服务营销案例集

其他商场、超市、连锁店等也纷纷打出“把繁琐的家务劳动留给商家，把方便、卫生、 节时、省力等实惠留给消费者”的服务口号，甘当市民家庭厨房的“帮工”，推出了净菜系 列，满足了一些因工作繁忙而没有时间上街买菜的双职工家庭需求。不少大型高档餐饮企业 也放下架子，纷纷推出即食家宴和特色菜肴的外卖系列，并根据消费者的需求，随时搭配制 作。
某商场将鲜花业务引进大商场后，随时推出了电话购物、送货上门服务，并针对部分消 费者闲暇时间不多和花卉养护知识缺乏的实际，推出了免费进行花木栽培和养护技术培训， 请专业人士根据买花人的喜好和家居环境进行专业搭配等服务，为爱花人排忧解难。
与此同时，一家百货开展了“星级员工、文明信誉柜组”竞赛；各大中商场在服务上下 功夫，积极开展以优势商品和服务为主题者的活动，通过完善服务功能，赢得消费者的信任，
面对如此窘境，被价格大战折腾得精疲力竭的商家共同发出了“再也不能这样过，再也 不能这样活”的感叹。于是，精明的商家一番苦思冥想之后，不约而同地选择了优质服务。
打响当地商界“服务战”第一枪的是中南商业大楼。他们抢先推出“不满意就退货”、 “顾客投诉有理”、“商家礼貌接待”、“为投诉人准备礼品”等活动，同时将每年创利 30 万 元的橱窗广告撤掉，代之以商场四名模范员工的塑像，并为其配备专线电话，推出“买微波 炉找刘某某、买床上用品找王某某、买服装找杨某某、维修家电找姜某某”四个“个人服务 品牌”，利用其技艺、业务专长、商品知识去带动全柜人员，共同为大大源自文库客服务。
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海尔全天候 24 小时服务做到了以诚待客的典范：24 小时电话咨询服务、24 小时服务 到位、365 天服务等。全方位登门服务做到了同行业无微不至的楷模：售前详尽咨询服务、 售中全部送货上门、售后全部建档回访、上门调试各类问题，这种温馨的服务举措看似举手 之劳，却充分展示了名牌企业处处为消费者着想的求实精神。全免费义务服务做到了一诺千 金的表率：保修期内全免费维修费等，使海尔特色的服务美誉深深扎根于用户心中。海尔是 中国第一家推出“三全”服务的彩电生产企业，它几乎囊括了服务方面的所有内容。这种服 务措施的推出，对整个行业的服务都起到了规范和推动作用。
2. 价格大战打得精疲力竭 商家看好服务竞争
近年来，某地商界掀起了一股前所未有的低价倾销大战，各路商家纷纷亮出低价格，以 期抢得市场。漫步街头，一些降价名词不时冲击着市民的耳鼓、眼帘，如“醉价”、“错价”、 “箱价”、“冲撞价”、“地价”、“本价”、“平价再平价”等，令人颇感“新奇”却又难以弄懂。
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“一折起售”、“全场三折”、“买一送一”、“买什么送什么”、“买 200 送 60”、“逢 200 送 80” 等广告更是铺天盖地，令人眼花缭乱。然而一番激烈的“火拼”过后，不少商家却发现，自 己的销售额虽有上升，利润却下降了 10 个百分点左右，自身的形象在某种程度上也打了折 扣。生产厂家大叹利润微薄，正常生产受到冲击。精明的消费者因弄不懂价格走势，也形成 了持币观望的消费心理。
服务营销案例集 1.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念
（一）案例描述 在天津，流传着一个“董积忠百里送嫁妆”的感人故事：一对新婚夫妇从汉姑区赶到天
津买彩电，下定决心要买海尔彩电作为陪嫁，可是他们要买的这种型号恰好都卖光了。望着 小夫妻依恋又失望的样子，负责商场销售的董积忠站长赶紧过来安慰，并答应送货上门。将 信将疑的用户走了。回到中心后，董积忠立即多方联系，经过核实，静海国合专卖店有这种 彩电，但两地相距两百余里，运费昂贵，调动手续复杂，怎么办？董积忠想到用户的需求就 是命令，终于在万家灯火中用海尔服务车把一台崭新的海尔彩电“影音王”送到了张兰武家 中。正在准备婚事的小夫妻几乎不相信自己的眼睛，姑娘激动得跳起来。新郎面对准备整齐 的嫁妆，连声致谢说：“海尔彩电让我们幸福生活更美满。” （二）案例分析：