客房部服务员考核表.
客房服务员绩效考核表
客房服务员绩效考核表一、考核目的1(明确客房服务员的工作范围及工作重点，为客房部的绩效考核工作提供依据。
2(奖勤罚懒，提高客房服务工作的质量。
二、考核频次通过月度考核的方法，对客房服务员当月的工作表现进行考核，考核时间为次月的1,5日，如遇节假日则顺延。
三、考核细则对客房服务员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面，其考核指标和评分标准见下表。
客房服务员绩效考核表考核内容考核指标及目标值权重评分主体得分上级同级工作业绩考核加床、开夜床服务严格遵守服务标准时间，超时次数不得多于次15%楼层卫生卫生死角数为0，检查合格率达 %15%补充客房用品客房用品空缺率在 %以内15%房态记录房态记录差错率控制在 %以内10%报告设备维修事宜设备维修报告及时率达 %以上10%擦鞋等其他服务客人满意度平均得分达分以上10%工作态度考核纪律无违反酒店和客服部相关规定的行为发生10%考勤无迟到、早退现象，病假、事假天数不超过天5%工作能力考核语言表达能力能够与客人进行有效沟通，准确、灵活地完成各项服务操作5%应变能力能够对客户面临的问题进行分析、判断，并快速做出反应，帮助客户解决住宿中遇到的问题5%考核得分注:客房服务员考核得分=上级评分×60%，同级评分×40%。
四、考核结果应用1(考核等级划分酒店按照一定比例将客房服务员的考核结果划分为以下五个等级。
(1)优秀:考核成绩?90分。
(2)良好:90分,考核成绩?80分。
(3)一般:80分,考核成绩?70分。
(4)较差:70分,考核成绩?60分。
(5)很差:考核成绩,60分。
2(考核结果应用(1)客房服务员当月绩效考核结果为“优秀”时，在客房部内部予以公开表扬;连续3个月考核均为“优秀”时，酒店将给予现金奖励元，与下月工资一起发放。
(2)客房服务员当月绩效考核结果为“很差”时，在客房部内部予以公开批评;连续3个月考核均为“很差”时，酒店将对其进行岗位培训，培训后仍不合格的予以调岗或辞退处理。
客房部服务员考核表
部门：姓名：得分：项目考核内容记分得分评分标准仪表仪容10 分1、工服、个人卫生 5（1）工装清洁整齐（2）着黑皮鞋、深色袜（3）女发不得过肩，不得染指甲留长指甲，不化浓妆（4）男发不过耳2、综合印象 5（1）落落大方，干净利落（2）整体感觉好，衣着合适（3）发式与着装相适应行为规范20 分1、出勤率 4（1）无迟到、早退、旷工现象（2）有事能够按规定请假（3）请假次数相对较少2、站态、行姿 3（1）挺胸收腹，两眼目视前方（2）男两手后备，两脚成30℃分开与肩相平。
（3）女两手交叉腹前，两脚成30℃站立姿势。
（4）行走目视前方，两手自然下垂。
3、劳动纪律 6（1）用规章制度来制约自己。
（2）按规章制度办事。
4、工作态度 4（1）认真、严谨、一丝不苟。
（2）当日工作当日完成。
（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。
5、言谈语态 3 （1）礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。
（2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。
（3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。
业务技能48 分1、房间内的卫生标准18床铺：铺法正确，床单及枕套无污点-干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。
杯子：每天消毒、摆放整齐。
房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。
地毯：干净、无污迹。
抽屉：干净无灰尘，使用灵活。
木家具：干净无灰尘，使用灵活。
地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。
镜子：镜面明亮，位置端正、无手印、无灰尘。
灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。
空调：空调格的清理，定期清洁保养。
衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。
窗帘：干净完好，使用正常。
垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。
窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净，开启自如。
