微笑服务有声服务培训(ppt)
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【培训课件】有声微笑服务
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2、“优质服务示范岗”2个， 参评岗位如下：
1、鱼翅馆2、怡景园3、宴会厅4、 大堂吧5、郁金香咖啡厅6、宴会 预订7、总台8、礼宾部9、客房 楼层 10、PA组11、咸亨城总台 12、咸亨城楼层13、KTV
14、收银审计15、保安
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“有声微笑服务之星”每两月评 比一次
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微笑服务礼仪规范
1、衣着整齐，仪表端正，精神饱满； 2、微笑要规范得体； 3、要主动微笑； 4、微笑的最佳时间长度以不超过7秒
钟为宜； 5、微笑要最佳启动，当目光与客人
接触的瞬间，要目视对方启动微笑， 切忌突然用力启动和突然收拢。
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“一米问候服务”培训标准
一、对客问候
(一)问候是和宾客见面的最初印 象，对客问候需遵循五大原则：
1、主动开朗 2、笑脸相迎 3、精神饱满 4、声音清晰 5、因人而异
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对客问候培训标准具体为：
1、行走时1米之内对来客主动微笑问 好，常客以姓氏称呼客人。
2、站立服务时来客1米之内停下内部 工作并主动微笑问好，常客以姓氏称 呼客人。
(4) 根据质检部对岗位设施设备维护保 养及清洁卫生质量日常质检情况进行 评价，并记录在册。
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奖励
(1) “有声微笑服务之星”奖励 200元/人，荣获者佩戴荣誉胸牌； 连续3次评上“有声微笑服务之 星”的员工即为2012年度酒店优 秀员工Байду номын сангаас享受优秀员工待遇。
(2) “优质服务示范岗”奖励500 元/组，放置流动“优质服务示范 岗标志牌”，并在酒店宣传平台 上进行宣传。
微笑服务培训教程授课课件ppt
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一阅个读重能要力素，质对。一阅个读学能生力来说的，强是弱一，种与十学分生重获要取的知能识力，，提同高时学也习是兴每趣个，学增生长都见应识该，具以备及的培一养个自重学要能素力质等。方阅面读都能有力密的切强联弱系，。与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一阅个读重能要力素，质对。一阅个读学能生力来说的，强是弱一，种与十学分生重获要取的知能识力，，提同高时学也习是兴每趣个，学增生长都见应识该，具以备及的培一养个自重学要能素力质等。方阅面读都能有力密的切强联弱系，。与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ， 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
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微笑服务培训教材(PPT71页)
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于， 服务意识是：愿不愿意做好的问题， 服务能力则是：能不能做好的问题。”
思考？
● 如果你去消费，你喜欢什么样的 服务人员？
● 你是什么样的服务人员？
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度
关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
小问题：
你作为服务人员，陪同 客人一起进门，是你先进 还是让客人先进？
礼仪的作用
内强个人素质
外塑影院形象
现代影院竞争的附加值
增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特 质就是礼节。”
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔
小案例
服务人员的仪容端庄，清洁，美观， 客人会见而生喜，望而生悦，也就是所说 的秀色可餐。从心理上产生一种信任感， 愉快感，有利于创造一个良好的服务环境。
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常 说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。 简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针 对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
仪表要求
服装：一律穿规定的工作服，外观整 洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好, 选用肉色丝袜. 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动 鞋, 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳 钉.
微笑服务培训PPT课件
Welcome to
Shanshui! 欢迎 光临!
