管理沟通-2建设性沟通95549
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管理沟通第二章 建设性沟通
商学院 邵平
情形一：主体提供和客体需要一致的，则容 易实现沟通目标。 情形二：主体提供和客体需要不一致，就应 寻找弥合差距的途径。 ——自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位
管理沟通
商学院 邵平
受 众 价 值 认 知
等价值 观曲线
主体价值认知
管理沟通 商学院 邵平
A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正 予和陈欣； B 其他组员担任导演和观察员； C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员 作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和 运用建设性沟通技能情况。
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情景模拟
该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下： 第一步：每位成员阅读背景情景 （6分钟） 第二步：安排角色，并设计出基本的沟通思路、场景等，每个 角色设计自己的沟通方案 （9分钟） 第三步：每个组即兴模拟，每个组在15分钟之内模拟全过程 或者某一沟通情景下或者某一时间段的沟通方案， 并由小组其他成员作点评 （15分钟） 第四步：选择3－4个小组作模拟与点评 （50分钟） 第五步：教师对整个模拟及各个小组模拟作总体点评 ( 10分钟）
管理沟通 商学院 邵平
（一）全面对称
讨论 “为什么朱元璋这两位老乡会有截然不同的命运?”
建设性沟通应根据沟通环境和对象的不同，采用 相应的语言表达方式，应根据对方的需要提供全 部的信息。
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（一）全面对称
所传递信息是完全的 所提供的信息是精确对称的
背景、地位、经历、语言、文化等
管理沟通
商学院 邵平
四、合理定位原则
建议
1、不搞人身攻击，不轻易给人下结论； 2、关注事实与问题发生、发展与解决； 3、要学会克制自己情绪。
管理沟通之建设性沟通讲义课件
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1917:54:2717:54Nov-2019-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。17:54:2717:54:2717:54Thur sday, November 19, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1917:54:2717:54:27November 19, 2020
积极倾听
积极倾听而非单向输出原则
敢当学生；以向他人学习的理念思考； 双向互动。
策略
A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应
积极倾听的效果 积极倾听技能提升
• 对他人的鼓励；
• 从他人处倾听
• 有助于了解全部信息； • 从内心深处倾听
• 有助于相互改善关系； • 从自然界倾听
• 学会提问题——第一要诀 • 永远要倾听——第二要诀 • 面对面谈话——第三要诀 • 多留心信号——第四要诀 • 用普通语言——第五要诀
受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把‘需要’和‘提供’
联结为一体？
结论：建设性沟通的本质“换 位思考”
情形一：主体提供和客体需要一致的， 则容易沟通实现目标。
谈话连贯
含义 连贯的沟通就是前后话题的延续性。如
果沟通过程中出现偏离先前的话题，就出 现沟通的中断。 三种最常见的出现沟通中断的问题 1.缺少平等的说话机会。 2.过长的停顿 3.主题的失控可能导致沟通中断。 建议： 轮流讲话，时间控制，主题控制。
问题导向定位：对事不对人 比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着 规定不符； C 大家希望你能打领带上班。
管理沟通-2建设性沟通.34页PPT
、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
管理中的沟通技巧与方法
管理中的沟通技巧与方法在管理中，有效的沟通是非常重要的，它有助于建立良好的工作关系，提高团队效能，解决问题和促进创新。
以下是一些管理中的沟通技巧和方法。
1.倾听技巧：倾听是有效沟通的关键。
它要求管理者给予注意并专注于对话。
倾听意味着给予对方充分的时间和空间来表达他们的观点和意见。
当他们发言时，管理者应保持开放、坦诚和尊重的态度，避免打断或中断对方。
