会议型酒店实战经营技巧

∙2010-8-30 14:05:29

∙来源：中国会议

∙作者：本站

“扭亏增盈”酒店管理专家张健强：

提起张健强这个名字，在酒店行业的人几乎都认识他。他22岁时已升任中国大酒店宴会部经理，是中国大酒店当时最年轻的中方经理，之后又毅然辞职另谋高就，先后在广东、北京、湖北、湖南等省的多家酒店出任总经理，不但为新建的酒店培育品牌，而且更为亏损酒店扭亏增盈。被业界称为“扭亏增盈”酒店专家，特别是会议型酒店，张健强更是有自己独特的见解。

随着我国会议经济产业的形成，许多星级酒店的经营模式正在逐步向会议型酒店经营转型。据ICCA排名，维也纳是世界上举行国际会议最多的城市，每年147个国际会议。在亚洲，新加坡每年的国际会议是127个，在国际上排第三位。在亚洲以国家为单位中国排第三。按国家来算，中国举行的会议要比在新加坡举行的多。如此看来，中国的酒店会议经济是非常迅猛的，每个城市都在积极将会议引到自己的城市当中来。

机遇面前，会议型酒店应如何从容应对，并打造自身品牌呢？记者采访了酒店管理专家张健强先生，聆听了他的管理秘籍。

确保设备设施运行正常

许多下榻过国外高星级酒店的国内客人都有这样的同感：国外酒店硬件不如国内，但软件比国内强。国内会议型酒店的设备设施与同等星级其他类型的酒店相比，又有投资更大、功能更全、品质更高的特点。所以，会议型酒店的硬件管理工作就显得特别重要。

首先，从酒店筹建确定客房、餐饮、会场的规模格局起就得慎重，尽量要做到相互配套合理，且功能上尽可能齐全，切不可贪大求多或头重脚轻，防止给日后经营造成不利；二是要在充分调研认证的前提下，配置选购相应的设备设施。在厂家安装调试时，酒店要派工程师全程跟踪参与；三是要在开业前选用责任心强、有相关专业技术的人员参加设备厂家举办的辅导培训，考核合格后再上岗；四是要制定各项操作规程，并定期反复培训，杜绝违规操作、设备损伤的现象发生；五是要督导员工在日常工作中养成能动地解决小问题的良好习惯；六是酒店要通过定期大修、日常保养达到延长其使用寿命的效果。

拥有协作高效的员工团队

“养兵千日，用兵一时。”酒店在会议接待高峰期，如何调兵遣将、指挥作战并恰到好处，是会议接待工作中的首要环节。有时酒店即便拥有提起张建强这个名字，在酒店行业的人几乎都认识他。他22岁时已升任中国大酒店宴会部经理，是中国大酒店当时最年轻的中方经理，之后又毅然辞职另谋高就，先后在广东、北京、湖北、湖南等省的多家酒店出任总经理，

不但为新建的酒店培育品牌，而且更为亏损酒店扭亏增盈。被业界称为“扭亏增盈”酒店专家，特别是会议型酒店，张健强更是有自己独特的见解。随着我国会议经济产业的形成，许多星级酒店的经营模式正在逐步向会议型酒店经营转型。据ICCA排名，维也纳是世界上举行国际会议最多的城市，每年147个国际会议。在亚洲，新加坡每年的国际会议是127个，在国际上排第三位。在亚洲以国家为单位中国排第三。按国家来算，中国举行的会议要比在新加坡举行的多。如此一批技能高超、业务娴熟的顶级员工，也不一定就能打胜仗，因为只有步调一致才能取得胜利。因此，酒店要注重营造员工之间相互理解、相互协调、换位思考的良好氛围。员工之间、岗位之间、部门之间通力协作，无论客人提出多高的要求，员工们都能临阵不乱，胸有成竹，顶得住一时超负荷的工作量，经得住随机应变的考验甚至一时的饥渴，在忘我的工作中，不忘急酒店之所急，急客人之所急，发挥酒店整体战斗力的作用。

实行灵活适度的弹性工作制

会议型酒店与其他类型酒店相比，在客情均衡度上有着明显的弊端：忙起来时，所有员工都得加班加点，甚至夜以继日；闲起来前台服务员按部就班、出勤不出工，几乎都处于候客状态。这给酒店的人力资源管理工作提出了既要节约又要保证接待的难题。

为了科学合理地使用人员，并使酒店经营尽可能处于相对的平衡状态，会议型酒店可按周或按旬调节控制员工的累计工作小时数，即实行灵活适度的弹性工作制。这样，即保证了员工的法定权益，又给酒店降低人力资源成本带来了空间。各部门员工每月先按正常排班及轮休，每逢会期视情况决定启用停休人员，同时有接待任务的当班人员还需进行适当加班。一般会议的会期为3天，每次会议一结束，在一周内陆续安排停休、加班的人员进行补休。补休结束后，要充分利用空闲时间组织员工不断进行培训、操练。当然，会议型酒店也可以在提高硬件设施的利用率上做些文章，充分利用客房变动成本低、多功能厅综合性能强的优势，在无会议时大打散客特价房，利用多功能厅多办喜庆宴会。这样，能弥补客情不均衡的不足。

编制跟踪计划并协调执行

会议型酒店会议服务的专业化程度，决定了酒店服务水准及档次。接待一个具体的会议，酒店该如何深入仔细地开展会前、会中、会后的工作呢？一是，酒店在营销上要富有特色和创意，营销人员必须具备较高的职业素质：精通双语甚至多语、熟悉各部门营业状况、有丰富的谈判经验等;二是会议接待采取“谁洽谈谁负责到底”的原则，不管是营销代表或营销经理甚至营销总监，会议的一般决策权归会议负责人，由他说了算。在接洽会议的全程中他可以代表酒店与客户洽谈沟通一切事务。如因会议的规模大或级别高，需要成立接待小组的，也同样由他召集，听他统一指挥；三是会前主动与客户沟通联系，尽早确切了解会议的大体规格和总体要求。对缺乏办会经验的客户，会接待国际光学学会主席议负责人要酌情精心设计几套方案，包括会场、用餐、议程编排等，供客户参考选用，会议一旦确定，双方必须签订合同；四是组织召开会议主办方负责人与酒店相关部门经理的协调会，在一一确认接待细节后编制出详细周密的接待计划；五是各部门在做准备工作时，就应确立“零差错”的目标，一定要在细节上狠下工夫，琐碎的事不能怕麻烦，要从方便客人着想，做细做透。部门内各级管理人员对下属的工作督查要得力、层层把关、精益求精；六是会议负责人在全

程跟踪时，要做到提前一一验证接待现场的准备工作是否万无一失。为了提高客人的满意度，

会议负责人员必须24小时手机开通，保持与客人热线联系，客人的变更需求和意见要及时反馈到有关部门。任何部门在获取信息后都必须密切配合，设法在第一时间内解决问题或改进不足，直至客人满意为止；七是每个会议结束后，会议负责人都要主动征求客人的意见，分析存在不足的原因，以便日后纠正预防。