酒店前台销售技巧

北京新维亚商务酒店 Beijing Sparko Hotel 2、灵活介绍 在介绍客房情况是须做到随机应变： 向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的 客房是超值的。 可选择性地给客人报价，并且逐一向客人介绍相应的房间特点。 遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房 ，使客人有直观的感受，解除客人 的疑虑。 重点突出酒店的特色和优势 如：舒适的睡眠环境、免费停车、 房间独立卫生间、免费宽带等。 准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人 而异地推销客房。
北京新维亚商务酒店 Beijing Sparko Hotel 会员卡优惠旁敲侧击，例如可以说：“很多客人对我们客房都很满意的，都买了 会员卡”、“买了会员卡只要住两次会员卡的钱就能赚回来了”、“很多协议公 司的客人后来都选择了会员卡呢，到时候送的那间您亲戚朋友都可以来住的”等。 一开始不宜主动告知对方会员卡价格，应主要介绍会员卡的优惠政策， ◆一开始不宜主动告知对方会员卡价格，应主要介绍会员卡的优惠政策，待对 方接受产品以及会员卡后再报价更容易促成销售成功。 方接受产品以及会员卡后再报价更容易促成销售成功。
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语言，永远保持亲和的笑容是一名优秀销售员必备 的素质。对每一位客户请始终面袋微笑，即时遭到 了拒绝请依然不要忘记微笑，很有可能就是你的微 笑会为你下一次的销售成功打下基础。
微笑服务，客户至上： 微笑服务，客户至上：微笑是人与人沟通最好的
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按客人不同需求的销售策略：
酒店上门散客的来源可谓多种多样，按其住店需求与构成来划分:家庭型、情侣型、 商务型、团体型、熟客型、旅游型等。前台员工应当根据不同类型散客特点，分 别采取不同的销售策略 1). 家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客 人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，客人会很感兴趣。 2). 情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫。 3). 团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、 打打牌。 前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其 他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。 4). 熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。面对这类客户，要尽可能的记 住对方的名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。
4. 对于中介客人的转化工作
中介客人，尤其是携程、艺龙两大中介客人的会员转化工作必须非常小心，一旦 发生客人投诉酒店推销会员卡，情况严重的会遭到撤牌。 针对大中介客人，前台员工不得主动推销会员卡。 如中介客人Check in时主动购买会员卡，总台接待人员应向客人说明，本次入住不 能使用。如客人一定要求购买会员卡且本次入住享受会员待遇的话则必须告知对 方，需要自行向中介取消预定且向中介说明取消预定为自愿行为，并非酒店推荐。 如客人已经入住后要求购买会员卡应当告知对方，酒店和中介有协议不能销售会 员卡，如对方有意向购买可在退房后进行。。
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在销售工作中，贯彻“全员销售”的指导思想。自上而下，由店长到一名 普通的员工，都要主动的、发自内心的参与到酒店的销售工作中来，各有 分工、侧重不同。 强调直销的作用，因为他是最有效、最直接的营销方式，直销极大限度的 加强了酒店的销售力量，在短时间内树酒店形象。 从价值链的角度来分析：客人用最低的价格，享受到了最优质的服务；同 时，酒店也得到了更多的实惠。 从顾客角度来分析：直销是面对面的销售，可以及时的将客户反馈的需求 反馈给酒店，使客户更好的得到个性化的服务、有助于客人的再次入住。 从酒店经营者来分析：直销能够加强酒店与客人之间的感情、建立友谊、 取得对酒店产品的信任，增强饭店的吸引力 、能够及时收集客人的意见 和竞争对手的情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务 质量，并增强酒店的竞争力。
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最后，感谢大家， 最后，感谢大家，希望大家都能成为一 名优秀的客房销售人员！ 名优秀的客房销售人员！
姜爱丽 2011.10.26
客源分类： 客源分类：
1. 会员客人：酒店最重要的客人。酒店忠诚度计划的构成部分。一旦客人转化为 酒店会员后，忠诚度较高，一般不易流失。 2. 上门客人：此类客人入住偶然性较大，难以预测。上门客人房价最高，入住后 前台员工努力推销会员卡，转化为会员。 3. 时租房客人：要求入住退房快捷、隐私性强，安全。 4. 协议客人：通过与公司签订住房协议预定的客人，房价较低，此类客人比较容 易流失，应当逐步转化为忠诚的协议客人。开业初期必须依靠的客源。 5. 中介客人：通过网络或实体订房中心预定的客人，层次一般较高，在网上的点 评是非常好的宣传工具。缺点：佣金较高，忠诚度低，容易被中介左右，不可过 分依赖。 6. 会议团队：企事业单位的培训或考察团，数量较多，在酒店出租率低时可迅速 拉升出租率。 7. 旅游团队：此类客人房价低，客人素质层次不齐，大量入住会影响其它商务客 人的满意度，因此不是汉庭的主要客人。
