房地产企业以客户为中心 完善客户服务体系是根本

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房地产企业转型成功案例

房地产企业转型成功案例

房地产企业转型成功案例引言随着经济的不断发展和市场的竞争加剧,传统的房地产开发模式已经逐渐面临着挑战。

为了适应市场的需求变化,越来越多的房地产企业开始进行转型和升级,探索全新的商业模式。

本文将通过一个实际案例,从传统房地产开发到全产业链服务的转型成功经历,分享企业的发展历程、转型策略和成功经验。

一、企业背景该房地产企业成立于2000年,起初专注于房地产开发领域,主要开发住宅项目。

经过多年的发展,企业在当地建立了较好的品牌知名度和口碑,拥有一定的客户群体和市场份额。

然而,随着市场竞争的加剧和市场需求的变化,企业开始发现传统的房地产开发模式已经无法满足当下市场的需求。

二、转型动因1. 市场环境变化:随着房地产市场竞争的日益激烈,客户对品质和服务的要求不断提高,传统的开发模式已经无法满足客户需求。

2. 行业发展趋势:随着城市化进程的加快和人们生活水平的提高,房地产行业不仅仅是简单的地产开发,更要提供全方位的服务和解决方案。

3. 公司自身发展需求:随着公司规模的扩大和市场需求的变化,企业需要找到新的增长点和发展模式,提升公司的竞争力和盈利能力。

三、转型策略1. 产品升级:企业开始推出更加多样化和高品质的产品,以满足客户不同层次的需求。

除传统的住宅项目外,还推出了公寓、商业地产、文化创意产业园等产品。

2. 研发创新:企业加大研发投入,推出定制化产品和智能化解决方案,提升产品的附加值和竞争力。

3. 服务升级:企业建立了全方位的服务体系,包括售前咨询、售中服务和售后服务,提供一站式的服务和解决方案。

4. 产业链拓展:企业通过与其他相关行业的合作,建立了全产业链服务体系,包括设计、施工、装修、物业管理等环节,实现了从开发到运营的全程服务。

四、转型成果1. 品牌价值提升:三年内,企业的品牌价值得到了显著提升,品牌知名度和口碑得到了提升,市场份额得到了增加。

2. 收入增长:全产业链服务模式的推出,为企业带来了更多的盈利机会,不仅提升了销售收入,还实现了多元化收入来源。

万科管理体系

万科管理体系

万科管理体系万科管理体系:实现卓越的企业管理范例引言:在当今竞争激烈的商业环境中,企业管理的重要性不言而喻。

作为中国房地产业的龙头企业,万科以其独特而成熟的管理体系赢得了广泛的赞誉。

本文将以“万科管理体系”为中心,探讨其独特之处,以及如何实现卓越的企业管理。

一、万科管理体系的核心思想万科管理体系的核心思想可以概括为“以人为本、科学决策、持续改进、结果导向”。

万科始终将员工视为最重要的资产,注重建立人性化的工作环境和激励机制,以激发员工的创造力和潜力。

同时,万科注重科学决策,通过数据和事实为决策提供支持,最大程度地减少主观因素的干扰。

与此同时,万科不断追求卓越,通过持续改进和学习,不断提高管理水平和工作效率。

最终,万科管理体系的目标是以结果为导向,实现可持续的企业发展。

二、万科管理体系的关键要素1.战略规划与执行力:万科注重战略规划的制定和执行,并通过明确的目标和指标来衡量战略的实施情况。

同时,万科注重团队合作和良好的沟通,以确保战略能够顺利执行。

2.优秀的人力资源管理:万科以人为本,注重员工的培养和发展。

他们通过建立完善的培训体系和晋升机制,激励员工不断学习和进步。

此外,万科还注重员工的福利和关怀,为员工提供良好的工作环境和福利待遇。

3.客户至上的服务理念:万科始终坚持客户至上的服务理念,注重与客户的沟通和反馈,以满足客户的需求。

他们通过建立有效的客户关系管理系统和质量控制体系,提供优质的产品和服务。

4.创新与持续改进:万科鼓励员工创新思维,不断探索新的管理方法和业务模式。

他们注重学习和知识分享,通过建立创新平台和项目推动机制,培养创新的文化氛围。

三、万科管理体系的运作机制1.沟通与协作:万科注重团队合作和信息共享,通过定期的会议和沟通渠道,保证各部门之间的协调和合作。

此外,万科还注重跨部门的协作,以打破壁垒,提高工作效率。

2.知识共享与学习:万科倡导知识共享和学习的文化,通过内部培训和外部合作,提高员工的专业水平和综合素质。

房地产客户服务体系

房地产客户服务体系

房地产客户服务体系背景房地产行业是一个服务密集的行业,客户体验是非常重要的。

客户对于房地产公司服务的满意度直接影响到公司的口碑和业绩。

因此,建立一个完善的客户服务体系对于房地产企业至关重要。

客户服务体系的构成客户服务理念客户服务理念是一家公司对待客户的态度和理念,是公司客户服务体系的基础。

房地产企业的客户服务理念应该是以客户为中心,关注客户需求和满意度。

例如,某房地产公司的客户服务理念是“客户至上,以诚待人”。

客户体验设计客户体验是客户在与企业进行交互过程中的感受,包括物质与非物质两个方面。

房地产企业应该针对客户的需求和心理进行客户体验设计,提供一系列的服务和措施,让客户感受到企业对于他们的关注与关怀。

举个例子,某房地产企业在售楼处设置了儿童游戏区、休息区等配套设施,让客户在看房的同时,孩子可以安心游玩;同时,售楼员配备了专业的服务人员,提供了翻译、停车等服务,让客户感受到企业的关注与贴心服务。

