酒店前厅部综合试题[1]

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前厅服务与管理综合试题及其参考答案

前厅服务与管理综合试题及其参考答案

前厅服务与管理综合试题及其参考答案1 (试卷总分100分,考试时间90分钟)题序一二三四五六七八总分得分一、名词解释(每题5分,共15分)1.赫伯特定价法2.临时性预订3.长住户二、填空题(每空0.5分,共16分)1.入住登记表内容一般包括两类:一类是,另一类。

2.信用政策包括、、等。

3.是针对已订过房的客人而言的。

4.前厅部际沟通协调的方法有,,,。

5.前厅部是饭店的,负责联系和协调各部门的对客服务。

6.影响客房定价的首要因素是。

7.在收费方式中“MAP”是。

8.是饭店销售产品最为重要的部分,还是无形。

9.超额预订是指饭店在的情况下,再适度增加预订的数量,以弥补少数客人而出现的。

10.较为普通且具有迅速、简便特点的预订方式是。

11.饭店收费方式通常是按照对客人的房费报价中是否包括以及包括的费用而划分成、、、、。

12.前厅部员工与客人交流时,应注意要与客人保持有效的距离,人际交往距离有四类:、、、。

13.面对“父母自我”状态的客人服务用语应以、或为主。

三、单项选择题(每题1分,共15分)1.为销售客房提供迅速准确的是前厅部的一项重要任务()A.经营状况B.客房状况C.信息D.客史资料2.是客人与饭店之间建立正式合法关系的最根本环节()A.受理宾客预订B.办理入住登记手续C.宾客交付预付款D.填写入住登记表3.在收费方式中,被称为“全费用计费方式”的是()A.APB.MAPC.EPD.BP4.客人对一种商品消费所能接受的价格上限和价格下限,称为“价格门槛”,这是指影响客房定价因素中()A.饭店服务质量B.竞争对手价格C.客人的消费心理作用D.市场供求关系5.在办理入住登记过程中,花费时间最多的是()A.识别客人有无预订B.让客人填写入住登记表C.排房、定价D.确定付款方式6.在使用传统客房钥匙的饭店,住客的客房钥匙统一归发放和管理()A.接待处B.收银处C.问讯处D.大堂经理7.当客人退房时,房间状态由OCC转变为()A.VDB.VCC.OKD.OOO8.针对消费水平高、有一定声望和地位的客人,可采用进行报价()A.鱼尾式B.冲击式C.夹心式D.从低到高式9.“冲击式”报价适合于客房()A.高档B.中档C.低档D.普通10.前厅部每天正常的运转和有效的对客服务取决于()A.高素质的员工队伍B.严格的规章制度C.人性化的现代管理体系D.良好的、通畅的部际沟通11.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于()A.员工的素质B.配备的设备状况C.前厅结构设计的合理D.客人的配合程度12.我国于初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国()A.20世纪80年代B.20世纪90年代C.20世纪60年代D.20世纪70年代13.团队行李抵店时,如有破损,必须请签字证实()A.外行李员B.陪同C.领队D.导游14.确定付款方式的目的是为了()A.防止逃账的发生B.确定宾客信用额度并加快退房结账速度C.符合饭店行业规定D.照顾常客15.当客人要求延期离店时,应首先及时与联系()A.接待处B.预订处C.问讯处D.客房部四、判断题(每题1分,共15分)1.人际交往中,前厅部员工对于客人赠送的礼物,应礼貌的接受并表示谢意。

前厅部理论考核试题

前厅部理论考核试题

前厅部理论考核试题June 8th, 2022, what a day of hard work.前厅部考核试题时间:90分钟总分:100分姓名:得分:一、填空题每空2分,共20分1. 是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本的环节;2.入住登记表一般一式三联,第一联交 ,第二、三联作为保存;3.客人对酒店的设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨,被称为 ;up call是指;DND是指;VIP是指 ;5.客房状态的填写:VC ;VD ; O-O-O ;二、单项选择题每小题2分,共20分1.签证中“访问签证的代码是 ;2.根据国际惯例,客人在18:00以后结账的话,应当 ;A.不加收房费B.加收1/3房费C.加收1/2房费D.加收全天房费3.饭店“只听悦耳声,不见微笑客”的幕后服务大使是 ;A.门僮B.行李员C.总台服务员D.话务员4.假如一位诺基亚的高级职员入住酒店,你会向他主要推荐哪类客房 ;A.总统套间B.豪华单间C.标准间D.家庭套间5.英文缩写IDD是什么意思 ;A.直拨国际长途电话B.维修房C.国内长途电话D.长住房6.前厅部的首要功能是 ;A.结账服务B.行李服务C.商务服务D.推销客房7.接听电话时,前厅员工不应该出现的现象是 ;A.铃声不得超过三声便立即拿起话筒B.通话完毕后应在客人之前放下话筒C.接通后应主动表明自己的身份,并问好D.耐心倾听8.在前厅销售技巧中,错误的是 ;A.尽快熟记客人的姓名B.注意聆听,及时释疑C.与客人说许多笑话D.推销附加服务9.饭店客房超额预订的百分比应当控制在之间;%——10% %——15% C. 5%——20% %——20%10.客人结账退房,收款员将结账信息输入电脑,结账完毕后,使客房房态由“住客房”转为 ;A.走客房B.预离房C.可租房D.滞留房三、名词解释题每小题5分,共20分1、登记入住:2、白天用房:3、夜审:4、延迟退房:四、前厅服务用语每小题4分,共20分1. May I have your passport please 中文:2. I am really sorry sir , but all the standard rooms are booked out.中文:3. Sorry sir , wait a moment please 中文:4. Would you please say it again 中文:5. I’m sorry , I can speak a little english , I’ll find mysupervisor to help you , please wait a moment .中文:五、案例分析题每小题10分,共20分1、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按五折收费,你应如何处理2、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品,而该客人正在结帐离店,你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失,而且不至于令客人感到难堪。

前厅服务真题试卷(含答案)

前厅服务真题试卷(含答案)

前厅服务真题卷一、单项选择(本大题共20小题,每空1分,共20分)1.()通常被视为酒店“中枢神经”,是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。

A. 客房部B. 前厅部C.总经理办公室 D. 销售部2.下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是()。

A.接听电话 B. 问候客人 C. 聆听客人预订要求 D. 确定预订房间号3.客房价格中包括房费及其他服务项目的费用,这是()房价。

A.标准价 B. 团队价 C. 小包价 D. 合同价4.酒店中的“标准间”一般指的是()。

A.单人间 B. 双床间 C. 大床间 D. 三人间5.按照国际酒店的管理经验,超额预订的百分数控制在()为宜。

A.5%以下 B. 5%-10% C. 15%-20% D. 20%-25%6.在酒店中保险箱的数量一般根据客房数量的()来配备。

A.15%-20% B. 5%以下 C. 5%-10% D. 20%-25%7.前厅为客人提供贵重物品保管服务中,每个保险箱有()把钥匙。

A.一 B. 二 C. 三 D. 四8.酒店对于“非保证类预订”通常会将客房保留至某一具体时间,这个时限被称为“取消预订时限”,这个时间一般是指()。

A.中午12:00 B. 下午2:00 C. 下午4:00 D. 下午6:009. 超额预订的数量需要酒店根据其自身经营状况作出把控,以下那个因素比率的提高会导致超额预定量的降低()。

