最新中国移动工单子系统操作手册

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移动终端管理系统(管理平台)使用手册

移动终端管理系统（管理平台）使用说明书国家统计局2014年9月目录1 登录 (4)2 区划管理（本调查不需要此操作） (5)2.1区划 (5)2.2普查小区下载（略） (5)3 上传管理（本调查不需要此操作） (6)3.1上传应用 (6)3.2 文件、地图、底册与制度包上传管理 (9)4 推送管理（如上级无通知要求，则本调查不需要此操作） (11)4.1应用分发 (11)4.2 文件、地图、底册、制度包推送管理 (14)5 消息管理 (16)6 推送统计（本调查不需要此操作） (17)7 终端管理 (18)8 用户管理 (19)概述为了配合以移动终端设备为终端和载体的数据采集任务，提高数据采集的整体质量，开发了移动终端管理系统。

本系统将对国家统计局移动终端数据采集设备从运行状态、数据推送和软件安装（卸载）等情况进行统一管理；以支撑第三次全国经济普查和国家统计局利用移动终端的数据统计工作。

移动终端管理系统简称MDM系统，主要实现由管理员对移动设备（手机，PDA）等的远程管理。

本系统与数据采集程序紧密结合，对操作系统为安卓的智能终端进行管理。

管理内容主要包括对设备的注册、注销管理、PDA的安全管理、推送管理等。

本系统有两个部分组成，一是安装在PDA上的移动终端管理客户端程序（简称MDM 客户端程序），另外一个是部署在服务器上，各级管理员根据权限进行管理和使用的移动终端管理平台（简称MDM平台）。

本手册主要介绍移动终端管理系统管理平台端的各项功能。

移动终端管理客户端程序各项功能见《移动终端管理系统（客户端程序）使用说明书》。

1 登录管理员使用移动终端管理系统时，需要通过登录验证用户身份。

目前系统中已生成到区县级的各级管理员用户，用户名规则为本地地址码（省级两位地址码，地市级4位地址码，区县级6位地址码），初始密码请向各级管理员获取，第一次登录后请及时修改密码。

1、在IE浏览器里输入域名https://219.235.129.237 登录MDM管理平台，由于采用https方式访问，如果浏览器弹出如下提示时，点击“继续浏览此网站”即可。

中国移动集团营业部工作执行手册

中国移动集团营业部工作执行手册中国移动集团营业部工作执行手册第一章营业部概述1.1 业务范围中国移动集团营业部是中国移动通信集团公司设在各地区的经营管理机构，负责移动通信业务的运营和管理。

1.2 组织结构中国移动集团营业部由部门领导、业务部门、支撑部门等组成，部门领导负责统筹协调各业务部门的工作，业务部门负责本业务的运营和管理，支撑部门为业务部门提供支持和服务。