2.清晰明了的表达：管理者应努力以简明扼要的语言表达自己的想法和信息。
使用具体的词汇和清晰的语句，避免使用模糊和含糊不清的词汇。
此外，管理者还应该学会适应对方的背景和知识水平，确保对方理解和接受所传达的信息。
3.观察和非语言沟通：除了口头交流外，管理者还应注意观察和非语言沟通。
观察他人的身体语言和表情可以帮助我们更好地了解他们的情感和意图。
管理者应该注意自己的非语言沟通，确保它与所传达的信息保持一致。
4.建立信任：在管理中，建立信任是非常重要的。
管理者应该努力建立良好的工作关系和信任基础。
这可以通过遵守承诺，保持透明度，分享信息和提供支持来实现。
建立信任可以促进开放和真诚的沟通，使团队成员更加愿意分享他们的观点和担忧。
5.提供反馈和指导：管理者应该意识到反馈对于员工的成长和发展非常重要。
提供积极的反馈可以激励和鼓励员工继续努力，而提供建设性的反馈可以帮助他们改善和成长。
管理者应该学会提供具体、明确和及时的反馈，并与员工共同制定目标和行动计划。
6.解决冲突：冲突在管理中是不可避免的，但是管理者应该学会有效地解决和管理冲突。
他们应该主动参与并了解冲突的根本原因，并寻找解决方案。
他们应该鼓励员工提供解决方案，并在决策过程中给予他们机会发表意见。
7.利用技术工具：在现代管理中，技术工具可以极大地促进沟通和协作。
管理者应该掌握并利用各种技术工具，如电子邮件、视频会议和办公软件等，以便更好地与团队成员沟通和共享信息。
总之，有效的沟通技巧和方法对于管理者来说至关重要。
管理沟通：提升管理沟通效果的技巧
管理沟通：提升管理沟通效果的技巧1. 引言在现代职场中，良好的管理沟通是组织成功的重要因素之一。
有效的管理沟通可以帮助领导者与员工之间建立信任，促进信息流动，提升工作效率。
本文将介绍一些提升管理沟通效果的技巧，帮助领导者更好地与团队成员进行沟通。
2. 建立良好的沟通氛围•倾听：领导者要学会主动倾听员工的意见和想法，尊重不同观点，给予员工充分表达自己的机会。
•开放性和透明度：与员工分享信息、目标和决策过程，增加透明度，并保持开放性，鼓励员工参与讨论、提供反馈和建议。
3. 清晰明确地传达信息•明确目标和期望：向团队成员清楚地传达任务目标和预期结果，确保每个人都理解其角色在项目中扮演的位置。
•简洁明了：使用简单、清晰、易于理解的语言进行沟通，避免术语和行业特殊字词的过度使用，确保信息传达的准确性。
4. 使用多种沟通方式•面对面交流：面对面交流是效果最好的沟通方式之一，可以建立更强的联系和理解。
•电子邮件和即时消息：这些工具适用于快速、方便地传达信息，但也要注意用词准确、明确，并避免产生误解。
•团队会议和讨论：通过定期召开团队会议和讨论，可以增进团队成员之间的合作与理解。
5. 积极给予反馈•关注积极成果：及时给予员工积极的反馈和表扬，以鼓励他们继续努力并感受到自己的价值。
•尊重与信任：在给予负面反馈时，要尊重员工并站在他们的角度去思考问题，并提供建设性意见帮助他们改进。
6. 解决沟通障碍•明确沟通目标和内容：在开始沟通之前，要清楚地确定沟通目标，并明确传达内容，以避免产生误解或混乱。
•倡导双向沟通：要鼓励员工提问、提供反馈和分享想法，主动解答问题，并确保沟通是双向的、互动的。
•处理冲突和问题：积极面对和解决团队内部的冲突和问题，建立良好的工作氛围。
7. 结论良好的管理沟通是领导者成功的重要因素之一。
通过建立良好的沟通氛围，清晰明确地传达信息，使用多种沟通方式，积极给予反馈以及解决沟通障碍，领导者可以提升管理沟通效果，并促进团队成员之间的合作与理解。
第二章建设性沟通
管理沟通：成功管理的基石
沟通 语言沟通(35%) 口头 笔头
非语言沟通(65%)
身体 语言 副 语言 物体 操纵
动作姿态
服饰仪态
空间位置
管理沟通：成功管理的基石
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重 建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复
讨论： （1）P31的花絮对于 CALL CENTER建设 有什么启示？ （2）你认为“清晰简 明”与“全面对称” 是否矛盾？如何正确 认识两个策略间关系 ？
管理沟通：成功管理的基石
价值认同策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法； — 先指出双方一致之处，再相异之点； — 先肯定对方行为观点，再缺点批评； — 先提解决问题正确做法，后以前错误； — 先实现对方自我激励，后考虑具体方法。
管理沟通：成功管理的基石
编码：所传递信 息的形态安排
→
沟通渠道：媒介
38
管理沟通：成功管理的基石
讨
论
• 某家族企业母亲是董事长，儿子是总经理，某周二董事长要总经 理安排一部门经理在下周一之前完成某项任务，结果，当董事长 在规定时间找到部门经理询问任务的结果时，发现部门经理没有 做，问原因被告知“总经理没有告诉我，我不知道”，董事长的回 应是“总经理不可能不告诉的”，双方还发现了争辩，董事长便立 刻叫来总经理，要总经理决定解雇该部门经理。 事后，母亲给儿子说：其实，我清楚肯定是你忘记了，但在当初 情况下，你必须这样做，因为你是总经理，你不能错，要树立你 的权威。 问题：这种方式肯定是违背“换位思考”原则的，但在很多情况下， 正如军队命令，是无对错之辩，唯有执行之职的，效率是相当高 的，这是否就说明“换位思考”无效？
