深圳万科物业客户服务工作实务手册

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万科物业客服实务手册

万科物业客服实务手册

目录基础常识篇《客户服务口诀》 (3)《客户服务主要触点及基本要求》 (4)《客户服务关键时刻》 (11)业务流程篇《房屋交付办理流程》 (12)《装修手续办理流程》 (16)《客服前台收费流程》 (17)《物资搬出情况登记流程》 (19)《钥匙及智能卡管理流程》 (20)客户服务篇《投诉及建议处理流程》 (21)《客户访谈流程》 (29)《社区矛盾解决操作指引》 (31)《媒体接待与信息报送要领》 (38)《客服管控系统操作流程》 (40)《灾害天气及突发停电停水客服工作指引》 (44)专业技巧篇《客户期望值管理》 (47)《沟通技巧》 (49)《应对挑战性客户技巧》 (57)《客服人员的减压技巧》 (60)法律法规篇 (63)基础常识篇一、客户服务口诀:总则全心全意全为您,服务理念需秉承;践行核心价值观,行为准则牢记心。

十字用语挂嘴边,见面微笑文明礼;B I礼仪主动性,专业形象要塑造。

认识了解和理解,帮助感动成就您;五步一法记心头,客户关系好维系。

前台服务前台服务是窗口,卓越品质见言行;点头微笑要问好,双手接物要殷勤。

铃响三声,左持听筒来回应;右手执笔详记录,倾听回复并确认。

体系文件要遵循,作业流程要熟记;办理业务讲效率;客户个个都满意。

投诉处理流程投诉来了管家去,处理事情要冷静;见到客户先聆听,详细信息认真记。

简单问题快处理,敏感问题要上报;切忌猜测和臆断,避免激化或升级。

投诉每天要盘点,不能遗漏和延误;主动跟进多上门,跟踪回访暖人心。

投诉处理技巧投诉处理讲原则,沟通协调讲技巧;法律法规常查阅,处理疑难有依据。

及时诚信和专业,处理原则需谨记;解决问题才满意,投诉宗旨要铭记。

认真对待不敷衍,原则问题要坚定;态度鲜明不含糊,处理要领不能忘。

清官难断家务事,邻里纠纷挠人心;宣传引导持续做,保持中立依法办。

一人难撑一条船,众人划桨开大船;紧密配合讲团结,群策群力保满意。

二、客户服务主要触点及基本要求 触点1:人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

深圳万K科物业服务实用经验手册_客户服务部分

深圳万K科物业服务实用经验手册_客户服务部分

深圳万K科物业服务实用经验手册一客户服务部分
17制作产品使用说明书
附图18建立客户上门拜访制度
附图
1.19二十四小时客户服务
126“装修义务监理”服务
项目“装修监理”服务附图问题描述业主认为服务中心管理限制太多,总是这禁止那不行的,服务体现的较少。

解决措施对现有装修管理流程进行梳理,突破装修管理的局限,提供义
务式监理,替没有时间的业主发现问题,促使解决问题。


建立每户装修电子档,以备日后家政维修提供依据,让业
主一开始接触物业就能感受到贴心的服务。

成效提升装修工程质量,客户放心。

1.27VIP 会议室的紧急联系人信息牌
附图项目
VIP会议室的紧急联系人信息牌
无图问题描述视频会议室,往往客户需求会比较多,但会务员和技术员不能
一直固定在会议室内服务。

解决措施会务员和技术员的照片和电话打印,制作成VIP会议室的紧
急联系人信息牌。

成效节约人工,方便联系。

128去除电梯轿厢异味方法
附图项目
去除电梯轿用异味方法
问题描述每一年的霉雨季节,服务中心都会收到住户们对于电梯轿厢内留
有发霉和异味的投诉;
电梯使用频率较低,导致通风不畅,易产生异味;
养犬户喜欢带着宠物一起乘坐电梯,轿厢内存有宠物身上的
特殊味道;
尝试过对通风系统进行改造,但最终效果并不明显。

