营业员岗前培训营业员一天工作规范、商品陈列规范
营业员常工作行为规范
营业员日常工作行为规范1、营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。
2、必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。
3、干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。
4、工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。
5、工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。
6、非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。
7、勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。
8、不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。
9、不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。
10、营业员必须化淡妆上岗，眼影使用较淡色不能使用夸张色彩，口红应接近唇色为宜。
11、不留长指甲，不得染太夸张指甲油。
12、微笑迎宾、待宾、敬宾。
微笑应发自内心的笑容（因为顾客向“我们走来了”），不准视而不见、充耳不闻、我行我素或木如待板等形态。
13、固定站姿站位迎送顾客，应收腹挺胸、面带微笑；双手自然分开与肩同宽；双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。
14、步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不可倒剪手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客在前，在通道与人相遇应时应让道并点头问好。
15、认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦等不礼貌行为。
16、面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，或无目的地东张西望，左顾右盼斜视、白冷眼，禁止上下打量或审视等目光。
百货区营业员岗位职责及日常行为服务规范
一楼营业员岗位职责及服务规范1、每日早会过后，要将各自柜台内外的卫生（包括货架、货柜、展示台、开票台，死角处等）打扫干净，常用的办公用品（销售小票、笔、透明胶、剪刀等）要准备好，之后再将柜台陈列及库存进行点数，如发现与昨晚营业结束后所点的数目不一致时要及时上报当班管理人员。
（注：期间商场服务台广播迎宾时间时，营业员要求统一站在柜台内的迎宾线上迎宾，待迎宾时间结束后，再进行以上未完成的工作。
）2、上班时间要精神饱满，不可披头散发，要求全妆上岗（女性），穿工作制服，戴工作证，工作证应该规范地佩于左上胸，正面端正朝外。
遵守礼仪礼节，站立姿势要端正，不靠墙，不靠货架，不能双手趴在柜台上；不能双手抱腰，双手插袋，双手叉腰及背向顾客，双手应放于体前交叉，右手放在左手上。
不可接待亲友、吃东西、说笑、闲聊、串岗、随地吐痰、乱丢杂物、当众挖耳、抠鼻、修指甲等做与工作无关的事情。
3、上班打卡是考勤的重要依据，做到不迟到不早退。
上班前应先更换指定工作服饰再打卡，下班时先打卡再更换工作服。
不能在上班时间购买自用商品（特殊情况除外，但要告知当班管理人员），休班在本商场购物，要求营业员在员工专用收银台买单。
非工作需要，上班时间未经管理人员同意不能随意离开商场，如有急事外出要上报当班管理人员。
上下班必须从员工通道出入，并主动给防损人员检查自己所携带的物品。
4、营业员每个月的班次排定后，未经管理人员同意不得私自调换变动。
一个月的换班、请假无特殊情况不可超过三次。
5、接待顾客时，通常情况下应讲普通话，必要时应使用相互都懂的语言（如方言等）。
6、接待顾客或来访人员应主动打招呼，如：您好，欢迎光临**（品牌），请随意选购等，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象，并且在待人接物时应该一直保持微笑，对顾客要做到“百问不厌，多试不烦”，服务完毕后或顾客离开时，应由衷的向顾客致谢“谢谢，欢迎下次光临！”7、在接待顾客或者在公众场合咳嗽、打喷嚏时应该转向无人处，并在转身时说“对不起”，打哈欠时应用手遮住嘴巴，时刻注重自身的形象。
营业员岗位规范服务细则_规章制度_
营业员岗位规范服务细则第一节：1 认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。
柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。
2 遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。
3 实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。
做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。
4 坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。
5 认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。
