浙商银行消费者权益保护工作总目标战略和政策一浙商银行消费者
商业银行消费者权益保护年度工作要点
商业银行消费者权益保护年度工作要点202X年，全行消费者权益保护工作的指导思想是：坚持问题导向、目标导向、结果导向，重点从提升消保监管评级、压降监管投诉等方面发力，标本兼治，强化溯源整改，实现我行消费者权益保护和客户服务水平的全面提升，努力建设“人民满意的银行”，发挥示范和引领作用。
工作目标：围绕“三个紧盯”，坚持问题导向、加强精细管理，兼顾客户与银行利益，补短板、强弱项，力争投诉量保持低位运行，监管部门评价进位提升。
一、全面落实消费者权益保护主体责任（一）筑牢消费者权益保护主体责任意识。
保护金融消费者合法权益，增强金融消费者获得感、幸福感、安全感，提升客户满意度，是各项经营管理行为的出发点和落脚点。
做好消保我有责的主人翁精神，把消保工作要求落实到机制体制中，落实到组织保障上，一体推进消保工作统筹、资源配置、部门协同，做到目标融入、制度融入和行为融入，不断提高核心竞争力，赢得金融消费者的认可与信任。
二、健全完善消费者权益保护工作机制（二）充分发挥高级管理层职责作用。
市行定期召开消费者权益保护工作委员会会议，研究部署全行消保重点工作，加强管理层对全行消保工作的指导，提高消保工作委员会组织领导、统筹协调、战略决策能力，确保消费者权益保护工作目标和各项政策得到有效传导。
按照银保监局《银行保险机构消费者权益保护主体责任》要求，各级银行机构应当统筹建立“主要领导负总责、分管领导具体负责、其他领导一岗双责、纪委书记监督问责”的领导责任体系。
各机构主要负责人要主动靠前指挥，亲自部署、亲自确定方案、亲自过问、亲自督促，着力协调解决消保工作中存在的难点问题，提升高层重视度和执行力。
分管负责人应当组织指导建立起覆盖各层级、各环节的消保工作机制，推动各项工作决议落地实施，促进消保整体目标达成。
其他负责人应当强化跟踪指导，拓展信息获得渠道，组织推进分管领域消费投诉源头预防与溯源整改；应当直接跟进、亲自过问、跟进反馈，落实领导包案责任。
银行业消费者权益保护工作指引
银行业消费者权益保护工作指引第一章总则第一条为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。
第二条在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。
第三条本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。
第四条本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第五条银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。
第六条中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。
第七条银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。
银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。
第八条银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。
第二章行为准则第九条银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。
第十条银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。
第十一条银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。
银行消费者权益保护工作相关规定汇编
银行消费者权益保护工作相关规定一、**银行消费者权益保护工作管理办法（一）组织机构和工作职责**银行董事会承担本行消费者权益保护工作的最终责任，履行以下职责：1.董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，负责制定消费者权益保护工作战略、政策及目标，确保公平对待消费者，并将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。
2.董事会负责对消费者权益保护工作进行总体规划及指导，将消费者权益保护工作开展情纳入公司治理评价，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。
3.董事会负责对高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督，对相关工作进行审议，包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等，并形成相关决议。
在董事会下设消费者权益保护委员会(以下简称委员会)，可采取合并设立等方式。
委员会承担以下职责:1.对董事会负责，向董事会提交消费者益保护工作报告及年度报告，根据董事会授权开展相关工作，讨论决定相关事项，研究消费者权益保护重大问题和重要政策。
2.指导和督促消费者权益保护工作管理制度体系的建立和完善，确保相关制度规定与公司治理、企业文化建设和经营发展战略相适应。
3.根据监管要求及消费者权益保护战略、政策、目标执行情况和工作开展落实情况，对高级管理层和消费者权益保护部门工作的全面性、及时性、有效性进行监督。
