业务流程设计与优化.pptx
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酒店前台培训ppt课件pptx
提高语言能力
具备良好的英语口语和书面表达能力，能够 与国际客户顺畅交流。
培养服务意识
树立“客户至上”的服务理念，关注客户需 求，提供个性化服务。
增强团队协作能力
与同事保持良好的沟通和协作，共同完成工 作任务。
了解行业动态，拓展职业视野
关注酒店行业发展趋势
01
了解新技术、新服务在酒店行业的应用和发展。
客房预订与入住办理
预订接收
准确记录客人预订信息，包括 姓名、联系方式、入住日期等
。
房型介绍
熟悉酒店各种房型的特点和价 格，为客人提供合适的建议。
入住办理
快速、准确地为客人办理入住 手续，提供房卡、地图等必要 物品。
信息录入
将客人信息录入酒店管理系统 ，确保信息准确无误。
结账退房与续住处理
结账服务
问题解决
及时与相关部门沟通，协调解决客人 投诉的问题。
跟进反馈
向客人反馈处理结果，确保客人满意 并记录处理过程和结果。
应急措施
熟悉酒店应急预案，遇到紧急情况时 能够迅速采取相应措施，保障客人安 全。
03
酒店前台业务知识
酒店产品与服务介绍
酒店房型与设施
酒店餐饮服务
详细介绍酒店各类房型的特点、设施配置 及适用人群，包括标准间、大床房、套房 等。
加强团队培训
定期组织团队培训活动，提高团队成员的专业技能和团队协作能力。
举办团建活动
举办丰富多彩的团建活动，增进团队成员之间的了解和信任。
建立激励机制
设立合理的奖励机制，鼓励团队成员积极贡献自己的力量和智慧。
06
酒店前台职业规划与发展
前台岗位的职业发展路径
初级前台接待员
电子商务的主要经营模式及其运营流程.pptx
阿里巴巴的淘宝和天猫年交易额增长统计
2009TOREAD
2 电商经营模式是什么东东？
钱从何去来？ 2009TOREAD
具体包括
• 广告模式：提供网页空间刊登广告，以收广告费 • 零售模式：在网上开设虚拟店面，贩卖商品 • 中介模式：撮合买卖双方完成交易，以抽取佣金
2009TOREAD
• 服务模式：提供在线服务，以收取服务费
2009TOREAD
物流部
数据分析,价格监测
行政部
招聘,培训,绩效管理,薪酬福利 行政支持
合作模式：以合作分成为主体
• 公司负责：网络市场调研报告、网络零售渠道规划建议、货品结构建议、网站建设 、网站运营、促销计划、市场推广、客户服务、订单处理、仓储管理、物流配送管 理、收款及结算管理、会员管理、IT系统建设及升级维护
22000099TTOORREEAADD
卖场店面规划
卖场 不同
不同规划，官网、B2C、C2C按销售功
能不同进行不同店面规划。
页面 不同
不同职责突出，首页、展示页、产品页
不同的目的展示和重点突出。
功能 不同
不同流程设计，注册、购买、支付、
退换不同功2能009的TOR操EAD作流程需要不同的设计。
商品结构规划
14% 15%
14%
15% 13500
17% 15900
21% 18500
24% 21000
29% 23200
B2C消费者数 （万人）
2009TOREAD
7950
9400 11100
1100 1400
1600
2000 2700
3800
5000
6500
互联网用户数 （万人）
业务受理流程及原件核查概述.pptx
劳动合同过有 效期
业务受理流程
目录
原件审核的重要性
原件审核原则及种类
原件资料复核
原件欺诈的种类
资料复核-身份证
二代身份证介绍
• 第二代居民身份证在科技含量、防伪能力、证件质量制作周期等方面都优于 第一代，
• 其制作工艺已与世界先进国家的制证技术接轨。它采用先进的数字防伪、射 频卡识别和印刷防伪等信息技术，将有利于国家和公民办理社会事务，特别 是在经济事务中加强身份的识别和认证，也有利于有效预防和打击伪造证件、 冒用他人证件进行金融犯罪、流窜作案等违法犯罪活动。
申请材料真实性
核查申请资料的完整性-身份证明
一代身份证
X
二代身份证
收集的意义：通过身份证来认证客户的身份；判定客户为国内居民及核查客 户的年龄是否符合要求。
收集要点说明：
仅可使用第二代身份证；
核查申请资料的完整性-住址证 明
收集的意义：通过住址证明来了解客户现居住 地址，以及居住的形式，是自购房或是租住房。
收集的意义：了解企业的经营状况，从而判断客户的偿还能力。 收集要点说明： 需提供近六个月的对公银行流水，如特殊情况不能提供需在系统进行备注说明。
核查申请资料的完整性-房产证 （物业资料）
收集的意义：是否符合业主贷的申请条件，验证客户是否是权利人之一。 收集要点说明： 申请人必须是房产所有权人之一才可申请业主贷。
收集要点说明：
1、有客户姓名、显示现住址、且在60天内的为有 效住址证明。
2、对于申请业主贷的住址证明，必须是房产地址 下带有申请者姓名的有效单据，有效单据是指 电费单/水费单/燃气单/电话费单（最近30日内 或最近一期）。
3、如果这些单据上面没有客户的名字或者是没有 地址，这些情况都是不符合要求的，建议在提 交审批前再做详细的检查，若客户实在不能提 供符合要求的资料，让客户按薪金贷申请。
业务受理流程
目录
原件审核的重要性
原件审核原则及种类
原件资料复核
原件欺诈的种类
资料复核-身份证
二代身份证介绍
• 第二代居民身份证在科技含量、防伪能力、证件质量制作周期等方面都优于 第一代，
• 其制作工艺已与世界先进国家的制证技术接轨。它采用先进的数字防伪、射 频卡识别和印刷防伪等信息技术，将有利于国家和公民办理社会事务，特别 是在经济事务中加强身份的识别和认证，也有利于有效预防和打击伪造证件、 冒用他人证件进行金融犯罪、流窜作案等违法犯罪活动。
申请材料真实性
核查申请资料的完整性-身份证明
一代身份证
X
二代身份证
收集的意义：通过身份证来认证客户的身份；判定客户为国内居民及核查客 户的年龄是否符合要求。
收集要点说明：
仅可使用第二代身份证；
核查申请资料的完整性-住址证 明
收集的意义：通过住址证明来了解客户现居住 地址，以及居住的形式，是自购房或是租住房。
