IT运维服务要求规范
IT运维服务要求规范
IT运维服务规范一、总则 (3)二、参考标准 (3)三、术语、定义和缩略语 (3)3.1.术语和定义 (3)3.1.1IT运维服务 (3)3.1.2IT运维服务管理流程 (4)3.1.3IT运维服务支撑系统 (4)3.2.略语 (4)四、编制原则和方法 (4)五、IT运维服务管理体系 (5)5.1IT运维服务管理对象 (7)5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7)5.2.1IT运维活动角色 (7)5.2.2IT运维管理组织结构 (8)5.3IT运维服务管理流程 (8)5.3.1服务台 (8)5.3.2事件管理 (8)5.3.3问题管理 (9)5.3.4配置管理 (9)5.3.5变更管理 (9)5.3.6发布管理 (9)5.3.7服务级别管理 (9)5.3.8财务管理 (10)5.3.9能力管理 (10)5.3.10可用性管理 (10)5.3.11服务持续性管理 (10)5.3.12知识管理 (10)5.3.13供应商管理 (10)5.4IT运维服务支撑系统 (11)5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11)5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11)5.5IT运维服务 (12)5.5.1IT运维服务分类 (12)5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12)5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12)5.5.1.3安全管理服务 (12)5.5.1.4网络接入服务 (12)5.5.1.5内容信息服务 (12)5.5.1.6综合管理服务 (12)5.5.2IT运维服务的质量指标 (13)六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13)6.1IT运维服务和管理成熟度 (13)6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT 运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT 运维服务和IT运维服务支撑系统。
it运维服务管理标准
IT运维服务管理标准一、服务目标与范围本标准规定了IT运维服务管理的目标、范围、服务质量标准、服务提供商选择与评估、服务流程管理、人员培训与技能要求、安全管理、合同管理与合规、监控与报告、持续改进与优化、客户满意度监测等方面的要求。
二、服务质量标准1.响应时间：对于用户提出的IT问题，应在规定的时间内及时响应，并尽快解决。
2.问题解决率：应确保95%以上的问题能够得到及时解决。
3.服务可用性：提供的IT运维服务应稳定可靠，确保用户业务正常运行。
4.服务持续性：应保证服务的持续性，防止因各种原因导致的服务中断。
5.安全性：提供的IT运维服务应遵循相关的安全标准和规范，确保用户数据的安全性。
三、服务提供商选择与评估1.服务提供商应具备相应的资质和经验，能够提供全面的IT运维服务。
2.服务提供商应通过竞争性谈判或招标方式选择，确保公平、公正、公开。
3.服务提供商应提供相应的服务方案和计划，以满足用户的需求。
4.服务提供商应提供合理的价格和费用，以确保成本效益。
5.服务提供商应按照合同约定提供服务，并对服务质量进行评估和考核。
四、服务流程管理1.应制定完善的IT运维服务流程，包括问题受理、分析、解决、反馈等环节。
2.应建立IT运维服务管理平台，实现服务的自动化和智能化管理。
3.应建立IT运维知识库，对常见问题进行整理和归纳，提高问题解决效率。
4.应定期对服务流程进行审查和优化，提高服务质量和效率。
五、人员培训与技能要求1.应建立完善的人员培训机制，提高IT运维人员的技能水平和专业素养。
2.应根据实际情况制定人员培训计划和方案，包括培训内容、时间、方式等。
3.应加强对IT运维人员的考核和管理，确保人员技能符合要求。
4.应不断优化人员配置，引进高素质人才，提高团队整体实力。
IT运维服务规范
IT运维服务规范1.服务目标：明确制定IT运维服务的目标，以满足客户的需求和期望。
服务目标可以包括响应时间、解决问题的速度、系统可用性及稳定性等指标。
2.服务级别协议（SLA）：与客户或用户明确约定服务水平协议。
SLA 应该明确规定运维服务的范围、质量和时间等要求，并约定相应的补偿机制。
3.问题管理：建立健全的问题管理流程，包括问题的记录、分类、优先级确定、跟踪和解决等。
同时要确保及时通知用户问题的处理进展。
4.变更管理：IT运维服务需要经常进行系统维护、升级和改进。
建立变更管理流程，确保变更的合理性、安全性和可控性。
变更前需进行评估和测试，避免引入新的问题。
5.安全管理：IT运维需要确保网络和系统的安全性。
建立健全的安全管理策略，包括用户访问控制、防火墙设置、数据备份和恢复等安全机制。
7.维护记录和文档管理：IT运维人员需要记录每次事件、问题和变更的处理过程和结果。
此外，建立完善的文档管理体系，包括操作手册、维护日志、故障排查记录等。
8.值班和轮班：建立合理的值班和轮班制度，确保服务能够全天候持续运行。
为员工提供工作时间表，并进行必要的换班和交接。
9.性能监控和优化：建立性能监控机制，监控系统的运行状态、资源利用率和性能指标等。
通过定期的性能评估和优化，提升系统的稳定性和响应速度。
10.问题解决和知识管理：IT运维人员应积累和管理解决问题的方法和技巧。
建立问题解决和知识管理系统，方便其他人员查询和学习。
11.定期审查和改进：定期审查和评估运维服务的效果和客户满意度。
根据评估结果，及时调整服务策略，改进服务质量和效率。
以上是IT运维服务规范的一些建议。
通过遵循这些规范，可以提高IT运维服务的质量和效率，满足客户的需求和期望。
同时，规范的实施有助于降低运营风险，提升信息系统的稳定性和安全性。
it运维规范
it运维规范IT运维规范是指在IT运维工作中需要遵守的一系列规定和标准。
下面是一个大致的IT运维规范，仅供参考：1.资产管理：- 对IT设备进行统一的管理，包括购买、配置、登记、分类、报废等。
- 建立资产清单，定期进行盘点核对，确保资产的安全和准确性。