《万科物业服务细节管理实战.doc》60页各部门品质管理、细节服务.doc

《万科物业服务细节管理实战.doc》60页各部门品质管理、细节服务.doc

目录一、客户服务部分…………………………………… P7—181.1便民手册、折页1.2结婚服务1.3为业主外出提供"便民伞"1.4人性化的装修知会1.5客户焦点问题小组1.6文明宣传进信箱1.7制作产品使用说明书1.8建立客户上门拜访制度1.9模拟验收专业工具的引进及使用1.10客服宝典1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务1.12入住送礼(装修光碟)1.13提升未入住客户满意度1.14协同平台“提效小秘书”1.15制作小小便签纸、传递万科物业情1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传1.18职能部门微笑达人评选1.19实行二十四小时客服制度1.20物业服务中心成立“搬运队1.21社区小管家,阳光好少年1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好1.24装修服务保证免之客户服务1.25装修管理精益流程之义务监理1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌1.27电梯内长时间无法通风,造成轿厢内产生异味1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查1.29物业服务费用收取的创新方案二、设备设施部分…………………………… P18—452.1高层楼道灯开关控制方式改造2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线2.3大堂门电插锁锁不上问题改进2.4智能除湿装置2.5照明节电器的推广2.6管道压力检测/停泵装置2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法2.8电梯监控图像抗干扰方法2.9消防卷帘门到位保护装置2.10污(集)水井、水池和水箱水泵控制系统改进2.11雨水井盖铺设假草坪2.12简单的设备机房防潮方法2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸2.14增设“废气引导管”2.15小区路灯杆的除锈、改造2.16室外裸露电源开关加装锁盒2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置2.18供配电系统温度检测2.19水箱(池)报警系统2.20设备铭牌、资料数码存档2.21停电信息查询、知会措施2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁2.23自制自动恒温电烙铁2.24万用修补剂“魔塑钢”2.25蹲厕疏通技巧2.26消防管油漆翻新施工材料选用的创新提案2.27门禁电源连接消防报警联动柜2.28防尾随设备(三辊闸、翼闸)2.29增加电流表刻度指针警示功能2.30 LED灯代替电梯雷射灯2.31仕诺特节水型龙头的应用2.32精装房开荒工具——有机玻璃片2.33制作绿化清洁小耙子2.34自制新型水位控制器2.35无负压供水系统2.36泳池智能监控管理联动系统2.37配电设备年检接地线制作2.38机房进水报警简易装置2.39电梯限速器泥油清理器2.40减速坡改进方法2.41化粪池井盖下加装防护网2.42维修进行中的标识牌升级2.43电子屏广告宣传栏2.44开关、插座节能环保宣传小措施2.45大堂墙边、角有机玻璃包边2.46隐蔽的移动信号放大器2.47排水湾的妙用2.48铸铁(钢管)水管穿墙处防锈方法2.49安全泄压阀2.50监控设备前端防雷装置2.51销售样板防消防防范措施2.52写字楼洗手间小便自动冲水感应器用电解决方案2.53便民服务,设立便民服务箱2.54低成本方案解决车库地面起砂问题2.55车库污水沟巧设污水过滤网2.56消防通道安装门禁潜在安全隐患解决方案2.57水箱高水位溢流的报警锁控解决方案2.58红外T型支架技术创新方案2.59玻璃角边增加护角2.60电梯维修保养护栏增加“翻页提示”功能2.61门禁机械式出门按钮改成感应式开关2.62设备管网阀门螺杆套管加装堵帽2.63消防栓箱增加保险插销2.64巡逻安全员配简单工具2.65水景防护2.66清洁污水排放及垃圾桶放置二合一2.67独栋别墅区域安装“U”型拉力刮刀及形成安全岛方案2.68个人专用警示牌的应用2.69小区室外石材地面易滑的处理技巧2.70控制设备异常情况警示系统2.71解决玻璃胶等发霉发黑的新型产品2.72金属门把手防静电措施三、安全管理部分…………………………… P45—533.1部门内部安全各班组工作互控监督制度3.2安全出入口增加拾音器,规范岗位BI礼仪3.3固定车位加装防盗车位锁3.4监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示3.5夜间实施“安全搜寻棒”的提案3.6关于停车场出入岗亭设置“废弃发票收集箱”的提案3.7关于在停车场入口加装车位电子显示屏的提案3.8装修公司的管理3.9在中心安装定时提醒闹钟3.10道路采用花箱分割3.11车场岗服务位置固定标识3.12高空作业提示单3.13实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度3.14小区违章车辆实行一式两联红白色温馨提示3.15安全团队人才梯队建设方案3.16项目工地分时段实行双岗3.17“海浪”式安全检查模式3.18禁止噪音装修提示便贴四、环境绿化部分…………………………… P53—604.1利用物理防治法防治白粉虱4.2制作绿化滴灌,保证绿化效果及节约用水4.3种植大树时加钉木板减少树皮损伤提案4.4清洁工具改良创新4.5有效的防蛇方法4.6关于节约绿化浇水提案4.7草地及小路两旁加装竹篱笆(砌砖)4.8大理石面除锈操作的创新提案4.9清洁工具放置方式4.10小区绿化排水沟改造4.11消杀改良4.12公共区域环境装饰4.13犬只尿液“绝缘地”4.14双面玻璃清洁器4.15提升保洁工作效率的实用保洁工具腰包4.16家政服务记录本4.17种植乔木浇水极为有效的方法4.18夜间集中清扫作业,日间巡回保洁维护"模式4.19保持人过地净的创新措施五、内部管理部分…………………………… P60—615.1部门应知应会5.2制作部门先进/优秀人员群英榜5.3关键影响因素模型的建立5.4技术人员交互式培训制度一、客户服务部分1.1便民手册、折页1.2、结婚服务 1.3.外出"便民伞" 服务 附图问题描述项 目便民手册、折页客户对小区周边信息了解不多,造成生活的不便。

万科房地产客户服务手册

万科房地产客户服务手册

万科房地产客户服务手册万科客户服务手册—附:养护您的新家指南导语:万科客户服务理念——客户是最稀缺的资源,是万科存在的全部理由。

我们1%的失误,对于客户而言,就是百分之百的损失。

衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度。

让我们一路同行——厦门万科地产客户关系中心我们的历史万科客户关系中心的最初形式是售后服务部门,随着服务范围的不断扩宽,售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段,全面客户服务的雏形逐渐显现,2002年,万科集团客户关系中心正式在深圳总部成立。

至此,万科客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。

我们的使命□楼盘进度通报在签约后,交付前,每月向客户通报楼盘的施工进展情况。

通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。

□客户回访客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式,按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。

回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。

如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。

□业主开放日在正式交付前,客户关系中心会组织业主开放日活动。

在业主开放日活动中,由专业验房工程师带领业主看房,客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况,并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。

而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查,对发现的质量问题进行整改。

□房屋交付业主开放日后,客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。

对其中的质量问题进行整改,并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工,确保房屋及小区交付品质。

