客户投诉跟踪汇总表
物业管理服务工作表格汇总(管理服务)
物业管理工作表1、客户信息登记表2、公共场所标识一览表3、文件收发登记表4、用户文件发放登记表5、出租房管理登记表6、空置房管理登记表7、社区文化活动计划表8、社区文化活动实施表9、宣传栏内容登记表10、用户意见调查表11、用户意见调查汇总表12、日常巡检表13、客户沟通记录表14、回访记录表15、内部工作联系单16、客户投诉处理表17、装修申请审批表18、装修许可证19、装修检查记录表20、临时出入证办理登记表21、装修许可证办理记录表22、物业服务费、水电费收缴通知单23、收费催款通知书24、维保通知书（对外）25、物品搬出申批表（已发）26、借阅记录27、物业费、水电费收缴费用表28、服务处收支明细表客户信息登记表项目名称：公共场所标识牌一览表填表人：填表时间：审核：出租房管理登记表空置房管理登记表项目名称：社区文化年度工作计划表注：此表安排的活动如按计划实施，则在“实施确认”项中填上实施日期。
社区文化活动实施表记录人：日期：审核：宣传栏内容登记表用户意见调查表尊敬的业主/用户：感谢您对我们工作的支持和配合，为了更好地为您提供服务，不断提高我们的服务意识和服务水平，现请您对我们半年来的管理服务工作客观地评价，并提出宝贵意见。
说明：请你在上述项目中用“√”作出评价谢谢您的支持与配合，请留下姓名及联系电话，以便沟通、回访！物业管理处年月日用户意见调查汇总表2、本次用户意见调查表共发出张，收回张，回收率%。
日常巡检表客户沟通记录表回访记录表注：其中A－很满意，B-满意，C-基本满意，D-不满意内部工作联系单NO：内部工作联系单NO：客户投诉处理表装修申请审批表装修检查记录表项目名称：临时出入证办理登记表装修许可办理记录表物业服务费、水电费收缴通知单★以上费用请您到管理处办公室交纳或通知管理处上门收取；★若有疑问，请您到管理处查询。
**物业管理处物业服务费、水电费收缴通知单★以上费用请您到管理处办公室交纳或通知管理处上门收取；★若有疑问，请您到管理处查询。
客户投诉受理程序和受理电话
客户投诉受理程序和受理电话
1、客户服务中心接到客户投拆后，应首先向客户表示歉意、并在《客户投诉记录表中》记录客户投拆内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息。
2、客户服务中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门。
3、相关部门核实情况。
4、属于或不属于服务范围的，均致电客户，向客户说明情况或请客户到修理厂，为其免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修。
5、相关部门处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，登记好《维修跟踪记录表》，维修人员签字，并由客服中心安排回访。
6、市场部将投诉记录在案，并在月底汇总。
7、进行“客户投诉”分析，找出投诉较多的问题，并制定改进措施。
8、客户投诉统一受理电话：。
客户投诉处理制度（3篇）
客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。
二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。
三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。
(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。
然后正式启动客户投诉处理程序。
(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。
(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。
(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。
(6)办公室每周通报客户投诉情况。
(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。
客户投诉处理制度（2）是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。
以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。
企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。
2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。
3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。
可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。
4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。