- 妥善保管重要设备和资料，对资产进行保险投保。
2.网络管理：- 管理网络设备，包括路由器、交换机、防火墙等，确保网络的稳定和安全。
- 设定网络策略和访问控制，限制对网络资源的访问，并定期检查和更新。
- 监控网络流量和性能，及时发现和解决网络故障和瓶颈。
3.服务器管理：- 定期对服务器进行巡检和维护，确保服务器的正常运行。
- 设定服务器管理权限，限制对服务器的操作和访问。
- 确保服务器的备份和恢复功能，及时处理服务器故障和灾难情况。
4.系统管理：- 管理和维护操作系统和应用程序，确保系统的稳定和安全。
- 定期进行系统更新和补丁安装，保持系统的最新版本和安- 监控系统性能和日志，及时发现和解决系统故障和异常。
5.安全管理：- 制定、推广和执行信息安全政策和规定，保护IT系统和数据的安全。
- 控制用户权限和访问，限制对敏感数据和系统功能的访问。
- 定期进行安全漏洞扫描和安全评估，及时修复和弥补安全漏洞。
6.备份和恢复：- 建立完善的备份策略和计划，定期进行系统和数据的备份。
- 确保备份数据的完整性和可恢复性，定期测试和验证备份的可用性。
- 对重要数据和系统进行灾难恢复测试，确保在灾难情况下能够快速恢复。
7.故障处理：- 建立故障处理流程和报修系统，及时处理和解决故障问题。
- 对故障进行分类和记录，分析故障原因并定期提出改进措施。
- 定期进行故障演练和训练，提高故障处理能力和效率。
8.用户支持：- 提供及时、专业的用户支持和服务，解答用户的问题和需求。
- 建立用户服务平台和帮助文档，提供自助式的用户支持和- 定期进行用户满意度调查，改进用户支持和服务质量。
it运维服务标准
it运维服务标准IT运维服务标准。
IT运维服务是指对信息技术基础设施进行日常维护、监控和管理，以确保系统的稳定性、安全性和可用性。
在当前信息化时代，IT运维服务已成为企业运转的重要支撑，因此建立和遵循一套标准化的IT运维服务流程对于企业的稳定发展至关重要。
一、服务范围。
IT运维服务的范围包括但不限于，服务器管理、网络管理、数据库管理、安全管理、应用系统管理等。
在进行IT运维服务时，需要全面考虑企业的实际需求，确保服务范围能够覆盖到所有关键的IT基础设施。
二、服务标准。
1. 响应时间。
对于IT运维服务来说，及时响应是至关重要的。
在接到故障报警或用户请求时，运维人员应当立即做出响应，并在规定的时间内解决问题或提供帮助。
2. 故障处理。
针对不同类型的故障，应建立相应的处理流程和标准化操作手册。
在处理故障时，需要及时跟进并及时向用户反馈处理进展。
3. 安全管理。
IT运维服务需要加强对系统安全的管理，包括但不限于漏洞修复、安全策略制定、安全监控等，确保系统不受到恶意攻击和非法入侵。
4. 变更管理。
对于系统的变更，需要建立严格的变更管理流程，包括变更申请、评审、测试、执行和验证，以避免因变更导致的系统故障和安全隐患。
5. 性能优化。
定期对系统进行性能评估和优化，确保系统能够满足业务需求，并在业务量增长时能够承受更大的压力。
6. 文档管理。
建立完善的文档管理制度，包括日常运维记录、故障处理记录、变更记录等，以便日后查阅和总结经验教训。
7. 值班制度。
建立健全的值班制度，保证24小时内有专人响应和处理突发事件，确保系统的稳定运行。
三、服务质量。
IT运维服务的质量直接关系到企业的正常运转和业务发展。
因此，需要建立一套完善的服务质量评估体系，定期对服务质量进行评估和改进，确保服务水平不断提升。
四、团队素质。
IT运维服务团队需要具备扎实的技术功底、良好的沟通能力和团队合作精神。
在日常工作中，需要不断学习和积累经验，提升自身的综合素质。
IT系统规范及运维制度
IT系统规范及运维制度1. 前言IT系统在企业管理中扮演着关键的角色，对于提高工作效率、保障信息安全和优化业务流程具有紧要作用。
为了确保IT系统的稳定运行、保护数据安全和有效管理，订立本规章制度。
2. 适用范围本规章制度适用于企业全部的IT系统和运维工作，包含硬件设施、软件应用、网络设备以及相关的运维人员。
3. 责任与权限3.1 IT部门负责设定和执行IT系统的规范，审查并改进规程。
3.2 IT系统管理员负责对IT系统进行日常管理工作，包含系统配置、升级、维护和安全性检查。
3.3 部门经理负责确保本部门的IT系统规范的实施和运行。
4. IT系统规范4.1 硬件设施规范4.1.1 全部的硬件设施必需通过合法渠道进行采购，遵守企业的采购流程。
4.1.2 硬件设施必需依照厂商要求进行安装、调试和维护，禁止私自更换硬件设备。
4.1.3 需要定期对硬件设施进行巡检，确保设备的正常运行和安全性。
4.2 软件应用规范4.2.1 全部的软件应用必需通过合法渠道进行采购，遵守企业的采购流程。
4.2.2 禁止使用未经授权的软件，包含盗版软件和非正版软件。
4.2.3 软件应用必需定期进行更新和升级，确保系统的安全和稳定性。
4.2.4 禁止私自安装个人软件，只能使用经授权的应用。
4.3 网络设备规范4.3.1 网络设备应依据实际需求进行布置和配置，确保网络安全和通信畅通。
4.3.2 禁止私自拆卸、更换网络设备，除非经过IT部门批准。
4.3.3 定期对网络设备进行检查和维护，确保网络正常工作。
4.3.4 禁止私自连接未授权的设备，限制外部设备的接入。
4.4 运维规范4.4.1 全部的运维工作必需有明确的责任人，确保运维工作的有效进行。
4.4.2 运维工作应依照事先订立的计划进行，确保工作有序进行。
4.4.3 运维工作应定期进行备份，确保数据的安全性和可靠性。
4.4.4 运维人员必需具备相应的技能和资质，参加培训并连续更新知识。
IT运维服务要求规范
IT运维服务要求规范IT运维服务是指通过技术手段对信息技术设备和系统进行管理、监控、维护和优化，以确保其稳定运行和良好性能。
IT运维服务的规范化对于保障系统运行的稳定性和安全性具有重要意义。
本文将从服务规范的定义、意义、应遵守的原则和建议等方面进行探讨。
一、服务规范的定义服务规范是指在IT运维服务过程中，针对服务的过程、方法、流程、标准、规则等内容进行规范化的要求和约定。
服务规范是为了确保服务的质量和效率，提高服务的可靠性和稳定性，遵守相关的法规法律和行业规范，达到良好的服务管理水平。
二、服务规范的意义1.提高服务质量：通过规范的服务流程和方法，可以减少人为差错，提高服务的准确性和及时性，从而提高服务的质量。
2.提高效率：规范的服务流程可以提高服务的效率，减少冗余工作和重复劳动，节约时间和人力成本。