不能私自决定。
6 搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。
第二节：职业道德社会主义市场经济职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务。
”1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。
”2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。
3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。
5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。
第三节：文明用语1、基本文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再见2、柜台服务用语十句话：（1）您好，欢迎光临（2）同志您想看点什么？（3）您请稍等，我马上就来。
（4）对不起，让您久等了（5）请走好，欢迎您再来 (6)再见（7）欢迎您多提宝贵意见（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励（9）不客气，这是我应该做的（10）请原谅，给您添麻烦了3、柜台服务用语五不讲（1）不讲伤害顾客自尊心的话（2）不讲有损顾客人格的话（3）不讲埋怨和责怪顾客的话（4）不讲脏话，粗话，无理的话（5）不讲讽刺，挖苦顾客的话第七节、营业准备1、按时进店，互相问候。
营业员上岗前需要培训哪些内容
商场营业员岗前培训教材一、仪容仪表方面：1、着装：促销员要求统一穿着前台所制定的服装，其他各专柜促销员经店内允许后，穿着统一款式的服装，两人以上不允许穿两种款式的服装；特别强调的是白上衣与黑裤子：不允许是T恤及运动裤、牛仔裤；不准有任何的颜色、花边、绣花、大兜、拉链等装饰物；冬季所有员工裸露在外的内衬衣颜色为黑色；上衣下摆必须掖到黑裤装中。
2、工鞋：工作时间不允许穿拖鞋、踏拉鞋、尖头鞋、松高鞋、超过6厘米的高跟鞋、露脚趾的鞋，鞋的颜色为黑色拉带鞋，不允许穿板鞋、带白边和破损的鞋，袜子的颜色为肉皮色；3、工牌：员工岗上必须佩戴本人工牌，工牌统一佩戴在左上胸，不得佩戴残缺、人工书写、污损与字迹不清的工牌。
不允许转借他人与反戴工牌，工牌后面不准塞放任何杂物，只允许佩戴本人有效的健康证原件。
夹子与工牌纸损坏及时更换。
4、发型：女员工发型要端庄、自然，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长过肩10厘米要扎束，且佩戴黑头花上岗；男员工发型要庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧鬓角不过耳朵中部，不准留胡须。
(头花的佩戴要完整，梳齐梳顺、不准蓬松、凌乱发型)5、化妆标准：要求浓淡适宜、端庄大方，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色，不准戴假睫毛；不准留长指甲，染指甲油、美甲等。
6、首饰佩戴：生鲜员工岗上不允许佩戴任何首饰（包括手表），其它男员工岗上仅限戴一枚戒指；女员工岗上仅限佩戴一枚戒指、一副耳钉、一条细项链；不允许佩戴耳环、手镯等夸张饰品。
7、员工岗上要保持制服、围裙干净整洁、无污渍，外衣所以纽扣要系好（除第一个纽扣外），生鲜部门员工及小吃一条街的员工岗上必须佩戴帽子、口罩和一次性手套，并保证佩戴标准符合规范，佩戴的标准为上要遮鼻、下要遮嘴、将头发完全包入帽中，不得外露。
包括做食品品尝的员工，要佩戴口罩和一次性手套。
8、个别厂家短期促销员有自己的工服，要求提前由业务将服装给张店长过目，合格后只允许在周六、周日可在店内穿着，并保证两人以上服装款式一致，符合季节性。
营业员一日工作流程规范
2、盘点清理商品，记录盘点数量认真填写压条。必须切断专柜内所有电源和清除不安全隐患。 3、整理一天的销售小票，消账对账，做到日清日结，账目清楚，账实相符。 1、组织员工整队，对一天工作简单点评。
工
作
流
程
8：48--8：58分 （10分钟）
早上9：00分 -闭店前10分钟
闭店前30分工准备明天必备工作和上下班应注意事项，各部门按规定路线退场。
营业员一日工作流程规范
时 间
8:15 8：38--8：48分 （10分钟） 工作 项目 进场 商场正门广场统一整队集合入场，保持队列整齐。 晨 会 开 店 前 准 备 由部门主管以上人员主持，要求：员工精神饱满，盘头淡妆上岗，统一着工装，保证清洁平整；工牌佩戴左胸，列队整齐。 晨会内容：传达公司各项新指令、昨天或上周销售点评、部门存在的问题、表扬和批评结合、娱乐娱教活动，安排当天工作。 1、盘点检查商品数量、商品安全、电器安全；发现少货和安全隐患情况，保护现场原样，立即向部门上报。 2、清理专柜卫生、做到内外干净整洁。做到“五无四不”即（柜架无积尘，镜面无污渍，商品和模特无尘土，地面无垃圾纸屑；柜 内无杂物；商品不乱堆、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴），私人物品、清洁用具放隐蔽处，票台只允许摆放营业用具 3、调整商品陈列、模特展示，色彩搭配，价签规范、货架补货；统计缺码商品、畅销商品，及时信息反馈商户补货。 4、检查营业用具、包装物品，随时补充齐全。 迎 送 宾 1、员工应提前2分钟站立在专柜主通道边准备迎送宾，通道左右排成一条直线，除接待进柜顾客外，其他任何工作全部暂停。 2、迎送宾站立姿势要求挺胸收腹，双脚并拢自然立正，两手自然下垂交叉，相握腹前，前不趴柜、后不靠架。 3、仪容仪表规范，精神饱满；思想集中，面带微笑，严禁说话戏笑打闹，迎宾问候语运用到位。 1、开启专柜射灯，开始商品销售工作，营业中严格遵守劳动纪律，接待顾客主动微笑礼貌，做到三声服务，不欺瞒、不诱骗顾客， 保证商品质量。 营 业 中 9：00--闭店 闭 店 前 准 备 晚 班 会 2、要求导购使用普通话售卖，语气温和轻柔，熟练掌握所售商品的相关专业知识，新品到货按规定要求验货后再转场签字入库 3、小票开具规范，字迹工正清晰，不许涂改。做好每日销售对账工作。 4、保证营业中专柜商品安全、电器安全，做好商品售后服务，建立专柜老顾客信息档案。严格遵守公司员工手册规定的劳动纪律 1、在没顾客的情况下，开始清理卫生，整理商品，清除垃圾。