客户服务流程客户服务流程是指客户在与企业进行交互时,服务的流程规划和落地实施。

房地产企业应该从客户的角度出发,制定具体的服务流程,让客户感受到服务的高效和专业。

例如,某房地产企业的售后服务流程是:客户在签约后,客服人员在第一时间联系客户,确认客户需求,并负责跟踪问题解决过程。

同时,该企业还设置了24小时客服电话,让客户能够及时联系到客服人员,畅所欲言和反馈意见。

客户服务技能客户服务技能是指从客户需求发掘、疑难问题处理到客户服务能力,从操作服务的流程到维护口服、书面沟通等方面的一系列客户服务技能。

房地产企业应该加强客户服务人员的专业技能培训,提高客户服务人员的综合素质和服务质量。

举个例子,某房地产企业在聘请售楼员时,会注重其综合素质和服务态度,并提供必要的培训,通过不断的学习和反馈提高其服务技能。

客户服务体系的实施房地产企业在构建客户服务体系的时候,需要从以下几个方面入手:确立客户服务理念房地产企业应该在内部制定明确的客户服务理念,并让全体员工理解和贯彻这一理念。

《以客户为中心》读后感-质量是根本,服务是发展,客户是中心

《以客户为中心》读后感-质量是根本,服务是发展,客户是中心

读后感-质量是根本,服务是发展,客户是中心算算时间做业务这行已经十年左右了,从开始懵懂无知,跌跌撞撞到现在有自己的客户基础,自己的核心客户,不敢说多了解业务这行,也是有一些自己的心得体会的,这周来拜读了这本《以客户为中心》一时百感交集。

一产品质量是企业的根本华为公司定义质量是最重要的基础。

过硬产品的质量是公司的信心,也是诚信对待客户的基石。

我这些年遇到过,很多品牌的倒塌是不是因为他所有的产品有问题,往往是一款产品或者部分产品产生了质量问题,导致消费群体对这个品牌的整体排斥,因而造成品牌下滑甚至衰落,消亡。

质量过关了,再贯彻以优质的服务,定期的拜访联系,想不让客户满意都难。

在目前竞争激励的手机市场中,客户对产品的性价比要求越来越高,所以多数企业选择的是依靠降本来增大企业的利润。

我个人觉得这是一个好的办法,但在这个降本的过程中,首先要坚定而不可动摇的是产品质量,是在不影响产品质量的前提下,尽可能的去优化、去创新,降低成本,以期达到共赢。

二,以服务为发展我们常说,顾客就是上帝。

也许,大家会觉得上帝虚幻了一些,离我们远了一些,其实,客户就是实实在在的人群,需要的是实实在在的感觉,而这感觉就是来自我们所提供的实实在在的服务。

一句亲切的称呼,一次贴心的降解,一次及时的售后处理都能赢得客户的信赖。

面对日益激烈的市场竞争,面对不断变幻的市场需求,面对迅速膨胀的客户群体,服务质量的重要性已经成为通讯行业的生存之本、效益之源和发展动力。

如何是服务好客户,留住客户,培养客户的忠臣度,才是我们目前关注的重点。

客户是我们的利润来源,我们要为客户送去服务!在这一过程中,我们一线人员就成了客户与公司连接的纽带。

所以拜访客户,主动与客户沟通,在客户那里发现和解决问题就是我们每天的工作重点。

细心理解顾客为何而来,善于发现顾客真实需要,精心为顾客推荐需要产品,尽力提供顾客满意服务,持续保持良好服务形象,我觉得这才是我们现在应该去做的,或者说必须要去做好的事。

以客户为中心的客户服务体系

以客户为中心的客户服务体系

第一部分:课程大纲以客户为中心的客户服务体系------------------------------------------------------------------------------- 课程背景:客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,以客户为中心,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。

“以客户为中心”的经营理念的最终目的不仅仅是客户的一次购买,而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。

“客户满意”不再是企业的一种装饰,“客户忠诚”成为企业追求的重要目标。

当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化,以提高市场竞争力,另一方面以先进的管理思想指导,采取科学的技术手段,科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。

课程目标:1、让以客户为中心客户服务理念能真正运用在企业经营管理实践中;2、学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量;3、通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度;4、初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

