酒店金钥匙培训资料(共40张PPT)
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金钥匙服务培训
♦ 所谓延伸服务，是在提供核心服务和
支持服务的基础上为客人提供超值服 务或额外服务，也可称之为个性化服 务。个性化服务的本质就是在除满足 顾客的现实需求外，还满足了顾客特 别的和潜在的需求，创造出服务的延 伸价值。
♦ 随机应变 ♦ 投其所好 ♦ 雪中送炭 ♦ 锦上添花 ♦ 方便服务 ♦ 一条龙服务
♦ 三.对事不对人。 ♦ 四.不要争辩。 ♦ 五.不要责备。 ♦ 六.聆听、聆听还是聆听。 ♦ 七.道歉。 ♦ 八.提供给客人选择性的处理方式。 ♦ 九.跟进。 ♦ 十.完美来自于实践。
处理投诉和应付愤怒的客人是饭店金钥匙工 作的一个必不可少的部分，也是吃力不讨好 的一个部分，但它肯定是富有挑战性的，应 该带有接受挑战的积极态度去面对。在成功 解决难题的过程中，有很多东西值得去学习， 也能看到很多的收获，凡事在成熟之前，都 是苦涩的。饭店金钥匙正是在不断地克服困 难之中逐渐走向成熟。
饭店个性化的服务
♦ 饭店服务就是饭店员工以饭店的设施设
备及一切可供利用的社会资源为依托， 为满足饭店的客人（包括潜在的客人） 包括食、住、行、游、购、娱等综合需 求和利益而提供的一系列有价值的劳务 行为和产品。
♦ 核心服务是指提供给客人最基本的吃、
住等核心产品和服务，为满足住店客人 最基本的需求。 ♦ 支持服务是饭店在提供核心服务时提供 的促进性服务，使核心服务更加完善。
"金钥匙"是对饭店中专门 为客人提供金钥匙服务的个人 或群体的称谓。
酒店服务需要不断的延伸、更 新，方向比内容更重要。将不 同需求的客人分流，提高我恩 的工作效率。
什么是金钥匙组织
♦
金钥匙组织是指全球饭店中专门 为客人提供金钥匙服务并以个人身份 加入了国际金钥匙组织的职员的国际 专业服务民间组织。"中国饭店金钥匙 组织"是国际金钥匙组织第31个成员国 的团体会员，同时也是中国旅游饭店 业协会的一个专业委员会。
讲义：关于金钥匙服务.ppt
1. 能力要求。 交际能力。要彬彬有礼，善解人意，
乐于助人，善于与人沟通。 语言表达要清晰和准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力强。 协调能力强。
“金钥匙”的素质要求
2. 业务知识技能。 1）电脑和外语。 2）操作流程。 3）饭店资料。 4）熟悉本地区三星级以上饭店和至 少 五个餐厅和五个娱乐场所的信息 资料。
“金钥匙”的服务理念
任何一件事情或是一项工作，只 要追求极致，就会进入出神入化 的境界。这就是中国金钥匙服务 的精髓之处——在客人的惊喜中 找到富有的人生。
“金钥匙”的服务理念
饭店金钥匙的服务哲学是“不 是无所不能，但要竭尽所能”， 在不违反法律的前提下，使客 人获得满意加惊喜的服务。
“金钥匙”的素质要求
“金钥匙”的素质要求
5）熟悉本市的交通情况和各售票处 的情况。 6）熟悉本市旅游景点，能帮助安排 市内旅游。 7）能帮助客人修补物品。 8）能帮助客人邮寄物品。 9）能解决办理签证延期等事宜。
“金钥匙”的服务案例
1. 最常见的代办类别：接、送、买、 印、寄、取、修、订、租。 2. 特殊的购买物品的案例。 3. 特殊的大型会议的案例。 4. 与其他城市“金钥匙”合作完成的 案例。
2000多名金钥匙会员。
“金钥匙”的兴起和发展
在高星级酒店的礼宾服务职位工作较 出色的人，一旦被接纳为其成员，将 被授予一对“金钥匙”，佩戴在衣领 上。取名“金钥匙”。 它能开启酒店的综合服务之门， 它能开启城市的国际化形象之门。
“金钥匙”的服务理念
中国饭店金钥匙组织的服务理念 就是“先利人，后利已；用心极 致，满意加惊喜，在客人的惊喜 中找到富有人生”。
礼宾服务最早见于法国。法国的金钥 匙组织始创于 1929 年 10 月 28 日。 1952年，欧洲“金钥匙”组织成立， 总部设在巴黎。 1972年在西班牙举行的第二十届年会 上发展成为一个国际性的饭店专业化 组织。
金钥匙培训
发
历程
展
１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。 三种文化 ２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡 召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯 １、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信 一代表参会。 的绅士） ３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白 ２、美国的制度文化（资讯、效率） 天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。 ３、亚洲的人情化（左右逢源） ４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开。
客人不喜欢你将他的电话转来转去
舒适
任何声音都会影响客人休息
客人不喜欢在用餐时别人看着自己
客人不喜欢别人用异样的眼光看着他 客人希望在酒店能找到到家的感觉
魅力自测表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 原则 分数 对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合 适的衣服，表现出你个人的品位。 在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度 是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受 批评的雅量，更有自嘲的勇气。 培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与 尊重，做个聆听者 不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人 对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张 正义并且永远不会在背后说别人的坏话。 对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福 是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人， 会主动地打电话、写信与他人保持联络。 作为主人，你总能面面俱到。 作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
