第六章 酒店员工绩效管理
酒店人力资源管理第六章 酒店绩效管理
2） KPI管理的原则
（2）SMART原则
① KPI体系必须是具体的（Specific） ② KPI体系必须是可衡量的(Measurable) ③ KPI体系必须是可以实现的(Achievable) ④ KPI体系必须是相关的(Relevant)
3） KPI体系的设计
（1）组织功能分解法
组织功能分解法是指酒店分系统、分部门地对酒 店总的经营管理目标逐级分解，确定所应该承担的职 责，并以量化的形式确定KPI的一种设计方法。
6.2 绩效管理方法
6.2.1 目标管理法
1）目标管理法的特点 （1）目标管理是员工参与绩效管理的一种形式 （2）采用目标管理法必须重视授权 （3）目标管理法强调自我控制 （4）目标管理法要求酒店有完善的奖惩制度
2）目标管理的过程
（1）规划组织总目标 （2）认领部门目标 （3）分解部门绩效目标 （4）以时间为节点设计岗位绩效目标 （5）检测绩效进度 （6）反馈绩效情况
一是战略性。平衡计分卡是在企业战略目标的指引下，将战略 目标、资源和行动有机地结合起来，构成一个完整而闭合的 评价和管理循环。
二是综合性。平衡计分卡是以一个宽泛的视角来考虑，将不同 的评价指标和模型进行集成，定性指标和定量指标都被融入 到平衡计分卡模型中，以此做出比较全面的综合性评价。
三是动态平衡性。如果当一个方面的指标有所提高，却没有引 起相关方面指标的改善，那么就应该对指标体系进行重估， 修改假设关系，这种对企业战略的动态评估和修订能力，是 平衡计分卡的一个重要和突出的特点。
6.1.6 绩效管理的基本流程
● 确定绩效目标 ● 分解绩效目标 ● 制定行动计划 ● 绩效规划沟通
绩效 战略 规划
● 员工自我控制绩
效进度 绩效 • ● 上级监控绩效进 跟踪 度，协调解决困难 监控
酒店绩效管理制度范本
酒店绩效管理制度范本第一章总则第一条为加强酒店管理，提高员工绩效，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括管理层、中层干部和基层岗位。
第三条酒店绩效管理制度的目的是规范管理行为，促进员工个人发展，提高团队绩效，实现酒店长期可持续发展。
第四条酒店绩效管理制度的基本原则是公平、公正、公开和激励导向。
第五条酒店绩效管理制度的内容包括绩效考核标准、考核周期、考核方法、考核奖惩措施等。
第六条酒店绩效管理制度由酒店总经理负责编制并组织实施，各部门负责人负责具体执行。
第七条酒店绩效管理制度的执行监督由人力资源部门负责，定期进行评估和调整。
第二章绩效考核第八条酒店员工的绩效考核按照年度进行，具体考核标准由各部门负责人和员工共同制定并定期评估。
第九条酒店员工的绩效考核主要包括工作业绩、团队合作、职业素养和专业技能等方面的评估。
第十条酒店员工的绩效考核方法包括自评、领导评、同事评和客户评等，综合评价得出考核结果。
第十一条酒店员工绩效考核结果分为优秀、良好、一般和不合格四个等级，并按照具体情况给予奖励或处罚。
第十二条酒店员工绩效考核结果作为晋升、薪酬调整和培训的依据。
第三章绩效奖惩第十三条酒店员工绩效奖惩措施包括奖金、晋升、表彰和处罚等。
第十四条酒店员工绩效奖金按照绩效考核结果和具体业绩给予，奖金金额由酒店总经理和各部门负责人共同决定。
第十五条酒店员工绩效晋升按照优秀员工的评定标准由酒店总经理和各部门负责人共同决定。
第十六条酒店员工绩效表彰包括优秀员工、优秀团队和创新奖等，由酒店总经理颁发。
第十七条酒店员工绩效处罚包括警告、降级和辞退等，根据员工绩效考核结果和具体违规情况给予。
第四章绩效监督第十八条酒店人力资源部门负责对绩效管理制度的执行进行监督，定期对各部门绩效考核结果进行审查和评估。
第十九条酒店管理层负责对绩效管理制度的执行效果进行评估，提出改进建议并及时调整。
第二十条酒店员工对绩效考核结果有异议时，可以向人力资源部门提出申诉，经复核后做出最终决定。
酒店绩效管理制度范本
酒店绩效管理制度范本第一章总则第一条为了建立科学、合理、有效的绩效管理制度，激励员工积极性和创造性，提高酒店整体管理水平和服务质量，根据国家法律法规和酒店实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、技术人员和一线服务员。
第三条绩效管理的目标：以提高酒店服务质量、客户满意度和工作效率为核心，实现员工个人发展与企业发展的有机结合。
第四条绩效管理的原则：公平、公正、公开、透明；注重实效，激励与约束并重；以人为本，关注员工成长。
第二章绩效管理机构与职责第五条酒店成立绩效管理委员会，负责酒店绩效管理工作的总体策划、组织、实施和监督。
第六条绩效管理委员会由酒店总经理、各部门负责人及部分员工代表组成。
第七条各部门设立绩效管理员，负责本部门绩效管理工作的具体实施。
第三章绩效考核内容与指标第八条绩效考核内容包括：工作业绩、工作能力、工作态度、团队协作等方面。
第九条绩效考核指标分为：定量指标、定性指标和否决性指标。
第十条定量指标包括：销售额、入住率、客户满意度等；定性指标包括：服务态度、职业技能、团队协作等；否决性指标包括：违规违纪、安全事故等。
第四章绩效考核流程第十一条绩效管理委员会制定年度绩效考核方案，报请酒店总经理审批。
第十二条各部门根据考核方案，制定本部门绩效考核实施细则，报请绩效管理委员会审批。
第十三条绩效考核分为季度考核、半年考核和年度考核，考核结果分为A、B、C、D四个等级。
第十四条绩效考核过程中，各级管理者要认真履行考核职责，确保考核结果的客观、公正和公平。