第18页/共40页
有什么可以
How may I help you? 帮到您？
怎样说？
-面带微笑 -目光接触 -语调友好 -关注客人:切忌目光游离不定；
第19页/共40页
Thank you. 谢谢！ You are welcome. 不用谢
怎样说？
服务礼貌敬语
• 致谢语
• 谢谢您、非常感谢、感激不尽
•
非常感谢您对我们的帮助
• 道歉语
• 对不起、非常抱歉、不好意思
•
请多包涵
第25页/共40页
服务礼貌敬语
• 征询语
• 您需要我们的帮助吗？
•
我们能够为您做什么吗？
•
您觉得满意吗？
•
您需要这份还是那份？
• 推脱语
•
十分抱歉，没能帮您
第26页/共40页
第22页/共40页
服务礼貌敬语
• 问候语
基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好
第23页/共40页
服务礼貌敬语
• 迎接语
• 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您
•
非常高兴
• 欢送语
• 再见、请慢走、欢迎再次光临
第24页/共40页
给自己一个微笑，会 使自己心情舒畅地去 工作； 给客人一个微笑，会 消除沟通隔阂并且赢 得欣赏； 给同事一个微笑，会 营造一个融洽的工作 氛围。 微笑地面对每一个人！
第31页/共40页
永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候， 说不定有人因为你的笑容爱上你。 再烦，也别忘微笑;再急，也要注意语气.再 苦，也别忘坚持;再累，也要爱自己。
微笑服务礼仪培训微笑微笑ppt课件
职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基 本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前 一后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚脚 掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上， 女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以微分。
蹲姿的禁忌
◆ 不要突然下蹲
◆ 不要距人过近
◆ 不要方位失当
◆ 不要毫无遮掩
◆ 不要蹲物体上
◆ 不要蹲着休息
微笑服务礼仪培训微笑微笑
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手势
手势是人们交往中不可缺少的动 作，是富有表现力的一种“体态语 言”。得体适度的手势，可增强感 情的表达，起到锦上添花的作用。
手势的基本要求：自然优雅，规范适度
手势的运用：
◆ 请、让、送
◆ 引领客人
◆ 递物接物
◆ 招手致意
微笑服务礼仪培训微笑微笑
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小例子
导游带领游客上大巴，开始清点 游客人数：“一、二、三……”
如果你穿得邋邋遢遢人仧首先注意到你的衣服如果你如果你穿得邋邋遢遢人仧首先注意到你的衣服如果你穿得无懈可击注意到的才是你这个人穿得无懈可击注意到的才是你这个人小案例服务人员的仦容端庄清洁美观客人会见而生喜望而生悦也就是所说的秀色可餐
微笑服务培训
微笑服务礼仪培训微笑微笑
1
•微笑服务礼仪
微笑服务礼仪培训微笑微笑
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑服务礼仪培训微笑微笑
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服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于， 服务意识是：愿不愿意做好的问题， 服务能力则是：能不能做好的问题。”
微笑服务培训(ppt-)
微笑服务能够提高客户的满意 度和忠诚度，增加客户的复购 率和长期合作的可能性。
微笑服务能够提高员工的工作 积极性和工作效率，降低员工 流失率，降低企业运营成本。
02
微笑服务的技巧
保持真诚的微笑
总结词
真诚的微笑是微笑服务的基础，能够 让客户感受到服务人员的热情和友好 。
详细描述
微笑时应该发自内心，保持自然、亲 切的弧度，同时注意不要过于夸张或 过于拘谨。微笑时要保持牙齿的洁白 和整齐，让微笑更加真诚和自然。
通过培训，员工们掌握了如何以真诚、热情和友 好的态度提供微笑服务，以及如何处理客户的需 求和反馈。
提高沟通能力和人际交往能力
培训中强调了有效沟通的重要性，员工学会了更 好地倾听客户、理解客户需求，以及如何建立良 好的人际关系。
增强团队凝聚力和协作精神
通过培训中的团队活动和互动，员工们增进了彼 此之间的了解和信任，提高了团队协作的能力。
快速解决问题
微笑服务有助于建立良好 的沟通氛围，使客户更愿 意提供问题和意见，有助 于快速解决问题。
创造回头客
优质的微笑服务能够让客 户愿意再次光顾，从而创 造回头客。
在餐饮服务中的微笑服务
营造舒适氛围
微笑服务能够为顾客营造轻松、 愉悦的就餐氛围。
提高服务质量
微笑服务能够让顾客感受到关心和 关注，从而提高餐饮服务质量。
鼓励员工之间分享经验和心得，促进相互学习和成长，共同提升微 笑服务水平。
感谢您的观看
THANKS
详细描述
在与客户交流时，应该全神贯注地倾听客户的需求和问题，不要打断客户的发 言。同时，要注意回应客户的意见和要求，让客户感受到被重视和关注。
礼貌待人，热情服务
总结词
微笑服务培训教程PPT课件资料