理
念
先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生
金钥匙服务PPT课件
2、国际金钥匙组织的服务哲学是：尽管不是无所 不能，但一定要竭尽所能。在现实中，“金钥匙” 通常身穿燕尾服，上面别着交叉金钥匙，它象征着 委托代办就如万能的金钥匙一般可以为客人解决一 切难题，所以“金钥匙”被客人视为“万能博士”、 “百事通”及解决问题的专家。
9
入住接待
3、“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是 饭店内外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极 致，能够满足客人的各种个性化需求。有“金钥 匙”的饭店能够让客人感到“宾至胜家”。
4
入住接待
❖一名合格的G.O. 必须具备以下的品质：慷慨、热 情、责任心、创造力、独立、勤奋、效率、随时 随地能够提供服务、首创精神、专业性、尊重， 关心他人。地中海俱乐部的任何一位G.O.都是非 常善解人意的，微笑才是最重要的沟通工具。
5
入住接待
❖ G.O.不同于一般饭店的服务人员，他们不穿套装 制服，也不收小费。他们教游客潜水、射箭、打 网球，或在儿童俱乐部照顾小孩；白天在海上教 游客扬帆，晚上则摇身一变而成舞台上的主 角……他们与游客共进早餐或晚餐，是游客的朋 友也是玩伴。简单地说，他们是地中海俱乐部的 灵魂人物，活力的来源，也是地中海俱乐部的精 神所在。
16
入住接待
二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准
（一）思想素质 1.拥护和社会主义制度，热爱祖国。 2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度 的组织纪律性。 3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有 良好的职业操守。 6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利 益。 7.谦虚、宽容、积极、进取。
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入住接待
9
入住接待
3、“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是 饭店内外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极 致，能够满足客人的各种个性化需求。有“金钥 匙”的饭店能够让客人感到“宾至胜家”。
4
入住接待
❖一名合格的G.O. 必须具备以下的品质：慷慨、热 情、责任心、创造力、独立、勤奋、效率、随时 随地能够提供服务、首创精神、专业性、尊重， 关心他人。地中海俱乐部的任何一位G.O.都是非 常善解人意的，微笑才是最重要的沟通工具。
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入住接待
❖ G.O.不同于一般饭店的服务人员，他们不穿套装 制服，也不收小费。他们教游客潜水、射箭、打 网球，或在儿童俱乐部照顾小孩；白天在海上教 游客扬帆，晚上则摇身一变而成舞台上的主 角……他们与游客共进早餐或晚餐，是游客的朋 友也是玩伴。简单地说，他们是地中海俱乐部的 灵魂人物，活力的来源，也是地中海俱乐部的精 神所在。
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入住接待
二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准
（一）思想素质 1.拥护和社会主义制度，热爱祖国。 2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度 的组织纪律性。 3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有 良好的职业操守。 6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利 益。 7.谦虚、宽容、积极、进取。
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入住接待
金钥匙及前台礼仪课件(PPT45页)
金钥匙前台的地位 前台是服务中心形象的窗口
前台是服务中心业务活动的中心 前台是建立良好客户关系的重要环节
前台是为客户解决问题的地方
金钥匙前台的任务 接待客户 提供各项前台服务 协调对客户服务 信息收集、处理与传递 处理投诉 建立客户档案 特约服务
金钥匙服务标准
金钥匙服务
金钥匙前台礼仪 及运作的培训
培训目的
有效提升自身的服务意识,提高业主/客户的满意
度 掌握有效对业主/客户的服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质
什么是金钥匙服务
通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的人咨询 以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订。 “ 金钥匙 ” 会改变您的生活，他能为您、您 的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区， 在世界上其它城市您亦可享受到 “ 金钥匙 ” 为您 提供的无微不至的服务。 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力， 去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业， 我的酒店，乃至整个旅游业。 金钥匙是唯一的个性化服务的国际化品牌