参训对象:总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员课程大纲第一章认识以客户为中心的客户服务管理体系一、认识以客户为中心的服务管理理念1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略4、客户服务管理的几个基本概念二、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二章战略与理念层面的客户服务管理一、将“以客户为中心”服务理念切实运用在经营管理实践中1、以客户为中心的战略2、使客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型3、使企业的顾客资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理专注·专业·共赢 二、让“以客户为中心”服务理念能够真正地指导员工的行为1、 如何才能以客户为中心2、内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境3、超值服务---提升客户满意度的心态基础4、 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因第三章 构建一流的客户服务管理体系一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标1、客户服务的不同战略定位2、 著名企业的客户服务战略定位案例研讨二、客户服务组织体系的构建1、谁承担服务战略的管理者2、不同功能定位的客户服务部3、客户服务管理部与其它部门的分工4、客户服务管理不同功能的各种实现方式5、客户服务管理的各类岗位设置6、服务业与产品制造销售业的客户服务差异三、优化服务流程1、关于流程优化的不同含义与目标2、不同意义下的服务流程含义3、著名企业服务流程优化案例研讨4、服务流程优化的主要途径和要点四、提升服务标准1、服务标准由谁决定2、服务标准制定的基本要求3、服务标准提升的方向4、服务标准不断完善的案例分享五、控制服务质量1、服务质量管理的基本内容2、影响服务质量控制的五个环节3、服务质量评估的基本方法4、看看我的行为是如何影响服务质量的六、客户反馈处理系统的构建1、客户反馈的不同表现形式2、客户反馈系统构建的基本思路3、不同形式反馈处理的基本思路与工具专注·专业·共赢七、客户服务管理体系的制度、规范、文件1、客户服务管理相关制度包含的主要内容2、客户服务管理制度建设的几种思路3、客户服务管理制度建设与发展的原则4、客户服务管理制度案例分享八、客户服务管理的保障系统1、客户服务管理保障系统的基本模块2、硬件环境的完善3、经费保障的获取4、其它保障系统的建设第四章 客户服务体系的运行与管理一、客户服务改善项目管理1、改善项目管理的六个主要步骤2、改善项目管理的重点环节二、客户服务人员的管理1、选拔优秀服务人员2、激励与帮助客户服务人员3、客户服务人员的考核4、客户服务人员的职业发展三、辅导下属提升客户服务技巧1、企业内部客户服务培训的主要内容2、客户服务技巧培训的主要内容3、内部客户服务培训四、塑造卓越的服务文化1、服务文化塑造是客户服务管理的根本追求2、服务文化塑造的主要工作3、服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析第二部分:讲师背景介绍宫同昌老师专注·专业·共赢宫同昌老师:男46岁北京惠德培训学院首席培训讲师清华大学继续教育学院特邀客户关系管理、电子商务讲师北京大学特邀客户关系管理讲师清华大学客户关系管理(CRM)高级研修班特邀讲师中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师国际电子商务师联合会特聘讲师北大纵横客户关系管理特聘讲师清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾北京市司法局干部培训特邀讲师教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩:现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

链家运营管理工作法

链家运营管理工作法

链家运营管理工作法链家是中国最大的房地产经纪公司之一,其运营管理工作法极具特色,下面我们来看看其具体实践。

1. 以客户为中心的服务理念链家一直坚持以客户为中心的服务理念,致力于为客户提供全方位、个性化的服务。

在业务处理过程中,不仅要听取客户的需求,还要根据客户的实际情况为其提供量身定制的服务,比如推荐最适合客户的房屋、优秀的房屋配套服务、细致的房屋售后服务等等。

2. 专业人才体系链家重视员工的专业化和技能提升。

从员工入职前的培训到职业发展规划,都有完善的体系进行管理。

同时,公司还通过内部考试、科举式管理以及广泛的业务交流等方式,鼓励员工不断提高专业水平。

3. 数据驱动的运营策略链家运营管理依赖于大量的数据,通过数据分析实现营销策略的优化,具有极高的效益。

在公司内部,数据化管理贯穿始终,在客户信息、业务流程、表格记录等方面实现了高度的标准化。

4. 创新型的管理体系链家在经营管理中更具创新性。

公司先后推出了AR技术、VR技术等前沿技术,以创新的方式为客户提供更好的服务。

同时,链家还广泛地植入智能化系统,如房源管理、客户沟通、工作协作等,为员工提供了高效便捷的工作平台。

5. 资源共享的模式在纵向及行业内协作模式的基础上,链家还重视对外开放,与其他企业开展资源共享。

链家全新的合作模式,为其他企业提供了尝试、创新、合作的空间,也更好地将行业纳入整个经济体系中。

总之,链家在运营管理中不仅仅是着眼于产品或赢利,更在于形成业界的标准化和规范化。

它以持续的创新和追求卓越的态度,希望能满足客户的需求,不断超越客户的期望,提供更多高品质服务和保障。

客户服务部职责

客户服务部职责

客户服务部职责:客户档案和数据资料管理监管并整理客户档案和项目数据;维护并更新客户资料记录;客户关系维护;处理客户的反馈和投诉;与项目部门保持联络,整理施工遗留问题和客户投诉问题的处理状况;与销售部门保持联络,处理合同承诺和交房中的具体问题。

一;接管竣工验收商品房并建立档案1.代表公司接管竣工验收商品房并建立档案商品房竣工验收后,与工程部、物业公司一起,现场对公司新建竣工验收后的商品房质量、使用功能、相关配套设施等方面进行确认,并登记造册,对存在问题提出整改要求,建立竣工验收商品房档案。

2.待销商品房管理实行待销商品房检查管理制度,确保待销商品房处于完好状态,发现问题立即组织处理;在商品房售出时,确保房屋状况与档案记录相符。

3.代表公司移交竣工验收商品房给业主负责组织物业公司、销售公司和业主进行已售商品房的交房工作,组织足够的工程技术力量现场核对并筛查业主提出的整改问题,形成整改意见。

