天猫淘宝售后绩效考核
淘宝售后绩效考核方案
淘宝售后绩效考核方案1. 背景介绍随着互联网的快速发展，电子商务已成为人们购物的主要方式之一。
在众多的电商平台中，淘宝作为中国最大的网络购物平台之一，为大量的消费者提供了便捷、多样的购物体验。
然而，随之而来的售后服务也成为了淘宝商家必须面对和解决的问题之一。
为了提供更好的售后服务，淘宝商家需要建立一套科学、合理的售后绩效考核方案。
2. 目标和原则2.1 目标淘宝售后绩效考核方案的目标是确保售后服务的高质量和高效率。
通过对售后绩效进行评估，可以有效评估淘宝商家的售后服务水平，并为商家提供改进和优化的方向。
2.2 原则为了提高售后服务质量，淘宝售后绩效考核方案需要遵循以下原则：•公平公正：对所有淘宝商家公平评估，不偏袒任何一方。
•量化标准：考核标准应该具备量化可测性，基于真实、客观的数据。
•权威可信：考核标准应由淘宝平台制定，并且具有权威性和可信性。
•激励改进：通过售后绩效考核，激励淘宝商家提供更好的售后服务，不断改进和优化。
3. 考核指标3.1 售后服务响应时间售后服务响应时间是指淘宝商家对于消费者提出的售后问题进行解答和回复的时间。
合理的响应时间可以有效提升客户满意度。
考核指标可以设置为：•一级标准：商家需在1小时内回复消费者的售后问题。
•二级标准：商家需在3小时内回复消费者的售后问题。
3.2 售后服务处理时效售后服务处理时效是指淘宝商家对于消费者提出的售后问题进行解决的时间。
较短的处理时效可以让消费者得到更好的购物体验。
考核指标可以设置为：•一级标准：商家需在24小时内解决消费者的售后问题。
•二级标准：商家需在48小时内解决消费者的售后问题。
3.3 售后服务满意度售后服务满意度是指消费者对淘宝商家提供的售后服务的满意程度。
良好的售后服务满意度可以提高消费者忠诚度和口碑。
考核指标可以设置为：•一级标准：售后服务满意度达到90%以上。
•二级标准：售后服务满意度达到80%以上。
4. 考核流程4.1 数据收集和统计淘宝平台将收集和统计商家的售后服务数据，包括响应时间、处理时效和满意度等指标。
天猫售后绩效考核
天猫售后绩效考核1. 概述天猫作为中国最大的综合性电商平台之一，为了保障顾客的购物体验，注重售后服务的质量和效率。
天猫售后绩效考核是评估商家在售后服务方面的表现和能力，以确保消费者的权益得到保护。
本文将从多个角度探讨天猫售后绩效考核的重要性、考核指标、影响因素以及改进措施等方面进行全面分析。
2. 重要性良好的售后服务对于电商平台来说至关重要。
天猫作为中国最大的电商平台之一，要保持良好的声誉和竞争力，必须提供优质的售后服务。
售后服务不仅能增加消费者的满意度和忠诚度，还能提升商家的声誉和销售额。
因此，天猫售后绩效考核对于维护平台形象、保障消费者权益和促进商家发展具有重要意义。
3. 考核指标天猫售后绩效考核主要从以下几个方面评估商家的表现：3.1 售后响应时间售后响应时间是指商家在收到售后申请后，能够及时回复和处理的时间。
响应时间的长短直接影响消费者对售后服务的满意度和信任度。
快速响应能够提升消费者的购物体验，并增加商家的信誉。
3.2 售后处理效率售后处理效率是指商家在收到售后申请后，能够迅速解决问题的能力。
处理效率的高低关系到消费者的满意度和体验。
商家需要及时处理退换货、维修等售后问题，以确保消费者的权益得到及时保障。
3.3 售后问题处理质量售后问题处理质量是指商家在解决售后问题时提供的解决方案的合理性和有效性。
商家需要根据消费者的需求和问题，提供准确、详细和有效的解决方案，以满足消费者的期望和要求。