5. 跟进和反馈：企业应该及时跟踪投诉解决的进展，并向客户提供解决方案的反馈和更新。
6. 存档和总结：企业应该将所有的投诉记录和处理过程存档，以备查阅和总结经验教训。
7. 监测和改进：企业应该建立定期的监测机制，评估投诉处理的效果，并根据客户的反馈和建议对处理制度进行改进和优化。
通过建立客户投诉处理制度，企业可以更好地处理客户投诉问题，提高客户满意度，增强企业的声誉和竞争力。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度:对处理客户投诉的工作行为的管理适用范围:适用于物业管理中心对投诉的处理。
确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。
客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
管理标准:1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
处理投诉工作流程:1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。
3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
投诉规避:1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。
2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
投诉受理:1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。
2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的`姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。
客户投诉处理情况汇报材料与客服人员个人工作总结汇编
客户投诉处理情况汇报材料客户投诉处理情况汇报材料范文客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意,意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。
其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。
对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。
处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。
因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题.一是迅速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。
经过判断分析,找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。
对于一时无法答复的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给对方答复,直到彻底解决,使投诉者对处理结果得到满意。
二是认真倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度.消除公司在客户心中的负面印象。
通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间.处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静,不反驳，不争论,不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。
二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。
第1 页共5 页三是总结完善最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
啤酒类-顾客投诉处理管理流程
大区专兼职客服人员、 业务人员 大区经理、区域经理 客服人员 生产厂客服人员 客户服务中心
大区客服人员接 2 受中心电话并记 录台帐
20分钟内
1 受理投诉电话
及时联系顾客并 约好上门服务时 3 间，然后通知区 域业务落实
补偿权限：业代 12瓶内；主管48 瓶内（超业代权 限须立即报主管）
受理重大投诉并 记录，确认后先 1 电话报告，再书 面报告传至公司
接受大区的书面报 2 告,需要时须协同 大区现场确认
涉及媒体和工商 要求1小时内报 涉及工商部门： 生产厂驻地通知 3 工厂协调处理； 若有风险即上报
涉及媒体,通知市场
3 部协调媒体处理，
若风险较大上报
上报客服中心 4 给予指导意见 并关注
事件 升级 CCP
协同大区客户、合力工
事件 升级 未达成一致 危机管理流程
5 厂与工商部门协调沟通
，配合处理
客服未处结质量反馈风险评估表