对业主提出的问题要以开发商代表的身份进行解答,不确定性问题待与相关部门(单位)统一口径后再予答复;二。

受理产品投诉和接待业主代表公司接受业主对商品房及公司开发的其他商品房售后的所有投诉;负责接待业主来访,记录业主情况和投诉问题;实行首问责任制。

三。

界定维修责任、落实检查追踪维修情况对于业主提出的保修期内的问题,要迅速核实并确定维修整改问题的性质和原因;核定维修工作量、费用及审核结算、时间和发包任务;追踪检查维修整改情况并反馈业主;负责拟定有关质量问题赔偿协议;对于业主提出的保修期外的问题,要协调物业公司等有关单位、部门尽快解决,并负责追踪落实解决,答复业主。

四,协调维修相关部门工作对内协调公司相关部门及二层单位,对外代表公司协调相关单位,督促相关单位和部门在核定的时间内优质高效地完成整改问题;客服部对公司今后的工程投标单位持有一票否决权。

五。

建立业主档案建立业主档案,进行信息数据化管理;定期回访业主,及时向公司领导或职能反馈业主意见;评估整改效果;根据掌握了解的情况向公司领导提供产品开发、户型结构、市场定位及价格体系方面决策依据。

以客户为中心打造服务体系

以客户为中心打造服务体系

以客户为中心打造服务体系随着市场竞争的加剧,企业的竞争力已经不再是产品或服务的单纯数量,而转化成了消费者的满意度和客户忠诚度。

因此,以客户为中心的服务理念已经成为企业战略的核心。

在这篇文章中,我们将讨论如何以客户为中心打造完善的服务体系,帮助企业在市场中获得竞争优势。

一. 理解客户需求以客户为中心就是要从客户出发,理解客户的需求,提供他们需要的服务。

成功的企业都懂得这个道理,强调在产品开发和服务设计之前要聆听客户声音。

通过市场研究、消费者采访、分析消费者的评论和反馈,企业可以了解客户需求,寻找到优化业务和提高客户满意度的机会。

二. 建立完善的沟通渠道建立完善的沟通渠道是了解客户需求的关键。

通过各种形式的沟通渠道,企业可以深入了解客户对产品和服务的看法,还可以及时回应客户的问题和反馈。

这些沟通渠道包括电子邮件、电话、社交媒体、在线聊天和客户在线平台等。

在客户接触企业的每个环节,应该尽可能方便客户对企业进行反馈。

三. 建立优质的客户服务团队建立一个优质的客户服务团队,是以客户为中心的服务体系的关键。

企业应该雇佣专业的客户服务团队,能够有效地应对客户的问题和需求。

这个团队应该受过高质量的培训,了解企业的产品和服务,并能够适应各种情况。

通过为客户提供专业的支持,企业可以增强客户满意度和忠诚度。

四. 提供个性化的服务提供个性化的服务也是以客户为中心的重要组成部分。

个性化的服务能够提高客户满意度和忠诚度,促使客户对企业的印象更加深刻。

例如,在客户服务团队中,工作人员应该尝试了解客户的背景、偏好和需求,从而提供个性化的服务。

另外,企业可以在网站和移动应用程序中添加智能的算法和分析工具,以便向客户提供个性化服务。

五. 建立持续改进的文化持续改进的文化是以客户为中心的服务体系的核心。

企业应该不断寻找改进的机会,以提高客户满意度和忠诚度。

企业可以通过定期的调查研究,考虑客户的建议和反馈,发现和解决问题。

这种文化应该渗透到企业的各个方面,包括产品设计、运营和服务。

房地产客户服务体系

房地产客户服务体系

房地产客户服务体系房地产行业是一个与人息息相关的行业,需要为客户提供全面、个性化的服务。

为了确保客户的满意度和提升企业的竞争力,建立一个完善的客户服务体系至关重要。

下面将介绍一个房地产客户服务体系的基本框架。

一、客户服务流程1.意向客户接待:当客户对项目表达了购房意向,首先需要专业的销售人员进行接待。

销售人员需要了解客户的需求、购房预算以及其他相关信息,并介绍项目的优势、产品特点等信息。

2.现场参观与样板房展示:在接待的基础上,向客户展示项目的实际情况,包括项目位置、配套设施、户型展示等。

同时,展示样板房,让客户更好地了解房屋装修、配置、品质等细节。

3.签订购房意向书:当客户对项目有了兴趣后,签订购房意向书,明确购房意向和相关条件。

4.签订正式购房合同:在购房意向书签订之后,客户要与开发商签订正式购房合同,并办理相关权属手续。

5.房屋交付与验收:当房屋建设完毕后,需进行验收交付工作,确保房屋的质量符合标准,并提供相关的房屋交接材料。

6.售后服务:客户购置了房屋之后,仍然需要提供优质的售后服务,包括提供装修建议、物业管理服务、设备维修等。

二、客户服务支持1.专业的销售团队:公司需要组建专业的销售团队,具有良好的沟通能力和销售技巧,能够熟练掌握产品知识,充分了解客户需求,并提供个性化的服务。

2.客户关系管理系统:建立客户关系管理系统,对客户进行分类管理,记录客户的购房需求、购房意向以及购房历程,并跟踪客户的满意度和反馈。

3.售后服务团队:建立售后服务团队,负责房屋交付后的售后维修、保养、疑问解答等工作,积极解决客户的问题和需求,提高客户满意度。