收集的意义：了解企业的经营状况，从而判断客户的偿还能力。 收集要点说明： 需提供近六个月的对公银行流水，如特殊情况不能提供需在系统进行备注说明。
核查申请资料的完整性-房产证 （物业资料）
收集的意义：是否符合业主贷的申请条件，验证客户是否是权利人之一。 收集要点说明： 申请人必须是房产所有权人之一才可申请业主贷。
收集要点说明：
1、有客户姓名、显示现住址、且在60天内的为有 效住址证明。
2、对于申请业主贷的住址证明，必须是房产地址 下带有申请者姓名的有效单据，有效单据是指 电费单/水费单/燃气单/电话费单（最近30日内 或最近一期）。
3、如果这些单据上面没有客户的名字或者是没有 地址，这些情况都是不符合要求的，建议在提 交审批前再做详细的检查，若客户实在不能提 供符合要求的资料，让客户按薪金贷申请。
2024版商业运营管理培训专题培训课件pptx
渠道管理
建立有效的渠道管理体系， 确保销售渠道的稳定和安 全。
渠道拓展
积极开拓新的销售渠道和 合作伙伴，扩大产品的市 场覆盖率和销售规模。
促销策略
促销目标
明确促销活动的目标和对象，如 提高品牌知名度、促进产品销售
等。
促销手段
采用广告、公关、销售促进等促 销手段，提高产品的市场曝光度
和销售量。
促销效果评估
流程瓶颈分析
找出影响效率的瓶颈环节，如审批、资源分配等
优化措施制定
针对瓶颈环节，制定具体的优化措施，如简化审批流程、提高资 源利用效率等
跨部门协同与沟通
协同机制建立
明确各部门职责与权限，建立跨部门协同机制， 确保流程顺畅
信息共享平台搭建
搭建信息共享平台，实现各部门间信息实时传递 与共享
定期沟通与评估
强化团队协作意识
鼓励团队成员相互支持、协作共赢，共同应对挑战和解决 问题。
06
商业运营风险识别与应对
风险识别方法与工具
风险识别方法
头脑风暴、德尔菲法、流程图分析、故障树分析等
风险识别工具
风险矩阵、风险登记册、风险热力图等
风险评估与分级管理
风险评估方法
定性评估、定量评估、半定量评估等
风险分级标准
商业运营管理的发展趋势
数字化运营
供应链管理
随着互联网技术的发展，数字化运营已经成 为商业运营管理的重要趋势，包括数据分析、 精准营销、智能客服等。
供应链管理是商业运营管理的重要组成部分， 未来商业运营管理将更加注重供应链的优化 和协同。
消费者体验管理
智能化运营
消费者体验已经成为企业竞争的关键因素之 一，商业运营管理将更加注重消费者体验的 提升和管理。
企业流程再造培训课程.pptx
案例1 IBM集团新旧流程对比图形描述
登记电话 填申贷款合同
计算利率
准备报价函
销售代表
打电话 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 报价函 销售代表
计算机1 计算机2 计算机3
再造前
销售代表
打电话 计
算
交易员
专家
机
（必要时）
报价函
销售代表
再造后
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之一。 ❖ 詹姆斯·钱皮（James Champy,1948-） ❖ 美国马萨诸塞州坎布里奇CSC公司的董事长。 ❖ 企业再造思想的主要权威人士。
查客户 已确认信用 信用状况 的申请表
信用部
报价信 （快递）
制作报价 信誉表
申请表 利息
附有特殊条 款的申请表
生成贷款 条款
交易条款部
计算 利息 估价部
标准贷款协议
IBM信贷公司早期经营流程
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80年代末IBM进行业务流程再造
❖ 销售代表打一电话给公司总部（设交易员）
❖ 把原有的客户使用等级评估后统统在电脑 内存储好；
❖ 他们将业务流程再造定义为：为了在衡量绩效的 关键指标(包括产品和服务质量、顾客满意度、成 本、员工绩效等)上取得显著改善，从根本上重新 思考，彻底改造企业流程。
2.业务流程再造的基本思路
◆改变原业务流程中业务活动中的工序的 先后顺序，然后按市场需求和企业资源 情况重新组合配置，形成一个高效运作 的新流程
业的影响日益增大 ❖ “科层制管理” 不再适应企业的发展。 ❖ 借助计算机及其信息技术带来的革命性影响为企业管理指
明方向。
业务流程重组的代表人物
❖ 迈克尔·哈默（Michael Hammer ,1948-） ❖ 美国麻省理工学院计算机学教授--企业重组理论和
业务流程设计与优化.pptx
流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动 进程。
客户需求 输入
流程
活动
活动
1
2
活动
产 品 /服 务
3
输出
流程发展历史回顾
手 工 业 作 坊 时 代 （ 18世 纪 中 期 ） 专 业 化 分 工 和 专 家 时 代 （ 1776－ 1984） 开 始 重 整 （ 1985－ 1993） 结 束 重 整 （ 1994－ 1995） 流 程 整 合 和 流 程 管 理 （ 1996－ 至 今 ）
业务流程设计与优化
XX管理咨询
对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。 优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开 来。
－－ Hammer
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
三、流程优化
1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
竞争程度： 变化速度和频率：
顾客的要求：
企业关注的重点：
过去 温和的
缓慢的
软弱的 以自己的方便 来经营业务
现在 激烈的
快速的
高要求的 为客户的方便 来经营业务
客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。
企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
M a in ta in F in a n c ia l R e c o rd s