3.保障系统稳定性：规范的服务管理可以确保系统的稳定运行，及时发现和解决问题，避免系统崩溃和业务中断。
4.提高客户满意度：规范的服务管理可以提高客户的满意度，提升公司的竞争力，增强客户信任和忠诚度。
5.遵守法规法律：规范的服务管理可以确保公司的运作符合相关法规法律的要求，减少法律风险和法律纠纷。
三、应遵守的原则1.制定明确的服务标准和流程：明确服务的标准和流程，为服务提供清晰的指导，减少漏洞和差错。
2.注重团队协作和沟通：IT运维服务是一个团队协作的过程，必须保持团队之间的良好沟通和合作，共同完成任务。
3.做好服务记录和问题跟踪：记录服务过程和问题解决的情况，做好问题跟踪和分析，及时总结经验教训，提升服务质量。
4.不断学习和提升：IT技术和产品日新月异，运维人员要不断学习和提升自己的技术能力和专业素养，跟上行业的发展潮流。
5.客户至上：客户是IT运维服务的受益者和评判标准，必须将客户利益放在首位，做到真心为客户着想，解决客户的问题。
四、建议1.建立完善的服务管理体系：建立完善的服务管理体系，包括服务流程、服务标准、服务规范、服务级别协议等，确保服务质量和稳定性。
IT运维服务规范
IT运维服务规范IT运维服务规范是一系列的准则和标准，旨在规范IT运维工作流程和行为准则，确保IT系统和设备可以始终保持高效运作。
本文将介绍IT 运维服务规范的重要性，并提供一些建议和措施，帮助组织和团队建立有效的IT运维服务规范。
1.1提高服务质量：IT运维服务规范确保所有员工在处理和维护IT 设备和系统时都遵守相同的最佳实践，从而提高服务质量，并减少故障和系统中断的风险。
1.2保障IT资产安全：IT运维服务规范确保在处理、操作和维护IT 设备和系统时，所有员工都遵守相应的安全措施和法规，以保障IT资产的安全性和保密性。
1.3提高工作效率：IT运维服务规范明确员工在处理和解决IT问题时的步骤和流程，使工作更为高效、规范化，减少不必要的重复劳动，提高工作效率。
1.4降低风险和成本：IT运维服务规范确保团队在处理紧急情况和事故恢复时的方法和程序一致，从而降低了由于不正确处理事故而导致的业务中断和损失的风险，并最大限度地降低了维护和修复的成本。
2.IT运维服务规范的建立以下是一些有助于建立有效IT运维服务规范的建议和措施：2.1明确责任和职责：明确每个团队成员的责任和职责，确保每个人都清楚自己的工作范围和职责，并在日常操作中遵守规范。
2.2编写和维护操作手册：编写并维护详细的操作手册，包括安装、配置、维护和故障排除等流程和步骤。
确保操作手册及时更新，并为新员工提供培训和指导。
2.3设定服务级别协议（SLA）：为不同类型的业务和IT设备设定合理的服务级别协议，明确响应时间、解决方案的时间和其他要求，从而满足用户的需求。
2.4建立变更管理过程：建立严格的变更管理过程，确保任何系统或设备的变更都经过适当的评估、测试和批准。
这将有助于减少故障、中断和不必要的问题。
2.5实施监控与报警系统：建立监控和报警系统，及时发现并处理潜在问题和系统异常。
确保团队成员能够快速、准确地响应报警，并采取相应的措施。
2.6建立备份和恢复策略：制定备份和恢复策略，并确保所有关键数据和系统都定期备份。
IT系统运维管理操作规范
IT系统运维管理操作规范为了保证IT系统的正常运行和稳定性，提高系统的可靠性和安全性，需要制定一套IT系统运维管理操作规范。
本文将介绍IT系统运维管理操作规范的相关内容，包括硬件设备管理、软件系统管理、网络设备管理、安全管理以及问题处理等方面。
一、硬件设备管理1. 设备存放与维护a) 确保设备存放环境的清洁、干燥、通风，并定期对设备进行清理和维护。
b) 对于服务器、交换机等关键设备，应设置专门的机房或机柜进行存放，并不得将其用于其他用途。
c) 定期检查设备的硬件状态，如电源、风扇、硬盘等，并及时更换或修复有故障的设备。
2. 设备备份与恢复a) 定期备份重要数据，包括系统配置文件、数据库等，确保数据恢复的可行性。
b) 定期测试备份数据的完整性和可用性，并记录备份记录和测试结果。
c) 当设备出现故障时，及时进行故障排除，并尽快恢复系统。
二、软件系统管理1. 系统安装与配置a) 严格控制系统安装源，确保软件的来源可信，并进行数字签名验证。
b) 采用统一的操作系统镜像，确保系统安装的一致性，并提高系统安装的效率。
c) 根据实际需求进行系统配置，并记录配置信息，方便后续系统维护。
2. 系统更新与升级a) 定期检查系统的更新和补丁，并及时进行安装。
b) 在进行系统升级前，需要进行系统备份和测试，确保升级的可行性。
c) 升级后，需要进行系统功能和性能测试，确保系统正常运行。
三、网络设备管理1. 设备接入与配置a) 对于网络设备的接入，需要进行身份验证，并记录设备的MAC 地址和所属部门等信息。
b) 根据网络拓扑图进行设备配置，确保设备之间的连接和通信正常。
c) 定期检查设备配置的一致性，确保设备配置的准确性。
2. 网络安全与监控a) 配置防火墙、入侵检测系统等安全设备，保护网络的安全性。
b) 定期对网络设备进行漏洞扫描和安全评估，并及时修复和升级设备。
c) 配置网络监控系统，实时监测网络设备的运行情况和流量变化。
IT运维服务台工作规范
IT运维服务台工作规范1. 前言本文档旨在规范IT运维服务台工作，确保高效的IT支持服务。
员工应遵守以下规范来保证卓越的服务质量。
2. 工作时间- IT运维服务台的工作时间为每个工作日的8:00至18:00，期间需要保持服务台的人员持续在线。
- 在非工作时间接到紧急问题或服务请求时，需按照规定的应急流程进行处理。
3. 服务响应- 在IT运维服务台接到服务请求后，应立即向用户提供反馈，并确保在规定的时间内作出响应。
- 对于紧急问题，应以最快速度解决。
- 对于一般问题，应在2小时内提供解决方案或初步诊断。
- 对于复杂问题，应在24小时内提供解决方案或进一步反馈进展情况。
4. 工单管理- 所有服务请求和问题报告都必须通过工单系统进行记录和跟踪。
- 在处理工单时，应遵循先进先出原则，确保及时处理用户问题。
- 对于处理过程中涉及到的重要信息，应妥善保存在工单系统中。
5. 技术能力和知识- IT运维服务台人员需要具备扎实的技术能力和广泛的知识储备，以满足用户的需求。
- 需要定期进行技术培训，并不断更新知识，紧跟技术发展的步伐。
6. 沟通与合作- 与用户的沟通应友好、耐心、准确。