4.投诉处理机制:建立客户投诉处理机制,确保客户的投诉能够及时处理和解决,并对投诉进行统计和分析,及时改进客户服务流程。

5.客户培训和沟通:定期组织客户培训和沟通活动,提供关于房屋保养、装修设计等方面的专业知识,增强客户与企业之间的沟通和合作。

6.定期客户调研:定期对客户进行调研,了解他们的满意度、需求和意见,以便改进客户服务,提供更好的产品和服务。

客户服务之建立完善的客户服务体系

客户服务之建立完善的客户服务体系

客户服务之建立完善的客户服务体系首先,企业应该建立一个专门的客户服务部门。

该部门的主要职责是负责与客户进行沟通和交流,解决客户的问题和需求。

这个部门应该由经验丰富和善于沟通的员工组成,他们需要具备良好的人际关系和解决问题的能力。

其次,企业需要建立客户服务热线或在线客服系统。

这样,客户可以随时联系企业,并获得即时的帮助和解答。

同时,企业应该培训员工热情友善地对待每一个客户,不论问题有多难,都要积极主动地提供帮助和解决方案。

此外,企业应该建立一个完善的客户反馈机制。

通过定期邀请客户参与满意度调研或发送客户满意度调查问卷,企业可以了解客户对产品或服务的评价和建议,并及时改进和优化。

客户反馈机制能够帮助企业更好地了解客户需求,从而提供更好的产品和服务。

建立完善的客户服务体系还需要提供多种客户服务渠道。

企业应该不仅可以通过电话、邮件等传统渠道与客户进行沟通,还应该开设在线客服平台、社交媒体账号等新兴渠道,以满足不同客户的需求和习惯。

这些渠道可以帮助企业实时了解客户的反馈和问题,及时解决并改善。

另外,企业还可以通过建立客户服务知识库和培训计划来提升员工的服务水平。

知识库可以记录和总结客户问题和解决方案,以便员工查询和参考。

培训计划可以帮助员工学习沟通技巧、问题解决技巧以及产品知识,提高他们的专业素养。

最后,企业还应该重视客户投诉的处理。

当客户遇到问题或不满意时,他们可能会通过投诉来表达。

企业应该及时做出回应,并积极解决问题。

在处理客户投诉的过程中,企业应该采取诚挚的态度、耐心倾听客户的诉求,并提供合理的解决方案。

建立完善的客户服务体系是企业赢得客户忠诚度和口碑的关键。

一个好的客户服务体系可以帮助企业更好地与客户沟通和交流,解决客户的问题和需求,提高客户满意度和忠诚度。

通过建立客户服务部门、客户服务热线、客户反馈机制、多种客户服务渠道、客户服务知识库和培训计划以及处理客户投诉,企业可以建立起一个完善的客户服务体系,提升企业形象和竞争力。

以客户为中心的经营理念深层次诠释

以客户为中心的经营理念深层次诠释

以客户为中心的经营理念深层次诠释以客户为中心的经营理念深层次诠释作为一家企业,无论是小型的创业公司还是大型的跨国企业,都需要一个明确的经营理念来引导和规划业务发展。

在过去的几十年里,许多企业都将以客户为中心的经营理念作为他们的核心价值观和发展战略。

但是,什么是以客户为中心的经营理念?它为何如此重要?在这篇文章中,我们将对以客户为中心的经营理念进行深层次的诠释。

以客户为中心的经营理念是一种将客户的需求和期望放在企业经营的核心位置的观念。

这意味着企业需要了解客户的需求并通过提供优质的产品和服务来满足这些需求。

客户是企业存在的最重要的根本,没有客户,企业就无法生存和发展。

因此,以客户为中心的经营理念是一种以客户为核心的商业模式,旨在建立长期的客户关系,实现客户满意和利润最大化。

以客户为中心的经营理念有以下几个方面的深层次诠释。

首先,以客户为中心的经营理念强调了客户与企业之间的相互关系。

企业不能只关注自身的利益和发展,而是需要将客户的需求和期望放在第一位。

这意味着企业应该投入足够的资源来了解客户的需求、期望和反馈,并根据这些信息调整和改进产品和服务。

与此同时,企业还应积极倾听客户的声音,与客户建立良好的互动和沟通,并及时解决客户遇到的问题和困难。

通过与客户保持紧密的关系,企业可以建立起客户的信任和忠诚,并形成良好的口碑和品牌形象。

其次,以客户为中心的经营理念强调了客户体验的重要性。

客户体验是客户在与企业进行交互过程中形成的感知和评价。

以客户为中心的企业应该将客户体验视为核心业务,并不断努力提供卓越的客户体验。

这包括从产品设计、购买过程、售后服务等各个环节全面优化,确保客户能够获得满意的购物体验和服务体验。

企业可以通过各种方式来提升客户体验,例如提供个性化的产品定制、快速响应客户需求、建立有效的客户服务体系等。

通过不断改进和创新,企业可以赢得客户的好评和口碑,吸引更多的潜在客户,并保持竞争优势。

第三,以客户为中心的经营理念要求企业不仅要在产品和服务上满足客户的需求,还要推动客户价值的创造。

房地产精细运营方案

房地产精细运营方案

房地产精细运营方案一、引言房地产行业是一个高度竞争的行业,市场竞争日益激烈。

在这样的背景下,房地产企业需要不断地更新和优化自身的运营模式,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