OR
批量质量反馈 赔流程
恶性质量反馈 理赔流程
零星质量反馈 理赔流程
恶性爆瓶伤人质量事故处理流程（五）
城市大区 生产厂客服人员 客户服务中心 保险公司 中心财务部
批量质量反馈处理流程（三）
城市大区 物流总部（物流） 客户服务中心 生产厂客服人员 保险公司
CCP
接受信息立即填写 《批量质量反馈提 1 报单》传真到客服 中心，同时传到营 销客服
市场批量反馈提报表 抽取1-2箱市场 2 样品酒寄回客服 中心 负责质量反馈处 理和理赔工作 寄样交技术总部 3 确认并出具检验 报告
《 月 （大区）客户服务质量反馈汇总表》
回访与投诉处理检查评分表
被主流媒体曝光或被上级主管部门约谈、通报、信用扣分，得0分；同一问题投诉到公司2次以上，且责任明确的，扣10分；《工程质量投诉受理公告牌》未张贴扣5分；处理不及时、不反馈，每次扣5分，扣完为止。
6
保修结束告知情况
保修期满是否按要求及时邮寄《保修期满告知函》
5
保修期满未按要求及时告知业主方，未做出合理解释的，不得分。
检查客户服务台账、工程回访计划表、工程回访记录表、客户满意度调查表
15
建档齐全、真实得满分；每缺•项扣5分，扣完为止；工程回访记录表、客户满意度调查表无业主签章视为缺项
3
季节性专项回访情况
检查是否按照公司要求及时进行雨期专项回访及冬季供暖期专项回访，《雨期专项回访表》、《供暖期专项回访表》报送情况
20
7
其他
每年12月30日前报送本年度质量投诉统计、维修费用统计、主要问题分析、预防提升措施；报送下一年度客户服务台账、回访计划
10
报送及时且统计真实、主要问题分析、预防提升措施到位，得满分；统计造假扣5分、主要问题分析、预防提升措施没有针对性扣5分；报送不及时扣5分，扣完为止。
总计
100
分配分：实得分：得分率：%
按要求及时进行雨期专项回访及冬季供暖期专项回访，并报送《雨期专项回访表》、《供暖期专项回访表》，得满分；每缺一项扣10分
4
投诉管理档案建立情况
检查客户投诉台账、客户投诉处理台账、客户投诉处理记录表、工程维修记录表登记情况
15
建档齐全、真实得满分；每缺一项扣5分，扣完为止。
5
投诉处理及时有效性
投诉处理的及时有效性：是否有被主流媒体曝光情况、是否有被上级主管部门约谈、通报、信用扣分情况，投诉数量及处理情况，《工程质量投诉受理公告牌》张贴情况（查实体照片）
客户投诉产品质量问题处理
客户投诉质量问题处理管理程序1目的快速协调、处理、解决客户在使用本公司产品时出现的质量问题，建立起规范的顾客投诉质量问题协调解决处理机制，改变以往质量问题久拖不决，无人负责的情况。
2 适用范围适用于顾客投诉、反馈产品质量问题的处理和解决。
3职责3.1 业务部负责收集、识别、反馈、报告客户反映、投诉的质量问题。
3.2 技术和质量部门负责对顾客反映的质量问题进行技术分析，并分析原因，提出整改的预防、纠正措施和建议。
3.3 生产部门负责组织、贯彻、执行技术质量部门提出的质量改进措施；3.4 常务副总和生产副总负责组织、协调有关部门，召集质量分析会议，界定质量问题的责任，提出、制订、实施和检查质量整改措施的执行；3.5 人力资源管理部门负责组织对员工进行质量意识的培训，负责对影响质量工作人员的调配、招聘、培训和技能的考评；3.6 其他各相关部门，协助、配合、支持质量整改措施的执行。
4管理要求4.1业务部建立客户反馈产品质量信息的《客户投诉记录表》，对客户反馈的信息进行记录、分类、汇总整理，根据问题的类型、数量、严重程度等进行初步分析并答复客户；每月月底将此《客户投诉记录表》向质检、生产部门进行反馈，使质检和生产部门及时掌握客户的质量要求；4.2对我公司在产品质量方面出现的批量质量问题、重复再发生问题或产品退货等严重的问题，业务部按要求填写《客户反馈质量问题处置报告》，一式四份，分别报告总经理、常务副总经理、营销副总、生产副总经理；并将客户投诉的原件附件同时发送公司生产、质检部门。
4.3对发生顾客提出退货、索赔等重大问题时，公司常务副总或生产、营销副总应在接到《客户反馈质量问题处置报告》后的1小时之内，牵头组织有关人员到问题发生的部门、现场分析原因、提出措施、拟定解决问题的措施；并在24小时之内将问题分析处理、解决办法，上报公司总经理、常务副总，并反馈给业务部门；4.4对于当天不能立即解决的问题，应按照问题产品的生产厂属关系，隶属于黄务分厂的，由常务副总牵头组织黄务厂区内生产、设备、质检等部门人员处置解决，对质量问题的解决提出整改计划和具体措施；隶属于莱山分厂的，由生产副总牵头组织莱山厂区内生产、设备、质检等部门人员处置解决，对质量问题的解决提出整改计划和具体措施；负责牵头组织的领导，应根据质量问题的性质，提出工作计划安排，建立工作责任制，对解决质量问题进行跟踪、检查、管理，负责到底，直至问题彻底解决为止。
客服各种表格
企业名称
电话
传真
法人
邮编
成立时间
地址
企业类型
所属行业
主要联系人
姓名
部 门
职务
联系方式
与决策层关系
备注
公司简介
业务简介
附件2：业务项目卡
客户名称
客户等级
服务项目
客户负责人
姓名
职务
部门
联系方式
我方项目负责人
姓名
职务
部门
联系方式
我方项目执行人
姓名
职务
部门
联系方式
项目执行情况
备注
附件3：合同汇总表
6
7
8
9
10
11
12
13
备注
附件12：备忘录
备忘录
编号
所属部门
日期
责任人
事件经过
处理结果
经验教训总结
备 注
序号
合同编号
合同名称
合作客户
合作项目
签订时间
合同金额
付款时间
1
2
3
4
5
附件4：费用表往来表
客户名称
客户等级
付费项目名称
付费金额
付款时间
序号
开发票时间
开票人
开票金额
领票人
送票时间
签收人
支付时间
支付金额
支付形式
1
2
3
新增费用情况
支付方负责人
姓名
职务
部门
联系方式
收款方负责人
姓名
职务
部门
联系方式
备注
附件5：往来文件资料汇总表
客户服务投诉统计分析制度
商业集团股份有限公司文件字[ ] 号签发人：客户服务投诉统计分析制度为进一步改善公司服务质量、促进服务水平的提升，全面了解公司服务管理现状，及时掌握引发客户服务投诉的各类因素，特制定本制度。
一、开展客户服务投诉统计分析的时间按月度、季度、年度等不同的时间段进行。
二、开展客户服务投诉统计分析的形式采用月报表、季分析、年度报告的形式进行。
三、开展客户服务投诉统计分析的责任店铺及部门由各店铺、公司营运部、公司客户服务中心分时、分步共同完成。
四、开展客户服务投诉统计分析的方法（一）各店铺按月统计并进行简要分析各店铺按月填写“店铺客户服务投诉分析月度报表”，“公司营运部接收表”数据将自动生成，不得手工改动（见附件1），在次月3日前以电子版形式报公司营运部。
公司营运部按月汇总所属店铺月度报表，并简要分析各类服务投诉情况，填写“营运部客户服务投诉分析月度报表”、“公司客户服务中心接收表”数据将自动生成，不得手工改动（见附件2），于次月的5日前以电子版形式报公司客户服务中心，同时将各店铺报表以邮件的形式转发公司客户服务中心。
公司客户服务中心于次月的5日前填写“客户服务中心客户服务投诉分析月度报表”（见附件3）并进行简要分析。
公司客户服务中心于次月10日前填写汇总“客户投诉分析月汇总表”（见附件4）并汇总整理店铺投诉处理案例，提交公司领导及相关部室。
便利店系统客户服务投诉分析月度报表由营运三部负责。
（二）各店铺按季度提交文字分析材料各店铺每季度末根据月度报表情况拟写不少于500字的文字分析材料，于次季度初3日前以电子邮件形式发至公司营运部及公司客户服务中心邮箱；分析材料要求分五个部分拟写，写明本季度投诉产生的主要原因、主要采取的解决投诉的方法、总结解决各类投诉的成功之处、需要改进的方面、需要公司提供哪些方面的支持。
便利店系统季度文字分析材料由营运三部负责。
（三）公司客户服务中心每季度提交一份文字分析报告、年终拟写年度报告根据店铺、公司营运部提交的报表及文字分析材料，公司客户服务中心在综合分析的基础上，拟写季度客户服务投诉分析文字报告，提交公司领导；年终拟写年度报告，上报公司领导。
保险公司客户服务人员的客户投诉处理流程
保险公司客户服务人员的客户投诉处理流程保险公司客户服务是一项重要的工作，为保证公司形象及顾客满意度，客户投诉处理流程必不可少。
本文将就保险公司客户服务人员的客户投诉处理流程进行详细介绍。
一、投诉接收与登记1. 顾客投诉申请的途径：- 电话：客户可以通过公司提供的服务热线进行投诉；- 电子邮件：顾客可以将投诉内容发送至公司指定的投诉邮箱；- 公司网站：客户可在公司官网上填写在线投诉申请表；- 信函：顾客可以通过书信的方式寄送投诉申请至公司总部。
2. 投诉登记：- 核实信息：接到投诉后，客户服务人员需核实客户信息的准确性，包括姓名、联系方式等；- 登记投诉：将详细的投诉内容记录在投诉登记表中，并标注日期和时间。
二、投诉分类与转交1. 投诉分类：- 投保问题：顾客对于保单的理解或投保流程中的问题；- 理赔问题：顾客对理赔过程的不满或对赔付金额的异议；- 服务态度：涉及到工作人员态度不端正、服务经验欠缺等问题；- 系统操作：指与公司网站、APP等技术相关的问题；- 其他原因：其他无法明确分类的问题。
2. 转交部门：- 投保问题：转交给投保部或销售部门处理；- 理赔问题：转交给理赔部门；- 服务态度：转交给客服部门；- 系统操作：转交给技术部门；- 其他原因：根据具体情况决定转交的部门。
三、投诉处理与反馈1. 调查取证：- 联系客户：与投诉客户进行电话、邮件或面谈等方式的沟通，获取更多详细信息；- 收集证据：收集与投诉相关的文件、录音、短信、邮件等证据材料；- 内部调查：与相关部门协调，了解背后问题的具体原因。
2. 处理方案：- 解决问题：根据投诉的具体内容和客户需求，制定相应的解决方案；- 赔偿处理：如果投诉确实是公司失误导致，给予顾客相应的赔偿或补偿；- 纠正错误：对投诉中暴露出的问题，及时进行改进和纠正。
3. 反馈与跟进：- 反馈给客户：与投诉客户进行沟通，将处理结果以书面形式或口头形式告知；- 监控跟进：对已处理的投诉进行跟踪，确保问题的解决和客户满意度的提升；- 记录分析：对投诉情况进行记录和分析，为公司改进提供参考依据。
客户投诉台账管理制度
客户投诉台账管理制度一、总则为了规范和完善客户投诉台账管理工作，提高客户投诉处理的效率和质量，保障客户的合法权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门的客户投诉台账管理工作。
三、投诉台账管理的目的和原则1. 目的：客户投诉台账的建立和管理是为了全面掌握客户投诉信息，及时发现问题，加强内部管理，提高服务质量，满足客户需求，维护公司形象，促进公司可持续发展。
2. 原则：客户投诉台账管理工作应当遵循客观、公正、及时、保密、便捷的原则。
四、投诉台账的建立1. 投诉台账的建立应当由公司设立专门的统一机构进行统一管理，确保客户投诉信息的真实准确性。
2. 投诉台账的建立包括建立客户投诉登记表、客户投诉汇总表等，确保包含客户投诉的基本信息、投诉内容、投诉时间等关键信息。
五、投诉的接收与登记1. 所有接待客户的员工都应当接收客户的投诉，并及时登记在客户投诉台账上。
2. 投诉登记表应当包含客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、接待人员等关键信息，并及时汇总上报。
六、投诉的处理与跟踪1. 投诉应当根据投诉的情况分配给相应责任人进行处理，并在规定的时间内给予反馈和处理结果。
2. 负责人应当在客户投诉台账上进行投诉的处理记录，并及时汇总上报给公司领导。
七、投诉处理的监督与评估1. 公司领导应当对客户投诉的处理情况进行监督与评估，发现问题及时进行纠正和改进。
2. 定期对客户投诉的处理情况进行考核评估，提出改进意见和建议，并及时整改。
八、投诉台账的保密与存档1. 投诉记录应当严格保密，不得随意外泄。
2. 完成投诉处理后，应当将投诉台账进行存档，备查。
九、投诉台账的使用1. 投诉台账应当作为公司相关工作的重要参考资料，用于客户反馈、服务改进、产品质量管理等方面。
2. 投诉台账不得作为对员工进行惩罚的依据，而应当作为员工改进工作的参考。
十、制度的执行和监督1. 公司领导应当对本制度的执行情况进行监督和检查，及时发现问题加以解决。
银行客户投诉处理手册
投诉处理手册一、管理要求（一）营业网点客户投诉管理是保证营业秩序，维护客户关系，改善服务品质，提升客户满意度的一项重要工作。
各网点要高度重视客户投诉处理，严格遵循有关规定和流程，认真处理好每一起客户投诉事件。
（二）做好投诉的预防和控制工作。
网点要加强服务现场管理，认真落实服务规范、严格执行有关规章制度，努力提高柜员业务素质、不断改善服务效率，及时发现和化解服务纠纷苗头，从源头上控制和压降投诉。
（三）投诉处理的基本任务是改进服务品质，维护客户关系，不应以责任区分为处理目的，而应以客户满意为基本目标。
即使是客户本人责任，也不应简单了事，更不能得理不让人。
处理结果应得到客户认同，客户的诉求若与有关管理要求不符，也应耐心地进行解释和沟通，力争得到客户基本认同。
原则上保证一次处理到位，防止重复投诉的发生或事态的扩大。
（四）网点投诉处理应坚持首问负责制。
客户到网点反映情况、投诉问题，不论问题的产生是否因本网点，网点都应作为第一责任人给予接待，根据具体情况，帮助客户做好内部协调，协助处理，不得让客户自己在不同网点（部门）间来回奔走，避免恶化客户情绪。
若客户的要求已超出本网点的处理权限，应详细记录及时向有关部门反映，或告知客户有权限处理的部门（网点）的具体情况，指引客户前往处理。
（五）各分支机构应公布营业网点内部与上级行咨询投诉电话，对网点现场投诉进行直通式处理。
网点应在大厅醒目位置放置规范的客户留言簿。
（六）网点应公布金融业务收费标准，备齐业务办理的有关制度规定，以备客户查询。
二、职责分工（一）网点主任作为网点管理的责任人员，负有引导和教育员工认真落实服务规范和有关规章制度，努力提升服务质量，妥善处理服务纠纷、加强投诉管理、保证正常工作秩序的责任；是网点客户投诉管理的最终责任人。
对经首问负责人、网点大堂经理劝说安抚仍不满的客户，网点负责人应立即出面接待并负责后续处理。
（二）大堂经理作为营业大厅管理人员，应积极维持营业秩序、维护客户关系、保证服务规范落实，及时发现服务纠纷苗头，疏导和化解客户情绪，是营业现场客户投诉的主要责任人。
售后表格汇总
表格 01：维修预约登记表维修预约登记表以下由预约人员填写预约登记日期服务顾问预约维修时间客户姓名车牌号车型联系电话行驶里程预约服务顾问客户描绘：预约维修内容工时花费所需备件价钱备件状态与客户提早一天确认预约是否预约所需备件能否已准备是否预约时间能否改变是否新预约时间以下由预约服务顾问填写预约所需维修技工能否已准备是否预约所需备件能否已准备是否与客户提早一小时确认预约是否填写预约欢迎板是否预约时间能否改变是否新预约时间撤消预约剖析是否用户主动撤消预约4S店未能履行预约原由表格 02：预约能力剖析表预约能力剖析表日期：年月日服甲服乙技工 1技工 2技工 3技工 4技工 5技工 6技工 7技工 8 9： 00××××9： 30××××10：00××××10：3011：0011：3012：0012：3013：0013：3014：00注：通“ 能力分派表”能明确地示当日各服、各修技工的安排。
箭的起点是开始，箭止点是客接，箭上方注明牌号。
（如没有上牌照的，将的VIN的最后 5位写在上边）。
表格 03：维修报价表维修报价表牌主型公里数序号修目工123⋯⋯合序号名称配件目价数目金注1 2 3⋯⋯共计总计金额：表格 04：维修接车单维修接车单机电□钣喷□改装□年月日时分客户姓名车牌号车架号车型联系公里数估计交车电话时间编号维修项目名称金额完工署名12345检验员署名6工时费共计配件名称数目单价金额配件名称数目单价金额162738495资料费共计随车工具证件状况油表油位估计总金额仪表状况：（如问题请注明）能否预约取回改换的旧件车内无名贵物件是□否□是□ 否□是□否□能否需要冲洗车辆其余：是□否□是□否□三天后回访确认：要回访不要回访回访时间：上午下午夜晚方便时段：温馨提示：请确认名贵物件已由车主随身携带接车员署名客户署名地点：电话：营救电话：表格 05：维修状态看板维修状态看板车车要求美容保养主修终备接车完工机修电工钣金喷漆牌型时间装修服务班组检注时间维修过程状态栏包含：维修状况（在修、待料、机加工、等候回复、歇工、完工）表格 06：服务项目改正登记表服务项目改正登记表合同号：车号：车主：联系电话：月/ 日 / 时 /改正的服务需增添的花费交车时间与车主协通知车间销售员分项目内容人工费配件费改正为商结果时间 / 人员表格 07：维修车出店检验记录表维修车出店检验记录表序进店 检验 维修 检验 办理 再次检 质检车牌号备注号时间时间类型结果举措验结果技术员12345678910表格 08：维修质量剖析表维修质量剖析表年月日客户反车牌 入店 内部质检 主修 人为 技术 维修 其余 质检技 序号日期馈不合 人要素要素备件原由术员号不合格项经验格项12345678910⋯⋯表格 09：返修车办理记录返修车办理记录号：返修返工年月日号型客保修期VIN号原操原本次原班 /接接作者待待修目返修□配件品不良□工作方法不正确□操作者大意□交修不清楚原由□ 制造品不良□ 不良□管理不良□其余：施教育重建指重建参加采操作者者用人取重建作内容述采取的策重建后状况策能否需要求 TAC技支持服班/重建店主管操作者理表格 10：维修评核表（季度）维修评核表（季度）行状况服量服准改良事1 2 3 4 5注修工穿着范1．工必穿一制服、佩带胸卡2．客入服区内，招待必在 1分客忱内招待，并用服范用与客打招呼( 老客建用客的姓名称号 )3．认识客的初步需求，听客范故障的描绘，并察客，提示客取走重个人物件，使用三件套登快速达成客1．招待必赶快达成客档案的料登及成立车认识配件库存2．业务招待一定赶快达成对客户维修配件辆需求的查问工作，并与客户达成共鸣信与客户达成维3．业务招待应开具维修工单，写清故障、息修协议花费、交车时间花费状况4．对客户详尽解说收费依照及项目，并倾听客户的要求，让客户署名确认安排客户歇息5．指引客户到客户歇息地区拜托维修送车人员一定立刻将车辆钥匙交车车间主管，并达成三件套的安装工作1．车间管理复查工单并按维修拜托书的维修内容，将工作分派给维修技工，填写看板派保证维修质量2．维修机工应付维修工单上的项目进行核工对，若发现新问题须立刻与车间主管联系，车间主管再与业务招待获得联系并与客户达成共鸣维修交车时间车间主管做好车辆维修进度登记和上墙工作保证维修质量维修工按规定维修、保养车辆须参照维修委托书项目小1．维修、保养结束，维修工须自检确认无修误，在维修拜托书上署名及达成维修站三2．维修班组长检验确认无误，在维修拜托日级检验制度书上署名常3．维修站专职检验员检验确认无误，在维维修拜托书上署名护按标准车检合格，交车间管理，洁净车辆内车辆完工外按标准车检，不合格需返工的需要把有关信维修不合格车息反应给维修班组。
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
银行总行客户投诉制度范本
银行总行客户投诉制度范本一、总则第一条为保障银行客户合法权益，提高银行服务质量，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于银行总行及分支机构对客户投诉的接收、处理、反馈和跟踪等工作。
第三条银行总行设立客户投诉管理委员会，负责全行客户投诉工作的统一领导和管理。
各级分支机构应设立相应的客户投诉管理部门，负责本机构的客户投诉处理工作。
第四条银行总行客户投诉制度遵循及时、公正、公开、有效的原则，确保客户投诉得到及时、妥善的处理。
二、投诉渠道和方式第五条银行总行及分支机构应设立多种投诉渠道，包括线上线下渠道、电话、邮件、信函、来访等，便于客户选择适合自己的投诉方式。
第六条银行总行应在官方网站、营业网点等位置公布客户投诉电话、邮箱及投诉管理部门的联系信息，方便客户进行投诉。
第七条银行总行应建立健全客户投诉信息管理系统，对投诉信息进行统一归档、管理和分析，提高投诉处理效率。
三、投诉处理流程第八条银行总行及分支机构应在收到客户投诉后，第一时间进行登记，并按照投诉性质、涉及部门等要素进行分类。
第九条银行总行及分支机构应在收到投诉后1个工作日内，将投诉转送至相关责任部门。
如涉及多个部门，由投诉管理部门负责协调处理。
第十条责任部门收到投诉后，应立即展开调查，采取必要措施，确保问题得到及时、妥善解决。
调查过程中，应充分听取客户意见，必要时可邀请第三方参与。
第十一条责任部门应在收到投诉后10个工作日内，将处理结果反馈给投诉管理部门。
如情况复杂，需延长处理期限的，应向投诉管理部门说明原因，最长延长期限不超过15个工作日。
第十二条投诉管理部门应对处理结果进行审核，如认为处理不当，可要求责任部门重新处理。
