客户关系管理实践总结报告3000汇编
客户管理实训总结范文（精选11篇）
客户管理实训总结客户管理实训总结范文（精选11篇）总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成绩，让我们一起来学习写总结吧。
你所见过的总结应该是什么样的？下面是小编收集整理的客户管理实训总结范文，仅供参考，大家一起来看看吧。
客户管理实训总结篇1通过对客户关系课程的学习，我掌握了客户关系管理的基本理论，方法与应用技术，了解了客户关系管理的基本概念，客户关系，客户忠诚度，客户终身价值与生命周期，客户关系的组成与分类，呼叫中心，系统项目的管理与控制与实施方法等。
从中我认识到客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其实，客户关系对于生活在现代的我们来说并不陌生，它对于企业来说，更是一个既古老又充满新意的话题。
在经济全球化的大趋势下，客户关系管理已经成为了企业信息技术和管理技术的核心，对CRM的研究和学习就显得尤为重要。
我的学习专业是市场营销，销售是市场营销中的一部分，而销售也是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块，所以通过对客户关系管理的学习有利于我营销能力的增长，对我未来的工作有打基础，开拓视野的作用。
在我看来，其核心思想就是，客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率，这就是我对客户关系管理学习的总结。
我希望在未来的工作生活中，可以有效地运用客户关系管理方面的知识，积极自信地面对工作，完成工作。
谢谢卢老师在课堂上为我们辛勤地讲解，并传授我们客户关系管的相关知识。
客户管理实训总结篇2“教学做合一”是教育家陶行知提出的三大主张之一，陶先生视“教学做”为一体。
客户关系管理实践工作总结
客户关系管理实践工作总结一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业为了提升竞争力，不仅需要拓展新客户，更需要维护和管理好现有客户关系。
因此，本次工作总结将重点围绕客户关系管理实践展开，分析我们团队在客户关系管理方面所取得的成果和存在的问题，并提出相应的改进意见。
二、客户关系管理认识与实践1. 客户关系管理的重要性客户关系管理是企业与客户之间建立和维护长期良好关系的过程，对于企业的长期发展至关重要。
通过有效的客户关系管理，企业能够吸引更多忠诚的客户，提升客户满意度，增加客户黏性，并获得更多的重复购买和口碑传播。
2. 客户关系管理实践我们团队在客户关系管理方面积极探索和实践，主要从以下几个方面进行了努力：2.1 建立客户数据库通过建立客户数据库，我们对客户信息进行了收集和整理，包括基本信息、偏好习惯、消费记录等。
这为我们后续的客户管理工作提供了有效的数据支持，能够更加精确地把握客户需求，进行个性化的服务。
2.2 客户细分和定位我们针对客户群体进行了细分和定位工作，将客户按照消费能力、购买频率、购买偏好等特征进行归类，并为每个细分群体制定了相应的营销策略。
通过精准的定位，我们能够更好地满足客户需求，提供个性化的服务。
2.3 建立客户关怀体系我们通过定期主动与客户进行沟通和交流，关心客户的需求和意见，并及时提供解决方案，提高了客户对我们的信任和满意度。
同时，我们还通过赠品、会员待遇等方式，提升客户的忠诚度，建立长期稳定的合作关系。
2.4 监测客户反馈通过建立客户反馈渠道，我们及时收集客户的意见和建议，并对其进行分析和整合。
通过不断改进和优化产品和服务，我们能够更好地满足客户的需求，提升客户满意度和忠诚度。
三、客户关系管理工作成果通过我们团队的不懈努力，客户关系管理工作取得了一定的成果：1. 客户满意度提升通过我们的努力，客户对我们的产品和服务的满意度明显提升了。
在客户调研中，超过80%的客户表示对我们的产品和服务非常满意，同时也愿意向他人推荐。
客户关系管理工作总结（精选5篇）
客户关系管理工作总结（精选5篇）客户关系管理工作总结篇1客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。
良好的客户关系能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续发展，因此，加强客户关系管理就显得尤为重要。
基于此，本文以客户关系管理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。
所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采用必须的方法和策略向客户带给优质化的服务，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。
一、客户关系管理的重要性1.能够有效降低企业的营销风险。
如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。
透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。
同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。
因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合[1]。
因此，企业在开展营销活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。
2.有利于提高企业的盈利潜力。
企业对客户的基本信息进行收集，从而构成管理模式，促进企业对客户进行管理。
企业与客户之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易成本进行有效地降低，同时还能够帮忙企业持续长期稳定的客源，提高企业与客户之间的关联度。
透过这样的客户管理关系，从而不断对潜在的客户群体进行拓展。
不仅仅有利于客户群体内部的交流，满足客户的需求。
客户关系管理实践与工作总结
客户关系管理实践与工作总结在过去的一年中，我在公司担任客户关系管理岗位。
通过不断学习和实践，我逐渐提高了自己的能力和技巧，取得了一些可喜的成绩。
在这篇工作总结中，我将分享我的实践经验和心得体会，同时也总结了以往的工作中遇到的一些困难和挑战，以及如何克服它们。
希望这篇总结对公司今后的发展和我的个人成长有所帮助。