4.定期召开消费者权益保护工作会议，审议高级管理层及消费者权益保护部门工作报告。
研究年度消费者权益保护工作相关审计报告、监管通报、内部考核结果等，督促高级管理层及相关部门及时落实整改发现的各项问题。
本行高管层履行以下职责：本行高级管理层负责消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行，履行以下职责：1.落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管规定。
制定、审查消费者权益保护各项基本制度规定，建立完善的消费者权益保护制度体系。
2.指导本行建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消费者权益保护管理体系，明确各分支机构及相关部门在消费者权益保护工作中的职责，健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制。
浙商银行消费者权益保护工作总目标战略和政策浙商银行消费者
浙商银行消费者权益保护工作总目标、战略和政策一、浙商银行消费者权益保护工作总目标成为消费者权益保护工作组织架构健全，制度体系完备，产品和服务不断提升，能较好地满足消费者日益增长的金融产品、金融服务需求，客户体验好、总体满意度高、受消费者充分信任、监管认可度高、有较强社会责任感的全国性股份制商业银行。
二、浙商银行消费者权益保护工作战略（一）第一阶段（2015-2016年）消费者权益保护工作组织架构基本建立，董事会下设专门的消费者权益保护委员会，总行、分行设立职能部门负责消费者权益保护工作，配备专职工作人员；各类保护消费者权益的机制流程基本具备，制度体系基本建立，与最新监管政策和具体要求基本一致；独立的消费者权益保护工作考核体系已建立；员工基本具备保护金融消费者的意识和素养。
（二）第二阶段（2017-2018年）消费者权益保护工作组织架构基本完善，总行消费者权益保护职能部门设立独立、权威的消费者权益保护二级部，分行消费者权益保护职能部门设立独立、权威的消费者权益保护二级部，专职人员和物力资源较为充足；各类保护消费者权益的机制流程进一步健全，制度体系进一步完善，与最新监管政策和具体要求一致，促进监管机构的监管目标和我行经营目标有效融合；消费者权益保护工作考核评价体系对接总行、分行绩效考核体系，分值权重能较好地体现消费者权益保护工作的重要性；我行员工客户服务能力以及保护金融消费者专业能力和水平不断提升。
（三）第三阶段（2019-2020年）消费者权益保护工作组织架构进一步完善，届时根据监管要求，结合实际需要，条件成熟时总行设立独立、权威的消费者权益保护职能部门，分行设立独立、权威的消费者权益保护职能部门，上述总分行职能部门可与合规部门合署办公，人力资源和物力资源充足；制度体系全面，确保每项消保具体工作有较为完善的规章制度，制度体系根据监管要求和业务发展不断更新、完善，促进监管机构的监管目标和我行经营目标深度融合；消费者权益保护工作考核指标在总行、分行绩效考核体系中占比权重充分体现了消费者权益保护工作的重要性；我行员工客户服务能力以及保护金融消费者专业能力和水平体现出比肩一流股份制商业银行的专业水准。
中国银行业监督管理委员会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知
中国银行业监督管理委员会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2013.08.30•【文号】银监发[2013]38号•【施行日期】2013.08.30•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护,银行业监督管理正文中国银行业监督管理委员会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知（银监发〔2013〕38号）各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。
银监会2013年8月30日银行业消费者权益保护工作指引第一章总则第一条为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。
第二条在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。
第三条本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。
第四条本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第五条银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。
第六条中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。
第七条银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。
银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。
银行2024年消费者权益保护工作计划