营业员岗前培训营业员服务规范(简)
第三部分、营业员服务规范一、接待程序规范1.顾客近柜要笑脸相迎招呼好，做到顾客“四停”时（停留注视商品、停留寻找商品、停留手指商品、停留与同伴谈论商品），主动招呼，因人而异，敬语相称。
接待顾客热情得体不过分2.老孕病残要热情周到照顾好，做到尊敬老人，搀扶盲人，体贴病人，照顾孕妇。
3.展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确，展示全貌，挑一拿三，轻拿轻放。
4.介绍商品要性能特点宣传好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。
5.挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意。
6.商品暂缺要以有代无登记好，做到有则代之，无则登记，做好“三留”（留下顾客姓名、地址、电话号码），来货通知。
7.收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收后付，交代清楚。
8.开具三票（售货票、支票、发票），要字迹清楚填写好，做到填写齐全，合计大写，不得涂改，管好存根。
9.出售商品要规格质量检验好，做到规格准确，质量完好，数量准足，货真价实。
10.包扎商品要牢固美观请拿好，做到包好扎牢，迅速美观，不伤商品，便于携带。
11、交付商品要交代清楚承诺好，做到双手递给，当面点清，指导使用，不满退换。
12、顾客物品要主动关心保护好，做到切实负责，多方留意，防止失窃，安全购物。
13、交易结束要记入档案送别好，做到顾客三留，定期回访，大件商品，送货到家。
14、售后服务要热情负责处理好，做到切实维护消费权益，顾客退换商品和购买时一样热情亲切，诚信服务，赢得客源。
不得与顾客在现场产生争执，如有争执应及时请顾客到办公室商量解决办法。
15、发生矛盾要严以律己待人好，做到态度和蔼，以理服人，得理让人，化解矛盾。
16、交班接班，不碍接待交接好，做到顾客上柜，优先接待，然后交接，清楚无误。
二、柜台语言规范1.顾客近柜主动招呼：“您好，欢迎光临”或“您好，您想看看什么？”禁止说：“喂，你要买什么？”2.顾客招呼主动答应：“好，马上就来”或“对不起，请稍等。
营业员工作制度[精选五篇]
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营业员工作制度[精选五篇]第一篇：营业员工作制度营业员工作制度营业员工作制度有柜台的负责人负责监督与执行，如发现柜长有徇私舞弊的现象将加重处罚。
一、商场营业员上班作息制度1、营业员平时上班以商场的作息制度为准，要遵守商场上的制度，如有违反由自己承担，如有严重的违反行为，公司将追加处理。
每月将商场上的排班表交予公司。
2、积极配合公司活动安排。
3、不能迟到、早退，如有临时调整必须告知业务员并获得批准，如没请假或擅自休息按旷工处理。
4、不能擅自离岗，一经发现柜长30元/次，促销员20元/次，如柜长不在班上擅自离岗，一经查处促销员50元/次。
5、每天上午9：30点之前必须把隔天的所有报表做好，公司每天上午9：30之前统计隔天的销售情况（必须把使用赠品情况都报全），每天晚上八点半以前把销售发短信给业务，每周将销售清单交予公司。
6、营业员销售完机器后要完整的填写保卡，每周公司按照销售情况来收取保卡，如有遗失或没填写5元/张。
（关于保卡公司将出台政策）7、营业员如要辞职必须提前一个月向公司提出并打辞职报告。
8、营业员在辞职或调动工作时必须移交清楚，移交清楚后发放最后一个月的工资。
9、在公司安排活动时必须按照公司要求参加（如：培训、考试、公司活动），如没有参加按旷工处理。
10、每月25号盘库对账，必须由两人参与盘库，盘库时必须要实库于对账单相符，每个商场要把销售小票交予公司对账。
11、每周柜长要做好竞品分析表并总结销售情况，提交销售策略。
对每个终端的情况要有详细的分析。
二、公司对商场的管理制度1、营业员在商场上早班人员必须清点柜台中的样机。
2、营业员收货的时候必须检查货物以及货物的配件是否齐全，完好。
3、营业员在检查完后，必须在送货单的回执联上签字，签字后公司就视本次送的货物及配件无缺损状况。
4、营业员不能擅自借机，如发现30元/次，如有磨损由借机人员承担。
5、每次公司在盘点时，营业员应配合公司工作人员清点货物及配件，如发现少货物或配件的情况按规章处罚，公司不定时抽查如发现实际库存与账单不符要及时查明原因。
营业员服务工作规范
营业员服务工作规范一、柜台服务工作规范（一）营业前准备工作规范1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。
2、按时参加班前会，认真做好会议记录。
3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。