第二章工作规范2.1 工作职责2.1.1 部门领导负责制定本部门的经营发展战略和计划，并组织实施。

2.1.2 业务部门负责移动通信业务的运营和管理，包括推广营销、客户服务、网络运维等。

2.1.3 支撑部门负责为业务部门提供支持和服务，包括人力资源、财务管理、信息技术等。

2.2 工作流程2.2.1 部门领导负责制定年度工作计划，业务部门按计划制定每月工作计划，并按月、周、日进行详细安排。

2.2.2 部门领导在每月初召开工作例会，评估上月工作情况，制定下月工作目标。

2.2.3 业务部门根据工作计划，组织员工进行日常工作，进行日常工作汇报，并进行问题分析和解决。

2.2.4 支撑部门根据业务部门的需求，提供相应的支持和服务，确保业务顺利进行。

2.3 工作纪律2.3.1 遵守公司规章制度，严格遵守工作时间和工作纪律，不迟到早退。

2.3.2 严禁私自泄露公司商业秘密和客户信息，保护客户隐私。

2.3.3 积极参加公司组织的培训和学习，不断提升自身的业务能力和素质。

2.3.4 建立良好的团队合作意识，相互支持、相互配合，共同完成工作任务。

第三章客户服务3.1 客户需求分析3.1.1 倾听客户的需求，了解客户的真实诉求。

3.1.2 根据客户的需求，为客户提供相应的产品和服务推荐。

3.2 客户投诉处理3.2.1 对于客户的投诉，要及时进行记录，并进行问题分析和处理。

3.2.2 对于客户的合理投诉，要进行及时的解决和回访，确保客户的满意度。

3.3 客户关系维护3.3.1 建立良好的客户关系，定期进行客户回访，并获取客户的反馈意见。

移网投诉工单处理流程操作手册

待处理主任审核回单池待归档审核工单查询工单监控
41
工单监控-查询
工单监控查询
- 查询出当前在途工单列表；
工单监控操作
-
点击“催单”按钮，可以对相关处理人进行催办工单；点击“网优单编号”可以进行工单详情页面，查看网优单信息、客户信息、工单处理日志信息。
42
工单监控-催单
工单监控操作
整合后华为客服平台
打点
优网系统
工单流程
公客系统
预处理工单流程
4
2、客户服务支撑体系整合移网投诉工单整合
近期工作安排： 9月22日（周一）：培训移网投诉工单操作流程
9月23日（周二）：上报市公司运维部、网优中心联系人
9月24日-9月26日：各市分公司组织在测试环境下试用 9月28日（周日）：电话会议
内部资料注意保密
移网投诉工单处理流程操作手册
1
移网投诉工单整合
问题移动、宽带两个服务承诺的后台支撑体系不统一，各有优缺点，需要取长补短相互借鉴移网投诉预处理能力不足，一次性答复率低，造成后台部门工作量较大面对客服部门，移网、固网等业务的运维支撑界面、工单流程、标准等不一致目标整合后台服务支撑系统和流程，提升全业务网络服务支持能力，降低投诉率实现用户自助报障、自助排障、自助查询工单进度，提高客户感知解决措施将“公众客户响应支撑系统”升级为“服务支撑系统”，管控全业务后台支撑加大预处理、专家坐席处理能力，提高客服对故障/投诉的拦截率和一次答复率提高群障拦截能力，由专业网管产生的告警直接生成障碍单，实施进行故障在线拦截
新老系统区别
1 0 1 1
个人已处理配置信息
原单池
待处理主任审核回单池待归档审核工单查询工单监控

中国移动资源管理子系统操作手册

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资源管理
1
1.1
点击“资源管理\无线\查询和维护资源”进入查询和维护资源界面（如图1-1，1-2）。
图1-1
图1-2
1.1.1
1．选择一资源种类（以基站为例），点“新增”按钮（如图1-3），或者选中一查询出的基站项，右键，点“新增”（如图1-4）。
图1-3
图1-4
2．在弹出的添加基站对话框中，输入所属地区，基站编号，基站名称，服务属性等（如图1-5）。
图2-12
图2-13
2．选择查询条件，点“确定”按钮（如图2-14）。
图2-14
3．显示电费查询结果（如图2-15）。
图2-15
3
3.1
点击“资源管理\传输\查询和维护资源”进入查询和维护资源界面（如图3-1，3-2）。
图3-1
图3-2
3.1.1
1．选择一资源种类（以传输电路为例），点“新增”按钮（如图3-3）
图3-9
2．弹出提示“是否确定删除？”（如图3-10）。
图3-10
3．点“确定”按钮则删除，点“取消”按钮则不删除。
3.2
（接口待调）。
3.3
1．点击“资源管理\传输\互连互通电路表”进入互连互通电路表界面（如图3-11）。
图3-11
2．选择汇总方式和电路速率，点“查看”按钮（如图3-12）。
图3-12
2．在弹出的新增信息对话框中，输入填写人，填写信息，选择更新类别等（如图4-14）。
图4-14
3．点“确定”按钮，新增生计记录完成。
4.1.7
1．在资源列表中选中一交换资源项，右键，点“查看升级记录”（如图4-15）。
图4-15
2．弹出升级记录信息对话框（如图4-16）。