客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。
电视与音响：定期保养电视格子使用正常。
2、卫生间卫生标准10厕门：前后两面干净，关启灵活。
客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘。
洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。
浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。
汉庭酒店-客房员工质量考核表
《客房员工质量考核表》及客房员工岗位考核竞赛方案一、试行新的《客房员工质量考核表》目的1、作为客房主管日常客房检查的参照标准；2、提高店长（店助）、值班经理、客房主管对员工考核的客观性；3、提高总部质检对门店考核的客观性；二、《客房员工质量考核表》的使用规则1、《客房员工质量考核表》为方便店长（店助）、值班经理、客房主管对员工考核时使用，作为客房服务员绩效考核的重要参考依据；此表非客房主管（领班）日常查房用表；2、《客房员工质量考核表》为打分制，检查项目共21项，满分为30分，28分为优秀，26分为及格；3、检查人对照客房项目逐一打分，每个单项的分数即为该单项在客房员工质量考核表中的比重，检查合格须在对应项目处打“√”，如不符合标准，须在对应项目处打“×”，并检查人须在该项备注中详细说明，同时该项不得分；4、检查表中第二项“无严重差错”共有10个小项，为重点检查部分，只要出现其中一项差错，则该大项的4分全部扣除；5、检查完毕，检查人和服务员须在检查表底部签名处签字确认；三、客房服务员岗位考核及竞赛奖励制度1、客房主管（领班）除使用《客房检查记录表》对当班所有非免检服务员的做房质量进行例行检查外，还必须使用《客房员工质量考核表》对当班所有服务员进行每人一间的抽查考核，抽查成绩作为绩效考核的依据； （连锁店可以根据情况提升考核比例，但考核的数量必须平等）2、抽查考核不及格（平均得分低于26分），则该服务员当日所有计件工资全部扣除；3、服务员的抽查考核分数须由客房主管（领班）每日汇总，（《客房员工质量考核每日汇总表》见附件二）每月月底进行平均分考核排名；每日汇总情况及排名结果须公示于店内。
4、获得每月做房质量第一名的客房服务员，除了门店月度奖金外；客房主管申报，并由店长开具200元现金的额外奖励单，以资鼓励；5、经营成熟的门店，可以对当月质量排名前10%~20%的员工，实行免检制度，享受每月100元额外奖励（当月质量排名第一并已获取200元奖励的员工从次月开始享受）。
客房部服务员实操考核评分表
枕头（2个）
（12分）
四角到位，饱满挺括
3
枕头边与床头平行
3
枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
3
枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂
3
综合印象（10分）
总体效果：三线对齐，平整美观
5
操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质
5
仪容仪表
（8分）
按要求着装、店装干净整洁无破损，佩戴工号牌（工服胸前左侧第二纽扣）；
5
被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）
3
羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展
3
羽绒被在被套内两侧两头平
3
被套口平整且要收口，羽绒被不外露
2
被套表面平整光滑
2
羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
2
两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一
3
头发干净整齐，化淡妆；
3
双手干净，指甲不长，不涂指甲油，不戴饰物。
2
合计
1பைடு நூலகம்0
操作时间：分秒超时：秒扣分：分
选手跑床、跪床、撑床次：扣分：分
实际得分
客房部服务员实操考核评分表
姓名：日期
项目
要求细则
分值
扣分
得分
拉床
（10分）
拉床动作
5
整理床垫，拉正对齐。
5
床单
（20分）
一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分）
6
不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）
客房部实操考核表
知识创造
客房部实操考核表
以下是客房部实操考核表的一些常见项目：
1. 房间清洁：包括床铺整理、地板清洁、家具擦拭等。