银行2024年消费者权益保护工作计划下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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银行业消费者权益保护工作指引
银行业消费者权益保护工作指引第一章总则第一条为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。
第二条在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。
第三条本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。
第四条本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第五条银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。
第六条中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。
第七条银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。
银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。
第八条银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。
第二章行为准则第九条银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。
第十条银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。
第十一条银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。
银行业消费者权益保护工作指引中国银行保险监督管理委员会
银行业消费者权益保护工作指引（征求意见稿）第一章总则第一条为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，以促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》以及《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。
第二条在中华人民共和国境内设立的银行业金融机构适用本指引。
第三条本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。
第四条本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第五条银行业消费者权益保护工作应坚持以人为本，坚持服务至上，坚持履行社会责任，充分践行向银行业消费者公开交易信息的义务，公正对待银行业消费者的责任，公平进行交易的行为。
第六条中国银行业监督管理委员会（以下简称“银监会”）及其派出机构对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。
第七条银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。
银行业金融机构应遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。
第八条银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督、批评、建议，对侵害银行业消费者合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。
第二章行为准则第九条银行业金融机构应充分尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在推销产品或服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易行为。
第十条银行业金融机构应充分尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，在醒目位置提示产品或服务的主要风险以及格式合同和协议文本的关键内容，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者权益的条款。
第十一条银行业金融机构应充分了解银行业消费者的风险偏好、风险认知能力和承受能力，切实保障银行业消费者在银行业金融机构安全获得产品和服务，不得提供与银行业消费者真实需要和风险承受能力不相符合的产品和服务。
银行关于消费者权益保护的工作计划
银行关于消费者权益保护的工作计划今年，我们银行将进一步加强金融消费者权益保护工作，确保服务质量和效率得到提高。
我们将实施以下五个方面的计划：一、强化组织领导。
我们将成立金融消费者权益保护工作领导小组，由分管副行长担任组长，各部门负责人为成员。
同时，我们将设立办公室，具体负责组织协调工作。
我们还将根据人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，以确保工作正常开展。
二、加强制度研究。