一、提升专业知识与沟通能力客户关系管理是一个要求全方位能力的工作，需要我们具备丰富的专业知识和卓越的沟通能力。
一方面，我们要了解公司的产品、服务、市场环境以及客户需求，以便更好地和客户沟通和交流。
另一方面，我们还需要学习并掌握相关的沟通技巧，比如倾听、引导和解决问题的能力。
在过去的一年中，我通过参加行业培训和积极学习，不断提升自己的专业知识和沟通技巧。
这使我能够更好地与客户建立信任关系，满足他们的需求，并提供优质的服务。
二、建立客户数据库与信息管理为了更好地管理客户关系，我开始建立客户数据库，并将客户的信息进行分类和归档。
通过这种方式，我可以更方便地了解客户的背景和需求，并制定针对性的营销策略。
同时，我也建立了一个定期更新客户信息的机制，以确保数据的准确性和完整性。
这种信息管理的方式不仅提高了我对客户的了解，还促进了业务合作和客户满意度的提升。
三、构建客户关怀体系客户关怀是客户关系管理工作中非常重要的一部分。
在过去的一年中，我不仅通过电话、邮件等方式定期与客户保持联系，更加注重更为个性化和贴心的服务。
比如，我会根据客户的生日、节日等特殊时刻发送贺卡或礼品，以表达我们对他们的关心和重视。
同时，我还建立了一个客户反馈系统，及时收集和解决客户的问题和建议。
这些做法不仅增强了客户黏性，也提升了客户的满意度和忠诚度。
四、团队合作与协调作为一个客户关系管理人员，与其他部门的密切合作是非常重要的。
在过去的一年中，我积极与销售团队、市场部门等进行沟通和协调，以实现更好的业务配合和客户满意度。
在合作过程中，我明确了自己的职责和角色，并与团队成员保持密切的沟通和协作。
客户关系管理实践工作总结
客户关系管理实践工作总结一、引言客户关系管理是企业与客户之间建立、维护和增进关系的重要战略活动。
本文旨在总结我在客户关系管理实践中的工作经验与心得体会。
二、背景介绍作为一家服务行业的企业，我司在市场中的竞争十分激烈。
为了保持竞争优势并不断扩大市场份额，我们积极推行客户关系管理策略，力求提高客户满意度，增加客户忠诚度。
三、客户分类与关系建立在客户关系管理过程中，我们根据客户的属性、需求和重要性进行了分类，并采用不同的策略与方法建立和维护良好的关系。
对于重要客户，我们进行了个性化的服务和关怀，不断挖掘其潜在需求，提供定制化的解决方案，从而建立长期合作关系。
四、信息管理与分析客户关系管理的核心是信息管理与分析。
我们通过建立完善的客户数据库，采集客户信息，包括基本信息、消费偏好、投诉记录等，以便更好地了解客户需求和行为，并根据这些信息进行个性化的推荐和服务。
同时，我们利用数据分析工具对客户行为进行分析，预测客户需求和市场趋势，为企业的决策提供支持。
五、沟通与反馈机制良好的沟通与反馈机制是保持客户关系的重要环节。
我们通过定期与客户进行沟通，了解他们的需求和意见，并及时反馈给相关部门进行改进和优化。
另外，我们还利用社交媒体和在线平台搭建客户交流平台，促进客户与企业之间的互动和合作。
通过这些沟通与反馈机制，我们能够更好地满足客户的需求，增强客户体验。
六、危机管理与客户保障在日常的工作中，我们时刻关注客户的诉求和反馈。
当遇到危机事件或突发情况时，我们立即启动应急预案，采取有效措施进行危机管理，并第一时间通知客户并提供相应的解决方案。
通过及时高效的危机管理与客户保障，我们能够有效避免危机事件对客户关系的负面影响。
七、成果与收益通过我们的客户关系管理实践，我们取得了显著的成果与收益。
首先，我们成功提高了客户满意度和忠诚度，客户的复购率明显增加。
其次，我们加强了与客户的合作，开拓了新的业务领域和市场份额。
最后，我们建立了良好的企业形象和口碑，为企业的可持续发展奠定了基础。
客户关系管理实习心得体会范文5篇
客户关系管理实习心得体会范文5篇精选客户关系管理实习心得 (一)通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是CRM，让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意，要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益;但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。
从上海通用的实施过程可以看出，实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。
始于客户、终于客户，是CRM成功的关键。
有句话是这么说的“不学，不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。
经过这次的学习学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。
为以后怎么跟客户打交道指明了方向。
用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。
在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是——知行合一。
首先，知中有行，行中有知。
二者互为表里，不可分离。
知必然要表现为行，不行不能算真知。
其次，以知为行，知决定行。
知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。
有了继续前进的动力，可以不断地知，不断地行。
从书本里学，从老师处学，从同学处学，从自己处学——求知;在学习中行，在工作中行，在生活中行——行动、实践。
参考客户关系管理实习心得 (二)学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。
就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。
而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。
客户关系管理实习心得体会范文5篇
客户关系管理实习心得体会范文5篇----WORD文档，下载后可编辑修改----精选客户关系管理实习心得 (一)通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是CRM，让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意，要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益;但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。
