医院《仪容仪表》护士素质和行为规范[行业荟萃]
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护士素质和行为规范
XXXX人民医院 XXXXX
行业借鉴
1
学习目标
解释概念：素质。 熟悉：护士应具备的基本素质；护理用语的
基本要求和日常护理用语；护士的非语言行 为。 掌握：护理操作中解释用语的基本内容；护 士的着装要求。护士的基本姿态。
行业借鉴
2
素质：人在先天
的基础上受后天环境、
教育的影响，通过个
“我把窗户打开透透气，您看行吗？”
“您好，我来给您做 （治疗、操作），您现在方便吗？”
“对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？”
“对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下， 我马上就来好吗？”
“祝贺您康复出院，请您多保重”
“您如果有什么不舒服，行请业借随鉴 时与我们联系”
11
的应用及网络技术
行业借鉴
4
专业素质
具有高度的责任心、同情心和爱心。 工作认真负责，诚实守信，具有较高的慎独修养。 思维敏捷，具有敏锐的观察能力、逻辑思维及判断能力。 具有严谨细微、实事求是的工作作风。 具有护理专业知识和规范的护理操作技能。
具有开展护理教育与护理科研的基本能力，善于总结，勇于 创新。
体自身的认识和社会
实践，形成的比较稳
定的基本品质。
行业借鉴
3
1、思想道德素质:护士具备热爱祖国，热爱
护理事业，勇于创新进取的精神；具有高尚的
道德情操，廉洁奉公的品质；忠于职守，全心
全意为人民服务。
2、科学文化素质: 护士也应具有自然科学，
社会科学，人文科学等多学科知识；
同时具有一定的外语水平，熟练掌握计算机
严于律已，具有高度的自觉性，注意保护患者的隐么权及知 情权。
行业借鉴
5
。
慎独(guarding)：在独处无
人监督时，自己的行为也要谨慎
不苟。
行业借鉴
6Байду номын сангаас
第二节 护士的行为规范
一、护士的语言行为
语言是人类特有的交往工具，是信息的第一载体。 语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力的高低，主 要表现为语言艺术水平的高低。
对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而 选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令 人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。
2．介绍用语：如“您好，我叫× ×，是负责您 的护士，您有事情请找我”“请允许我为您介绍。”
行业借鉴
10
临床常用的礼貌用语：
“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”
“您好，请问您是要看病吗？，您哪里不舒服？“
”您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“
”请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来“
”您明白我的意思吗？您看还有哪些方面需要我解释的呢。 “
”请您把鞋子脱下，躺下来好吗？“
请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针”
“您好，我来为您整理一下床铺好吗？”
行业借鉴
7
（一）护理用语的要求
1．语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道
德原则，具有科学性；
语词清晰、温和、措辞适中；
语义简洁，通俗易懂。
2．语言的情感性：
体现爱心、同情心和真诚相助的情感。
3．语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又
要遵守保护性医疗原则；
同时还要尊重患者的隐私权。
行业借鉴
8
护士绝不能讲伤害病人的语言： “你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？” “ 你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。” （对产妇）：“叫，叫什么，怕痛就不要生”。
行业借鉴
13
4．安慰用语：使用安慰用语，声音应温和，表示真诚
关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且 感到合情合理。
5．迎送：
患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊重患者， 使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物品，礼貌 地了解患者的姓名。
患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言与 患者告别，如“请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查， 请走好等”避免使用“再见，欢迎再来”等话语。给患者以 亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者 心身健康早日恢复。
行业借鉴
15
插胃管
（给准备做腹腔手术的65岁男性病人插胃管） 1、操作前：评估、查对、解释、征得病人同意
① “老人家，您好，我是护士小×，请问您是× 床 张× ×，张爷爷吗？”
②（查对无误后）：“医生准备今天上午9点钟给您 做× × 手术，您都准备好了吗？”， “您家里的人 来了吗？”， “您还有什么问题吗？”
6．征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤
口吗？
行业借鉴
14
（三）护理操作中的解释用语
1．操作前：解释操作目的、患者应做的 准备、操作方法及操作过程中患者可能会出 现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。
2．操作中：指导患者配合的方法、鼓励 患者坚持、安慰患者
3．操作后：询问患者的感觉、交待必要 的注意事项、感谢患者的配合。
护士还要注意自我保护，避免语言不当造成 的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。
护士还应注意，不在工作场所，特别是当着 病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及 同事之间的是非短长。
行业借鉴
9
（二）符合礼仪要求的日常护理用语
1．打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、 别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等”
良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛，不良的
语言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，恶语伤
人六月寒”。
护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语
言特别敏感。因此，护士的语言要以文明礼貌为前提，严
谨规范为原则，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、规
范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解和关心。
3．接听电话：
接电话：接听及时，应对谦和
①电话铃响三声之内，必须接起电话。 （“铃响不过三”原则）
②在任何时候接起电话，请一定说：“您 好，我是×病室，请问您找哪位”。语音清晰， 语气亲切友善，语速平稳。
③接听电话途中有急事需要处理时，一定 要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理， 请您稍等一下好吗”，或者：“我五分钟后再 给您回话，好吗？” 当再次与对方
通话时，一定要说：“非常抱歉，让
您久等了。”
行业借鉴
12
打电话：时间适宜，内容简练，表现文明
①选择合适的通话时间：双方约定的时间和对 方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内 打电话。
②控制通话时间的长短：“三分钟原则”，通 话时间尽量不超过3分钟，如果必须，应先征求一 下对方的意见。
③通话内容简明扼要
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学习目标
解释概念：素质。 熟悉：护士应具备的基本素质；护理用语的
基本要求和日常护理用语；护士的非语言行 为。 掌握：护理操作中解释用语的基本内容；护 士的着装要求。护士的基本姿态。
行业借鉴
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素质：人在先天
的基础上受后天环境、
教育的影响，通过个
“我把窗户打开透透气，您看行吗？”
“您好，我来给您做 （治疗、操作），您现在方便吗？”