2. 卫生间清洁：包括厕所、洗手盆、浴缸或淋浴间等的清洁。
3. 客房用品摆放：包括毛巾、浴巾、牙刷牙膏等的妥善摆放。
4. 床上用品更换：包括床单、被套、枕套等的更换。
5. 房间设施检查：包括电视、空调、热水器等设施的正常运行检查。
6. 客房用品补充：包括牙刷牙膏、洗发水、沐浴露等的补充。
7. 客房保养：包括家具的维护、地毯的清洁等。
8. 耐心周到的服务：包括及时响应客人需求、热情耐心地提供服务等。
9. 面部美化：包括客房服务员个人形象、仪容仪表等。
10. 应急处理：包括处理客人投诉、解决突发事件等。
以上只是一些常见的项目，具体考核内容和细则可以根据不同酒店和考核标准的要求而有所不同。
1。
客房部绩效考核表
三
吊装作业（10分）
吊具、卡具、索具无破损，安全可靠。吊钩有止脱挡板，并性能完好
2
吊车支撑牢固稳定可靠，严禁在架空线附近进行吊装作业
1
吊装作业须有专人指挥
1
严禁超过额定载荷吊装，起吊物须捆绑牢固，严禁歪拉斜挂，起吊现场光
线暗淡视线不清禁止起吊，严禁起吊易燃易爆危险品，起吊物棱角与吊索
之间须加衬垫
2
8
很少采取主动，需上级催促才能完成。
4
工作效率低，配合度低，无法完成上级交派的工作。
0
6
卫生质量服务质量设施设备维护保养（10分）
卫生、服务、设施设备维护较好，当月质检过程中未出现被开罚单。
10
卫生、服务、设施设备维护基本合格，当月质检过程中被开罚单1-2次。
8
卫生、服务、设施设备维护勉强合格，当月质检过程中被开罚单3-5次。
10
2
执行能力
（10分）
能按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定，部门员工100%以上了解。
10
基本按时完成各项目标任务，偶尔一次不能及时传达酒店各项规定，部门员工90%以上了解。
8
延后完成各项目标任务，在推行酒店各项规定中，部门执行略有偏差，经上级指导后基本完成。
5
未完成目标任务
0
3
部门配合
训，有培训计划、培训记录；
2
编制了应急预案，有培训，有演练。
1
有各工种安全技术操作规程。
1
建立了特殊工种台账、设备台账、车辆台账、消防器材台账。
与员工签订了安全生产协议
2
按时召开安全会议，定期开展安全经验分享。
1
按要求及时办理、关闭作业许可，按时报送各类报表。
客房部员工考核表
工作质量
1、工作有条理，忙而不乱
2、房间卫生、物品摆放及客用品补充达到领班查房要求
3、工作细心、很少出错，很少有宾客投诉
工作职责
1、根据要求填写交班本，熟知清洁剂功能及配比
2、熟知客房类型，房态、房间朝向及相关功能
3、提供楼层日常接待工作，尽量满足客人要求
4、向客人介绍酒店服务设施，服务项目
1、办事干净利索，反应敏捷
2、对突发事件能沉着冷静，迅速采取解决办法
3、查房的速度快而准确
工作技能
.对工作的内容、操作程序一清二楚
2、熟悉房间状态和客情动态
3、熟悉客房一切电器设备的使用及操作和家私保养知识
身心健康
1、工作时精力充沛，行为举止得体
2、很少请病假，出勤率高
3、注意个人卫生，着装整齐、干净
3、具有拾金不昧精神，无偷、拿客人及酒店物品现象
纪律性
1、遵守规章制度，按规定程序办事
2、忠于职守，不擅离岗位，上班不接待任何与工作无关人员
3、工作准时，极少迟到、缺勤与早退
团结协作性
1、具有集体荣誉感，与上级、同事有良好的合作性
2、当工作பைடு நூலகம்张时，能主动帮助他人工作
3、与同事和睦相处
工作能力
工作速度
客房部员工考核表
姓名：考核时间：
考核结构
考核要素
考核要点
部门评分
工作态度
服务态度
1、迎送宾客时，笑脸相待，热情问好
优（4）
良（3）
合格（2）
改善之处（1）
2、坚持站立服务，为客人主动拿行李
3、设身处地为宾客着想，从不与宾客争吵发生冲突
责任心
1、工作认真、可靠、踏实有上进心
酒店客房服务员考核表
得分：
分值 得分
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2
■ 考 ■ 评 91 6■1 得■ 考 综合评语:
考核人: 部门负责人: 人力资源部:
总经理
客房部服务员考核表
姓名：
部门：
职务：
考核日期：
序号 考核项目
考核要求
