《沟通与表达》培训大纲

荣程集团班组长培训大纲课程前言培训主题：《沟通与表达》培训时长：180min(3h)培训性质：√必修□选修培训形式：小班授课培训师：管然培训收益：1.传达的能力；2.沟通的能力培训内容培训内容培训方式内容一传达的能力主管对下属传达指示时，必须将指示内容的动机及要点一并让下属知道。

告诉动机是传达的关键。

传达的五个要领：（1）必须告诉下属工作目的、工作意图、工作范围、日期，让下属明白为什么要做这项工作，以及工作的重要性，最终的目的就在于主管与下属能够对工作的状况达成共识。

讲解（2）必须告诉下属将任务交给他的原因，并且明确地指出对下属所抱的期待。

年轻下属的自尊心比较强，因此非常需要上司对他的认同与肯定。

（3）必须考虑下属的工作能力以及下属的经验、性格、年龄等因素，才能决定给予其发挥的空间。

下属总是希望在工作上能得到自由地发挥，在执行上能获得较大的自主权。

（4）要以简单、明了的方式下达你的指示。

指示的内容必须完整清楚，不管是谁听了都不会产生疑问，才是最正确的指示方式。

简单明了的指示一般包括以下要素：什么人、什么事、什么时间、什么地点、怎么做。

（5）下达较为复杂的命令、指示时，最好让下属做笔记、重述命令，或者让下属发问，确认他们的了解程度。

此外主管也可以在纸上写下这些复杂的工作命令，让每位下属都能看得明白。

内容二沟通的能力企业就像一部大机器，良好的沟通就像是润滑剂，使企业这部大机器能够快速地运转。

主管跟部属之间，如果缺少良好的沟通，轻则士气低下，重则效率降低，甚至相互之间会产生敌意。

因此，做好沟通管理对一个管理者来说是非常重要的。

1如何做好沟通管理（1）塑造自己的管理威信。

毫无疑问，一个值得信赖与尊重的管理者在沟通的过程中，已经排除了先天的障碍。

讲解（2）运用尊重组织的原理。

在企业里，每个部门都应各就各位，各司其职，没有越权，也没有滥权，没有推卸责任。

尊重组织的原理就是指沟通应以大局利益为重。

（3）建立良好的沟通渠道。

除了运用现有的组织渠道以外，也应该适当地应用组织以外的沟通渠道。

主管要经常关怀属下，了解属下的想法；还可以设置员工意见箱，使员工的意见直接投诉到意见箱里。

（4）建立深厚的工作情感。

在部门之间、部门以内，以及每个职位之间，平时应该相互关怀、相互协作，自然而然就会建立起工作情感。

有了工作情感就容易沟通，有了沟通，工作就会变得顺利，效率也就随之提高。

2沟通的要领（1）学会倾听讲解谈话的时候，不应该随意打断对方，而要全神贯注地聆听，并能听出他的真正意图。

同时主管要抓住应对的时机，要抓对附和的时机，并且动作不要过分夸张。

（2）学会赞美当属下说出更好的解决方法时，主管要学会赞美：“太棒了！我非常同意你的看法，我觉得这个看法会给我们团队带来很大的益处。

”这就是抓住时机的赞美。

赞美能让属下说出他的真实想法。

（3）心平气和，或者说要平心静气沟通双方如果没有平和的心态，沟通时就会产生怨气。

（4）能够变通解决事情的方案绝不只一种，沟通的目的就是征集更好的方案。

你可以问：您觉得这样做合理吗？您觉得这样做是不是更省时间，更节约成本，或者对我们大家都有好处？（5）表达清楚沟通双方都要把自己的意图表达清楚，不要模棱两可，甚至让人产生误会。

（6）语言幽默一句话就可以消除彼此之间沟通的障碍，这就要求主管说话具有幽默感。

【案例】有一次，美国前总统里根打电话给众议院的院长，他说了这样一句话：“以神的旨意，你我为敌只能到下午六点。

现在是下午四点，我们就假装现在是六点，好不好？”案例分析3沟通时的注意事项一个好的主管要让自己成为沟通高手，必须获得下属的认同、理解和共鸣。

沟通的最终目的是为了使企业中上司跟下属之间关系和谐，下级之间能够增加理解。

所谓沟通，就是把情报、情谊传达给别人，而且希望能够得到正面的反应，良好的结果。

沟通是一种言语的行为，以下几点都是主管必须时时刻刻提醒自己注意的事项:（1）当你有事情必须求助于下属帮忙时，最好明确告诉下属你的用意，你希望下属如何进行，为何挑选该执行者的原因及相关的具体事项。

讲解（2）不要存有过重的自我意识，事成之后不要忘记该工作是由下属完成的。

论功由下往上，论过由上往下，成功的管理者应牢记这句话。

（3）不要让自己成为传声筒，身为一名中层管理者，除了要领会上级的指示，并用自己的方式传达，还要进行建设性的谈话。

（4）进入谈话主题之前，先询问一下下属的意见，你才能够充分地把握住下属对于谈话内容的关心度，以及下属的理解程度。

（5）迫不得已的状况导致计划变更，必须对下属坦诚相告，并告诉下属下一步的行动计划，让你的属下有时间做好应对的措施，不要让属下不知所措。

沟通成功的关键是要设身处地地为下属着想，试着从你下属的角度来看待所传达的指示内容。

想想你的属下在接受这个指示时，他会表现出的声音、姿态、眼神，这个指示是否能得到属下的理解、认同和共鸣。

小结“沟通”这个词对于我们来说再熟悉不过了。

无论是工作还是生活，都离不开沟通。

如果没有沟通，也许生活将不再精彩；如果没有沟通，工作也将无法顺利、高效地推行。

无论现在你是一名主管，还是一名普通的职员，你一定希望成为上司的好部属，下属的好主管。

为了达成你的目标，从现在开始你就应该千方百计提高你的沟通技巧。

内容三高效沟通我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。

那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。

自检你是如何理解沟通的？提问对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。

我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。

现在让我们来统一什么是沟通。

1沟通的定义讲解（1）沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

（2）沟通概念：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

2沟通的三大要素（在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。

）讲解（1）要有一个明确的目标（2）达成共同的协议（3）沟通信息、思想和情感要素1一定要有一个明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通。

如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。

而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。

随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。

沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。

所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。

说明要素2达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。

如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。

沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。

在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。

由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。

在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。

你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语，如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。

说明要素3沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。

那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。

说明【案例】今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。

而思想和情感是不太容易沟通的。

在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。

事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。

案例分析3沟通的两种方式讲解我们在工作和生活中，会采用不同的沟通模式，可能我们用得最多的是语言。

这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。

实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。

归纳起来，我们的沟通方式有两种：即语言的沟通和肢体语言的沟通。

通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。

方式沟通的两种方式：语言的沟通；肢体语言的沟通（1）语言的沟通语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？先简单地看一下语言的沟通。

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。

语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。

书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail 等。

图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。

在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。

语言的沟通渠道如下表：列举（2）肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。

实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。

我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。

列举我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。

4沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。

你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。

换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。

因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。

讲解5沟通的三个行为：说、听、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。

一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。

换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。

讲解【案例】一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。

在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。

如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。