□保修服务在房屋交付后,业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时,可向客户关系中心报修。

专享保修服务。

客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系,并约定上门查看及检修时间。

物业客服工作手册

物业客服工作手册

物业客服工作手册一、工作职责。

1.1 接听业主电话,解答相关问题,及时处理业主投诉和建议。

1.2 协助物业管理人员处理日常工作,包括但不限于维修、保洁、安保等事务。

1.3 协助业主办理相关手续,如停车证办理、物业费缴纳等。

1.4 维护物业管理系统,及时更新业主信息、维修记录等。

二、服务标准。

2.1 电话接听,客服人员接听电话时应用礼貌用语,耐心倾听业主问题,并及时解答。

2.2 投诉处理,对于业主投诉,客服人员应当及时记录并转达给相关部门,确保问题得到及时解决。

2.3 信息准确性,客服人员提供的信息应准确无误,如遇不清楚的问题,应及时向上级领导请教,避免误导业主。

三、工作技巧。

3.1 沟通能力,客服人员应具备良好的沟通能力,能够妥善处理业主的问题和投诉,化解矛盾。

3.2 细心耐心,客服人员应具备细心、耐心的工作态度,耐心倾听业主问题,并细致记录相关信息。

3.3 团队合作,客服人员应与物业管理团队密切合作,共同为业主提供优质的服务。

四、应急处理。

4.1 突发事件,在突发事件发生时,客服人员应当迅速响应,协助物业管理人员做好应急处理工作。

4.2 安全意识,客服人员应具备一定的安全意识,遇到安全事故时能够冷静应对,及时报警并协助疏散业主。

五、工作纪律。

5.1 工作时间,客服人员应严格遵守工作时间,不迟到早退,确保工作的连续性和稳定性。

5.2 工作服装,客服人员应穿着整洁、得体的工作服装,树立良好的形象。

5.3 工作态度,客服人员应以积极的工作态度面对业主,解决问题时保持耐心和友善。

六、培训要求。

6.1 新员工培训,对于新入职的客服人员,应进行相关岗位培训,包括服务标准、工作技巧等内容。

6.2 岗位交接,对于离职或调岗的客服人员,应做好岗位交接工作,确保工作的连续性。

七、绩效考核。

7.1 考核标准,客服人员的工作绩效应当根据服务态度、工作效率、投诉处理等方面进行考核。

7.2 奖惩机制,对于表现优秀的客服人员,应当给予相应的奖励,对于表现不佳的,应当进行相应的纠正和培训。

万科客户服务部管理手册

万科客户服务部管理手册

客户服务部管理手册来源:深圳物业管理信息网(万科现任客户服务部经理上传作品)2005/11/14客户服务流程及方法详解1。

0 客户服务部工作内容概述2。

0客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部规章管理制度3。

1物业验收制度3。

2 入住管理制度3。

3 二装管理制度3.4投诉处理制度3。

5报修管理制度3。

6拜访客户制度3.7清洁管理制度3。

8绿化管理制度3.9 形象策划管理3.10总台管理制度3.11 安全管理制度3。

12防火管理制度3。

13 客户档案管理制度3.14 物业管理保险制度3.15 有偿服务收费制度3。

16 客户迁出管理制度3.17商业推广活动管理制度3.18 公共场地使用管理制度3.19突发性事件或异常情况处理程序3。

20员工培训制度3.21 管理稽核制度4.0 定期检查与工作评估5。

0与物业管理相关的主要政策法规1.0客户服务部工作内容概述1.1 概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门,承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面,首要任务是推动客户的教育,使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。

作为客户的代理人,有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况,使客户有所了解,让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间,加班之空调费及客户提供的物业基本设施.客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后,应将需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续)及退租程序等,编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施,使管理能发挥其应有之功能,从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

万科客户服务部管理手册

万科客户服务部管理手册

万科客户服务部管理手册客户服务部管理手册(万科现任客户服务部经理上传作品)客户服务流程及方法详解1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部规章管理制度3.1 物业验收制度3.2 入住管理制度3.3 二装管理制度3.4 投诉处理制度3.5 报修管理制度3.6 拜访客户制度3.7 清洁管理制度3.8 绿化管理制度3.9 形象策划管理3.10 总台管理制度3.11 安全管理制度3.12 防火管理制度3.13 客户档案管理制度3.14 物业管理保险制度3.15 有偿服务收费制度3.16 客户迁出管理制度3.17 商业推广活动管理制度3.18 公共场地使用管理制度3.19 突发性事件或异常情况处理程序3.20 员工培训制度3.21 管理稽核制度4.0 定期检查与工作评估5.0 与物业管理相关的主要政策法规1.0 客户服务部工作内容概述1.1 概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门,承担着办理客户进驻及二次装修手续.进行日常感情沟通与常规服务.收集反馈客户意见与建议.督促与协调相关部门处理客户诉求.监督稽核其他职能部门服务质量.执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面,首要任务是推动客户的教育,使他们进驻广场后明白要遵守公共规则.爱护公物.维护客户合法权益.及促进客户彼此间之睦邻关系。

作为客户的代理人,有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况,使客户有所了解,让客户明白水电费计算方法.电梯和手扶电梯的数量及使用方法.空调设备及其供应时间,加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后,应将需要办理的各项手续(如入伙手续.装修手续)及退租程序等,编制成用户手册.装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁.维护公共卫生及养护公共设施,使管理能发挥其应有之功能,从而达到为客户提供舒适.优雅.整洁.安全的生活.工作环境的最终目的。

万科地产销售案场物业服务手册

万科地产销售案场物业服务手册

正荣御园销售案场服务手册《万科销售案场物业服务手册》目录销售案场物业岗位服务标准11.1销售案场物业岗位架构1.2案场管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2案场管理岗行为规范案场管理岗岗位职责1.2.3 案场特殊事件处理原则1.2.41.3案场服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格案场服务接待岗通用行为规范1.3.2 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准案场服务岗管理要求1.3.61.4案场基础作业岗页32 共页2 第《万科销售案场物业服务手册》1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场基础作业岗管理要求2服务创新案例3服务流程标准本地化实施指引(暂缺)4物业形象展示实施指引(暂缺)1销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构案场管理岗基础作业类岗服务接待类岗安全岗保洁岗销售厅服务岗绿化岗技术岗展示区服务岗样板房服务岗页32 共页3 第《万科销售案场物业服务手册》岗位架构说明:1)销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别:①基础作业类岗②服务接待类岗2)服务接待类岗根据服务区域划分为三大类:①销售大厅服务岗(包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等)②展示区服务岗(包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等)③样板房服务岗(包括样板房讲解岗、接待岗等)1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格基本要求:技能要求:米以上男女不限,五官端正,男身高 1.65米以上,女1.601.1.熟悉案场服务岗位业务流程,熟悉周岁以下年龄2.35 年以上3.学历:大专以上文化程度,工作3地产销售业务,具备一定地产营销案场管理销售案场管理岗从业经验素质要求:五官端正、形象好,口语表达能力较强1. 2.具星级酒店管理经验情绪稳定、责任心强,具备良好的职业道德和团队合作精神2. 3.组织实施能力突出,具备良好的沟通能力和冲突管理能力销售案场管理岗通用行为规范1.2.2通用行为规范页32 共页4 第《万科销售案场物业服务手册》万科物业仪容仪规范.do仪容仪表万科物业行为举止规范.doc动作规范万科物业语言态度规范.doc言语规范走姿站姿坐姿销售案场管理岗岗位职责1.2.3 1)全面负责销售案场管理工作,统筹协调相关资源配合地产营销活动,统筹协调地产销售、销售代理等各方关系,并与其保持沟通,建立定期例会的沟通制度,及时处理相关问题2) 销售案场团队建设,负责销售案场团队绩效考核,组织部门例会3) 4)指导案场现有业务,提高服务水平,统筹开展相关培训负责销售案场的服务策划和服务创新5)处理案场发生的重大投诉和突发事件6)销售案场特殊事件处理原则1.2.4工作常见问题问答.doc ...................................................... 1.2.5案场管理岗管理要求.页32 共页5 第《万科销售案场物业服务手册》楼盘本1.B及服务礼 2岗前培4事管技客服培 3突1万科发展史、万科物业发展史及万科企业文 2在岗培训(每月不少于一次职业安 6队管 5地营培训及例对外培协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培日会:每日班后召集服务岗召开总结会,销售案场信息的传递,统筹协调各专业口工1周会:每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评,提出整改要2例参加地产沟通会3考核频次:至少每季度一1考核人:所在项目经监督考2. KPI:汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分3.1.3案场服务岗.......................................................1.3.1案场服务岗任职资格页32 共页6 第《万科销售案场物业服务手册》1.3.2 案场服务岗通用行为规通用行为规范案场服务岗仪容仪表.doc仪容仪表:案场服务岗动作规范.doc动作规范:案场服务岗言语规范.doc言语规范:(缺)走姿站姿1.3.3销售大厅服务岗岗位标准页32 共页7 第《万科销售案场物业服务手册》服务流程班中工作程序4123行为规范 1.3.3.1销售大厅迎宾岗 1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责道好、引导、欢送;开门为每一位进出的客户()1) 提醒销售代表客户到来;2)3)烈日和雨天主动为客户撑伞;统计客户来访量。