第十五条绩效考核结束后，各部门负责人应及时向员工反馈考核结果，并提出改进意见和建议。
第五章绩效考核结果应用第十六条绩效考核结果作为员工薪酬、晋升、培训、奖惩等方面的依据。
第十七条对于绩效考核优秀的员工，酒店将给予一定的物质奖励和精神激励，如奖金、晋升、培训等。
第十八条对于绩效考核不合格的员工，酒店将给予一定的警示和处罚，如降薪、调岗、辞退等。
酒店员工绩效考核方案（5篇）
酒店员工绩效考核方案酒店员工绩效考核方案(5篇)为了确保事情或工作科学有序进行，就需要我们事先制定方案，方案是有很强可操作性的书面计划。
那么你有了解过方案吗？以下是小编为大家收集的酒店员工绩效考核方案，希望能够帮助到大家。
酒店员工绩效考核方案1一、总则（一）目的.为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。
二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。
三、考核指标与评分标准工具管理：行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分。
行李接送：接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。
每发生差错1次扣2分。
行李寄存：主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分。
服务态度：热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。
每发生1次客人投诉扣2分。
服务：入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分。
分房：熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分。
处理：对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分。
服务态度：礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分。
服务：接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分。
接听电话：语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分。
接受留言：应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分。
叫醒服务：准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分。
服务：服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分。
酒店员工绩效管理培训课件
绩效管理的实施流程
总结词
绩效管理的实施流程包括目标设定、绩效评估、反馈与面 谈、改进与提高等环节。
详细描述
绩效管理的实施流程包括以下几个环节
1. 目标设定
酒店管理层与员工共同制定明确、具体的工作目标，确保 员工了解自己的工作职责和期望成果。
2. 绩效评估
根据设定的目标和考核标准，定期对员工的工作表现和成 果进行评估，收集相关数据和信息。
工作态度与职业精神
工作态度
评估员工对待工作的认真程度和 责任心，是否积极主动地完成工 作任务。
职业精神
员工是否遵守职业道德，对待酒 店和客户的服务态度是否专业。
服务质量与技能水平
服务质量
员工在服务过程中是否能提供高质量 的服务，满足客户的需求和期望。
技能水平
员工是否具备完成工作任务所需的技 能和能力，能否熟练运用各项服务技 巧。
详细描述
绩效管理是通过制定明确的目标、评估标准和考核方法，对员工在工作中的表现 和成果进行衡量和评价的过程。它不仅可以帮助酒店管理层了解员工的工作状况 ，还可以激励员工提升自身能力和业绩，进而提高酒店整体竞争力。
绩效管理的目的和原则
总结词
绩效管理的目的是提高员工的工作效率、工作质量和 满意度，同时为酒店创造更大的价值。它遵循公平、 公正、公开、反馈和激励等原则。
酒店员工绩效管理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
• 绩效管理概述 • 酒店员工绩效评估指标 • 绩效评估方法与技巧 • 绩效结果的应用与改进 • 案例分析与实践操作
01 绩效管理概述
绩效管理的定义与重要性
总结词
绩效管理是酒店业中用于评估员工工作表现和成果的重要工具，对提升员工工作 效率和酒店整体业绩具有重要意义。
全季酒店员工管理制度
全季酒店员工管理制度第一章总则第一条为规范全季酒店员工管理，加强员工队伍建设，提高员工素质，制定本管理制度。
第二条本制度适用于全季酒店旗下所有员工，包括管理人员、前台接待、客房服务、餐饮服务、保洁等各个岗位的员工。
第三条全季酒店员工应严格遵守本制度规定，自觉维护酒店形象和员工形象。
第四条酒店将通过员工手册、定期培训、奖惩制度等方式，加强员工管理工作。
第二章员工入职管理第五条全季酒店将根据招聘需要，发布招聘信息并进行面试，录用优秀的员工。
第六条入职员工需进行岗前培训，了解酒店的相关规定和服务流程。
第七条入职员工应提供身份证、学历证书等有效证件进行备案。
第八条入职员工需在规定时间内办理相关的社保和医疗保险。
第九条入职员工需签订聘用合同，明确工作职责和权利义务。
第十条入职员工需进行健康体检，以确保工作期间不会对客人和自身造成健康风险。
