权责令限期改正，予以警告，可以并处1万元以上3万元以下罚款，向社会公告；情节恶劣的，吊销电信业务经营许可并回收相应码号资源。
基础电信业务经营者、移动通信转售业务经营者违反本规定第二十二条规定，发现任何组织或个人违反本规定发送短信息或拨打电话而不制止或继续提供通信资源的，由电信管理机构依据职权责令限期改正，予以警告，可以并处1万元以上3万元以下罚款，向社会公告。
附：通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）第一章总则第一条为了规范通信短信息服务和语音呼叫服务行为，维护用户的合法权益，促进短信息服务和语音呼叫服务市场的健康发展，根据《中华人民共和国网络安全法》《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》《中华人民共和国电信条例》等法律、行政法规，制定本规定。
工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知
工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知文章属性•【制定机关】工业和信息化部•【公布日期】2020.06.08•【文号】工信部信管〔2020〕81号•【施行日期】2020.06.08•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业正文工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知工信部信管〔2020〕81号各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团有限公司、中国移动通信集团有限公司、中国联合网络通信集团有限公司，各呼叫中心业务经营者：为加强骚扰电话治理，保护用户合法权益，依据《电信条例》《电信业务经营许可管理办法》《电信网码号资源管理办法》以及《电信业务分类目录（2015年版）》等相关规定，现就加强呼叫中心业务管理有关事项通知如下：一、加强准入管理（一）经营呼叫中心业务，须按规定取得经营许可。
电信管理机构在许可受理审批过程中，应当组织对申请者办公场所、人员情况等进行实地查验，申请者须予以配合。
隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请电信业务经营许可的，电信管理机构不予受理或者不予行政许可，给予警告，申请者在一年内不得再次申请该行政许可。
（二）经营呼叫中心业务，应当符合《电信业务分类目录（2015年版）》界定的业务形态，即组建呼叫中心系统并按规定获得电信业务接入号码和语音中继线路资源，提供以接受用户主动呼入为主的信息咨询服务。
确有需要的，通过合同、协议约定等方式，经用户同意后，方可提供即时回访和信息咨询等电话呼出服务，但不允许提供商业营销类电话呼出服务。
电信管理机构在许可受理审批过程中，应当结合实地查验情况仔细甄别申请者拟提供的业务形态。
对于尚未具备开展业务条件的或拟提供商业营销类电话呼出服务的，电信管理机构依法不予受理或者不予行政许可。
对于确属呼叫中心业务的，企业须提交骚扰电话禁呼承诺书。
二、加强码号管理（一）呼叫中心电信业务接入号码原则上只开通呼入功能，对确需开通呼出功能的，企业须提交不违规呼出承诺书。
呼叫中心服务质量与运营管理指导要求
呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本） ......................................... 1
呼r service quality and operation management specification
2012 - 03 - 12 发布 中华人民共和国中国通信企业协会 发 布
目次
目次 ................................................................................. I