从上海通用的实施过程可以看出，实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。
始于客户、终于客户，是CRM成功的关键。
有句话是这么说的“不学，不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。
经过这次的学习学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。
为以后怎么跟客户打交道指明了方向。
用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。
在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是----知行合一。
首先，知中有行，行中有知。
二者互为表里，不可分离。
知必然要表现为行，不行不能算真知。
其次，以知为行，知决定行。
知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。
有了继续前进的动力，可以不断地知，不断地行。
从书本里学，从老师处学，从同学处学，从自己处学----求知;在学习中行，在工作中行，在生活中行----行动、实践。
参考客户关系管理实习心得 (二)学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。
就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。
客户关系管理实践的工作总结
客户关系管理实践的工作总结工作总结：客户关系管理实践近日，我根据自己在客户关系管理实践方面的经验和学习，结合本部门的工作情况和业务需求，认真总结了过去一段时间的工作。
通过这段时间的实践，我深刻地理解到了客户关系管理对于企业的重要性，并且在实践中获得了很多宝贵的经验和教训。
以下是我对这段时间工作的总结和反思。
一、客户需求探索与分析在客户关系管理实践中，了解客户的需求是非常重要的一步。
为了更好地满足客户的期望，我们首先要对客户的需求进行深入的调研和分析。
通过与客户的沟通，我们能够了解到客户的真正需求，并能够为他们提供更好的解决方案。
在过去的工作中，我注重与客户保持密切的沟通，通过定期的客户反馈会议和问卷调查，不断了解客户的需求和反馈，从而及时地进行产品和服务的优化和调整。
二、客户关系建立与维护客户关系管理的核心在于建立和维护良好的客户关系。
在这段时间的工作中，我意识到通过持续的沟通和协作可以加强客户与企业之间的联系，并建立起长久和稳固的合作关系。
我通过及时回复客户的咨询和投诉，建立了信任和互动，并根据客户的需求提供个性化和专业化的解决方案。
同时，我也深刻认识到客户关系的维护不仅限于销售或服务的过程中，还需要在日常工作中保持与客户的沟通和关注，了解他们的最新需求，以及及时解决可能出现的问题。
三、团队协作与沟通客户关系管理的实践需要良好的团队协作和沟通能力。
在过去的工作中，我始终与团队成员保持密切的合作和沟通，共同完成工作任务。
我们建立了高效的工作机制，通过定期的例会和报告分享，及时了解和解决工作中的问题，同时也能够分享和学习他人的经验和技巧。
在团队协作方面，我还积极参与并组织各类培训和交流活动，提升自身和团队的专业素养和技能。
四、数据分析与决策支持客户关系管理实践过程中，数据的分析和挖掘对于决策的支持至关重要。
通过对客户的数据进行分析，我们可以了解客户的消费行为和偏好，从而为企业提供更加精准和个性化的服务。
学习客户关系管理的心得体会(5篇)
学习客户关系管理的心得体会(集锦5篇)学习客户关系治理的心得体会1通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的熟悉。
客户经理制是转变银行过去等客上门的效劳方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求动身，营销银行产品，为客户供应全方位的金融效劳，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融治理模式。
客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心效劳作用，我们要仔细学习客户治理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先转变自己，从而到达转变客户的目的，从而尽快占据市场，占据客户，以期实现双赢乃至多赢。
因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作： 1、尽快适应岗位转换。
首先是业务技能的娴熟把握。
这是关键，不能够熟识业务学问，任何的效劳和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。
其次是营销的技能。
在客户经理岗位上不单纯是优质的效劳，更重要的是一种营销。
我们每天都会面对很多形形色色的客户，要擅长和他们进展广泛的沟通与沟通，洞察客户的想法，为其供应满足的效劳。
客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的效劳要有创意，要走在客户的前面。
然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的精确把握，为客户供应合理建议。
而不能将与客户的合作停留在的饭局公关上。
客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上表达出了对以客户为中心理念的认同，而不是骨子里仍残留着以自我为中心的优越感，要真正表达银行对客户的一种人文关心和对银企鱼水关系的爱惜。
这种营销，既立足当前，更着眼于将来。
善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。
2、积极主动营销、挖掘客户源客户关系治理学习心得体会客户关系。
我们要树立主动营销的意识、树立进展意识、市场意识和效劳意识，深入市场和企业调查讨论，针对当地经济的特点，准时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，准时发觉，积极培育优质客户和贷款工程，积极开拓信贷市场。
客户关系管理实践总结工作总结