第三章员工培训管理第十一条酒店将定期举办员工培训活动，包括服务礼仪、沟通技巧、客户服务等方面的培训。
第十二条酒店将通过内部培训和外部培训等方式，提高员工的专业素质和服务水平。
第十三条员工应参加酒店规定的培训活动，确保培训的及时性和有效性。
第十四条酒店将根据员工的工作表现和发展需要，提供个性化的培训计划和机会。
第十五条酒店将对员工进行定期考核，以评估培训效果和员工素质水平。
第四章员工考核管理第十六条酒店将定期对员工进行绩效考核，评价员工的工作表现和业绩。
第十七条绩效考核将根据员工的工作目标、工作质量、工作态度、团队合作等方面进行评价。
第十八条绩效考核结果将作为员工岗位晋升、薪酬调整、奖惩等方面的依据。
第十九条员工绩效考核结果将反映在员工的个人档案中，作为员工发展和晋升的重要参考。
第二十条酒店将对考核结果不理想的员工进行个别谈话和辅导，帮助其改善工作表现。
第五章员工激励管理第二十一条酒店将根据员工的工作表现，采取多种激励方式，包括薪酬激励、奖金、晋升等。
第二十二条酒店将建立健全的员工奖惩制度，对员工的出色表现予以奖励，对违规行为进行惩处。
酒店员工绩效考核制度(3篇)
酒店员工绩效考核制度是一种评估员工工作表现和绩效的管理工具，用于衡量员工在工作中的表现、成绩和贡献，并据此决定员工的工资、奖励和职业发展机会。
酒店员工绩效考核制度通常包括以下几个要素和步骤：1. 目标设定：为员工制定明确的工作目标和绩效指标，这些目标应与酒店的业务目标和战略一致。
目标应该具体、量化和可衡量。
2. 考核标准：制定明确的绩效评估标准，根据酒店不同岗位的特点和要求，制定相关的工作要求和行为准则，以及达成这些要求的能力和技能。
3. 绩效评估：定期对员工的工作表现进行评估和记录。
这可以通过定期的绩效评估会议、日常工作检查、客户反馈等方式进行。
评估的内容应包括工作质量、效率、团队合作能力、客户服务满意度等方面。
4. 反馈和沟通：及时向员工提供绩效反馈和指导，告诉他们在什么方面取得了好的成绩，需要在哪些方面进行改进。
同时，鼓励员工与领导沟通，提出问题和建议。
5. 奖惩机制：根据员工的绩效，给予相应的奖励和激励措施，如薪资奖金、晋升机会、培训和发展机会等。
同时，对于表现不佳的员工，要采取相应的纠正措施和处罚。
6. 改进和优化：定期评估和审查绩效考核制度的效果，发现问题和不足，并进行改进和优化，以不断提高员工绩效和工作质量。
总结来说，酒店员工绩效考核制度是一个全面评估员工工作表现和绩效的管理工具，通过目标设定、考核标准、绩效评估、反馈和沟通等步骤，来激励员工提高工作表现，并为员工的发展提供机会。
酒店员工绩效考核制度（2）是对酒店员工工作表现进行评估和奖励的一种管理机制。
它旨在促进员工的个人成长和酒店业务的提升，通过对员工绩效的定量和定性评估，使员工们有动力提高工作效率和质量，达到酒店经营目标。
以下是一个可能的酒店员工绩效考核制度的要素：1. 目标设定：酒店会根据一定的业务指标和员工的岗位要求设定工作目标和绩效指标，例如客房预订率、顾客满意度等。
2. 绩效评估：定期对员工进行绩效评估，可以包括定性评估（主管对员工工作态度、团队协作能力等方面的评价）和定量评估（根据员工实际完成的工作任务量、业绩等来评估）。
XXXX酒店员工绩效考核管理制度
XXXX酒店员工绩效考核管理制度酒店员工绩效考核是指用系统的方法、原理，评定员工在职务上的工作行为和工作效果。
一、酒店员工绩效考核的目的和用途1、酒店考核的最终目的，是改善员工的工作表现，以达到酒店的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。
2、酒店考核的结果主要用于工作反馈、报酬管理、职务调整和工作改进。
二、酒店员工绩效考核的原则1、一致性：在一段连续时间之内，绩效考核的内容和标准不能有大的变化，至少应保持1年之内考核的方法具有一致性；2、客观性：绩效考核要客观的反映员工的实际情况，避免由于光环效应、偏见等带来的误差；3、公平性：对于同一岗位的员工使用相同的绩效考核标准；4、公开性：员工要知道自己的详细绩效考核结果。
三、员工绩效考核的内容员工绩效考核的内容分以下三部分：（1）重要工作：本月内完成的重要工作，绩效考核的工作不超过3个，由任务布置者进行考核；（2）岗位工作：岗位职责中描述的工作内容，由直接上级进行考核；（3）工作态度：指本职工作内的协作精神、积极态度等。
由部门内部同事或被服务者进行考核。
四、酒店员工绩效考核的一般程序1、员工的直接上级为该员工的绩效考核负责人，具体执行绩效考核程序；2、员工本人对整体工作的部分内容进行自评，自评计入总分10%；3、直接上级一般为该员工的绩效考核负责人，为初级负责，考核计入总分90%；4、绩效考核结束时，绩效考核负责人必须与该员工单独进行考核沟通；5、具体绩效考核步骤，在各岗位的考核实施细则中具体规定。
五、酒店员工绩效考核结果保密要求1、绩效考核结果只对考核负责人、被考核人、人事负责人、总经理公开；2、绩效考核结果及绩效考核文件交由人力资源部存档；3、任何人不得将绩效考核结果告诉无关人员。
六、酒店员工绩效考核其他事项1、酒店员工的绩效考核工作由人力资源部统一负责；2、绩效考核每月进行一次，原则上在每月一日、二日进行；3、绩效考核负责人在第一次开展考核工作前，要参加考核培训（由人力资源部组织）；4、酒店各岗位的绩效考核实施细则，在本制度基础上由人力资源部、考核负责人及被考核人共同制定。
《酒店员工绩效管理》PPT课件
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5.4.3饭店员工绩效考评中常见的偏 差