P r o v id e P e r s o n n e l S u p p o rt
客户需求 输入
流程
活动
活动
1
2
活动
产 品 /服 务
3
输出
流程发展历史回顾
手 工 业 作 坊 时 代 （ 18世 纪 中 期 ） 专 业 化 分 工 和 专 家 时 代 （ 1776－ 1984） 开 始 重 整 （ 1985－ 1993） 结 束 重 整 （ 1994－ 1995） 流 程 整 合 和 流 程 管 理 （ 1996－ 至 今 ）
业务流程设计与优化
XX管理咨询
对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。 优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开 来。
－－ Hammer
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
三、流程优化
1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
竞争程度： 变化速度和频率：
顾客的要求：
企业关注的重点：
过去 温和的
缓慢的
软弱的 以自己的方便 来经营业务
现在 激烈的
快速的
高要求的 为客户的方便 来经营业务
客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。
企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
M a in ta in F in a n c ia l R e c o rd s
P r o v id e P e r s o n n e l S u p p o rt
APQP五个阶段描述.pptx
产品质量策划过程的早期阶段就是要确保对顾客的需求和期望有一个明确 的了解。 第一阶段之输入
顾客的呼声 市场研究 保修记录和质量信息 小组经验 业务计划／营销策略 产品／过程基准数据 产品／过程设想 产品可靠性研究 顾客输入 第一阶段的输出(作为第二阶段的输入) 设计目标 可靠性和质量目标 初始材料清单 初始过程流程图 产品和过程特殊特性的初始清单 产品保证计划 管理者支持
可制造性和装配设计是一种同步工程过程，用来优化设计功能、可制造性和 易于装配之间的关系。第一章中所确定的顾客需要和期望范围将决定供方产品质 量策划小组进行此活动的程度。产品质量策划小组至少要考虑以下所列的项目：
设计、概念、功能和对制造变差的敏感性(最佳参数设计) 制造和／或装配过程 尺寸公差(要求到什么程度，分承包方是否可接受，价格是否可接受) 性能要求(要求到什么程度，是否可接受)
业务计划／营销策略 顾客业务计划和营销策略将成为产品质量计划的设定框架。业务计划可将限
制性要求施加给小组(诸如进度、成本、投资、产品定位、研究与开发资源)而影 响其执行方向。营销策略将确定目标顾客、主要的销售点和主要的竞争者
产品／过程基准数据
学海无涯
基准确定(参见附录 B)将成为建立产品／过程能力目标提供输入，研究和开 发也可提供基准和概念。成功的基准确定方法为：
学海无 涯
第二阶段：产品设计和开发
本阶段讨论的是策划过程中设计特征和特性发展到接近最终形式时的要素，即使 是在设计由顾客进行的情况下产品质量策划小组也应考虑策划过程中的所有设 计要素，包括从样件制造到验证产品和有关服务满足顾客呼声目标的所有环节。
一个可行的设计应能满足生产量，工期和工程要求的能力，并满足质量、可 靠性、投资成本、重量、单件成本和进度目标等。
顾客的呼声 市场研究 保修记录和质量信息 小组经验 业务计划／营销策略 产品／过程基准数据 产品／过程设想 产品可靠性研究 顾客输入 第一阶段的输出(作为第二阶段的输入) 设计目标 可靠性和质量目标 初始材料清单 初始过程流程图 产品和过程特殊特性的初始清单 产品保证计划 管理者支持
可制造性和装配设计是一种同步工程过程，用来优化设计功能、可制造性和 易于装配之间的关系。第一章中所确定的顾客需要和期望范围将决定供方产品质 量策划小组进行此活动的程度。产品质量策划小组至少要考虑以下所列的项目：
设计、概念、功能和对制造变差的敏感性(最佳参数设计) 制造和／或装配过程 尺寸公差(要求到什么程度，分承包方是否可接受，价格是否可接受) 性能要求(要求到什么程度，是否可接受)
业务计划／营销策略 顾客业务计划和营销策略将成为产品质量计划的设定框架。业务计划可将限
制性要求施加给小组(诸如进度、成本、投资、产品定位、研究与开发资源)而影 响其执行方向。营销策略将确定目标顾客、主要的销售点和主要的竞争者
产品／过程基准数据
学海无涯
基准确定(参见附录 B)将成为建立产品／过程能力目标提供输入，研究和开 发也可提供基准和概念。成功的基准确定方法为：
学海无 涯
第二阶段：产品设计和开发
本阶段讨论的是策划过程中设计特征和特性发展到接近最终形式时的要素，即使 是在设计由顾客进行的情况下产品质量策划小组也应考虑策划过程中的所有设 计要素，包括从样件制造到验证产品和有关服务满足顾客呼声目标的所有环节。
一个可行的设计应能满足生产量，工期和工程要求的能力，并满足质量、可 靠性、投资成本、重量、单件成本和进度目标等。
业务需求分析入门.pptx
Architecture Development Cycle
前景和范围文档
产品和服务
三大涉众
• 客户（购买者） – 提供目标、约束、业务价值和资金 – 决定产品是否成功
• 产品负责人（业务负责人） – 提供阶段目标 – 定义交付功能、定义业务价值功能 – 进行产品验收、跟踪产品应用情况 – Onsite Customer, Product Owner 、Product Manager
流程层次
Nine Boxes访谈方法
有什么问题？ 影响了谁？ 解决后会是什么样？ 你会如何工作？
OPEN
1
“Tell me…”, “Describe…”,
“What happens then?”
=> STORIES
CONTROL
2
“How many..?” “How much..?”
“How often…?” “Where…?”