管理沟通：成功管理的基石
管理沟通-2建设性沟通
2013-8-6 30
情景模拟
该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下： 第一步：每位成员阅读背景情景（6分钟） 第二步：安排角色，并设计出基本的沟通思路、场 景等，每个角色设计自己的沟通方案（9分钟） 第三步：每个组即兴模拟，每个组在15分钟之内模 拟全过程或者某一沟通情景下或者某一时间段的沟 通方案，并由小组其他成员作点评（15分钟） 第四步：选择3－4个小组作模拟与点评（50分钟） 第五步：教师对整个模拟及各个小组模拟作总体点 评( 10分钟）
2013-8-6
10
• 管理沟通内容的全面对称
• 人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个 人来沟通。——Peter Drucker语言沟通非语言沟通
2013-8-6 11
2013-8-6
12
信息组织原则：清晰简明
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重 • 建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复 • 讨论： （1）P31的花絮对于CALL CENTER建设有什么启示？ （2）你认为“清晰简明”与“全面对称”是否矛盾？ 13 如何正确认识两个原则间的关系？ •
价值认同原则思路
—先提炼对方主要观点，后零碎看法； —先指出双方一致之处，再相异之点； —先肯定对方行为观点，再缺点批评； —先解决问题正确做法，后以前错误； —先实现对方自我激励，后具体方法。
2013-8-6
26
尊重原则：积极倾听
• 积极倾听而非单向输出原则
• 敢当学生；以向他人学习的理念思考；双 向互动。 • 策略 • A 认知双向沟通重要性 • B 从肯定对方立场倾听 • C 克服先验意识和心智模式 • D 给对方以及时适当的反应
2013-8-6 16
情景模拟
该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下： 第一步：每位成员阅读背景情景（6分钟） 第二步：安排角色，并设计出基本的沟通思路、场 景等，每个角色设计自己的沟通方案（9分钟） 第三步：每个组即兴模拟，每个组在15分钟之内模 拟全过程或者某一沟通情景下或者某一时间段的沟 通方案，并由小组其他成员作点评（15分钟） 第四步：选择3－4个小组作模拟与点评（50分钟） 第五步：教师对整个模拟及各个小组模拟作总体点 评( 10分钟）
2013-8-6
10
• 管理沟通内容的全面对称
• 人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个 人来沟通。——Peter Drucker语言沟通非语言沟通
2013-8-6 11
2013-8-6
12
信息组织原则：清晰简明
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重 • 建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复 • 讨论： （1）P31的花絮对于CALL CENTER建设有什么启示？ （2）你认为“清晰简明”与“全面对称”是否矛盾？ 13 如何正确认识两个原则间的关系？ •
价值认同原则思路
—先提炼对方主要观点，后零碎看法； —先指出双方一致之处，再相异之点； —先肯定对方行为观点，再缺点批评； —先解决问题正确做法，后以前错误； —先实现对方自我激励，后具体方法。
2013-8-6
26
尊重原则：积极倾听
• 积极倾听而非单向输出原则
• 敢当学生；以向他人学习的理念思考；双 向互动。 • 策略 • A 认知双向沟通重要性 • B 从肯定对方立场倾听 • C 克服先验意识和心智模式 • D 给对方以及时适当的反应
2013-8-6 16
2建设性沟通
2．认同性原则 ．
认同性的沟通使对方感到自己被认可、 认同性的沟通使对方感到自己被认可、被承 被接收和有价值； 认、被接收和有价值；而排斥性沟通通常会使对 方在自我价值、认知能力和人际关系处理能力上 方在自我价值、 产生消极情绪， 产生消极情绪，这种沟通实际上否认了他人的存 在，否认了他人的独特性和重要性。 否认了他人的独特性和重要性。
例子：试分析下述三组沟通的效果。 例子：试分析下述三组沟通的效果。 第一组A： 你从不征求我的意见。 第一组 ：“你从不征求我的意见。” B：“不，我征求了。在我作决定之前总是向你请 ： 我征求了。 教。” 第二组A：“你从不考虑其他人的感情。” 第二组 ： 你从不考虑其他人的感情。 B：·，不，我是考虑的，我是非常为别人着想的。” ：， 我是考虑的，我是非常为别人着想的。 第三组A： 这工作糟透了。 第三组 ：“这工作糟透了。” B：“不，这是项非常伟大的工作。” ： 这是项非常伟大的工作。
