前厅在酒店的地位和作用

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酒店前厅部的地位和作用

酒店前厅部的地位和作用

酒店前厅部的地位和作用首先,酒店前厅部在酒店运营中具有重要地位。

前厅部是酒店的门面部门,它接待来酒店的客人,是客人第一次接触到酒店的地方。

客人对于一个酒店的第一印象往往通过前厅部获得,因此前厅部的形象和服务质量对酒店的整体形象和声誉有着直接的影响。

其次,酒店前厅部在酒店服务过程中起着重要的作用。

前厅部的工作人员需要掌握酒店的各项服务信息,包括房间价格、设施、服务项目等,能够准确地向客人提供信息和解答问题,帮助客人做出最佳的选择。

他们还要及时获取客人的需求和反馈信息,以便酒店能够做出相应的改进和提升。

其次,酒店前厅部负责客房分配和客人入住登记等工作。

前厅部需要根据客人的要求和实际情况,合理安排客房分配,确保客人得到满意的客房。

在客人入住时,前厅部负责办理入住登记手续,核实客人身份及支付情况,确保顺利入住。

再次,酒店前厅部也承担着处理客人投诉和解决问题的重要职责。

前厅部作为酒店与客人之间的桥梁,需要耐心倾听客人的问题和投诉,并积极地寻找解决问题的方案。

在面对客人的投诉时,前厅部需要具备应对危机和化解矛盾的能力,以确保客人得到及时和满意的解决。

此外,酒店前厅部还需要与其他部门紧密合作,确保酒店运营的顺利进行。

前厅部需要与客房部、餐厅部、行政办公室等各个部门保持良好的沟通和协调,以确保客人的需求能够得到满足。

例如,在客房紧张时,前厅部需要及时与客房部沟通,协调房间分配,最大程度地满足客人的需求。

综上所述,酒店前厅部在酒店运营中具有重要的地位和作用。

它是客人获得酒店信息、选择和入住的重要门户,其形象和服务质量直接影响着酒店的品牌形象和声誉。

酒店前厅部不仅需要提供优质的服务,满足客人的需求,还需要在客人投诉和问题解决方面表现出专业和高效的能力。

同时,与其他部门的良好合作和协调也是前厅部顺利开展工作的重要保障。

因此,酒店前厅部的地位和作用在酒店经营中不可忽视。

前厅部地位和作用

前厅部地位和作用

一前厅部地位和作用是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量。

是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

前厅部具有一定的经济作用前厅部具有协调作用前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性是建立良好宾客关系的重要环节二前厅部任务接受预定;接礼宾服务;入住登记;房态控制;账务管理;信息管理;客房销售三前厅部组织机构设置的原则(一)从实际出发(二)机构精简(三)分工明确四前厅管理人员的素质要求头脑灵活反应快熟悉前厅部、客房部、销售部工作,略懂餐饮、财务工程等知识。

达到高级英语水平,能用英语处理日常事务达到高级英语水平,能用英语处理日常事务了解市场状况,掌握酒店经营及管理动态了解旅游景点及娱乐等方面的知识善于处理各种投诉具有协作精神善于交际,风度优雅,谈吐大方一、预订的方式电话预订传真订房口头订房信函订房合同订房互联网预订二、预订的种类(一)临时预订(二)确认类预订(三)保证类预订三、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式(European Plan简称乜P”美国式(American Plan,简称紅P ” 修正美式(Modified American Plan,简称MAP”)欧洲大陆式(Co nti nental Pla n,简称tP ”百幕大式(BermudaPlan,简称BP ”)四确认预订:确认预订的必要性:书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求,可以减少差错和失误。

确认函可以进一步证实客人的个人情况,如姓名、地址等,从而减少给予客人的各种信用风险。

有助于酒店提前占领客源市场。

书面确认比较正式对于大型团体、重要客人,特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函,要由前厅部经理或酒店总经理签发,以示尊敬和重视。

五超额预订:超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率一“金钥匙”:是酒店为客人提供的各类委托代办”(Concierge)服务的首领。