5.4.3.1晕轮效应
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5.4.3.2优先效应
在与陌生人交往的过程中，所得到的有关 对方的最初印象称为第一印象。第一印象 并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固 的，并且决定着以后双方交往的过程。
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共同参与式
“共同参与”式绩效管理在国有企业和事业单位中比较常见
第一、大部分考核指标不需要过多的考核信息，一般被考核者根据 自己的印象就能打分，考核随意性较大，人情分现象严重，容易出
现“有意识的误差”和“无意识的误差”；
第二、在自我评价占有太大的份量的情况下，由人的本性决定
，在涉及个人利益关系的情况下，个人对自己的评价不可能公正客
算、听历史故事之类不相干的事，之后再介
绍第二部分。实验结果表明，两个组的被试
者，都是第二部分的材料留下的印象深刻，
44 近因效应明显。
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5.4.3.4集中趋势
评价者不实事求是地对员工的表现评价为 接近平均或中等水平时所发生的一种常见 错误
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5.4.3.5定型作用
评价时会因为个人生活中逐渐形成的习惯 、观点、看法或固定形象的影响，在考评 中队员工的个人特征，如民族、宗教、性 别、残疾或者年龄等有关方面存在偏见， 从而对员工做出歧视性评价，使结果丧失 真实性
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绩效考评法
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5.4.2 酒店绩效评价操作程序
(1) 规划、设计 (2) 组织、动员 (3) 技术准备和人员培训 (4) 收集绩效信息、填报表格 (5) 审查与核实 (6) 分项统计与评定 (7) 可信度检验 (8) 处理与排序 (9) 绩效评价结果确认和通告 (10) 评价结果运用
企业案例：某品牌酒店员工绩效考核方案
企业案例希斯敦大酒店绩效考核制度第一章总则第一条目的1、通过绩效管理与绩效考核，传递组织目标和压力，引导员工提高绩效，达到培养员工、提升员工能力的目的。
2、客观公正地评价员工的绩效和贡献，绩效薪资发放、为薪资调整、职务晋升、培训开发等人事决策提供依据。
3、反馈员工的绩效表现，加强绩效过程管理，强化各级管理者的管理责任，督促其指导、帮助与激励下属。
第二条原则公平、公正、公开，以绩效的提高为目标，强调绩效管理过程，而不是简单的结果评判。
1.公开性原则：管理者要向被管理者明确说明绩效管理的标准、程序、方法、时间等事宜。
2.客观性原则：对被管理者的任何评价都应有事实根据，避免主观臆断和个人感情色彩。
3.开放沟通原则：管理者和被管理者要开诚布公地进行沟通与交流，评估结果要及时反馈给被管理者，肯定成绩，指出不足，并提出今后应努力和改进的方向。
4.差别性原则：对不同部门、不同岗位进行评估时，要根据不同的工作内容制定贴切的衡量标准，评估的结果要适当拉开差距，不搞平均主义。
5.常规性原则：对下属做出正确的评估是管理者重要的工作内容，绩效管理的工作必须成为常规性的管理工作。
6.发展性原则：绩效管理通过约束与竞争促进个人及团队的发展，管理者和被管理者都应将通过绩效管理提高绩效作为首要目标。
第三条适用范围本制度内容适用于希斯敦大酒店所有正式期员工。
所有试用期员工和当月已确定离职的员工将不记入考核名单行列。
考核当月入职员工不参加此项考核。
第二章绩效管理程序第一条绩效管理计划（目标制定）：考核期初，被考核者和上级主管双方在总结上期绩效的前提下，结合当期的工作重点，经充分沟通，共同确定和确认本期的绩效目标。
绩效目标及考核评估标准具体、可衡量、可达到、结果导向以及时间性。
第二条绩效管理辅导：此环节是考核者与被考核者共同按照绩效计划实施并完成绩效目标的全过程。
上一级主管要随时辅导与帮助下属改进工作方法，提高工作技能。
下属要及时向上一级汇报工作进展情况，并就工作问题求助于主管。
酒店员工绩效管理方案
酒店员工绩效管理方案酒店员工绩效管理方案11 总则1.1目的为充分调动酒店员工的主观能动性和工作积极性，增强员工对酒店的归属感和认同感，以结果为导向，保障酒店年度责任指标的完成，特制订本管理办法。
1.2适用对象除与洲际集团签订劳动合同的所有酒店员工。
1.3绩效管理原则1.3.1 公开原则。
考核过程公开化、透明化、制度化。
1.3.2 客观原则。
以事实为依据客观评价。
1.3.3 及时原则。
及时、准确反映考核期内考核对象的综合状况。
1.3.4反馈原则。
考核结果必须反馈给考核对象，对考核异议作出合理解释或及时修正。
1.3.5 常态化原则。
将绩效管理融入日常工作，直接领导发挥绩效管理核心管理职能。
1.4绩效考核功能1.4.1 使员工了解自己的工作对组织业绩的贡献。
1.4.2 为员工的薪酬变动、职位调整养培训提供依据。
1.4.3通过公平、全面的绩效考核，不断提升组织和员工工作绩效。
2 绩效管理周期及结果2.1 绩效考核周期为每年的1月1日至12月31日，年度考核在次年第一季度完成。
2.2 年度绩效花红金额=年度绩效花红基数*年度绩效考核系数。