- 对用户提出的问题要仔细倾听，确保完全理解用户需求。
- 在团队合作中，积极分享知识和经验，互相支持和协助。
7. 保密与权限- IT运维服务台人员应严格遵守保密协议，未经用户许可不得泄露任何机密信息。
- 只有在获得相应权限的情况下，才能访问和操作系统和应用程序。
8. 合规与法律- 在IT运维服务过程中，必须严格遵守相关法律法规和政策规定。
- 不得越权操作或违反用户隐私。
9. 自我提升- IT运维服务台人员应积极主动地研究和掌握新技术和工具，提高自身的专业能力。
- 参加相关的培训和认证考试，持续提升自己。
10. 总结本文档旨在确保IT运维服务台工作的规范和高效，为用户提供优质的IT支持服务。
员工应深入理解并遵守以上规范，以维护良好的工作秩序和客户满意度。
it运维服务标准
it运维服务标准
IT运维服务标准是一组规范和指南，旨在确保IT运维服务的质量、可靠性和一致性。
以下是一些常见的IT运维服务标准的要点：
1.服务水平协议（SLA）：定义了IT运维服务的性能指标、可用性、故障恢复时间和支持响应时间等关键指标。
SLA应与客户明确定义和协商，并在合同中记录。
2.安全性：包括数据和系统的安全性，确保IT系统受到保护免受未经授权的访问、数据泄露和其他潜在风险。
3.故障管理：定义了如何监测、报告和解决IT系统的故障，以确保系统的高可用性和可靠性。
4.变更管理：规定了如何进行系统更改和更新，以最小化对业务的潜在影响，并确保变更是经过审批和记录的。
5.值班和支持：确定了IT支持团队的值班和响应流程，以便在紧急情况下能够提供支持。
6.数据备份和恢复：定义了数据备份策略和恢复计划，以应对数据丢失或系统崩溃的情况。
7.文档和记录：要求建立详细的文档和记录，包括系统配置、操作手册和故障报告，以帮助维护和支持。
8.培训和认证：确保IT运维人员具备必要的技能和知识，以有效地管理和维护IT系统。
9.性能监控：实施性能监控工具和流程，以便及时识别和解决潜在问题。
这些标准和指南有助于确保IT运维服务按照最佳实践提供，并满足客户和业务需求。
不同组织可能会根据其特定需求和行业制定不同的IT运维服务标准。
IT运维服务操作流程跟规范
IT运维服务操作流程跟规范一、问题报告及收集1.用户遇到IT相关问题后，应及时向IT运维部门进行报告，报告中应包括问题的描述、出现的时间和影响范围等信息。
2.IT运维部门应建立问题报告系统，用于收集和管理用户的问题报告信息。
二、问题分析及分类1.IT运维部门收到问题报告后，应进行问题分析，并进行分类。
常见分类包括硬件故障、软件故障、网络故障等。
2.根据问题分类，IT运维部门可以制定相应的干预策略和优先级，确保高优先级问题得到及时处理。
三、问题跟踪及管理2.对于复杂的问题，IT运维部门应建立专门的问题解决团队，进行跟踪和管理，确保问题得到有效解决。
四、问题解决及恢复1.IT运维部门应根据问题的分类和优先级，制定相应的解决方案。
对于常见问题，可以建立解决方案库，提供给运维人员参考。
2.解决问题时，IT运维人员应记录解决过程和结果，为以后类似问题的处理提供参考。
3.在解决问题后，IT运维部门应进行验证和测试，确保解决方案有效，并及时通知用户问题已解决。
五、持续改进及优化1.IT运维部门应定期评估和审查运维流程和规范的有效性，发现问题和不足，并制定相应的改进措施。
2.IT运维部门应建立知识库，记录和总结解决问题的经验和方法，为以后的运维工作提供参考。
3.IT运维部门应不断学习和掌握新的技术和方法，以提高运维效率和质量。
六、安全与备份1.IT运维部门应制定安全策略和备份方案，保障信息系统的安全性和可靠性。
2.定期进行安全漏洞扫描和风险评估，及时修补漏洞，加强安全防护。
3.制定数据备份策略和计划，保证数据的备份和恢复能力。
七、监控与预警1.IT运维部门应建立监控系统，对关键资源和服务进行实时监控，及时发现和解决潜在问题。
2.设置预警机制，当系统出现异常或达到预警阈值时，及时通知相关人员采取措施。
总结：一个有效的IT运维服务操作流程和规范可以提高信息技术系统的稳定性和可靠性，保障用户的正常使用。
通过问题报告、分析、解决和持续优化，IT运维部门可以不断提高运维效率和质量，为用户提供更好的服务。
IT运维服务操作流程及规范
IT运维服务操作流程及规范一、IT运维服务操作流程：1.问题识别和记录：用户遇到问题后，应立即进行识别和记录。
可以通过用户反馈、系统告警或定期巡检等方式进行问题发现。
2.问题分类和优先级确定：根据问题的性质和影响程度进行分类和确定优先级，确保高优先级问题能够得到及时解决。
3.问题分析和解决：对于识别的问题进行分析，找出问题的根本原因，并提供解决方案。
可以利用故障排除技术和知识库来解决问题。
4.解决方案的实施和测试：根据确定的解决方案进行实施，并进行测试以确保问题得到解决。
在实施过程中需要遵守变更管理的规范。
5.变更管理：对于需要变更的系统进行规范的变更管理，包括变更的申请、评审、测试、实施和验证等环节。
6.问题解决归档和总结：对于解决的问题进行归档和总结，记录解决过程、经验和教训，以供后续参考和借鉴。
二、IT运维服务规范：1.服务级别协议（SLA）：与用户达成服务级别协议，明确服务水平指标、响应时间、解决时间等，确保服务质量满足用户需求。
2.变更管理：遵守变更管理的流程，确保变更的可控性和可预测性。
包括变更的申请、评审、测试、实施和验证等环节。
3.工作流程规范：制定工作流程规范，明确每个环节的责任和要求，确保工作的有序进行。
4.文档管理：建立规范的文档管理制度，包括操作手册、故障处理记录、变更申请和变更记录等文档的编写和归档。
5.安全规范：遵守安全规范，包括访问控制、密码策略、系统巡检、漏洞管理、备份恢复等，确保系统的安全性和稳定性。
6.值班管理：制定值班管理制度，明确值班人员的职责和要求，确保系统24小时持续运行和故障的及时处理。
三、IT运维服务操作流程及规范的重要性：1.提高工作效率：通过明确的操作流程和规范，可以使工作有条不紊地进行，提高工作效率，减少错误和重复工作。
2.保持一致性：操作流程和规范的制定可以保持各个运维人员的工作一致性，避免因人为差异带来的问题。
3.确保服务质量：操作流程和规范可以确保工作按照合理的步骤进行，并对工作结果进行验证和总结，确保服务质量得到提升。
it运维规范
it运维规范IT运维规范是指为了保障IT系统的正常运行和安全性而制定的一系列操作准则和规范。