中国移动CM-IMS统一Centrex产品端到端开通流程

中国移动C M-I M S统一C e n t r e x产品端到端开通流程版本号：1.0.0╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施1. 业务介绍 (3)1.1. 多媒体桌面电话业务 (3)1.2. 融合V网业务 (3)1.3. 融合总机业务 (3)1.4. 融合一号通业务 (3)2. 业务开通实现方案 (3)2.1. 独立建网省业务开通 (4)2.2. 南方基地业务开通 (5)3. 端到端业务受理方案与流程 (6)3.1. 业务开通总体流程 (6)3.2. 前期准备流程 (9)3.3. 客户信息及需求收集 (10)3.3.1. 客户信息收集 (11)3.3.2. 业务需求收集 (12)3.4. 业务订购 (15)3.4.1. 开通集团账户 (15)3.4.2. 订购多媒体桌面电话 (16)3.4.3. 订购融合V网 (17)3.4.4. 订购融合总机 (18)3.4.5. 订购融合一号通 (21)3.5. 业务开通 (23)3.5.1. 资源分配 (23)3.5.2. 核心网业务开通 (24)3.5.3. 业务平台业务开通 (24)3.5.4. HLR/SCP业务开通 (26)3.5.5. 接入设备业务开通 (27)3.5.6. SIP硬终端业务开通 (28)3.6. 施工 (29)3.7. 企业/个人管理员自服务 (30)3.7.1. 企业管理员自服务流程 (31)3.7.1.1. 企业管理员自动上载融合总机欢迎词流程 (32)3.7.2. 集团成员自服务流程 (33)4. 码号方案 (33)4.1. 编号方案 (33)4.1.1. 融合V网短号编号原则 (34)4.1.2. 融合总机分机号编号原则 (34)4.2. 拨号方式 (34)4.3. 号码显示 (35)4.3.1. 集团内号码显示 (35)4.3.2. 出集团呼叫号码显示 (35)4.3.3. 集团外呼入号码显示 (35)4.4. 使用场景对应编号和拨号方案 (35)5. 资费结构 (37)5.1. 多媒体桌面电话和融合V网 (37)5.2. 融合一号通 (39)5.3. 融合总机 (39)6. 客户帐单、详单要求 (39)6.1. 集团客户账单 (39)6.2. 通话详单 (40)附件：接入设备特性介绍 (41)前言为了更好的推进CM-IMS统一Centrex产品相关工作，根据CM-IMS开通总体技术要求、统一Centrex业务规范、总体技术要求、自服务门户等规范，参照同类业务流程，特编制此文档。

中国移动集团客户业务支撑系统车务通开通使用手册

全网车务通业务受理
1.23.系统回到初始页面，并在页面上提示最后受理的订单号为：1000811190026
全网车务通业务受理
1.24.处理订单：使用重客处业务审批员的用户登录，在“ 订单任务管理”模块中处理1000811190026001订单，点击该订单号
全网车务通业务受理
1.25.在打开页面中的“节点信息”区域，选择下一步骤“ 送业务管理处办理”，并且填入“处理意见”，再点击“完成任务”按钮，完成此节点的任务
全网车务通业务受理
上一步骤对应流程图：
全网车务通业务受理
1.37.最后会由相关部门将此商品送往服务开通，并且在历史记录中会出现此订单的流转记录
全网车务通业务受理
上一步骤对应流程图：
至此，全网车务通受理业务操作完成。
全网车务通业务受理
2.全网车务通新增成员 2.1. 参看1中进行的全网车务通业务受理操作，成功竣工后，点击“业务受理”按钮，输入同样的EC客户，点击“验证”按钮，在显示的页面左侧的定购关系列表中会显示出该订单订购的产商品；订购关系列表有两列，左侧一列是产品名称，右侧一列是商品名称。 (最新订购的产商品会显示在该列表的最上面)
全网车务通业务受理
上一步骤对应流程图：
全网车务通业务受理
1.28.使用“配合省员工”身份登录，在“订单任务管理” 模块中处理1000811190026001订单，点击该订单号, 在打开页面中的“节点信息”区域，选择下一步骤“ 送行业应用处汇总”，并且填入“处理意见”，再点击“完成任务”按钮，完成此节点的任务
全网车务通业务受理
1.16.在商品和产品的资费、属性和其它都确认之后，点击 “购买完成”按钮可以完成商品和产品的购买

代维家客装维工单使用说明书

安徽移动装维网格化管理操作说明书安徽移动家客装维工单功能操作说明书中国移动通信集团安徽有限公司2015年2月安徽移动装维网格化管理操作说明书1.1.1代维平台账号对应步骤一：点击“资源管理”—“人员管理”-“与pboss人员匹配”菜单，如下图：步骤二：系统默认带出登陆人员姓名，也可以点击“选择”按钮关联其他人员账号，如下图：步骤三：点击“选择PBOSS人员”按钮选择对应的pboss工号进行关联，如下图：步骤四：可以输入pboss人员姓名、工号、联系方式进行模糊查询：步骤五：选定一个人员，点击“确定选择”后返回上一个界面，点击“保存匹配”完成账号关联，如下图：步骤六：点击“pboss人员匹配查询”菜单，可以查询已经匹配的人员账号信息：1.1.2app登录启动代维app的登录页面与原来的保持一致，登录代维帐号后能够获得与之相关联的PBOSS帐号。