客户关系管理实践总结工作总结一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种战略性的商业理念和市场营销实践，旨在通过建立和维护长期的、良好的客户关系，实现企业的可持续性发展。
作为一名参与了客户关系管理实践的销售人员，我要在这篇总结文章中对过去一段时间的工作进行回顾和总结，并提出对未来的展望和改进方向。
二、工作回顾1. 客户拓展：在过去的一段时间里，我积极主动地进行市场调研和潜在客户的挖掘，通过各种途径和渠道获取新的客户资源。
为了提高工作效率，我还运用了现代技术手段，如社交媒体、互联网等，积极开展线上营销活动，扩大了客户群体和品牌影响力。
2. 客户服务：为了保持客户的满意度和忠诚度，我重视与客户之间的沟通和互动。
及时回复客户的咨询和投诉，并提供有效的解决方案。
通过关怀客户的需求，提供个性化的服务，让客户感受到我们的关心和专业。
我还与客户建立了良好的合作关系，与他们保持良好的信息交流，并提供差异化的服务，提高了客户满意度。
3. 销售工作：在销售工作方面，我注重了解客户的需求和购买意愿，以提供更精准的产品推荐和解决方案。
同时，我在销售过程中也注重与客户的良好沟通，与客户建立了信任关系，提高了成交率和客户满意度。
此外，我还积极参与销售团队的协作，共同完成销售目标。
三、工作经验与启示1. 听取客户的声音：在客户关系管理实践中，我们要时刻关注客户的需求和反馈。
通过开展客户满意度调研和采集客户意见，我们可以更好地了解客户的需求和期望，从而提供更好的产品和服务。
2. 个性化服务：每个客户都是独特的，我们应该尽量满足他们的个性化需求。
通过精确的客户分析和细致的市场调研，我们可以为每个客户提供个性化的产品和服务，增强客户黏性和忠诚度。
3. 团队合作：客户关系管理不仅仅是一个人的事情，它需要整个销售团队的协作和配合。
在实践中，我积极参与团队活动，通过与同事的合作和学习，提高了自己的工作能力，也为团队的成绩作出了贡献。
客户关系管理实践总结
客户关系管理实践总结随着市场竞争的激烈和消费者需求的不断变化，客户关系管理在企业中扮演着至关重要的角色。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种重要的业务策略和管理方式，通过有效的沟通、互动和关怀，帮助企业建立和巩固与客户之间的关系。
在过去的一段时间里，我所在的公司积极推行了客户关系管理，并取得了一定的成效。
在本文中，我将对我参与的客户关系管理实践进行总结和分析。
1. 客户分析与挖掘在客户关系管理的初期阶段，我们积极进行了客户分析与挖掘。
通过收集客户的基本信息、购买偏好、消费习惯等数据，我们能够更好地了解客户的需求，并进行更有针对性的市场营销和产品开发。
在这个阶段，我们采用了市场调研、数据分析等手段，有效地梳理了客户群体，并确定了不同客户群体的关键特征和需求。
2. 个性化营销与服务基于客户分析的结果，我们针对不同的客户群体，开展了个性化营销和服务。
通过向客户提供个性化的产品、定制化的服务和专属的优惠，我们能够更好地满足客户的需求，并增强客户的黏性。
在这个阶段，我们主要采取了信息化手段，如电子邮件、短信推送等，与客户保持持续的互动和沟通，并及时响应客户的反馈和投诉，处理各种问题和需求。
3. 客户关怀与忠诚度提升在客户关系管理的过程中，客户关怀是非常重要的一环。
通过不断向客户传递关怀和关爱的信息，我们能够增强客户对我们企业的信任和忠诚度。
在这个阶段，我们通过举办客户活动、赠送礼品、送上贺卡等方式，向客户传达我们的关心和感激之情。
同时，我们积极引导客户参与到企业的品牌故事中，激发客户的归属感和认同感。
4. 客户反馈与持续改进客户反馈是客户关系管理的重要环节。
通过及时收集客户的反馈意见和建议，我们能够更好地了解客户的诉求和需求，并及时调整和改进我们的产品和服务。
在这个阶段，我们采用了多种方式来收集客户反馈，如电话调查、网络问卷、投诉处理等。
同时，我们还建立了完善的客户关系管理系统，对客户的反馈进行分类和分析，为企业提供决策依据。
客户关系管理实践总结报告3000
客户关系管理实践总结报告姓名：林茉日期:2015、9、24客户关系管理的体系框架分析摘要客户关系管理（CRM）是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。
通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。
作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术,它们包括：Internet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
作为一个应用软件的CRM，更多是凝聚了市场营销的管理理念。
市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石.客户关系管理（Customer ReIationship Management，简称CRM）从产生到现在,一直处于争论与探讨之中。
无论是CRM 的概念，还是CRM 的体系框架，到目前为止都没有定论.本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。
关键词：客户关系；CRM系统；管理一、CRM系统简介(一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话,手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现A员工刚打电话跟这个客户沟通,然后B员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。
一般的客户转变过程如：陌生顾客——>潜在客户——〉签约客户——>签约客情维护几个阶段。
而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜,必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。
例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来,并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话,若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容.同时,这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。
CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。
客户关系管理实践总结
客户关系管理实践总结近年来，企业竞争愈发激烈，客户变得更加挑剔和要求，因此客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）变得尤为重要。
本文将总结一些客户关系管理的实践经验，帮助企业更好地理解和应用CRM。
一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理的基础。
企业需要通过市场调研、问卷调查等方式来了解客户的喜好、购买习惯、消费心理等信息，以便为客户提供个性化的产品和服务。
此外，通过与客户建立有效的沟通渠道，如在线客服、社交媒体等，也可以及时获取客户的反馈和建议，从而不断改进产品和服务。
二、建立客户档案建立客户档案是实施有效CRM的关键一步。
通过建立客户档案，企业可以记录客户的基本信息、购买记录、投诉反馈等，以便深入了解客户需求，为客户提供个性化的服务。
同时，企业还可以利用客户档案进行数据分析，发现潜在的市场机会，制定更精准的销售策略。
三、提供定制化服务定制化服务是客户关系管理的核心内容之一。
根据客户档案和市场调研数据，企业可以为不同的客户群体提供个性化的产品和服务，满足客户多样化的需求。
企业可以通过改变产品的颜色、尺寸、包装等细节来实现定制化，也可以通过提供增值服务，如售后保修、技术支持等来提升客户满意度。
四、加强客户互动加强客户互动是客户关系管理的关键环节。
企业可以通过举办客户活动、发放优惠券、定期发送电子邮件等方式与客户保持联系。
此外，企业还可以利用社交媒体平台，与客户进行互动，提供专业的咨询和帮助。
通过积极参与客户互动，企业可以建立良好的品牌形象，提升客户对企业的认可度和忠诚度。
五、建立客户投诉处理机制客户投诉是客户关系管理中不可避免的一部分。
企业需要建立有效的客户投诉处理机制，及时解决客户的问题和疑虑。
对于客户投诉，企业应该保持积极的态度，认真倾听客户的意见，并给予合理的解释和赔偿。
通过妥善处理客户投诉，企业可以化危机为机遇，赢得客户的信任和支持。
六、培养员工综合素质客户关系管理的最终执行者是企业的员工。
客户关系管理实践总结
客户关系管理实践总结在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理已经成为企业取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来持续的业务增长和利润。
通过长期的实践，我深刻体会到客户关系管理的重要性，并积累了一些宝贵的经验和教训。
客户关系管理的首要任务是了解客户。
这包括收集客户的基本信息，如姓名、年龄、性别、职业、收入水平等，以及深入了解客户的需求、偏好、购买行为和消费习惯。
只有充分了解客户，才能为他们提供个性化的产品和服务，满足他们的期望。
在收集客户信息的过程中，要确保信息的准确性和完整性。
同时，要注意保护客户的隐私，遵守相关法律法规。
可以通过多种渠道获取客户信息，如客户调查问卷、网站注册、社交媒体互动、客户购买记录等。
客户沟通是客户关系管理的核心环节。
有效的沟通能够建立起信任和良好的关系。
沟通方式要多样化，包括电话、邮件、短信、社交媒体、面对面交流等。
在与客户沟通时，要保持礼貌、热情和专业，倾听客户的意见和需求，及时回复客户的咨询和投诉。
对于客户的咨询，要给予准确、清晰的回答。
如果不能立即解决问题，要告知客户解决问题的时间和步骤，并在承诺的时间内给予反馈。
对于客户的投诉，要以诚恳的态度对待，积极采取措施解决问题，争取将投诉转化为满意。
为客户提供优质的产品和服务是维护良好客户关系的基础。
产品和服务的质量直接影响客户的满意度和忠诚度。
要不断优化产品和服务，以满足客户不断变化的需求。
同时，要注重客户体验。
从客户接触产品或服务的那一刻起，到整个使用过程，都要确保客户感受到方便、舒适和满意。
比如，优化网站的界面设计，提高产品的易用性，提供便捷的售后服务等。
客户关怀也是客户关系管理的重要组成部分。
在客户的生日、节日等特殊日子，送上祝福和小礼物，能够让客户感受到企业的关注和重视。
定期回访客户，了解客户对产品和服务的使用情况，提供必要的帮助和建议，能够增强客户的粘性。
此外，建立客户反馈机制也非常重要。
客户关系管理实践与工作总结
客户关系管理实践与工作总结一、引言在过去的一年中，我作为销售经理，负责公司的客户关系管理工作。
通过与客户的紧密合作，我不断学习和成长，提升了自己在客户关系管理方面的能力。
二、客户关系管理的重要性客户关系管理是企业实现可持续发展的关键。
通过有效的客户关系管理，可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而增加销售额和市场份额。
在过去的一年中，我意识到客户关系管理对于企业的重要性，并将其作为重要的工作任务。
三、客户需求分析与产品定位在客户关系管理的实践过程中，我充分了解了客户的需求并进行了详尽的分析。
通过与客户的深入沟通，我了解到客户对公司产品的需求以及对产品的期望。
在此基础上，我积极与研发团队合作，优化产品设计，使产品更加贴近客户需求。
四、客户联络与沟通建立良好的客户联络和沟通渠道是客户关系管理的关键。
在工作中，我与客户保持密切的联系，及时回应客户的问题和需求。
同时，在沟通过程中，我倾听客户的声音，主动寻求客户的反馈和建议，不断改进自己的工作，提升客户满意度。
五、客户培训与售后服务在客户关系管理中，客户培训和售后服务也是至关重要的环节。
通过为客户提供相关培训，帮助客户更好地使用产品，并及时解决客户在使用过程中的问题，提高客户的满意度和忠诚度。
在我负责的客户群体中，我积极组织了培训活动，并加强了售后服务团队的建设，有效提升了客户的满意度。
六、客户关系管理效果评估客户关系管理的效果评估是不可或缺的一环。
通过对客户关系管理工作进行评估，可以了解工作的有效性和不足之处，为后续工作提供参考和改进方向。
在过去的一年中，我定期对客户关系管理工作进行评估，并根据评估结果进行调整和改进，不断提升工作的效果。
七、反思与改进在过去的一年中，我积极投入到客户关系管理的工作中，通过与客户的密切合作，取得了一定的成绩。
但我也发现自己在某些方面还存在不足之处，例如在客户沟通中的表达能力和解决问题的能力上仍有待提高。