（1）服饰：着装整洁，无破损，穿职业装，鞋袜整齐 （2）发型：发式大方，女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观 1 仪容仪表 （3）淡妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异味 （4）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油 （5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方 （1）姿态：行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼 （2）敬语：使用规范的服务敬语 2 言谈举止 （3）普通话：发音准确、语音清晰、语速适中 （4）语言艺术：语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节 （5）英语：会使用一般的英语会话和问候客人 （1）工作主动，认真完成上级交办的各项事宜 （2）反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件 3 工作表现 （3）能主动承担工作责任、协助同事 （4）具有一般处理问题的能力 1.开单抛甩用力均匀，一次到位 2.不偏离中线，正面朝上 4 中式铺床 3.床单包角平紧、无皱，四角包法一致 4.套被四边平整无折皱，系好边带 5.枕头四角饱满，外形平整，摆放居中，封口美观，枕芯不外露 1、由里到外，顺地毯纹路吸尘 5 吸尘器操作 2、家具移位，不碰撞家具 1.掀起马桶坐圈 2.冲水 3.放入清洁剂 6 坐便器清洁 4.片刻后，用马桶刷刷洗 5.用专用抹布擦抹坐便器口沿、坐圈、盖板、坐便器外壁、坐便器水箱 6.选择合适清洁用具、清洁剂、消毒剂 7.程序操作正确，达到卫生标准 1.布置布草车，敲门进房 2.开灯、开空调 3.拉开窗帘、观察房内情况 4.检查房内小酒吧和电冰箱内的饮料食品 5.撤出房内用完餐具、杯子、烟缸、垃圾 6.撤床上用品 7.铺床 7 客房的清洁 8.除尘、除迹 9.补充房间用品 10.清洁整理卫生间 11.吸尘 12.调节空调 13.自我检查 14.关灯、关门 演示灭火器使用方法 8 楼层安全 口述报火警方法
客房服务员考核标准表
客房服务员考核表
姓名：
日期：得分：序号
1
2 3
4 5 6 7 8 9
10
11
12
13
14
合计
考核项目
操作技能考核
理论知识考核
综合素质考核
考核标准
客用物品准备工作齐全 进入房间和敲门程序标准到位 客房布草铺垫正确整洁
客房卫生：
地面、
墙面、
镜
面，
无垃
圾无脏垢、
家具、家
电
、门窗无灰尘 洗手间卫生
干净
整洁 公共区域卫生，
物品用
具干净
卫
生，摆放整齐 客房清洁剂的性能和使用方法
完
全掌握 大清洁的主要项目完全掌握
客房的清扫流程步骤完全掌握
仪
容仪表
着装符
合要求
上班不迟到、
早退，严格遵守 工作纪律 服从上
级的工作安排，积极完 成上级领导
交代的工作事项 不拿公司和住客物品，遗留物
及时上缴前台保管 工作时间坚持三轻
分值 考核得分 备注
5
10 10
5
5
5
5
5
10
5
5
10
10
10
100
备注：考核得分（0-60分）为不合格；（60-70分）为合格；
（70-80分）为良；（80-100分）为优秀
总经理：
行政人事部经理：部门经理：。
酒店内部客房绩效考核表
30
行李寄存无差错率
100%
7
各种器皿报损件数
0.03%
31
报纸分发准确率
8
安全合格率
100%
32
为宾客代办事项完好率
9
客人投诉率
0.04%
33
邮件处理准确率
10
遵守各项规章制度合格率
98%
34
消防知识培训
2次/年
11
部门例会
1次/天
35
部门辖区和员工被投诉情况
12
检查巡视
次/天
13
每日检查房间
酒店内部客房绩效考核表
考核项目
标准
考核项目
标准
1
营业指标
万元/月
25
房间钥匙分发
无差错
2
商场营业收入
26
入住登记手续合格率
100%
3
卫生合格率
100%
27
客房营业日报表
1次/日
4
员工培训率
100%
28
落实预订房间准确率
100%
5
员工上岗达标合格率
100%
29
行李运送准确率
100%
6
各种器皿消毒合格率
20间
14
员工培训
2小时/周
15
地毯无污迹及地毯洗涤达标
100%
16
洗涤沙帘
次/年
17
洗涤防火遮光帘
次/年
18
客人洗衣投诉
19
工服洗涤达标
20
客衣收发差错率
0%
21
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ卫生大检查
2次/周
22
客房服务员绩效考核表
考核期间： 年 月
姓名
岗位
任务
绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
１
仪容仪表
30%
规范着装，保持良好的仪容仪表；遇见宾客微笑和问候,礼貌待客,提供温馨的服务
检查考核分数
9０分以上30分
8０分以上20分
8０分以下０分
4
故障事件
10%
清扫客房和公共区域时发现设施设备的故障和损坏,立即报修
3级：支持团队领导者的决定,即使自己有不同意见