3．事实导向定位：描述性原则 ．事实导向定位：
方式一： 小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接收职业化的训练。 你需要从现在开始接收职业化的训练。” 方式二： 小刘， 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的 交谈方式，我想和你讨论一下。 交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话 的速度相当快，因而我担心对一些顾客来说， 的速度相当快，因而我担心对一些顾客来说，可 能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、 能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、 更熟悉情况。 更熟悉情况。”
2．3 尊重他人原则 ． 沟通过程中要达到既解决问题， 沟通过程中要达到既解决问题，又强 化良性人际关系的目的， 化良性人际关系的目的，很重要的一点就 是要学会尊重他人。 是要学会尊重他人。沟通过程中主张尊重 他人，就要做到表里一致、认同对方、 他人，就要做到表里一致、认同对方、积 极倾听。 极倾听。
最新二章建设沟通
三.建设性沟通的信息组织原则
• 信息的简明清晰
• 简明性：在沟通时要用尽可能少 的语言，既节约自己的时间，更重要的是节约 受众的时间，提高沟通的效率。 1、避免冗长乏味的语言表达 2、避免不必要的重复 3、组织中的信息只包括相关信息
宝洁公司规定：提供给高层管理者的报 或备忘录不得超过2页纸。
KISS
三.建设性沟通的信息组织原则
• 客观地讲，在平时的沟通中，我们对自 己的上级或长辈比较注重礼节，而且沟 通过程也比较注意策略。但对自己的下 级则往往忽略这一点，因为很多管理者 习惯于对下属发号施令，习惯于让下属 按照自己的意愿去做事，却忽略了对下 属的尊重。
三.建设性沟通的信息组织原则
• 在平时，更应注重与下属沟通的礼节 1、坚持平等相待的原则。从人与人的视角来看
• 信息的全面对称
• 传递的信息是完全的 要求沟通者回答全部问题：以诚实、
真诚取信于人 • 所提供的信息是精确对称的
要求沟通者根据对方的需要提供精 确的信息
三.建设性沟通的信息组织原则
• 例：一客户向某销售人员询问七个有关所 销售产品的信息，而销售人员只回答了其 中四个，并认为另外三个信息已经在所提 供的产品说明书或图表中反映出来了，没 有给予回答，客户认为自己被轻视，销售 人员对顾客不友善，结果公司失去了一笔 订单。
• 重视读者想了解的内容 • 尊重读者的聪明才智 • 保护读者的自我意识
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 重视读者想了解的内容
不要强调你为读者做了什么,而要强调读者 能获得什么或能做什么
非换位思考方式:今天下午我们会把你们9月 21日的订货装船发运。 换位思考方式:你们订购的两集装箱服装将 于今天下午装船,预计在9月30日抵达贵处。
第2章 管理沟通课件
换位思考的六大技巧（ Kitty O. Locker ）
3. 除非你有把握受众会感兴趣，否则尽量少谈自己 的感受。
【案例】☆我们很高兴授予你5000元信用额度。 ★你的牡丹卡有5000元的信用额度。
4. 不要告诉受众他们将会如何感受或反应。
【案例】☆你会很高兴听到你被公司录用的消息。 ★你通过了公司的全部考核，你被录用了。
案例 分析
【分析处理步骤】
• 首先，分析清楚与该事件相关或者对该事 件感兴趣的不同对象（用户、读者、竞争 者、消费者、媒体、消费者协会）。 • 其次，要分析这些不同对象的信息需求特 点。 • 最后，根据上述不同对象的信息需求特 点，采取有效地沟通措施。
换位思考的六大技巧（ Kitty O. Locker ）
建设性沟通应该放在社会背景中去考察，换位思考本身没 有错，但“位”应该是一个广义的“位”，包括社会、组 织、社区等。无论是何种情形，都需要换位，但沟通双方 为了组织目标、社会伦理，在价值判断上有轻重缓急。
目标为本，换位为径； 强调效率，关注过程； 注重伦理，放眼社会； 互体互谅，愉悦人生。
三、建设性沟通的信息组织原则
五、建设性沟通的尊重他人原则 原则一：注意礼
其一：沟通者在传递信息时，必须考虑到对方 情感因素，做到真诚、有礼貌。
其二：沟通者在传递信息时，应该从信息接受者 角度去准备每一个沟通的信息，要设法站 对方的位置去思考问题，充分关注受众的 景和需要。
原则二：表示认同
认同性沟 使对方感到自己被认可、被承认、被接 和有价值 使对方在自我价值、认知能力和人际关 处理上产生消极情绪，否认他人的存在
原则一：全面对称
所传递的信息是完全的 所传递的信息是精确对称的
原则二：简明清晰
管理沟通-2建设性沟通.