我们将修订文明服务规范实施细则和网点服务规范指引，以进一步明确基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面的内容。
同时，我们将组织研究《××市金融消费者权益保护工作规程(试行)》，以深入人心地传达规范服务和金融消费者权益保护理念。
三、明确投诉流程。
我们将制订完善《客户投诉处理办法》，以明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则。
我们还将开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉和媒体投诉等，以确保客户投诉渠道畅通、处理及时有效。
四、加强公益宣传。
我们将开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”、“文明服务活动月”等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。
我们还将结合“普及金融知识万里行”活动，向社区居民普及金融知识和金融产品，以提高市民的金融风险防范和反假人民币的知识和技能。
五、明确收费标准。
我们将公示所有收费项目，并在大堂LED大屏幕上滚动播放。
我们还将暂免四项服务项目的收费：同城转账邮电费、单位询证函、对公账户开户费和对公账户管理费。
借记卡及网银业务收费，因我行尚未开通上述业务，因此未开通相关收费。
我们将公开收费、规范收费，并努力让利于民，为营造和谐安定的金融环境作出积极贡献。
2.货币信贷管理科负责对金融机构的贷款、存款、信用卡等业务进行监管，及时发现并处理侵害消费者权益的行为;3.调查统计科负责对金融机构的经营情况进行调查和统计，及时发现并处理侵害消费者权益的行为;4.会计财务科负责对金融机构的财务情况进行监管，及时发现并处理侵害消费者权益的行为;5.货币金银科负责对金融机构的金融市场业务进行监管，及时发现并处理侵害消费者权益的行为;6.XXX负责对金融机构的资金流动进行监管，及时发现并处理侵害消费者权益的行为;7.外汇管理科负责对金融机构的外汇业务进行监管，及时发现并处理侵害消费者权益的行为;8.营业室负责对金融机构的业务流程进行监管，及时发现并处理侵害消费者权益的行为。
商业银行金融消费者权益保护工作管理办法
商业银行金融消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《全省农村商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。
第二条本行及分支机构适用本办法。
第三条本办法所称金融消费者，是指购买或使用本行的金融产品或接受本行金融服务的自然人。
第四条本办法所称金融消费争议，是指金融消费者与本行之间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生的争议。
第五条金融消费者权益保护工作是本行的一项长期战略，是公司治理、企业文化建设和经营发展战略的重要组成部分。
本行应当保障金融消费权益保护部门的人员配备和经费安排。
金融消费权益保护岗位的薪酬激励机制不应低于同类岗位。
本行及分支机构应遵循客观公正、便民高效的原则，依法保护金融消费者的合法权益；本行及分支机构向金融消费者提供金融产品或金融服务，遵循自愿、平等、公平、公正的原则。
第六条本行及分支机构依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作。
鼓励、支持公民和社会组织依法对本行金融消费者权益保护工作进行监督。
在受理金融消费者信访投（申）诉时，要以事实为依据，以法律法规为准绳，使金融消费争议得到公正、合理、及时的处理。
第二章组织架构第七条本行及分支机构依法向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。
第八条本行成立金融消费者权益保护工作办公室（以下简称消保办），办公室设在业务发展部，负责牵头开展全行金融消费者权益保护工作，建立健全金融消费权益保护的各项制度，建立健全消保工作的全流程管控，执行董事会和高管层的各项政策、指示，监督、评估金融消费者权益保护工作，处置重大金融消费争议，并定期向董事会和高管层报告。
第九条本行董事会办公室、委员会办公室、监事会办公室、业务发展、信贷管理、风险合规、资产保全、党群工作、人力资源、办公室、财务会计、科技、审计、安全保卫、纪检监察部等相关部门为金融消费者权益保护具体实施部门。
省银行业消费者权益保护工作情况汇报
省银行业消费者权益保护工作情况汇报做好消费者权益保护工作上已成为银行业提升服务品质、实现可持续发展的内在动力。
浙江省银行业协会立足浙江实际，将消费者权益保护工作作为树立“浙银品牌”的重点工程。
一、引导金融消费者提升自我保护意识和能力。
协会通过贯穿全年的主题活动，全方位、分层次、多触角地组织发动银行业广泛深入开展金融知识普及工作。
一是依托主题活动，不断拓展金融知识普及的广度和深度。
协会持续组织开展“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”等系列宣传活动，实现基础金融知识的全覆盖。
二是依托师资库，着力推动企业家金融知识和风险教育。
协会组建“师资库”，组织和推动会员单位开展“企业家金融知识和风险教育”活动，以讲座、座淡会、沙龙、走访等形式，组织各类风险教育活动上（n0余次，累计20余万家中小企业负责人参与，对引导中小企业树立适度投融资理念，合理运用融资创新工具起到了较好的作用。