因此，我将反思自己的工作经验，努力改进自己的不足，提升自己在客户关系管理方面的能力。
客户关系管理实践总结
客户关系管理实践总结在过去的一段时间里，我一直负责公司的客户关系管理工作。
通过对客户关系管理的实践与经验总结，我取得了一些值得分享的成果。
本文将从三个方面进行论述：客户关系管理的重要性、客户关系管理的策略与技巧、以及客户关系管理的挑战与应对措施。
希望这些总结对于今后的工作能够提供一些启示与借鉴。
一、客户关系管理的重要性1. 客户是公司的财富：客户是企业生存与发展的重要因素，客户的忠诚度直接关系到企业的业绩与竞争力。
因此，建立良好的客户关系十分重要。
2. 客户关系管理提高客户满意度：通过有效的客户关系管理，能够及时听取客户的需求与意见，从而提供更加满意的服务，增强客户对企业的认可与信任。
3. 客户关系管理促进客户忠诚度：通过维护好的客户关系，企业能够提高客户的忠诚度，从而增加客户的回购率与推荐意愿，为企业持续发展提供稳定的客户资源。
二、客户关系管理的策略与技巧1. 建立客户画像：通过对客户进行细致的分类与分析，了解客户的需求、偏好和购买习惯，为提供个性化的服务提供基础。
2. 主动与客户沟通：通过电话、邮件、微信等多种方式与客户进行及时沟通，了解客户的意见与反馈，并及时解决问题，增加客户的满意度。
3. 提供增值服务：除了商品或服务本身，企业可以通过提供增值服务，如售后服务、技术支持、优惠政策等，增强客户的认同感与忠诚度。
4. 关注客户生命周期：不同阶段的客户需求与关注点有所不同，要结合客户的生命周期，制定相应的沟通与服务策略。
5. 建立客户群体：通过举办线下活动、论坛、社交媒体等方式，将客户聚集在一起，让客户之间相互交流，增强彼此的认同与忠诚度。
三、客户关系管理的挑战与应对措施1. 多元化客户需求：随着市场的发展与变化，客户需求不断多元化，企业需要及时调整策略，提供更加个性化的服务。
2. 竞争对手的挑战：市场竞争激烈，许多竞争对手也在进行客户关系管理，企业要不断提升自己的服务水平与竞争优势。
3. 人员培养与管理：客户关系管理需要专业的团队来支持与推动，企业需要加强对员工的培训与管理，提高团队的专业能力。
客户关系管理实习报告
客户关系管理实习报告1. 引言在本次实习中，我有幸参与了XX公司的客户关系管理部门的工作。
客户关系管理是一项重要的工作，它对于企业的发展和成功至关重要。
在实习期间，我了解到了客户关系管理的重要性，并通过参与项目、与客户沟通、分析数据等工作，深入了解了客户关系管理的实操方法和策略。
2. 公司背景XX公司是一家领先的电子商务企业，拥有庞大的客户基础。
为了更好地管理和维护客户关系，公司成立了专门的客户关系管理部门。
该部门的目标是通过有效的沟通和关系维护，提高客户满意度，增加客户忠诚度，并最终实现业绩增长。
3. 实习项目一：客户调研在实习的第一个项目中，我参与了一项客户调研活动。
通过电话、邮件等方式与现有客户进行沟通，了解他们的需求、痛点和反馈。
在调研过程中，我学到了与客户建立良好关系的重要性，以及如何运用有效的沟通技巧获取客户真实的需求和意见。
4. 实习项目二：客户数据分析我还参与了客户数据分析的项目。
通过对客户数据的收集和整理，我学到了如何运用数据分析工具和技巧，找出隐藏在数据背后的有价值信息。
通过分析客户购买行为、喜好偏好等数据，可以更好地理解客户，并制定相应的客户管理策略。
5. 实习项目三：客户关系维护在实习期间，我还参与了客户关系维护的工作。
与客户保持密切联系，并及时解决客户遇到的问题和困扰，是客户关系管理的核心之一。
通过参与客户投诉处理、产品售后服务等工作，我意识到了客户满意度的重要性，以及如何通过积极解决问题来提升客户体验。
6. 实习总结与感悟通过这次实习，我对客户关系管理有了更深入的了解。
客户关系管理不仅仅是一项工作，更是一门艺术。
在与客户的沟通和维护中，做到真诚、耐心、细致，关爱每一个客户，才能建立起良好的客户关系。
同时，数据分析在客户关系管理中也扮演着重要的角色，通过分析客户数据，可以挖掘出潜在销售机会，优化客户体验，实现客户关系管理的最终目标。
7. 结束语通过这次实习，我深刻体会到了客户关系管理的重要性和复杂性。
客户关系管理实践总结
客户关系管理实践总结在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理已成为企业取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系不仅能够帮助企业留住现有客户，还能吸引新客户，提升企业的市场份额和盈利能力。
在过去的一段时间里，我深入参与了客户关系管理的实践工作，积累了一些宝贵的经验和教训，在此与大家分享。
一、客户关系管理的重要性客户是企业的生存之本，没有客户，企业就无法生存和发展。
客户关系管理的目的就是通过有效的手段，与客户建立长期稳定的关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
首先，良好的客户关系能够提高客户满意度。
当客户感到自己受到重视和关注，需求得到及时满足时，他们对企业的满意度就会提高。
满意的客户更有可能成为回头客，并且愿意向他人推荐企业的产品或服务。
其次，客户关系管理有助于提高客户忠诚度。
忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还会对企业的价格调整和新产品推出给予更多的理解和支持。
他们是企业稳定的收入来源，能够为企业带来长期的利润。
最后，有效的客户关系管理能够帮助企业更好地了解客户需求，从而优化产品或服务，提高市场竞争力。
通过与客户的沟通和交流，企业可以获取有价值的市场信息，为产品研发、市场营销等决策提供依据。
二、客户关系管理的实践策略1、客户细分客户细分是客户关系管理的基础。
我们将客户按照不同的标准进行分类，如年龄、性别、地域、购买行为、消费金额等。
通过细分，我们能够更好地了解不同客户群体的需求和特点，从而制定针对性的营销策略和服务方案。
例如，对于消费金额较高的客户，我们为其提供专属的客户经理服务，及时解决他们的问题，并为他们提供个性化的优惠和礼品；对于新客户，我们则重点关注他们的初次体验，通过优质的服务和产品，让他们尽快建立对企业的信任和好感。
2、客户沟通有效的沟通是建立良好客户关系的关键。
我们通过多种渠道与客户保持联系，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
在沟通中，我们注重倾听客户的意见和需求，及时回复客户的咨询和投诉，并向客户传递有价值的信息。