浅谈酒店前厅部的作用

浅谈酒店前厅部的作用

浅谈酒店前厅部的作用酒店前厅部是酒店的重要组成部分之一,它是客人入住酒店的第一站,也是酒店与客人进行沟通和交流的重要渠道。

酒店前厅部的作用不仅仅是为客人提供住宿服务,还承担着许多其他重要的职责和任务。

首先,酒店前厅部是客人入住酒店的第一站。

在客人到达酒店时,前厅部的工作人员将会给客人留下第一印象。

因此,前厅部要保持良好的形象和服务态度,给客人以热情友好的欢迎。

工作人员应该熟悉酒店的设施和服务,能够向客人提供准确和详细的信息,并为客人提供帮助和指导。

其次,酒店前厅部是酒店与客人进行沟通和交流的重要渠道。

前厅部的工作人员需要与客人进行有效的沟通,了解客人的需求和要求,并向相关部门提供相关信息和指导。

如果客人遇到问题或有特殊要求,前厅部需要及时做出反应并解决问题,以确保客人的满意度和入住体验。

前厅部还应该定期收集客人的反馈和建议,并及时向酒店管理层提供报告和建议,以改进和优化酒店的服务。

另外,酒店前厅部还承担着许多其他重要的任务。

例如,前厅部负责接待和安排酒店的重要客人,如政府官员、商业人士等,保证他们的入住和活动安全顺利。

前厅部还负责处理客人的行李,并能够提供安全保管的服务。

此外,前厅部还负责酒店房间的分配和维护管理,确保客人的房间干净和设施完好。

另外,酒店前厅部还负责酒店的安全和保安工作。

前厅部需要进行严格的入住登记和身份验证,确保只有合法的客人入住酒店。

工作人员还要保持警惕,及时发现并报告任何可疑的人员或情况。

此外,前厅部还应该定期进行安全演练和培训,提高员工应对紧急情况的能力和反应速度。

总之,酒店前厅部是酒店的门面和形象代表,承载着重要的职责和任务。

它不仅是客人入住酒店的第一站,还是酒店与客人进行沟通和交流的重要渠道。

通过良好的形象和服务态度,前厅部能够给客人留下良好的印象,并提供有关酒店设施和服务的准确信息。

前厅部还承担着许多其他重要的任务,如接待重要客人、处理客人行李、管理房间分配等。

为了更好地履行这些职责和任务,前厅部需要与其他部门保持良好的协作和协调,以提供更完善和高效的服务。

酒店管理之前厅服务与管理

酒店管理之前厅服务与管理
二、前厅部组织机构和各岗位职责
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述
二、前厅部组织机构和各岗位职责
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述 三、前厅部服务人员工作规范
1.恭候迎宾 2.迎宾进店 3.日常值勤 4.送客离店
前厅部工作规程
一、客房预定
1.客房预定的方式
(1)电话订房 (2)信函订房 (3)电传订房 (4)网络订房 (5)口头订房 (6)通过旅行社预定
预见性 额外性
意外性
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
1.客人询问总台的事情如不能及时 回答,先记下房号, 然后立即帮助 查询,事后通知客人查询结果。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
2.在旺季的情况下, 很多有预订的 客人不能及时进房, 特别是上午进 店的客人可能会因房间没有打扫好 等等,遇有这类情况,可以发给他 们一种卡片(或与房卡在一起), 让他们去酒吧休息等候,饭店免费 提供一杯饮料或鸡尾酒。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
3.对一些老年或视力不好的客人在 CHECK-IN时, 可以由开房员代 填登记表,认真、仔细验证后, 请客人签名:对一些行动不便的 客人可以由开房员送客人进房间 登记。
前厅部超值服务 四、金钥匙服务
前厅部超值服务
四、金钥匙服务
目前已发展成为覆盖 全国285个城市,2300多 家高星级酒店和高档物业, 3000多名金钥匙会员的中 国最大的服务协作组织, 金钥匙服务也被国家旅游 局列入国家星级饭店标准。
一、前厅部的作用、特点与任务
2.前厅部的工作特点
(1)接触面广 (2)政策性强 (3)业务复杂 (4)影响性大 (5)专业素质要求高
入住、离店 结账 迎送 行李服务 保管物品 询问 转接电话 联络其他部门

前厅部的地位和作用

前厅部的地位和作用

前厅部的地位和作用1、前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。

前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。

为此,前厅部积极开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,积极宣传和推销酒店的各种产品。

同时,前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。

同时,前厅部自始至终是为客人服务的中心,是客人与酒店联络的纽带。

前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结帐,建立客史档案,贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

2、前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。

客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。

前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。

如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。

反之,客人对一切都会感到不满。

由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。

3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心,前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析,每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。

前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见,作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。

综上所述,前厅是酒店的重要组成部分,是加强酒店经营的第一个重要环节,它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。

因此,酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的,很多工作在酒店管理第一线的经理都认为,如果将酒店化作一条龙,那么前厅就是“龙头”。