以下是一个IT运维规范的示例，包括常见的方面:1. 设备管理- 所有IT设备（如服务器、路由器、交换机等）必须按时进行巡检和维护，保证其正常运行。
- 设备的安装和摆放应符合相应的安全标准和规定，保证设备不会被轻易破坏或盗窃。
- 所有设备都应当进行备份和冗余设置，以防止丢失数据和设备故障。
2. 网络管理- 网络设备的配置应遵循安全规范，包括设置强密码、限制访问权限、安装防火墙等。
- 定期对网络进行漏洞扫描和安全评估，修补发现的漏洞和安全问题。
- 对网络流量进行监控和分析，及时发现和应对异常情况。
3. 数据管理- 对重要数据进行备份并定期进行恢复测试，以防止数据丢失。
- 对数据进行加密和访问控制，确保数据的机密性和完整性。
- 对敏感数据进行分类和标记，并制定相应的安全策略和处理流程。
4. 用户管理- 对所有用户进行身份验证和授权，禁止共享账号和密码。
- 分配适当的权限和权限级别，根据用户的工作职责和需要进行控制。
- 定期审查用户权限和访问日志，发现并纠正异常行为。
5. 故障处理与紧急响应- 建立故障处理流程和紧急响应团队，及时应对系统故障和安全事件。
- 对故障和事件进行记录和分析，以便及时修复和防止类似问题再次发生。
- 定期进行系统备份和恢复测试，确保系统在故障发生时能够快速恢复。
6. 安全管理- 定期进行安全演练和培训，提升员工的安全意识和技能。
- 对IT系统进行安全评估，改进和优化安全策略和措施。
- 建立安全事件响应计划和演练，及时应对和处理安全事件。
7. 文档管理- 对IT系统的配置和操作进行文档化记录，确保运维人员能够了解系统的运行情况和相关操作细节。
- 对系统变更和升级进行记录和变更控制，避免操作失误和不必要的风险。
8. 合规性管理- 遵守相关的法律法规和政策要求，确保企业的IT系统合规运行。
- 对系统进行隐私保护和数据安全，保障用户和企业的合法权益。
it运维服务规范
it运维服务规范IT运维是信息技术运维的简称，是指对计算机系统、网络设备、软件系统等进行运行和维护的工作。
为了确保IT运维工作的高效和稳定，制定一套IT运维服务规范非常重要。
以下是关于IT运维服务规范的一些建议。
1.工作准则与价值观IT运维人员应具备责任感和敬业精神，严格遵守公司的工作准则和道德规范。
对待工作要严谨认真，维护客户信息的机密性，确保数据安全和完整性。
2.服务级别协议（SLA）制定和执行服务级别协议是IT运维服务规范的基础。
SLA应包括服务范围、服务水平指标、故障响应时间、问题解决时间等内容，为客户和运维人员提供明确的服务要求和期望。
3.故障响应与解决当用户报告故障时，IT运维人员应及时响应，并进行问题分析与解决。
按照SLA中规定的响应时间，尽力确保故障的快速恢复。
对于复杂的问题，需要运维人员进行深入的调查和分析，以确保问题的根本解决。
4.变更管理IT运维人员需要对系统变更进行合理的管理，以避免潜在的风险和故障。
变更管理包括变更申请、变更评审、变更实施和变更记录等步骤，确保变更过程的透明和可控性。
5.备份与恢复为了确保数据的安全性和可靠性，IT运维人员需要定期进行系统、应用和数据的备份。
备份数据要分散存放，确保数据的可恢复性。
同时，建立完善的灾难恢复计划，以应对意外灾害和系统故障。
6.安全管理IT运维人员需要加强对系统和网络的安全管理，确保系统和数据的安全性。
定期检查和更新安全补丁、及时响应安全漏洞、加强口令管理和权限管理等措施，以降低系统被黑客攻击或病毒感染的风险。
7.资产管理IT运维人员需要建立资产管理制度，对公司的硬件、软件和网络设备进行全面的管理。
包括建立资产清单、定期巡检设备、及时更新设备信息和维修记录等。
8.维护文档与知识管理IT运维人员需要编写和更新维护文档，将系统和网络的配置、故障处理及解决方案进行记录，以便日后查阅和培训。
积极开展知识分享与培训，提升团队整体素质和维护能力。
IT运维服务规范
IT运维服务规范1.服务范围和目标-定义IT运维服务的范围，包括硬件、软件和网络设备的管理和维护。
-确定IT运维的目标，例如保证系统的可用性、提高性能、及时解决问题等。
2.人员要求-提供具备专业知识和技能的IT运维人员，包括有经验的管理员和工程师。
-要求IT运维人员定期接受相关培训，以跟随技术的发展。
3.服务级别协议（SLA）-制定明确的服务级别协议，包括响应时间、故障处理时间、备份和恢复时间等。
-确保符合SLA，以满足用户和业务部门的需求。
4.故障管理-设立有效的故障管理流程，包括用户报告、故障诊断、修复和测试等。
-确保快速、准确地识别和解决故障。
5.变更管理-设立变更管理流程，对系统和设备的任何变更进行规范和控制。
-执行变更之前，进行风险评估和测试，以减少潜在的问题和系统中断。
6.安全管理-提供安全管理措施，包括网络安全、身份认证、授权和访问控制等。
-建立监控和报警系统，对异常事件进行及时处理和调查。
7.文档和记录-要求IT运维人员记录重要的配置、故障和变更信息。
-确保备份和文档的及时更新，以便后续的维护和问题追溯。
8.周期性维护-制定周期性的维护计划，包括硬件的巡检、软件的更新和安全补丁的应用等。
-在维护期间，确保用户和业务部门的最小影响。
9.性能管理-监控系统的性能，包括网络流量、服务器负载和数据库响应时间等。
-根据性能数据，进行容量规划和优化，以满足未来的需求。
10.资产管理-建立资产清单，追踪和管理IT系统和设备的信息。
-定期进行库存盘点和资产评估，以确保资产的完整性和精确性。
总之，IT运维服务规范对于企业来说是至关重要的，它能够帮助企业保持系统的稳定性和安全性，提高员工的工作效率和业务的竞争力。
通过制定合理的规范和流程，企业能够更好地管理和维护自己的信息技术系统，有效地支持业务发展。
itss 运行维护标准
ITSS运行维护标准本标准旨在规定ITSS（信息技术服务标准）运行维护的标准，涵盖系统运行标准、网络运维标准、系统安全和系统稳定性等方面。
以下是各部分的详细内容：1. 系统运行标准1.1 定义和目标系统运行标准旨在规定IT系统的运行要求和指标，以确保系统能够高效、稳定地运行。
本部分的目标是建立一个统一的系统运行规范，提高系统的可用性和性能。
1.2 系统运行要求1.2.1 硬件要求IT系统的硬件设备应满足以下要求：* 具备足够的处理能力和存储容量，以支持系统的正常运行；* 具备稳定的电源和网络连接，以保证系统的可用性；* 易于维护和更换的部件，以便于故障排查和修复。