最好不做， 不好的功
能
Kano模型
5点的度量方式
对每个问题采用5点的度量方式进行回答： • 我希望这样 • 我预期这样 • 我没有意见 • 我可以忍受这样 • 我不希望这样
评定优先级
• 经济价值、开发成本、新知识的重要性、 故事之间会存在依赖关系、减少的风险
需求工程＝需求开发＋需求管理
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.2420.7.24Friday, July 24, 2020
• 用户（业务执行者 ） – 最终使用产品的人、角色、组织、团队或组织
需要明确涉众
• 客户（购买者）
– 谁来决定产品是否成功 – 如果多人，听谁的
SOP模板 .pptx
2. 对流程文件的附件,也必须填写文件修改记录。
6 记录 内部文件清单（SW-P01-F01） 表格/记录清单（SW-P01-F02） 文件修改申请单（SW-P01-F03） 附件清单（SW-P01-F04） 废弃文件清单（SW-P01-F05） 文件销毁清单（SW-P01-F06）
7 参考文件及附件 1. 参考文件
(3) 表单编码 XXX-PXX-RXX-FXX 示例 SW -F01 其中，F 代表 Form 表单的含义 前边的字母代表部门；F 后几位代表对应的表单的编码
学海无 涯
(4)操作手册编码 XXX-PXX-MXX 示例 SW -M01 其中，M 代表Manual 操作手册的含义 前边的字母代表部门； M 后几位代表对应的操作手册编码。 (5)部门代号
4. 画流程图的统一工具为 Visio，图标模板为 Sap.vss。图标说明：
2. 确定流程清单
1. 部门文量和名称。
3. 流程编写
5.3.1 程序文件包括以下内容 : 1 目的－此程序的执行目的。 2 范围－此程序文件所规定及涉及的范围。 3 职责－明确列出该程序的主要制定人及执行人。 4 定义－对程序中所使用的专门和特定名词给出定义。 5 程序说明－详细表述具体工作的执行方法来强调及解释如何作，其重心是技术 性、技巧性及可操作性，应涉及技术指标、标准、规范和记录等。同样可用文字，流程 图，表格，图片等多种形式描述并可以用数字或字母标明前后顺序，明了易懂。 6记录－列出并在有可能的情况下附上本程序中所用的报告、记录、表格、单据或 电 子记录名称和编号。 7参考文件及附件－列出并在有可能的情况下附上本程序中所采用的重要参考文 件。 另外必须列明此程序支持的纲要和其他相关文件的名称，具体包括三项： -参考文件－列出本程序所参考的重要文献及编号。 -本程序支持的纲要－此程序支持的纲要及编号。 -附件－列出全文引用的支持此程序的文件或工具书及编号等 5.3.2 程序文件内容的编码 、字体及版面 (1) 页眉、页脚设置
6 记录 内部文件清单（SW-P01-F01） 表格/记录清单（SW-P01-F02） 文件修改申请单（SW-P01-F03） 附件清单（SW-P01-F04） 废弃文件清单（SW-P01-F05） 文件销毁清单（SW-P01-F06）
7 参考文件及附件 1. 参考文件
(3) 表单编码 XXX-PXX-RXX-FXX 示例 SW -F01 其中，F 代表 Form 表单的含义 前边的字母代表部门；F 后几位代表对应的表单的编码
学海无 涯
(4)操作手册编码 XXX-PXX-MXX 示例 SW -M01 其中，M 代表Manual 操作手册的含义 前边的字母代表部门； M 后几位代表对应的操作手册编码。 (5)部门代号
4. 画流程图的统一工具为 Visio，图标模板为 Sap.vss。图标说明：
2. 确定流程清单
1. 部门文量和名称。
3. 流程编写
5.3.1 程序文件包括以下内容 : 1 目的－此程序的执行目的。 2 范围－此程序文件所规定及涉及的范围。 3 职责－明确列出该程序的主要制定人及执行人。 4 定义－对程序中所使用的专门和特定名词给出定义。 5 程序说明－详细表述具体工作的执行方法来强调及解释如何作，其重心是技术 性、技巧性及可操作性，应涉及技术指标、标准、规范和记录等。同样可用文字，流程 图，表格，图片等多种形式描述并可以用数字或字母标明前后顺序，明了易懂。 6记录－列出并在有可能的情况下附上本程序中所用的报告、记录、表格、单据或 电 子记录名称和编号。 7参考文件及附件－列出并在有可能的情况下附上本程序中所采用的重要参考文 件。 另外必须列明此程序支持的纲要和其他相关文件的名称，具体包括三项： -参考文件－列出本程序所参考的重要文献及编号。 -本程序支持的纲要－此程序支持的纲要及编号。 -附件－列出全文引用的支持此程序的文件或工具书及编号等 5.3.2 程序文件内容的编码 、字体及版面 (1) 页眉、页脚设置
业务流程管理BPM(剪辑).pptx
BPCI: 根据市场和信息技术的发展不断改善企业的管理 改进生产业务过程，使之适应变化的市场
BPCI的特点：面向企业管理流程 构成要素（活动、过程、资源）为对象进行改善分析 强调改善的持续性、表现出增量型的显效
与今天企业所面临的外部环境和内部环境是相吻合
企业业务过程持续改善(BPCI)
应用需求
应用系统
竞争视图
? 新产品/服务竞争优势 ? 个性化产品/服务竞争优势 ? 市场拓展竞争优势 ? 交货期竞争优势 ? 成本竞争优势 ? 质量竞争优势 ? 知识学习竞争优势
组织视图
? 跨部门的水平集成 ? 部门内的垂直集成 ? 以过程组织虚拟项目组 ? 基于分析型数据的决策管理 ? 基于活动的成本管理 ? 基于活动的过程管理
SYSTEM 1
SYSTEM 2
SYSTEM 3
Workflow --EAI --BPM
• BPM：人、流程、技术的统一
STEP 1
SYSTEM 2
IF
STEP 2
SYSTEM 3
STEP 3
BPM = 协同 + 工作流
• BPM = Collaboration + Workflow • 强调人通过存取信息的决策作用 • 可区分三类 Process:
• 动态性 客户和市场条件变化 • 分布性 跨越多重部门、应用、企业
连接客户和业务伙伴 • 协同性 人的协同与智能决策参与
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
背景---业务流程的新特性
• 复杂性 涉及物流、信息流、 业务逻辑及事务处理
• 动态性 客户和市场条件变化 • 分布性 跨越多重部门、应用、企业
连接客户和业务伙伴 • 协同性 人的协同与智能决策参与
BPCI的特点：面向企业管理流程 构成要素（活动、过程、资源）为对象进行改善分析 强调改善的持续性、表现出增量型的显效
与今天企业所面临的外部环境和内部环境是相吻合
企业业务过程持续改善(BPCI)
应用需求
