第六章 酒店员工绩效管理

关键点1： 对绩效考核 设置正确的
期望值
关键点2： 两条腿走路考核和管理并行
引入绩效考核之前的思考二：
因为什么而考核？ 给员工鼓劲？还是熄火？
您在使用“缺陷管理”吗？小心啊 各工作岗位缺陷扣分分值计算表
扣分范围
0－5分 6－10分 11－15分
扣分办法
每1个奖金系 本档最高1个 数每分扣分 奖金系数扣分 值（元） 值（元）
两熊赛蜜—绩效考核大不同！
黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以养蜂为生。 它们各有一个蜂箱，养着同样多的蜜蜂。 一天，它们决定比赛看谁的蜜蜂产的蜜多。
黑熊想: 蜜的产量取决于蜜蜂每天对花的“访问量” 它买来一套昂贵的测量蜜蜂访问量的绩效管理 系统 在它看来，蜜蜂所接触的花的数量就是其工作 量。每过完一个季度，黑熊就公布每只蜜蜂的 工作量； 同时黑熊还设立奖项，奖励访问量最高的蜜蜂 但它从不告诉蜜蜂们它是在与棕熊比赛，它只 是让蜜蜂比赛访问量。
二、绩效考评的流程
制定考 核计划
确定考核 标准，设 计考核方 法，培训 考核人员
实施绩 效考核
绩效考 核结果 的分析 与评定
考核结 果的运
用
对员工绩效考评的候选人有以下几种类型： ➢ 直接上级 ➢ 直属下级 ➢ 平级同事 ➢ 被考评者本人 ➢ 客户
案例——广 州三寓宾馆 全面质量综 合考核（
人力资源
共享业务结果 和管理员工
的职责 业务管理
四、酒店员工绩效考评系统
五、影响员工绩效的因素
反馈 •无反馈或无效反馈
行为标准 •员工不清楚标准 •标准不为员工接受
问题
阻碍 •身体，精神及感情的局限 •被要求在同一时间完成
相矛盾的工作 •缺乏足够的资源来做事
绩效后果 •后果不足以鼓励员工
采取期望的行动
FIRE HOSE REEL 消防水龙
绩效考核中的职责分工
HR
开发绩效考核系统
为评估者及被评估者提供培
训
各业务部门管理者
监督考核系统的实施
制定本部门员工绩效目标
评价考核系统的有效性 为员工提供绩效反馈
考评结果的运用
填写评分
参与规划在岗员工发展
针对绩效考核系统向HR提供反 馈
人力资源角色定位:构建伙伴关系
按月度奖金加倍
20
100
来自百度文库
按月度奖金加2倍
30
300
按月度奖金加3倍
40
600
15分以上 取消当月考核奖金
说明：
➢ 一、月度奖金扣分值计算公式： ➢ 每1奖金系数每分扣分值（分档）×扣分数×岗位奖金
系数 ➢ 二、以上扣分值以直接法计算而不是按累进法计算，例：
某员工奖金系数为1.5，某月考核后应扣6分，则该月应 扣奖金为：30×6×1.5=270（元）
主要内容
➢ 第一节 绩效考评认知 ➢ 第二节 酒店绩效考评内容及流程 ➢ 第三节 酒店绩效考评方法 ➢ 第四节 酒店绩效考评面谈 ➢ 第五节 酒店绩效考评结果应用
第一节 绩效考评认知
➢一、绩效考评的概念 ➢二、绩效考评的功能 ➢三、绩效考评的三个重要认知 ➢四、酒店员工绩效考评系统 ➢五、影响员工绩效的因素
技巧 •员工不知道怎样做
反馈的几种情况
做+ 好+ = 继续做+ （正面鼓励，被鼓励） 做+ 坏- =只好不做- （逃避不想要的结果） 不做- 好+ = 不做了- （坐享其成） 不做- 坏- =只好做+ （负强化，被威胁） 做+ 无反应0 = 可做可不做0 （消解）dissolve 不做- 无反应0 = 可做可不做 （消解）
棕熊想：
它认为蜜蜂能产多少蜜，关键在于
它
们每天采回多少花蜜--花蜜越多，
酿的蜂蜜也越多。
它直截了当告诉众蜜蜂：它在和黑熊比赛看谁
产的蜜多。
它花了不多的钱买了一套绩效管理系统，测量
每只蜜蜂每天采回花蜜的数量和整个蜂箱每天
酿出蜂蜜的数量，并把测量结果张榜公布
它也设立了一套奖励制度，重奖当月采花蜜最
多的蜜蜂。如果一个月的蜂蜜总产量高于上个
解决问题
前程规划 意见沟通
绩效考核好 处
对个人？ 1、满足职业发展需要 2、完善个人能力 3、获得成就感
绩效考核好 处
对酒店？ 1、更好地实现业绩 2、制定科学可行目标 3、提高员工积极性
三、绩效考评的三个重要认知
引入绩效考核之前的思考一： 没有考核是不能的， 但是考核不是万能的
请先确定以下两点：
一、绩效考评的概念
绩效考评（performance appraisal） 又被称为绩效考核或绩效测评，是针对 酒店每个员工所承担的工作，应用科学 的定性与定量的方法，对员工工作的实 际效果（数量、质量、成本费用）及其 对酒店的价值贡献进行的评价。
二、绩效考评的功能
激励士气
人力发展
论功行赏
绩效考评 六大功能
标和行动计划 时间：新绩效期开始
绩效反馈面谈：
活动：主管人员就评估 的结果与员工讨论
时间：绩效期间结束时
绩效 管理 循环
绩效实施与管理：
活动：观察、记录和 总结绩效；提供反馈 ；就问题与员工探讨
，提供指导建议 时间：整个绩效期间
绩效评估： 活动：评估员工绩效 时间：绩效期结束时
评估结果使用： 员工发展计划；培训；薪酬调整；奖金发放；人事变动
第二节 酒店绩效 考评内容及流程
一、酒店绩效考评内容
➢ 工作能力评价（体能、知识、智能、技能） ➢ 工作业绩评价（工作效率、效果） ➢ 工作态度评价（纪律性、积极性、主动性、敬业精神、
团队精神等）
绩效管理系统 大流程图
组织目标分解 工作单元职责
绩效计划: 活动：与员工一起确 定绩效目标，发展目
考核内容有效反应考核目标 采用最合适的考核系统 每天都有业绩看板 鼓励的是团队合作
同时奖励优秀员工，和团队 的总业绩
引入绩效考核之前的思考三： 考核中一旦出现问题 谁的错？
老板：这HR是怎么搞的！
HR
都 怪中
层 经 不理 配： 合
HR 人力资源部—冤枉啊！！！
人力资源部门在考核中是做什么的？ 写制度的？ 收表儿的？ 打分儿的？ 警察？ 救火的？ HR是什么的缩写？ Human Resources 还是什么的缩写？
月，那么所有蜜蜂都受到不同程度的奖励
LOREM IPSUM DOLOR LOREM
➢ 一年过去了，两只熊比赛的结果是：黑熊的蜂蜜不及棕 熊的一半。
➢ 对团队采用了不同的绩效考核手段和激励机制，收到的 效果也完全不同。
考核内容无法反应考核目 标
采用最贵的考核系统
即时反馈不足
鼓励的是内部竞争
奖励面过窄，并且过于单 一