4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。
5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。
6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。
7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。
8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。
9、整理着装，检查自己的仪容仪表。
10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。
(二) 营业中服务工作规范1、迎接宾客（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。
（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。
2、递拿商品（1）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。
（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。
（3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。
（4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。
3、展示商品（1）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。
（2）商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。
4、介绍商品（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。
（2）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。
（3）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。
（4）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。
（5）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。
营业员日常工作操作规范
前言当经营商品的款式、质量、价格相差无几时,为什么会出现有的专卖店柜门庭若市,而有的专卖店柜却门可罗雀呢?毋庸置疑:营业员的销售行为在提升顾客入店率、商品的成交率及顾客的回头率中占有举足轻重的地位。
而销售的成功,包含着巧妙地服务顾客的方法。
如亲切接待顾客,细细心体察顾客的需要和购物动机,恰到好处地进行商品说明,以及灵活地解答顾客疑问等。
故整个销售接待工作,不仅是在推销产品,也是推销自我,营业员应从规范自我的言行举止做起。
第一章营业商的准一、个人准备1.营业员的仪容仪表标准营业员的仪容仪表直接影响顾客的购物心理,因此,营业员一定要按专业标准行事,重视自身形象的塑造。
正确：V头发:(男营业员)不留怪异的发型,选择自然清爽的发型。
遵循“三不”标准:前不遮眉、侧不盖耳、后不抵领;(女营业员)头发整洁,长发自然束起,发型大方得体,头饰简单;V面容:(男营业员)清洁、卫生,胡子刮干净;(女营业员)自然淡妆,粉底口红、眼影、眉线、腮红等与自身的肤色相协调;V指甲:清洁,不留长指甲;(附:女营业员指甲油的颜色不得过于鲜艳)V统统一着装;V制服勤洗勤换,熨烫平整,干净、整齐、笔挺;V衬衣除上襟第一粒组扣外,其余必须全部扣齐,袖口组扣要扣好;V袜子色彩与制服和谐搭配,无破破损;(附:女营业员着裙装,袜头必须高于裙子的下摆)V鞋子与制服同色系或黑色,干净得体,鞋面保持干浄、光亮、无破损错误×头发:(男营业员)发型怪异,凌凌乱;(女营业员)披头散发;×面容:(男男营业员)疲惫,未清洁干净;(女营业员)未化妆,面容暗淡上岗;×随意着装,穿规定以外的服装上岗;×制服皱皱巴巴;×敞开外衣,卷起前袖、裤脚×衣领、袖口等处发黄、发黑;×衬衣下摆没有東入裤内或裙内;×袜子色彩与制服不和谐,袜头外露、脱落;×鞋子似“出土文物”,过于陈旧,鞋面布满灰尘;×佩戴三件以上的首饰,首饰造型奇异;2.营业员的站姿训练在人际交往中,站姿乃是一个人全部仪态的根本之点。
营业员规章制度
营业员规章制度
营业员规章制度是为了规范营业员的行为举止，提高工作效率、保证服务质量而制定
的一系列规定。
以下是一些常见的营业员规章制度：
1. 出勤规定：要求营业员按时上班，不迟到早退，不旷工，并要求提前请假或调休。
2. 仪容仪表规定：要求营业员整洁干净，穿着公司指定的工作服，并要求注意个人形
象和言谈举止。
3. 工作时间规定：规定工作时间、休息时间和加班制度，要求营业员按时完成工作任务。
4. 服务规范：要求营业员对顾客友善热情，主动帮助顾客解决问题，不接受贿赂、索
要小费等。
5. 保密规定：要求营业员对客户以及公司内部的商业信息保密，不得泄露客户隐私。
6. 商品管理规定：要求营业员对商品进行分类整理、陈列和维护，保持货柜干净整洁。
7. 销售统计规定：要求营业员按规定的流程和要求进行销售、收银、交接班等工作，
并要定期进行销售统计报告。
8. 退换货规定：要求营业员明确退换货的流程和规定，并根据规定进行处理。