A.预订取消率 B. 提前离店率 C. 延期住宿率 D. 预订未抵率10.以下哪一项服务内容不属于前厅服务的范畴()。

A.叫醒服务 B. 客房送餐服务 C. 留言服务 D. 贵重物品寄存服务11.()主要在机场,车站,码头等主要出入境口岸迎接客人,提供有效的接送服务。

A. 机场代表 B .行李员 C .门童 D .收银员12.现金支票和转账支票的有效期为()。

A .30天 B. 15天 C .10天 D .20天13.()设有客厅、卧室,为两间相通的客房。

前厅考核试题

前厅考核试题

酒店前厅员工考核试题部门:姓名:成绩:一、填空题(每空1分,共25分)1、前台是酒店以、和的综合性服务机构,是为酒店创造经济效益和树立服务形象的关键部门。

2、服务员要做到“三轻”是指:、、。

3、酒店共有房间间,对外间,房间类型有种,其中和为麻将房,房型是。

4和二、选择题(每题2分,共20分)1、当有访客寻找某位住店客人,而该客人外出,下列哪种做法是不正确的?A、不能告诉访客有关住客的资料B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候D、将访客带到客人房中2、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人()的需求。

A、尊重B、安全C、公平D、安静3、前台接待员在介绍房间价格时,应多报几种价格给客人选择,一般采取()的房间报价方式。

A. 从高到低B. 从低到高C. 从头到尾D. 都可以4、客人在房间请服务员坐下谈话,服务员应()。

A.就进坐下B.婉言谢绝C.坐在沙发上D.坐在床上5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应()。

A、侧让一旁B、主动问候并侧让一旁C、直接走过去D、注释对方6、饭店一旦发生火灾,服务员最重要的工作是( ).A、抢救客人B、救火C、迅速逃生D、按消防规程行动7、服务员正在接听电话,而客人前来时应( ).A、不予理睬B、礼貌示意,尽快结束通话并致歉C、让客人等候D、立即挂断电话8、如果客人不慎将饭店财产损坏,应根据饭店财产损坏赔偿制度,据财产的价值、损坏程度等情况()。

A、计入客人账单B、加倍计入客人账单C、向客人索赔D、加倍向客人索赔9、下列不属于前台职能的是()A.销售客房B.控制房态C.建立客史档案D. 整理房间10、酒店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和()。

A.服务特色B.经济效益C.档次水平D.服务水平三、论述题(每题8分,共40分)1、前台员工如何处理客人投诉?2、一位客人在早上8:00时结了账,打算中午12:00时离店,要求保留钥匙,怎么办?3、试述团队入住的操作流程?4、电话接听的规范有哪些?5、前台工作职责?四、案例分析(共15分)1、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品,而该客人正在结帐离店,你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失,而且不至于令客人感到难堪?。

酒店前厅部考试试题

酒店前厅部考试试题

酒店前厅部考试试题酒店前厅部考试试题酒店前厅是酒店的门面,也是客人入住期间的第一印象。

因此,前厅部的工作人员需要具备一定的专业知识和技能。

在招聘和选拔前厅部员工时,酒店通常会组织考试来评估他们的能力。

以下是一些可能出现在酒店前厅部考试试题中的内容。

一、酒店行业知识1. 请简要介绍一下酒店的星级评定标准。

2. 什么是 RevPAR?请解释其计算方法。

3. 酒店的房间类型有哪些?请列举并简要介绍。

4. 请简要介绍一下酒店前厅部的职责和工作流程。

二、客户服务技巧1. 请列举一些在迎接客人时需要注意的礼仪规范。

2. 当客人投诉时,你将如何应对?请描述一下处理客户投诉的步骤。

3. 请解释一下“客户至上”的理念在酒店前厅部的应用。

4. 在处理客人需求时,如何保持耐心和友好?三、预订管理1. 请描述一下酒店预订系统的基本原理和流程。

2. 当客人要求取消预订时,你将如何处理?请描述一下取消预订的步骤。

3. 如何处理客人的特殊要求,比如提前入住或延迟退房?4. 请解释一下如何处理客人的预订变更请求。

四、安全和紧急情况处理1. 酒店前厅部员工在发现可疑人员或可疑包裹时应该怎么做?2. 当发生火灾或其他紧急情况时,你将如何组织疏散和救援工作?3. 请解释一下酒店前厅部员工在安全和紧急情况下的职责和义务。

4. 请描述一下如何处理客人遗失物品的情况。

五、沟通和团队合作1. 在前厅部的工作中,你将需要与其他部门的员工合作。

请描述一下如何与其他部门保持良好的沟通和协作。

2. 请解释一下团队合作在酒店前厅部的重要性。

3. 在处理客人需求时,如何与同事进行有效的沟通和协调?4. 请描述一下如何处理与同事之间的冲突和分歧。

以上是一些可能出现在酒店前厅部考试试题中的内容。

这些试题旨在评估应聘者在酒店前厅部工作中所需的知识、技能和态度。

对于应聘者来说,准备这些试题并对其进行深入的学习和思考,将有助于提高他们在考试中的表现,并增加他们在酒店前厅部工作中的竞争力。

(完整版)酒店前厅知识试题

(完整版)酒店前厅知识试题

2010 年员工岗位技能竞赛复习题总台1、总台填写订房单时应注意的问题?答:①客人的姓名、单位、地址;②到达和离店的具体日期、时间;③需要几间客房、房间类型及房价;④来电订房人的姓名、公司名及电话号码;⑤询问客人是否要求接车、接机及说明收费;⑥订房间的保留时间、付款的方式;⑦最后复述以上内容,向客人核对。

2、客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理?答:①保持冷静和克制的态度,使用礼貌的语言,绝对不要和客人争执和谩骂。

②检查自己是否有工作不周的地方,待客人平静后加以解释。

③征求客人意见,请其到不影响其他客人的地方。

④客人火气尚未平复,应及时向上级报告,请上级出面解决。

3、总台在接待会议入住时应注意些什么?答:①根据会议人数做好留房;②要清楚会议上有何要求,并和会务组保持联系是否开通电话服务;③在确认是由会务组统一结帐时,要认真填写会议入住登记本,记录好入住时间,退房时间,并由会务组负责人签字认可;④如有其它部门的消费要核实清楚,及时入帐;⑤证求会议人员的意见,并及时做好记录。