“百米之台，起于垒土”，珍惜身边 的风景 ，抓住 每一次 机会， 一步一 个脚印 ，阶梯 就有可 能延伸 到远方 的梦和 风景。 欣赏的 过程既 要耐住 风景表 面简单 、重复 继而又 复杂、 枯燥的 单调， 又要感 知蕴藏 其中的 可摸可 触可感 的真水 无香的 风景。 身边的 风景看 的熟了 ，更能 品出其 中的真 味。 “百米之台，起于垒土”，珍惜身边 的风景 ，抓住 每一次 机会， 一步一 个脚印 ，阶梯 就有可 能延伸 到远方 的梦和 风景。 欣赏的 过程既 要耐住 风景表 面简单 、重复 继而又 复杂、 枯燥的 单调， 又要感 知蕴藏 其中的 可摸可 触可感 的真水 无香的 风景。 身边的 风景看 的熟了 ，更能 品出其 中的真 味。 “百米之台，起于垒土”，珍惜身边 的风景 ，抓住 每一次 机会， 一步一 个脚印 ，阶梯 就有可 能延伸 到远方 的梦和 风景。 欣赏的 过程既 要耐住 风景表 面简单 、重复 继而又 复杂、 枯燥的 单调， 又要感 知蕴藏 其中的 可摸可 触可感 的真水 无香的 风景。 身边的 风景看 的熟了 ，更能 品出其 中的真 味。 “百米之台，起于垒土”，珍惜身边 的风景 ，抓住 每一次 机会， 一步一 个脚印 ，阶梯 就有可 能延伸 到远方 的梦和 风景。 欣赏的 过程既 要耐住 风景表 面简单 、重复 继而又 复杂、 枯燥的 单调， 又要感 知蕴藏 其中的 可摸可 触可感 的真水 无香的 风景。 身边的 风景看 的熟了 ，更能 品出其 中的真 味。 “百米之台，起于垒土”，珍惜身边 的风景 ，抓住 每一次 机会， 一步一 个脚印 ，阶梯 就有可 能延伸 到远方 的梦和 风景。 欣赏的 过程既 要耐住 风景表 面简单 、重复 继而又 复杂、 枯燥的 单调， 又要感 知蕴藏 其中的 可摸可 触可感 的真水 无香的 风景。 身边的 风景看 的熟了 ，更能 品出其 中的真 味。 “百米之台，起于垒土”，珍惜身边 的风景 ，抓住 每一次 机会， 一步一 个脚印 ，阶梯 就有可 能延伸 到远方 的梦和 风景。 欣赏的 过程既 要耐住 风景表 面简单 、重复 继而又 复杂、 枯燥的 单调， 又要感 知蕴藏 其中的 可摸可 触可感 的真水 无香的 风景。 身边的 风景看 的熟了 ，更能 品出其 中的真 味。
微笑服务培训(ppt 45)共47页文档
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
微笑服务培(ppt 45)
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
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为什么需要观察？
发现顾客的需求 提供超前、及时的服务 避免不良结果产生
为什么需要倾听？
预测客人的需求 表现你的关注
为什么会这样？。。。
青岛啤酒公司的王晴小姐在当日 下午三点在金盾大酒店订了一间 房，但下午四点十分，当她准备 入住时，前台接待员却查不到预 订信息，并称没有接受过此预订。
倾听的秘决
微笑服务有声服务培训(ppt)源自优选微笑服务有声服务培训ppt
微笑服务的魅力
微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大的好处 微笑会使对方富有 但不会使你贫穷； 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫
微笑服务的魅力
微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方
认真倾听 记录 重复 询问有无其它要求
问候
不和客人打招呼的几种因素 如何使你的问候生动
不打招呼的原因。。。
没有见到宾客 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到
宾客 见到了，但一时却忘记了，错失打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招
呼 宾客在面前来回很多次，第一次打了招呼，当
说的技巧
顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么 顾客更喜欢的表达方式
客人喜欢的表达方式
较好的表达 ☺ “我会…”以表达服务意愿 ☺ “我理解…”以体谅对方情绪 ☺ “您能…吗？”以缓解紧张程度 ☺ “您可以…”来代替说“不” ☺ 说明原因以节省时间
宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应 再打招呼
不打招呼的原因。。。
因忙于手上的工作，尽管看到了宾客， 可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼
只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或 热情程度有异
打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 打招呼的时效 打招呼时没有看着宾客
如何令问候生动
点头 微笑 注视宾客 躬腰 停留脚步
微笑的魅力
体现真诚友善—可以消除隔阂, 缩短心里距离… 体现心境良好—帮助建立自信，益身心健康… 表现敬业乐业—为您带来意外收获机会…
Who steal your smile
谁偷走了你的微笑
Please write down what trouble you 请在一张纸上写下你所面临的烦恼
Thief You & Him & Yourself ？ 小偷我你他 ？
真正的微笑
只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感， 从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务。
真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。
Smiling Practice 微笑练习
1． 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出 2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。 4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方
轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 5． 筷子学习法。
我是XX员工—我微笑
自己 给
一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；
客人 给
一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；
同事 给
一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。
微笑地面对每一个人！
微笑服务的魅力
微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方