事先要在代维平台上进行代维帐号与PBOSS帐号的关联操作。

1.1.3代维主界面装维工单无需在主界面增加新的入口，统一在我的待办中。

1.1.4装维工单1.1.4.1职位选择点击进入我的待办页面，页面显示待办任务、已办任务和装维工单三个Tab 按钮，其中待办任务和已办任务为代维的工单。

点击装维工单就可以通过弹框方式展示相关联PBOSS帐号的所有职位，同时能够看到装维工单的开通工单、投诉工单两个子Tab按钮。

1.1.4.2开通装维工单列表选择具体职位后默认获取PBOSS帐号对应职位的开通工单列表。

列表展示工单工单编号、客户名称、客户电话、地址等部分信息。

列表支持向上滑动加载更多数据。

1.1.4.3开通工单详情点击开通工单列表中的任意工单即进入对应的详情页面。

开通工单详情页面展示内容有工单编号、受理流水号、产品名称、业务名称、产品号码、客户名称、联系人、联系电话、客户地址、预约时间、环节名称、工单状态、区域名称、客户留言、带宽、资费描述、接入方式、合作模式等信息。

页面底部显示该工单可操作的按钮，可能有取单、退单和回单。

智能通信单元 SCU1100 使用手册说明书

用户手册
智能通信单元
SCU1100
SCU1100智能通信单元用户手册SCU1100-UCN-
Ver21-202302
SCU1100-UCN-Ver21-202302
目录
1 关于本手册 ....................................................................................................... 1
4.2 修改密码..................................................................................................... 10 4.3 设置界面语言 .............................................................................................. 11 4.4 退出登录..................................................................................................... 11
10 历史数据 ...................................................................................................... 18
10.1 操作日志................................................................................................... 18 10.2 状态记录................................................................................................... 18 10.3 参数日志................................................................................................... 18 10.4 历史曲线................................................................................................... 19

中国移动集团宽带自助手册(客户版)

中国移动集团小区宽带用户自助手册中国移动集团小区宽带用户自助手册引言 (3)一、个人宽带售后服务 (3)1.1宽带资料信息 (3)1.2报障热线 (3)1.2安装和移机 (3)1.3网速带宽说明 (3)二、宽带安装部分 (4)概述 (4)2.1硬件设备连接 (4)2.2网卡安装、设置及查询 (4)2.2.1网卡状态查询 (4)2.2.2网卡禁用及启用操作 (5)2.2.3网卡及驱动程序安装 (6)2.3 拨号程序设置步骤 (7)2.3.1创建新连接 (7)2.3.2选择PPPOE拨号方式 (7)2.3.3填写连接名称 (8)2.3.4输入帐户名及密码 (9)2.3.5完成设置 (10)1中国移动集团小区宽带用户自助手册三、故障处理部分 (11)3.1不能连接上网 (11)3.2网页打不开 (11)3.2.1 部分网页打不开 (11)3.2.2 全部网页打不开 (12)3.3上网速度慢 (12)3.4上网经常断线 (12)3.4.1 排查基本原则 (12)3.4.2 单机测试检查方法 (12)3.5其他故障现象 (13)3.5.1 为什么我的电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”？ (13)3.5.3为何我上网后，电脑经常会出现死机、程序非法操作、自动无故关机？.143.6故障代码一览表 (14)3.6.1错误691用户名密码错 (15)3.6.2错误678远程计算机没有响应 (15)3.6.3 错误769找不到指定目标 (16)3.6.4错误734 PPP连接控制协议中止 (17)3.6.5错误718 等待远程计算机有效响应的连接超时 (17)3.6.6错误606 拨号网络网络不能连接所需的设备端口 (18)3.6.7错误645 网卡没有正确响应 (18)3.6.8错误720 拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置 (18)四、如何在vista下建立拨号连接 (18)2中国移动集团小区宽带用户自助手册引言中国移动通信集团互联网是一个全国性、独享国际出口带宽、以光纤传输骨干网为传输平台、以宽带IP为技术核心的新一代电信基础网络，为客户全方位提供各种互联网业务，具有更先进的数字化技术，为用户提供真正的Internet高速互连。

电子工单管理系统操作指引

电子工单管理系统操作指引目录A、登陆地址与界面B、操作界面说明1、工单受理2、工单处理3、报表统计C、系统新增功能说明1、受理功能2、处理功能3、查询功能4、统计报表5、其他D、其他说明1、时限说明2、派单流程一、登陆地址与界面如下图所示，在IE浏览器的“地址”栏输入登陆地址：或http://132.113.78.17输入地址按回车(Enter)后，在登陆界面的“中山市电信业务综合管理系统”中输入操作员工号和操作员密码后，点击确定即可登陆系统。

二、操作界面说明登陆系统后，根据操作权限在浏览器左边会出击类似下图的菜单。

电子工单管理系统主要分为三大部分的权限：1、工单受理；2、工单处理；3、统计报表（一）工单受理1、单击菜单“工单受理”后出现如下图所示界面，再单击“电子工单受理(试用中)”后，在浏览器右边部分显示电子工单受理部分的功能按钮。