本文通过对房地产精细运营的研究,提出了一套完善的精细运营方案,以期为房地产企业提供一种有效的经营管理和运营模式。

二、房地产精细运营的概念和意义1. 概念精细运营是指公司通过利用信息技术和管理方法,对公司的各项业务进行全流程精细化管理,以提高企业在生产、营销、服务、管理等方面的综合能力和运营效率。

2. 意义(1)提高企业竞争力精细运营可以利用信息技术和管理方法提高企业的效率和管理水平,从而提高企业的竞争力。

(2)提升客户满意度通过精细运营,企业可以更好地了解和满足客户需求,提升客户满意度,从而促进销售额的增长。

(3)降低成本精细运营可以提高企业的管理水平和效率,从而降低企业的成本,提高企业的盈利能力。

三、房地产精细运营方案1. 信息技术支持(1)建立完善的信息技术系统房地产企业应通过引进先进的信息技术系统,建立一个完善的管理信息系统,实现对企业各项业务的全流程管理。

(2)数据分析和挖掘房地产企业可以通过数据分析和挖掘,深入了解客户需求和市场变化,为企业的决策提供有力的支持。

2. 营销管理(1)客户关系管理房地产企业应建立完善的客户关系管理系统,通过对潜在客户和现有客户的管理和维护,促进销售额的增长。

(2)市场分析房地产企业应及时开展市场调研和分析,了解市场动态和竞争对手的动向,为企业的营销活动提供有力的依据。

3. 服务管理(1)客户服务房地产企业应建立完善的客户服务体系,提供更加全面和个性化的服务,提高客户满意度,增强客户忠诚度。

(2)品质管理房地产企业应建立完善的品质管理系统,加强对工程进度和施工质量的监督与管理,提高商品房的品质和竞争力。

4. 管理制度(1)完善企业管理体系房地产企业应建立完善的管理制度和流程,确保企业的各项业务都得到合理的管理和运作。

奥园项目核心价值的体系建立(经典)

奥园项目核心价值的体系建立(经典)

奥园项目核心价值的体系建立(经典)1. 引言奥园地产是中国大型的房地产开发企业,自成立以来,一直致力于打造住宅,提供高品质的住宅服务。

奥园一直坚持“诚实守信、专业精神、共创共享”的企业价值观,不断完善企业文化建设,致力于打造和谐、健康、美好的社区。

为了更好地传承和发扬企业文化,奥园项目决定建立一套完整的核心价值体系。

2. 奥园的核心价值观奥园项目的核心价值观是“客户至上,诚信第一,追求卓越,成就共赢”。

这四个价值观分别代表了奥园对于客户、合作伙伴、员工以及企业的追求和承诺。

2.1 客户至上“客户至上”体现了奥园对于客户需求的高度重视和尊重。

奥园项目将客户放在首位,以客户为中心,不断完善产品质量和服务水平,引领行业发展。

2.2 诚信第一“诚信第一”是奥园项目的核心价值观。

作为房地产企业,诚信是奥园的生命线。

奥园项目将诚实、守信视为企业的基石,始终坚持守法合规、遵守合同、保护客户利益的原则。

2.3 追求卓越“追求卓越”是奥园项目的企业追求和员工精神风貌的体现。

奥园项目以高品质、化的产品和优质、高效的服务,树立了业界的良好形象。

同时,奥园项目不仅关注产品的发展,也关注员工的成长和提高,激发员工潜力,实现“共同成长”的价值理念。

2.4 成就共赢“成就共赢”是奥园项目的价值追求,也是企业与合作伙伴、员工之间的价值共享。

奥园项目注重与各界伙伴的合作,通过共同发展、合作共赢,实现资源最大化效益。

3. 奥园的核心价值体系以奥园的核心价值观为基础,奥园项目建立了一套完整的核心价值体系。

3.1提升市场地位奥园项目自成立以来,一直坚持“住宅、服务一流”的经营理念,深耕细作,在市场上树立了良好的口碑和形象,为提高市场地位奠定了基础。

3.2 优质产品质量作为房地产企业,产品是企业的生命线。

奥园项目一直以“住宅、服务一流”的企业定位,精益求精,不断提高产品品质,打造高品质住宅,满足客户的不同需求。

3.3 完善售后服务优质的售后服务是客户对产品满意度的衡量标准之一。

房地产客户服务(一)

房地产客户服务(一)