3.1 术语和定义 ..................................................................... 1 3.2 缩略语 ......................................................................... 4 4 规划及发展方向 ..................................................................... 4 4.1 综述 ........................................................................... 4 4.2 呼叫中心战略指导方针 ........................................................... 4 4.3 呼叫中心战略计划的制定与评估 ................................................... 5 4.4 年度经营计划 ................................................................... 5 4.5 企业高层领导支持 ............................................................... 5 4.6 建立完善沟通机制 ............................................................... 6 4.7 呼叫中心文化建设 ............................................................... 6 4.8 呼叫中心的社会责任 ............................................................. 6 5 人员管理 ........................................................................... 7 5.1 综述 ........................................................................... 7 5.2 组织架构 ....................................................................... 7 5.3 员工招聘 ....................................................................... 7 5.4 员工培训 ....................................................................... 8 5.5 专业知识与技能 ................................................................. 9 5.6 员工表现评定 ................................................................... 9 5.7 员工薪酬 ....................................................................... 9 5.8 激励机制 ...................................................................... 10 5.9 员工满意 ...................................................................... 10 5.10 员工职业生涯发展 ............................................................. 10 5.11 工作环境 ..................................................................... 11 6 现场管理 .......................................................................... 11 6.1 综述 .......................................................................... 11 6.2 业务量预测与排班 .............................................................. 11 6.3 人员配备与排班 ................................................................ 12 6.4 质量监控 ...................................................................... 12 6.5 报表管理 ...................................................................... 13 6.6 知识管理 ...................................................................... 14 6.7 生产工具 ...................................................................... 15