序号 A 1 2 3 4 5 6 7 内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙前台每天的服务时间不少于 16 小时，时间一般在 7：00至 23 ： 00，其间是否保证至少有一名金钥匙当值。 金钥匙是否在三声铃响之内接听电话 。 如果超过三声铃响才接听电话，是否表示歉意。
金钥匙接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 金钥匙是否询问客户的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。 金钥匙是否在客人到柜台后30秒内招呼客户。 金钥匙是否热情、友好地问候客户。
9 10 11 钥 匙 服 务 金钥匙完成代办事项后是否请客户在完工报告上签字确认。
15 16 17 18 19 20 21 22
前台是服务中心业务活动的中心 前台是建立良好客户关系的重要环节
前台是为客户解决问题的地方
金钥匙前台的任务 接待客户 提供各项前台服务 协调对客户服务 信息收集、处理与传递 处理投诉 建立客户档案 特约服务
金钥匙服务标准
金钥匙服务
金钥匙前台礼仪 及运作的培训
培训目的
有效提升自身的服务意识,提高业主/客户的满意
度 掌握有效对业主/客户的服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质
什么是金钥匙服务
通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的人咨询 以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订。 “ 金钥匙 ” 会改变您的生活，他能为您、您 的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区， 在世界上其它城市您亦可享受到 “ 金钥匙 ” 为您 提供的无微不至的服务。 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力， 去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业， 我的酒店，乃至整个旅游业。 金钥匙是唯一的个性化服务的国际化品牌
序号 A 1 2 3 4 5 6 7 内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙前台每天的服务时间不少于 16 小时，时间一般在 7：00至 23 ： 00，其间是否保证至少有一名金钥匙当值。 金钥匙是否在三声铃响之内接听电话 。 如果超过三声铃响才接听电话，是否表示歉意。
金钥匙接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 金钥匙是否询问客户的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。 金钥匙是否在客人到柜台后30秒内招呼客户。 金钥匙是否热情、友好地问候客户。
9 10 11 钥 匙 服 务 金钥匙完成代办事项后是否请客户在完工报告上签字确认。
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金钥匙培训内容
一点一滴做起养成节约的好习惯卫生舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生因素对酒店的经营具有重要的意义客房餐厅及各经营场所要保持清洁卫生用具干净无污渍印痕见到废纸等垃圾要立即拾起卫生舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生因素对酒店的经营具有重要的意义客房餐厅及各经营场所要保持清洁卫生用具干净无污渍印痕见到废纸等垃圾要立即拾起是关于某项服务质量的说明每件工作要达到的最后的结果能被接受的最低程度从客人的观点出发详细的能实现的是关于某项服务质量的说明每件工作要达到的最后的结果能被接受的最低程度从客人的观点出发详细的能实现的能衡量的酒店业是一个比较规范的行业每个岗位都有相应的工作程序每项工作都有相应的标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准才能使我们的服务持续化程序化才能使琐碎的工作制度化酒店业是一个比较规范的行业每个岗位都有相应的工作程序每项工作都有相应的标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准才能使我们的服务持续化程序化才能使琐碎的工作制度化每天多做一点点就是成功的开始
鞋袜
非标准
标准
☆只允许穿饭店统一发放的工鞋。 ☆附有饰物、设计怪异的鞋子 （皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月） ☆很刺眼的时装鞋 ☆工鞋必须干净、无破损并爱护。 ☆细高跟鞋 ☆袜子必须干净、无破损。 ☆脏、破损及未擦的鞋子 ☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。 ☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 穿裤装时：黑色中筒袜。 ☆带有图案或花纹的袜子 ☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。
(4)申请人所在饭店总经理的推荐信； (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件； (6)在酒店工作的新旧证明文件。 (7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇） （以书面形式呈送同时再以电子文档形式 EMAIL至总部电子信箱 anli@）。
3、批准程序：
起
源
鞋袜
非标准
标准
☆只允许穿饭店统一发放的工鞋。 ☆附有饰物、设计怪异的鞋子 （皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月） ☆很刺眼的时装鞋 ☆工鞋必须干净、无破损并爱护。 ☆细高跟鞋 ☆袜子必须干净、无破损。 ☆脏、破损及未擦的鞋子 ☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。 ☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 穿裤装时：黑色中筒袜。 ☆带有图案或花纹的袜子 ☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。