3年度绩效花红基数3.1经济指标3.1.1 经济指标包括收入指标和利润指标，其目标值根据年初业主公司下发的当年度酒店目标责任书确定，该两项指标的完成值以经业主公司审定的酒店年度财务报表数据为准。
3.1.2 收入指标和利润指标的完成情况决定员工年度绩效花红基数，关联情况见下表：略（注：基本工资为合同工资，不包含加班工资、店龄工资及其他任何津贴和提成）3.1.3若收入和利润指标均未完成年度目标值的80%，在年度绩效花红预提余额-拟发年度绩效花红金额+净利润完成值≥0的情况下，酒店7-10级员工可享有年度绩效花红，其基数为1个月的月基本工资。
3.2管理指标3.2.1管理指标包括年度客户满意度、年度员工敬业度、年度全面质量管理审核等三项指标。
3.2.2管理指标的目标值根据酒店管理集团年初下发的目标值确定，完成值以经业主公司审定的第三方数据为准。
酒店员工绩效管理培训ppt课件
谢谢您的聆听
THANKS
，明确考核标准和权重。
完善绩效辅导与反馈
03
建立定期的员工绩效辅导和反馈机制，帮助员工发现自身不足
并制定改进计划，提高员工绩效水平。
绩效管理制度完善
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制定全面的绩效管理制度
涵盖绩效计划、绩效执行、绩效考核、绩效反馈 等各个环节，确保绩效管理的全面性和系统性。
强化绩效考核结果运用
将绩效考核结果与员工薪酬、晋升、奖惩等挂钩 ，激发员工工作动力，提高员工满意度和忠诚度 。
酒店员工绩效管理培训ppt课 件
汇报人：
2023-12-22
CONTENTS
• 绩效管理概述 • 酒店员工绩效计划制定 • 酒店员工绩效实施与管理 • 酒店员工绩效考核与评估 • 酒店员工绩效奖励与惩罚 • 酒店员工绩效管理系统优化
01
绩效管理概述
绩效管理的定义与目的
定义
绩效管理是一种通过对员工的工作表现、工作成果以及组织目标达成情况进行 全面、系统、客观的评价，进而提升员工个人和组织整体绩效的管理过程。
平衡计分卡（BSC）
从财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度综合评估员工绩效 。
绩效考核流程与实施
制定考核计划
明确考核目标、时间表和参与人员，确保 考核过程顺利进行。
收集绩效数据
通过酒店管理系统、客户反馈和员工自评 等途径收集绩效数据。
绩效评估
根据收集的数据，运用绩效考核方法对员 工绩效进行评估。
绩效沟通与反馈
沟通目的
让员工了解自身绩效表现，明确改进方向 ，激发工作动力。
沟通方式
面谈、电话、邮件等多种方式，确保沟通 及时、有效。
反馈内容
具体、客观地描述员工绩效表现，指出优 点和不足，提出改进建议。
酒店绩效管理
Result 结 果
action行动
例如，一位领班对她的一个下属的工作“ 协作性”是这样记录的： 有效行为：虽然今天不轮约翰加班，但他 还是主动留下加班到深夜，协同其他同事完 成了一份计划书，使公司在第二天能顺利地 与客户签订合同。 无效行为：总经理今天来视察，丹尼为了 表现自己，当众指出了杰克和麦克的错误， 致使同事之间关系紧张。 。
传统人事考核和现代绩效评估的特点比较
比较内容 目的 传统人事考核 总结过去经验教 训，不重视未来 的改进。 考核是为了对上 级有所交代，注 重形式。 完成人事工作。 主观描述。 单向评定。 独立的考核。 现代考核评估 1． 总结过去经验教训，重点在于 提出未来的改进思路和方法。 2． 评估是为了完善组织的人力资 源管理，注重内容。 3． 形成员工对组织的归属感，提 高员工满意度。 制定绩效标准，记录绩效，评 估绩效。 2． 双向沟通。 3． 作为人力资源管理系统中的连 续性的考核。 1．
合计
93 75 100 58
唐僧 悟空 沙僧 八戒
员工姓名 工作部门
评估因素 评估因素 工作质量 工作数量 工作纪律 设备维护和物耗 创新意识与行为 评估意见： 员工签名： 员工意见：
员工绩效评估表 职务 工号
最差：1 分 差：2 分 中：3 分
评估日期 评估人
良：4 分 优：5 分
评估人签名： 人力资源部 门审核意见： 负责人签名：
同事评估
优 点
弊 端 适 合 评 估 指 标 全面 真实 个人交情易使评估结果脱离实际 竞争之下也易使评估结果脱离实际 参与性 时间观念 人际交往技巧 对小组的贡献 计划和协调能力
下属评估
优 点
能够帮助上司发展领导管理才能
有利于权力制衡
酒楼员工绩效管理制度
第一章总则第一条为规范酒楼员工绩效管理，提高员工工作积极性，确保酒楼服务质量与经营目标的实现，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒楼全体员工，包括但不限于服务员、厨师、传菜员、收银员等。
第三条绩效管理应以员工的工作职责、工作表现、服务质量、客户满意度为依据，公平、公正、公开地进行。
第二章绩效考核原则第四条以岗位要求为标准，全面评估员工工作表现。
第五条定性与定量相结合，客观评价员工绩效。
第六条考核过程公开透明，确保员工权益。
第七条注重员工成长与激励，激发员工潜能。
第三章绩效考核内容第八条考核内容主要包括以下几个方面：1. 工作态度：包括工作积极性、责任心、团队协作精神等。
2. 工作能力：包括专业技能、业务知识、应变能力等。
3. 工作表现：包括工作完成度、工作效率、工作质量等。
4. 服务质量：包括对客服务态度、服务技能、客户满意度等。
5. 考勤情况：包括出勤率、请假、迟到、早退等情况。
第四章绩效考核方式第九条绩效考核采取月度考核与年度考核相结合的方式。