9. 纪律规定：要求营业员不得迟到早退、擅自离岗，不得在工作时间内私自使用手机、上网等。
10. 奖惩制度：根据工作表现和违反规定的情况，对营业员进行奖励或惩罚。
以上是一些常见的营业员规章制度，具体的规定可以根据不同企业和行业的情况进行调整和补充。
营业员工作规范手册
营业员工作规范手册尊敬的营业员：欢迎加入我们的团队！作为一名优秀的营业员，你将承担着公司形象的传播和客户服务的重要职责。
为了确保你能够胜任这项工作，我们特别为你准备了本《营业员工作规范手册》。
请仔细阅读并遵守下列规定。
第一章：工作基本准则1. 服从安排：营业员应按时上班、下班，遵守工作时间的安排，不迟到、早退或无故缺勤。
2. 规范形象：营业员的仪容仪表应整洁有序，着装要符合公司规定的着装要求，严禁穿着不雅、暴露或对公共形象有不良影响的衣物。
3. 沟通技巧：营业员应具备良好的沟通能力和服务意识，向客户提供准确、快捷和友好的服务，积极解答客户疑问，并及时处理客户投诉。
4. 保守公司信息：营业员应对公司的商业机密、客户信息等保密事项负有严格的保密责任，不得将相关信息泄露给外部人员。
第二章：工作流程与标准1. 了解产品知识：营业员应对所销售的产品有充分的了解，包括产品特性、使用方法、维修保养等，以便能够为客户提供专业的建议和帮助。
2. 订单处理：营业员应准确记录客户的订单信息，并按照公司规定的流程和时限进行处理，确保及时交货和满足客户需求。
3. 收银与结算：营业员应严格按照公司收银流程进行操作，准确计算货款金额并提供正规的发票或收据，确保资金的安全和账目的准确。
4. 店面维护：营业员应保持店面的整洁和有序，及时清理垃圾、摆放商品，确保货架陈列齐全、整齐，提供舒适和愉悦的购物环境。
第三章：客户关系管理1. 主动接待：营业员应积极主动地向客户问候和提供帮助，主动介绍促销信息、商品特点或新品推荐，以提高客户满意度和购买意愿。
2. 技巧应对：营业员应学会倾听客户需求，通过问询、推荐、比较等方式帮助客户确定购买的产品，并提供专业的产品知识和购物建议。
3. 争取回头客：营业员应关注客户的购买历史和兴趣偏好，及时跟进与客户的关系，提供售后服务和回访，争取客户的再次光顾和口碑推荐。
第四章：问题处理与纠纷解决1. 冷静应对：当遇到客户投诉或纠纷时，营业员应保持冷静和礼貌，耐心听取客户意见，并与客户进行沟通和协商，寻找解决问题的最佳方式。
营业员服务规范
营业员服务规范一、班前准备工作1、早晨见面相互问好，对货架、商品等进行检查，发现问题保护现场及时报告。
2、准备参加点名。
3、清点货物，做好记录，做到每日两清(记录明确，心中有数)。
4、清扫卫生，要做到地面清洁，货架整齐，商品整洁，无灰尘。
5、检查物价标签，做到标价准确，货签对位、有货有价。
6、私人物品，清扫用品等，按规定地点存放。
二、班中服务工作1、顾客走迈营业区，应面带微笑，主动问好，遇到下列情况时，应主动与顾客沟通，向其推销商品:1)长时间凝视某一种商品的时候。
2)突然止步，盯着某种商品的时候。
3)用手触摸商品的时候。
4)象是在寻找什么商品的时候。
5)从商品上把头抬起来的时候。
6)用目光探询营业员有所祈求的时候。
2、无顾客时，应以闲变忙，整理商品，熟练业务技巧，有顾客时，应立即停止内部工作，热情迎接顾客。
3、回答顾客询问时，要热情耐心，有问必答，主动介绍商品的规格、产地、特点、保养等知识。
介绍商品时要实事求是，不要大夸优点或隐瞒缺点，答其所问，释其所疑，同时要帮助挑选，做到百拿不厌，百问不烦，当好参谋，对顾客提出的问题，不能解答时应说：“对不起，这个问题我不太清楚，请原谅。
”4、顾客较多时，要做到接一待二顾三，并说：“请稍等”“马上就来”等礼貌语言。
5、计价写票，一定要再看一次商品的价格，要对顾客说“请到收款处交款”，并指明交款位置，一手交收款单，一手交货。
6、如遇顾客对接待工作提出批语时，要虚心听取，不论什么情况、场合不得与顾客顶撞、吵闹。
7、对寻衅闹事，以低级下流语言耍笑营业员的，不要在营业场所与其挣执，要通过领导处理。
8、商品排列要保持丰满、整齐，随卖随整理，填补不发生人为脱销。
9、保持商场内环境卫生整洁，做到无灰尘、无纸屑等污物，不得乱扔杂物，乱沏茶叶水。
如发现地上有纸屑、果皮等要及时捡起，放到垃圾桶内。
三、班后结帐工作：1、要接待好最后一位顾客，下班铃响后，不准因为忙于结帐整理货物，以任何不礼貌的形式逐客。
营业员岗前培训营业员一天工作规范、商品陈列规范
第一部分、营业员一天工作规范柜台语言规范1.顾客近柜主动招呼:“您好,欢迎光临”或“您好，您想看看什么？"禁止说：“喂，你要买什么？”2.顾客招呼主动答应：“对不起，请稍等。
”禁止说“等一等，急什么。
”3.顾客看货主动介绍,“它的性能特点是……您看合适吗？如不满意我再拿其他的给你看.”禁止说：“你自己看吧，都是一样的.”4.顾客提问主动回答:“好,是这样的……您还有不清楚吗?”禁止说“不知道”或“有说明书，你自己看。
”5.顾客不买主动安慰：“没有关系，以后需要随时欢迎您来。
”禁止说：“挑了这许多还不买，寻什么开心”或“吃了饭没事干，弄白相。
”6.顾客付款,主动交待:“谢谢，请找零点清,东西拿好.”禁止说：“快点,谁要多收你的钱"或“没有找零，自己换了来.”7.顾客意见,主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作."禁止说：“意见簿在那里,你去提吧。
”或“怕什么，让他提。
"8.顾客批评,主动道歉：“对不起,我们一定改正.”禁止说：“我就是这个态度,你去找领导吧.”或“不看看自己是什么样子,还批评人呢.”9.顾客离柜，主动道别：“请走好，欢迎常来。
”或“再见，我们是老朋友了，欢迎有空再来.”禁止说：“这人真罗嗦，我还有事呢。
"10.打烊铃响,主动告慰：“不要急，来一次不容易，保证让你买到满意的商品。
”禁止说：“下班了,快点买。
”或“打烊了，不卖了。
”接待规范1.顾客近柜要笑脸相迎招呼好，因人而异，敬语相称，热情、得体不过分。
2.展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确,轻拿轻放.介绍商品要性能特点宣传好，做到实事求是,恰到好处，摸清需求，引导消费.3.挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性,提高品位，试穿试测,保证满意。
4.收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、唱找),先收后付，交代清楚.5.包扎商品要牢固美观请拿好，不伤商品,便于携带。
营业员操作标准
营业员营业前操作标准一、仪容仪表、工装、工号牌、打卡上岗。
二、参加晨会。
三、清洁卫生（柜台、货架、商品、设施及地面干净整洁、无灰尘。
）四、整理商品（检查商品质量，如发现破损、霉变、腐烂商品及时处理。
）五、检查价格价签（熟知当日变价及特价商品，做到一货一签。
）六、补货（如出现缺货或断货及时通知领导订货；进行分装、挑选、分级、捆绑等工作。
）七、恢复旺盛的精力，准备迎宾。
营业员营业中的操作标准一、整理商品1、归位整理（经顾客挑选后，货架上的商品发生错位、串号、丢失等现象，须将进行分类归位。
）2、配合整理（有些成双配对商品，如袜子、手套等，营业员要随时检查，保持左右相符、大小型号、色泽、式样一致。
）3、折叠整理（有些挑选性的商品。
如床单、毛巾、内衣裤等，因顾客乱堆乱放，要及时进行检查摆放好。
）4、挑选整理（有些生鲜商品易混合，被顾客随意丢弃，如水果、蔬菜、水产、冻品等要勤检查，随时将腐烂变质的剔除干净，注意分级、分类等归位。
二、添补商品三、拆包和分装商品（营业员要经常检查需要进行分类、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，应在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好进行拆包或分装或捆绑，以保证销售不至中断。
）四、检查商品价格价签（实行明码标致，一货一签；变价商品及时更换价签；处理降价商品应标出原、现价，以区别于正常商品价格；价签的七标有品名、规格、产地、等级、记价单位、零售价及物价员章）五、针对不同商品的特点进行介绍、展示。
六、当好顾客的购物参谋。
七、利用热情贴心的服务来留住顾客。
八、及时处理好顾客的体温、投诉等。
营业结束后营业员操作标准一、送宾，提醒顾客营业结束。
二、整理和清扫工作。
三、做好记录和交接工作。
四、安全检查；排队离场。
五、打卡、更衣，由员工通道离开。
营业员岗前培训营业员一天工作规范、商品陈列规范
第一部分、营业员一天工作规范柜台语言规范1.顾客近柜主动招呼：“您好，欢迎光临”或“您好，您想看看什么？”禁止说：“喂，你要买什么？”2.顾客招呼主动答应：“对不起，请稍等。
”禁止说“等一等，急什么。
”3.顾客看货主动介绍，“它的性能特点是……您看合适吗？如不满意我再拿其他的给你看。
”禁止说：“你自己看吧，都是一样的。
”4.顾客提问主动回答：“好，是这样的……您还有不清楚吗？”禁止说“不知道”或“有说明书，你自己看。
”5.顾客不买主动安慰：“没有关系，以后需要随时欢迎您来。
”禁止说：“挑了这许多还不买，寻什么开心”或“吃了饭没事干，弄白相。
”6.顾客付款，主动交待：“谢谢，请找零点清，东西拿好。
”禁止说：“快点，谁要多收你的钱”或“没有找零，自己换了来。
”7.顾客意见，主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作。
”禁止说：“意见簿在那里，你去提吧。
”或“怕什么，让他提。
”8.顾客批评，主动道歉：“对不起，我们一定改正。
”禁止说：“我就是这个态度，你去找领导吧。
”或“不看看自己是什么样子，还批评人呢。
”9.顾客离柜，主动道别：“请走好，欢迎常来。
”或“再见，我们是老朋友了，欢迎有空再来。
”禁止说：“这人真罗嗦，我还有事呢。
”10.打烊铃响，主动告慰：“不要急，来一次不容易，保证让你买到满意的商品。
”禁止说：“下班了，快点买。
”或“打烊了，不卖了。
”接待规范1.顾客近柜要笑脸相迎招呼好，因人而异，敬语相称，热情、得体不过分。
2.展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确，轻拿轻放。
介绍商品要性能特点宣传好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。
3.挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意。
4.收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收后付，交代清楚。
5.包扎商品要牢固美观请拿好，不伤商品，便于携带。
交付商品要交代清楚承诺好，做到双手递给，当面点清，指导使用，不满退换。
营业员岗前培训营业员一天工作规范、商品陈列规范
第一部分、营业员一天工作规范柜台语言规范1.顾客近柜主动招呼：“您好，欢迎光临”或“您好，您想看看什么？”禁止说：“喂，你要买什么？”2.顾客招呼主动答应：“对不起，请稍等。
”禁止说“等一等，急什么。
”3.顾客看货主动介绍，“它的性能特点是……您看合适吗？如不满意我再拿其他的给你看。
”禁止说：“你自己看吧，都是一样的。
”4.顾客提问主动回答：“好，是这样的……您还有不清楚吗？”禁止说“不知道”或“有说明书，你自己看。
”5.顾客不买主动安慰：“没有关系，以后需要随时欢迎您来。
”禁止说：“挑了这许多还不买，寻什么开心”或“吃了饭没事干，弄白相。
”6.顾客付款，主动交待：“谢谢，请找零点清，东西拿好。
”禁止说：“快点，谁要多收你的钱”或“没有找零，自己换了来。
”7.顾客意见，主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作。
”禁止说：“意见簿在那里，你去提吧。
”或“怕什么，让他提。
”8.顾客批评，主动道歉：“对不起，我们一定改正。
”禁止说：“我就是这个态度，你去找领导吧。
”或“不看看自己是什么样子，还批评人呢。
”9.顾客离柜，主动道别：“请走好，欢迎常来。
”或“再见，我们是老朋友了，欢迎有空再来。
”禁止说：“这人真罗嗦，我还有事呢。
”10.打烊铃响，主动告慰：“不要急，来一次不容易，保证让你买到满意的商品。
”禁止说：“下班了，快点买。
”或“打烊了，不卖了。
”接待规范1.顾客近柜要笑脸相迎招呼好，因人而异，敬语相称，热情、得体不过分。
2.展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确，轻拿轻放。
介绍商品要性能特点宣传好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。
3.挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意。
4.收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收后付，交代清楚。
5.包扎商品要牢固美观请拿好，不伤商品，便于携带。
交付商品要交代清楚承诺好，做到双手递给，当面点清，指导使用，不满退换。
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站立位置，定位定岗，一人站柜，立在中间，多人站柜，各守一方，团结协作， 经 理
互相帮助，忙时不乱，闲时不散，有事离岗，请人代替。
联罚
9:00
站立迎宾，除接待顾客外，不做任何辅助工作。 迎
30%。
–
宾 站立姿势，自然端正，做到两手交叉，相握腹前，双脚站立与肩同宽，前不趴
9:05
柜、后不靠橱。
站立神态，精神饱满：思想集中，面向顾客，眼观六路，耳听八方，微笑待客。
⑤在三包有效期内，符合调换条件而顾客不愿调换，要求退货的，商厦给予退货，对已 使用过的商品按新三包规定收取折旧费，折旧费计算日期自开具发票之日起至退货之日止， 其中扣除修理占用和待修的时间。
2、退换手续： ①凡发生顾客退换货，营业员必须根据原购物凭证，对照商品退换货规定，对商品进行 检验后，按要求逐项填写商品退换退款单，并请顾客留下姓名、联系办法、营业员签名后交 值班经理审核签字，办理退款手续。 ②值班经理查明顾客退换原因，验收商品后，方可签字。 ③退货的顾客由值班经理陪同到服务台退现金。 ④换货的顾客在所在柜等候，由值班经理到服务台办理红冲，并将《内部结算单》送交 柜台，顾客再至帐台办理付款手续。
不在营业现场说脏话、说粗 不代售私人物品、私收货款 不挪借商品、货款、票券； 打烊铃响，值班经理必须关掉 做任何辅助工作，在本岗位
耐心接待好最后一位顾客， 催促，不离柜。
下班铃声未响，营业员必须在 离场前确定各项安全防窃措 点货结帐，双人复核，帐货相 箱柜，确保安全。 添补商品，丰满整齐，做好
清扫现场，关好门窗，检查安 安全因素）。工作结束，检
仪容端庄，仪表大方，坚持“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤剪指甲、 勤换衣服），保持整洁，优化形象，亲近顾客。
着装统一，工作服清洁平整；内衣不外露（衬衫统一束在裙子或裤子内，衬衫
内不可着深色内衣，西服内不穿袒胸内衣），不披衣敞怀；不卷袖，不戴护袖。
8:50 – 9:00
仪 容
工号牌佩带左胸，工号牌整洁无缺损，无遮盖。
牌价卡明码标价，排列整齐，必须用计算机打印，字迹清晰端正，六标齐全
8
（牌价卡上标明商品品名、产地、规格、等级、价格、物价员审核盖章）
9
商品吊牌统一放隐蔽处。
10 柜台、货架、衣杠边线对齐，摆放协调，陈列道具无破损、脏渍。
11 鞋子出样朝向一致，有层次美感
中岛鞋区货架四周不堆放货品。边厅鞋区靠墙货架前允许堆放一排货品，排 12 列整齐成一线，堆高离出样商品 15 公分
“有说明书，你自己看。” 5. 顾客不买主动安慰：“没有关系，以后需要随时欢迎您来。”禁止说：“挑了这许多
还不买，寻什么开心”或“吃了饭没事干，弄白相。” 6. 顾客付款，主动交待：“谢谢，请找零点清，东西拿好。”禁止说：“快点，谁要多
收你的钱”或“没有找零，自己换了来。” 7. 顾客意见，主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作。”禁止说：“意见簿在
先收后付，交代清楚。 5. 包扎商品要牢固美观请拿好，不伤商品，便于携带。交付商品要交代清楚承诺好，
做到双手递给，当面点清，指导使用，不满退换。 6. 同时接待两批以上顾客时，其他营业员要协助接待，不得待慢顾客，不能让顾客
长时间等待，使顾客受到冷落。接待特殊顾客要热情周到照顾好。 7. 顾客“四停”时（停留注视商品、停留寻找商品、停留手指商品、停留与同伴谈
那里，你去提吧。”或“怕什么，让他提。” 8. 顾客批评，主动道歉：“对不起，我们一定改正。”禁止说：“我就是这个态度，你