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业与客户之间的重要沟通渠道，对于提供高质量的客户服务至关重要。
为了确保呼叫中心的正常运营，提高客户满意度，制定并严格执行呼叫中心规章管理制度是必要的。
本文将详细介绍呼叫中心规章管理制度的相关内容。
二、组织机构与职责1. 呼叫中心的组织架构应明确，包括管理层、团队经理、客户服务代表等岗位职责的划分和职权范围的界定。
2. 管理层应负责制定呼叫中心的战略目标、业务流程和工作指导方针，并监督执行情况。
3. 团队经理应负责团队的日常管理和绩效评估，确保团队成员按照规章制度执行工作。
4. 客户服务代表应严格按照规章制度执行工作，包括接听电话、处理客户问题、记录客户反馈等。
三、工作流程与标准1. 呼叫中心应建立完善的工作流程，包括来电接听、问题处理、客户记录等环节，并明确每个环节的标准操作流程。
2. 来电接听环节：客户服务代表应在规定时间内接听电话，并以礼貌、专业的态度与客户沟通，确保客户的问题得到及时解决。
3. 问题处理环节：客户服务代表应根据客户的问题进行分析和解答，提供准确、清晰的解决方案，并及时跟进问题的处理进展。
4. 客户记录环节：客户服务代表应详细记录每个客户的问题、反馈和解决方案，以便后续工作的跟进和统计分析。
四、培训与评估1. 新员工培训：呼叫中心应为新员工提供系统的培训，包括产品知识、沟通技巧、客户服务技能等方面的培训，以确保其能够胜任相关工作。
2. 在职培训：呼叫中心应定期组织在职培训，提升员工的专业素质和工作能力，包括产品更新知识、客户关系管理等方面的培训。
3. 绩效评估：呼叫中心应建立科学的绩效评估体系，通过定期考核员工的工作表现，激励优秀员工，发现和解决问题员工。
五、信息安全与保密1. 呼叫中心应建立信息安全管理制度，确保客户的个人信息得到保护，不被泄露或滥用。
2. 客户个人信息的收集、存储和使用应遵守相关法律法规，并明确规定只限于业务需要的范围内进行使用。
信产部规范呼叫转移类业务收费 10月1日起执行
信产部规范呼叫转移类业务收费10月1日起执行即便转到语音信箱后未操作挂机也不得收费用户拨打某手机号码，如果被转接到对方的“留言信箱”或“秘书台”，运营商应清楚告知用户收费标准，如用户不留言而挂机的则不应该收费。
两种情形不得收费昨日，信息产业部在其网站发布了《关于规范部分电信业务收费问题的通知》，要求运营商从10月1日开始，规范上述业务或服务功能的收费行为。
据介绍，目前电信企业相继推出了全球呼、如意呼、秘书台、语音信箱、来电提醒、来电宝等服务，方便用户在无法接听或不便接听电话的情况下，及时获知相关通信信息，上述业务或服务功能的收费需要规范。
信产部要求，未经用户同意，电信企业不得擅自给用户开通上述业务或服务功能。
应明确告知用户上述业务或服务功能的资费整体构成和收费标准，特别要提醒用户，在设置呼叫转移后可能产生的相关收费情况。
如果你拨打对方的号码，被转接到秘书台或留言信箱，该如何向你收费？对此，信产部明确规定，“如该业务或服务功能无需主叫用户操作即可完成，电信企业不得向主叫用户收费”。
另一种情况是，如果对方呼转到“语音信箱”，如果你未操作确认而直接挂机，运营商也不得向主叫方收费。
信产部要求，上述规定10月1日起执行，电信企业确因系统改造等原因，个别规定暂时无法实现的，最迟明年3月1日前执行。
部分市民不知标准据记者了解，手机使用“留言信箱”的用户日益普遍，但了解上述收费标准的用户并不多。
“我最不习惯的，就是给别人的手机留言，打电话遇到对方呼转到留言信箱，我一般会马上挂掉，稍后再重拨。
”市民林小姐告诉记者，她并不清楚自己挂掉电话后，是否被收取了电话费。
广东一家移动运营商的人士告诉记者，用户打电话被呼转至上述“人工秘书台”，对于主叫的用户而言，收费的标准与拨打该用户的实际号码一样；如果转移至“语音信箱”，则收费的时间是从提示你留言的“嘟”一声后开始计算的，如果在“嘟”一声之前挂掉电话，则不需向主叫方收费。
对于上述第二种情况，按照信产部的要求，以后运营商需要用户确认是否留言，才能发出留言的“嘟”的提示音。
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心现场管理制度一、总则为规范呼叫中心的管理行为，提高工作效率和服务质量，保障客户权益，特制定本管理制度。