可见前厅的重要地位。

前厅部地位和作用

前厅部地位和作用

一前厅部地位和作用是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量。

是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

前厅部具有一定的经济作用前厅部具有协调作用前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性是建立良好宾客关系的重要环节二前厅部任务接受预定;接礼宾服务;入住登记;房态控制;账务管理;信息管理;客房销售三前厅部组织机构设置的原则(一)从实际出发(二)机构精简(三)分工明确四前厅管理人员的素质要求头脑灵活反应快熟悉前厅部、客房部、销售部工作,略懂餐饮、财务工程等知识。

达到高级英语水平,能用英语处理日常事务达到高级英语水平,能用英语处理日常事务了解市场状况,掌握酒店经营及管理动态了解旅游旅游景点及娱乐等方面的知识善于处理各种投诉具有协作精神善于交际,风度优雅,谈吐大方一、预订的方式电话预订传真订房口头订房信函订房合同订房互联网预订二、预订的种类(一)临时预订(二)确认类预订(三)保证类预订三、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式(European Plan,简称“EP”)美国式(American Plan,简称“AP”)修正美式(Modified American Plan,简称“MAP”)欧洲大陆式(Continental Plan,简称“CP”)百幕大式(Bermuda Plan,简称“BP”)四确认预订:确认预订的必要性:书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求,可以减少差错和失误。

确认函可以进一步证实客人的个人情况,如姓名、地址等,从而减少给予客人的各种信用风险。

有助于酒店提前占领客源市场。

书面确认比较正式。

对于大型团体、重要客人,特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函,要由前厅部经理或酒店总经理签发,以示尊敬和重视。

五超额预订:超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率一“金钥匙”:是酒店为客人提供的各类“委托代办”(Concierge)服务的首领。

酒店业务管理

酒店业务管理

酒店业务管理项目一酒店前厅业务管理【能力目标】能应用所学内容分析酒店前厅经营与服务存在的问题,并提出改进的方法,能进行前厅服务产品创新开发的探索性设计,能根据前厅服务的基本业务操作流程从事前厅服务。

【知识目标】了解前厅部在饭店中的地位和作用主要功能,掌握前厅部岗位设臵及职责,掌握前厅日常服务的内容和方法,掌握前厅部的操作程序与工作流程。

任务一前厅部服务体系一、前厅部的地位与职能(一)前厅部的地位和作用1.前厅部是酒店的形象前厅部处于酒店接待工作的最前列,是酒店最先迎接客人和最后送别客人的地方,前厅服务是使客人对酒店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。

客人总是带着第一印象来评价酒店的服务质量,而最后印象则在客人的脑海里停留时间最长,留下的记忆也最为深刻。

毋庸臵疑,前厅部是赢得客人好感的重要阵地。

作为酒店的门面,前厅部的环境气氛、服务质量水平在客人心目中代表着酒店的总体水平及形象,这不仅包括大堂的建筑设计、装饰、陈设布臵,也包括前厅部员工的精神面貌、仪容仪表、服务态度、服务技巧、服务效率及组织纪律等。

2.前厅部是酒店的销售窗口前厅部通过和客人的直接或间接的接触,与酒店服务的主体——社会,建立起广泛的联系,从而了解到许多客源信息,为酒店制定销售政策和酒店其他部门的销售提供重要的依据和条件。

前厅部的全体员工全力以赴,按酒店已定的价格政策,推销出更高档次和更多数量的客房,从而带动酒店其他产品的销售。

3.前厅部是酒店的神经中枢前厅部是酒店的神经中枢,负责联络和协调各部门的对客服务。

前厅部为了有效地开展预订服务,更好地组织客源、做好接待工作,必须和旅行社、大使馆、领事馆、各种国际商业机构、国内客户单位、机场、车站、码头及旅游景点等单位保持联系,也必须同旅游团的领队、陪同等建立联系。