4、怎样维护酒店的良好形象?答:作为酒店员工必须自觉维护酒店形象,须知树誉千日,毁誉一时,要知道酒店服务产品“ 100-1=0”的道理(即一个环节一个人的身上出现了劣质服务,所有好的服务,其它员工的辛勤劳动将白白的付之东流,良好的酒店形象,将在宾客印象中不复存在),因此,作为酒店员工必须从我做起,自觉维护好酒店的良好形象,要通过自己的一言一行、一举一动,去树立和传播酒店的良好形象,做到有损形象的话不说、有损酒店形象的事不做,即便对酒店或某位管理人员有意见,也应主动向上级反映,切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话,而应时时刻刻树立和维护酒店形象,当作为宾客服务的基本准则。

5、前台销售客房的要求?答:①熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点;②根据客人的类型与特点、判断其需求,加强宣传推销的力度;③加强推销饭店的其它品;④掌握报价方法。

酒店前台理论考试试题1

酒店前台理论考试试题1

酒店前台理论考试试题1前厅部基础技能考试姓名:得分:一:填空题(共36分,每空格1分)1、酒店共有客房间,床位数个2、酒店有间大床房,间双床房,间特色房,间套房,LSK代表;SST代表;DSK代表;CSK代表;LDS代表;3.当电话铃响后,应在声之间接听,接起后说4.酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是:5.当您得到客人的姓名后,应尽量用称呼客人6.转接电话的服务人员不能将住店客人的(请用概括性回答)随意告诉给任何人。

7.接受预订时应询问的主要内容为:并填写单8.加收半天房费的标准是房费的一半9.收取入住押金的计算公式:10.前台可受理的结账方式有:11、套房房号分别是、、和12.接待员在交接班时应检查:·13.请写出人民币(¥1234.56)大写:14. Overbooking是指;OD是指;VC是指;VD是指;OC 是指;No show是指;Cancellation是指;15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨,被称为:16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是:17.给宾客供给最佳和惬意的效劳,直至题目得以解决或给予明白回答的义务制度是:。

18.储蓄卡又称为:卡。

19.行李寄存原则上只为:客人提供服务。

二:判断题(共26分,1题2分)1、客人在店期间,在押金充足多的情形下,如果要退出部分押金来急用,前台是不能予以办理的…………………………………………………………………………………………()2、客人在前台办理入住告知熟悉总经理,可以给予扣头…………………………………()3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息,应告知客人让其自行查询……………………………………………………………………………………………()4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………………………………()5、当客人办理入住时的付款体式格局为刷卡消耗,退房时所剩金额可以现金体式格局退给客人……………………………………………………………………………………………()6、如果发觉错帐,只要和经理说明,进行冲调账即可……………………………………()7、结账时常住客人要求多开20元,可为客多开……………………………………()8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和旅店办理系统这三项进行核对,保证信息不异……………………………………………………………………………………………()9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开,要求换房,前台在接到客人反映后应立刻为客人换房………………………………………………………………………………………()10、为了进步办理入住的速度,制房卡时不用管卡的有效期…………………………()11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。

酒店前厅部服务与管理测试题与答案

酒店前厅部服务与管理测试题与答案

1 酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释(每小题5分,共15分)1.超额预订2.金钥匙3.商务楼层:二、填空题(每空1分,共20分)1、客房预订的方式有( )、( )、( )、( )、信函等。

2、推销客房时,向客人报价的方式有冲击式、( )和( )3、国际金钥匙协会的服务哲学是:尽管( )、但( )。

4、酒店的行李服务是由前厅部的( )提供的。

5、房卡,也叫欢迎卡,其主要作用是( )。

6、能否受理预订的影响因素有( )、()、( )、( )。

7、防止“无到”的办法有( )、( )。

8、前厅部的任务是()、( )、( )等,其中最主要的任务是( )。

三、判断题(每小题1分,共10分)1、一天的房租是指客人中午12点入住到第二天中午12点前退房。

( )2 2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门,提供服务护顶服务。

( )3、引领客人时,应走在客人的前方,距离两三步远。

( )4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。

( )5、引领客人进房后,应全面地介绍客房设施设备的使用方法。

( )6、目前,所有的酒店都设有商务行政楼层。

( )7、酒店在大门口迎送客人的岗位是行李员。

( )8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。

( )9、对于“请勿打扰”房,服务人员在任何情况下都不能打扰 。

( ) 10、前厅部是宾客第一次接触的部门,是给客人留下第一印象的地方。

( )四、多项选择题(每小题2分,共10分)1、酒店服务用语的基本要求是:( ) A 礼貌性 B 规范性 C 目的性 D 随意性2、美国人忌讳的数字有( )A 13B 3C 4D 93、下面关于入住登记的目的正确的描述有( )A 获得客人个人资料B 符合人口管理的规定C 满足客人对客房及房价的要求D 为客人提供服务的依据 4、入住登记表上的房号的作用是( )A 便于查找B 便于建立客账C 能预测客房收入 决定客人信用限额 5、符合下列哪些条件的客人就能算是长住客人( )A 一个月B 两个月C 半年D 与酒店签订合同五、简答题(每小题6分,共30分)1.为什么要建立客史档案,客史档案包括哪些内容?2.客房状态主要有哪几种?3.行李服务应注意哪些事项?。

酒店前厅综合考试试题

酒店前厅综合考试试题

题目应得分 实得分 一、单项选择题(每题 2 分,共 30 分。

)1、在确认书中不能与客人达成正式协议的是( )A 、房价B 、房号C 、付款方式D 、取消条款2、客房价格的种类不包括( )A .标准价B 、团队价C 、折扣价D 、VIP 价 3、入住登记时,不属于有效证件的是( )A 、居民身份证B 、工作证C 、士兵证D 、军官证 4、( )星级以上的饭店在大厅内必须设有残疾人专用卫生间。

A 、二B 、三C 、四D 、五5、行李服务员为个别客人把行李送入房内后,应返回大厅填写( ) 。

A 、团队行李进出店登记表B 、散客入住行李搬运记录C 、行李员工作任务记录表D 、当日抵店客人名单6、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的( ) 。

A 、50%-60%B 、 10%— 20%C 、30%-40%D 、80%-90%7、下列( )不是饭店前厅具体负责的工作。

A 、客人订房B 、登记、客房状况控制C 、客人账务结算D 、前厅卫生工作 8、适合于高档客房的报价方式是( )A 、夹心式B 、鱼尾式C 、冲击式D 、普通式9、( )是与客人接触面最广的服务人员。

A 、前厅部服务人员B 、餐馆部服务人员C 、客房部服务人员D 、康乐部服务人员10、按客户位置划分,下列选项中不属于同一类的是( )A 、相邻房B 、角房C 、豪华房D 、连通房11、关于护照的种类,下列说法错误的是( ) 。

A 、外交护照B 、公务护照C 、官员护照D 、学生护照12. 下列不是门童的主要岗位职责的是( ) 。

A 、迎宾B 、指挥门前交通C 、搬运行李D 、门前保安工作 13.收银员填写“退帐通知书”时要由 ( ) 签名认可, 并注明原因, 最后在计算机上将差额做退帐。

A 、前厅部经理B 、收银主管C 、收银员本人D 、大堂副理 14. 饭店业中的“第一夜免费制度”适用于( )客人A 、VIPB 、临时性预订C 、确认性预订D 、保证性预订 15. “催款信”一般交接待处( ) B 、放入客人邮箱D 、直接交给客人 二、判断题(打“ √ ”,错的打“×”。

酒店前厅部综合试题[1]

酒店前厅部综合试题[1]

XX大酒店培训课程试题前厅部综合部分姓名: 得分: 日期:(一)问答和简述题:前厅部人员应具备什么样的素质?品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚,具有创新精神和旺盛的求知欲。

必须具备良好的服务意识,正确认识服务工作,随时准备主动为客人服务。

必须身体健康,精力充沛,有连续8小时进行规范化服务的站立能力。

具备外向型性格,活泼、热情,乐于助人,主动迎客。

有良好的心理素质。

有认真负责的工作态度。

有良好的仪表仪容,讲究礼节礼貌。

熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。

试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息,如电话、地址、邮编、电传等。

它的英文名称是什么?什么是酒店的定义?我们能提供的“产品”是什么,请例举出来。

请用英文书写出酒店各营业部门的名称,营业时间及电话号码和处于酒店什么位置?(请详细例出)请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构?请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么?宾客到达前(售前阶段)A.营销人员进行市场分析及选定目标市场(由饭店经营决策层进行决策)B.公关人员确定饭店形象。

C.选定宣传口号及营销方针。

D.通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。

E.选定代理商以推销饭店产品。

F.客人向代理商订房。

G.客人直接向饭店公关部或营销部订房。

H.客人直接向订房处或接待处订房。

I.客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。

这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。

J.订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续,并保存好订房资料。

K.订房处向有关部门提供信息,由接待处下达接待指令,促使各部门做好客人抵店前的准备工作。

客人到达时(消费开始阶段)A.门卫应接员在车门、店门前迎接客人。

B.行李员为客人提供行李入店服务。

C.接待员迎接客人,了解客人有无订房。

D.对未预订客房的客人,接待员应推销客房。

E.分配房间(已预订客房的客人应提前分房)。

F.行李员为客人提供行李寄存服务,并引领客人到所住房间提供介绍服务。

酒店前厅部基础考核试题和情景练习题

酒店前厅部基础考核试题和情景练习题

前厅部基础考核试题时间:60 分钟分数:120 分姓名:得分:一、填空题(每空 1 分,共25 分)1、我们酒店总机电话;酒店传真号码;2、我们酒店一共有间客房,其中A 座间,B 座间;XT 代表;ED 代表;DS 代表;A 座3 楼有两间没有浴缸的房间分别是、;A7、8、9、10电梯两旁的房间分别是房和房;我们酒店没有窗户的房间分别是:;3、客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨,被称为:4、Overbooking 是指;D.N.D.是指No show 是指;Cancellation 是指;5、客房状态填写:VC VD O-O-O 二、选择题(每题1 分,共10 分)1、在接待服务过程中同见面客人表示尊重、问候、关心的一种礼仪姿势是()A、问候B、称呼C、操作D、应答2、当有访客寻找某位住店客人,而客人外出,下列哪个做法是不正确的()A、不能告诉访客有关住宿的资料B、请访客留言C、将访客带到客人房中D、请访客在大厅休息处等候3、前台接待员在给客人报房间价格时,应多报几种价格给客人选择,一般采取()A、从高到低B、从低到高C、从头到尾D、以上都可以4、我们酒店要求接待员不可以浓妆艳抹、要化淡妆,这是酒店对员工的()A、仪态要求B、服饰要求C、仪表要求D、仪容要求5、签证中“访问签证”的代码是()A、D B、F C、X D、L6、外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是()A、马来西亚B、新加坡C、日本D 文莱7、英文缩写IDD是什么意识()A、直拨国际长途电话B、维修房C、国内长途电话D、长住房8、接听电话时,前厅部员工不能出现的现象是()A、铃声不得超过3 声便拿起话筒B、通话完毕后应在客人之前放下电话D、接通后主动表明自己身份,问候D、耐心倾听9、以下房间中没有暖气的房间是()A、A1508 B、A1109 C、A1226 D、A110510、“客人坐着我站着,客人吃着我看着”,这反映了服务人员和宾客之间()A、没有平等关系B、人格的不平等C、地位的不平等D、服务者与被服务者的关系三、名词解释(每小题 5 分,共20 分)1、仪容仪表:2、夜审:3、退未结款:收未结款:4、登记入住:四、前厅服务用语(每小题 3 分,共计15 分)1、What kind of room would you like to reserve中文:2、Have you got a booking中文:3、How would you like to pay sir in cash or by credit card 中文:4、It’s 8.10 Yuan RMB for one US dollar中文:5、How long will you be staying May I know your name Would you please say itagain中文:五、问答题(每小题5 分,共25 分)1、请用文字简述为宾客办理入住流程和为宾客开门流程。

酒店前厅知识试题及答案

酒店前厅知识试题及答案

酒店前厅知识试题及答案一、单项选择题1. 酒店前厅的主要功能是什么?A. 客房服务B. 餐饮服务C. 客户接待与预订D. 安全管理答案:C2. 下列哪项不是酒店前厅服务人员的基本职责?A. 办理客人入住和退房手续B. 提供旅游信息咨询C. 客房内的清洁工作D. 解答客人的疑问和处理客人的要求答案:C3. 酒店前厅通常使用的预订系统是:A. POS系统B. CRM系统C. PMS系统D. ERP系统答案:C4. 在酒店前厅工作中,“Upsell”是指:A. 提升服务质量B. 向上销售C. 增加客户满意度D. 提高工作效率答案:B5. 客人到达酒店后,前厅服务人员首先应做的是:A. 询问客人是否有预订B. 立即为客人分配房间C. 检查客人的身份证D. 向客人介绍酒店设施答案:A二、多项选择题6. 以下哪些是酒店前厅服务人员需要掌握的技能?(多选)A. 良好的沟通技巧B. 基本的财务知识C. 熟悉酒店各项服务和设施D. 客房清洁技巧答案:A, B, C7. 酒店前厅在客人退房时需要检查的内容包括哪些?(多选)A. 客人的身份证B. 房间内的消费C. 房间的设施是否完好D. 客人的行李数量答案:B, C8. 以下哪些措施可以提高酒店前厅的工作效率?(多选)A. 使用高效的预订系统B. 定期培训员工C. 提供多样化的支付方式D. 限制客人的入住人数答案:A, B, C三、判断题9. 酒店前厅的“金钥匙”服务是指为客人提供全方位的个性化服务。

答案:正确10. 酒店前厅不需要对客人的隐私信息进行保密。

答案:错误四、简答题11. 请简述酒店前厅服务人员在处理客人投诉时应注意的要点。

答案:在处理客人投诉时,前厅服务人员应保持冷静和专业,耐心倾听客人的问题,不打断客人的陈述。

应表示同情和理解,避免辩解或推卸责任。

记录下客人的投诉内容,并迅速采取行动解决问题或转交给上级处理。

确保问题得到妥善解决后,向客人反馈处理结果,并感谢客人提出宝贵意见。

酒店前厅管理考试试卷及答案

酒店前厅管理考试试卷及答案

酒店前厅管理考试试卷及答案旅游与饭店管理专业酒店前厅管理考试试卷及答案选择题10题、判断题10题、简答题5题、材料分析题3题一、单项选择题(共10题,每题2分,合计20分)1.下面关于饭店前厅部组织构建的说法正确的是( C)A.目前国内四星级饭店一定设有GRO这个岗位B.目前饭店的预订部一般设在前厅部C.前厅部人员编制中的岗位人数定员法主要用于主管及以上人员D.一个客房数量为300间左右的三星级饭店的前厅部至少要配备100人2.不适合收益管理的行业有:(B)A.饭店业B.零售业C.航空业D.汽车租赁业3.以下不属于饭店在针对客人预订变更时采取的相应措施的是(D)A.核对预订B.超额预订C.增加保证类预订D.锁房4.关于超额预订下列说法错误的是(C)7——1A.超额预订有肯定风险B.超额预订的关键是确定合适的幅度C.超额预订率越高,风险越小D.根据饭铺业的经验,订房不到者占总预订数的5%5.下面选项中属于贷方入账内容的是( D)A.房租B.客人物品损坏赔偿金C.饭铺代付款D.预支保证金6.某饭铺客房全年固定成本总额为3000万美元,客房变动成本为20万美元,客房总数为480间,预计出租率为82%,预期加成率为20%,试用成本加成定价法计算饭铺的平均房价。

(B)A.920元B.252元C.9.2万元D.502元7.如果有预定的客人提前一天要求住店,则接待员在OPERA体系中要选择下面哪一项操纵:( C)A. perform a walk-inB. perform another searchC. search other datesD. cancel the search8.在OPERA系统,哪一种房态的房间可以直接分给客人?(D)A. XXX upD. inspected9.如果要查看对某个房间所有预订界面的操作记录,需要( C)7——2A.调用预订界面option中的locator功能B.调用预订界面option中的traces功能C.调用预订界面option中的changes功能D.调用预订界面option中的routing功能10.下面的说法错误的是(B )A. Party多用于一人订多间客房时做相应操作B.在add on的操作中可以直接在被复制出来的客史上进行修改C.现代的收益管理可以追溯到1978年的美国航空业D.实施收益管理的重要前提是必须在预订汗青数据的根蒂根基上知道并能预计需求的模式二、判断题(共10题,每题2分,合计20分)1.酒店大堂的面积并不是越大越好,一般按照客房间数的两倍即可。

酒店前厅管理考试试卷及答案

酒店前厅管理考试试卷及答案

旅游与饭店管理专业酒店前厅管理考试试卷及答案选择题10题、判断题10题、简答题5题、材料分析题3题一、单项选择题(共10题,每题2分,合计20分)1.下面关于饭店前厅部组织构建的说法正确的是( C )A. 目前国内四星级饭店一定设有GRO这个岗位B. 目前饭店的预订部一般设在前厅部C. 前厅部人员编制中的岗位人数定员法主要用于主管及以上人员D. 一个客房数量为300间左右的三星级饭店的前厅部至少要配备100人2.不适合收益管理的行业有:( B )A. 饭店业B.零售业C. 航空业D.汽车租赁业3.以下不属于饭店在针对客人预订变更时采取的相应措施的是( D )A. 核对预订B. 超额预订C. 增加保证类预订D. 锁房4.关于超额预订下列说法错误的是( C )A. 超额预订有一定风险B. 超额预订的关键是确定合适的幅度C. 超额预订率越高,风险越小D. 根据饭店业的经验,订房不到者占总预订数的5%5.下面选项中属于贷方入账内容的是( D )A.房租B.客人物品损坏赔偿金C.饭店代付款D.预付保证金6.某饭店客房全年固定成本总额为3000万美元,客房变动成本为20万美元,客房总数为480间,预计出租率为82%,预期加成率为20%,试用成本加成定价法计算饭店的平均房价。

( B )A.920元B.252元C.9.2万元D.502元7. 如果有预定的客人提前一天要求住店,则接待员在OPERA系统中要选择下面哪一项操作:( C )A. perform a walk-inB. perform another searchC. search other datesD. cancel the search8. 在OPERA系统,哪一种房态的房间可以直接分给客人?( D )A. cleanB. dirtyC. pick upD. inspected9. 如果要查看对某个房间所有预订界面的操作记录,需要( C )A. 调用预订界面option中的locator功能B. 调用预订界面option中的traces功能C. 调用预订界面option中的changes功能D. 调用预订界面option中的routing功能10. 下面的说法错误的是( B )A. Party多用于一人订多间客房时做相应操作B. 在add on的操作中可以直接在被复制出来的客史上进行修改C.现代的收益管理可以追溯到1978年的美国航空业D. 实施收益管理的重要前提是必须在预订历史数据的基础上知道并能预计需求的模式二、判断题(共10题,每题2分,合计20分)1.酒店大堂的面积并不是越大越好,一般按照客房间数的两倍即可。

酒店前厅考试试题.doc

酒店前厅考试试题.doc

酒店前厅考试试题得分: ____________—、填空题(每空1分,40分)1、酒店的全称是 ___________________________________ ,于_____ 年______ 月日开业;为------- 型酒店,共有房间间,其中标间--------------- 间, 单间 ------- 间,套房间,家庭房---------------------- 间。

2、服务中的"三轻"指________________________________ o3、上班接班时应清点备用钥匙、——、-------- 、备用房卡、- ---- 、----------- 等其他仓库钥匙,对借出的钥匙及房卡及时--------- O4、为客人开好房后,需将------------------------------------------------- 并交给客人。

5、工资管理中,事假扣除___________ 工资,旷工一天扣------------- 工资,病假按工资的------------支付。

6、夜审时应对_____________________________________ 以及在住房态进行核对是否一致。

7、前台每星期计划卫生为星期一--------------------- 星期二商场大清洁,星期三_______________________ 星期四---------------------- 星期五洗风水球,星期六大堂桌子清洁保养,星期日。

8、前厅部在酒店工作中主要以销售客房 ---------------------- 建立客史案,留言、客房钥匙保管------------ -- 保管寄存、商务秘书服务以及处理客人投诉等综合性服务。

9、酒店员工仪表发型应该前不_______________________ •领、侧不 ______ 二、判断改错题(每题2分,共20分,错的给予改正,不改正或改错均不的分)。

前厅考核试题及答案

前厅考核试题及答案

前厅考核试题及答案一、选择题(每题2分,共20分)1. 前厅服务中,以下哪项不是前台接待员的主要职责?A. 办理客人入住和退房手续B. 管理酒店的财务管理C. 提供信息咨询和预订服务D. 解决客人的投诉和需求答案:B2. 客人入住时,前台接待员首先应做的是:A. 检查客人的预订信息B. 询问客人是否需要额外服务C. 直接为客人分配房间D. 向客人推销酒店的会员卡答案:A3. 在处理客人投诉时,以下哪项做法是不恰当的?A. 耐心倾听客人的投诉B. 立即向上级汇报C. 尽快给予客人答复D. 忽视客人的感受,只关注解决问题答案:D4. 前厅服务中,以下哪项不是提高客人满意度的有效措施?A. 提供快速高效的服务B. 保持微笑和友好的态度C. 忽视客人的特殊需求D. 主动提供帮助和建议答案:C5. 前台接待员在客人退房时,需要检查以下哪项?A. 客人的身份证B. 房间的消费品使用情况C. 客人的行李数量D. 客人的预订记录答案:B6. 在前厅服务中,以下哪项不是前台接待员需要掌握的技能?A. 良好的沟通技巧B. 基本的财务知识C. 多语言能力D. 高尔夫技能答案:D7. 前厅服务中,以下哪项不是前台接待员需要了解的知识?A. 酒店的设施和服务B. 酒店周边的旅游景点C. 当地的交通情况D. 酒店的建筑历史答案:D8. 以下哪项不是前台接待员在客人入住时应提供的服务?A. 欢迎客人并介绍酒店B. 确认客人的预订信息C. 向客人推销保险产品D. 为客人办理入住手续答案:C9. 前厅服务中,以下哪项不是提高工作效率的方法?A. 使用快捷键操作电脑系统B. 熟悉酒店的预订系统C. 与同事闲聊D. 合理安排工作时间答案:C10. 在前厅服务中,以下哪项不是前台接待员需要具备的素质?A. 良好的记忆力B. 强烈的责任感C. 严格遵守工作时间D. 对客人的隐私漠不关心答案:D二、填空题(每题2分,共20分)11. 前厅服务的“三米微笑原则”是指前台接待员在距离客人________米时,应开始微笑。

酒店管理:金九龙大酒店前厅部旅游、服务综合知识考核试卷酒店管理:

酒店管理:金九龙大酒店前厅部旅游、服务综合知识考核试卷酒店管理:

金九龙大酒店前厅部旅游、服务综合知识考核试卷(考核对象:前台员工、商务中心文员)一、选择题:(不定项选择,每题3分,共30分,多选、漏选均不得分。

)1、在酒店各业务部门中,前厅部具有非常重要的地位和作用,具体表现在:( )A.前厅部是酒店的门面,能给宾客及社会公众留下第一印象和酒店整体形象。

B.前厅部是酒店的信息、协调和联络中心。

C.前厅部的服务贯穿于酒店对客服务的全过程,在一定程度上决定着宾客满意程度。

D.前厅部的销售效果,直接关系到整个酒店的经济效益。

2、现代饭店按客源市场可分为:( )A.商务型饭店B.度假型饭店C.赌场型饭店D.会议型饭店3、酒店意识一般包括哪些:( )A.服务意识、规章标准意识B.市场意识、时间意识C. 团队意识、等级服从意识D.形象意识、效率意识4、酒店的四大资源为:( )A.人力资源B.物力资源C.信息资源D.财力资源5、酒店的服务方式有哪些:( )A.人性化服务B.个性化服务C.微笑服务D.超前服务6、酒店服务质量三大要素:( )A.态度B.尺度C.速度D.热度7、客人所持护照可以分为以下几种类型:( )A.公务护照B.普通护照C.外交护照D.海员证件8、护照上的签证可以分为以下几种类型:( )A.外交签证B.公务签证C.礼遇签证D.普通签证9、目前我国可以兑换的外汇有下列几种:( )A.美元B.欧元C.台币D.韩元10、发生火情时,作为酒店员工应该:( )A.保护自己,逃离现场。

B.认真观察火情,及时报告上级和保安部。

C.协助上级和消防部门做好人员、财物疏散转移工作。

D.呼唤领近同事援助。

二、判断题:(每题2分,共10分)1、金九龙大酒店建筑面积为5500平方米,客房平均面积32平方米。

( )2、金九龙大酒店企业精神:团结、诚信、务实、创新。

( )3、金九龙大酒店企业宗旨:温馨、真诚、完美、满意。

( )4、对于一般设备的使用,员工应做到"四会":会使用,会维护,会修理,会检查。

前厅考试题及答案

前厅考试题及答案

前厅考试题及答案一、单项选择题(每题2分,共20分)1. 前厅部的主要任务是()。

A. 客房服务B. 餐饮服务C. 接待服务D. 娱乐服务答案:C2. 客人入住酒店时,前台接待员首先需要()。

A. 检查客人身份证B. 询问客人需求C. 确认预订信息D. 介绍酒店设施答案:C3. 酒店前厅服务中,不属于前台接待员职责的是()。

A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 清洁客房卫生D. 提供咨询服务答案:C4. 客人退房时,前台接待员需要()。

A. 检查客房B. 退还押金C. 确认账单D. 以上都是答案:D5. 酒店前厅服务中,不属于礼宾员职责的是()。

A. 行李服务B. 交通服务C. 客房清洁D. 问询服务答案:C6. 客人预订酒店房间时,前台接待员需要()。

A. 确认预订信息B. 询问客人需求C. 提供房间选择D. 以上都是答案:D7. 酒店前厅服务中,不属于总机服务的是()。

A. 电话转接B. 邮件服务C. 客房清洁D. 叫醒服务答案:C8. 客人投诉时,前台接待员应该()。

A. 直接拒绝B. 耐心倾听C. 转移责任D. 立即反驳答案:B9. 酒店前厅服务中,不属于商务中心服务的是()。

A. 打印服务B. 复印服务C. 客房清洁D. 翻译服务答案:C10. 客人入住酒店时,前台接待员需要()。

A. 检查客人身份证B. 询问客人需求C. 确认预订信息D. 以上都是答案:D二、多项选择题(每题3分,共15分)11. 酒店前厅服务中,前台接待员的主要职责包括()。

A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 清洁客房卫生D. 提供咨询服务答案:ABD12. 酒店前厅服务中,礼宾员的主要职责包括()。