应用系统
竞争视图
? 新产品/服务竞争优势 ? 个性化产品/服务竞争优势 ? 市场拓展竞争优势 ? 交货期竞争优势 ? 成本竞争优势 ? 质量竞争优势 ? 知识学习竞争优势
组织视图
? 跨部门的水平集成 ? 部门内的垂直集成 ? 以过程组织虚拟项目组 ? 基于分析型数据的决策管理 ? 基于活动的成本管理 ? 基于活动的过程管理
SYSTEM 1
SYSTEM 2
SYSTEM 3
Workflow --EAI --BPM
• BPM：人、流程、技术的统一
STEP 1
SYSTEM 2
IF
STEP 2
SYSTEM 3
STEP 3
BPM = 协同 + 工作流
• BPM = Collaboration + Workflow • 强调人通过存取信息的决策作用 • 可区分三类 Process:
• 动态性 客户和市场条件变化 • 分布性 跨越多重部门、应用、企业
连接客户和业务伙伴 • 协同性 人的协同与智能决策参与
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
背景---业务流程的新特性
• 复杂性 涉及物流、信息流、 业务逻辑及事务处理
• 动态性 客户和市场条件变化 • 分布性 跨越多重部门、应用、企业
连接客户和业务伙伴 • 协同性 人的协同与智能决策参与
业务流程优化与管理教材(PPT 105页)
客户
其他业务领域
业务领域 （销售）
业务领域 （定制）
业务领域 数据流
一个业务领域 是某一类的流 程族一用一个 没有宾语的动
词表述
高端流程图案例：国外某IT企业的计单 履行流程
开始：客户下订单元
角色
客户
订单履行
市场 订单履行
重点
下订单
确定合同 类型
Choose1
录入订单
未登记 已登记
法律确认
Mfg
分配发运
工作流向图
• 可用于描述某一中间层次的主流程或子流程； • 开始建立逻辑流程与其物理流程之间的桥梁关系； • 通常用于编制重整项目或流程的活动清单；
物理流程图
• 可用于描述多个层次的具体运作流程，既可以描述现有的流程， 也可以洋细定义未来的流程；
• 为新流程的培训及实施提供充足的技持。
可以用逻辑流程图描述高端的流程
逻辑流程 不考虑约束条件
发生了什么
录入 订单
业务角度
谁来做
物理流程 要考虑约束条件
做什么
录入订 单细节
怎么做
订单 系统
成本
地点 流程角度
。
时间
。。 。
三种工具的主要用途
逻辑流程图
• 可用于描述某一高层次的、逻辑的流程框架结构； • 通常作为重新设计流程的基准，指导设计； • 主要用来界定一个流程重整或优化项目的范围；
流程驱动体系的建立过程
阶段1
阶段2
阶段3
设市生 客 计场产 服
设市生 客 计场产 服
产品开发
供应链 客户服务
部门职能驱运 的动营
认同的流程、但部 门职能占据主导
以流程驱动 运营的
SAP培训教程PP最新版课件pptx(2024)
分配等。
18
制造执行系统（MES）集成应用
01
MES概述
介绍制造执行系统的基本概念、原理和功能。
2024/1/27
02
SAP PP与MES的集成
详细阐述SAP PP如何与MES系统进行集成，包括数据交互、业务流程
整合等方面。
03
MES在SAP PP中的应用场景
列举MES在SAP PP中的典型应用场景，如车间作业管理、生产监控等
2024/1/27
实时监控生产进度，确保按计划进行并及 时调整
集成销售与运营计划（S&OP）流程，实 现供需平衡
8
物料需求计划与控制
根据生产计划自动生成物
01 料需求计划（MRP）
监控库存水平，确保物料
03 供应满足生产需求
2024/1/27
管理采购订单，包括创建
02
、审批、跟踪和收货等操
作
集成供应商管理功能，优
实施效果评估
详细回顾该企业的SAP PP实施过程，包括 项目启动、蓝图设计、系统实现、上线切 换等各个阶段的关键活动和经验教训。
对该企业实施SAP PP后的效果进行评估， 包括生产效率提升、库存成本降低等方面的 具体数据和案例分析。
2024/1/27
16
04
SAP PP高级功能扩展应用
2024/1/27
2024/1/27
29
2024/1/27
THANKS
感谢观看
30
介绍如何查看MRP运行结果，并根据 实际需求进行调整，如修改计划订单 、生成采购申请等。
15
案例分析：某企业SAP PP实施经验分享
企业背景介绍
SAP PP实施目标
业务流程优化总结汇报
业务流程优化总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很高兴地向大家总结汇报我们团队在业务流程优化方面所取
得的成绩和进展。
在过去的一段时间里，我们团队一直致力于寻找
和实施更高效的业务流程，以提高工作效率和客户满意度。
首先，我们对现有的业务流程进行了全面的分析和评估，找出
了存在的瓶颈和不足之处。
随后，我们制定了具体的优化方案，并
与相关部门和团队进行了充分的沟通和协调。
通过大家的共同努力，我们成功地实施了一系列的改进措施，取得了一些显著的成果。
在客户服务方面，我们通过引入自动化系统和流程优化，大大
缩短了客户反馈和问题解决的时间，提高了客户满意度。
在供应链
管理方面，我们优化了采购流程，降低了成本，提高了库存周转率。
在财务管理方面，我们改进了报销流程，提高了审批效率，减少了
错误和遗漏。
此外，我们还注重了团队成员的培训和技能提升，使他们能够
更好地适应新的业务流程和工作方式。
通过持续的学习和改进，我
们相信团队的整体素质和竞争力将会得到进一步的提升。
总的来说，业务流程优化是一个持续改进的过程，我们将继续
努力，不断寻求更好的方法和措施，以提高工作效率和客户满意度。
我们也希望得到领导和同事们的支持和帮助，共同推动企业的发展
和进步。
谢谢大家的聆听和支持！
此致。
敬礼。
跨境电商基础PPT完整全套教学课件pptx
加强与供应商和客户的协同
与供应商和客户建立紧密的合作关系 ，实现信息共享和协同计划，降低整 体物流成本。
04
跨境电商支付与结算体系
跨境支付工具介绍及使用指南
注册与认证
提供必要的身份和银行账户信 息，完成注册和认证流程。
发起支付
输入收款方信息、金额和货币 类型，发起支付请求。
常见跨境支付工具
PayPal、国际信用卡、支付宝 国际版等。
目标市场分析与定位
确定目标市场
分析不同国家和地区的消 费习惯、需求偏好、文化 背景等，选择具有潜力的 目标市场。
市场调研
通过问卷调查、数据分析 等方式，深入了解目标市 场的消费者需求、竞争格 局等信息。
市场定位
根据市场调研结果，明确 自身产品或服务在目标市 场中的定位，打造独特的 竞争优势。
产品推广手段及案例分析
02
跨境电商平台介绍
主流跨境电商平台概览
亚马逊