二、管理范围本制度适用于呼叫中心全体员工。
三、管理原则1. 以客户为中心，提供优质的服务。
2. 严格执行制度，公平公正处理各项事务。
3. 维护公司声誉，保护客户信息安全。
4. 倡导团队合作，分享资源，共同发展。
5. 不断创新，拓展业务，提高竞争力。
四、岗位设置和职责1. 总经理助理主要负责呼叫中心的日常管理工作，协助总经理处理各项事务，制定运营计划和目标。
2. 客服主管负责呼叫中心的客户服务工作，安排客服人员的工作任务，监督员工的工作状态，指导员工提高服务水平。
3. 技术支持负责呼叫中心的技术支持工作，解决客户遇到的技术问题，维护系统的稳定运行。
4. 培训师负责新员工的培训工作，制定培训计划，帮助员工提升专业技能和服务意识。
5. 人力资源专员负责呼叫中心的人力资源管理工作，招聘员工，制定薪酬政策，组织员工培训。
六、管理制度1. 工作时间（1）呼叫中心的工作时间为每天8:30-17:30，中午12:00-13:00休息。
（2）请假须提前向主管汇报，并经批准。
2. 工作纪律（1）员工须按时上下班，不得迟到早退。
（2）员工在工作期间不得私自使用手机，不得在工作时间内进行私人交流。
3. 客户服务（1）员工须对客户提出的问题进行耐心解答，保持礼貌。
（2）对于客户投诉须及时处理，并向上级主管汇报处理结果。
4. 技术支持（1）技术支持人员须对客户的技术问题进行及时解决，保证系统的正常运行。
（2）对于系统故障或漏洞，需及时汇报并进行处理。
5. 培训管理（1）培训师需制定培训计划，根据员工的实际情况进行培训。
（2）员工需积极参与培训，提高专业技能和服务意识。
6. 激励机制（1）对于工作表现突出的员工，公司将给予相应的奖励和表彰。
（2）对于业绩低下的员工，公司将采取相关激励措施鼓励其提高工作表现。
7. 审查考核（1）公司将定期对员工的工作进行评估，对于工作不合格的员工将给予警告或处罚。
短信呼叫服务管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为了规范短信呼叫服务市场秩序，保障消费者合法权益，促进短信呼叫服务行业的健康发展，根据《中华人民共和国电信条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定所称短信呼叫服务，是指通过短信方式，由服务提供者向用户提供的语音呼叫服务。
第三条短信呼叫服务应遵循以下原则：（一）合法合规：短信呼叫服务提供者应当依法取得电信业务经营许可证，遵守国家有关法律法规。
（二）诚信经营：短信呼叫服务提供者应当诚实守信，不得进行虚假宣传、误导消费者。
（三）公平竞争：短信呼叫服务提供者应当公平竞争，不得利用不正当手段排挤其他经营者。
（四）保护隐私：短信呼叫服务提供者应当依法保护用户个人信息，不得泄露、出售或者非法提供用户个人信息。
第四条工业和信息化部负责全国短信呼叫服务管理的监督和指导工作。
省、自治区、直辖市通信管理局负责本行政区域内短信呼叫服务管理的监督和指导工作。
第二章许可与备案第五条短信呼叫服务提供者应当依法取得电信业务经营许可证，并在经营区域内备案。
第六条申请短信呼叫服务经营许可证，应当具备以下条件：（一）具有独立的法人资格或者依法成立的组织。
（二）有与经营业务相适应的场地、设施和技术人员。
（三）有健全的服务质量管理体系和用户权益保护措施。
（四）有符合国家规定的资金、人员和技术条件。
第七条短信呼叫服务提供者取得经营许可证后，应当在经营区域内备案，并按照备案信息提供服务。
第三章服务规范第八条短信呼叫服务提供者应当遵守以下服务规范：（一）明确服务内容、资费标准和服务期限。
（二）提供的服务应当真实、准确、完整。
（三）不得利用短信呼叫服务进行虚假宣传、误导消费者。
（四）不得限制用户选择其他短信呼叫服务提供者。
（五）不得利用短信呼叫服务从事非法活动。
第九条短信呼叫服务提供者应当建立健全用户信息管理制度，对用户个人信息进行保护，不得泄露、出售或者非法提供用户个人信息。
第十条短信呼叫服务提供者应当建立健全用户投诉处理机制，及时处理用户投诉，并在规定时间内答复。
关于呼叫中心企业整改报告
关于呼叫中心业务自查自纠的整改报告根据工信部2020年6月份发布的《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》要求，我司深入分析自身经营情况，结合《通知》的精神，于2020年7月30日前对呼叫中心相关业务经营过程可能存在的不良情况进行了自查自纠，现将整改情况报告如下：一、是否存在不良经营行为我司主要经营呼叫中心相关的业务为《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》第五条第（二）项第3点中的“仅提供话务员等人力外包服务，不组建呼叫中心系统”，人力外包服务主要服务对象为XXXXX公司。