1.2.2 软件要求IT系统的软件应满足以下要求：* 具备稳定的运行环境和版本控制，以确保系统的稳定性和一致性；* 具备有效的安全机制和漏洞修复功能，以防止恶意攻击和数据泄露；* 具备完善的备份和恢复机制，以防止数据丢失和灾难性故障。
1.3 系统运行指标IT系统的运行指标应包括以下方面：* 响应时间：衡量系统对请求的处理速度；* 可用性：衡量系统的稳定性和正常运行时间；* 性能：衡量系统处理并发请求的能力；* 可扩展性：衡量系统适应业务发展和技术变化的能力。
2. 网络运维标准2.1 定义和目标网络运维标准旨在规定IT网络系统的运维要求和指标，以确保网络系统的安全、稳定和高效。
本部分的目标是建立一个统一的网络运维规范，提高网络的可用性和性能。
2.2 网络运维要求2.2.1 网络设备要求网络设备应满足以下要求：* 具备稳定的性能和可靠性，以保证网络的可用性；* 具备可扩展的端口密度和带宽，以满足业务发展的需求；* 易于管理和维护的界面，以便于配置和管理。
IT系统运维技术支持服务规范与操作手册范本
IT系统运维技术支持服务规范与操作手册范本一、引言IT系统运维技术支持服务规范与操作手册旨在确保IT系统在安全、稳定和高效的状态下运行。
本手册旨在为技术支持团队提供操作指南，规范服务流程，并为用户提供准确的技术支持。
本手册的目标是提供一致性和标准化的技术支持服务。
二、服务准则1. 服务态度- 在与用户交流时，需以友好、礼貌和专业的态度进行沟通。
- 尽量使用清晰、简洁的语言解释技术问题。
- 对于用户提出的问题，需积极主动地提供解决方案或建议。
2. 服务响应时间- 对于用户提交的服务请求，需在规定时间内及时响应。
- 对于紧急问题，需立即做出响应，并积极解决。
3. 问题诊断与解决- 对于用户报告的问题，技术支持人员需要进行诊断并提供解决方案。
- 诊断过程需要记录在案，以备将来参考。
4. 团队合作- 技术支持人员需要与其他团队成员紧密合作，确保问题在最短时间内得到解决。
- 在团队合作过程中，需相互协作，共享知识和经验。
三、服务流程1. 服务请求接收与记录- 用户向技术支持团队提交服务请求后，技术支持人员应及时接收请求并记录相关信息。
- 记录的内容包括：请求的日期、用户姓名、具体问题描述等。
2. 问题诊断与解决- 技术支持人员根据问题的描述和现象开展诊断工作。
- 运用专业知识和工具，迅速定位问题并提供解决方案。
3. 问题解决与反馈- 在解决问题后，技术支持人员需将解决方案或操作步骤反馈给用户。
- 反馈内容应当简明扼要，易于用户理解和操作。
4. 问题跟踪与关闭- 在解决问题后，技术支持人员需要跟踪用户的反馈情况，确保问题得到有效解决。
- 当用户确认问题已解决或未再提出相关问题后，将问题标记为关闭状态。
四、技术支持工具和资源1. 知识库- 维护一个知识库，收集和整理常见的技术问题和解决方案。
- 不断更新和补充知识库，以便技术支持人员快速查询和解决问题。
2. 远程协助工具- 尽可能使用远程协助工具解决用户的问题，以减少对用户的干扰。
IT运维服务要求规范
IT运维服务规范一、总则 (3)二、参考标准 (3)三、术语、定义和缩略语 (3)3.1.术语和定义 (3)3.1.1IT运维服务 (3)3.1.2IT运维服务管理流程 (4)3.1.3IT运维服务支撑系统 (4)3.2.略语 (4)四、编制原则和方法 (4)五、IT运维服务管理体系 (5)5.1IT运维服务管理对象 (7)5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7)5.2.1IT运维活动角色 (7)5.2.2IT运维管理组织结构 (8)5.3IT运维服务管理流程 (8)5.3.1服务台 (8)5.3.2事件管理 (8)5.3.3问题管理 (9)5.3.4配置管理 (9)5.3.5变更管理 (9)5.3.6发布管理 (9)5.3.7服务级别管理 (9)5.3.8财务管理 (10)5.3.9能力管理 (10)5.3.10可用性管理 (10)5.3.11服务持续性管理 (10)5.3.12知识管理 (10)5.3.13供应商管理 (10)5.4IT运维服务支撑系统 (11)5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11)5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11)5.5IT运维服务 (12)5.5.1IT运维服务分类 (12)5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12)5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12)5.5.1.3安全管理服务 (12)5.5.1.4网络接入服务 (12)5.5.1.5内容信息服务 (12)5.5.1.6综合管理服务 (12)5.5.2IT运维服务的质量指标 (13)六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13)6.1IT运维服务和管理成熟度 (13)6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT 运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT 运维服务和IT运维服务支撑系统。
IT运维服务要求规范
IT运维服务要求规范IT运维服务是指为用户提供网络和信息技术系统的运行和维护的服务。
随着企业业务的发展，对IT运维服务的要求也越来越高。
为了确保IT运维服务的质量和效率，需要制定一系列的规范。
下面是关于IT运维服务要求规范的详细内容。
一、服务响应要求1.响应时间要求：根据不同优先级的问题设置相应的响应时间。
例如，对于紧急问题，响应时间应设定为30分钟以内；对于普通问题，响应时间可适当延长。
2.服务水平协议(SLA)：与用户协商制定具体的服务响应和处理时间的SLA，明确双方的责任和义务。
二、问题处理要求1.问题分类和优先级：根据问题的性质和影响程度进行分类和优先级划分，确保问题得到及时和准确的处理。
2.问题解决时间要求：根据问题的优先级制定相应的解决时间要求，在保证质量的前提下，尽快解决问题。
3.问题处理流程：建立完善的问题处理流程，包括问题报告、问题分析、问题解决、问题关闭等环节，确保问题的处理过程规范和有序。