第十条月度考核：由部门主管根据员工日常表现进行评分。
第十一条年度考核：由人力资源部组织，结合月度考核结果，进行综合评定。
第五章绩效考核结果运用第十二条绩效考核结果作为员工晋升、调薪、奖惩、培训等方面的依据。
第十三条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对表现不佳的员工进行培训和辅导。
第十四条年度考核不合格的员工，人力资源部将与其进行沟通，分析原因，制定改进措施。
第六章绩效考核监督第十五条员工对绩效考核结果有异议的，可向人力资源部提出申诉。
第十六条人力资源部负责对绩效考核过程进行监督，确保考核公平、公正、公开。
第七章附则第十七条本制度由人力资源部负责解释。
第十八条本制度自发布之日起实施。
第八章部门职责第十九条部门主管负责对员工进行日常考核，并定期向上级汇报。
第二十条人力资源部负责制定绩效考核制度，组织实施绩效考核，并对考核结果进行汇总、分析。
第二十一条各部门应积极配合人力资源部开展绩效考核工作，确保绩效考核的顺利进行。
酒店人力资源管理第六章 酒店绩效管理
组织功能分解法是指酒店分系统、分部门地对酒 店总的经营管理目标逐级分解，确定所应该承担的职
责，并以量化的形式确定KPI的一种设计方法。
3） KPI体系的设计
（2）工作流程分解法
工作流程分解法是通过对组织内部工作流程输入 端和输出端的关键参数进行设置、取样、计算和分析
，按照工作流程各环节对客户最终价值的贡献份额，
2）目标管理的过程
（1）规划组织总目标
（2）认领部门目标
（3）分解部门绩效目标
（4）以时间为节点设计岗位绩效目标
（5）检测绩效进度 （6）反馈绩效情况
3）目标管理法的核心——目标协议书
目标协议书是建立在企业绩效目标上的员工绩效
协议书，它通过各级员工与其直接上级平等协商的方
式签订，它以全面量化的形式明确各级员工及其直接 上级在员工年度绩效目标执行过程中的权利和义务。
第6 章
酒店绩效管理
学习目标
理解：绩效和绩效管理的概念 员工绩效考评应该遵循的原则
熟悉：酒店绩效管理的主要步骤
酒店员工绩效考评的流程
控制绩效考评误差的措施
掌握：“平衡计分卡”模型 酒店员工绩效考评的方法 强化绩效考评工作效果的措施
6.1
6.1.1 绩效的概念
绩效管理概述
从工作的事前控制角度讲，绩效既是组织所要 实现的目标，也是部门或团队需要承担的职责，还 是组织成员应该完成的工作任务； 从工作完成的过程角度讲，绩效是组织持续发 展的表现，是部门或团队的行动进展，是组织成员 的工作行为表现； 从工作的事后评价讲，绩效是一定时期组织在 内外部多种因素影响下所取得的运营成果，是部门 或团队的价值体现，是组织成员的工作成绩。
数的一种方法。
酒店管理的员工绩效管理
酒店管理的员工绩效管理酒店管理的员工绩效管理酒店作为服务行业的重要组成部分，员工的绩效管理对于酒店的运营和发展至关重要。
良好的员工绩效管理可以提升员工的工作积极性和专业素养，提高服务质量和客户满意度，实现酒店经营目标。
本文将从制定绩效管理目标、实施绩效评估、激励机制设计等方面探讨酒店管理的员工绩效管理。
一、制定绩效管理目标为了实现酒店的经营目标，制定明确的绩效管理目标是必不可少的。
首先，酒店需要根据自身的战略定位和市场定位，确定适合的绩效管理目标。
比如，高档酒店注重客户的满意度和重复消费率，绩效管理目标可以定为提升客户满意度、提高客户忠诚度；经济型酒店则更注重成本控制和市场份额，绩效管理目标可以定为降低成本、提升市场占有率等。
其次，酒店需要将绩效管理目标与员工个人目标相结合，形成一套完整的绩效管理体系。
员工个人目标可以根据不同岗位的特点和要求进行设定，例如前台需要注重服务态度和客户沟通能力，房务部门需要注重工作效率和卫生质量等。
通过将绩效管理目标与员工个人目标相匹配，可以使员工的工作更加明确和有针对性。
二、实施绩效评估绩效评估是绩效管理的核心环节，通过评估员工的工作表现，及时发现问题、肯定优秀，对于员工的成长和酒店的发展都至关重要。
在实施绩效评估时，酒店应当注意以下几点。
首先，评估指标要具体明确。
绩效评估应基于明确的指标和标准来进行，避免主观判断和随意评价。
可以根据不同岗位的职责设定相应的指标，包括客户满意度、工作效率、业务能力等等。
评估指标要足够具体和明确，便于员工理解和把握。
其次，评估要公平公正。
绩效评估要遵循公平公正的原则，避免偏袒或歧视。
评估过程中应采取多种评估方法，包括员工自评、上级评估、同事评估等，形成多角度和多维度的评估结果。
并且，评估结果要及时反馈给员工，帮助他们了解自身的优势和不足，提供个人成长的机会。
三、激励机制设计激励机制是绩效管理的重要手段之一，通过适当的激励措施，可以激发员工的工作积极性和创造力，提高员工的工作绩效。
酒店运营中的员工绩效管理
酒店运营中的员工绩效管理在酒店业中，员工绩效管理对于提高服务质量和经营绩效至关重要。
良好的员工绩效管理可以激励员工积极工作、提升工作效率、增强整体团队合作力，从而为酒店业务的成功发展做出贡献。
本文将探讨酒店运营中的员工绩效管理策略和技巧。
一、绩效评估体系的建立酒店运营中，建立有效的绩效评估体系是良好绩效管理的基础。
一个完整的绩效评估体系应包括清晰的绩效指标、评估方法和数据收集方式。
根据酒店的具体运营需求，可以将绩效指标分为个人绩效和团队绩效，并与员工的日常工作任务和职责相对应。
评估方法可以采用定期面谈、360度评估、绩效考核等方式，以全面了解员工的表现和发展潜力。
二、设定明确的目标和期望为了提高员工的绩效，酒店管理者需要设定明确的目标和期望，并与员工进行沟通和共享。