万科物业客户服务工作实务手册

万科物业客户服务工作实务手册

深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质经管部二零零八年六月目录基础常识篇《应知应会》 (3)前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)《客户服务前台收费流程》 (8)《客户服务前台入住办理流程》 (11)《客户服务前台信息传递流程》 (14)《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17)客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19)《客户走访流程》 (26)《社区矛盾解决操作指引》 (28)专业知识篇《客服理论知识》 (33)《电话接听礼仪及技巧》 (44)《采访接待工作要领》 (47)部门个性化流程基础常识篇部门应知应会:(由部门根据实际情况自行完善)以各小区《应知应会》为准,需包含以下内容,客户服务人员需全面掌握并熟记,并在客户咨询时不查阅书面资料,第一时间即时予以回复。

1、小区简况:地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费规范:各类户型的物业服务费规范、家政服务收费规范、代收代缴费用规范、停车位收费规范、会所收费规范3、社区配套:车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件(加盖公章),承建资格证书复印件(加盖公章),如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。

2、装修施工图和施工技术方案(如更改原有水电线路需提供水电线路图)。

3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。

4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。

5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计规范或规范增加楼面荷载,须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计技术方案,非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。

6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面,在非承重外墙上开门窗等,须经城市规划行政主管部门批准后,批准意见报服务中心备案,并经业主大会/业主委员会同意,由服务中心统一款式方可搭建。

万科物业服务 实用经验手册

万科物业服务 实用经验手册

目录一、客户服务部分…………………………………… P7—181.1便民手册、折页1.2结婚服务1.3为业主外出提供"便民伞"1.4人性化的装修知会1.5客户焦点问题小组1.6文明宣传进信箱1.7制作产品使用说明书1.8建立客户上门拜访制度1.9模拟验收专业工具的引进及使用1.10客服宝典1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务1.12入住送礼(装修光碟)1.13提升未入住客户满意度1.14协同平台“提效小秘书”1.15制作小小便签纸、传递万科物业情1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传1.18职能部门微笑达人评选1.19实行二十四小时客服制度1.20物业服务中心成立“搬运队1.21社区小管家,阳光好少年1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好1.24装修服务保证免之客户服务1.25装修管理精益流程之义务监理1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌1.27电梯内长时间无法通风,造成轿厢内产生异味1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查1.29物业服务费用收取的创新方案二、设备设施部分…………………………… P18—452.1高层楼道灯开关控制方式改造2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线2.3大堂门电插锁锁不上问题改进2.4智能除湿装置2.5照明节电器的推广2.6管道压力检测/停泵装置2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法2.8电梯监控图像抗干扰方法2.9消防卷帘门到位保护装置2.10污(集)水井、水池和水箱水泵控制系统改进2.11雨水井盖铺设假草坪2.12简单的设备机房防潮方法2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸2.14增设“废气引导管”2.15小区路灯杆的除锈、改造2.16室外裸露电源开关加装锁盒2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置2.18供配电系统温度检测2.19水箱(池)报警系统2.20设备铭牌、资料数码存档2.21停电信息查询、知会措施2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁2.23自制自动恒温电烙铁2.24万用修补剂“魔塑钢”2.25蹲厕疏通技巧2.26消防管油漆翻新施工材料选用的创新提案2.27门禁电源连接消防报警联动柜2.28防尾随设备(三辊闸、翼闸)2.29增加电流表刻度指针警示功能2.30 LED灯代替电梯雷射灯2.31仕诺特节水型龙头的应用2.32精装房开荒工具——有机玻璃片2.33制作绿化清洁小耙子2.34自制新型水位控制器2.35无负压供水系统2.36泳池智能监控管理联动系统2.37配电设备年检接地线制作2.38机房进水报警简易装置2.39电梯限速器泥油清理器2.40减速坡改进方法2.41化粪池井盖下加装防护网2.42维修进行中的标识牌升级2.43电子屏广告宣传栏2.44开关、插座节能环保宣传小措施2.45大堂墙边、角有机玻璃包边2.46隐蔽的移动信号放大器2.47排水湾的妙用2.48铸铁(钢管)水管穿墙处防锈方法2.49安全泄压阀2.50监控设备前端防雷装置2.51销售样板防消防防范措施2.52写字楼洗手间小便自动冲水感应器用电解决方案2.53便民服务,设立便民服务箱2.54低成本方案解决车库地面起砂问题2.55车库污水沟巧设污水过滤网2.56消防通道安装门禁潜在安全隐患解决方案2.57水箱高水位溢流的报警锁控解决方案2.58红外T型支架技术创新方案2.59玻璃角边增加护角2.60电梯维修保养护栏增加“翻页提示”功能2.61门禁机械式出门按钮改成感应式开关2.62设备管网阀门螺杆套管加装堵帽2.63消防栓箱增加保险插销2.64巡逻安全员配简单工具2.65水景防护2.66清洁污水排放及垃圾桶放置二合一2.67独栋别墅区域安装“U”型拉力刮刀及形成安全岛方案2.68个人专用警示牌的应用2.69小区室外石材地面易滑的处理技巧2.70控制设备异常情况警示系统2.71解决玻璃胶等发霉发黑的新型产品2.72金属门把手防静电措施三、安全管理部分…………………………… P45—533.1部门内部安全各班组工作互控监督制度3.2安全出入口增加拾音器,规范岗位BI礼仪3.3固定车位加装防盗车位锁3.4监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示3.5夜间实施“安全搜寻棒”的提案3.6关于停车场出入岗亭设置“废弃发票收集箱”的提案3.7关于在停车场入口加装车位电子显示屏的提案3.8装修公司的管理3.9在中心安装定时提醒闹钟3.10道路采用花箱分割3.11车场岗服务位置固定标识3.12高空作业提示单3.13实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度3.14小区违章车辆实行一式两联红白色温馨提示3.15安全团队人才梯队建设方案3.16项目工地分时段实行双岗3.17“海浪”式安全检查模式3.18禁止噪音装修提示便贴四、环境绿化部分…………………………… P53—604.1利用物理防治法防治白粉虱4.2制作绿化滴灌,保证绿化效果及节约用水4.3种植大树时加钉木板减少树皮损伤提案4.4清洁工具改良创新4.5有效的防蛇方法4.6关于节约绿化浇水提案4.7草地及小路两旁加装竹篱笆(砌砖)4.8大理石面除锈操作的创新提案4.9清洁工具放置方式4.10小区绿化排水沟改造4.11消杀改良4.12公共区域环境装饰4.13犬只尿液“绝缘地”4.14双面玻璃清洁器4.15提升保洁工作效率的实用保洁工具腰包4.16家政服务记录本4.17种植乔木浇水极为有效的方法4.18夜间集中清扫作业,日间巡回保洁维护"模式4.19保持人过地净的创新措施五、内部管理部分…………………………… P60—615.1部门应知应会5.2制作部门先进/优秀人员群英榜5.3关键影响因素模型的建立5.4技术人员交互式培训制度一、客户服务部分1.1便民手册、折页1.2、结婚服务 1.3.外出"便民伞" 服务 附图问题描述项 目便民手册、折页客户对小区周边信息了解不多,造成生活的不便。