上门散客 协议客人 中介客人 时租房客人 总台应先问来宾有无预订，目的在于区分中介、协议公司和上门散客。根据不同 客源类型采取不同的推销策略。
3. 对于上门客人以及协议客人的转化工作
在对方Check in的时候即可主动向其介绍会员的优惠待遇，特别是如房价*折、当 客人接受会员卡后当场为其办理。如果客人对会员卡有一定兴趣，但是由于对产 品不熟悉而没有决定是否购买时，前台员工应主动带领客人参观房间，同时对
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会员卡销售： 会员卡销售：
会员是所有客源中忠诚度最高的一类客人，一旦客人变为酒店的会员客人就非常 稳定，不易流失。会员的专属待遇以及优惠房价都是吸引客人长期选择酒店的理 由。因此酒店会员是我们最好的客人。
1. 会员的优越性
2. 会员卡主要销售对象
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销售培训
新维亚商务酒店
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酒店客房销售, 酒店客房销售,如果客人不认同他所租赁 的客房物有所值的话， 的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会 展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作 展示高效率和有创新的登记程序的。 内容的一部分是将酒店的产品诸如客房、设施、 内容的一部分是将酒店的产品诸如客房、设施、 服务等使客人接受、消费，从而产生收益。 服务等使客人接受、消费，从而产生收益。
北京新维亚商务酒店 Beijing Sparko Hotel 要做好销售工作，必须弄清楚酒店主要消费群体是哪些，做到有的放矢，避免出 现大量无谓的人力损耗。 酒店提供友善、温馨、诚恳、一致的服务。让商务客人感到：安全，舒适，方便， 温馨，物有所值。成为商务客人的旅途之家 根据酒店的市场定位可以所定我们的主要客户群为以下几类： 中档商务客人（核心客户群） 中档商务客人（核心客户群） 中档休闲客人 小型会议客人 中档自助旅游客人
北京新维亚商务酒店 Beijing Sparko Hotel 中介客人转化工作有一定难度和风险， ◆中介客人转化工作有一定难度和风险，需要值班经理级别以上的人员和语言
技巧比较出色的总台员工进行。 技巧比较出色的总台员工进行。 看实际情况操作
对于时租房客人的转化工作： 5. 对于时租房客人的转化工作：
前台销售技巧： 前台销售技巧：
1、服务态度 一名优秀的前台销售员首先必须是一名值得客人信赖的朋友，因此员工的服务态 度很大程度上决定了销售行为的成功与否。一名好的前台员工应当做到以下几点： 要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。 面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴。” 要礼貌用语问候每位客人。 举止行为要恰当、自然、诚恳。 回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。 重视每一个客人，耐心向客人解释问题
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前台销售：
1、要非常熟悉酒店情况：对酒店产品，包括客房类型、特点和价格政策等要十分 熟悉，统一口径。 2、其中对酒店产品的清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最重要的步骤。 3、酒店特色：舒适的睡眠环境 、豪华的卫浴设施 、简约的设计风格 、典雅的酒 店氛围。 4、客房特色：宽大的床、优质床垫 、舒适的床上用品、棉织品、客房免费宽带 上网、公共区域免费无线上网、宽敞写字台、丰富的卫星电视节目 、时尚简约卫 生间。 5、个性化服务：免费停车场、免费行李寄存、图书杂志免费借阅、代客预定出租 车。
北京新维亚商务酒店 Beijing Sparko Hotel 5). 商务型：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通 及辅助设施。 可以重点向对方这样介绍：“在我们的客房，您可以享受免费宽带”，并向客人 详细说明周边的环境以及交通路线。 6). 旅游型：此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的 为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。 可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众 多的餐饮、娱乐设施，离交通枢纽火车站、机场很近等条件。
总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己 的用心与能力。扮好了，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成 不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应该身兼着 销售员的职责。合二为一的“产品”总比单一产品来得受人欢迎吧！
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