驾驶员服务礼仪标准

驾驶员服务礼仪标准

一、目的

驾驶员是企业形象展示第一窗口，在现代企业中，驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作，更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。

二、适用范围

公司车队司机岗

三、原则

“一专多能、全面发展”

四、司机的交通道德意识

1、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则。

2、安全行驶，预防为先

（1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生，不可疏忽一秒”。

（2）汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，（出车前、出车中、收车后。车身外部、车身内部、发动机舱。）

（3）定期做好汽车清洗。

（4）出车前检查车辆安全。

（5）对送客人争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行

驶，违反交通规。

3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先”：

时间紧不开急躁车。

道路不熟不开冒险车。

道路条件好，不开麻痹车。

对方态度不好，不开赌气车。

连续工作，不开松劲车。

无人检查，不开自由车。

车辆有故障，不开“带病”车。

心情不好，不开情绪车。

受到鼓励，不开“英雄”车。

交会车时，不开霸王车。

在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车

4、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳。

五、司机的素质修养

1、热爱本职工作，忠于职守。

2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。

3、学习心理知识，司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求，尽量满足。

4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。

5、举止规范：行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭，热情而不轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众：

6、保持车容清洁

（1）车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施；

（2）做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。

7、行车文明“五不能”：

（1）不能在车内吸烟；

（2）不能摇下车窗吐痰；

（3）不能摇下车窗向窗外扔杂物；

（4）不能未经许可接打手机，如果确需打手机，请先停车，并说对不起；

（5）不能乘车人聊天与工作无关的话题。

8、控制不良言行与情绪，做到平平稳驾驶，安全第一：

（1）不要把家庭的情绪带到工作中；

（2）自我调节个人心理；

（3）专心工作。

9、文明用语

接待客户时，要讲普通话，服务要周到、细致，说话要文明礼貌。

10、行车规范：

发车前：

（1）要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。

（2）司机应做好发车前的例行检查，保持良好的车辆状况；检查所有证件及灭火器材是否齐全有效。

（3）核查各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具和应急药品）。

（4）检查车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁、车内空气清新，车厢内无异味。

（5）提前10分钟到达指定位臵，根据气候合理的开启空调，使车内保持适宜的温度，并且车内空气要清新；若在规定的时间客户未到，要用委婉地语句以电话或短信的形式提醒。

（6）若不能在规定时间内达到指定地点时，请及时与相关人员联系，同时与被接客户或领导做好情况沟通，简要说明原因，并表示谦意。

（7）接送领导和客户时短信告知已经到达的地点和车辆停放位臵。

乘客上车时：

（1）车辆座位安排；一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位为主人位，司机旁位为助手或陪同人员位。如乘车人有自己的乘车习惯的，应按照其习惯安排座位；

（2）在接待2-3位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门，请主客上车，再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车；

（3）在领导或客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机座位；

（4）乘客上车后应主动问好，提醒客人系好安全带，就行程安排要与客人事先做好沟通，取得客人同意后方可出发。

（5）车辆行驶前，为保障客户的人身和财产安全，应及时将车门上锁。

（6）根据客户的要求开启收音机或CD机，但音量不要太大。客户谈话时或打电话时应及时将音量调小或关闭。

车辆运行中

（1）遵守《中华人民共和国道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》；遵守社会公德和职业道德。

（2）严格执行安全行车操作规程，做到文明驾驶、礼貌行车，服从交通民警指挥，确保人员、车辆安全到达目的地。

（3）晚间驾驶员要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车，酒后驾车损坏车辆者由驾驶员负责维修费，如酒后驾车发生交通事故除负责维修费外，还应承担法律责任。

（4）在行车途中要尽量给客人以安全感，保持中低速行驶，不开快车、不违章、不争道、不抢道。

（5）司机在行车途中严禁拨打和接听私人电话，如须接打工作

电话时，应将车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯。

（6）遇到客户要求在禁止停车的地方停车或客户的要求有违交规时，司机不能用生硬的态度对待客人，应耐心地向客人解释清楚，以取得客人的谅解。

（7）对于客户的特殊要求和临时用车变动，司机不得擅自拒绝或给客人难看的脸色，应立即同公司取得联系，由公司进行沟通，直到客人完全满意为止。

（8）行程当中就餐时，要注意区别情况。与客户一同进餐时要尽快提前用完，必要时应单独用工作餐。

（9）长途行程出车时，原则上每2小时应停车休息一次，以免疲劳驾驶。

（10）任何时候都不允许客户（特别是外宾）还在车上时，司机将车熄火后长时间离开车辆。未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品。

到达终点站

（1）车辆到达终点站，待车辆停稳后，及时提醒乘客检查随身携带行李。

（2）到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离领导或客人最近的车门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一领导或客人不小心抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手而不是金属门。

车辆回场后