汽车营销基础与实训课题 (5)

扮演“神秘顾客”最重要的是观察力，有时会让“神秘顾客”假装投诉， 观察服务人员的态度；有的客户会要求“神秘顾客”购物消费时表现出不 满，观察服务人Βιβλιοθήκη Baidu的处理方式。
3 “神秘顾客”调查的内容
第一、所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场汽车销售人员“产品 知识”。当然汽车产品知识不仅包括产品技术参数、基本性能，更重要的是 现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主 要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。
6 招募方式
目前神秘顾客主要通过以下方式招聘：
①通过企业自有客户数据库招募； ②通过招聘网站招聘兼职神秘顾客； ③通过中国神秘顾客网招聘。
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4 作用
“神秘顾客”调查是一个监督执行的项目，对于企业加强销售人员培训、提高 分级管理会有立竿见影的作用。因为所有的访员都是以“顾客”的身份进行调查， 任何销售人员对于顾客的任何问题都应圆满回答。其价值如图1-13所示。
5 神秘顾客调研类型
查漏式：详细设定观察线路，详细设计观察及询问项目，设定重点查漏环节与指标。 提升式：与专家沟通目标顾客，商圈状况与近期业绩表现。确立调研重点，并与专 家商定详细的“消费”方式。
1 概念
“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或 指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一 种商业调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神 秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 “神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一 批国际跨国公司引进国内为其连锁分部进行管理服务的。
汽车营销基础与实训
CONTENTS
1 学习情境一 汽车营销基础知识与人员素质要求 2 学习情境二 汽车销售流程 3 学习情境三 汽车销售市场推广
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学习情境一
汽车营销基础知识与人员素质要求
1.5 神秘客户接待实训
1.5.1 实训目标
1 培养和训练学生的观察能力和判断能力； 2 强化学生基本职业素质； 3 培养学生的应变能力； 4 让学生掌握汽车销售企业基本的业务流程。
1.5.2 教学资源
1 汽车商务实训室（含相关设施）； 2 某品牌汽车一辆； 3 销售顾问职业装； 4 销售资料、神秘顾客评价明细表。
1.5.3 相关知识
户满意度研究，又称CSR(Consumer Satisfaction Research)，它是近年 来一种新兴的调查技术。这种调查的目的是考察消费者对企业产品和服务的满 意程度，包括满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。 通常，该项调查是连续性的定量研究，所采用的调查方法包括电话调查、入户 调查、神秘顾客和邮寄调查等。
第二、神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
第三、近年来汽车等耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严 重，各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场汽车销售人员应该能够清楚明了 地解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的销售活动。
第四、对于汽车销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查 的内容之一。
2 要求
“神秘顾客”一般受雇于厂家或调查公司，平时以一个普通消费者的身份， 应一些企业的要求到他们的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解 产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将 这些信息整理成报告后上交。
“神秘顾客”事先要经过培训，入店检测时最需要注意五大部分：（1） 清洁度；（2）客户服务；（3）质量控制；（4）可能导致危害的因素； （5）产品摆放和库存。