健全社会心理服务体系和疏导机制、危机干预机制调研报告

健全社会心理服务体系和疏导机制、危机干预机制调研报告
信访人心理健康问题长期以来，是困扰信访部门做好信访工作的重要因素，为此各级领导干部及相关职能部门花了大量的时间，消耗了很多行政资源，为了更好地解决这一问题，有针对性地做好信访人的思想工作，将他们在信访活动心理上的共性问题进行分析。

一、我县目前信访工作情况
在现代社会转型期的背景下，贫富差别、城乡差别、区域差别更加突出，社会利益关系复杂，就业压力相对加大、就业方式不断变化，人员流动性大，必然面临诸多矛盾、冲突、利益关系，继而出现不同程度的紧张、恐惧、困惑、焦虑等。

因此信访工作关系到职工群众的切身利益，也关系到社会的稳定和发展。

去年以来，**乡、**镇、**乡发生村民集体上访、盛华国际新城、紫薇家园农民工集体上访，鸿兴物业、运输公司家属院住户集体上访等等。

这些事件反映了民众自我保护、自身维权意识增强；另一方面，也反映了民众社会心理的变异，并因社会变革、生存压力、人际关系复杂化导致个体社会适应不了。

体察问题所在、事情根源，不能不明确地、理性地处理问题，继而引发心理危机，甚至出现过激行为。

因此，信访工作要引入心理干预机制，从而从心理上起到预防、疏导、缓和、化解矛盾的作用，有着十分重要的现实意义。

四、心理危机与心理干预的内容及判定依据
危机是指人类个体或群体无法利用现有资源和惯常应对机制加以处理的事件和问题。

危机往往是突发的，出乎人们的预期。

如果不能得到尽快控制和及时缓解，危机就会导致人们在认知、情感和行为上出现功能失调以及社会的混乱。

因此，危机控制、危机干预便成为人类处理危机，给处于危机之中的个人或群体提供有效帮助和支持的一种必然的应对策略。

心理危机是由一些心理冲突引起的一种内部心理状态或生理反应。

心理危机包括：个体或群体面临的损失、危险、不幸、羞辱、不可控性、日常生活的崩溃、不确定性和隐性的沟通障碍。

从心理学的角度来看，心理危机干预是一种通过调动处于危机之中的个体自身潜能，来重新建立或恢复危机爆发前的心理平衡状态的心理咨询和治疗的技术。

心理干预前要对其做出准确评定，心理危机评定的独特性是不做人格分析，取得有关个人解决问题能力和以往应对应激的历史，结合社会综合因素，做出决速评定，以做到尽快介入。

评定依据的表现为：（1）行为变化：当事人不能专心生活或工作；回避他人，与社会联系被隔断，可能引发破坏性行为；拒绝帮助，行为和思维情感不一致，表现出过去没有的行为。

（2）认知改变：身心沉浸于悲愤、忧虑、紧张之中，导致记忆和知觉改变，难以区分事物的异同，体验到的事物间关系含糊不清，做决定和解决问题的能力受影响。

（3）情绪异常：表现高度的紧张、焦虑、有丧失感，且可能伴随愤怒、恐怖、烦恼等。

五、信访人心理危机干预一般策略
信访人心理危机的干预策略同一般的心理危机干预策略总体上是相同的，只是在具体的细节上有一些差异。

策略：给予当事人精神支持、提供宣泄机会；给予当事人希望和传递乐观精神产、保持兴趣；对当事人有选择的倾听、理解当事人的情感；探讨未来可能预预见的后果，直接提出劝告，建议；尊重当事人。

精神支持使当事人有足够的信心，坚信自己有处理危机的能力，赞同当事人的决定，表明你对他充满信心，有别于假安慰。

给当事人提供宣泄机会，有助于疏导那些可能会造成自我毁灭的情感，如愤怒、恐惧、憎恨。

选择恰当的时机使当事人看到希望，使他们对前途充满信心。

在与当事人交谈时，注意倾听，让当事人感觉到尊重。

一般临床情况应避免直接的建议、劝告，但许多当事人陷入困境情绪思维很混乱，按实际情况提出劝告和建议、限制不利情况的发生还是比较合适的。

给建议时取得他们的信任，一般的临时建议是解决不了问题，深思熟虑的建议可能会行之有效。

六、心理危机干预的方法和策略
（一）与信访人建立良好的沟通关系。

能否建立良好沟通关系是成功干预的基本保证。

干预者可通过以下干预技术来与信访人建立良好的沟通关系：（1）“倾听”技术，我们大多数时间都热衷于说话、灌输，很少聆听，信访人在被倾听的关系中，能够感觉被尊重、被关怀，这种无条件的积极关注是有效沟通的基础。

（2）“同感”技术。

所谓同感，是指在干预过程中，干预者不但要有能力正确地了解信访人的感受和那些感受的意义，同时还要体会对方的感受并将这种了解传达给对方，从而促使信访人对自己的感受有更深的自觉的认识。

（3）“接纳”技术。

在干预过程中，干预者要把信访问人当作何接纳的人，不论信访人表现出怎样的感情或态度都予以接纳，接受对方，容忍对方不同的观点、短处等。

（4）“真诚”技术。

真诚对建立良好的沟通关系非常重要，因为干预者的真诚不仅给对方安全感、认同感，而且为对方提供了一个榜样，信访人才能够真诚表达自我，有助于信访人正确地认识自我。

（二）给予信访人及时的心理支持。

当信访人遭遇不公，或者面对失业、矛盾冲突、财产损失等重大应激事件时，其心态、认知、行为、情绪表现有别于常人。

故不能用常人的标准来衡量和对待信访人，他们最需要的是安慰、理解和同情而不是说教和指责。

对信访人心理的充分理解，体现在干预者不仅要关注信访问人说话的内容，还要关注信访人言语中所隐含的情感和内心的矛盾冲突，干预者要放下自己的标准，将自己放在信访人的地位和处境中去感受和体验，即干预者要设身处地去了解信访人的思想、情感和行为，而不是站在自己的立场去主观猜测，尽管有时信访人的一些观念、行为会令人反感，但没有理解和同情心，你的干预就会毫无效果。

（三）帮助信访人正确地认识所发生的事情。

信访人往往存在非理性思维和想法，它使人自我破坏、归因错误、逃避现实、重犯错误、迷信固执等，当信访人这些非理性思维和想法占据主导地位时，就会产生情绪激化和心理冲突。

因此，一个成功的干预者应准确指出信访人存在的非理性思维和想法，并努力促使信访人放弃这些非理性思维和想法。

（四）鼓励信访人在现实中解决问题。

“现实疗法”以用于那些不能面对现实生活、对自己行为不负责任的人的临床心理治疗技术。