建设性沟通三核心问题
• 受众定位：受众需要什么？ • 自我定位：我能给受众什么？ • 沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能 提供的’有机结合起来？ • 结论：建设性沟通的本质“换位思考” • 保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要 什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾 客而言，讲得越多越容易反感。
管理沟通：成功管理的基石
第二章建设性沟通
主讲 黄爱华
2010年3月
2018/9/27 1
本章基本要点
• 建设性沟通的内涵������ • 确立建设性沟通的本质：换位思考������ • 运用信息组织、合理定位、尊重他人三方 面建设性沟通的策略
2018/9/27
2
1 、什么是建设性沟通
• 从“引题”看沟通中的信息组织技巧������ 从案例2－1中分析“刘伟”的沟通策略 • 建设性沟通的涵义： • 建设性沟通= 问题解决+ 积极人际关系 (1) 第一层涵义：清晰的问题解决目标 (2)第二层涵义：传递正确的沟通信息 (3) 第三层涵义：积极舒适的人际关系
2018/9/27
10
• 管理沟通内容的全面对称
• 人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个 人来沟通。——Peter Drucker语言沟通非语言沟通
2018/9/27 11
2018/9/27
12
信息组织原则：清晰简明
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重 • 建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复 • 讨论： （1）P31的花絮对于CALL CENTER建设有什么启示？ （2）你认为“清晰简明”与“全面对称”是否矛盾？ 13 如何正确认识两个原则间的关系？ •
• 随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问 题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到 8 自己的幸福。
管理沟通学第二次沟通主体分析建设性沟通.
建议
— 真诚、机智、周到 — 以尊重人的语气表达 — 选择非歧视性表达 — 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
24
（二）合理定位原则（1）
2.1 问题导向 — 对事不对人原则
讨论 比较以下三种说法：
1）我不喜欢你这身打扮 2）你的这身打扮与公司的衣着规定不符 3）大家希望你能打领带上班
25
（二）合理定位原则（2）
—背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
完全性识别标准
沟通者传递的信息 = 受众接受的信息
17
（一）信息组织原则（2）
1.1 信息完全性
建议 提供所有的必要信息 回答所有询问的问题 必要时补充额外信息
18
（一）信息组织原则（3）
1.2 简明清晰 作用
— 节约双方时间 — 对对方的尊重
19
（一）信息组织原则（4）
二、建设性沟通的本质
换位思考
参见教材P29例子
15
三、建设性沟通的原则
信息组织原则 —全面对称、简明清晰、注重礼节、 具体生动
合理定位原则 —问题导向、责任导向、事实导向
尊重他人原则 —表里一致、认同对方、双向沟通
16
（一）信息组织原则（1）
1.1 信息完全性
讨论 为什么在沟通中会出现不完全的信息？
1.2 简明清晰 建议
— 消除冗长的表述 — 只包括相关材料 — 避免不必要重复
20
（一）信息组织原则（5）
1.3 具体生动 含义
运用具体、明确、活泼、生动的沟通 语言而不是含糊乏味的语言。
21
（一）信息组织原则（6）
1.3 具体生动 建议
— 用具体的事实和图表 — 强调语句中的动词 — 选择活泼、有想象空间的语句
— 真诚、机智、周到 — 以尊重人的语气表达 — 选择非歧视性表达 — 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
24
（二）合理定位原则（1）
2.1 问题导向 — 对事不对人原则
讨论 比较以下三种说法：
1）我不喜欢你这身打扮 2）你的这身打扮与公司的衣着规定不符 3）大家希望你能打领带上班
25
（二）合理定位原则（2）
—背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
完全性识别标准
沟通者传递的信息 = 受众接受的信息
17
（一）信息组织原则（2）
1.1 信息完全性
建议 提供所有的必要信息 回答所有询问的问题 必要时补充额外信息
18
（一）信息组织原则（3）
1.2 简明清晰 作用
— 节约双方时间 — 对对方的尊重
19
（一）信息组织原则（4）
二、建设性沟通的本质
换位思考
参见教材P29例子
15
三、建设性沟通的原则
信息组织原则 —全面对称、简明清晰、注重礼节、 具体生动
合理定位原则 —问题导向、责任导向、事实导向
尊重他人原则 —表里一致、认同对方、双向沟通
16
（一）信息组织原则（1）
1.1 信息完全性
讨论 为什么在沟通中会出现不完全的信息？
1.2 简明清晰 建议
— 消除冗长的表述 — 只包括相关材料 — 避免不必要重复
20
（一）信息组织原则（5）
1.3 具体生动 含义
运用具体、明确、活泼、生动的沟通 语言而不是含糊乏味的语言。
21
（一）信息组织原则（6）
1.3 具体生动 建议
— 用具体的事实和图表 — 强调语句中的动词 — 选择活泼、有想象空间的语句
2管理沟通之建设性沟通
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强化安全教育，狠抓制度落实。2021年1月下 午12时 49分21.1.312:49Januar y 3, 2021
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安全是生命之本，违章是事故之源。2021年1月3日 星期日12时49分27秒12:49:273 January 2021
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消防连着你我他，平安幸福靠大家。 下午12时49分27秒下 午12时49分12:49:2721.1.3
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寒霜偏打无根草事故专找懒惰人。21.1.321.1.312:49:2712:49:27Januar y 3, 2021
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是企业建立洁净亮丽，整齐舒适，安 全高效 的法宝 。2021年1月3日下午12时49分21.1.321.1.3
•
积极投入齐参加，自然远离脏乱差。2021年1月3日 星期日 下午12时49分27秒12:49:2721.1.3
“5W1H”要提供全部源自要的信息双方理解的信息是精确对称的.