(4)申请人所在饭店总经理的推荐信； (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件； (6)在酒店工作的新旧证明文件。 (7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇） （以书面形式呈送同时再以电子文档形式 EMAIL至总部电子信箱 anli@）。
3、批准程序：
起
源
酒店金钥匙培训资料ppt课件
（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和
手续；
（12）熟悉本市的交通情况；
（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题；
（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向；
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中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考 虑接纳为金钥匙组织的会员； 21岁以上，人品优良，相貌端正； 从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客 人提供服务； 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信；
21
服务案例
• 不是很安全，二是出租车车费较高；其次， • 我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪 • 华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行 • 业标准及市场需求所定的，且房费含两份西 • 式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡 • 菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的 • 菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的 • 服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和 • 客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而 • 且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅 • 行社联系其导游。
• 4、票务服务：提供机票、车票代购及要票确认、 改签服务
• 5、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务用车、旅 游巴士、相机等租赁服务
• 6、预订服务：提供本地酒店和异地订房、订餐及 其他预订服务
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金钥匙服务项目
• 7、旅游服务：设计并提供旅游专线服务 • 8、寄存服务：提供贵重物品及行李、转交物品寄
（4）掌握所在宾馆的详细信息资料；
（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况；
（6）熟悉本市主要旅游景点；
（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧
的信息资料；
金钥匙理念培训PPT72页PPT
理念
先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生
惊喜服务
１、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 ２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已
经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服 务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值 的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳 动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。
中国饭店金钥匙的素质
礼 多 人 不 怪
热 爱 工 作
最有 万能 一颗 的 追求 语言 卓越 是的 服务 心
自 知 之 明
越 常俎 识代
庖
创 造 性 思 维
处 变 不 惊
平 常 心 与 幽 默
感
金钥匙委托代办内容
接送买印 修 订 寄 取 代 租
金钥匙案例
金钥匙徽章及饰物１
金钥匙徽章及饰物２
递笔时笔杆一端朝向客人。
（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点
头、微笑、致意，如有急事超越客人，
应致歉。
（8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，
将男性介绍给女性。
专业的服务用语
1、酒店语言的基本要求
A、说话要有尊称，声调要平稳。
B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
起源
费迪南德●吉列特 欧洲金钥匙组织成立
金钥匙组织国际化
发展
历程
１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。
２、1990年亚洲第一届金三钥种匙文研讨化会在新加坡
召开，中１国、白欧天洲鹅的宾传馆统的文代化表（作专为业中儒国雅大、陆稳唯重诚信 一代表参的会绅。士） ３、2019２年、首美届国中的国制饭度店文委化托（代资办讯研、讨效会率在）白 天鹅宾馆３召、开亚，洲标的志人中情国化饭（店左金右钥逢匙源诞）生。 ４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开。