2、电子工单受理部分功能按钮如下图所示，按操作权限目前分别有以下功能：工单受理、工单更正、综合查询。

工单受理：目前可受理“首问责任制”工单、10000号工单、小灵通工单等。

工单更正：当受理工单确认提交后，台下一处理部门未接单且未打印时，受理人可根据实际需要更正（修改）工单的相关内容。

综合查询：可按相关条件和权限查询工单信息及详细内容。

（1）工单受理单击“工单受理”输入业务号码后出现如下图所示界面，列出该业务号码的相应客户信息；当系统有相应业务号码的历史记录时将自动取最新的联系电话和联系人信息，如无历史记录时自动取装机时的联系信息；客户经理的联系信息可点击相应的客户经理姓名取得。

注：联系电话只能输入阿拉伯数字和指定分隔符（分机号的分隔符为“－”，多个号码的分隔符为“/”）且自动判断电话号码位长，减少输入无效号码的可能。

当受理的业务号码系统中没有相应客户信息时，请选择客户所查询或投诉的相应负责部门和负责部门，以便自动派单到相应部门跟进处理。

负责分局和负责支局默认为客户业务号码所属局向，受理时应选择客户投诉的所属局向，如受理小灵通信号问题的投诉时，应选择客户反映无信号点的所在局向。

江苏移动BBOSS系统

江苏移动B B O S S系统 2.0版JMCC_B-BOSS2.0_省内车务通业务用户操作手册（版本号: V1.0）项目名称：JMCC_B-B O S S2.0集团电子工单流业务需求编号：REQ(2007)第(3621)号项目经理：编制：日期：2008-03-04审核：日期：批准：日期：江苏移动通信有限责任公司版权说明本文件中出现的任何文字叙述、文件格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属江苏移动通信有限责任公司、江苏新大陆科技有限公司共同所有，受到有关产权及版权法保护。

任何个人、机构未经中国移动江苏公司、江苏新大陆科技有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。

修订表*变化状态：建立，修改，增加，删除第１章前言 ................................................................................. 错误!未定义书签。

1.1目的范围........................................................................... 错误!未定义书签。

1.2本手册为谁而写............................................................... 错误!未定义书签。

1.3前提和假设....................................................................... 错误!未定义书签。

1.4内容安排........................................................................... 错误!未定义书签。

1.5手册编写约定................................................................... 错误!未定义书签。

中国移动集中优化白皮书50-《参数(工参)管理》

中国移动集中优化白皮书50-《参数(工参)管理》中国移动4G网络集中参数（工参）管理白皮书42目录42421.概述为指导各省开展好4G网络集中优化无线参数/工参管理工作，特制定了《中国移动4G网络集中优化无线参数/工参管理白皮书》，该流程规范对“LTE/NB集中优化无线参数生产、核查、分析以及工参入网、调整，以及集团智能参数集中管理优化生产平台（以下简称参数平台）的功能应用以及参数优化管理的未来发展方向”的相关工作流程作出了明确的规范要求。

集中参数（工参）管理白皮书提到的《LTE重点管控参数核查手册》、《NB重点管控参数核查手册》将随白皮书一并下发。

跟着团体参数办理平台在很多省份开始落地承担参数生产本能机能，后期团体参数平台将逐步和各省的题目小区处理、投诉处理等流程实现系统对接，实现工单的主动流转。

2.参数部分2.1 LTE/NB集中优化无线参数管理说明本流程规范适用于中国移动各省公司LTE/NB集中优化无线参数的生产和管理流程。

A类参数，指集团管控的子帧配比、功率配置、CSFB开关、节电参数等影响网络感知的关键参数，具体包含参数详见集团相关指导手册《LTE重点管控参数核查手册》、《NB重点管控参数核查手册》。