我司人力外包服务的主要工作为XXXX，客户均为XXX客户，所使用的呼叫中心系统为XX，呼叫号码为XXXX，属客服专线。
符合《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》中“仅向自有客户提供咨询等服务，不向第三方客户提供相关服务”的要求。
我司人力外包服务全程为驻点XX公司服务，服务过程遵守该公司的业务规范要求并且接受该公司现场监督管理。
综上，我司在开展呼叫中心相关业务时，不存不良经营行为。
二、针对自查情况及通知精神如何形成常态化管理我司在深入学习工信部下发的《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》后，深刻的理解到加强经营行为管理的重要性，日后开展呼叫中心相关业务时，将按以下要求进行严格的内部管理：（一）健全内部管控机制，建立技术手段，严格控制呼出，不拨打骚扰电话或为拨打骚扰电话提供便利。
（二）确因用户同意的即时回访或信息咨询等实施呼出的，将留存不少于30日的通话录音、相应的主被叫号码和拨打时间、用户同意的相关凭证等信息，并尽量避开用户休息时间，建立合理的呼出管理制度。
（三）使用合法合规的语音中继线路等资源提供服务，不转租转售相关电信资源。
（四）不通过转接平台等任何方式违规更改、隐藏电信业务接入号码。
（五）通过合法合规渠道获取使用回访用户的相关信息，保障用户个人信息安全。
三、整改结果落实情况针对未来存在的问题，我司将根据上述制定的常态化管理措施，严格按照工信部《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》的精神，从提高思想认识、强化信用约束、加强监督管理等方面着手，组织常态化的定期自查自纠工作，确保呼叫中心相关业务合法合规地经营。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知（2020）
各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团有限公司、中国移动通信集团有限公司、中国联合网络通信集团有限公司，各呼叫中心业务经营者：
为加强骚扰电话治理，保护用户合法权益，依据《电信条例》《电信业务经营许可管理办法》《电信网码号资源管理办法》以及《电信业务分类目录（2015年版）》等相关规定，现就加强呼叫中心业务管理有关事项通知：
一、加强准入管理
（一）经营呼叫中心业务，须按规定取得经营许可。
电信管理机构在许可受理审批过程中，应当组织对申请者办公场所、人员情况等进行实地查验，申请者须予以配合。
隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请电信业务经营许可的，电信管理机构不予受理或者不予行政许可，给予警告，申请者在一年内不得再次申请该行政许可。
（二）经营呼叫中心业务，应当符合《电信业务分类目录（2015年版）》界定的业务形态，即组建呼叫中心系统并按规定获得电信业务接入号码和语音中继线路资源，提供以接受用户主动呼入为主的信息咨询服务。
确有需要的，通过合同、协议约定等方式，经用户同意后，方可提供即时回访和信息咨询等电话呼出服务，但不允许提供商业营销类电话呼出服务。
电信管理机构在许可受理审批过程中，应当结合实地查验情况仔细甄别申请者拟提供的业务形态。
对于尚未具备开展业务条件的或拟提供商业营销类电话呼出服务的，电信管理机构依法不予受理或者不予行政许可。
对于确属呼叫中心业务的，企业须提交骚扰电话禁呼承诺书。
二、加强码号管理
（一）呼叫中心电信业务接入号码原则上只开通呼入功能，对确需开通呼出功能的，企业须提交不违规呼出承诺书。
电信管理机构根据企业申请及承诺在电信网码号资源使用证书上注明码号的呼入呼出功能。
（二）呼叫中心业务经营者在开通业务前，须按规定在码号资源管理系统如实备案电信业务接入号码相关信息。
备案信息包括接入的基础电信企业、使用用途、呼入呼出开通情况等。
备案信息发生变化的，呼叫中心业务经营者应当自取得变更事项批复文件（含证书）之日起10个工作日内通过码号资源管理系统变更备案信息。
（三）呼叫中心业务经营者应使用电信管理机构向其核配的电信业务接入号码提供服务，不得转让、出租或变相转让出租码号资源，不得擅自启用码号资源，不得擅自改变码号位长。
（四）对于因违反码号资源管理规定，受到电信管理机构行政处罚的，依照《电信网码号资源管理办法》相关规定，不予受理其码号申请。
三、加强接入管理
（一）基础电信业务经营者为呼叫中心业务经营者提供接入服务前，应当认真核验其营业执照、许可证、码号证书、码号备案信息等材料以及业务方案，并留存记录。