全球最大的跨境电商平 台，拥有庞大的买家群 体和完善的物流体系。
eBay
在线拍卖及购物网站， 提供二手交易以及全新
商品交易。
速卖通
阿里巴巴旗下的国际电 商平台，主要面向全球
市场。
Wish
移动端的购物平台，以 低价和个性化推荐著称
。
平台选择策略与注意事项
运用数据分析工具，对客户行为、购买偏好等进行分析，为精 准营销提供数据支持。
06
跨境电商法律法规与风险 防范
进出口贸易法规概述
贸易法规的基本概念
阐述贸易法规的定义、作用及适用范 围。
贸易法规的核心内容
重点讲解贸易法规中的合同、关税、 税收、支付等核心内容。
进出口贸易法规体系
详细介绍我国进出口贸易法规的体系 结构，包括法律、行政法规、部门规 章等。
与供应商和客户建立紧密的合作关系 ，实现信息共享和协同计划，降低整 体物流成本。
04
跨境电商支付与结算体系
跨境支付工具介绍及使用指南
注册与认证
提供必要的身份和银行账户信 息，完成注册和认证流程。
发起支付
输入收款方信息、金额和货币 类型，发起支付请求。
常见跨境支付工具
PayPal、国际信用卡、支付宝 国际版等。
目标市场分析与定位
确定目标市场
分析不同国家和地区的消 费习惯、需求偏好、文化 背景等，选择具有潜力的 目标市场。
市场调研
通过问卷调查、数据分析 等方式，深入了解目标市 场的消费者需求、竞争格 局等信息。
市场定位
根据市场调研结果，明确 自身产品或服务在目标市 场中的定位，打造独特的 竞争优势。
产品推广手段及案例分析
02
跨境电商平台介绍
主流跨境电商平台概览
亚马逊
全球最大的跨境电商平 台，拥有庞大的买家群 体和完善的物流体系。
eBay
在线拍卖及购物网站， 提供二手交易以及全新
商品交易。
速卖通
阿里巴巴旗下的国际电 商平台，主要面向全球
市场。
Wish
移动端的购物平台，以 低价和个性化推荐著称
。
平台选择策略与注意事项
运用数据分析工具，对客户行为、购买偏好等进行分析，为精 准营销提供数据支持。
06
跨境电商法律法规与风险 防范
进出口贸易法规概述
贸易法规的基本概念
阐述贸易法规的定义、作用及适用范 围。
贸易法规的核心内容
重点讲解贸易法规中的合同、关税、 税收、支付等核心内容。
进出口贸易法规体系
详细介绍我国进出口贸易法规的体系 结构，包括法律、行政法规、部门规 章等。
整箱货出口业务流程图.pptx
(1)订舱的货物详细情况； (2)运输要求; (3)装卸港、交接货地点; (4)由谁负责安排内陆运输； (5)有关集装箱的种类、规格等。
18
4． 接受货物
(1) 集装箱运输下，船公司接受货物的地点有：
①集装箱码头堆场。在集装箱码头堆场接受的 货物一殷都是由发货人或集装箱货运站负责装箱 并运至码头堆场的整箱货。
20
5． 装船
通过各种方式接受的货物，按堆场计划在场 内堆存，待船舶靠泊后即可装船。装船的一切工 作均由码头堆场负责进行。
21
6． 制送主要的装船单证
为了能及时向收货人发出装船通知，以及能使 目的港集装箱码头堆场编制卸船计划和有关内陆 运输等工作的需要，在集装箱货物装船离港后， 船公司或其代理即行缮制有关装船单证，从速送 至卸船港。通常，由装船港船公司代理缮制和寄 送的单据有：
（四）编制配载图、装船顺序单 （五）装船和理箱 （六）装船结束工作
1．装船作业签证 2．出口单船小结 3．船舶离港报告
4
第四节 国际集装箱运输各业务单位的出口业务 主要内容： 一、发货人的出口业务 二、船公司的出口业务 三、码头堆场的出口业务
5
一．发货人的出口业务
发货人在集装箱出口货运中的主要业务有： 1. 订立贸易合同 作为出口方， 发货人(卖方)首先必需与国外的收
②集装箱货运站。集装箱货运站在作为船公司 的代理时接受非整箱货运输。
②发货人工厂或仓库。在由船公司负责安排内 陆运输时，则在发货人工厂或仓库接受整箱货运 输。
19
(2) 在上述三种接受方式中，船公司都要了解到： ①是否需要借用空集装箱； ②所需集装箱的数量及种类； ②领取空箱的时间、地点； ④由谁负责安排内陆运输； ⑤货物具体的装箱地点； ⑧有关特殊事项。
18
4． 接受货物
(1) 集装箱运输下，船公司接受货物的地点有：
①集装箱码头堆场。在集装箱码头堆场接受的 货物一殷都是由发货人或集装箱货运站负责装箱 并运至码头堆场的整箱货。
20
5． 装船
通过各种方式接受的货物，按堆场计划在场 内堆存，待船舶靠泊后即可装船。装船的一切工 作均由码头堆场负责进行。
21
6． 制送主要的装船单证
为了能及时向收货人发出装船通知，以及能使 目的港集装箱码头堆场编制卸船计划和有关内陆 运输等工作的需要，在集装箱货物装船离港后， 船公司或其代理即行缮制有关装船单证，从速送 至卸船港。通常，由装船港船公司代理缮制和寄 送的单据有：
（四）编制配载图、装船顺序单 （五）装船和理箱 （六）装船结束工作
1．装船作业签证 2．出口单船小结 3．船舶离港报告
4
第四节 国际集装箱运输各业务单位的出口业务 主要内容： 一、发货人的出口业务 二、船公司的出口业务 三、码头堆场的出口业务
5
一．发货人的出口业务
发货人在集装箱出口货运中的主要业务有： 1. 订立贸易合同 作为出口方， 发货人(卖方)首先必需与国外的收
②集装箱货运站。集装箱货运站在作为船公司 的代理时接受非整箱货运输。
②发货人工厂或仓库。在由船公司负责安排内 陆运输时，则在发货人工厂或仓库接受整箱货运 输。
19
(2) 在上述三种接受方式中，船公司都要了解到： ①是否需要借用空集装箱； ②所需集装箱的数量及种类； ②领取空箱的时间、地点； ④由谁负责安排内陆运输； ⑤货物具体的装箱地点； ⑧有关特殊事项。
业务流程优化的具体方法PPT课件
一、项目方法
从客户导向、核心环节、成功关键、整体性这几方面入手，项目应 用的方法主要由三大步骤组成：
No Image
第一Im 步：N 梳a o 理g （“e 现状怎样?”）
No Image
第二Im 步：N 诊a o 断g （“e 什么问题?”）
No Image
第三Im 步：N 优a o 化g （“e 如何提高?”）
风险 No Image
通过适当的关键控制点的设立来降低营运风险
.
优化方案设计（重点）
优化方案 设计
目标业务流程设计的基本方法：ESIA
什么是ESIA?
清除——Eliminate 删除无附加价值的步骤。 企业围绕价值链所进行的所有活动，有大概20%左右是增值活动，80%
左右的是非增值活动中10%到20%是无效活动。 无效活动首先要予以清除。(协调与控制) 等待时间，由于上一个环节总是不到位，出现虚耗，这就是一种浪费，
➢返工和重复的流程
➢耗时的流程
➢过多审批和监控的流程
➢被多个流程引用，共享的流程
➢重要性高绩效低的流程
.