三是是设立银行法治之窗，提升消费者法治意识。
协会广泛在银行业开展懂法、用法和守法的宣传教育，以点带面向金融消费者宣传金融法律常识，内外兼修不断提升合规经营意识。
四是印制特色宣传资料，开辟宣传新载体。
协会于20xx年编制了《普及金融知识读本》，以图文并茂的形式为消费者普及了基本的金融常识和风险防范手段：联合专业媒体制作了金融知识普及教育片《之钱家的现代金融生活），以情景烹刷的形式乍动形象地解读金融知识。
二、助推银行业金融机构提升消费者权益保护意识和能力。
随着金融业的不断创新，银行业产品和服务呈现多样化、专业化趋势，由信息不对称引起的消费纠纷日渐增多。
协会作为行业自律性组织，积极发挥自律引导和协调推进的作用。
一是发挥行业自律公约的契约精神。
协会组织70家会员单位签署并向社会发布了《浙江省银行业诚信公约》，在全省近万家银行网点进行张贴，并将履行《诚信公约》作为椎荐参加中银协文明规范服务评比的必要条件之一。
二是关注特殊消费群体的金融服务。
中国银行业监督管理委员会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知
中国银行业监督管理委员会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2013.08.30•【文号】银监发[2013]38号•【施行日期】2013.08.30•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护,银行业监督管理正文中国银行业监督管理委员会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知（银监发〔2013〕38号）各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。
银监会2013年8月30日银行业消费者权益保护工作指引第一章总则第一条为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。
第二条在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。
第三条本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。
第四条本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第五条银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。
第六条中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。
第七条银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。
银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。
银行消费者权益保护措施
银行消费者权益保护措施在当今社会，银行作为金融服务的重要提供者，与广大消费者的日常生活和经济活动紧密相连。
随着金融市场的不断发展和创新，银行消费者权益保护问题日益凸显。
保障消费者的合法权益，不仅是银行应尽的社会责任，也是维护金融市场稳定、促进银行业健康发展的关键所在。
银行消费者权益保护的重要性不言而喻。
首先，它有助于增强消费者对银行的信任。
当消费者确信自己的权益能够得到有效保护时，他们更愿意与银行建立长期稳定的业务关系，从而促进银行业务的持续发展。
其次，良好的权益保护能够提升银行的声誉和形象，在激烈的市场竞争中脱颖而出。
再者，这也是维护金融市场秩序、防范金融风险的必要举措。
为了切实保护银行消费者的权益，银行采取了一系列的措施。
在信息披露方面，银行需要做到透明、准确、完整。
消费者在与银行进行业务往来时，有权了解产品或服务的详细信息，包括但不限于利率、费用、风险等。
银行应当以通俗易懂的语言，通过多种渠道，如官网、营业网点、宣传手册等，向消费者清晰地披露这些关键信息。
避免使用晦涩难懂的专业术语和复杂的条文，确保消费者能够真正理解。
在产品设计环节，银行应以消费者需求为导向。
充分考虑不同消费者群体的风险承受能力、财务状况和投资目标，设计出符合多样化需求的金融产品。
同时，要对产品进行严格的风险评估和审查，确保产品的安全性和合理性，避免过度复杂或高风险的产品给消费者带来潜在损失。
银行在营销过程中，必须遵循诚实守信的原则。
不得夸大产品收益，隐瞒风险，或者进行误导性的宣传。
营销人员应当具备专业的知识和良好的职业道德，为消费者提供客观、准确的建议。
对于消费者的疑问和咨询，要给予耐心、细致的解答，确保消费者在充分了解的基础上做出决策。
在客户服务方面，银行要建立健全高效的投诉处理机制。
当消费者遇到问题或纠纷时，能够有便捷的渠道进行投诉，并能得到及时、公正的处理。
银行应当设立专门的投诉处理部门，明确处理流程和时限，对投诉进行分类、跟踪和反馈。
商业银行消费者权益保护工作年度计划及要求
商业银行消费者权益保护工作年度计划及要求202 X年，分行将金融消费者权益保护工作放在突出位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉、切实树立工行良好形象。