《万科物业服务细节管理实战.DOC》60页【各部门品质管理、细节服务】

《万科物业服务细节管理实战.DOC》60页【各部门品质管理、细节服务】

目录一、客户服务部分……………………………………P7—18便民手册、折页结婚服务为业主外出提供"便民伞"人性化的装修知会客户焦点问题小组文明宣传进信箱制作产品使用说明书建立客户上门拜访制度模拟验收专业工具的引进及使用客服宝典销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务入住送礼(装修光碟)提升未入住客户满意度协同平台“提效小秘书”制作小小便签纸、传递万科物业情大堂出入口配备多接头的手机充电器以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传职能部门微笑达人评选实行二十四小时客服制度物业服务中心成立“搬运队社区小管家,阳光好少年管理费通过邮件和短信息发送给业主滚珠灯“高空抛物”宣传效果好装修服务保证免之客户服务装修管理精益流程之义务监理VIP会议室的紧急联系人信息牌电梯内长时间无法通风,造成轿厢内产生异味如何作好《业主服务需求征询》问卷调查物业服务费用收取的创新方案二、设备设施部分……………………………P18—45高层楼道灯开关控制方式改造曲线图软件绘制电力运行负荷曲线大堂门电插锁锁不上问题改进智能除湿装置照明节电器的推广管道压力检测/停泵装置矩阵主机、硬盘录像机的改造方法电梯监控图像抗干扰方法消防卷帘门到位保护装置污(集)水井、水池和水箱水泵控制系统改进雨水井盖铺设假草坪简单的设备机房防潮方法污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸增设“废气引导管”小区路灯杆的除锈、改造室外裸露电源开关加装锁盒栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置供配电系统温度检测水箱(池)报警系统设备铭牌、资料数码存档停电信息查询、知会措施防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁自制自动恒温电烙铁万用修补剂“魔塑钢”蹲厕疏通技巧消防管油漆翻新施工材料选用的创新提案门禁电源连接消防报警联动柜防尾随设备(三辊闸、翼闸)增加电流表刻度指针警示功能LED灯代替电梯雷射灯仕诺特节水型龙头的应用精装房开荒工具——有机玻璃片制作绿化清洁小耙子自制新型水位控制器无负压供水系统泳池智能监控管理联动系统配电设备年检接地线制作机房进水报警简易装置电梯限速器泥油清理器减速坡改进方法化粪池井盖下加装防护网维修进行中的标识牌升级电子屏广告宣传栏开关、插座节能环保宣传小措施大堂墙边、角有机玻璃包边隐蔽的移动信号放大器排水湾的妙用铸铁(钢管)水管穿墙处防锈方法安全泄压阀监控设备前端防雷装置销售样板防消防防范措施写字楼洗手间小便自动冲水感应器用电解决方案便民服务,设立便民服务箱低成本方案解决车库地面起砂问题车库污水沟巧设污水过滤网消防通道安装门禁潜在安全隐患解决方案水箱高水位溢流的报警锁控解决方案红外T型支架技术创新方案玻璃角边增加护角电梯维修保养护栏增加“翻页提示”功能门禁机械式出门按钮改成感应式开关设备管网阀门螺杆套管加装堵帽消防栓箱增加保险插销巡逻安全员配简单工具水景防护清洁污水排放及垃圾桶放置二合一独栋别墅区域安装“U”型拉力刮刀及形成安全岛方案个人专用警示牌的应用小区室外石材地面易滑的处理技巧控制设备异常情况警示系统解决玻璃胶等发霉发黑的新型产品金属门把手防静电措施三、安全管理部分……………………………P45—53部门内部安全各班组工作互控监督制度安全出入口增加拾音器,规范岗位BI礼仪固定车位加装防盗车位锁监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示夜间实施“安全搜寻棒”的提案关于停车场出入岗亭设置“废弃发票收集箱”的提案关于在停车场入口加装车位电子显示屏的提案装修公司的管理在中心安装定时提醒闹钟道路采用花箱分割车场岗服务位置固定标识高空作业提示单实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度小区违章车辆实行一式两联红白色温馨提示安全团队人才梯队建设方案项目工地分时段实行双岗“海浪”式安全检查模式禁止噪音装修提示便贴四、环境绿化部分……………………………P53—60利用物理防治法防治白粉虱制作绿化滴灌,保证绿化效果及节约用水种植大树时加钉木板减少树皮损伤提案清洁工具改良创新有效的防蛇方法关于节约绿化浇水提案草地及小路两旁加装竹篱笆(砌砖)大理石面除锈操作的创新提案清洁工具放置方式小区绿化排水沟改造消杀改良公共区域环境装饰犬只尿液“绝缘地”双面玻璃清洁器提升保洁工作效率的实用保洁工具腰包家政服务记录本种植乔木浇水极为有效的方法夜间集中清扫作业,日间巡回保洁维护"模式保持人过地净的创新措施五、内部管理部分……………………………P60—61部门应知应会制作部门先进/优秀人员群英榜关键影响因素模型的建立技术人员交互式培训制度一、客户服务部分1.1便民手册、折页 、结婚服务 .外出"便民伞" 服务 附图问题描述项 目便民手册、折页客户对小区周边信息了解不多,造成生活的不便。