目标应该具体、可衡量和可追踪，以便员工了解自身的工作重点和提升方向。
同时，酒店管理者还应该根据员工的能力和职责，设定适当的难度和挑战，激发员工的工作动力和创造力。
三、提供积极的反馈和奖励机制及时给予员工积极的反馈和奖励是激励员工绩效提升的重要手段。
通过定期的绩效评估和面谈，管理者可以向员工表达对其工作表现的认可和赞赏，同时提供针对性的建议和指导，帮助员工改进和成长。
此外，酒店可以设立奖励机制，如员工提案奖励、优秀员工月度表彰等，以鼓励员工的积极进取和创新精神。
四、提供培训和发展机会酒店业作为服务行业，员工的专业水平和素质对于业务的成功运营具有重要影响。
因此，为员工提供培训和发展机会是促进员工绩效提升的关键措施。
酒店管理者可以通过内部培训、外部课程、岗位轮岗等方式，提升员工的专业技能、管理能力和团队合作能力，为其未来的发展打下坚实的基础。
五、建立良好的沟通和协作机制良好的沟通和协作对于酒店运营中的员工绩效管理至关重要。
通过建立透明、畅通的沟通渠道，员工可以及时了解酒店的运营情况和管理层的决策，感受到组织的关注和支持。
同时，建立高效的团队协作机制，促进员工之间的信息共享、协作配合，增强团队的凝聚力和工作效率。
绩效管理系列酒店员工绩效考核方案
绩效管理系列酒店员工绩效考核方案在酒店行业中，员工的绩效管理对于酒店的运营和服务质量都起到了至关重要的作用。
一个能够有效考核员工绩效的方案，可以帮助酒店管理层更好地掌握员工的工作表现并激励员工持续提高工作效率和服务水平。
下面是一个酒店员工绩效考核方案的示例：一、考核周期考核周期一般为一个月，每月底进行一次绩效考核。
二、考核指标1.工作质量：包括工作流程的准确性、工作效率、工作中的专业知识和技能的运用等方面。
2.服务水平：包括服务态度、与客人的沟通与交流、问题解决能力等方面。
3.团队精神：包括与同事的合作关系、团队凝聚力、协作能力等方面。
4.个人成长：包括职业素养、学习能力、创新能力等方面。
5.其他指标：可以根据酒店的具体情况，添加其他指标，例如销售业绩、客户满意度等。
三、考核流程1.确定考核人员：考核人员应该是具备较高管理水平和酒店行业经验的人员。
考核人员可以有酒店经理、各部门经理等。
2.设定考核标准：根据每个指标的重要程度和酒店的实际情况，确定每个指标的权重，并且将每个指标划分为不同级别（例如：优秀、良好、一般、差等）。
3.收集考核数据：考核人员可以通过观察员工的工作表现、与员工的交流、其他员工的反馈等方式，收集考核数据。
此外，还可以通过工作记录、客户调研等手段获取数据。
4.绩效评定：考核人员根据收集到的数据，按照设定的考核标准进行评定。
可以使用定量评定方法，也可以使用定性评定方法。
同时，要确保评定的公正和客观性。
5.绩效反馈：对于每个被考核员工，考核人员应及时将其绩效评定结果反馈给员工本人，并进行解释和讨论。
对于绩效评定良好的员工，要给予肯定和激励。
对于绩效评定一般或差的员工，要帮助他们找出不足之处并制定改进计划。
6.绩效奖惩：根据员工的绩效评定结果，酒店可以给予奖励或者处罚。
例如，给予绩效优秀的员工奖金或晋升机会；对于绩效不佳的员工，可以制定相应的改进计划，如果在一定期限内未能改进，也可以采取相应的处罚措施。
第六章酒店员工绩效管理
每1个奖金系数每分扣 本档最高1个奖金系数扣
分值（元）
分值（元）
20
100
30
300
40
ห้องสมุดไป่ตู้
600
说明：
➢ 一、月度奖金扣分值计算公式： ➢ 每1奖金系数每分扣分值（分档）×扣分数×岗位奖金系数 ➢ 二、以上扣分值以直接法计算而不是按累进法计算，例：某员工奖金系数为1.5，某月考核后应
扣6分，则该月应扣奖金为：30×6×1.5=270（元）
经营副 经营副
总裁
总裁
部门 经理
第一步：开发业务“价值树”
利润 资本投 资回报
品牌
销售 收入
成本 文化
品质
举例二 潜在可能的“关键业绩指标”
营业额
客房入住率
人力 原材料
价值 形象
素质 能力
产出率
员工、顾客 设计、宣传
培训、考核 知识、技能
第二步：确定影响大的“关键业绩指标”
潜在的“关键业绩指标”在百种指标 中筛选
一、绩效考评的概念
绩效考评（performance appraisal） 又被称为绩效考核或绩效测评，是针对酒店每个员工所承担的工作，应用科学 的定性与定量的方法，对员工工作的实际效果（数量、质量、成本费用）及其 对酒店的价值贡献进行的评价。
二、绩效考评的功能
激励士气
人力发展
论功行赏
绩效考评 六大功能
采取期望的行动
技巧 •员工不知道怎样做
反馈的几种情况
做+ 好+ = 继续做+ （正面鼓励，被鼓励） 做+ 坏- =只好不做- （逃避不想要的结果） 不做- 好+ = 不做了- （坐享其成） 不做- 坏- =只好做+ （负强化，被威胁） 做+ 无反应0 = 可做可不做0 （消解）dissolve 不做- 无反应0 = 可做可不做 （消解）
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➢ 第一节 绩效考评认知 ➢ 第二节 酒店绩效考评内容及流程 ➢ 第三节 酒店绩效考评方法 ➢ 第四节 酒店绩效考评面谈 ➢ 第五节 酒店绩效考评结果应用
Hale Waihona Puke 第一节 绩效考评认知➢一、绩效考评的概念 ➢二、绩效考评的功能 ➢三、绩效考评的三个重要认知 ➢四、酒店员工绩效考评系统 ➢五、影响员工绩效的因素
两熊赛蜜—绩效考核大不同！
黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以养蜂为生。 它们各有一个蜂箱，养着同样多的蜜蜂。 一天，它们决定比赛看谁的蜜蜂产的蜜多。