4级:愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助
５级：跨边界建立关系以发展非正式及正式工作网络
1级５分
2级10分
3级15分
4级20分
５级２５分
加权合计
总分
总分=业绩考核得分× ％+行为考核得分× ％=
考核人
签字:
年 月 日
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故障损坏１日内上报1０分
2日内上报5分
超过2日上报0分
5
用品使用
40％
用品的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品
用品及时检查补充
无隔夜问题40分
延时2次以内20分
延时2次以上0分
7
遗留物品处理
10%
处理宾客的遗留物品，及时报告上级和前台
按照制度进行处理1０分
未按照制度进行处理0分
８
报表
10%
认真如实填写工作报表,发现特殊情况及时反映给领班,并在报表备注上注明
报表准确完整率100%,１０分
酒店客房部员工(主管、领班)绩效考核表
客房部员工（主管、领班）绩效考核表
被考核人：
考核日期：
序号
考核内容
1 酒店各部门设置、称谓及各部门职能
总分值 5分
优秀 （5）
考评分傎
良好 （3）
一般 （2）
差 （1）
考核 分数
2 客房部组织结构、各分部门职能介绍
5分
3 公司领导、酒店各部门经理及负责人
5分
4 工作职责描述
5分
5 请勿打扰房的处理程序
5分
6 怎样检查房间
5分
7 用吸尘器清洁房间（实做）
5分
8 怎样清洁电水壶和冰桶（实做）
5分
9 早班、中班和晚班的工作流程
5分
10 怎样做床（实做）
5分马桶、沐浴间、面盆、浴缸（实 做）
5分
13 怎样处理客人遗留物
5分
14 怎样收取洗衣
5分
15 怎样放房、封房（实做）
5分
16 客人要求开门的程序
5分
17 查房表的填写及归还各类钥匙和对讲机
5分
18 查房卫生合格率达90%
5分
19 查房率和转房率达100%
5分
20
执行力（完成上司交办的各项工作，能把 上司的意愿变为现实）
5分
合计
满分100分
被考 核人确 认： 考核人 （行政 办）：
（直属 主 管）：
（部门 经 理）：
客房服务员月度绩效考核表
培训
10
员工积极参加酒店定期举行的培训课程；上课期间严格遵守课堂纪律。并且取得良好的进步。无故缺勤记录者，不得分；
5
仪容仪表
10
严格遵守酒店的仪容仪表规定；
6
宾客服务
5
一切从客人角度出发的人性化的自发的服务理念，把握不合理服务的尺度。
7
出勤纪律
10
严格按照班别准时上下班。请事假者可根据请假天数相应扣除考评分，无故旷工者此项不得分。
8
主管综合评价
10
由主管依据各员工的综合表现，给予员工综合评价。
9
卫生达标程度
25
严格按规定完成各岗位的卫生事宜。
10
一次性消耗品控制
15
一次性消耗品的控制、节约使用状况
合计
100ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
员工签名
评估人签名：
店长签名：
客房服务员月度绩效考核表
序号
考核项目
分值
评估参考
员工1
员工2
员工3
备注
得分
得分
得分
1
专业知识和技能
5
专业知识的考核将严格按照服务手册对职位要求的内容考核；
2
安全意识
5
安全使用酒店财物、没有因工作失误造成酒店有安全隐患，
3
沟通合作
5
员工间合作无拖拉、扯皮情况；员工间和睦相处，决无不当的，或影响酒店形象的争吵、争执；
客房员工考核表
铺被子
30
床面平整，丰满 四角紧贴，平整
套枕套
9
丰满，枕面呈弧形 叠放在床头的棉被上，居中（每误差1cm扣1分） 正面朝上
客房铺床服务评分细则
房号：
项目 仪表仪容
姓名：
日期：
细节配分 扣分
分数 细节要求 6
着装整洁，仪容仪表规范 飞单（多飞一次扣1分） 正面朝上 中线居中，左右前后长短均匀（每误差1cm扣1分） 平整
6 4 2 4 2 8 5 5 5 5 4 2 5 5 4 5 5 4 4 2 4 5 5
铺床单
20
塞边、四角包紧、平挺、有角度（45度或90度）每边角1分 四角紧贴，对齐，丰满 四角紧贴到位
放枕头
10
枕套开口对向床头柜（反向每只扣2分） 整体观感美观
总体形象
10
操作程序正确，熟练（布件落地，污迹，破损，有毛发扣2分） 完成时间 每提前10秒加1分 分 秒 加 减
时间 总分
4分30秒 每超过10秒扣2分
100
100分
酒店客房服务员考核表
能 服务设备 对所属区域的设备进行检点，发现问题及时报
的完好性 修，保证正常使用，客观原因除外
20%
客户委托 事务回复 率
及时回复客户委托事务，不得因回复时间引起 客户投诉
客户的差 错服务