一、加强组织领导全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由行长任组长，分管行长任副组长，各部门负责人为成员。
网络金融部（消费者权益保护办公室）牵头，具体负责组织协调工作。
同时，结合人事变动，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。
二、加强制度学习对服务文明规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务语言规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。
组织学习《分行营业网点服务规定》,让规范服务、金融消费者权益理念深入人心。
三、投诉控制压降为落实总省行工作要求，加大消费者权益保护和投诉治理工作力度，省行下发了202X年投诉控制目标的通知，人民银行转办投诉要求数量较同期下降50%，全省不超过205件，重复投诉率不超过10%，我行控制目标8件，其中，信用卡6件，网络金融1件，其他专业1件。
四、明确服务流程为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,指定完善《客户投诉管理办法》,明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则，要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定时间内完成。
开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿投诉、信件投诉等，确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。
五、加强宣教活动开展“金融知识进万家”“金融知识万里行”等金融知识普及宣教活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。
送金融知识、金融产品进社区、进公园，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。
六、工作要求（一）压实责任，细化措施。
投诉治理要坚持全行办、全员管，发挥统筹合力、强化责任担当，将目标任务、工作责任落到实处。
各支行行长是本行投诉治理的“第一责任人”，要认清形势、提高站位，从讲政治的高度认识消保工作，对重点投诉尤其是监管转办投诉靠上去抓，亲自研究、亲自部署，勤过问、多关注，全力做好投诉治理工作。
银行消保工作计划方案
银行消保工作计划方案
一、工作目标
1. 加强银行消费者权益保护工作，提升客户满意度。
2. 防范和降低涉及消费者权益纠纷的风险。
3. 提高银行员工对消费者权益保护工作的认识和能力。
二、工作重点
1. 完善消费者权益保护制度，建立健全的内部管理机制。
2. 推动制定相关政策和规章，提高消费者权益保护的法律法规意识。
3. 加大对消费者权益保护的宣传力度，提高客户知晓率和参与度。
4. 建立健全的投诉处理机制，及时处理客户投诉。
三、具体措施
1. 加强内部管理，健全消费者权益保护制度，在各项相关制度中加入消费者权益保护内容。
2. 核定规章政策，推动相关法律法规的出台，提高法律法规意识。
3. 利用各种媒体宣传平台，加大对消费者权益保护的宣传推广力度，提高客户知晓率和参与度。
4. 设立专门的客户服务部门，建立健全的投诉处理机制，及时处理客户投诉，提高客户满意度。
四、工作成效评估
1. 定期评估消费者权益保护工作的实施情况，检测工作中存在的问题并提出解决方案。
2. 定期组织相关工作人员进行消费者权益保护知识培训，提高员工工作能力和服务质量。
3. 不定期对客户进行满意度调查，了解消费者对银行服务的满意度和意见反馈。
五、其他事项
1. 加强与消费者权益保护相关部门和组织的合作和沟通，共同推动消费者权益保护工作。
2. 定期组织召开消费者权益保护工作总结交流会，促进工作经验和成果的交流分享。
银行消费者权益保护措施
银行消费者权益保护措施在现代经济社会中，银行作为重要的金融机构，与广大消费者的日常生活和经济活动紧密相连。
然而，在金融交易过程中，消费者可能会面临各种风险和权益受损的情况。
因此，银行采取有效的消费者权益保护措施至关重要。
首先，银行应当强化信息披露和透明度。
消费者在与银行进行业务往来时，有权清楚了解所涉及的产品和服务的相关信息，包括利率、费用、风险等。
银行应通过简单明了、通俗易懂的方式，向消费者提供准确、完整和及时的信息。
例如，在推出新的理财产品时，银行应详细说明投资的风险等级、预期收益的计算方式以及可能面临的损失情况。
避免使用过于复杂和晦涩的术语，让消费者能够真正理解产品的特点和潜在风险。
其次，加强客户教育也是关键的一环。
许多消费者对金融知识了解有限，容易在复杂的金融交易中做出错误的决策。
银行有责任开展金融知识普及活动，通过线上线下相结合的方式，如举办讲座、发布科普文章和视频等，帮助消费者提升金融素养。
教育内容可以涵盖如何合理规划个人财务、识别金融诈骗手段、理解信用评级的重要性等。
通过增强消费者的金融知识和风险意识，使他们能够更加理性地做出金融决策，从而更好地保护自身权益。
再者，银行要建立健全投诉处理机制。
当消费者对银行的服务或产品不满意时，应当有便捷、畅通的渠道来表达诉求。