黑熊想: 蜜的产量取决于蜜蜂每天对花的“访问量” 它买来一套昂贵的测量蜜蜂访问量的绩效管理 系统 在它看来，蜜蜂所接触的花的数量就是其工作 量。每过完一个季度，黑熊就公布每只蜜蜂的 工作量； 同时黑熊还设立奖项，奖励访问量最高的蜜蜂 但它从不告诉蜜蜂们它是在与棕熊比赛，它只 是让蜜蜂比赛访问量。
考核内容有效反应考核目标 采用最合适的考核系统 每天都有业绩看板 鼓励的是团队合作
同时奖励优秀员工，和团队 的总业绩
引入绩效考核之前的思考三： 考核中一旦出现问题 谁的错？
老板：这HR是怎么搞的！
HR
都 怪中
层 经 不理 配： 合
HR 人力资源部—冤枉啊！！！
人力资源部门在考核中是做什么的？ 写制度的？ 收表儿的？ 打分儿的？ 警察？ 救火的？ HR是什么的缩写？ Human Resources 还是什么的缩写？
人力资源
共享业务结果 和管理员工
的职责 业务管理
四、酒店员工绩效考评系统
五、影响员工绩效的因素
反馈 •无反馈或无效反馈
行为标准 •员工不清楚标准 •标准不为员工接受
问题
阻碍 •身体，精神及感情的局限 •被要求在同一时间完成
相矛盾的工作 •缺乏足够的资源来做事
绩效后果 •后果不足以鼓励员工
采取期望的行动
一、绩效考评的概念
绩效考评（performance appraisal） 又被称为绩效考核或绩效测评，是针对 酒店每个员工所承担的工作，应用科学 的定性与定量的方法，对员工工作的实 际效果（数量、质量、成本费用）及其 对酒店的价值贡献进行的评价。
二、绩效考评的功能
激励士气
人力发展
论功行赏
绩效考评 六大功能
月，那么所有蜜蜂都受到不同程度的奖励
LOREM IPSUM DOLOR LOREM
➢ 一年过去了，两只熊比赛的结果是：黑熊的蜂蜜不及棕 熊的一半。
➢ 对团队采用了不同的绩效考核手段和激励机制，收到的 效果也完全不同。
考核内容无法反应考核目 标
采用最贵的考核系统
即时反馈不足
鼓励的是内部竞争
奖励面过窄，并且过于单 一
关键点1： 对绩效考核 设置正确的
期望值
关键点2： 两条腿走路考核和管理并行
引入绩效考核之前的思考二：
因为什么而考核？ 给员工鼓劲？还是熄火？
您在使用“缺陷管理”吗？小心啊 各工作岗位缺陷扣分分值计算表
扣分范围
0－5分 6－10分 11－15分
扣分办法
每1个奖金系 本档最高1个 数每分扣分 奖金系数扣分 值（元） 值（元）
标和行动计划 时间：新绩效期开始
绩效反馈面谈：
活动：主管人员就评估 的结果与员工讨论
时间：绩效期间结束时
绩效 管理 循环
绩效实施与管理：
活动：观察、记录和 总结绩效；提供反馈 ；就问题与员工探讨
，提供指导建议 时间：整个绩效期间
绩效评估： 活动：评估员工绩效 时间：绩效期结束时
评估结果使用： 员工发展计划；培训；薪酬调整；奖金发放；人事变动
按月度奖金加倍
20
100
按月度奖金加2倍
30
300
按月度奖金加3倍
40
600
15分以上 取消当月考核奖金
说明：
➢ 一、月度奖金扣分值计算公式： ➢ 每1奖金系数每分扣分值（分档）×扣分数×岗位奖金
系数 ➢ 二、以上扣分值以直接法计算而不是按累进法计算，例：
某员工奖金系数为1.5，某月考核后应扣6分，则该月应 扣奖金为：30×6×1.5=270（元）
解决问题
前程规划 意见沟通
绩效考核好 处
对个人？ 1、满足职业发展需要 2、完善个人能力 3、获得成就感
绩效考核好 处
对酒店？ 1、更好地实现业绩 2、制定科学可行目标 3、提高员工积极性
三、绩效考评的三个重要认知
引入绩效考核之前的思考一： 没有考核是不能的， 但是考核不是万能的
请先确定以下两点：
棕熊想：
它认为蜜蜂能产多少蜜，关键在于
它
们每天采回多少花蜜--花蜜越多，
酿的蜂蜜也越多。
它直截了当告诉众蜜蜂：它在和黑熊比赛看谁
产的蜜多。
它花了不多的钱买了一套绩效管理系统，测量
每只蜜蜂每天采回花蜜的数量和整个蜂箱每天
酿出蜂蜜的数量，并把测量结果张榜公布
它也设立了一套奖励制度，重奖当月采花蜜最
多的蜜蜂。如果一个月的蜂蜜总产量高于上个
FIRE HOSE REEL 消防水龙
绩效考核中的职责分工
HR
开发绩效考核系统
为评估者及被评估者提供培
训
各业务部门管理者
监督考核系统的实施
制定本部门员工绩效目标
评价考核系统的有效性 为员工提供绩效反馈
考评结果的运用
填写评分
参与规划在岗员工发展
针对绩效考核系统向HR提供反 馈
人力资源角色定位:构建伙伴关系
第二节 酒店绩效 考评内容及流程
一、酒店绩效考评内容
➢ 工作能力评价（体能、知识、智能、技能） ➢ 工作业绩评价（工作效率、效果） ➢ 工作态度评价（纪律性、积极性、主动性、敬业精神、
团队精神等）
绩效管理系统 大流程图
组织目标分解 工作单元职责
绩效计划: 活动：与员工一起确 定绩效目标，发展目
二、绩效考评的流程
制定考 核计划
确定考核 标准，设 计考核方 法，培训 考核人员
实施绩 效考核
绩效考 核结果 的分析 与评定
考核结 果的运
用
对员工绩效考评的候选人有以下几种类型： ➢ 直接上级 ➢ 直属下级 ➢ 平级同事 ➢ 被考评者本人 ➢ 客户
案例——广 州三寓宾馆 全面质量综 合考核（
技巧 •员工不知道怎样做
反馈的几种情况
做+ 好+ = 继续做+ （正面鼓励，被鼓励） 做+ 坏- =只好不做- （逃避不想要的结果） 不做- 好+ = 不做了- （坐享其成） 不做- 坏- =只好做+ （负强化，被威胁） 做+ 无反应0 = 可做可不做0 （消解）dissolve 不做- 无反应0 = 可做可不做 （消解）