绘制高阶 流程
➢根据已有的低阶流程绘制 ➢对于绘制中发现的不完整或缺失的流程进行补充，使流程完整 范例：
.
问题汇总 ➢对新流程进行可行性分析，以预测实施的难度 ➢包括实施风险分析 ➢对新流程的收益性进行分析，获得收益性指标 范例：
No Image
保障Im 体系N 调a o 整ge
➢设计实施方案需要考虑调整保障体系以支持优化：包括流程与制 度、组织与人员、信息技术、材料与设备、方法等方面的配套体系。
.
五、流程优化第三步：优化方案细化及调整（续）
No Image
快递送餐外卖服务业务知识培训pptx
快递送餐外卖服务业务知识 培训pptx
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 快递送餐外卖服务概述 • 快递送餐外卖服务基础知识 • 快递送餐外卖服务技能提升 • 快递送餐外卖服务安全规范 • 快递送餐外卖服务行业法规与政策解读 • 快递送餐外卖服务行业发展趋势与展望
01 快递送餐外卖服 务概述
服务流程与规范
服务流程
消费者下单、商家接单、制作菜品、配送员接单、送达消费 者手中。
服务规范
确保食品安全、快速送达、礼貌服务、妥善处理投诉等。
02 快递送餐外卖服 务基础知识
配送员岗位职责与要求
岗位职责 准确快速地完成订单配送任务
保持高效率，确保订单准确无误
配送员岗位职责与要求
为顾客提供优质的服务 要求
04 快递送餐外卖服 务安全规范
交通安全规范与注意事项
01
02
03
遵守交通规则
骑手在送餐途中应遵守交 通规则，如佩戴头盔、不 闯红灯、不逆行等。
保持车距
在行驶过程中应保持安全 车距，避免发生追尾事故 。
避免酒后驾车
骑手在送餐过程中不得饮 酒，以免影响判断力和反 应能力。
食品卫生安全规范与执行要求
食品储存
食品应储存在适当的温度 和环境下，避免变质和污 染。
食品加工
食品加工过程中应保持清 洁卫生，避免交叉污染。
食品配送
食品在配送过程中应保持 适当的温度和湿度，避免 食品变质和损坏。
个人信息保护与隐私泄露防范措施
保护客户信息
保护个人信息
骑手不得随意泄露客户信息，包括姓 名、地址、电话等。
骑手应保护自己的个人信息，如身份 证号、银行卡号等，避免被不法分子 利用。
汇报人：可编辑 2023-12-22
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• 快递送餐外卖服务概述 • 快递送餐外卖服务基础知识 • 快递送餐外卖服务技能提升 • 快递送餐外卖服务安全规范 • 快递送餐外卖服务行业法规与政策解读 • 快递送餐外卖服务行业发展趋势与展望
01 快递送餐外卖服 务概述
服务流程与规范
服务流程
消费者下单、商家接单、制作菜品、配送员接单、送达消费 者手中。
服务规范
确保食品安全、快速送达、礼貌服务、妥善处理投诉等。
02 快递送餐外卖服 务基础知识
配送员岗位职责与要求
岗位职责 准确快速地完成订单配送任务
保持高效率，确保订单准确无误
配送员岗位职责与要求
为顾客提供优质的服务 要求
04 快递送餐外卖服 务安全规范
交通安全规范与注意事项
01
02
03
遵守交通规则
骑手在送餐途中应遵守交 通规则，如佩戴头盔、不 闯红灯、不逆行等。
保持车距
在行驶过程中应保持安全 车距，避免发生追尾事故 。
避免酒后驾车
骑手在送餐过程中不得饮 酒，以免影响判断力和反 应能力。
食品卫生安全规范与执行要求
食品储存
食品应储存在适当的温度 和环境下，避免变质和污 染。
食品加工
食品加工过程中应保持清 洁卫生，避免交叉污染。
食品配送
食品在配送过程中应保持 适当的温度和湿度，避免 食品变质和损坏。
个人信息保护与隐私泄露防范措施
保护客户信息
保护个人信息
骑手不得随意泄露客户信息，包括姓 名、地址、电话等。
骑手应保护自己的个人信息，如身份 证号、银行卡号等，避免被不法分子 利用。
相关主题
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三、流程优化
1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
四、如何管理流程的持续优化
雷士照明 BPI培训班
流程设计演练游戏 分组进行，每组人数为3-8人 各组讨论安排人员数量及组员在流程中承担的角色和活 动
实施流程 计算和公布各小组业绩
活动
活动
1
2
活动
产 品 /服 务
3
输出
雷士照明 BPI培训班
流程发展历史回顾
手 工 业 作 坊 时 代 （ 18世 纪 中 期 ） 专 业 化 分 工 和 专 家 时 代 （ 1776－ 1984） 开 始 重 整 （ 1985－ 1993） 结 束 重 整 （ 1994－ 1995） 流 程 整 合 和 流 程 管 理 （ 1996－ 至 今 ）
行为 行为
采 购 部 门 /职 能
生 产 部 门 /职 能
A c tio n
A c tio n
A c t i o市 n 场 拓 展 流 程 A c t i o n
财 经 部 门 /职 能
发 货 部 门 /职 能
行为 行为
业
行为
务
行为
流程Biblioteka 行为 行为 行为行为
A c tio n
A c tio n
行为
客户订单履行流程
行为
A c tio n
A c tio n
行为
行为
A c tio n 生 产 流 程
行为
A c tio n 行为
行为
行为
行为
A c新t i o 产n 品 开 发 流 程 行 为
行为
行为
行为
行为
客
行为
户
行为
需
行为
求
行为
行为
行为
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
雷士照明 BPI培训班
流程体系的层次化
•流程体系文档应包括: •一个企业流程模型 (Level 0) •对每个流程的定义 (Level 1) •对关键子流程的定义 (Level 2) •对关键活动的操作规范 (Level 3)
雷士照明 BPI培训班
例：H公司的高端流程关系图(Level 0)
雷士照明 BPI培训班
组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情
高效的团队合作 关注有效输出； 关注顾客的需求和满意； 关注整体目标的实现；
员工
顾客
活动
需求
1
活动 2
活动3
产 品 /服 务 输出
雷士照明 BPI培训班
组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板
雷士照明 BPI培训班
触目惊心的研究结果
根 据 研 究 资 料 ， 在 流 程 改 造 前 ， 流 程 中 不 增 值 活 动 的 时 间 之 和 通 常 要 占 全 流 程 时 间 的 95％ 以 上 。
S u p p o rt
C u s to m e r
M a rk e t R e s e a rc h
P a te n t O ffic e
C u s to m e r
S u p p lie r
paym ent s u p p lie r in v o ic e
p ro d u c t / m a rk e t
雷士照明 BPI培训班
思考
什么是流程？
雷士照明 BPI培训班
两个关键词 ✓流程的顾客是谁？ ✓顾客的订单是什么？
雷士照明 BPI培训班
流程是企业价值创造的机制
什 么 是 流 程 （ process） ？ （ Hammer）
流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动 进程。
客户需求 输入
流程
企业关注的重点：
过去 温和的
缓慢的
软弱的 以自己的方便 来经营业务
现在 激烈的
快速的
高要求的 为客户的方便 来经营业务
客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。
雷士照明 BPI培训班
企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制
雷士照明 BPI培训班
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
问题究竟在哪呢？……
雷士照明 BPI培训班
总结：流程的作用
优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。
Fast、Right、Cheap、Easy
流程是对业务运作的规范，可以不断的总 结和固化优秀的经验。
雷士照明 BPI培训班
市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意
竞争程度： 变化速度和频率：
顾客的要求：
p ro m o tio n s
c u s to m e r w a n ts / needs, s a tis fa c tio n s u rv e y s
M a rk e t P ro d u c t
F u n d B u s in e s s O p e r a tio n s
M a in ta in F in a n c ia l R e c o rd s
P r o v id e P e r s o n n e l S u p p o rt
P r o v id e T e c h n o lo g y
Hiwin Management Consulting
业务流程设计与优化
汉华管理咨询：陈志强
雷士照明 BPI培训班
对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。 优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开 来。
－－ Hammer