该类参数按照规范值进行设置，合规率有严格要求，原则上要求合规率100%。

注：《5G重点管控参数核查手册》后续下发2.1.1适用领域本流程规范适用于中国移动各省公司LTE/NB集中优化无线参数的生产和管理流程。

适用网元：在网所有基站，工程期通过性能验收的基站。

包括参数的策略制定流程、各级参数的修改流程、核查流程、分析流程、白名单、反向驱动流程。

422.1.2团体、省、市职责为落实集中优化的工作思路，对团体、省、市公司的流程和工作内容进行明确。

省网优中心参数组分析组优化组2.2参数分级管控2.2.1参数分级定义LTE参数按重要程度实现参数分级管控，划分为A、B、C参数三类管理。

中国移动终端管理项目客户端软件安装实施操作手册

中国移动终端管理项目客户端软件安装实施操作手册目录中国移动终端管理项目客户端软件安装实施操作手册 (1)一、终端安装前环境要求 (3)二、安装流程 (5)三、装后状态检查 (9)3.1.N OVELL 产品检查 (9)3.1.1.ZDM Agent检查 (9)3.1.2.ZPM Agent检查 (13)3.1.3.资产扫描（此步骤非必须） (14)3.1.4.补丁扫描（此步骤非必须） (16)四、客户端卸载方法 (19)一、终端安装前环境要求1.用户安装前确认数据备份：根据客户要求将需要备份的数据备份到其它盘（需要备份的桌面文件、我的文档、邮件系统数据（工具－选项－维护－存储文件夹）、收藏夹，其余由用户自行决定）。

2.要求用户关闭客户端上其它运行程序，确认允许重启。

3.终端硬件要求：➢CPU：主频P4 1GHz及以上➢内存：最低512M，建议配置1G以上。

➢系统盘必须为NTFS格式，至少剩余500M以上磁盘空间➢能够正常的进行网络访问和工作4.终端操作系统要求：➢Windows XP Professional SP2➢Windows 2000 Professional SP4➢多操作系统的终端只能在其中一个操作系统中安装5.在安装终端管理软件之前，需要和用户确认用户是否存在NTFS加密的文件，如果有这样的文件需要用户先解密保存；告知用户安装过终端管理软件之后不要随意修改或删除C:\Documents and Settings里面的内容；6.工作站病毒需要预先进行有效处理，发现工作站存在病毒或发现有被病毒感染的症状，则提交给二线支持人员处理，继续部署其他终端。

7.终端系统安装的第三方IP防火墙产品或防病毒软件将对客户端软件部署造成影响，考虑到终端标准化要求或存在大量安装的情况，须在终端安全管理客户端软件安装前由用户管理员预先禁止或卸载第三方IP防火墙，并关闭防病毒软件的主动防御功能。

建议统一使用Windows XP SP2 自带防火墙。

综合代维管理系统_通用工单流程操作手册_20160104

通用工单操作流程手册1功能说明1.1业务描述通用工单流程是无线、集客和传输共用的一个工单流程，用户根据业务需求走相应的工单流程。

1.2流程图通用任务工单流程图说明：目前三专业流程环节相同。

（1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。

代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。

（2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。

（3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。

（4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。

阶段员人单工发派维代派发代维任务作废审核不通过派-员人动移派发I派发代维1>作废任务审核阶段回复审核作废归档员人维代审核通过2流程操作说明2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员）用户登录代维系统，点击工单管理”= 通用工单管理”=工单参数配置表”进入页面，如下图：Q广东稻动编合代维務煙耒荻^ns.nin r ftJKl# 常 IA ■血■>“ra i*：isM甲r?軽 MWS e«n 耆AJLZX'**'-■Ml**祁工・nt-KUBPSAH« ■■ Ip1MJ mhA u 0 土虫■思1JffDmlAkJ 輕AZ£PM 4kL3HH HB«J L "« 甘 Rr"a^-uwIMVglWKVItB ^UH■M14O■u ■ W-W]#0M14W■理■mMI €! <hiBfjMASf WIMV &< 无老WS!衬皿 i VtR/VIHi.Wl n=VSwWtWi'WlT*ViArw»IMW7¥MKYMV0 ■©广东穆站竦合代维SF 理聚貌I^A J BIIU■ffi rt»MCT!! !tMB¥ MW W5® flWtBBTVS MIM*A_L 仕VHMH-'-nil■-首畑二・-£dWu■3KtSL«*»■» 」二呻■r 瞎「IM —*n*■■:St itottKPC a nupsstIlttMP 4L s^R«€wwMS WMI! £ 0冃*iff 2M3*WB 0K^9K144ID WiMH9■Q ■W E9福f *・lQJB 址tf ・・feW-Jfc C o4 Hl a oM[•]Rr*flAt ■VW■ VWW". i! Wl ・】«*w»reWW ■■ ■rs™=lfiK tr -THff Mil]«P5sW*■P•MffWi*- M w*.« mu".!：—]314 ・■忡>・■■ 31WWVR K /+/¥*■支持新增、修改、删除。