客户关系管理实践总结
客户关系管理实践总结在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理已成为企业取得成功的关键因素之一。
有效的客户关系管理不仅能够帮助企业吸引新客户，还能提高现有客户的满意度和忠诚度，从而促进业务的持续增长。
在过去的一段时间里，我所在的企业深入实践了客户关系管理，并取得了一定的成果。
在此，我将对这些实践进行总结和分享。
一、客户关系管理的重要性客户是企业的生命线，没有客户，企业就无法生存和发展。
良好的客户关系管理能够帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
同时，通过有效的客户关系管理，企业还能够及时发现客户的问题和不满，采取措施加以解决，避免客户流失。
此外，满意的客户还会成为企业的口碑传播者，为企业带来更多的潜在客户。
二、客户关系管理的目标我们在实践客户关系管理时，明确了以下几个主要目标：1、提高客户满意度通过提供优质的产品和服务，及时响应客户需求，解决客户问题，让客户在与企业的每一次接触中都感到满意。
2、增强客户忠诚度建立长期稳定的客户关系，使客户持续选择我们的产品和服务，而不是转向竞争对手。
3、促进客户重复购买通过个性化的营销和推荐，激发客户的购买欲望，增加客户的购买频率和金额。
4、拓展客户群体利用现有客户的口碑和推荐，吸引新客户，扩大企业的市场份额。
三、客户关系管理的实践策略1、客户信息收集与分析我们建立了完善的客户信息数据库，收集客户的基本信息、购买记录、投诉建议等。
通过对这些数据的分析，我们能够深入了解客户的需求和行为特征，为个性化的服务和营销提供依据。
例如，我们发现购买了某款产品的客户往往会在一段时间后对相关的配套产品感兴趣，于是我们会在合适的时间向这些客户推送配套产品的信息和优惠活动，提高了销售的成功率。
2、客户沟通与互动保持与客户的密切沟通是客户关系管理的重要环节。
我们通过多种渠道与客户进行互动，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
在客户购买产品后，我们会及时进行电话回访，了解客户的使用体验和意见。
客户关系管理实践总结
客户关系管理实践总结在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理已成为企业取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来持续的业务增长和盈利。
通过长期的工作实践，我对客户关系管理有了更深入的理解和体会。
客户关系管理的核心在于了解客户需求。
这并非是一句空洞的口号，而是需要我们切实地投入时间和精力去与客户进行沟通和交流。
无论是通过面对面的访谈、电话沟通，还是在线调查问卷，我们都要努力收集客户的意见和反馈。
只有深入了解客户的需求、期望和痛点，我们才能提供真正满足他们需求的产品或服务。
在与客户的沟通中，倾听是至关重要的一环。
我们不能只是急于表达自己的观点和推销产品，而要用心去聆听客户的声音。
很多时候，客户的需求可能隐藏在他们看似琐碎的抱怨或者不经意的话语中。
例如，有一次一位客户在抱怨我们产品的某个功能操作不够便捷，通过进一步的询问和交流，我们发现这背后反映的是客户对于工作效率提升的迫切需求。
基于此，我们对产品进行了优化和改进，大大提高了客户的使用体验。
除了倾听，及时有效的沟通也是客户关系管理的重要环节。
当客户提出问题或者需求时，我们要能够迅速做出响应，并给予准确清晰的答复。
这不仅能够增强客户对我们的信任，还能避免问题的扩大化。
记得有一次，一位客户对我们的售后服务提出了质疑，由于我们的售后团队没有及时回复客户的邮件，导致客户情绪非常激动。
当我得知这个情况后，第一时间与客户取得联系，向他道歉并详细解释了问题的原因和解决方案。
通过积极的沟通，最终化解了客户的不满，也让客户对我们的服务有了新的认识。
客户分类管理也是客户关系管理中的重要策略。
我们可以根据客户的购买金额、购买频率、忠诚度等因素将客户分为不同的类别，如重要客户、普通客户和潜在客户等。
对于重要客户，我们要提供个性化的服务和特殊的优惠政策，以增强他们的忠诚度。
对于普通客户，我们要通过不断提升服务质量和产品性价比来满足他们的需求。
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客户关系管理实践总结报告姓名：林茉日期：2015、9、24客户关系管理的体系框架分析摘要客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。
通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。
作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。
市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。
无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。
本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。
关键词：客户关系；CRM系统；管理一、CRM系统简介（一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。
一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。
而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。
例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。
同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。
CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。
我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。
企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。
企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。