雷士照明 BPI培训班
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
流程的VT/ET＝？ 例：IBM客户信贷流程
雷士照明 BPI培训班
案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！……
康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家外 包厂商提供零件。起初三年中，外包厂商铸造的零件没有一件被 退货，每一件都完全符合规格。
但是，有一天，外包厂商的缺陷率从零跳升到百分之百。 这种异常导致了无法预料的严重后果：外包厂的零件停止生 产，这家大型组装工厂的组装也停止了，同时大家互相指责。 外包厂商发誓说：“我们的员工没有做任何改变，模具是原来 的，程序也是原来的。”
三、流程优化
1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
四、如何管理流程的持续优化
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流程识别开始于整体地观察公司
雷士照明 BPI培训班
业务职能与业务流程之间的关系
业务职能
调研与开发部门/ 职能
销 售 部 门 /职 能
1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
四、如何管理流程的持续优化
雷士照明 BPI培训班
流程设计演练游戏 分组进行，每组人数为3-8人 各组讨论安排人员数量及组员在流程中承担的角色和活 动
实施流程 计算和公布各小组业绩
活动
活动
1
2
活动
产 品 /服 务
3
输出
雷士照明 BPI培训班
流程发展历史回顾
手 工 业 作 坊 时 代 （ 18世 纪 中 期 ） 专 业 化 分 工 和 专 家 时 代 （ 1776－ 1984） 开 始 重 整 （ 1985－ 1993） 结 束 重 整 （ 1994－ 1995） 流 程 整 合 和 流 程 管 理 （ 1996－ 至 今 ）
行为 行为
采 购 部 门 /职 能
生 产 部 门 /职 能
A c tio n
A c tio n
A c t i o市 n 场 拓 展 流 程 A c t i o n
财 经 部 门 /职 能
发 货 部 门 /职 能
行为 行为
业
行为
务
行为
流程Biblioteka 行为 行为 行为行为
A c tio n
A c tio n
行为
客户订单履行流程
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A c tio n 生 产 流 程
行为
A c tio n 行为
行为
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A c新t i o 产n 品 开 发 流 程 行 为
行为
行为
行为
行为
客
行为
户
行为
需
行为
求
行为
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行为
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
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流程体系的层次化
•流程体系文档应包括: •一个企业流程模型 (Level 0) •对每个流程的定义 (Level 1) •对关键子流程的定义 (Level 2) •对关键活动的操作规范 (Level 3)
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例：H公司的高端流程关系图(Level 0)
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组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情
高效的团队合作 关注有效输出； 关注顾客的需求和满意； 关注整体目标的实现；
员工
顾客
活动
需求
1
活动 2
活动3
产 品 /服 务 输出
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组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板
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触目惊心的研究结果
根 据 研 究 资 料 ， 在 流 程 改 造 前 ， 流 程 中 不 增 值 活 动 的 时 间 之 和 通 常 要 占 全 流 程 时 间 的 95％ 以 上 。
S u p p o rt
C u s to m e r
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思考
什么是流程？
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两个关键词 ✓流程的顾客是谁？ ✓顾客的订单是什么？
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流程是企业价值创造的机制
什 么 是 流 程 （ process） ？ （ Hammer）
流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动 进程。
客户需求 输入
流程
企业关注的重点：
过去 温和的
缓慢的
软弱的 以自己的方便 来经营业务
现在 激烈的
快速的
高要求的 为客户的方便 来经营业务
客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。
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企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制
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内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
问题究竟在哪呢？……
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总结：流程的作用
优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。
Fast、Right、Cheap、Easy
流程是对业务运作的规范，可以不断的总 结和固化优秀的经验。
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市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意
竞争程度： 变化速度和频率：
顾客的要求：
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M a in ta in F in a n c ia l R e c o rd s
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P r o v id e T e c h n o lo g y
Hiwin Management Consulting
业务流程设计与优化
汉华管理咨询：陈志强
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对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。 优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开 来。
－－ Hammer
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内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
流程的VT/ET＝？ 例：IBM客户信贷流程
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案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！……
康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家外 包厂商提供零件。起初三年中，外包厂商铸造的零件没有一件被 退货，每一件都完全符合规格。
但是，有一天，外包厂商的缺陷率从零跳升到百分之百。 这种异常导致了无法预料的严重后果：外包厂的零件停止生 产，这家大型组装工厂的组装也停止了，同时大家互相指责。 外包厂商发誓说：“我们的员工没有做任何改变，模具是原来 的，程序也是原来的。”
三、流程优化
1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
四、如何管理流程的持续优化
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流程识别开始于整体地观察公司
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业务职能与业务流程之间的关系
业务职能
调研与开发部门/ 职能
销 售 部 门 /职 能