酒店金钥匙培训
天都在工作中寻找服务的真义；这群人，每天都在随时准备着为客人创造 惊喜；这群人，每天都在通过网络和友谊延伸服务的价值；这群人，每天
都在追求超越自我，达到极至，创造传奇。
五、金钥匙应具有的基本素质
1、礼多人不怪； 亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本要求； 礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的渴望，是
一个人受教育程度的最基本的体现。
整个湿地公园尽收眼底,独特的建筑物配合80%以上的占地绿化，加上湿
地公园得天独厚的地理优势，在早晨的新鲜空气中,令人不由觉得心旷 神怡，对于在酒店工作的我来说，我突然发现，清晨的“水乡”是那么
的美，那么的宁静---
DAY 5 经过几天的了解与熟悉， 当我得知MARK是一位虔诚的基 督徒时，我决定带领MARK跑步 前往酒店弥勒教堂,途径野鸭湖、 红酒庄、澄江、九乡、湿地公 园再到弥勒教堂，MARK对酒店 内建有教堂表示非常吃惊，他 激动的表示,“Wonderful Wonderful”，我们到达教堂时， 唱诗班正在积极练习诗班歌曲， MARK也在旁边哼唱几句，做了 一个简单的祷告之后，MARK还 是意犹未尽，说下次一定要带 上“全家人”再来看一看。
四、金钥匙的基本服务类型
3、买：代客购物；
4、印：代客印 刷名片、文件等 5、修：代客修理物 品、包裹，修鞋等
四、金钥匙的基本服务类型
6、订：订票（景点 门票、戏票、电影 票、订餐、机船票、 车票等） 7、寄：寄信、寄 物、传真发送等
8、取：代取物品
四、金钥匙的基本服务类型
9、代：代客跑腿
10 、租 ：代客租 赁物品、设备等
并于2000年成功承办了国际金钥匙组织第47界年会。 到2003年年底，中国金钥匙已经发展成为一个覆盖 100 多个
都在追求超越自我，达到极至，创造传奇。
五、金钥匙应具有的基本素质
1、礼多人不怪； 亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本要求； 礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的渴望，是
一个人受教育程度的最基本的体现。
整个湿地公园尽收眼底,独特的建筑物配合80%以上的占地绿化，加上湿
地公园得天独厚的地理优势，在早晨的新鲜空气中,令人不由觉得心旷 神怡，对于在酒店工作的我来说，我突然发现，清晨的“水乡”是那么
的美，那么的宁静---
DAY 5 经过几天的了解与熟悉， 当我得知MARK是一位虔诚的基 督徒时，我决定带领MARK跑步 前往酒店弥勒教堂,途径野鸭湖、 红酒庄、澄江、九乡、湿地公 园再到弥勒教堂，MARK对酒店 内建有教堂表示非常吃惊，他 激动的表示,“Wonderful Wonderful”，我们到达教堂时， 唱诗班正在积极练习诗班歌曲， MARK也在旁边哼唱几句，做了 一个简单的祷告之后，MARK还 是意犹未尽，说下次一定要带 上“全家人”再来看一看。
四、金钥匙的基本服务类型
3、买：代客购物；
4、印：代客印 刷名片、文件等 5、修：代客修理物 品、包裹，修鞋等
四、金钥匙的基本服务类型
6、订：订票（景点 门票、戏票、电影 票、订餐、机船票、 车票等） 7、寄：寄信、寄 物、传真发送等
8、取：代取物品
四、金钥匙的基本服务类型
9、代：代客跑腿
10 、租 ：代客租 赁物品、设备等
并于2000年成功承办了国际金钥匙组织第47界年会。 到2003年年底，中国金钥匙已经发展成为一个覆盖 100 多个
金钥匙培训
• • • • 素质八、创造性思维 素质九、处变不惊 素质十、幽默感 素质十一、平常心
五、金钥匙服务项目
• 1、行李服务：提供安全、准确、快速的 行李运送服务 • 2、邮寄服务：提供信件、物品寄送、特 快专递服务 • 3、接送服务：提供机场、车站接送宾客 服务
金钥匙服务项目
• 4、票务服务：提供机票、车票代购及要 票确认、改签服务 • 5、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务 用车、旅游巴士、相机等租赁服务 • 6、预订服务：提供本地酒店和异地订房、 订餐及他预订服务金钥匙的服务理念
• 先利人，后利已（出发点） • 用心极致，满意加惊喜（方法） • 在客人的惊喜中找到富有的人生（目的）
二金钥匙的素质要求
• 素质一、礼多人不怪： • 亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本 要求； • 礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的 渴望，是一个人受教育程度的最基本的 体现。
金钥匙的素质要求
总结：
•金钥匙的含义，理念。 •金钥匙的素质要求。 •金钥匙的服务项目。
希望大家把金钥匙的理 念用到实际工作中，更好地 为客人服务，打造一个出色 的紫玉团队！ 谢谢！
金钥匙的含义
• “金钥匙”既是一种专业化的饭店服务， 又指一个国际化的民间专业服务组织， 此外还是对具有国际金钥匙组织会员资 格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
金钥匙的含义
• “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员 （如具有国际金钥匙组织会员资格则可 称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创 造更大的经营效益的目的，按照国际金 钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 派生出的服务方式为客人提供的“一条 龙”个性化服务。
金钥匙知识
培训内容
• 一、金钥匙的含义和服务理念 • 二、金钥匙的素质要求 • 三、金钥匙服务项目
五、金钥匙服务项目
• 1、行李服务：提供安全、准确、快速的 行李运送服务 • 2、邮寄服务：提供信件、物品寄送、特 快专递服务 • 3、接送服务：提供机场、车站接送宾客 服务
金钥匙服务项目