中国移动电子运维工单填写规范

中国移动通信有限公司网络部电子运维工单填写规范（征求意见稿）网络部网络监控处2011年3月适用范围：本规范适用于集团电子运维及省内电子运维。

目录电子运维工单填写规范（征求意见稿） (1)一、人工故障工单 (5)【工单适用情况】 (5)【派发要求】 (5)【回复要求】 (7)【模板示例1】：传输专业光缆中断有倒换，业务无影响 (8)【模板示例2】：数据专业端口中断故障工单，业务无影响 (9)【模板示例3】：交换专业光缆中断有倒换，业务无影响 (10)二、自动故障工单 (11)【工单适用情况】 (11)【派发要求】 (11)【回复要求】 (12)【模板示例1】：交换专业网元目的信令点不可达 (12)三、任务工单 (13)【工单适用情况】 (13)【发布要求】： (14)【模板示例1】：会议通知 (14)【模板示例2】：信息上报 (15)一、人工故障工单【工单适用情况】人工故障工单是指在自动派单不具备条件的情况下，网络监控人员发现相应告警，手工在电子运维平台（EOMS）上起草故障工单通知相关部门处理故障或进行故障督办。

除支持下拉菜单的必选字段外，手工填写的四大要素是：工单主题、故障描述、业务影响、预处理情况。

【派发要求】为确保工单受理方准确获知故障情况，顺利进行后续故障处理工作，在发布过程中请遵照下列要求。

1、“工单主题”要素包括：[故障专业]、[故障地点]、[网元名称] 、[告警名称]、[故障现象]等，其中：1)故障专业按照告警上报的专业划分；2)故障地点为省份+地区；如果故障地点不能准确定位，可以填写相关的多个省份协同处理；3)网元名称为最高级别告警、源告警的网元名称；4)告警名称为最高级别的告警，对于网管上无告警的故障，派发时应注明故障现象；5)故障现象可以填写阻断、重启、倒换、劣化等，影响业务的故障，应填写影响业务范围。

2、“故障描述”是故障内容的详细表述，要素包括：[故障发生时间]、[上报告警网管名称]、[故障地点]、[告警网元及单板位置信息]、[告警信息]、[故障现象] ，在填写时需要按照如下要求：1)对故障信息的描述应当清晰、明确、有条理，需要包括以上所有要素，方便受理方进行后续处理，不允许有错别字；2)如果业务、设备或链路切换至备用，需要在此进行注明。

中国移动营业厅窗口服务流程手册（ppt121页）

中国移动营业厅窗口服务流程手册（ppt121页）中国移动营业厅窗口服务流程手册(ppt 121页)第一部分营业厅服务流程一、顾客引导流程 1 流程图2 流程说明 2.1 流程目标1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；3）维持营业厅的秩序；4）确保充分利用自助设施。

2.2 流程范围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。

2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1 导购，靠近营业厅前门的岗位（一般是销售人员）当顾客走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“上午好、中午好、下午好”。

2导购礼貌地询问顾客需要办理什么业务。

开始在顾客进入营业厅时致欢迎语询问顾客需求顾客需办理的业务是否可以在自助服务区完成指引至相应台席引导到自助服务区，并帮助顾客使用自助服务设备结束推荐顾客到自助服务区完成业务询问顾客是否会使用自助服务设施顾客是否会使用自助服务设施是否是否2.1 导购如果顾客办理的业务可以通过自助设施办理，主动推荐顾客使用自助设施，同时向其介绍服务密码的好处。

2.2 导购如果顾客办理的业务需要相关证件，询问顾客是否携带了相关的有效证件。

3 导购如果顾客没有携带有效证件，耐心向其解释没有证件不能办理此项业务的原因，并可介绍顾客去一个离其住址或者单位最近的营业厅办理。

4 导购询问顾客是否会使用自助设施4.1 导购如果顾客不需要帮助，指引顾客到自助服务区，然后及时返回迎候区。

4.2 导购如果顾客不会使用自助设备，带其到自助服务区，并帮助其使用自助设备。

5 导购在完成引导工作后，应及时返回迎候区，避免造成空岗的现象。

2.4 关键时刻说明1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。

如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。

光路调度系统操作手册

中国移动传输网管系统光路调度使用说明中国移动传输网管传输工作组1光路调度系统1.1.1机房内光路调度场景描述:系统可以支撑同一机房内的尾纤直连的光路调度操作方法：步骤1：光路设计人登录系统系统，新建一张光路调度单:填写调单标题和要求完成时间，点击保存;步骤2：进入调单明细页面，选择调度类型为“新增”,点击“+”按钮;步骤3：进入光路编辑页面，起止点选择同一机房,填写基本信息内容，业务类型选为普通业务；步骤4：点击进入路由设计页面；路由设计页面呈现机房内的跳纤界面，页面两侧显示所选机房下的设备端子和传输端口。