三、系统运维要求1.系统监控：定期对系统进行监控，及时发现和解决系统的异常情况，确保系统的稳定性和可用性。
2.系统备份和恢复：制定系统备份和恢复策略，定期进行系统备份，并测试备份数据的可用性，以应对系统故障和数据丢失的风险。
3.系统更新和升级：根据系统的漏洞和功能需求，及时进行系统的更新和升级，保障系统的安全性和性能。
四、安全管理要求1.网络安全管理：建立完善的网络安全管理体系，包括网络防火墙、入侵检测系统、网络访问控制等，保障网络的安全性。
2.用户权限管理：对用户进行合理的权限管理，确保用户在系统中的操作符合相关政策和规定。
3.数据安全管理：制定数据备份和恢复策略，对重要数据进行加密和定期备份，保护数据的安全性和完整性。
4.安全事件响应：建立及时响应安全事件的机制，对安全事件进行调查分析，并采取相应的措施处理和防范类似事件。
五、服务质量评估要求1.服务质量指标：制定评估IT运维服务质量的指标，包括问题解决率、响应时间、系统可用性等，对服务质量进行定量评估。
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IT运维服务规一、总则 (2)二、参考标准 (2)三、术语、定义和缩略语 (3)3.1.术语和定义 (3)3.1.1IT运维服务 (3)3.1.2IT运维服务管理流程 (3)3.1.3IT运维服务支撑系统 (3)3.2.略语 (3)四、编制原则和方法 (4)五、IT运维服务管理体系 (4)5.1IT运维服务管理对象 (6)5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (6)5.2.1IT运维活动角色 (7)5.2.2IT运维管理组织结构 (7)5.3IT运维服务管理流程 (8)5.3.1服务台 (8)5.3.2事件管理 (8)5.3.3问题管理 (8)5.3.4配置管理 (8)5.3.5变更管理 (8)5.3.6发布管理 (9)5.3.7服务级别管理 (9)5.3.8财务管理 (9)5.3.9能力管理 (9)5.3.10可用性管理 (9)5.3.11服务持续性管理 (9)5.3.12知识管理 (10)5.3.13供应商管理 (10)5.4IT运维服务支撑系统 (10)5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (10)5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (10)5.5IT运维服务 (11)5.5.1IT运维服务分类 (11)5.5.1.1IT基础设施运维服务 (11)5.5.1.2IT应用系统运维服务 (11)5.5.1.3安全管理服务 (11)5.5.1.4网络接入服务 (12)5.5.1.5容信息服务 (12)5.5.1.6综合管理服务 (12)5.5.2IT运维服务的质量指标 (12)六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (12)6.1IT运维服务和管理成熟度 (12)6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (13)一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT运维服务和IT运维服务支撑系统。
二、参考标准下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本部分，然而，根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
(1) ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术—服务管理－第1部分：规(2) ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术—服务管理－第2部分：实施指南(3) ISO/IEC 27001:2005 信息技术安全技术信息安全管理体系要求三、术语、定义和缩略语3.1.术语和定义3.1.1IT运维服务IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。
本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、容信息服务以及综合管理服务。
3.1.2IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。
3.1.3IT运维服务支撑系统参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑IT运维服务实施的平台。
3.2.略语四、编制原则和方法本系列规采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行编制。
IT运维服务管理框架如图所示。
图 IT运维服务管理框架IT运维服务管理框架包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
IT运维服务管理框架以ITIL/ISO20000为基础，以适应各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。
五、IT运维服务管理体系IT运维服务管理体系规定了IT运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。
相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。
组成IT运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。
IT运维服务管理对象主要包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商。
广义概念下，有时也将单位部从事IT运维活动的部门和人员作为运维服务管理对象。
IT运维活动角色是指从事IT运维活动的所有单位、部门或者具体工作人员，一般包括IT 运维服务提供者、IT运维服务使用者、以及IT运维服务管理者三类角色。
各类角色在IT运维活动中所构成的组织形式构成了IT运维管理组织结构。