A. 行李服务B. 交通服务C. 客房清洁D. 问询服务答案:ABD13. 酒店前厅服务中,总机服务的主要职责包括()。

A. 电话转接B. 邮件服务C. 客房清洁D. 叫醒服务答案:ABD14. 客人投诉时,前台接待员应该()。

酒店前台综合试题及答案

酒店前台综合试题及答案

酒店前台综合试题及答案1. 客人到达酒店时,前台接待员应该首先做什么?- A. 询问客人是否需要帮助- B. 直接询问客人的姓名和预订信息- C. 向客人介绍酒店设施- D. 让客人等待,先处理其他事务答案:B2. 如果客人预订了房间,但前台接待员在系统中找不到预订信息,应该怎么处理?- A. 告诉客人没有预订信息,无法安排入住- B. 向客人道歉,并立即联系预订部门查询- C. 让客人等待,自己先处理其他事务- D. 建议客人重新预订答案:B3. 客人要求升级房间,前台接待员应如何处理?- A. 直接拒绝,因为房间已满- B. 向客人解释升级房间的条件和费用- C. 立即免费升级房间以满足客人需求- D. 告诉客人需要等待,等有空房再通知答案:B4. 客人要求延迟退房,前台接待员应该怎么做?- A. 直接拒绝,因为酒店有规定- B. 询问客人需要延迟多久,并查询是否有空房- C. 告诉客人需要支付额外费用- D. 让客人自己与客房服务部门协商答案:B5. 如果客人对账单有疑问,前台接待员应该采取什么措施? - A. 告诉客人账单是正确的,无需修改- B. 立即为客人重新核对账单- C. 让客人自己与财务部门联系- D. 告诉客人需要等待,等财务部门上班后再处理答案:B6. 客人丢失了个人物品,前台接待员应该怎么做?- A. 告诉客人酒店不负责保管物品- B. 询问客人丢失物品的详细情况,并帮助寻找- C. 让客人自己寻找- D. 建议客人报警答案:B7. 客人投诉酒店服务,前台接待员应该怎么处理?- A. 忽略客人的投诉- B. 记录客人的投诉,并立即通知上级- C. 告诉客人酒店已经尽力了- D. 让客人自己与相关部门联系答案:B8. 客人要求提前入住,前台接待员应该怎么做?- A. 告诉客人酒店规定不能提前入住- B. 询问客人的入住需求,并查询是否有空房- C. 让客人等待,等有空房再通知- D. 立即为客人办理入住手续答案:B9. 客人要求使用酒店的商务中心,前台接待员应该怎么做?- A. 告诉客人商务中心只对会员开放- B. 询问客人需要使用商务中心的具体服务,并提供帮助 - C. 让客人自己前往商务中心- D. 告诉客人商务中心暂时关闭答案:B10. 客人要求取消房间预订,前台接待员应该怎么处理?- A. 告诉客人预订不能取消- B. 询问客人取消预订的原因,并根据酒店政策处理- C. 让客人自己与预订部门联系- D. 立即为客人办理取消手续答案:B。

酒店前厅知识试题及答案

酒店前厅知识试题及答案

酒店前厅知识试题及答案一、单选题1. 酒店前厅的主要职责是什么?A. 客房清洁B. 宾客接待C. 餐饮服务D. 客房维护答案:B2. 下列哪项服务通常不由酒店前厅提供?A. 行李寄存B. 客房预订C. 洗衣服务D. 客房打扫答案:D3. 酒店前厅的前台接待员在客人入住时需要做哪些工作?A. 核对客人身份B. 为客人点餐C. 为客人提供旅游信息D. 为客人安排客房答案:A二、多选题1. 酒店前厅通常包含哪些功能区域?A. 接待区B. 休息区C. 餐饮区D. 办公区答案:A、B2. 酒店前厅工作人员需要具备哪些基本技能?A. 良好的沟通能力B. 熟练的计算机操作技能C. 基本的外语交流能力D. 良好的团队协作精神答案:A、B、C、D三、判断题1. 酒店前厅工作人员在处理客人投诉时,应始终保持冷静和礼貌。

(对)2. 酒店前厅不需要提供24小时服务。

(错)3. 酒店前厅工作人员不需要了解酒店周边的旅游信息。

(错)四、简答题1. 描述酒店前厅在客人入住时需要进行的流程。

答案:客人入住时,酒店前厅工作人员需要进行以下流程:首先,核对客人的预订信息;其次,确认客人的身份信息;然后,为客人分配房间并登记入住;最后,告知客人注意事项并提供必要的帮助。

2. 酒店前厅在客人退房时需要进行哪些工作?答案:客人退房时,酒店前厅工作人员需要进行以下工作:首先,确认客人的退房意愿;其次,检查房间是否有损坏或遗失物品;然后,结算客人的住宿费用;最后,为客人提供发票并感谢客人的入住。

五、案例分析题某酒店前厅接待了一位外国客人,由于语言不通,客人无法清楚表达自己的需求。

作为前厅工作人员,你将如何处理?答案:作为前厅工作人员,我会首先保持冷静,然后尝试用简单的英语与客人沟通,了解其基本需求。

如果沟通仍有困难,我会寻求同事的帮助,或者使用翻译工具。

在了解客人需求后,我会提供相应的服务,如预订房间、安排餐饮等,并确保客人满意。

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XX大酒店培训课程试题前厅部综合部分姓名: 得分: 日期:(一)问答和简述题:前厅部人员应具备什么样的素质?品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚,具有创新精神和旺盛的求知欲。

必须具备良好的服务意识,正确认识服务工作,随时准备主动为客人服务。

必须身体健康,精力充沛,有连续8小时进行规范化服务的站立能力。

具备外向型性格,活泼、热情,乐于助人,主动迎客。

有良好的心理素质。

有认真负责的工作态度。

有良好的仪表仪容,讲究礼节礼貌。

熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。

试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息,如电话、地址、邮编、电传等。

它的英文名称是什么?什么是酒店的定义?我们能提供的“产品”是什么,请例举出来。

请用英文书写出酒店各营业部门的名称,营业时间及电话号码和处于酒店什么位置?(请详细例出)请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构?请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么?宾客到达前(售前阶段)A.营销人员进行市场分析及选定目标市场(由饭店经营决策层进行决策)B.公关人员确定饭店形象。

C.选定宣传口号及营销方针。

D.通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。

E.选定代理商以推销饭店产品。

F.客人向代理商订房。

G.客人直接向饭店公关部或营销部订房。

H.客人直接向订房处或接待处订房。

I.客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。

这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。

J.订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续,并保存好订房资料。

K.订房处向有关部门提供信息,由接待处下达接待指令,促使各部门做好客人抵店前的准备工作。

客人到达时(消费开始阶段)A.门卫应接员在车门、店门前迎接客人。

B.行李员为客人提供行李入店服务。

C.接待员迎接客人,了解客人有无订房。

D.对未预订客房的客人,接待员应推销客房。

E.分配房间(已预订客房的客人应提前分房)。

F.行李员为客人提供行李寄存服务,并引领客人到所住房间提供介绍服务。

G.接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。

H.接待员把相关信息通知相关部门。

I.接待员变更房态记录,保持房态正确。

J.为客人提供问讯服务。

客人住店期间(消费进行阶段)A.总机为客人提供各项电话服务。

B.问讯处为客人提供问讯、留言服务(部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制)C.接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。