3.4 售后评价和投诉处理售后评价和投诉处理是评估商家售后服务质量的重要指标。
商家需要及时回复消费者的评价和投诉，并采取积极的改进措施。
对于消费者的正面评价，商家可以进一步提升自身形象和品牌价值。
4. 影响因素天猫售后绩效考核受到多个因素的影响，包括但不限于以下几个方面：4.1 售后团队的专业素质商家的售后团队需要具备良好的专业素质和服务意识。
他们需要了解产品知识、掌握售后处理流程，并能够与消费者进行良好的沟通和协调。
淘宝天猫店铺售后客服绩效考核_电商售后服务绩效考核表
5
每月退换货金额比例，不得超过当月销售额总额的5%，5% 以下满分，5%以上每加一个点扣2分
每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督（A：90-100
分：非常专业，流程熟练，执行力强，发现问题能快速反
5
应，并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处 理非常圆满；B：75-90分：比较专业，流程熟悉，执行力
10 DSR客服满意度较上月提高3%以上，计8分
DSR客服满意度较上月提高3%以下，计5分
DSR客服满意度较上月下降，计2分
客服评价回复每天坚持，并做到人性化回复，计5分
5 客服评价回复偶有疏漏，或使用统一模板回复，计3分
客服评价常不回复，计1分
5
每月售后问题处理成本，不得超过当月销售额总额的 0.5%，每多1点加1分，每少1点扣1分
观察记录 观察记录
实际 得分
自主 评管
*
较强，发现问题及时，能在规定的时效内处理完成，满意
度一般，问题基本处理完成；C：60-75分 专业度一般，
值班人员按规定工作时间全勤出勤计5分
5 发生5次（含）以下迟到、早退等现象计3分
发生5次以上迟到、早退等现象计1分
团队合作能力评估
工作报告全勤，内容详细，并用心总结和思考，常有建议
性意见，计5分
配合度
5
安排工作时（包括临时）基本配合执行但不积极，计2分 安排工作时（包括临时）不配合执行，拖拉、甚至负面影
响团队，计-2分
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，会议常有建设
性意见，计5分
部门会议
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，常有发言，计 5 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，但不常发表见
淘宝售后客服KPI
能力评估 分值
客户满意度
对工作进度的掌握
权重
原理 A/B/C/D
15%
30%
20%
10% 20% 15%
数据来源 淘绩效
淘绩效
淘绩效 淘宝后台 淘绩效 QA质检
合计
80%
任务响应 A
7 执行能力 的执行力 B
度
C
任务响应 A
8 协作能力 的执行力 B
度
C
9
日常考勤
员工守则 遵守情况
A B C
取决于日 A=5.
常工作执 2<B≤4,
售后客服
本月工作重点
相关项目或任务
1 2 3 4 项目
1
2
3
4
5 6
QA质检合格率
买家评价
店铺对应态度评价
平均日响应时间
岗位绩效 指示
选取原因
衡量标准
原理A/B/C/D
A
10%≥？
退换货率
售后处理 能力
B C
10% ≤?<15% 15% ≤?<20%
A=15. B=12, C=9, D=6,
D
？≥20%
A
20%≤? A=10.
销售额占 比
客户满意 度
B15%Βιβλιοθήκη B=7,≤?<20% C=3,
C
?<10% D=6,
A
600≤? A=15.