万科物业客户服务工作实务手册

万科物业客户服务工作实务手册

深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月第 1 页共 52 页目录基础常识篇《应知应会》 (3)前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)《客户服务前台收费流程》 (8)《客户服务前台入住办理流程》 (11)《客户服务前台信息传递流程》 (14)《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)《客户服务前台 IC 卡业务办理流程》 (17)客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19)《客户走访流程》 (26)《社区矛盾解决操作指引》 (28)专业知识篇《客服理论知识》 (33)《电话接听礼仪及技巧》 (44)《采访接待工作要领》 (47)部门个性化流程基础常识篇部门应知应会:(由部门根据实际情况自行完善)以各小区《应知应会》为准,需包含以下内容,客户服务人员需全面掌握并熟记,并在客户咨询时不查阅书面资料,第一时间即时予以回复。

1、小区概况:地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准:各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套:车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件(加盖公章),承建资格证书复印件(加盖公章),如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。

2、装修施工图和施工方案(如更改原有水电线路需提供水电线路图)。

3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。

4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。

5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载,须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案,非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。

万科物业客户服务工作实务手册范本

万科物业客户服务工作实务手册范本

.. ..万科物业客户服务工作实务手册市万科物业服务品质管理部二零零八年六月目录基础常识篇《应知应会》 (3)前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)《客户服务前台收费流程》 (8)《客户服务前台入住办理流程》 (11)《客户服务前台信息传递流程》 (14)《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)《客户服务前台 IC 卡业务办理流程》 (17)客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19)《客户走访流程》 (26)《社区矛盾解决操作指引》 (28)专业知识篇《客服理论知识》 (33)《电话接听礼仪及技巧》 (44)《采访接待工作要领》 (47)部门个性化流程基础常识篇部门应知应会:(由部门根据实际情况自行完善)以各小区《应知应会》为准,需包含以下容,客户服务人员需全面掌握并熟记,并在客户咨询时不查阅书面资料,第一时间即时予以回复。

1、小区概况:地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准:各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套:车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件(加盖公章),承建资格证书复印件(加盖公章),如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。

2、装修施工图和施工方案(如更改原有水电线路需提供水电线路图)。

3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。

4、施工人员身份证复印件一、照片两。

5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规增加楼面荷载,须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案,非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。

6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面,在非承重外墙上开门窗等,须经城市规划行政主管部门批准后,批准意见报服务中心备案,并经业主大会/业主委员会同意,由服务中心统一款式方可搭建。

万科物业服务全套工作手册

万科物业服务全套工作手册

万科物业服务全套工作手册职员管理条例前言1.本条例根据国家有关法规以及公司章程,就公司人事管理的基本事项而制定,为职员提供有关权利、责任和义务的详尽资料。

2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。

3.本条例所称“公司”(或“集团”)指万科企业股份有限公司,包括总部及所有控股企业和参股企业。

4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”(以下简称“负责人”)是指万科企业股份有限公司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人,包括:•控股企业注册登记的法定代表人;•无法人资格的独立核算经营单位的负责人;•法定代表人不实际负责企业经营管理的,由其授权委托的全权代表为负责人;•参股企业中,我方派驻参股企业、参与经营管理,职位最高的职员。

•本条例所称“职务行为”,指以公司职员身份所为的经营管理行为,以及会影响其正常履行职务的个人行为。

•本条例所称“控股企业”,指万科所持股份超过50%的企业。

本条例所称“参股企业”,指万科所持股份少于50%的企业。

第一章入职指引个人资料1.加入万科时,职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明(大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书)、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照,并亲笔填报准确的个人资料。

2. 当个人资料有以下更改或补充时,请职员于一个月内填写个人情况变更申报表,交给所在单位人力资源部门,以确保与职员有关的各项权益:(1)姓名;(2)家庭地址和电话号码;(3)婚姻状况;(4)出现事故或紧急情况时的联系人;(5)培训结业或进修毕业。

3.公司提倡正直诚实,并保留审查职员所提供个人资料的权利,如有虚假,将立即被终止试用或解除劳动合同。

报到程序4. 接到录用通知后,应在指定日期到录用单位人力资源部门报到,填写职员报到登记表,如因故不能按期前往,应与有关人员取得联系,另行确定报到日期。

报到程序包括:(1)办理报到登记手续,领取考勤卡、办公用品和资料等;(2)与试用部门负责人见面,接受工作安排,并与负责人指定的入职引导人见面。

万科物业管理服务工作指南

万科物业管理服务工作指南

万科物业管理服务工作指南万科物业是全国知名的房地产开发和物业服务企业,拥有雄厚的实力和优质的服务体系,致力于为社区业主提供全方位的物业管理服务。

万科物业管理服务工作指南是该公司为了规范员工工作流程和提高服务质量而制定的一份操作指南,以下将为您详细介绍其内容和作用。

一、工作指南的主要内容1. 服务原则和职责:该部分主要介绍了万科物业管理服务的核心原则和职责。

其中,服务原则包括专业、规范、友善、高效四个方面,在实际工作中,员工应该时刻遵守这些原则;职责方面,则明确了各部门和岗位的职责与任务,帮助员工了解自己的工作范围和目标。

2. 行为规范和服务标准:该部分详细介绍了员工在工作中应该遵守的行为规范和服务标准。

包括工作纪律、形象要求、技能要求、服务态度、沟通技巧、应急处理等方面的内容。

这些规范和标准既是基本的职业道德准则,也是保证公司服务质量的重要条件。

3. 工作流程和标准程序:该部分主要对员工在具体的工作流程和服务程序进行详细的规定和说明。

包括常规巡查、维护保养、设施设备管理、客户服务、安全防范等方面的内容。

具体内容涵盖了岗位职责、具体操作流程、注意事项等多个细节环节,全面规范了工作标准。

4. 绩效考核标准和奖惩机制:该部分主要规定了员工的绩效考核标准和奖惩机制。

包括岗位职责履行情况、工作质量、服务态度、客户满意度等考核指标,同时设定了激励和惩罚措施,以鼓励员工积极工作、不断提升服务质量和效率。

二、工作指南的作用1. 规范服务流程,提高服务质量:万科物业管理服务工作指南明确员工的职责和工作流程,规定了一系列具体的操作标准和程序,有助于员工在服务过程中规范操作、提高工作效率、保证服务质量。

2. 保持服务一致性和稳定性:工作指南对整个服务过程进行了系统化的规定和说明,从而保证了服务的一致性和稳定性。

无论何时何地,客户都可以享受到相同的高质量服务,增强了企业形象和客户满意度。

3. 降低成本和风险:规范的服务流程和标准程序有助于减少人为因素的干扰,降低企业成本和风险。

万科 物业 管家 客户服务内容与技巧

万科 物业 管家 客户服务内容与技巧

万科物业管家客户服务内容与技巧标题:万科物业管家客户服务内容与技巧引言:随着城市化的进程,物业管理行业成为社区生活中不可或缺的一部分。

万科物业以其专业的服务团队和高效的管理体系跻身行业前列。

在这个过程中,管家作为客户服务的核心角色,其服务内容和技巧至关重要。

一、客户服务内容:日常维护服务:及时处理小区内设施的故障和损坏,包括电梯、门禁、照明等。

定期巡查小区,确保公共区域的清洁和安全。

投诉解决与沟通:设立投诉受理中心,快速响应业主的投诉,并迅速解决问题。

保持与业主的良好沟通,定期召开业主会议,听取他们的意见和建议。

安全管理:制定安全预案,确保小区的安全设施和设备运行正常。

组织应急演练,提高居民对紧急情况的处理能力。

活动组织与社区建设:策划丰富多彩的社区活动,促进居民之间的交流和融合。

参与社区规划,推动小区的文化建设和绿化项目。

二、客户服务技巧:耐心倾听:了解业主的需求,耐心倾听他们的意见和建议。

对于投诉或疑虑,要保持冷静,理解业主的情绪。

主动沟通:定期向业主反馈物业工作的进展和改进措施。

主动与业主联系,询问他们的需求,及时解决问题。

团队协作:与其他物业管理团队密切协作,提高整体服务水平。

在团队中分享经验和最佳实践,共同推动服务的提升。

技术应用:善用物业管理软件和工具,提高服务的效率和透明度。

掌握新技术,如智能家居系统,为业主提供更智能化的服务。

三、客户服务的重要性:良好的客户服务是物业管理成功的关键。

通过高效的服务内容和灵活运用服务技巧,物业管家能够增强业主对物业的信任感,促进社区的和谐发展,为居民提供一个安全、舒适、便利的生活环境。

在万科物业,我们将持续关注客户服务的创新和提升,为业主创造更美好的社区生活体验。

结语:通过不懈努力,万科物业致力于成为业主们信赖和满意的理想物业服务提供商。

感谢广大业主对我们的支持,我们将不断提升服务水平,为社区创造更加美好的未来。

此致敬礼。

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深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月目录基础常识篇《应知应会》 (3)前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)《客户服务前台收费流程》 (8)《客户服务前台入住办理流程》 (11)《客户服务前台信息传递流程》 (14)《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17)客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19)《客户走访流程》 (26)《社区矛盾解决操作指引》 (28)专业知识篇《客服理论知识》 (33)《电话接听礼仪及技巧》 (44)《采访接待工作要领》 (47)部门个性化流程基础常识篇部门应知应会:(由部门根据实际情况自行完善)以各小区《应知应会》为准,需包含以下内容,客户服务人员需全面掌握并熟记,并在客户咨询时不查阅书面资料,第一时间即时予以回复。

1、小区概况:地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准:各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套:车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件(加盖公章),承建资格证书复印件(加盖公章),如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。

2、装修施工图和施工方案(如更改原有水电线路需提供水电线路图)。

3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。

4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。

5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载,须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案,非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。

6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面,在非承重外墙上开门窗等,须经城市规划行政主管部门批准后,批准意见报服务中心备案,并经业主大会/业主委员会同意,由服务中心统一款式方可搭建。

7、如需进行烧、焊等动火作业,须报消防主管部门审批,报服务中心备案。

8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修,装修户可不提供装修单位《承建资格证书》及施工图纸;如果是供应商免费服务,须办理施工人员出入证时提供上述4项资料,其它资料可不提供。

9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告,应提供工商部门签发的户外广告登记证,并保存复印件。

10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明,并与业主确认。

装修备案办理1、前台受理人员需先确认业主身份,提供装修备案需填写的表格,引导业主填写《装修备案表》。

业主填写部分:房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。

装修单位填写部份:装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。

2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单,如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料,则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。

3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。

4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月,如装修时间超过三个月,应在三个月期满后再重新到物业服务中心延期备案。

5、如装修需要破坏原防水结构,则需提醒业主签署“业主承诺”。

6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后,应对表格内容及顾客所提交的资料进行复核检查,对顾客给予我们工作的支持表示感谢,同时将装修资料转交装修负责人或授权人审核,完善备案手续。

7、装修负责人复核装修备案登记证中的装修项目后,客服人员应及时通知业主,并引导业主办理后续手续。

8、前台客服人员分别请业主、装修负责人在《装修管理服务协议书》中签字(一式三份),装修单位、业主、服务中心各保留一份。

9、收取业主和装修单位的装修保证金各1000元,如业主是自装的,则直接收取业主2000元。

收取装修队装修税(根据当地地税规定,仅限于代收装修税的部门)。

10、前台将《装修备案登记证》复印二份并交给装修单位,其中一份上注明“办理出入证专用”,并加盖服务中心公章,另一份需由装修单位粘在装修户门上。

后将《装修备案登记证》原件交给业主,并告知其退装修保证金时凭《装修备案登记证》原件和装修保证金收据来前台办理退款手续。

另要提醒装修施工负责人,装修结束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退装修保证金。

11、前台客服对表格进行检查,确认填写完毕后,将《装修备案登记证》、《装修管理服务协议书》、装修公司营业装修单位营业执照复印件(加盖公章)、承建资格证书复印件(加盖公章)、顾客与装修单位签订的装修合同复印件和《施工人员登记表》按此顺序装订归档。