D.前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。

E.提供委托代办服务,如订票、邮寄、物品转交等。

F.接待处负责协调各部门的对客服务过程。

G.商务中心为客人提供各项商务服务。

客人离店时(消费结束阶段)A.办妥客人退房手续,处理客人提前或延期离店的要求。

B.送客人及行李出店。

C.店门、车门前送别客人。

D.将客人离店信息通知相关部门。

E.完成客人结账手续。

F.更改房态并保持房态正确。

G.收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。

H.大堂副理处理客人的各种投诉(在任何一个阶段客人都可能会提出投诉,但以第三、四阶段居多)客人离店后(消费结束后)A.把各项资料整理存档,填写、整理客史档案卡(或汇入电脑),保存有关客人消费爱好的所有资料。

B.收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见,分析整理后反映到相关部门(此项工作由大堂副理完成)C.与宾客保持密切联系,必要时有针对性地主动促销(此项工作通常由营销部完成)。

请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布,请试用图表作答。

你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么?请试举一例并发表你的看法?Please write down what’s the mean of “VIP” ? How to explain?(Please Answer In EngLish)VIP客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。

它的定义是:凡对酒店之生意有极大帮助者,如大机构之总裁、总经理等,可提供给酒店将来大量生意的,皆列入贵宾之列。

凡知名度甚高者,如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等,此类人物可令酒店之知名度提高者,皆列入贵宾行列.凡酒店之同系机构高级职员或负责人,皆列入贵宾行列.凡酒店同等之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾.注:站在前厅部职员的立场,所有光顾之客人,我们均应该以贵宾式的招待,使他们能有宾至如归之感觉.在酒店当值时,如发现客人或员工意外受伤该怎么办?1、若发现客人受伤,应立即上前协助客人,扶到安全地方。

2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。

3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。

4、若发现员工受伤,应立即上前协助,扶员工到安全地方。

5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。

若因任何原因导致酒店之电力停止供应,员工须按那些规定办理?立即通知大堂副经理,保安部及工程部。

立即停止所有工作,拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。

将所有房门关上,巡视工作岗位范围的安全情况。

检查电梯是否有人被困,通知肛程部人员妥善处理。

不得无故生火,注意和监控烟火。

加强收银处之保卫工作。

当火警发生,无论程度大小,必须按照哪些措施处理?马上通知接线生,清楚说明火警地点及程度,由接线生立即通知各部门有关人员赶到现场。

呼唤附近同事援助,在站立于不会危及生命安全的位置,用适当之灭火器具扑灭火焰。

若火焰已蔓延及不能控制,可敲响最近之火警钟,留待于安全的位置,等候酒店行政人员及消防人员到达现场。

前厅部培训试题总台接待班组一、请写出以下部门营业时间及主要联系电话(每小题1分,共6分)西餐雄狮会夜总会亚龙湾健康中心:花园吧美容美发商务中心二、请列出以下房间的类型及特点:(每小题0.5分,共5分)509 610 532633 635 732735 533 650888三、中英文互译:(每小题1分,共25分)预订处七折overbookingDay use 接待处取消Price list 收银处签名Long distance 礼宾部填表House phone 商务中心退房时间Walk in 外宿预订号码Coupons 豪华单人房due outExtension 连通房身份证四、术语解释:(每小题2分,共14分)标价净价候补订房同行同住担保订房续住五、业务知识操作程序?(每小题5分,共30分)预期离店的处理程序?转房程序?接受电话预订程序?接待有预订的散客入住操作程序?异房态的处理程序?简述团体入住接待程序六、疑难问题处理(每小题4分,共20分)深夜,客人来电话说隔壁的客人很吵,无法入睡,应如何处理?按照分安局有关旅馆住宿登记的规定,客人入住登记表需填写哪些内容?客人10:00AM来登记入住,但房间尚未搞好卫生,你应如何处理?如果客人上房后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,你应如何处理?5、客人入住时嫌房价太贵,说前几天通过旅行社订房比这儿便宜,为什么不能按旅行社的价格来收,你应该如何解释前厅部培训试题礼宾分部填空题:1、行李员的职责是_________________________________________________________________________________________________________________________________________,他起到________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________的作用.2、客人讲谢谢时要答_______________,不得______________________________.3、客人来时要问好,注意讲__________,客人走时注意讲_________或_________________.4、微笑是员工最起码应有的表情,面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好,,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

.简答题:面对客人,行李员应有什么样的态度?A.首先保持微笑;B.面对客人应面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好,,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

C.站立时应抬头挺胸,不得弯腰驼背,以精神饱满、微笑的面容与宾客接触;D.和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。

行李牌上应填写什么?A.客人姓名B.房间号码C.寄存日期D.行李件数E.领取日期F.行李生签名G.备注简述介绍房间设施次序.次序:开窗帘、房间座向、茶水冰柜的位置、收音机、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。

行李员带客人上房,如发现房间有行李应该怎样做?如果行李员发现房内有行李,应礼貌的向客人致歉,说明原因,带客人到电梯口,请客人稍等,打电话通知前台(不得使用房间电话)说明情况,请前台尽快处理。

简述团体入住行李服务程序.A.把团体接待通知单,排房名单与团体行李入住登记表装订在一起;B.做好人员安排,准备好行李牌;C.行李到达后应记录车号,组织行李员仔细地御下行李,清点件数并与陪同或领队核对,发现行李有短缺,增多或损坏的情况,必须立即告诉团体领队或陪同,发现没有姓名的行李应立即报告;D.将行李拴上行李牌;E.根据排房名单,在行李牌上标房号,把每个客房行李数量记录在排房名单上;F.将标上记号的行李按楼层分开排列;G.清洁肮脏的行李;H.将行李送往房间;I.留在行李堆放处的行李应由专人负责照顾;J.行李应送入客房,请客人确认后再离开,如客人不在房内应请楼层服务员打开房门,将行李送入客房。

K.行李应直接送入客房或者放在行李房内,决不可留在酒店的公共区域内;L.返回大厅,填写团体行李入店登记表。

请问哪些物品规定不予寄存?A.易燃、易爆物品B.易腐蚀、易变质物品C.易反应之化学物品及食品D.动物及植物E.贵重物品及现金F.攻击性的武器简述散客入住工作程序客人到店时,行李员应致欢迎词并微笑以示欢迎,如客人有行李,行李员应主动帮助提拿。

如果客人是乘车到达,行李员应帮助客人卸下行李,请客人清点并检查行李是否破损。

接过客人行李后,应该问清客人是否要开房,得到肯定答复后,行李员应走在客人斜前方两三步远的地方引领客人到接待处登记。

客人办完入住登记手续后,行李员应主动上前向客人或接待员拿客房钥匙,然后引领客人到客房。

搭乘电梯引领客人时,行李员应用一只手按住电梯外控制按钮,请客人先入电梯,进梯后靠近电梯控制台站立,便于操纵电梯;出电梯时,应请客人先出。

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