同时,还必须联络与协调酒店的其他部门,共同对客人服务。

所以,前厅部犹如酒店的神经中枢,对外起着“联络官”的作用,对内则发挥着业务调度的职能,在很大程度上控制与协调整个酒店的经营活动。

规章管理制度酒店前厅

规章管理制度酒店前厅

规章管理制度酒店前厅第一条:酒店前厅的定义和职责1. 酒店前厅是酒店的门面和服务窗口,是客人第一次接触的地方,对酒店形象和服务质量有着重要影响。

2. 酒店前厅的职责包括接待客人、登记客人信息、提供咨询和指引、安排客房和帮助客人解决问题等。

第二条:酒店前厅的人员配置和岗位职责1. 酒店前厅应配备足够的员工,包括前厅经理、前台接待、行李员等。

2. 前厅经理负责整个前厅的管理工作,包括人员调配、客户投诉处理等。

3. 前台接待负责接待客人、登记客人信息、提供咨询和指引等工作。

4. 行李员负责搬运客人行李、协助客人办理入住手续等。

第三条:酒店前厅的服务流程1. 客人到达前厅后,应立即有专人接待,询问客人需求并提供相应的服务。

2. 客人登记入住时,需提供有效证件并填写登记表,前台接待应认真核对信息。

3. 在客人离店时,应提供发票和帮助客人搬运行李。

第四条:酒店前厅的设施和装备1. 前厅应保持整洁干净,配备充足的座椅和医药箱等。

2. 前厅设施应保持正常运转,保证正常工作秩序。

第五条:酒店前厅的服务标准1. 前厅员工应礼貌待客,热情服务,做到微笑、问候有礼。

2. 前厅员工应熟悉酒店的各项服务,并能有效回答客人的问题。

3. 前厅员工应及时响应客人的需求,解决客人的问题。

第六条:酒店前厅的投诉处理1. 酒店应建立健全的客户投诉处理制度,及时处理客户投诉。

2. 前厅员工应积极协助处理客户投诉,尽快找到解决方案。

第七条:酒店前厅的安全管理1. 前厅应加强安全管理,确保前厅的设施和服务安全。

2. 前厅应定期进行安全培训,提高员工的安全意识和紧急处理能力。

第八条:酒店前厅的考核和奖惩制度1. 酒店应建立前厅员工的绩效考核制度,根据员工的工作表现进行评定。

2. 对表现突出的员工应进行奖励,对表现不佳的员工应进行处罚或培训。

第九条:酒店前厅的责任追究1. 酒店前厅的工作人员应严格执行各项规章制度,对工作不慎导致的事故和纠纷负有相应的责任。

第二章 酒店三大部门概述

第二章  酒店三大部门概述

问题诊断: “先生,今天客人比较多,真不好意思”这种 说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说的话语,菜 上不上来,总是推卸说是客人多的缘故,难道这 能是真正的理由吗?却不知这句话伤了多少客人! “先生我也没有办法,后厨刚把菜传给我”这是 把责任都推给后厨,那我们服务人员都在干嘛呢, 客人会管我们这些吗?他关注的是他该上的菜还 没有上,而不是谁的责任,这是餐厅内部的问题, 与客人无关。“是吗,那帮您退了吧”话语过于简 单,也不了解客人的真正想法,就擅自退菜,不 但给酒店带来销售损失,同时也会伤了客人。 “那怎么办,菜都做好了,那能不要呢”这句话 让客人听了很刺耳,这难道是客人的责任吗?有 种挑衅的味道,没有认清主客关系,容易激怒客 人。
目前,国际饭店金钥匙组织已有34个成员 国,我国于1997年加入。“金钥匙”可为 住店客人提供“吃、住、行、娱、游、购” 等个性化贴身服务,是衡量酒店业管理和 服务水平的标志之一。要想成为“金钥 匙”,必须在三星级以上的酒店前厅、大 堂、礼宾部直接面对客人服务,熟练掌握1 门以上外语,有3年以上酒店服务经验。
“金钥匙”是怎样做到这一点的?陈嵩掏出一大把 名片告诉记者,“金钥匙”得清楚到哪里吃饭、 购物、旅游、娱乐,大的例如哪儿开了旅游新景 点,哪儿在办什么展览会,哪家商场的衣服价廉 物美,哪家剧院最近有什么演出;小的在哪修鞋、 修箱包、订票,都得知道得清清楚楚,包括人家 的地址、乘车路线、电话号码。 而且,推荐时还得因人而异。同样是对周边旅游 点的推荐,大旅行团、会议客人、新婚夫妇、古 玩爱好者、购物者喜欢去的景点就不一样。 陈嵩的“心”得是以酒店为圆心,5公里为半径, 掌握这个圆内可以提供各种服务的小店信息,特 别是24小时服务的。他甚至和周边洗衣店、小修 鞋店、订票点都很熟络,这样他有时半夜去敲人 家门,也不会吃到“闭门羹”了。

前厅部概述

前厅部概述
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一个良好的酒店大堂应该具备下列条件:
▪ 酒店入口处要有气派、有吸 引力,有迎接客人的气氛。
▪ 大堂宽敞舒适,其建筑面积 与整个酒店的接待能力相适 应。面积应与酒店的客房间 数成一定比例。约为0.4~0.8 平方米/间。
▪ 大堂有一定的高度,不会使 人感到压抑,最好为天井式 的,采光良好。
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▪ 整体布局合理,装饰华丽。
(一)前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
报表
问讯
宾客 关系
8
(二)前厅部组织机构设置
▪ 前厅部组织机构设置的原则
➢ 从实际出发 ➢ 机构精简 ➢ 分工明确
员工的工作效率 工作任务的控制 控制幅度 统一指挥
进行专业分工时需要考虑的几个问题
9
大型酒店前厅部的组织机构图
10
中型酒店前厅部的组织机构图
第二章 前厅部概述
学习目的
▪ 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 ▪ 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原
则。 ▪ 了解前厅部各班组的基本职能。 ▪ 对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识

2
一、前厅部的地位和作用
▪ 概念
前厅部(Front Office):是招徕并接待客 人,推销客房及餐饮等酒店服务,是沟通与 协调饭店各部门的对客服务,为饭店高级管 理决策层及相关各职能部门提供各种信息参 考,同时为客人提供各种综合服务的部门。
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复习思考题
▪ 前厅部的地位和作用表现在哪些方面? ▪ 前厅部组织机构设置的原则有哪些?请画
一张前厅部的组织机构图。 ▪ 简述前厅部各班组的职能。
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3
▪ 地位和作用

酒店前厅部地位及作用

酒店前厅部地位及作用
自崇高的道德——员工必须具有良好
的职业道德,要以企业为荣,维护企业的荣誉。 • 说谎只能让你一败涂地——诚信是一个人的生存
之本,诚信也是公司的生存之本。 • 超越平庸,追求卓越——主动工作,追求完美,
自我批评,不断进取 • 荣辱与共,不断拼搏——作为一个员工,要认同
• 做好简单的事——一屋不扫,何以扫天下;细节决定成败 ;把简单事情能够持续做对,是一种执行文化。
• 把敬业当成习惯——敬业是责任精神的体现;敬业是对责 任的升华;敬业使人工作愉快、有活力;员工的敬业精神 是企业的核心竞争力;敬业是企业生命延续和勃发的基础
军规十九 为自己奋斗
• 记住,你是在为自己工作——要有责任心, 要主动去完成工作,转变观念,你是在为自己工作,以对 待事业的态度来对待工作。
• 保持礼貌,温文尔雅——“请”与“谢谢”
• 懂得关心别人才能受人欢迎
军规七 善于合作
• 要能为自己的错误承担责任——做个负责的人 • 相互协作,共同进步——“合作”是公司文化的核心;协
作使自己受益,也让别人受益 • 创造一个共同的目标——为团队制定共同目标,员工之间
互助、团结、忠诚,共同协作,实现目标 • 合作达到双赢——双赢是建立在真诚地为他人着想的基础
酒店设计策划 前厅部的地位和作用
培训师--刘颖
地位作用—以及归类
前厅是酒店业务的重心
为进店的客人办理手牌开台手续及安 排各种服务,积极宣传和推销酒店的各 种产品。同时,前厅部还要及时地将客 源、客情、客人需求及投诉等各种信息 通报有关部门,共同协调全酒店的对客 服务工作,以确保服务工作的效率和质 量。
军规十四 全力以赴
• 破釜沉舟,不留退路——逃避只会失败
• 下定决心才能有所作为——坚持比什么都重要

酒店管理制度前厅

酒店管理制度前厅

酒店管理制度前厅一、前厅部门的职责:前厅部门是酒店的门面,也是客人入住和离开酒店的重要环节。

前厅部门的主要职责包括接待客人、办理入住手续、办理退房手续、提供服务等。

前厅部门要保证客人的入住和离店流程顺利,给客人提供高质量的服务,让客人感受到宾至如归的感觉。

二、前厅部门的组织结构:1.前厅经理:负责前厅部门的日常管理工作,监督前厅部门的工作进展,协调各个部门之间的工作关系,确保前厅部门的正常运转。

2.前厅主管:负责管理前厅部门的操作流程,协调前厅员工的工作,解决前厅部门的问题,保证前厅部门的工作效率和服务质量。

3.前厅接待员:负责接待客人、办理入住手续和退房手续,提供客人所需的服务,解答客人的问题,确保客人满意度。

4.前厅服务员:负责为客人提供所需的服务,帮助客人解决问题,确保客人的需求得到及时满足。

5.前厅文员:负责前厅部门的文件资料管理工作,协助前厅主管处理日常事务,保证前厅部门的正常运转。

前厅部门的组织结构清晰,职责分工明确,协作配合,确保前厅部门的工作高效有序。

三、前厅部门的工作流程:1.接待客人:客人到达酒店后,前厅接待员要热情接待客人,询问客人的姓名和入住信息,为客人办理入住手续。

2.办理入住手续:前厅接待员要核对客人的身份证件和预订信息,确认客人的入住信息无误后,为客人办理入住手续,发放房卡。

3.提供服务:前厅服务员要为客人提供所需的服务,如行李搬运、导览、接送等,确保客人的需求得到及时满足。

4.办理退房手续:客人离店时,前厅接待员要核对客人的消费信息,结算客人的账单,为客人办理退房手续,送别客人。

5.客户关怀:前厅服务员要时刻关心客人的需求,主动为客人提供帮助,解决客人的问题,提高客人的满意度。

6.日常管理:前厅部门要定期检查前厅设施设备的运行情况,保证前厅部门的正常运转,安排员工轮班作业,确保前厅部门的高效运作。

四、前厅部门的服务标准:1.服务流程标准:前厅部门要为客人提供快捷、高效的服务,确保客人的入住和离店流程顺利。

前厅客房服务与管理课后习题(含答案)

前厅客房服务与管理课后习题(含答案)

第二章
1、酒店的前厅部共分为哪几个功能区? 答:前厅是酒店的中心,是酒店中及客人活动、交通、服务、休息等多功能于一体的共 享空间。前厅可分为客人活动区、服务区、休息区、公共卫生间等区域。 2、总服务台的设计应遵循什么标准? 答:1)总服务台是大堂活动的中心,应设在大堂中最醒目的位置。一般设在面对大门 或大堂的两侧,以便宾客很容易就找到总台以及总台服务人员的观察,提前做好待客准备。 2)总服务台的柜台和台内面积视酒店的规模、等级而定。 3)总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关;材料选择上应是经久耐用、易于 清洗和高雅脱俗;在布置上,应与整个大堂和谐一致。 4)总服务台柜台纪要便于客人签名,又要便于客人同服务人员交谈,一般适合高度为 120~130cm。 3、酒店前厅公共卫生间的设计应注意什么? 答:从一定意义上讲,公共卫生间可以反映出酒店的档次和服务水平。公共卫生间要宽 敞干净,设施完好,用品齐全:其装饰材料选择应与大堂其他部分在规格和质地上要一致; 其位置要能既方便客人又能避开外人的直视, 可以依靠曲折迂回来解决视线问题, 这样能防 止推手的污染,提高卫生标准。 4、前厅的大门有哪几种类型?各自有什么特点? 答:大门一般有玻璃拉门、旋转门或自动门。 玻璃拉门的玻璃以双层为佳,以保持前厅空调温度的稳定,节约能源,并能减少尘土刮 入,保持大厅的清洁。 一般酒店常用自动门, 利于防风、 节约人工, 自动门的一侧常设有推拉门以备不时之需。 5、前厅的空间环境管理包括哪些? 答:前厅部的空间环境管理主要指通过各种设备、措施使前厅室内外的声环境、光环境 和空气质量保持良好状态。 1)照明。照明布置应以实用性为根本出发点,其次是满足装饰性。 2)色彩调节。色彩调节就在于创造出一种和谐的色彩,为宾客与工作人员造成一种舒 适的气氛,提高工作效率。 3)温度。工作环境要有适当的温度,温度过高或过低会影响工作效率,室内外温差也 不易过大。 4)湿度。湿度应控制在 40%~60%的范围内,否则会影响宾客及工作人员情绪及效率。 5)通风。酒店前厅要保持一定的室内外空气的交换,保证室内空气质量,达到人体健 康需求。 6)噪声和背景音乐。酒店大厅应采取有效措施对噪声进行控制,创造良好的环境与气 氛;背景音乐利于改善精神紧张状况,利于宾客与员工之间融洽相处,提高工作效率。 6、如何进行酒店前厅的服务气氛管理? 答:前厅工作人员要以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,认真有效地帮 助客人解决疑难问题,要创造出一种迎接客人的热烈气氛才能吸引客人;同时,前厅还要为 服务人员创造一种愉悦的工作环境,才能使他们的服务卓有成效。

【酒店】前厅部主要任务、地位和作用

【酒店】前厅部主要任务、地位和作用

前厅部主要任务、地位和作用
一、前厅部的主要工作任务;
1.销售客房;
2.提供各类前厅服务;
3.处理及提供信息和资料;
4.准确地掌握房间状况;
前厅部要负责管理好两种状况显示系统:
(1)预订显示系统,也可称为客房长期状况显示系统(超过24小时)
(2)客房现状显示系统,也可称客房短期状况显示系统(24小时之内)。

二、前厅部的地位和作用
1.前厅部是酒店的门面,其服务与管理的好与坏,直接影响着宾客对酒店印象与评价;
2.前厅部是酒店的信息中心;
3.前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。

前厅部名词解释

前厅部名词解释

前厅部名词解释前厅部是酒店业中的一个部门,负责酒店的前台接待工作和大堂区域的管理。

前厅部是酒店的门面,也是客人在酒店入住期间的第一印象,因此前厅部的工作至关重要。

前厅部的主要职责包括:1. 接待客人:前厅部负责接待客人并提供相关信息和服务。

这包括办理入住和退房手续、分配客房、提供礼宾服务等。

前厅部的工作人员需要具备良好的沟通和人际交往能力,以便与客人建立良好的关系,满足客人的需求。

2. 酒店服务指导:前厅部需要对酒店的各项服务进行引导和解答,包括餐饮、会议、商务中心等。

他们需要了解酒店的各项服务,并为客人提供详细的信息和建议,以便客人能够充分利用酒店设施和服务。

3. 管理大堂区域:前厅部需要负责管理大堂区域的秩序和环境。

他们需要确保大堂的整洁、美观,并为客人提供舒适的环境。

此外,他们还需要负责大堂的安全管理,包括监控和控制入口和出口等。

4. 提供客户服务:前厅部需要提供一系列的客户服务,包括解答客户的问题、提供旅游信息、帮助客人安排出行等。

他们需要具备良好的服务态度和专业性,以便客人能够得到满意的服务体验。

5. 处理客户投诉:前厅部需要处理客户投诉并解决问题。

他们需要耐心倾听客人的问题和不满,并及时采取措施解决问题,以便客人对酒店的服务产生信任和满意。

在执行这些职责时,前厅部需要与其他部门密切合作,如客房部、餐饮部、维修部等。

他们需要及时与其他部门沟通,以便为客人提供全面的服务。

在酒店行业中,前厅部是一个重要的职能部门,它直接关系到客人的入住体验。

因此,前厅部的工作人员需要具备专业知识和技能,并具备良好的服务态度和团队合作精神,以提供高质量的服务和满足客人的需求。

同时,前厅部也需要不断学习和改进,以适应不同客人的需求和变化的市场环境。

酒店前厅部总结

酒店前厅部总结

酒店前厅部总结前厅部是酒店的门面部门,也是与客人直接接触最多的部门之一。

前厅部的工作涉及到客户接待、客房销售、客户服务等方面,对于酒店的运营和客户满意度有着重要的影响。

首先,前厅部是客户接待的重要场所。

客户在到达酒店时,首先会与前厅部的员工接触,这个环节对于客户的第一印象非常重要。

前厅部的员工需要热情、亲切地接待客户,将客户引导到办理入住手续的地方,帮助客户办理入住手续,并提供有关酒店设施和服务的信息。

在客户离开酒店时,前厅部的员工也需要提供离店服务,确认客户是否满意酒店的服务并帮助客户解决问题。

其次,前厅部也是客房销售的重要部门。

前厅部的员工需要了解酒店的客房类型、价格、设施、预订政策等信息,向客户提供有关酒店客房的咨询和推荐。

在客户办理入住手续时,前厅部的员工还可以向客户推销酒店的升级服务、增值服务等,从而增加酒店的销售额。

前厅部的员工还需要与其他部门密切合作,确保客房的清洁和维修工作得到及时处理。

此外,前厅部还负责处理客户服务方面的工作。

客户在入住期间会遇到各种问题和需求,前厅部的员工需要快速、准确地回答客户的问题,解决客户的问题,并确保客户的需求得到满足。

前厅部的员工还需要与客户保持沟通,定期了解客户对酒店的意见和建议,以便酒店能够不断改进和提高服务质量。

在客户有投诉或纠纷的情况下,前厅部的员工还需要及时处理并提供合理的解决方案,以保持客户的满意度和酒店的声誉。

在前厅部的工作中,员工需要具备一定的专业知识和技能。

首先,他们需要熟悉酒店的各项设施和服务,了解酒店的客房情况和价格政策,以便能够为客户提供准确的信息。

其次,他们需要具备良好的沟通和协调能力,能够与客户进行有效的沟通,解决客户的问题,并与其他部门进行良好的协调合作。

此外,他们还需要具备一定的语言能力和外语能力,能够与国际客户进行交流。

综上所述,前厅部是酒店的重要部门,承担着客户接待、客房销售、客户服务等多项工作。

它不仅对于客户的第一印象和满意度有着重要的影响,也对于酒店的运营和销售额有着重要的影响。

前厅部概述

前厅部概述

九寨天堂
大堂
• 大堂(Lobby)是客人办理住宿登 记手续、休息、会客和结账的地方 ,是客人进店后首先接触到的公共 场所。
东方夏威夷假日酒店
九寨天堂
迪拜七星级酒店
• 阿联酋迪拜七星级酒店——阿拉伯塔,又名阿联 酋迪拜帆船酒店。因为饭店设备实在太过高级, 远远超过五星的标准,只好破例称它做七星级。
意识: • 礼仪意识 • 服从意识 • 服务意识
能力:
• 自我控制能力 • 较强人际关系能力 • 推销能力 • 应变能力 • 记忆能力 • 理解表达能力 • 敏锐的注意观察能力
五、前厅部组织结构及工作职能
前厅部
大堂副理 接待 收银 问询 商务中心 礼宾
前厅部的机构设置原则
• 组织合理 • 机构精简 • 分工明确 • 便于协作