如客户对处理结果仍有异议，可向上级分支机构或银行总行投诉管理部门申请复查。
四、投诉处理要求第十三条银行总行及分支机构应严格执行客户投诉处理制度，确保客户投诉得到及时、公正、公开、有效的处理。
★客户投诉管理制度
★客户投诉管理制度■★第一条目的为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进品质改善与售后服务，特制订本制度。
■★第二条适用范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、处理权限及处理逾期反应等项目.■★第三条适用时机凡对本公司××产品提出品质异常申诉时，依本施行办法之规定办理。
(如未造成损失,业务部或有关单位前往处理时，应填报《异常处理单》反应有关处理情况) .■★第四条处理程序客户投诉处理流程。
■★第五条客户投诉分类客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为：1。
非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成) .2.品质异常投诉发生原因.■★第六条处理部门(参见下表)项目投资调查及处理成品退回处理投诉改善及追踪投诉反映调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目监督主办部门业务部门 (品管部) 制造部生管组总经理室生管组总经理室品检科仓储单位生管组总经理室制造部生管组总经理室有关部门生管组总经理室■★第七条处理分工：各部门投诉案件处理分工：1.业务部门(1) 详查投诉产品之订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量。
(2)了解客户投诉要求及投诉理由。
(3)协助客户解决疑难或提供必要参考资料。
(4)迅速传达处理结果.2。
品管部(1)负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、跟踪、防止、追踪及改善成果的报告。
(3)投诉品质量检验确认。
3。
总经理室生管组(1)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。
(2)投诉内容的审核、调查、上报。
(3)投诉处理会议的联系。
(4)处理方式的确定及责任归属之判定。
(5)投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽投诉调查及妥善处理。
(7)将投诉处理中客户反映意见上报有关部门。
4。
制造部门(1)针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
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物料改善
技术设计
需要
作业方法\流程改善
PZ02Z201109080011 济南申花伟业
人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善
对NDM1-63产品进行通电测试，发 现其中一极产品出现了不导通的问 题，经对拆分发现由于内部线圈断 223－110831016 裂引了产品不通电。 NDM1-63 C1/3 1 造成线圈线断裂原因是生产装配过 只 抽检不合格， 程中由于员工未将线圈导线布置 不通 好，使导线与磁轭发生接触，引起 短路烧断线圈导线。
作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更
跟踪表
改善措施跟踪 要求 实施计划 进度
此设备的评审会,已 经召开,现场工程部 和设备还需要再次验 证,此设备的有效性. 设备将在下周验证完 成.
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
设备\工装\工具改善
需要
物料改善
人为操作
作业方法\流程改善
需要
人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善
7
NDB2-63 C16/1产品 经拆解产品发现产品接线板与线圈 华为外协厂深圳瑞 不通电,一批125台 连接处的焊接脱焊,引起产品不通 人为操作及工艺 谷 产品中客户发现有4 电.客户退回的2台产品中都是此问 缺失 台产品不通电. 题.
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NDB2-63 C16/1产品 经拆解产品发现产品接线板与线圈 华为外协厂深圳瑞 不通电,一批125台 连接处的焊接脱焊,引起产品不通 人为操作及工艺 谷 产品中客户发现有4 电.客户退回的2台产品中都是此问 缺失 台产品不通电. 题.
物料改善
作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
验证情况 首次验证 二次验证 三次验证 关闭情况
研发工业工程部,已 经确认一种方案,使 要求能检测出:飞丝 用照相比对设备,使 漏装\变形\未装配到 飞丝漏装\未装配到 位设备 位产品通过此设备检 查出.