• 4、票务服务：提供机票、车票代购及要 票确认、改签服务 • 5、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务 用车、旅游巴士、相机等租赁服务 • 6、预订服务：提供本地酒店和异地订房、 订餐及他预订服务金钥匙的服务理念
• 先利人，后利已（出发点） • 用心极致，满意加惊喜（方法） • 在客人的惊喜中找到富有的人生（目的）
二金钥匙的素质要求
• 素质一、礼多人不怪： • 亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本 要求； • 礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的 渴望，是一个人受教育程度的最基本的 体现。
金钥匙的素质要求
总结：
•金钥匙的含义，理念。 •金钥匙的素质要求。 •金钥匙的服务项目。
希望大家把金钥匙的理 念用到实际工作中，更好地 为客人服务，打造一个出色 的紫玉团队！ 谢谢！
金钥匙的含义
• “金钥匙”既是一种专业化的饭店服务， 又指一个国际化的民间专业服务组织， 此外还是对具有国际金钥匙组织会员资 格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
金钥匙的含义
• “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员 （如具有国际金钥匙组织会员资格则可 称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创 造更大的经营效益的目的，按照国际金 钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 派生出的服务方式为客人提供的“一条 龙”个性化服务。
金钥匙知识
培训内容
• 一、金钥匙的含义和服务理念 • 二、金钥匙的素质要求 • 三、金钥匙服务项目
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服务案例
• 再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我 们将会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初 的犹豫中拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓 猛的肩膀说“Thanks for your good idea！” 然后在前台迅速地办 理了入住手续。 • 01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间 内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首次来到张 家界，为让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中 英版张家界旅游图给客人。 • 想客人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间。
服务案例
• • • • • • • • • • • 不是很安全，二是出租车车费较高；其次， 我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪 华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行 业标准及市场需求所定的，且房费含两份西 式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡 菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的 菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的 服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和 客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而 且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅 行社联系其导游。
素质三、最万能的语言是服务
• 为大家讲述一个服务案例：
• • • • • • 2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂 此时显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大 堂门外，当值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工 作迎了出去。走下车的是一对韩国夫妇和3个活泼 可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着 并将客人引进了大厅。
国际部分
1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪 南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代 办的组织，命名为“金钥匙”。 2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设 在巴黎。
国际部分
• 3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上 发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。 • 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德. 吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织 的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐 为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛 佐丽.苏活曼女士。
“金钥匙”组织之父
——捷里特先生（巴黎斯克拉酒店礼宾司）
1952年4月25日，国际“金钥匙”组织成立于法国嘎纳；