IT运维服务管理流程是指联系IT运维服务提供者、IT运维服务使用者以及IT运维服务管理者之间开展规化协同工作的机制和方法。
完整的IT运维服务管理流程应该覆盖IT运维服务的规划、设计、运行和持续改进等各个环节，本系列规主要规定支撑IT运维服务运行阶段的相关流程。
IT运维服务管理流程的信息化可借助IT运维服务支撑系统得以实现。
IT运维服务支撑系统是支撑IT运维管理组织中各运维角色按照规定的IT运维流程开展IT运维活动的信息化系统。
一方面，IT运维服务支撑系统要支持IT运维服务提供者对IT运维服务管理对象进行管理，以实现IT运维服务的能力；另一方面，要支持IT运维服务提供者按照商定的服务级别协议方便地向IT运维服务使用者提供IT运维服务；同时，要支持IT运维服务管理者对整个IT运维服务的考核、监督和评估。
IT运维服务是IT运维服务提供者向IT运维服务使用者提供的服务产品，相关的IT运维服务质量应该可度量，服务提供方式应该符合规定的流程。
在本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、容信息服务以及其他综合管理服务。
IT运维服务的自动化实施需要依靠IT运维服务支撑系统。
图 IT运维服务管理体系5.1IT运维服务管理对象IT运维服务管理对象包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户、IT供应商、以及IT运维部门和人员，具体容如下：(1)IT基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。
(2)IT应用系统包括部办公系统、、面向企业和组织的各类应用系统、面向公众的应用系统等。
(3)IT用户包括使用如上IT应用系统的用户。
(4)IT供应商包括IT基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。
(5)IT运维部门和人员包括部参与IT运维活动的相关部门和人员，以及提供IT运维服务的企业和相关人员。
5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构从事IT运维活动的所有单位、部门以及具体工作人员构成IT运维活动角色，单位、部门和人员的结构良好而有力的组织形式是提供IT运维服务的重要保障。
5.2.1IT运维活动角色IT运维服务管理主要涉及3类角色：IT运维服务提供者、IT运维服务使用者、以及IT运维服务管理者。
在自运维模式下，运维部门作为IT运维服务提供者负责为本单位提供IT运维服务，IT 运维部门可借助或不借助IT运维服务支撑系统对IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商实施管理。
该模式下，IT运维管理部门负责对IT运维服务的设计、评估和改进。
在完全外包的运维模式下，IT运维服务供应商作为IT运维服务提供者，遵照其与购买服务的IT运维管理部门签订的服务级别协议提供IT运维服务。
IT运维服务供应商可借助或不借助IT运维服务支撑系统对IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商实施管理。
IT运维服务供应商负责所承担的IT运维服务的设计、实施、评估和改进。
该模式下，IT运维管理部门作为IT运维管理者负责对IT运维服务的选择、使用和评估。
在混合运维模式下，IT运维服务供应商的职责与完全外包运维模式下相同，IT部门则综合了IT运维部门和IT运维管理部门的职责。
在各种运维模式下，IT运维部门和IT用户都是IT运维服务的使用者。
5.2.2IT运维管理组织结构为实现以流程为导向、客户满意和服务品质为核心的IT运维服务管理，并适应不同运维模式下的管理需要，政务部门需采取合理、高效的IT运维管理组织结构。
一般情况下，IT运维管理组织由运维领导工作组和运维执行工作组构成。
领导组的负责人应由单位信息化主管领导担任，成员由业务部门和信息化部门具有决策权的领导或者代表构成。
在采用外包模式的情况下，领导组还应包括IT运维服务供应商代表。
执行组成员由单位信息化部门人员构成。
在采用外包模式的情况下，执行组还应包含IT运维服务供应商参与运维的人员。
组织结构的构成要素与IT运维活动角色相对应。
其中，运维领导工作组对应于IT运维服务管理者，运维执行工作组对应于IT运维服务提供者和使用者。
5.3IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规。
5.3.1服务台服务台是支持IT运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。
所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。
5.3.2事件管理事件管理流程的主要目标是尽快恢复IT服务提供并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的IT服务质量和可用性等级。
事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。
问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。
问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。
问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。
5.3.4配置管理配置管理流程负责核实IT基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来；确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。
5.3.5变更管理变更管理实现所有IT基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。
其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。
5.3.6发布管理发布管理负责对硬件、软件、文档、流程等进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件，并负责将新的或变更的组件迁移到运行环境中。