回访客户 数
对工作进 度的掌握
B
300
B=9,
≤?<600 C=3,
C
?<300
客户满意 度
服务态度 考核
A B C
满意 一般 差
淘宝售后 绩效考核指标
淘宝售后绩效考核指标
淘宝售后绩效考核指标通常基于服务质量、客户满意度、问题解决效率等多个方面。
以下是一些包含在淘宝售后绩效考核中的指标：
1.服务响应时间：衡量客户提出问题后，售后团队多快能够做出响应和处理。
2.问题解决效率：表征售后团队解决问题的速度和效果。
解决问题的快慢和质量是重要的考核要素。
3.客户满意度：通过客户反馈、调查或评价来测量售后服务的满意度水平。
客户满意度是售后服务成功的重要指标。
4.二次投诉率：衡量客户问题是否得到圆满解决，以及是否会出现类似问题再次投诉的情况。
5.服务质量评分：对售后服务的质量进行评估，包括解答问题的准确性、专业性等。
6.客户保留率：通过售后服务的质量来测量客户是否愿意继续购买和保留在平台上的时间。
7.售后服务投入产出比：衡量为提供售后服务所投入的资源和成本与服务的效果之间的平衡。
8.服务员工满意度：衡量售后服务团队的员工对工作的满意度，员工满意度通常与服务质量直接相关。
9.问题追踪和分析：能够有效追踪和分析售后服务中出现的问题，提供改进建议和解决方案。
10.客户教育和培训：衡量售后服务团队是否定期接受培训，以适应市场变化和提高解决问题的能力。
这些指标有助于淘宝平台保持高效、专业和客户导向的售后服务，提高顾客满意度，促使客户在平台上保持长期忠诚。
具体的指标和权重可能会因公司策略和目标而有所不同。
淘宝售后客服绩效考核表5
4 总结与计划 1.周、月度总结及计划
淘宝售后客服绩效考核
编号 1
考核项目 工作纪律
Байду номын сангаас
考核标准 1.有无迟到早退，无故旷工 2.工作时间不做与工作无关事项 3.工作认真，态度端正
评分
1.处理旺旺售后的速度、熟练度、客户满意度
备注
2
服务质量 2.客户评价内容
3.与其他同事协调能力，是否有效利用资源、 保质保量达成目标
1.出单准确率，服务解释准确率 2.退款纠纷解决及退款完结时长 3.客户好评率 3 工作能力 4.客户维权投诉率 5.退换货周期 6.其他需要解决的工作问题
【售后】天猫售后客服考核
售后客服考核：天猫售后处理方法考核题目场景一1、买家A购买了2双F5716，实付商品金额536元。
后来补差价10元，发顺丰快递。
要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？解析：546元。
免费提供，并寄出按订单如实开具金额的发票。
2、买家A要求开546元的发票，一张268元，一张278元，并且要求货票同行，开2个抬头，寄往2个不同的城市，我们该怎么处理？解析：如果是货票同行的，可以拒绝买家寄往2个不同城市的要求。
如果是分开的，是不可以拒绝的。
3、买家A要求开546元的发票，一张258元，一张288元，我们给开吗？解析：如果客单价是268元，那么258元的发票是开不出来的。
所以不可以开一张258元，一张288元，但是可以开一张268元，一张278元。
4、买家A要求开556元的发票，我们给开吗？如果顾客再多给我们10元（这10元既不是商品，也不是邮费），我们给开吗？解析：不给开。
按订单如实开具金额5、买家A不要机打的发票，要求手写的发票，要求开非鞋类的发票，要求开票的公司改成他指定的公司。
我们该怎么处理？解析：开具普票、增值税发票、手写发票、机打发票四中发票中的一种就可以。
如果没有手写的发票，可以告诉买家提供别的发票。
只能开自己类目的发票。
开票的公司所盖的章要与店铺营业执照名称一致。
不可以任意更改。
6、买家A要求发票用顺丰快递寄出，我们该怎么办？可以让买家补拍邮费么？解析：如果买家非常着急的话，在经济承受范围，免费给顾客用顺丰寄出去。
如果超过经济承受范围看，就和买家好好解释。
场景二1、买家A在旺旺上留言发韵达快递，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？解析：首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。
如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。
最新天猫淘宝客服绩效考核奖金表
10
天猫组
11
联营售后情况 对转接给联营商的售后问题进行记录，并追踪记录处理节点及最终处理情况直至售后完
把控
结，每漏一次，扣一分。
0
报表
12
问题单处理率
个人日均处理率=个人日均数/小组日均处理数，如个人日均处理率比小组日均率高10% 及以上，加10分；如低10%及以下，扣10分。