国内部分
1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆 GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务 理念。 2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾 馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协 会亚洲区部的成立大会。
金钥匙的服务理念
• 先利人，后利已 • 用心极致，满意加惊喜 • 在客人的惊喜中找到富有的人生
四、金钥匙的素质要求
• 素质一、礼多人不怪： • 亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本 要求； • 礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的 渴望，是一个人受教育程度的最基本的 体现。
金钥匙的素质要求
• 素质二、热爱工作： • 金钥匙的性格特点：开朗、大方、外向、 自信、热情、谦虚、诚恳、容忍、细心、 幽默、乐于助人、善解人意。
金润假日酒店金钥匙知识
前厅部
培训目的
• • • • 了解金钥匙组织的发展概况 掌握金钥匙的含义和服务理念 充分了解金钥匙的素质要求构成 了解金钥匙提供的服务项目
课程大纲
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介绍金钥匙组织发展概况 引出金钥匙服务理念 金钥匙的素质要求 金钥匙服务项目
培训内容
• • • • 一、金钥匙的发展概况 二、金钥匙的含义和服务理念 三、金钥匙的素质要求 四、金钥匙服务项目
国际金钥匙中国区主席：孙东
1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙 研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生 ；
1997年1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第31个 成员国 ；
国内部分
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5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳 中国成为UICO第31个成员国。 • 6、பைடு நூலகம்999年，中国饭店金钥匙组织作为中国 旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成 立。
金钥匙的含义
• “金钥匙”既是一种专业化的饭店服务， 又指一个国际化的民间专业服务组织， 此外还是对具有国际金钥匙组织会员资 格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
金钥匙的含义
• “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员 （如具有国际金钥匙组织会员资格则可 称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创 造更大的经营效益的目的，按照国际金 钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 派生出的服务方式为客人提供的“一条 龙”个性化服务。
服务案例
• 用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家界 旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。〈客人有 一定的汉语基础〉 • 在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。 • 当得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示 • 房价贵了，转身准备离去前往景区，并要求卓 • 猛给他联系的士。卓猛见此种情况，考虑到客 • 人的安全等方面问题，他疾步从礼宾台拿出一 • 份地图，首先，景区距市区较远，如果此时前 • 去，一是路途〈夜间山路行车〉
国内部分
• 3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白 天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国 际金钥匙组织，成为香港区的会员。
国内部分
• 4、第一次服务研讨会1995年11月3日至6 日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白 天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭 店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席 代表。
国内部分
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7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会 在广州成功召开；到目前为止，中国共有 1600 多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。
三、金钥匙的含义和服务理念
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金钥匙的含义
两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店 委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用 于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙 用于开启该城市综合服务的大门，也就是说， 这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的 总代理。