房地产客户服务(一)引言:房地产客户服务是房地产行业中至关重要的一环,它直接关系到客户的满意度和公司的口碑。

一个良好的客户服务体系能够提升客户忠诚度和公司的竞争力。

本文将从五个方面详细介绍房地产客户服务的重要性及相关策略。

正文:1. 建立有效的客户沟通渠道- 提供多种联系方式,包括电话、邮件、社交媒体等,以满足客户的多样化需求。

- 设立客服热线,并保持24小时通畅,以便客户随时联系到公司。

- 建立客户投诉处理机制,及时回应客户的问题和建议。

2. 提供个性化的服务- 对每位客户进行细致的需求分析,了解他们的偏好和要求。

- 针对每位客户的需求,提供专属的解决方案和服务。

- 定期跟进客户的满意度,根据客户反馈不断改进服务质量。

3. 加强售后服务- 建立健全的售后服务体系,及时解决客户遇到的问题和困扰。

- 为购买房地产的客户提供质保期内的维修及保养服务。

- 提供周到的房地产资讯和相关服务,帮助客户更好地了解和享受所购房产。

4. 提高员工服务意识和技能- 培训员工具备专业的服务技能,包括良好的沟通能力、问题解决能力等。

- 向员工传达客户至上的理念,强调服务的重要性和影响。

- 建立奖励机制,激励员工提供优质的客户服务。

5. 加强与客户的互动和参与- 定期组织各类客户活动,如客户茶话会、社区联谊等,增进与客户的沟通和互动。

- 针对某一特定项目或业主群体,建立专属的线上社群平台,便于与客户交流和互动。

- 邀请客户参与公司决策和改进活动,以提升客户满意度和参与感。

总结:房地产客户服务对于公司的发展和客户的满意度至关重要。

通过建立有效的客户沟通渠道,提供个性化的服务,加强售后服务,提高员工服务意识和技能,以及加强与客户的互动和参与,可以有效提升客户满意度和公司竞争力。

房地产企业应将客户服务作为重要战略,从而获得更好的发展。

21世纪不动产体系文化概览

21世纪不动产体系文化概览

21世纪不动产体系文化概览摘要:一、引言二、21世纪不动产体系文化的核心理念1.客户至上2.诚信为本3.专业专注4.团队合作5.创新进取6.可持续发展三、21世纪不动产体系文化的实践与应用1.客户服务策略2.员工培训与发展3.企业内部沟通与协作4.企业社会责任四、21世纪不动产体系文化的成效与价值1.业绩增长2.品牌影响力提升3.客户满意度提高4.企业竞争力增强五、结论正文:一、引言21世纪不动产体系作为全球知名的房地产经纪公司,其在房地产行业的影响力不容忽视。

本文将深入探讨21世纪不动产体系文化的核心理念、实践与应用,以及其对企业成效与价值的提升,从而让我们更加了解这一不动产巨头成功的秘诀。

二、21世纪不动产体系文化的核心理念21世纪不动产体系文化以其独特的价值观和企业精神为核心,这其中包含了六个核心理念:客户至上、诚信为本、专业专注、团队合作、创新进取和可持续发展。

1.客户至上:21世纪不动产将客户的需求和满意度放在首位,始终以客户为中心,为客户提供优质、专业的服务。

2.诚信为本:诚信是21世纪不动产经营的基本原则,企业对内对外都秉持诚实守信的态度,赢得了市场的信任。

3.专业专注:21世纪不动产专注于房地产领域,通过不断提升员工的专业素养,为客户提供专业化的服务。

4.团队合作:企业强调团队协作,鼓励员工互相支持、共同成长,形成强大的凝聚力和战斗力。

5.创新进取:21世纪不动产积极拥抱新技术,不断创新服务模式,以满足市场和客户的需求。

6.可持续发展:企业注重长远发展,积极履行社会责任,为行业的可持续发展贡献力量。

三、21世纪不动产体系文化的实践与应用21世纪不动产将企业文化融入到日常运营和管理中,通过以下几个方面加以实践与应用:1.客户服务策略:企业以客户需求为导向,制定了一系列客户服务策略,如定期回访、一对一服务等,以确保客户满意度。

2.员工培训与发展:21世纪不动产非常重视员工的成长,定期举办培训课程,提升员工的专业素养和综合能力。

房地产客户服务体系

房地产客户服务体系

地产客户服务管理体系目录前言第一部分品牌企业的客户服务模式第二部分客户服务现状第三部分客户目标及规划第四部分客户服务阶段性目标前言传统意义上的客户服务是指某种产品的售后服务。

随着客户服务理念的出现,客户服务职能已经从售后服务向客户关系管理转变,它包括售前、售中和售后三个部分。

通过客户联系、收集客户资源、了解客户信息、分析客户需求、提供解决方案,解决客户存在的问题,实现客户合理需求的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。

从取得市场份额转向取得客户份额、从发展一种短期的交易行为转向开发顾客的终生价值。

客户关系管理将摆脱客户服务致力于提供产品售后服务和支持的做法,客户关系管理是以将客户需求转化为产品、树立企业品牌、提高客户忠诚度为宗旨。

一、客户服务理念的发展客户服务理念是随着市场营销理念的发展而逐渐形成和清晰。

其许多的管理思想来源于市场营销学,同时它的出现又为市场营销学提供了全新的平台。

随着经济全球化步伐的加快,越来越多的企业转变了经营观念,以服务客户为中心的的理念开始在世界范围内发展和传播,实现客户合理需求已经成为企业成功的关键。

客户服务时代已经全面来临。

二、客户关系的分类房地产行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来的,由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加,房地产市场竞争的加剧,客户服务的好坏是房地产企业的心病。

房地产行业客户服务体系的发展,经历了从产品管理为导向到以客户关系管理,为导向的逐渐成熟的过程,主要可分为五个阶段:1、基本型服务阶段:这一阶段是客户服务的初期,客户服务主要定位于售后服务,主要措施是解决客户房屋投诉,并没有一个专门的部门来负责,其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体,提供入伙后的物业服务。