存在以下情况之一的，基础电信业务经营者一律不得为其提供接入服务：
1．呼叫中心业务经营者营业执照、许可证、码号证书、码号备案信息等不真实或不一致。
2．呼叫中心业务经营者未按规定申请获得经营许可或码号，或未按规定办理码号备案手续。
3．呼叫中心业务经营者拟使用用户号码或其他呼叫中心业务经营者获配的电信业务接入号码开展业务。
4．呼叫中心业务经营者擅自改变码号位长。
5．呼叫中心业务经营者提供商业营销类电话呼出服务。
（二）基础电信业务经营者应按照电信网码号资源使用证书上注明的呼入呼出功能向呼叫中心业务经营者提供接入服务。
对需提供呼出接入服务的，基础电信业务经营者应当事前核验该呼叫中心业务经营者是否具备相应管理措施和技术能力，确保呼出仅被用于经用户同意的即时回访和信息咨询等服务。
基础电信业务经营者还应建立企业标准或规范，结合实际情况明确呼出的用途、条件、时间、频次等具体要求，纳入与呼叫中心业务经营者签订的合作协议。
发现呼叫中心业务经营者存在未经用户同意擅自呼出的，基础电信业务经营者应当及时采取必要措施限制相关接入服务。
（三）基础电信业务经营者应当严格落实真实主叫鉴权等要求，严禁为呼叫中心业务经营者或其他第三方违规更改、隐藏主叫号码等提供权限，确保电话溯源可查。
四、加强经营行为管理
（一）呼叫中心业务经营者应当健全内部管控机制，建立技术手段，严格控制呼出，禁止拨打骚扰电话或为拨打骚扰电话提供便利。
（二）呼叫中心业务经营者确因用户同意的即时回访或信息咨询等实施呼出的，应当留存不少于30日的通话录音、相应的主被叫号码和拨打时间、用户同意的相关凭证等信息，并尽量避开用户休息时间，建立合理的呼出管理制度。
（三）呼叫中心业务经营者应当使用合法合规的语音中继线路等资源提供服务，不得转
租转售相关电信资源。
（四）呼叫中心业务经营者不得通过转接平台等任何方式违规更改、隐藏电信业务接入号码。
（五）呼叫中心业务经营者应当合法合规获取使用回访用户的相关信息，保障用户个人信息安全。
五、其他事项
（一）仅向客户提供呼叫中心系统和座席出租服务的，也属于经营呼叫中心业务，须符合本通知的准入管理、经营行为管理等相关规定，并落实以下要求：
1．对于接入呼叫中心系统的语音中继线路和码号，呼叫中心业务经营者应当核实确属客户合法合规获得的，并留存相关证明材料。
2．建立健全技术防范手段禁止客户使用呼叫中心系统违规拨打骚扰电话。
3．发现客户存在未经用户同意擅自呼出的，须及时采取必要措施限制其使用呼叫中心系统功能。
（二）以下三种情况不属于经营呼叫中心业务，无需申请经营许可：
1. 仅向自有客户提供咨询等服务，不向第三方客户提供相关服务。
如银行、保险、证券、物流、民航等服务型企业使用自己申请的95/96客户服务短号码开展自有业务的相关服务。
2. 仅提供话务员等人力外包服务，不组建呼叫中心系统。
3. 仅提供代为建设呼叫中心系统等技术服务。
（三）对于在上海等18个自由贸易试验区内设立公司，且申请在境内经营呼叫中心业务，符合告知承诺审批试点条件的，可按照《开展第二类增值电信业务相关许可事项告知承诺审批试点工作实施方案》（工信厅信管﹝2019﹞86号）相关要求执行。
六、工作要求
（一）提高思想认识。
严控骚扰电话，保障人民群众合法权益是践行以人民为中心的发展思想的重要举措。
各地通信管理局、基础电信业务经营者和呼叫中心业务经营者要从讲政治的高度，坚决落实骚扰电话治理相关要求，有效遏制呼叫中心拨打骚扰电话扰民问题。
（二）组织自查整改。
呼叫中心业务经营者和基础电信业务经营者要立即开展自查自纠，停止违规呼出、违规接入，完善管理制度和技术手段，并于2020年7月30日前整改到位。
2020年8月30日之前，基础电信业务经营者将相关整改落实情况报工业和信息化部（省公司报属地通信管理局），呼叫中心业务经营者整改落实情况报发证机关。
（三）强化信用约束。
对于因骚扰电话问题被有关政府部门通报、约谈、行政处罚的呼叫中心业务经营者，电信管理机构依法将其纳入电信业务经营不良和失信名单，从严审查其新增开通电信业务接入号码备案申请，并作为新增电信业务经营许可的重要考量因素；相关基础电信业务经营者应当采取有效措施限制已提供的呼出接入，审慎新增接入和新增合作。
（四）加强监督管理。
各地通信管理局要严格开展呼叫中心业务经营许可准入审批和码号审批工作，对不符合要求的，不予受理或不予批准。
加强对呼叫中心业务相关经营行为的监督检查，利用双随机、一公开、重点监管、信用管理等方式，督促企业落实整改要求。
加大对相关违规行为的依法处置力度，从严规范呼叫中心企业的经营行为和基础电信企业的接入行为。
工业和信息化部
2020年6月8日
（非正式文本，仅供参考。
若下载后打开异常，可用记事本打开）。