根据对方需要提供精确的信息
根据沟通环境和对象的不同，采用相应的 语言表达方式，并采用正确的数据资料， 让沟通对方精确领会全部信息。
管理沟通内容的全面对称
语言沟通 非语言沟通
人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——Peter Drucker
我愿意帮助你分析解决……….
评价性描述的原则: １、以现有的规则为基础。 例如：你的行为不符合公司的规定，会在同
事中留下不好的印象。 ２、以可能的结果为基础。 例如：你的行为继续下去会导致．．．． ３、和同一人的先前行为做比较． 例如：你没有以前．．．．．
3、自我显性
含义 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人
•
进入施工现场，必须戴安全帽。21.1.3 21.1.31 2:4912: 49:271 2:49:27 Jan-21
第二篇 建设性沟通
沟通不精确性——沟通双方在文化和语言上的 不对称
例：
上司问：“贵治风土如何？” 小吏答：“并无大风，更少尘土。” 上司问：“春花如何？” 小吏答：“今年棉花每亩一百八。”
上司问：“神量如何？”
小吏答：“身量是穿三尺六” 上司问：“百姓如何？” 小吏答：“白杏只有两棵，红杏不少” 上司见小吏答非所问，大怒，骂道：“混蛋，我问的是黎庶！” 小吏下的发抖，赶快回答：“梨树甚多，结果甚少。” 上司大发雷霆，拍桌大骂：“你这个笨蛋，我不是问你梨和杏， 是问你的小民！” 小吏慌忙站起说：“卑职小名儿叫狗儿。” 上司哭笑不得，连连摇头。
责任导向定位：自我显性原则
自我隐性的沟通：
将信息归之于不为人 知的第三者、群体或 外部环境，而沟通者 就逃避了对信息承担 责任，因而逃避进入 真正的交流。
自我显性的沟通：
承认思想源泉属于 个人而非他人或集 体，承担个人评论 的责任。 表明希望建立联系， 成为伙伴或帮助者 的意愿。
对待下属：要给下属说话
描述式 沟通
描述性沟通的方法
第一步
描述客观事物、行为或环境。 要求：1、避免指控；2、列出数据或证明 例如：这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求作 出答复。
第二步
关注行为与你的反应，而不是他人的态度。
要求：1、描述你的反应和感受；2、描述已发生或将发生的 客观结果。
例如：每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们做出答复， 他们将不再到我们这儿来了，我对这种情况很担心。
• 谈话连贯
避免出现沟通中断：
1、缺少平等的说话机会 2、过长时间的停顿
3、主题的失控可能导致沟通的中断。
“轮流讲话、时间控制、 主题控制”三个因素是 有效进行建设性沟通 的关键。
建设性沟通
建设性沟通
1
武学宗师等着他再说些什么。显然他不满意徒弟的 回答。最后他开口了：“你还没有到拿黑带的时候。 一年后再来。”
一年后，徒弟再度跪倒在武学宗师前面。
“黑带的真正含义是什么？”宗师问。
“是本门武学中杰出和最高成就的象征。”徒弟说。
武学宗师等啊、等啊，过了好几分钟还不说话， 显然他还不满意。最后他说道：“你仍然没有到拿黑 带的时候。一年后再来。”
滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得 越多越容易反感。
情形一：主体提供和客体需要一致 的，则容易沟通实现目标。
情形二：主体提供和客体需要不一 致，就应寻找弥合差距的途径。
——自我价值认知的重新定位
——帮助对方价值认知重新定位
等价值
受
观曲线
众
价
值
认
知
主体价值认知
价值取向 受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标） 共同价值观（构筑利益共同体）
2 换位思考过程发现双方都不认为(或不可能承认)自己的价值观 或态度是错的, 怎么办?
3 换位过程并不认可对方的价值观, 但为了沟通需要而“迎奉” 对方,就会失去个性和处事原则，您怎么办?
4 为了实现沟通目的,在换位过程会发现一旦自己站在对象立场 去思考,与社会和管理伦理相违背,还能换位思考吗?
5 正是因为上述一些问题，有人提出：除了换位思考外，还应该 用第三只眼睛看沟通双方, 对此你有何评论?
