酒店金钥匙培训资料(共40张PPT)

国际部分
1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪 南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代 办的组织，命名为“金钥匙”。 2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设 在巴黎。
国际部分
• 3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上 发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。 • 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德. 吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织 的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐 为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛 佐丽.苏活曼女士。
中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考 虑接纳为金钥匙组织的会员； 21岁以上，人品优良，相貌端正； 从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客
人提供服务；
有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信； 一封申请人所在饭店总经理的推荐信； 过去和现在从事饭店服务工作的证明文件；
国内部分
• 3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白 天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国 际金钥匙组织，成为香港区的会员。
国内部分
• 4、第一次服务研讨会1995年11月3日至6 日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白 天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭 店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席 代表。
金钥匙服务项目
• 10、代购服务：提供商务用品、会议用 品、土特产的代购服务 • 11、其他服务：提供冲洗胶卷、代印名 片等系列代办服务
“国际饭店金钥匙组织联合会”
（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’or)
国际饭店金钥匙组织联合会会徽 中国饭店金钥匙组织会会徽
服务案例
• • • • • • • • • • • 不是很安全，二是出租车车费较高；其次， 我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪 华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行 业标准及市场需求所定的，且房费含两份西 式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡 菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的 菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的 服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和 客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而 且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅 行社联系其导游。
掌握一门以上的外语；
参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训；
THANK YOU !
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激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
金钥匙的素质要求
• • • • 素质四、有一颗追求卓越的心： 素质五、自知之明 素质六、常识 素质七、越俎代庖
金钥匙的素质要求
• • • • 素质八、创造性思维 素质九、处变不惊 素质十、幽默感 素质十一、平常心
五、金钥匙服务项目
• 1、行李服务：提供安全、准确、快速的 行李运送服务 • 2、邮寄服务：提供信件、物品寄送、特 快专递服务 • 3、接送服务：提供机场、车站接送宾客 服务
金钥匙的服务理念
• 先利人，后利已 • 用心极致，满意加惊喜 • 在客人的惊喜中找到富有的人生
四、金钥匙的素质要求
• 素质一、礼多人不怪： • 亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本 要求； • 礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的 渴望，是一个人受教育程度的最基本的 体现。
金钥匙的素质要求
• 素质二、热爱工作： • 金钥匙的性格特点：开朗、大方、外向、 自信、热情、谦虚、诚恳、容忍、细心、 幽默、乐于助人、善解人意。
服务案例
• 01：25分回到礼宾工作台，卓猛将事情的经过通过电话向礼宾司 做了汇报，卓猛的工作得到了礼宾司的肯定。接下来，通过平常 工作关系与韩语导游的接触，经仔细考虑、比较，最终根据客人 的要求为其联系了专业、细心的女性韩语导游。并为其约定了双 方早上的见面时间。 • 早晨〈06：50〉，客人来到礼宾部服务柜 • 台前，在卓猛的引见下，客人对导游的专 • 业知识与素养非常满意。客人临行景区前， • 热情地并像朋友式地拥抱着卓猛，语重心 • 长的说道“Thanks for your good job！”
金润假日酒店金钥匙知识
前厅部
培训目的
• • • • 了解金钥匙组织的发展概况 掌握金钥匙的含义和服务理念 充分了解金钥匙的素质要求构成 了解金钥匙提供的服务项目
课程大纲
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介绍金钥匙组织发展概况 引出金钥匙服务理念 金钥匙的素质要求 金钥匙服务项目
培训内容
• • • • 一、金钥匙的发展概况 二、金钥匙的含义和服务理念 三、金钥匙的素质要求 四、金钥匙服务项目
三、“金钥匙”的素质要求
（一）能力要求
交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟 通; 语言表达能力：表达清晰、准确; 身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户 外工作;
有耐性;
应变能力; 协调能力;
（二）业务知识和技能
（1）熟练掌握本职工作的操作流程； （2）通晓多种语言； （3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能； （4）掌握所在宾馆的详细信息资料； （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况； （6）熟悉本市主要旅游景点； （7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧 的信息资料； （8）能帮助客人购买各种交通票据； （9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、 联系人； （10）能帮助客人修补物品； （11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和 手续； （12）熟悉本市的交通情况； （13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题； （14）能帮助客人查找航班托运行李的去向；
素质三、最万能的语言是服务
• 为大家讲述一个服务案例：
• • • • • • 2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂 此时显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大 堂门外，当值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工 作迎了出去。走下车的是一对韩国夫妇和3个活泼 可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着 并将客人引进了大厅。
金钥匙的含义
• “金钥匙”既是一种专业化的饭店服务， 又指一个国际化的民间专业服务组织， 此外还是对具有国际金钥匙组织会员资 格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
金钥匙的含义
• “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员 （如具有国际金钥匙组织会员资格则可 称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创 造更大的经营效益的目的，按照国际金 钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 派生出的服务方式为客人提供的“一条 龙”个性化服务。
服务案例
• 再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我 们将会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初 的犹豫中拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓 猛的肩膀说“Thanks for your good idea！” 然后在前台迅速地办 理了入住手续。 • 01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间 内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首次来到张 家界，为让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中 英版张家界旅游图给客人。 • 想客人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间。
金钥匙徽章及饰物
金钥匙徽章及饰物１
金钥匙徽章及饰物２
金钥匙徽章及饰物3
二、“金钥匙”的岗位职责
（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务; （2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。 （3）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。 （4）检查大厅及其他公共活动区域； （5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查； （6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录； （7）对进、离店客人给予及时关心； （8）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理； （9）控制酒店门前车辆活动； （10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练； （11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人； （12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送； （13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁； （14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班； （15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等；
国际金钥匙中国区主席：孙东
1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙 研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生 ；
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1997年1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第31个 成员国 ；
国内部分
•
5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳 中国成为UICO第31个成员国。 • 6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国 旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成 立。
金钥匙服务项目
• 4、票务服务：提供机票、车票代购及要 票确认、改签服务 • 5、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务 用车、旅游巴士、相机等租赁服务 • 6、预订服务：提供本地酒店和异地订房、 订餐及其他预订服务
金钥匙服务项目
• 7、旅游服务：设计并提供旅游专线服务 • 8、寄存服务：提供贵重物品及行李、转交物 品寄存、提取服务 • 9、问讯服务：提供酒店内外、市区内外及相 关服务信息
“金钥匙”组织之父
——捷里特先生（巴黎斯克拉酒店礼宾司）
1952年4月25日，国际“金钥匙”组织成立于法国嘎纳；
国内部分
1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆 GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务 理念。 2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾 馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协 会亚洲区部的成立大会。
服务案例
• 用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家界 旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。〈客人有 一定的汉语基础〉 • 在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。 • 当得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示 • 房价贵了，转身准备离去前往景区，并要求卓 • 猛给他联系的士。卓猛见此种情况，考虑到客 • 人的安全等方面问题，他疾步从礼宾台拿出一 • 份地图，首先，景区距市区较远，如果此时前 • 去，一是路途〈夜间山路行车〉
国内部分
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7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会 在广州成功召开；到目前为止，中国共有 1600 多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。
三、金钥匙的含义和服务理念
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金钥匙的含义
两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店 委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用 于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙 用于开启该城市综合服务的大门，也就是说， 这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的 总代理。