• 该酒店于1994年建成,位于延伸至阿拉伯海湾内280米处 的人工岛上,外形就像迎风飘扬的风帆,塔高321米,堪 称建筑杰作,是阿联酋最奢侈的代表。其中仅外壳及填海 的费用就高达11亿美元,共用了26吨黄金装饰,其中24K 的纯金有9吨。包括酒店的门把手,水笼头,甚至家具等 都是镀金的,可谓触目皆金。虽然有点儿俗气,但的确是 物有所值。另外,该酒店没有一般酒店的标准间。酒店一 共有56层,可你在外面怎么数都只有27层,那是因为酒 店202套房间全是复式结构。最小的房间都有169平方米 ,最大的有780平方米。均为复式,楼下是客厅,楼上是 卧室。所有客房都带落地大玻璃窗,可以270度看海景。
5、处理和提供信息资料: 将所有关于客人、市场以 及房间 销售等信息进行收集、加工、处理和传递给各 部门。例如: 高档酒店通常会要求员工在客人入住的 第二次能够叫出客人的姓氏或名字,证明他们对信息 的掌握和处理是相当到 位的。 6、与外部进行沟通和联系:前厅部经常会与客源市场、 旅行社、订房机构、使馆等保持联系,同时也与机场、 车站、码头、国外航空公司以及其他酒店保持广泛的 业务联系。

酒店前厅部

酒店前厅部

前厅部 - 任务
• (前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店 产品,并协调酒店各部门,向客人提供满意的服务,使酒 店获得理想的经济效益和社会效益。) 1、销售客房;
• 2、提供各种综合服务; 3、提供信息服务; 4、协调对客服务; 5、控制客房状况; 6、负责管理客账; 7、建立客史档案。
6、电话总机(Switch Board)
• (1)人员配备:总机主管、领班、话务员 (2)主要职能: 1.转接电话; 2.为客人提供叫醒服务(Wake up Call); 3.提供“请勿打扰”(DND)电话服务; 4.回答客人电话问询; 5.提供电话找人服务; 6.受理电话投诉; 7.接受电话留言服务; 8.办理国际、国内长途电话事项; 9.播放或消除紧急通知、说明;播放背景音乐。
前厅部 - 业务特点
• 1、接触面广,要求24小时运转,全面直接对客服务; 2、接待服务广泛,业务复杂,专业技术性强,人员素质 要求高; 3、信息量大、变化快,要求高效运转; 4、服务方式灵活多样,妥善处理关系; 5、展示酒店形象,具有较强的政策性
前厅部 - 岗位职责
• 1、预订处(Room Reservation)
7、商务中心(Business Center)
• (1)人员配备:主管、领班、文员 (2)主要职能: 1.为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务 (商务服务); 2.可以根据客人需要提供秘书服务; 3.提供文件加工、整理和装订服务; 4.提供计算机、幻灯机等的租赁服务; 5.提供代办邮件和特快专递服务; 是客人形成对酒店的第一印象 和最后印象之处。前厅部是整个酒店服务工作的核心。
前厅部 - 作用
• 1、前厅部是酒店的“窗口”,反映酒店的整体服务质量; 2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心;(决策 作用、协调作用)
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前厅在酒店的地位和作用
一、酒店业务活动的中心:
1、通过客房的销售带动酒店其他各部门的经营活动。

开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,积极宣传和推销酒店的各种产品。

2、及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。

3、是客人与酒店联络的纽带。

前厅服务从客人抵店前的预定、入住,直至客人结账,建立客史档案,贯穿于客人与酒店交易的全过程。

二、酒店管理机构的形象:
直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,并影响酒店的总体形象。

彬彬有礼的态度,娴熟的服务技巧,妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,给客人留下深刻的第一印象。

那么客人对酒店其他的服务也会感到放心和满意。

三、酒店管理机构的参谋和助手:
收集整个酒店经营管理的各种信息,进行认真的分析和整理,每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表,提供咨询意见,作为制定调整酒店计划和经营策略的参考依据。

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