——应以已建立的规则为基础； ——以可能的结果为基础； ——与同一人先前的行为作比较； ——要避免引起对方的不信任和激起
防卫心理
逻辑性( Logic)
信息内容组织原则 (1) 以最简单的语言告知你的目标 (2) 沟通是你被理解了什么而不是说了什么
1
武学宗师等着他再说些什么。显然他不满意徒弟的 回答。最后他开口了：“你还没有到拿黑带的时候。 一年后再来。”
一年后，徒弟再度跪倒在武学宗师前面。
“黑带的真正含义是什么？”宗师问。
“是本门武学中杰出和最高成就的象征。”徒弟说。
武学宗师等啊、等啊，过了好几分钟还不说话， 显然他还不满意。最后他说道：“你仍然没有到拿黑 带的时候。一年后再来。”
滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得 越多越容易反感。
情形一：主体提供和客体需要一致 的，则容易沟通实现目标。
情形二：主体提供和客体需要不一 致，就应寻找弥合差距的途径。
——自我价值认知的重新定位
——帮助对方价值认知重新定位
等价值
受
观曲线
众
价
值
认
知
主体价值认知
价值取向 受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标） 共同价值观（构筑利益共同体）
2 换位思考过程发现双方都不认为(或不可能承认)自己的价值观 或态度是错的, 怎么办?
3 换位过程并不认可对方的价值观, 但为了沟通需要而“迎奉” 对方,就会失去个性和处事原则，您怎么办?
4 为了实现沟通目的,在换位过程会发现一旦自己站在对象立场 去思考,与社会和管理伦理相违背,还能换位思考吗?
5 正是因为上述一些问题，有人提出：除了换位思考外，还应该 用第三只眼睛看沟通双方, 对此你有何评论?
——应以已建立的规则为基础； ——以可能的结果为基础； ——与同一人先前的行为作比较； ——要避免引起对方的不信任和激起
防卫心理
逻辑性( Logic)
信息内容组织原则 (1) 以最简单的语言告知你的目标 (2) 沟通是你被理解了什么而不是说了什么
管理沟通之建设性沟通共30页
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
谢谢！
管理不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
谢谢！
管理不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
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11
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12
信息组织原则：清晰简明
•
作用
——节约双方时间
——对对方的尊重
•
建议
——消除冗长的表达
——只包括相关材料
——避免不必要重复
• 讨论：
（1）P31的花絮对于CALL CENTER建设有什么启示？
（2）你认为“清晰简明”与“全面对称”是否矛盾？
如何正确认识两个原则间的关系？
管理沟通：成功管理的基石
第二章建设性沟通
主讲 黄爱华
2010年3月
2019/11/12
1
本章基本要点
• 建设性沟通的内涵������ • 确立建设性沟通的本质：换位思考������ • 运用信息组织、合理定位、尊重他人三方
面建设性沟通的策略
2019/11/12
2
1 、什么是建设性沟通
• 从“引题”看沟通中的信息组织技巧������ 从案例2－1中分析“刘伟”的沟通策略
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25
价值认同原则思路
—先提炼对方主要观点，后零碎看法； —先指出双方一致之处，再相异之点； —先肯定对方行为观点，再缺点批评； —先解决问题正确做法，后以前错误； —先实现对方自我激励，后具体方法。
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26
尊重原则：积极倾听
• 积极倾听而非单向输出原则
• 敢当学生；以向他人学习的理念思考；双 向互动。
21
合理定位原则：客观描述
• 描述性沟通步骤 STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度； STEP 3：关注解决问题的方案。 • 问题讨论
当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不 可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成 绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？
A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正 予和陈欣；
B 其他组员担任导演和观察员；
C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员 作评价，分别指出每位表现者的沟通策略 和运用建设性沟通技能情况。
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30
情景模拟
该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下： 第一步：每位成员阅读背景情景（6分钟）
自己的幸福。
8
3、建设性沟通的原则
• 信息组织原则： 全面对称、清晰简明、注重礼节、具体生 动、谈话连贯
• 合理定位原则： 问题导向定位、责任导向单位、事实导向 定位
• 尊重他人原则： 表里一致、价值认同、积极倾听
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9
信息组织原则：全面对称
• 讨论
• 为什么在沟通中会出现不完全信息?