步骤5:分别选择两侧传输端口或ODF端子，点击“添加左侧端口”、“添加右侧端口”按钮,然后选中两侧端口或端子,点击“连接",可以添加传输端口到端子之间的跳纤,同时支持传输端口间的直连，端子与ODF端子之间的跳纤。

步骤6：保存光路,进入调度单tab页，点击“直接派发”；步骤7：光路施工人登录系统，在待处理工单列表选中单据进入,点击“受理”；选中光路,点击“填写回单"，选择施工结果为“已处理”,点击“确定”；步骤8：点击“竣工提交”，成功提交,工单流转至光路调单待归档工位。

步骤9:光路设计人登录系统,在待处理工单列表选中单据进入，选中光路，点击“回写”，选中回写结果为“占用”，“确定”进入调度单tab页，点击“传输竣工归档”，调度单成功归档，调度完成。

1.1.2机房间光路调度场景描述：系统可以支撑同一局内不同机房间的光路调度操作方法：步骤1：光路设计人登录系统系统，新建一张光路调度单：填写调单标题和要求完成时间，点击保存;步骤2：进入调单明细页面,选择调度类型为“新增”，点击“+”按钮;步骤3：进入光路编辑页面，起止点选择同一站点下的不同机房，(）“如郑州市北环10楼机房—郑州市北环11楼机房”填写基本信息内容,业务类型选为“传输系统"（两端都是传输设备的情况）（其他两种业务类型:“普通业务”适合两端都不选择设备端口，“光纤出租”适合一端有端口，一端无端口）；步骤4:点击进入路由设计页面，预占光纤｛由于河南楼内光缆不做光缆系统处理，无法按光缆系统搜索光纤},指定传输设备端口后，双击机房选中设备端口和一个ODF端子分别进行设备端口和ODF端子的关联，两端都需要做连接；步骤5：保存光路，进入调度单tab页，点击“直接派发”；步骤6：光路施工人登录系统,在待处理工单列表选中单据进入，点击“受理”;选中光路，点击“填写回单”，选择施工结果为“已处理”,点击“确定"；步骤7:点击“竣工提交”，成功提交，工单流转至光路调单待归档工位.步骤8：光路设计人登录系统，在待处理工单列表选中单据进入，选中光路，点击“回写"，选中回写结果为“占用”，“确定"进入调度单tab页，点击“传输竣工归档”，调度单成功归档，调度完成。

中国移动工单管理子系统操作手册范本

技术文件技术文件名称：EOMS工单管理子系统操作手册技术文件编号：版本：V2.0文件质量等级：A级共21页(包括封面)拟制于周理审核会签标准化批准南京中兴软创科技股份有限公司文档修订记录版本号修订版本号2.02.0修订日期制定日期修订人员2004-12-8修订内容创建文件制定人员于周理2004-12-8于周理目录1参数配置 (5)1.1故障紧急程度配置 (5)1.1.11.1.21.1.3 1.2新增故障紧急程度类型 (6)修改故障紧急程度类型 (7)删除故障紧急程度类型 (8)外部系统配置 (9)1.2.1 1.2.2外部系统配置 (10)派单规则定制 (10)2工单流转 (11)2.1 2.2 2.3派发工单 (12)受理和回复工单 (14)归档工单 (17)3工单查询 (19)3.1 3.2工单查询 (19)快速查询 (21)4 5工单统计 (22)故障处理 (24)工单管理1参数配置1.1故障紧急程度配置点击“工单管理\参数配置\故障紧急程度配置”进入故障紧急程度配置界面（如图1-1，1-2）。

图1-1图1-21.1.1新增故障紧急程度类型1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“新增故障紧急程度类型”（如图1-3）。

图1-32．输入紧急程度ID，紧急程度名称等（如图1-4）。

图1-43．点“确定”按钮，新增故障紧急程度类型完成。

1.1.2修改故障紧急程度类型1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“修改故障紧急程度类型”（如图1-5）。

图1-52．修改紧急程度名称，紧急程度说明等（如图1-6）。

图1-63．点“确定”按钮，故障紧急程度类型修改完成。

1.1.3删除故障紧急程度类型1．在故障紧急程度类型列表中，右键，点“删除故障紧急程度类型”（如图1-7）。

图1-72．弹出提示“确定删除吗？”（如图1-8）。

图1-83．点“确定”按钮则删除，点“取消”按钮则不删除。

1.2外部系统配置点击“工单管理\参数配置\外部系统配置”进入外部系统配置界面（如图1-9，1-10）。