12、装修资料归档对应资料夹的楼栋编号,在每一份装修文件夹中第一页的装修目录上注明装修期限、业主姓名、装修负责人电话、装修情况、交税情况,再将装修资料按从低楼层到高楼层的顺序放置。

装修延期办理1、装修单位凭装修许可证两份复印件,以及《人员临时出入卡》来前台办理延期。

2、前台客服人员根据装修施工单位上报的延期时间,按装修期限最长不超过三个月的标准,审定延期时间。

3、将审定的延期时间分别在《装修备案表》上注明,并写明同意延期,加盖部门公章。

4、在装修文件中注明延期时间。

5、在《人员临时出入卡》上注明“延期至X年X月X日”,加盖部门公章。

装修保证金退还办理1、装修完工后,业主向服务中心申请装修核查,核查合格并于7个工作日后,在服务中心规定或双方约定的时间到前台办理退装修保证金。

2、装修单位在退保证金前,前台应核对是否交税(仅限于代收装修税的部门),并对装修资料进行检查,是否有装修队未提供的资料,如缺应要求其补齐。

3、业主在办理退保证金前,前台应检查业主的装修资料,是否有业主未提供的资料。

4、回收装修工人的临时出入卡,并注意核对数量是否符合。

5、退保证金时,需出示服务中心开据的正式收据(红色一联)和装修备案登记证的原件(在正式收据上有装修管理员的签名和业主的签名)。

业主需在正式收据上签上已收退装修保证金字样,并签名。

前台或客服人员应在装修台帐上相应位置签名。

公司相关指导文件《装修管理程序》业务办理涉及表格7.5.1-G02-F1装修备案表.doc《装修备案表》7.5.1-G02-F2装修管理服务协议书.d《装修管理服务协议书》7.5.1-G02-F3装修施工人员登记表.doc《装修施工人员登记表》7.5.1-G02-F4装修备案登记证.doc《装修备案表》二、客户服务前台收费流程前台收费流程1、当客户到达前台时,客服人员应起立问好,如果正在为其他客户办理业务,可以不起立,直接问好即可,也可以点头微笑示意,如果没有与正在办理业务的顾客交谈,则要对刚刚到达的客户说“请稍等,稍候为您办理”。

如果客户超过两位以上在等待,需立即调配值班人员前来协助办理。

为等待的客户办理时,先说“对不起,让您久等了”。

2、当客户办理业务与缴费有关,客服人员要明确告知客户收费标准和金额,并解答客户对收费的相关咨询和疑惑。

3、在客户确认收费金额后,按照相关规定开具收据或发票,收据需要客户签字确认。

4、当前台客服人员收到现金后,要在客户面前点钞、验钞,面值超过50元的必须使用验钞机查验,如果有钞票不能通过验钞机,礼貌地请顾客更换,并说“不好意思,验钞机不能识别这张,请麻烦您更换一张,谢谢。

”5、点钞后将数额告知客户“一共收您xx元,找您xx元。

”然后将零钱和收据或发票交给客户,请客户当面确认金额是否正确。

如果客户不需要收据或发票,则必须将开好的收据或发票投进票据收集箱中。

前台各项费用的收取方法1、服务费:包括房屋物业服务费、租用车位费和车位管理服务费。

1)前台收费责任人应按照物业服务中心的收费标准,根据客户提供的收费通知单或放置于前台的拖欠款明细表,开具其他服务业发票。

未办理水电抄表到户的,如果业主要求水电分开开具发票,注意水电费只能开具水电发票,不能统写为服务费。

2)发票备注栏要注明“现金”或“托收”等收费方式。

款项每月十五日通过银行托收,如果银行托收成功或业主交现金后,随时可以到前台开具管理费发票。

业主要求开具服务费和停车费发票的,前台收费责任人通过拖欠款明细表或银行托收清单核实后开具发票,在发票备注栏内注明“银行托收”字样。

2、停车场、门禁卡工本费:指物业服务中心收取的经前台授权后发放给客户的IC卡工本费。

IC卡工本费20元/张。

收取IC卡的工本费须开具公司正式收据,收据上注明卡号。

3、车位月租费:指物业服务中心按月向客户收取的停车费,包括租用架空层、地下车位租赁费,地面车位费,已购或地产赠送车位使用服务费。

按月是指办理当日到下月同日前一日为一个月度。

私家车位在车位服务协议中须注明每月停车月租费及服务费与物业服务费一起托收。

车位月租及服务费应使用专用的服务业定额发票。

4、家政服务费:包括临时家政服务费和固定家政服务费。

临时家政服务费应根据保洁员提供的家政服务本收费记录进行汇总后,开具公司正式收据,收据上注明家政服务单的号码,收据客户联要订在家政服务本上,以便备查。

收取固定家政服务费应根据保洁负责人提供的《固定家政服务记录表》收取费用,并按要求进行登记。

5、复印和传真费:A4纸0.5元/张、A3纸1元/张,市内传真费用2元/页。

此项零星费用收取时先登记《复印费收取登记本》,每天累计金额开具公司正式收据,并在登记本中注明收据号码,须有收费人签名确认。

6、代收费:此种收费需外部商户提供票据,如地税代征装修税金等。

代收费项目应按照规定收费标准收取费用。

7、其他收费:指除以上收费外,包括商业广场促销费、广告费等。

其他费用应按照公司及物业服务中心的相关收费标准收取,向客户开具公司正式收据。

收费票据的填开1、公司正式收据1)公司正式收据指公司统一印制的收费凭据,由物业服务中心出纳负责保管,前台客服人员每次领用不得超过两本。

2)填开收据时要正确填写日期、客户名称、收费项目、收费方式,大小写金额要一致,付款人签名处要付款人签名确认。

3)收据上填写金额处不得涂改,出现错误的应作废处理。

4)正式收据的第二联须加盖服务中心公章后交付款人。

5)收据用完后及时交出纳核销。

2、其他服务业发票1)其他服务业发票主要用于客户缴纳物业服务费和其他服务收费收据换开发票。

填开此发票时要准确填写日期、客户、收费项目、大小写金额,备注栏要注明收款方式(现金、转账、银行托收等)。

2)填写发票一定要用圆珠笔,不可以用签字笔、钢笔等水性笔。

发票分“千位”、“百位”,按照收取费用的多少使用相应面额的发票。

3)每张发票所填写的日期不得早于前一张发票所填写的日期,必须有顺延性。

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