• 策略
• A 认知双向沟通重要性
• B 从肯定对方立场倾听
• C 克服先验意识和心智模式
• D 给对方以及时适当的反应
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27
学会倾听是成功领导者的基本素质
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总结：建设性沟通“五要诀”
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29
情景模拟
• 联合化学公司（P44-45）
• 要求：
什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾 客而言，讲得越多越容易反感。
2019/11/12
5
达成建设性沟通的基本思路：寻求共同价值点
• 情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易 沟通实现目标。
• 情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻 找弥合差距的途径。
• ——自我价值认知的重新定位 • ——帮助对方价值认知重新定位
(1) 学会提问，不急于下结论，相互给别人适当 的插话机会
(2) 避免长时间停顿 (3) 内容应与先前讲过的相关 (4) 轮流讲话，肯定对方
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19
合理定位原则：对事不对人
讨论：比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司
的衣着规定不符； C 大家希望你能打领带
• 讨论题2
• 背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子 买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、 人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如 何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，如果 考虑投资回报，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报 远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器 帮他们算帐。
• 一般性的做法：
(1) 强调真诚、机智、周到;
(2) 以尊重人的语气表达；
(3) 选择非歧视性表达;
(4) 强调积极的、令人愉悦的事实
对下属的做法
(5) 平等相待;
(6) 相信下属
2019/11/12 (7) 以平常心看待自己
15
专题1：令客户觉得重要的礼节
•聆听他们 •赞许和恭维他们 •尽可能经常使用他们的姓名和照片 •使用这些词——“您”和“您的” •关注沟通对方的每一个人 •也要关注对方的下属 •关注他/她的生活与爱好
你工作中在什么情况下不能采取表里一致 的原则？
2019/11/12
24
尊重他人原则：价值认同
含义
使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有 价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和 独特性。 排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。 认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通
评( 10分钟）
2019/11/12
31
案例分析
•案例：找他人会谈（P49）
A 沟通中哪些地方违背了建设性沟通原则？ B 如何改进？ C 下次会谈中陈振辉应做些什么？
2019/11/12
32
谢谢观赏
第二步：安排角色，并设计出基本的沟通思路、场
景等，每个角色设计自己的沟通方案（9分钟）
第三步：每个组即兴模拟，每个组在15分钟之内模 拟全过程或者某一沟通情景下或者某一时间段的沟 通方案，并由小组其他成员作点评（15分钟）
第四步：选择3－4个小组作模拟与点评（50分钟）
第五步：教师对整个模拟及各个小组模拟作总体点
• ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
– 完全性识别标准
• 沟通者传递信息和受众接受信息相等；双 方理解的信息是精确对称的.
• 建议
----提供所有的必要信息
----回答所有问的问题
2019/11/12 ----必要时补充额外信息
10
• 管理沟通内容的全面对称
• 人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个 人来沟通。——Peter Drucker语言沟通非语言沟通
• 建设性沟通的涵义： • 建设性沟通= 问题解决+ 积极人际关系
(1) 第一层涵义：清晰的问题解决目标 (2)第二层涵义：传递正确的沟通信息 (3) 第三层涵义：积极舒适的人际关系
2019/11/12
3
2、建设性沟通的本质
• 讨论题1 • 阅读P24页的“彩电爆炸事件”
分析你面临该事件的应对策略。
13
信息组织原则：注重礼节
• 含义 ——关注对方情感，真诚、有礼貌。 ——关注信息内容，周到、有素养。
• 建议一：沟通者不仅要意识听众的观点和 期望，还应考虑听众的感情。
• 建议二：从受众能接受的角度准备每一个 信息，把自己放在对方的立场。
（例：请勿越线，违者罚款）
2019/11/12
14
沟通中礼节性的建议
上班。
2019/11/12
20
合理定位原则：责任导向
自我显性型沟通(P35) • 含义
承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个 人评论的责任。 • 讨论(P35) A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？ B 自我隐性可能会导致什么结果？ C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？
2019/11/12
• 问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我 购买？你认为要说服顾客的关键是什么？
4
建设性沟通三核心问题
• 受众定位：受众需要什么？ • 自我定位：我能给受众什么？ • 沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能
提供的’有机结பைடு நூலகம்起来？ • 结论：建设性沟通的本质“换位思考” • 保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要
22
合理定位原则：客观描述
需要评价时注意的原则
——应以已建立的规则为基础； ——以可能的结果为基础； ——与同一人先前的行为作比较； ——要避免引起对方的不信任和激起防
卫心理
2019/11/12
23
尊重他人原则：表里如一
不一致的三种情形： A 处事态度与意识到态度之间不一致； B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。 讨论题（P39思考题）：
2019/11/12
6
2019/11/12
7
• 价值取向
受众利益（不同受众利益）
组织目标（服从组织目标）
共同价值观（构筑利益共同体）
• 时空取向
借势造场（以空间环境转变受众心态）
择机行事（以时间转换引导受众心态）
• 随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问
题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到
• 建议 (1) 用具体的事实和图表 (2) 强调语句中的动词或关键词 (3) 选择活泼、有想象空间的语句 (4) 运用类比等方式，突出希望强调的主题
事实
2019/11/12
18
信息组织原则：谈话连贯
• 含义：前后话题在形式、内容上的连续性。 • 建议要点：轮流讲话、时间控制、主题控制 • 具体建议：
2019/11/12
16
专题2：EMBA国际访学团的7大发现
•不会走马路、乘扶梯 •不会做学生、记笔记 •不会穿衣服、讲礼仪 •不会上酒店、付小费 •不会守时间、讲规矩 •喜欢买名牌、讲阔气 •喜欢去赌场、碰运气