在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。
CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：(二)系统可实现的功能管理详尽的客户资料：已有的数据模型为用户管理详细的客户资料提供有力工具，用户更可以根据不同需求自己扩展模型；客户类别细化：能够细分客户并挖掘潜在的商业机会；管理销售过程：销售过程清晰、可控，销售经验共享性强，提高销售团队的业务能力；信息实时：不论在世界任何地方，只要能登录互联网，就可以通过CRM系统管理客户；销售活动可视化：可以全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、并随时记录获得的客户信息；客户沟通清晰化，系统可以记录每个客户的售前、售后及回访记录，实时显示该客户的状态；系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息；企业结构模型可扩展：支持N层关系结构的集团型企业的业务模式；客户端轻量化：无需安装任何客户端软件，也不需要进行烦琐的客户端软件升级，全新的B/S结构只要使用浏览器即可使用本CRM系统；清晰的个人中心：工作计划任务跟踪、信息提示、工作任务等信息统计到个人桌面，用户对当前工作一目了然；安全、强大的权限管理：用户完全自定义角色权限。
(二)系统特点基于三层B/S体系结构，大大降低维护和升级费用；支持目前流行的服务器平台；使用性能强劲的数据库，如MySQL SQLServer等，充份满足公司对数据量的交互要求；基于。
NET技术开发，与微软WINDOWS系统无缝对接；通过C/S|(Client/Server)与B/S(Brower/Server)的完美结合，满足企业不断扩充的业务需求，在Internet/Intranet应用基础上，适应未来发展；用户界面友好，方便易用；具备完善的权限管理，充分保证数据的安全；无需安装任何客户端软件，也不需要进行烦琐的客户端软件升级。
二、CRM的体系组件CRM是一种商业管理策略，但它与新的ICT技术却是密不可分的。
这一点，可以从CRM的概念框架上清楚地看出来。
企业要实施CRM,它的要点一是CRM 的企业管理，二是CRM的技术。
CRM的体系组件有：（一）商业管理策略无论何时，作为商业，企业的基本目的就是要取得盈利。
CRM作为一种新的商业管理策略，虽然引入了大量的ICT（Information and Communication Technolog^ 技术，但无论如何，这些技术都是来为企业适应新形势下的商业管理模式服务的，只有技术与管理相匹配，才能发挥技术的最大潜能。
现在已经有大量的CRM系统集成商的产品在向企业销售，相比较而言，企业对自身管理需求、管理特点的分析则显得极为重要。
CRM作为一种商业管理的策略是因企业的不同而有差异的，首先把CRM作为企业的管理策略来进行研究和咨询，才会起到事半功倍的效果。
CRM 策略的核心目的就是要识别、发展和维护企业的黄金客户，如图所示：高4... ...... I：°低客户价值高图CRM管理策略图（二）技术企业在对自身管理目的、管理特点以及管理需求有了充分认识的基础上，就可以根据需求来选择适合的技术构件。
相关的技术知识有：1）软件2）数据库3）数据挖掘4）知识发现5）决策支持6）数据管理7）交互式语音集成8）呼叫中心的组建与维护（三）C RM模块结构谈到CRM,很容易联想到一对一营销、数据库营销、客户服务等概念模块，这些概念是与CRM有紧密联系的。
CRM作为一个集成系统，其模块结构如图所示：CRM模块结构图(四)CRM的工作流程分析如前所定义，CRM是一个包含企业与客户关系产生以及使关系增值的管理方法论。
无论使关系产生，还是关系增值，这一系列的管理决策都是建立在对客户数据的充分掌握和综合利用的基础之上的。
客户数据构成了企业决策的依据。
客户数据通常可以分为以下两类：1) 事实数据(Factual Data：客户特征、产品所有权的归属、产品使用权的归属、产品购买权归属、购买渠道等。
2) 引申数据(Derived Data):交叉购买(Cross -sel)潜力、增值购买(Up - sell)潜力、获利潜力、信用风险等。
另外，有了客户的数据之后，要对客户的数据进行筛选、分类、整合，使得这些数据结构同构、集成性好、可测性强并有很好的预测性能。
数据构成了企业决策的依据，同时数据在企业各个管理层的传递和流动也形成了企业CRM的工作流程，如图所示。
CRM的工作流程（五）CRM的层次结构图由于CRM中的客户范围非常广泛，即包括最终客户，又包括众多的中间商, 因此，CRM按照其到达最终客户的途径，呈现出一定的层级结构如图所示。
宮户接触点CRM的层次结构图三、如何正确选择CRM软件合理地选择CRM软件，最好的方法是先了解企业的业务需求和CRM软件可实现的功能标准，然后根据企业的需求来从众多的CRM软件中挑选出最适合自己的。
一般会从以下几个角度来选择您的CRM软件：结合你自己的需求，对CRM 需求有大有小，首先要了解你想要什么，或者是你想让CRM帮你解决什么问题；如果公司正在使用其它信息化软件，需要考虑CRM和这些软件的集成；如果没有，尽量选择应用比较全的CRM,比如本身有0A,邮件管理等，CRM只是其一部分的系统，像OQ100平台；系统的运行环境，是否符合您的办公硬件环境；CRM软件供应商的行业经验，是否适合你目前所在的行业；需要分析型CRM还是操作型CRM, —般CRM侧重都有所不同。
相信在有了以上几个选择CRM软件的条件，选择出适合企业的CRM软件不再是难事。
四、总结客户关系管理还是一个新的研究领域，关于CRM的概念、内涵以及体系框架的探讨还在热烈的争论中。
客户关系管理自1999年提出以来，得到越来越多的注意,它彻底地转变了企业的工作中心，由以财务为中心转变为以客户为中心。
客户关系管理以市场、销售、服务、技术支持为主要内容，力图加强客户关系、改善服务质量，栓牢老客户、吸引新客户。
国外已经开发出许多相应的软件。
综合分析，这些系统以企业市场营销工作需要为目标，缺乏销售进销存基本业务，没有涉及与企业其他相关部门的信息关联，将系统与企业其他部分的关系简单地归结为与ERP勺连接，在过去的信息化实践中，从MRP、MRP-II、ERR CIMS到SCM,企业投入了大量的人力、物力、资金和时间，但是收效甚少，企业应该如何实施CRM, 仍然是一个复杂的系统工程。
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