餐饮行业的服务细节
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点菜、点酒水的服务细节
当客人有意识点菜时,服务人员须“迎上去”说“先生或女士”您好,现在可以给您点菜吗?当得到肯定答案后,接受客人点菜时,常常会遇到客人提出,请服务员协助安排菜肴的情况。此时,服务员应以最快的反映提出自己的意见供客人参考。为客人安排菜点时应遵守。
1、尊重客人的原则,虽然客人要求服务员协助点菜,服务员必须站在客人需求和喜好的角度去组织菜点,并在同时向客人主动的介绍每道菜的用料和品味特点,并备好同类型的菜肴以防客人提出更换,待客人最后确认后方可通知厨房照单制作。
2、菜肴搭配合理的原则。原料搭配讲究不要重复,水产品禽类,肉类,和蔬菜类都应照顾到,烹调手法也不可单调,爆、炒、煎、炸……..最好是一菜一做法,品味搭配要有变化,单一的品味会使佳肴失色,客人会产生不满,服务员在上菜时注意报菜名。
服务员在为客人点菜完毕时必须做到的一项工作是,重述客人所订的菜肴的名称和数量,这样做的根据就是为了与客人核对,确定点菜的内容。从客人的角度考虑是为了减少点菜时的比较。选择所造成的误听、误记和漏记,避免出现以为点了菜肴结果未予记录。使客人空等一场的不悦。从服务员的角度考虑,重复客人点菜的内容是为了明确双方责任的一种自我保护方法。因为服务所启示下的每一个菜名都会发生费用支付行为,如有不实之处,引起客人不满,就会造成客人、单位或服务人员的经济损失,所以服务员必须保证自己的记录是客人意愿的再现。这项程序是避免员出现责任事故的措施之一。
服务员在为客人点菜时要注意以下几点:
1、点菜服务员在为客人点菜时要站在与客人不远的地方。
2、服务员在记录客人点菜时要字迹清楚、工整应该让厨师和收款员都能准确无误的辨认。
3、值台服务员在点菜完毕后应立即在订餐本上记录下客人的人数、台号、
点菜时间等等。
4、值台服务员按照规范的程序将点菜单送到各处。
订酒水饮料的工作服务员不可以轻视,因为,酒水是餐厅经营利润很重要的一个来源。服务员为客人点菜后一定要问客人需要什么酒水,有些餐厅将所经营的酒水饮料列在菜单的后面,有些则没有,完全靠服务员介绍或是直接到本吧台买。
有酒单的餐厅服务员应先请客人看一看酒单,然后把客人的要求记录下来,在客人订酒水饮料的过程中服务员要向客人介绍清楚酒水的特点,如度数、产地、容量等等。同样在点完酒水后,必须给客人复述一遍所点酒水。
服务行业十项原则
1、任何人不能触客人,要给客人从心理上下台阶。
2、不占客人便宜。
3、工作有失误时要真诚向客人道谦并加以补偿。
4、宽谅客人的错误。
5、用微笑和服务挽留客人的心。
6、不攻击同行虚心向同行学习。
7、全员提倡个性化服务。
8、切忌店大压客。
9、切忌好奇,不关注别人的隐私。
10、不注重客人品质,不教育客人。
经营宗旨:
优质经营出品优良服务至上地方清洁
工作姿态:
1、礼貌:自觉使用文明敬语,举止热情大方,得体,交流善解人意,体贴入微。
2、微笑:亲切与客人沟通为客人提供温馨服务化解客人怨气。
3、尊敬:客人为上帝,以客人满意不满意,高兴不高兴为服务
标准,创造服务条件。
4、效率:工作既要勤勤恳恳,精益求精,争取最佳效益又要加
强部门之间的相互合作。
5、忠诚:热爱岗位,忠于职守把个人成就溶入酒店事业发展中。
服务质量,是以宾馆提供设施为依托提供的各项服务适合和满足
宾客需要的物质和心理满足程度。这种程度越高,服务质量越好,总之,酒店服务质量优劣只能通过客人所得到的感受来衡量。
优质服务
A、程序服务_礼貌服务_感情服务-超常服务
B、是指使客人觉得舒适感,安全感,宾至如归感。
服务中实质要求
1、真诚最佳服务首先要突出真诚二字,建立感情服务避免单
纯任务式服务。
2、讲效率就是快速而准确的服务动作要快速敏捷服务程序准
确。
3、随时做好服务准备心理准备及物质方面的准备。
4、全员进行销售酒店内的员工要懂得如何为客人提供满意的
服务,懂得如何在为客人提供服务同时向客人销售或推荐产品。
5、礼貌礼貌待人是饭店从业人员的服务态度,包括对上司和
同事的态度。
6、让每位客人都感到愉快成为永远的客人不但去而又返同进
带来新的客人。
服务实质
进入工作状态,并能自然的产生一种强烈对客人提供良好的服务
思想。
1、宾客(对)永远是对的。
A、宾客并非永远是对
B、要把对的让给客人。
C、为什么要把对的让给客人
(1)为满足客人高贵感为酒店经营效益和社会效益
(2)各种“让”法
A、包涵客人过错
B、要善于让步
C、学会宽容客人 C、客人越轨的行为另当别论
2、服务态度
(1)主动:善于观察,抢在客人开嘴以前主动提供服务。
(2)热情:做到接待热心,帮助诚心,安排细心。
(3)耐心:不急躁,不厌烦,态度和蔼可亲。
(4)周到:要求服务工作做的完善,仔细,体贴入微。
3、怎样提高优质服务
(1)服务意识 (2)服务态度 (3)服务技能技巧
考核摆台顺序
看碟——骨碟——毛巾托——汤碗——汤勺——红酒杯——啤酒杯——白酒杯——筷架——筷子——茶碟——茶碗——烟碟——烟缸——牙签筒——口布——台花——菜牌——餐椅
一、礼貌
称呼:餐厅一般对男性称“先生”女性称“小姐”“太太”对不
知道已婚未婚的女姓称“女士”。
言行:做到“请”字当头,“谢”安随后。“您好”不离口,见到
客人主动问好,如有客人离店时说“再见”“欢迎再次光临”为客人引路时说“对不起,打扰了”。