对客户差错服务一月不得超过3次
10%
客户有效 投诉数量
要求实现客户有效投诉零次
10%
管理服 安全性 对所负责区域的安全负责，发现隐患及时上报 5%
仪容仪表
淡妆上岗，发型规范，按规定着 装，服装整洁
姓名
分值占 比
减分
加分及 原因
10%
使用普通话，不讲本地方言或方
行为礼 语言规范 言，语音语调平缓、亲切、热情，
10%
仪
声音适中，尊称姓氏，让人感觉舒
问候规范
在客人到达10秒内意识到客人并主 动问候客人，礼貌微笑
5%
床铺：铺法正确，床单及枕套无污点-干净、 床顶无垃圾
卫生清洁 房间内所有卫生是否每天打扫，保持干净、明
亮，无杂物、保持整洁
15%
洗手盆、马桶、干净无积水，不锈钢无水印，
毛巾、浴巾摆放干净、整洁
客用物品 客用品数量是否其全、正确摆放、干净无尘
服务技
房间整理 及时性
客人退房后及时对房间进行整理
10%
务 服从性 服从上级管理
5%
评分人签字
合计得 分
备注：实行阶梯制考核，上级对下级进行评价；本考核可以加分也可以减分，加分需写明原因；员工
工资总额中的200元参与考核
总分 分需写明原因；员工
绩效考核表(客房服务员)
客房服务员考核评分表（月度）考核期间：年月姓名岗位任务绩效序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1 仪容仪表30%规范着装，保持良好的仪容仪表；遇见宾客微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务检查考核分数90分以上30分80分以上20分80分以下0分4 故障事件10%清扫客房和公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修故障损坏1日内上报10分2日内上报5分超过2日上报0分5 用品使用40%用品的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品用品及时检查补充无隔夜问题40分延时2次以内20分延时2次以上0分7 遗留物品处理10%处理宾客的遗留物品，及时报告上级和前台按照制度进行处理10分未按照制度进行处理0分8 报表10%认真如实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给领班，并在报表备注上注明报表准确完整率100%，10分不完整或不准确0分加权合计行为考核序号行为指标权重指标说明考核评分自评上级结果1 主动性25%1级：等候指示2级：询问有何工作可给分配3级：提出建议，然后再作有关行动4级：行动，但例外情况下征求意见5级：单独行动，定时汇报结果1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分2 人际关系25%1级：接受邀请，维持正常工作关系2级：建立融洽关系讨论非工作事例3级：社会交往普遍发生4级：成为密友并能正当拓展业务5级：亲和力强，感染不同层次社会伙伴成为战略合作方1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分3 承担责任25% 1级：承认结果，而不是强调愿望2级：承担责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分4 团队合作25% 1级：尊重他人，接纳不同意见，合理和包容2级：直言，分享他们的观点和信息使团队前进3级：支持团队领导者的决定，即使自己有不同意见4级：愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助5级：跨边界建立关系以发展非正式及正式工作网络1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分加权合计总分总分=业绩考核得分× %+行为考核得分× %=考核人签字：年月日。
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2、团结同事
3
（1）见同事能够微笑、打招呼、
问好。
（2）和同事关系融洽。
（3）和同事互帮互助。
3、集体活动参加情况
2
（1）积极参加集体活动。
（2）为集体活动献计献策。
培训
工作
3分
酒店及部门培训参加情况
3
（1）能按时参加宾馆及部门组织
的培训。
（2）培训之后能够顺利通过考核。
（2）按规章制度办事。
4、工作态度
4
（1）认真、严谨、一丝不苟。
（2）当日工作当日完成。
（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。
5、言谈语态
3
（1）礼貌待客，不骂人、不讲脏
话，文明礼貌。