银行应设立专门的投诉热线和邮箱，并确保在接到投诉后能够及时响应。
对于投诉的处理过程，应保持透明和公正，及时向消费者反馈处理进展和结果。
同时，对投诉数据进行分析和总结，找出问题的根源，以便改进服务和产品，预防类似问题的再次发生。
在风险评估方面，银行应充分考虑消费者的风险承受能力。
在推荐金融产品和服务时，不能仅仅追求业务指标，而应根据消费者的收入水平、投资经验、风险偏好等因素进行综合评估。
对于风险较高的产品，要特别谨慎地向消费者推荐，并确保消费者在充分了解风险的前提下做出决策。
例如，对于老年消费者或风险承受能力较低的客户，应优先推荐稳健型的金融产品。
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浙商银行消费者权益保护工作总目标、战略和政策一、浙商银行消费者权益保护工作总目标成为消费者权益保护工作组织架构健全，制度体系完备，产品和服务不断提升，能较好地满足消费者日益增长的金融产品、金融服务需求，客户体验好、总体满意度高、受消费者充分信任、监管认可度高、有较强社会责任感的全国性股份制商业银行。
二、浙商银行消费者权益保护工作战略（一)第一阶段(201５-20１６年）消费者权益保护工作组织架构基本建立,董事会下设专门的消费者权益保护委员会，总行、分行设立职能部门负责消费者权益保护工作,配备专职工作人员；各类保护消费者权益的机制流程基本具备，制度体系基本建立，与最新监管政策和具体要求基本一致;独立的消费者权益保护工作考核体系已建立；员工基本具备保护金融消费者的意识和素养。
（二）第二阶段(201７－20１8年)消费者权益保护工作组织架构基本完善,总行消费者权益保护职能部门设立独立、权威的消费者权益保护二级部，分行消费者权益保护职能部门设立独立、权威的消费者权益保护二级部，专职人员和物力资源较为充足；各类保护消费者权益的机制流程进一步健全，制度体系进一步完善，与最新监管政策和具体要求一致,促进监管机构的监管目标和我行经营目标有效融合；消费者权益保护工作考核评价体系对接总行、分行绩效考核体系，分值权重能较好地体现消费者权益保护工作的重要性;我行员工客户服务能力以及保护金融消费者专业能力和水平不断提升.（三）第三阶段（2０19－20２0年）消费者权益保护工作组织架构进一步完善，届时根据监管要求,结合实际需要，条件成熟时总行设立独立、权威的消费者权益保护职能部门，分行设立独立、权威的消费者权益保护职能部门，上述总分行职能部门可与合规部门合署办公，人力资源和物力资源充足；制度体系全面，确保每项消保具体工作有较为完善的规章制度,制度体系根据监管要求和业务发展不断更新、完善,促进监管机构的监管目标和我行经营目标深度融合；消费者权益保护工作考核指标在总行、分行绩效考核体系中占比权重充分体现了消费者权益保护工作的重要性；我行员工客户服务能力以及保护金融消费者专业能力和水平体现出比肩一流股份制商业银行的专业水准。
三、浙商银行消费者权益保护工作政策（一)总则1。
政策目的为了保护金融消费者的合法权益，规范本行消费者权益保护工作，按照本行消费者权益保护工作的发展战略，促进本行与金融消费者直接相关的产品、服务、政策不断优化,实现本行经营目标与金融监管机构的监管目标深度融合,达到消费者权益保护工作总目标。
根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、等法律法规和监管规定,制定本政策。
２．定义与适用范围本政策所称消费者，是指购买或使用本行产品和接受本行服务的自然人.本政策所称消费者权益保护，是指本行通过适当的程序和措施,推动实现消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
本政策适用所有直接、间接与消费者发生联系的总分支机构及员工.3、基本原则（１)依法合规.(２）公平、合理、诚信.(3)服务至上,履行社会责任。
(二）组织架构和职责1。
董事会董事会负责制定本行消费者权益保护工作的战略、目标和政策，应明确将消费者权益保护确定为本行经营发展战略的重要内容，对消费者权益保护工作进行总体规划指导；督促高管层有效执行和落实相关工作;将消费者权益保护相关工作作为信息披露的重要内容；对全行消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况及时进行监督、评价。
董事会下设消费者权益保护委员会,受董事会授权履行职能。
2。
高管层高管层负责制定、定期审查和监督落实本行消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程;采取必要措施,推动本行消费者权益保护工作积极、有序开展;提升对全行消费者权益保护工作的督促和指导力度；确保消费者权益保护工作资源投入.高级管理层成立总行消费者权益保护工作委员会（消费者权益保护工作领导小组）,统一规划、部署、审议、考核具体消费者权益保护工作,主任(组长）由总行分管内控合规与法律工作的行领导担任.3。
总行职能部门总行设立消费者权益保护工作职能部门,牵头组织、协调、督促、指导本机构其他部门及下级机构开展金融消费者权益保护工作，职能部门应具备开展工作的独立性、权威性和专业能力,具备开展工作的充足资源保障。
4.分支行分支行成立消费者权益保护工作领导小组,统一规划、部署本级及辖属行消费者权益保护工作.分行合规部是分行消费者权益保护工作的职能部门;支行主管客户投诉和消保宣传的部门是支行消费者权益保护工作的职能部门。
