走客房(卧室)清扫程序

公开课教案

授课内容：《走客房的清扫程序（卧室）》授课时间：2009年10月29日下午第一节授课班级：09级2班

授课教师：朱其能

南京市玄武中等专业学校

《走客房的清扫程序（卧室）》教案

《走客房的清扫程序》教案分析

一、教材分析：

《客房服务与管理》课程中，第三章《客房的清洁保养》第二节《客房的清洁整理》是本课程的重点章节，其中《走客房的清扫程序》在第二节中又属于重点学习内容，因为走客房的清扫属于彻底清扫，程序最完整。掌握了走客房的清扫程序，再学习下面的住客房、空房、长住房等房态的清扫要求时，就比较容易理解和掌握。

《走客房的清扫程序》的理论课授课，分为两课时。第一课时需要讲清：清扫要求，卧室的清扫程序和操作规范。第二课时需要讲清：卫生间的清扫程序和操作规范。本节课是清扫理论课第一课时内容。

二、学情分析：

09级酒店服务与管理班的学生今年刚刚进校，学习专业课程不到两个月，对客房产品的基本要求、产品特点、空间功能、设备用品配置、清洁器具、清洁剂以及客房清扫的准备工作有所了解，但对清扫服务没有感性认识。虽然了解了客房清扫的基本方法，但对在清扫过程中应该如何应用，知之甚少。学生平时就不太喜欢打扫卫生。所以安排本节课内容目的是：让学生通过观看操作过程，对清扫服务有感性认识。通过教师的讲解和互动，学生掌握在清扫过程中如何应用清扫的基本方法，达到知识的融会贯通。

三、教学设计：

1、教学目标的确定

客房的清洁整理是饭店对客服务中的重要工作。走客房的清扫是客房清洁整理的重要内容。本节课是《走客房的清扫程序》的第一节课，授课内容为：走客房的清扫要求，卧室的清扫程序和操作规范。从教学大纲的要求、教材的编排、学生接受知识的规律、学生的培养目标看：我们培养的是酒店服务的应用型人才，应该体现服务知识的实际运用。

所以教学目标确定为：（知识目标）掌握走客房清扫的基本要求和卧室清扫程序。（能力目标）培养将清扫方法运用到清扫程序中，规范操作的能力。（情感目标）正确引导学生对清洁卫生工作的态度，培养良好的服务意识和职业道德。

2、教学重点及难点的确定

《走客房的清扫程序（卧室）》内容实践性强，卧室清扫程序是在工作中不断实践总结出来的，有效提高了工作的效率。有些程序需要强化。所以确定教学重点是：走客房卧室清扫程序十字诀。结合服务员在酒店实际操作中经常出现问题的环节，确定教学难点是：清扫过程中撤物品，擦拭物品的规范。

3、教学方法与教学手段的确定

教学中以学生为主体、教师为主导，采用引导归纳、提问讨论、情境演示、教师讲评、学生互评、分析启发、巩固练习等多种教学方法相结合。

4、教材处理

因为课堂时间和容量的关系，理论课和操作课的关系，中、西铺床程序的步骤和注意事项的学习放到操作课上讲解和示范。结合酒店发展实际，对教材的内容进行了增补和修正处理。

教学流程：

【课前板书】

第二节客房的清洁整理

一、客房清扫的基本方法

导入：

问：“客房清扫前的准备工作有哪些？”

答：做好思想上的准备：明确要求，确定清扫顺序。

卫生工具上的准备：工作车、吸尘器、清洁工具、清洁剂。

新授：

做好了准备工作，下面就开始客房清扫了。

今天我们一起学习清扫走客房。

板书：二、走客房的清扫程序

（PPT：学习目标）掌握走客房清扫的基本要求和卧室清扫程序。培养将清扫方法运用到清扫程序中，规范操作的能力。培养良好的服务意识和职业道德。问：“什么叫走客房？”

答：“客人刚结账退房的房间。”

对客人刚结账退房的房间进行清扫，称为走客房的清扫。

板书：（一）、走客房清扫的基本要求

尽快打扫，走客房变OK房，便于尽快出租，特别是旺季。

彻底清扫，因为下面是新客人入住。

怎么又快又好地打扫好走客房呢？首先要学习程序，有程序，不重复，不遗漏，效率高。

走客房的清扫包括：卧室清扫和卫生间清扫。

下面学习卧室清扫十字诀。

板书：（二）、卧室清扫程序

请同学们观看教学片，注意清扫过程，看完后，请同学回忆清扫程序。

服务员备车到客房门口，准备清扫。

问：“怎么进房？”

答：“敲门。”

问：“对吗？”

答：“看牌。然后敲门通报，方可进入。”

复习敲门动作。（学生演示，教师点评。）

问：“明知是走客房，为什么还要敲门？”

答：“敲门进房是良好的职业习惯，同时预防房态弄错。”

1、把房门缓缓推开(板书：开)，进房后，服务员插卡取电，拉开窗帘。打开空调通风换气。房门打开至工作结束。

问：“为什么要开门作业？”

答：“表示该客房正在清扫，防止意外，有利于房间的通风换气。”

2、清理烟缸、字纸篓和垃圾。（板书：清）环形清理。如果烟缸里的烟头未熄灭，用水冲灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。洗净擦干，放回原处。将房内各处垃圾集中于垃圾桶内。

3、撤。（板书：撤）

撤去客人房内用餐的餐具，送到服务间。

撤茶具。

撤布件（PPT：图片）。（1）程序：有序撤下床上用品。不更换的放在扶手椅上。（2）床单一条一条收。以防客人遗留物品卷夹在里面。

（3）查看布件有没有污渍。

（4）将用过的床单等撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

4、做床。（板书：做）按酒店要求做。具体步骤和要领在操作课上练习。

5、6、擦拭灰尘、检查设备。（板书：擦、查）遵循清扫基本原则，从门开始，环形清理，不遗漏。边擦边查，边擦边记。检查电器设备是否完好，客用品是否需要添置，眼睛看，脑子记。

操作：

A. 问：“镜框部位用什么抹布？”

答：“干抹布。因为怕污染墙壁。”

下面请大家讨论总结：“哪些地方一定要用干抹布擦。”

答：“电器干，玻璃镜片干，靠墙部位干，金属干，家具内部干。有5干”B．（PPT：背景：写字台，梳妆镜，台灯。）

准备两块抹布，请学生上台操作。学生互评，教师点评。

考点：顺序：镜子、台灯、服务簿、桌面、抽屉、凳子

（1）抹布折叠使用。提高工作效率。

（2）从上到下。

（3）从里到外。

（4）不要来回抹。否则拉下来的灰尘又推回去了。

（5）干、湿分开。“5干”

（6）边擦边查。检查有无客人遗留物品。检查灯泡是否亮，灯具有无损坏，电源开关是否灵活，电线整理好，放在写字台后面，灯罩接缝朝墙。检查写字台抽屉里的洗衣袋、洗衣单有无短缺，桌上服务指南里的宣传品是否有破损，需要更换。

教师示范并讲解。

掌握了这种方法，以后大家在家里打扫卫生，或是打扫教室时，应该打扫的更干净了。

C．睡眠空间如何边擦边查。

7、更换茶具，添置用品。（板书：添）根据检查情况，环形进行物品添补，不遗漏。摆放物品按酒店的标准规范摆放。比如说：商标要面向客人。案例：7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。

案例分析：

我们的企业精神是以情服务，用心做事，，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。另一方面，员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节。

8、吸尘。（板书：吸）注意墙角。按地毯逆毛方向把底层沙粒灰尘吸出来。再向前推平。从里向外，边吸边退。