（2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。
（3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。
业
务
技
能
48
分
1、房间内的
卫生标准
18
床铺：铺法正确，床单及枕套无污点-干净、
行
为
规
范
20
分
1、出勤率
4
（1）无迟到、早退、旷工现象
（2）有事能够按规定请假
（3）请假次数相对较少
2、站态、行姿
3
（1）挺胸收腹，两眼目视前方
（2）男两手后备，两脚成30℃分
开与肩相平。
（3）女两手交叉腹前，两脚成30
℃站立姿势。
（4）行走目视前方，两手自然下垂。
3、劳动纪律
6
（1）用规章制度来制约自己。
洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。
浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。
浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。
抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。
天花板：无尘、无污迹、定期清洁。
马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。
卷纸、卷纸盒：无水迹。
淋浴器：无水印、无尘。
墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。
顾客表扬及企业表彰
10分
评先进及受表扬情况
10
（1）受到顾客书面表扬的。
（2）被评为年度先进。
（3）由总办下发的表扬及表彰。
（4）如当月受到顾客投诉及酒店通报批评的，则倒扣分值。
弓月旅游集团客房部服务员考核表（第一次）
部门：姓名：得分：
项目
考核内容
记分
得分
评分标准
仪
表
仪
容
10
分
1、工服、个人卫生
5
（1）工装清洁整齐
（2）着黑皮鞋、深色袜
（3）女发不得过肩，不得染指甲留长指甲，
不化浓妆
（4）男发不过耳
2、综合印象
5
（1）落落大方，干净利落
（2）整体感觉好，衣着合适
（3）发式与着装相适应
4、汉语水平
10
（1）能简单的用英文对话。
（2）能够听懂客人意图。
（3）能够简单的向客人解释。
（4）少数民族服务员能用汉语对话，发音标准。
（5）能够书写简单汉字。
5、部门合作的
情况
5
（1）能积极的配合相关的部门的工作。
（2）并及时完成与之相应的工作。
团
体
协
作
能
力
9
分
1、尊重领导
4
（1）见领导主动微笑、打招呼、问好。
床顶无垃圾、床垫定期翻转。
杯子：每天消毒、摆放整齐。
房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。
地毯：干净、无污迹。
抽屉：干净无灰尘，使用灵活。
木家具：干净无灰尘，使用灵活。
地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。
镜子：镜面明亮，位置端正、无手印、无灰尘。
灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。
空调：空调格的清理，定期清洁保养。
地板：无污迹、无头发，每天清洁一次。
浴帘：干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。
毛巾、浴巾：摆放干净、整洁，无尘、无水迹。
3、公共区
卫生标准
5
工作间：每天保持干净，物品摆放整齐。
走廊灯：每天清洁抹尘，光亮无灰尘。
热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。
消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。
走廊地面：无杂物、无污迹，每天尘一次
衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。
垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。
窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净，开启自如。
客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。
电视与音响：定期保养电视格子使用正常。
2、卫生间卫生
标准
10
厕门：前后两面干净，关启灵活。
客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘。