服务质量评价体系

江苏省烟草专卖局文

件

苏专销〔2006〕32号

江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商

业

系统服务质量评价体系（试行）的通知

各市局（公司），东渡公司：

现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。

附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知

分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司

江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发

室

打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件：

江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）

为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。

一、服务质量评价体系的构成

服务质量评价体系主要包括四个方面内容：

1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况；

2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果；

3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户

＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4

三、服务质量评价工作的实施

1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。

2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。

3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。