0
报表
13
服务态度引起 的投诉
10
天猫组
10
天猫组
7
退货退款完结 高于行业均值1天（不满一天，按照1天计算），扣1分，低于行业一天（不满一天，按
时长
照1天计算），加一分
0
天猫组
8
旺旺回复率 旺旺回复率达到99%以上，每低于一个百分点，扣一分，不设上限
0
天猫组
9
下单转化率 要求达到30%以上，每降低一点，扣二分
10
天猫组
10
工作效率 平均响应时间 以30秒为基数，每增加10秒（含10秒）减一分
引起投诉一次（含评论里面点名的），扣10分
0
天猫组
14
工作好评
服务分数 当月分数低于行业DSR评分均值降低0.1%扣1分，依此类推
10
天猫组
15
好评数 评论里面有单独点名好评的，一次加5分（不得找顾客索要好评，发现扣10分/次）
0
天猫组
16
下单金额 每月客服下单金额第一名的加5分，最后一名的扣5分
0
标准分 数据来源 叶会琴
10
天猫组
0
考卷
3
领导评分 服从工作安排，工作态度认真负责
30
主管
4
纠纷退款率 高于行业均值，直接扣10分
电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版
电商淘宝天猫客服k p i绩效考核HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
天猫淘宝售后绩效考核
15
附加分
投诉、维权
综合得分
平均售后成本（售后成 本占营业额百分比）
售后KPI考核报表
考核项目 考核指标 权重 评分标准 数据来源 评分（主 管） 备注
沟通技巧
10
根据旺旺在线接待聊天记录，处理售后 聊天记录 的速度、熟练度、客户满意度 根据客户评价内容，旺旺接待聊天记录 考察，（开场白+表情+文字运用+结 聊天记录 束语） （1）与其他同事的配合度 （2）是否有效利用资源、保质保量达 成目标 1、发现一次扣5分，上不封顶； 2、迟到早退每次1分，超过3次每次2 分，旷工一次10分。迟到30分钟以 上，按旷工计算。 1、整灯单出错1单以上，扣2分/单 2、补件单出错1单以上，扣1分/单； 3、赠品单出错1单以上，扣1分/单； 4、各单出错各一单及以内，奖3分； 5、无出错奖8分。 平时表现
服务质量
服务态度
10
团队协作/执行力 1、日常客服工作期间，一 律不准游戏，看电影，看 小说； 工作纪律 2、迟到与旷工； 3、领导临时指派的工作
10
10
考勤报表 （主管监 督）
出单准确性
10
报表
售后补发
退款纠纷率 售后重点
15
行业平均为基准，每高于行业0.1%扣2 后台数据 分，每低于行业0.1%加2分 行业平均为基准，每高于行业0.5天扣2 后台数据 分，每低于行业0.5天加2分 99.5%，每低于行业0.5%扣2分，每高 后台数据 于行业0.5%加2分 已月为单位，每月<2单，少每单加2分 后台数据 。增加每单扣3分
天猫售后客服考核指标
得分
售后考核体系
指标 分值
退款速度
15退款率Fra bibliotek15相应速度
10
处理效率
10
投诉维权
20
客户满意度
30
售后考核体系
考核标准 快于行业均值半天以上：优秀 略快于行业均值：良好 与行业均值持平：及格 慢于行业均值：不合格 低于行业均值1个百分点以上：优秀 略低于行业均值：良好 与行业均值持平：及格 高于行业均值：不合格 旺旺相应速度在30秒之内 旺旺相应速度在30-60秒 旺旺相应速度低于60秒 1、所有售前提交给售后问题，每天都要拷贝一份给主管，每天有主管 监督当天问题的处理进度。 2、随机抽查售后旺旺聊天记录，查看客户问题的处理效率。 1、尽量不引起投诉维权 2、合理处理好每个投诉维权，不给店铺造成影响 1、对于售后旺旺服务过的客户，进行随机抽查回访，调查客户对我们 售后服务态度、处理结果、处理时间等方面的满意度。（分非常满意 、满意、基本满意、不满意4个等级） 2、售后工作是否到位，比如：客户寄回来换货、维修等问题，在收到 货之后是否有主动联系客户并确认客户的商品问题及回寄地址。
淘宝天猫店铺员工绩效考核方案
指粉丝在线咨询提出的实质性 问题，因疏忽大意而未回复，或
故意不回复
指粉丝以私信的方式所发布的 正式内容，因疏忽大意而未回
标准 >=80% 80%>-->=70% 70%>-->=60% 60%>-->=50% 50%>-->=40% <40% <=2% 2%<--<=5% 5%<--<=10% >10% >=50% 50%>-->=20%
1、考核每月考评的方式，考核采用百分制计分。 2、员工的工资 10%作为绩效考核工资 3.工资计算方法：
考核分数<80 分 ，本月工资=员工工资-绩效工资*（100-考核分数）% 80<考核分数<90 分，本月工资=员工工资 考核分数>90 分，本月工资=员工工资+绩效工资*（5-（100-考核分数）%）） （奖励绩效工资从销售毛利里出，如销售毛利低于奖励绩效工资，则以销售毛利为准） 4.连续二个月被评为差评员工将被警告，三个月被差评将予以劝退。 5.每月被评为优秀员工的绩效奖励 6.连续三个月被评为优秀员工获年终特别奖。
<0.02
促成销售 目标的达成
按照主管要求完成分配任务（考 勤，工作配合度，工作完成度，
任务完成时间）
上级主管打分
分值 100 85 70 55 40 0 100 50 0 100 50 0 100 50
0
100 800 60 0
100 80 60 40 0
权重 得分 10% 30% 20% 20% 10%
0
100 50 0 100 50
7
权重 得分 10%
10% 15% 10% 10%
淘宝天猫客服KPI标准
12
催单跟进服务
8%
13
投诉
14
违规
加减分
15
表扬
16
店铺三项评分
卖家服务评分每下降1%，客服团队 每人在总分数上面扣除1分，依次类 推，每个月提升1%，每人加上1 分，同样依次类推
16
店铺三项评分
卖家服务评分每下降1%，客服团队 每人在总分数上面扣除1分，依次类 推，每个月提升1%，每人加上1 分，同样依次类推
客服部绩效考核指标
比重 序号 KPI指标 所占比重 详细描述 旺旺回复率即客服回应顾客咨询人 数的一个比例，举例：比如当日所 有顾客咨询，客服都回应了，那么 旺旺回复率是100%。
1
旺旺回复率
10%
2 服务质量40%
旺旺响应时间
10%
响应时间，是指顾客咨询到客服回 应的每一次的时间差的均值。
3
服务态度
100% 100%>--->=98% 98%>--->=95% 95%>--->92% <92% <=30秒 30<---<=40 40<---<=50 >50
无违规 1－2次 3－5次 5次以上 无差评 1个 2个 3个
10 6 4 0
10 9 8 7 6 5 4 0 10 9 8 7 6 0 10 9 8 6 0 10 9 6 0
10%
客户对客服的评价，或者因为售前 或者售后问题，客户对客服的投诉 和不满以及差评
4
差评次数
10%
差评次数：由于服务态度问题，而 造成的顾客差评（每个客户给的差 评，都会去查看聊天记录0。
5
指标完成率
15%
实际销售额/计划销售额（A万/月）
(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
天猫售后绩效考核 -回复
天猫售后绩效考核-回复天猫售后绩效考核是指针对天猫平台上的售后服务团队或个人，进行定期的绩效评估和考核。
这是为了确保售后服务质量，提升用户体验，推动销售额增长的重要工作。
下面将从考核内容、评估指标、考核流程以及改进措施等方面，深入探讨天猫售后绩效考核的相关问题。
一、考核内容天猫售后绩效考核主要包括以下几个方面的内容：1. 售后服务质量：评估售后服务团队或个人的服务态度、服务效率以及问题解决能力等方面。
2. 售后服务数据分析：对售后服务数据进行分析，比如退款率、售后投诉量、售后响应速度等指标的分析，以评估服务团队或个人的绩效情况。
3. 客户满意度：通过用户评价、满意度调查等方式，了解用户对售后服务的满意程度。
二、评估指标天猫售后绩效考核的评估指标包括以下几个方面：1. 关于售后服务质量的指标：包括客户满意度、电话接听率、服务质量评分等。
2. 关于售后服务数据分析的指标：包括退款率、退换货处理时间、售后热线响应速度等。
3. 关于客户满意度的指标：包括用户评价、满意度调查等。
三、考核流程天猫售后绩效考核的具体流程如下：1. 制定考核指标：天猫平台会根据市场需求、用户反馈等因素，制定相应的售后绩效考核指标。
2. 数据收集和分析：根据考核指标，收集售后服务数据，并进行分析。
3. 售后服务质量评估：对售后服务团队或个人进行服务质量评估，包括服务态度、服务效率和问题解决能力等方面。
4. 售后服务数据分析评估：根据售后服务数据分析结果，评估售后服务的绩效情况。
5. 用户满意度评估：通过用户评价、满意度调查等方式，获取用户对售后服务的满意程度。
6. 绩效总结和反馈：根据考核结果，对售后服务团队或个人的绩效进行总结和反馈，并提出改进措施。
四、改进措施针对天猫售后绩效考核中出现的问题，可以采取以下改进措施来提升售后服务质量：1. 定期培训和学习：针对售后服务团队或个人存在的问题，进行定期培训和学习，提升服务技能和专业知识。
淘宝天猫绩效考核表-客服(售后)
3
6
是否注意团队协作，同事间能很好的配合
5
专业技能
7
打字速度的训练和考核，标准50字以上
6
8
产品知识的熟悉程度
6
9
淘宝后台操作的熟练程度
5
10
网店活动、促销信息的掌握程度；
5
11
学习能力，是否主动学习与岗位相关的知识，提高自身技能
6
12
售后问题的收集与分析，及时反馈给上级领导
7
21
中差评处理情况
5
合计
100
总评
A优秀（96-100分）□ B良好（91-95分） □ C 一般（81-90分）□
D及格（71-80分） □ E不及格（≤70分）□
考核意见：
考核人签字： 主管签名： 总经理签名：
客服（售后）岗位绩效考核表
被考核人： 职位： 考核周期：
考核指标
序号
考核项目
标准分数
员工自评
主管测评
工作态度
1
出勤率，是否有缺勤、旷工等现象发生
3
2
工作日志及Байду номын сангаас作周计划汇报情况
3
3
是否遵循上级领导，并及时准确向上级汇报工作
5
4
是否主动承担更多的责任，在本职工作完成后，乐于帮助其它同事共同完成工作
3
5
5
13
客服沟通技巧及语言表达能力
5
14
ERP系统操作的熟练程度
4
工作业绩
15
平均响应时间，标准为 20 秒
4
16
客户满意度情况
5
17
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核
电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
(二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感.第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精,敬业负责,不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位.第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料.第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8：30-16:00，晚班16：00—凌晨23：30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服.(2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核
电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条?为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条?本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条?做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。
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退款完结时长
15
退款自主完结率
15
附加分
投诉、维权
综合得分
平均售后成本（售后成 本占营业额百分比）
服务质量
服务态度
10
团队协作/执行力 1、日常客服工作期间，一 律不准游戏，看电影，看 小说； 工作纪律 2、迟到与旷工； 3、领导临时指派的工作
10
10
考勤报表 （主管监 督）出源自准确性10报表售后补发
退款纠纷率 售后重点
15
行业平均为基准，每高于行业0.1%扣2 后台数据 分，每低于行业0.1%加2分 行业平均为基准，每高于行业0.5天扣2 后台数据 分，每低于行业0.5天加2分 99.5%，每低于行业0.5%扣2分，每高 后台数据 于行业0.5%加2分 已月为单位，每月<2单，少每单加2分 后台数据 。增加每单扣3分
售后KPI考核报表
考核项目 考核指标 权重 评分标准 数据来源 评分（主 管） 备注
沟通技巧
10
根据旺旺在线接待聊天记录，处理售后 聊天记录 的速度、熟练度、客户满意度 根据客户评价内容，旺旺接待聊天记录 考察，（开场白+表情+文字运用+结 聊天记录 束语） （1）与其他同事的配合度 （2）是否有效利用资源、保质保量达 成目标 1、发现一次扣5分，上不封顶； 2、迟到早退每次1分，超过3次每次2 分，旷工一次10分。迟到30分钟以 上，按旷工计算。 1、整灯单出错1单以上，扣2分/单 2、补件单出错1单以上，扣1分/单； 3、赠品单出错1单以上，扣1分/单； 4、各单出错各一单及以内，奖3分； 5、无出错奖8分。 平时表现