去找领导吧。”或“不看看自己是什么样子，还批评人呢。” 9. 顾客离柜，主动道别：“请走好，欢迎常来。”或“再见，我们是老朋友了，欢迎有
空再来。”禁止说：“这人真罗嗦，我还有事呢。” 10.打烊铃响，主动告慰：“不要急，来一次不容易，保证让你买到满意的商品。”禁止
仪 女员工要淡装上岗，指甲不宜过长，使用无色或浅粉红透明指甲油；过肩长发
表 必须束在脑后，除黑色、棕色，一律不得染其他色彩；戒指限戴一只；戴耳钉，
发现 不规 范者 按一
不戴吊荡耳环。坚持四不（不施浓妆、不戴华丽首饰、不染彩色指甲、不梳奇 类 过
异发型）
失罚
款 50 男员工头发梳理整齐，不染发，不留长发、胡须；耳不夹烟；指甲勤修剪，不 元 ， 宜过长；戒指限戴一只。做到三不（不留长发、不留胡须、不穿汗衫背心） 值 班
每节衣杠出样衣架统一，衣钩朝向一致。衣杠出样要求为：
6
精品厅（屋）每 10 公分西装出样一件，茄克出样二件 中岛区每 10 公分西装出样二件，茄克出样三件
品牌厂家有特殊要求的，提供相关规定经销售部经理同意后执行。
查到 一处 不合 格， 罚款 20 元
7
按规定摆放出样立体模特厅内设置，模特儿不裸体、不残缺、不随意增减
值班经理必须确认本部门营
第二部分、营业现场商品陈列规范
序号
检查内容
1 商品出样及时，并有新品及特色商品
考核 标准
2
商品陈列整齐，摆布合理，堆高一致，美观醒目，有新意，重点、特色突出
3
勤补商品，规格齐全，数量充足，丰满整洁，随卖随添，不开“天窗”
4
货架第一件出样服装必须去包装折叠整齐，堆高保持一致
5
出样服装熨烫平整，款式色彩搭配协调，经常更换。
第一部分、营业员一天工作规范
检查 时间
检查内容
考核 办法
凭工号牌提前 10 分钟到岗，准时上班，互道早安，及时签到，穿好工装，佩戴 工号。品牌促销员按品牌要求统一着装。
检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。
8:30 –
搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁。做到“五无四不”（柜架无积尘，
营 业 准
玻璃无脏渍，商品无污损、锈迹，地面无垃圾纸屑；柜内无杂物；商品不乱堆、 废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴），私人物品、清洁用具放隐蔽处，营 业用具摆放整齐不凌乱。
迟到 按一 类过 失罚
8:40 备 更衣室内整洁无尘，并备有凳、拖鞋、衣钩、有防盗及“小心口红”“小心碰 款 50
头”“走时带齐随身物品”提示。
检查 时间
营 业 中
劳动 纪律
检查内容
用餐时间不得超过 30 分钟； 不擅自离岗、串岗，有事请 不坐柜，不在柜内背对顾客 不在营业现场饮水（饮水时间 不在柜内前依后靠，打闹嬉 不在柜内接看手机、打私事电 孩进入柜内和仓库；不谈论
20:30
–
送客
20污、不损、不走样、不影响出售，均可凭购买凭证于 10 天内到所售柜台一次性退换。 ③凡在商厦购买的商品，7 天内因质量问题可凭购买凭证退换，15 天内因质量问题可凭
购买凭证换货或修理，包修期内同一问题维修 2 次以上仍不能正常使用，按顾客要求给予退 换。
④凡在商厦购买的商品，购物凭证遗失，经核对，确属商厦售出的商品，一律按规定受 理，给予解决。
13 现场不随意摆放促销车；促销车上货品堆放丰满、整洁，
14 现场各种设施和商品摆放时留出足够顾客浏览空间和取放，不挤不碰
15 营业现场各种照明、设施使用正常
16
广告书写规范，统一摆放位置及朝向，POP 丁字广告架统一 1.65 米高，不 随意张贴，过时广告、道具及时处理。
柜台语言规范 1. 顾客近柜主动招呼：“您好，欢迎光临”或“您好，您想看看什么？”禁止说：“喂，
你要买什么？” 2. 顾客招呼主动答应： “对不起，请稍等。”禁止说“等一等，急什么。” 3. 顾客看货主动介绍，“它的性能特点是……您看合适吗？如不满意我再拿其他的给
你看。”禁止说：“你自己看吧，都是一样的。” 4. 顾客提问主动回答：“好，是这样的……您还有不清楚吗？”禁止说 “不知道”或
论商品），主动招呼。 8. 商品暂缺要以有代无登记好，做到有则代之，无则登记，做好“三留”（留下顾
客姓名、地址、电话号码），来货通知。
无障碍退换制 1、退换范围： ①凡在商厦购买的商品，经质检部门鉴定属假冒伪劣商品的，商厦奖励顾客 1000 元，
所售商品奉送。 ②凡在商厦购买的商品（除名烟酒、名表、钻石、珠宝外），如不满意，只要未经使用，
元。
现场仓库清洁卫生，货品排列有序，堆放整齐，注意安全，随手关闭现场仓库、 更衣室门以及柜台抽屉，注意防盗。
备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。
8:40 班 由柜长以上人员主持，销售部经理每周必须主持两次。
–
前 柜组成员，仪表规范，立正姿势，站成一排。
8:50
会 布置工作，学习业务，交流体会，内容具体。有台帐记录
说：“下班了，快点买。”或“打烊了，不卖了。”
接待规范 1. 顾客近柜要笑脸相迎招呼好，因人而异，敬语相称，热情、得体不过分。 2. 展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确，轻拿轻放。介绍商品要性能特点宣
传好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。 3. 挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意。 4. 收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、唱找），