能有效避免飞丝轴从手柄 对手柄轴进行改善， 试验完成,技术在走 轴脱出,因成本增加0.015 样品已经试制,成本 使飞套入手柄轴内不 变更程序,在11月1日 元的原因和操作时间每一 增加0.015元 能脱出 完成变更程序. 极增加6秒钟,现只在唐山 松下的产品上使用 原要求增人员专员检 查,但工艺确认人员 增加太多无法实施. 现从工位调整将装飞 丝操作调整到前到工 艺,后道增加检查动 作. 调整工艺后,第次二试 验,效果不明显.试验时 QC人员在打手柄工序统 计,一条线还有一天还 有20起因飞丝漏装\变 形\未装配到位引起产 品间歇性滑扣. 未关闭
从工艺流程更改
2011.31验证完成
工序不平衡,后道产品堆 积.
对涉及的装配飞丝员 对员工进行口述说明 工进行培训,增强其 和不良品实物确认. 责任心.
完成
对涉及到的员工进行 对员工进行口述说明 培训并对操作失误的 和不良品实物确认. 员工进行绩效考核。
完成
针对OF2产品内部零件出现断裂的问题， 现已对零件的材质进行了更改，使用硬度 强的材质替换了原有的材质。防止不良品 再次发生，此不良品的生产日期为2009年 7月，零件更改日期为2009年底
完成
对涉及员工，由生产 负责人员和品质人员 对涉及到的员工进行 进行培训SOP（现场 培训 SOP内有明确装配导 线的要求）
完成
现已对生产线和库存 的小支架进行确认， 没有发现尺寸不良的 零件（经确认数 量.200PCS左右小支 架，没有发现尺寸不 良）此零件为我们其 中一家供应商所提 供，现公司已经停止 使用此家供应商所提 供的小支架零件。
物料改善 作业方法\流程改善
人为操作
4
人员培训
需要
设计变更 设备\工装\工具改善
对退回的产品进行通电测试发现产 品上的A相不通电，经对产品进行 拆分确定造成产品不通电原因动触 头虚接造成产品时通时断的问题。 NDM1-125C125/3断 经我司技术人员对产品拆解确认， 路器合闸后无输出 发现供应商所提供的小支架尺寸不 。 良（标准尺寸为13+/-0.2mm 实测 右侧一相有时不导 尺寸为12.64，尺寸超差0.16mm） 通。 造成产品上动触头超程变小出现与 静触虚接现象，引起产品时通时断
物料改善
供应商来料
需要
作业方法\流程改善 人员培训 设计变更
6
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艾默生
现对客户退加的对产品进行打手柄 测试，确认产品出现滑扣的问题。 经我司技术人员对产品进行拆分确 认发现产品锁扣上的飞丝变形引起 了产品滑扣。造成飞丝变形的原 NDM1-63 C16/3生产 因，为员工在装配过程操作手法的 日期为2011.0901， 不规范使飞丝弯曲变形，导致产品 来料不良，空开滑 合闸出现了间歇性滑扣的问题。由 扣 于产品是间歇性滑扣在包装检查工 序打手柄时没有检测出导致不良品 的流出。出现此飞丝变形问题的引 起产品滑扣的投诉到从1月份到目 前为之， 只有这1投诉，其不良概 率以PPM计算，为0.1PPM。
作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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物料改善
需要
作业方法\流程改善
需要
人员培训
需要Leabharlann 设计变更 设备\工装\工具改善
松下电工信息仪器 （上海）有限公司 生产出货的产品员工操作时漏装卡 簧，包装员工未将漏装卡簧产品检 查出，QC抽检时未检查到漏装卡簧 产品，导致不良品流出。
物料改善
人为操作
2
PZ01H201110190001
产品漏装卡簧
作业方法\流程改善
客户投诉跟踪表
改善措施跟踪 序号 客户投诉单编号 客户名称 投诉问题描述 调查结论 原因分类 措施种类 是否需要
设备\工装\工具改善
需要
1
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富士电机
产品飞丝脱落引起了产品滑扣。造 成飞丝脱落的原因为员工在装配过 程中飞丝漏装，导致产品合闸出现 产品滑扣，无法合 了间歇性滑扣的问题。由于产品是 人为操作及技术 闸 产品生产日期 间歇性滑扣在包装检查工序打手柄 设计 2011-7月 时没有检测出导致不良品的流出。 (9月有四起客户投诉此问题,10月 有5起)
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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PZ02Z201110170015