（三)基本权利保障工作要求1。
保障金融消费者财产安全权本行依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。
采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。
ﻫ 2.保障金融消费者知情权本行应以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息,不得作虚假或引人误解的宣传.３。
保障金融消费者自主选择权本行在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件,不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。
4。
保障金融消费者公平交易权本行不得设置违反公平原则的交易条件,在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径,不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
5。
保障金融消费者依法求偿权本行切实履行金融消费者投诉处理主体责任,在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，提高金融消费者投诉处理质量和效率。
ﻫ6。
保障金融消费者受教育权本行强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动,开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
ﻫ7.保障金融消费者受尊重权本行尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯,不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。
8.保障金融消费者信息安全权本行收集、保存、使用金融消费者个人信息应遵循规定的流程和规则，采取必要措施确保金融消费和信息储存的安全性;采取有效措施加强对第三方合作机构的管理,明确双方权利义务关系,严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全.(四）相关工作机制1.产品和服务管理机制(1)建立健全消费者权益保护的事前协调和管控机制。
在产品和服务的设计开发、定价管理、审批准入、协议制定、品牌文化等环节，将消费者权益保护的工作要求体现在相关工作机制中。
（２）建立健全产品销售规范机制.了解消费者的风险偏好,按照监管规定和行内规章对消费者的风险承受能力进行客观评估，提供相应的产品和服务,不得主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。
严格区分自有产品和代销产品，不得误导销售。
(3）建立健全收费管理机制.严格遵守国家及总行关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。
2.消费者权益保护审查机制消费者权益保护工作职能部门牵头开展对本行自主开发设计的个人类产品、服务相关的政策、制度、业务规则或收费定价进行消费者权益保护审查。
消费者权益保护审查以可能影响金融消费者合法权益、引发客户纠纷的风险点作为审查要点。
消费者权益保护审查工作应区别与常规业务审查和法律审查.3.客户投诉处理机制建立“三横五纵”全渠道客户投诉管理体系。
总行、分行、支行从客户投诉牵头管理部门、客户投诉渠道负责部门、客户投诉专业部门三个层次，全面管理涵盖现场类、电子渠道类、来信类、舆情类及转办类五大渠道受理的客户投诉。
客户投诉牵头管理部门、客户投诉渠道负责部门、客户投诉专业部门均应指定客户投诉负责人和客户投诉联络员,实现每起投诉落实到人.重视客户投诉，在规定时限内调查核实、高效快速处理、及时反馈，不得推诿、迟延。
对于确实存在问题的产品和服务，应当及时采取措施进行优化、纠正或补救。
4．公众宣传教育工作机制要加强消费者金融知识宣传教育，开展金融政策解读、金融知识普及、金融产品分析、金融诈骗防范、依法维权等方面的金融普及,坚持集中宣教、日常性宣教与针对性宣教相结合，坚持常规性宣教和大型专项宣教活动相结合，努力提升公众金融素养。
5．特殊消费者保护机制重视特殊消费者群体权益保护工作，积极提高辖内各业务条线人员为老、弱、病、残、孕等特殊消费者群体服务的意识和能力,完善营业网点无障碍服务设施，积极研究针对各类特殊消费者群体的人性化服务政策与流程，创新推出个性化服务。
6。
员工消费者权益保护教育机制积极开展员工教育和培训,帮助员工强化消费者权益保护意识，理解行内消费者权益保护政策和程序,提高服务技能,丰富专业知识，提升消费者权益保护能力。
加强对一线服务人员的培训，强化基层行员工对消费者权益保护工作的政策把握，规范一线服务人员的业务操作，提高维权协调能力.7。
消费者权益保护应急响应机制提前做好与消费者权益保护相关的侵害消费者权益事件、重大突发事件和重大负面舆情的应急响应预案，及时减少消费者损失，尽快消除负面影响；按照人民银行、银监会和其他当地金融消费权益保护机构的要求，及时向相关单位和部门报送，事后及时做好总结和评估.请各位董事审议。
总行内控合规与法律部2017年１2月20日。