“对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？”
“对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下， 我马上就来好吗？”
“祝贺您康复出院，请您多保重”
“您如果有什么不舒服，行请业借随鉴 时与我们联系”
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的应用及网络技术
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专业素质
具有高度的责任心、同情心和爱心。 工作认真负责，诚实守信，具有较高的慎独修养。 思维敏捷，具有敏锐的观察能力、逻辑思维及判断能力。 具有严谨细微、实事求是的工作作风。 具有护理专业知识和规范的护理操作技能。
具有开展护理教育与护理科研的基本能力，善于总结，勇于 创新。
体自身的认识和社会
实践，形成的比较稳
定的基本品质。
行业借鉴
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1、思想道德素质:护士具备热爱祖国，热爱
护理事业，勇于创新进取的精神；具有高尚的
道德情操，廉洁奉公的品质；忠于职守，全心
全意为人民服务。
2、科学文化素质: 护士也应具有自然科学，
社会科学，人文科学等多学科知识；
同时具有一定的外语水平，熟练掌握计算机
严于律已，具有高度的自觉性，注意保护患者的隐么权及知 情权。
行业借鉴
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慎独(guarding)：在独处无
人监督时，自己的行为也要谨慎
不苟。
行业借鉴
6Байду номын сангаас
第二节 护士的行为规范
一、护士的语言行为
语言是人类特有的交往工具，是信息的第一载体。 语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力的高低，主 要表现为语言艺术水平的高低。
对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而 选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令 人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。
2．介绍用语：如“您好，我叫× ×，是负责您 的护士，您有事情请找我”“请允许我为您介绍。”
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临床常用的礼貌用语：
“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”
“您好，请问您是要看病吗？，您哪里不舒服？“
”您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“
”请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来“
”您明白我的意思吗？您看还有哪些方面需要我解释的呢。 “
”请您把鞋子脱下，躺下来好吗？“
请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针”
“您好，我来为您整理一下床铺好吗？”
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（一）护理用语的要求
1．语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道
德原则，具有科学性；
语词清晰、温和、措辞适中；
语义简洁，通俗易懂。
2．语言的情感性：
体现爱心、同情心和真诚相助的情感。
3．语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又
要遵守保护性医疗原则；
同时还要尊重患者的隐私权。
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护士绝不能讲伤害病人的语言： “你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？” “ 你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。” （对产妇）：“叫，叫什么，怕痛就不要生”。
行业借鉴
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4．安慰用语：使用安慰用语，声音应温和，表示真诚
关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且 感到合情合理。
5．迎送：
患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊重患者， 使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物品，礼貌 地了解患者的姓名。
患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言与 患者告别，如“请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查， 请走好等”避免使用“再见，欢迎再来”等话语。给患者以 亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者 心身健康早日恢复。
行业借鉴
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插胃管
（给准备做腹腔手术的65岁男性病人插胃管） 1、操作前：评估、查对、解释、征得病人同意
① “老人家，您好，我是护士小×，请问您是× 床 张× ×，张爷爷吗？”
②（查对无误后）：“医生准备今天上午9点钟给您 做× × 手术，您都准备好了吗？”， “您家里的人 来了吗？”， “您还有什么问题吗？”
6．征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤
口吗？
行业借鉴
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（三）护理操作中的解释用语
1．操作前：解释操作目的、患者应做的 准备、操作方法及操作过程中患者可能会出 现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。
2．操作中：指导患者配合的方法、鼓励 患者坚持、安慰患者
3．操作后：询问患者的感觉、交待必要 的注意事项、感谢患者的配合。
护士还要注意自我保护，避免语言不当造成 的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。
护士还应注意，不在工作场所，特别是当着 病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及 同事之间的是非短长。
行业借鉴
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（二）符合礼仪要求的日常护理用语
1．打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、 别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等”
良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛，不良的
语言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，恶语伤
人六月寒”。
护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语
言特别敏感。因此，护士的语言要以文明礼貌为前提，严
谨规范为原则，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、规
范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解和关心。
3．接听电话：
接电话：接听及时，应对谦和
①电话铃响三声之内，必须接起电话。 （“铃响不过三”原则）
②在任何时候接起电话，请一定说：“您 好，我是×病室，请问您找哪位”。语音清晰， 语气亲切友善，语速平稳。
③接听电话途中有急事需要处理时，一定 要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理， 请您稍等一下好吗”，或者：“我五分钟后再 给您回话，好吗？” 当再次与对方
通话时，一定要说：“非常抱歉，让
您久等了。”
行业借鉴
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打电话：时间适宜，内容简练，表现文明
①选择合适的通话时间：双方约定的时间和对 方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内 打电话。
②控制通话时间的长短：“三分钟原则”，通 话时间尽量不超过3分钟，如果必须，应先征求一 下对方的意见。
③通话内容简明扼要