2、被动型服务阶段:客户服务内容主要限定为解决客户投诉,企业客户服务工作的好坏,就是该部门和该部门员工的问题。

企业对客户服务还没有得到充分认可。

3、负责型服务阶段:以整合整个企业各个部门的服务资源,建立企业级的客户服务体系,形成统一的面对客户的窗口。

房地产企业客户关系管理的研究报告

房地产企业客户关系管理的研究报告

房地产企业客户关系管理的研究摘要:房地产市场步入了一个高速发展的时期,客户对房地产品和服务的选择围不断扩大,选择能力不断提高,同时选择愿望也日益加强。

在这样的情况下房地产企业必须树立以客户为中心的经营理念,关注客户需求,开发适销对路的房地产,通过改善产品和服务的质量增强客户满意度,同客户建立良好的关系。

这就要求企业引进客户关系管理的理念。

关键词:客户关系管理目标客户满意度Abstract:Real estate market has stepped into a top speeding developing period, the customers ask for more about real estate product and their right on service range. So the real estate enterprises must establish a customer-centric business philosophy, concern about customers’demands, and improve the quality of products and services to enhance customer satisfaction. That requires enterprises to introduce in the concept of customer relationship management.Key words:Customer relationship Management Objective customer Satisfaction目录一、客户关系管理的定义 (3)(一)客户关系管理的含义 (3)(二)客户关系管理的分类 (3)(三)客户关系管理在房地产行业中的作用 (4)二、房地产企业客户关系管理研究的背景、目的及意义 (4)(一)研究背景 (4)(二)研究目的 (5)(三)研究意义 (5)三、目前房地产企业客户关系管理存在的问题及解决法 (5)(一)客户关系管理存在的问题 (5)(二)针对问题的解决办法 (6)四、房地产企业建立客户关系管理的措施 (7)(一)客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (7)(二)建立个性化的客户关系管理体系 (7)(三)给客户管理一点成长的空间和时间 (8)五、曼乐广场项目客户关系管理体系的建立 (10)(一)建立客户关系管理工作和领导小组 (7)(二)需求分析和企业咨询 (7)(三)以客户为中心确定企业的商业策略和业务计划 (7)(四)对客户关系管理队伍进行全面培训 (7)(五)重组企业工作流程 (8)(六)引入有效的评估及监督机制 (8)(七)持续改进 (8)六、结束语: (8)参考文献 (9)一、客户关系管理的定义(一)客户关系管理的含义客户关系管理是一种旨在改变企业和客户之间关系的新型管理机制,它实施与企业的市场营销,销售,服务与技术支持等与客户相关的领域,一面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置降低成本;另一面通过提供优质的服务吸引和保持更多的客户、增加市场份额。

如何建立完善的客户服务体系?

如何建立完善的客户服务体系?

如何建立完善的客户服务体系?建立完善的客户服务体系对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。

一个好的客户服务体系能够提高客户满意度和忠诚度,增加客户的购买频率和复购率,促进企业快速发展。

本文将深入探讨如何建立完善的客户服务体系。

一、以客户为中心首先,建立完善的客户服务体系必须以客户为中心,即从客户需求、期望出发,提供高质量、高效率的服务。

有些企业过于关注产品和销售,忽视了客户的需求和体验,这样很容易使客户感到不满意,从而流失客户。

因此,企业应该重视客户反馈,并根据反馈及时调整和改进客户服务。

同时,建立完善的客户服务体系应该贯穿于企业运营的全过程,从市场调研、产品设计、销售、售后服务等各个环节都应该注重客户体验。

二、培养专业的客户服务团队其次,为了建立完善的客户服务体系,需要培养一支专业的客户服务团队。

这支团队应该具备专业的知识和技能,并充分了解企业的产品和服务,能够及时、有效地为客户解决各种问题和困惑。

同时,团队成员应该具备良好的沟通和协调能力,能够与客户建立良好的关系,并不断提升客户的满意度和忠诚度。

三、借助先进的技术支持现代技术的不断发展和应用,为企业提供了更多的客户服务手段和方式。

企业可以通过互联网、移动客户端等方式,实现客户服务的自助化、智能化和个性化,提高客户服务效率和质量。

企业还可以借助先进的客户服务管理系统,对客户服务进行统一管理、分析和优化,为客户提供更加优质的服务。

因此,企业应该关注先进技术的发展应用,并将其融入到客户服务体系中。

四、标准化管理和持续改进建立完善的客户服务体系需要标准化的管理和持续的改进。

企业应该建立客户服务的标准流程和规范,规定各个环节的工作流程和标准化操作,确保客户服务的一致性和高效性。

企业还应该对客户服务进行持续的改进和优化,不断借鉴其他企业的优秀经验和做法,从客户的角度考虑并改善客户体验。

五、开展客户教育和培训最后,企业应该开展客户教育和培训,提高客户对企业产品和服务的理解和认知。

房地产中介季度工作总结

房地产中介季度工作总结

房地产中介季度工作总结一、工作成果在本季度中,我们房地产中介团队在业务方面取得了显著的成就。

首先,我们成功完成了多宗房屋销售和租赁交易,其中包括一些高端住宅和商业地产。

我们的销售和租赁业绩相较于去年同期,实现了稳定的增长。

其次,我们在市场研究方面也取得了一些重要的发现。

我们根据市场动态调整了价格策略,并针对不同客户群体开发了新的营销手段。

这些举措帮助我们更好地满足了客户需求,并提高了公司的市场竞争力。

二、团队协作与培训本季度,我们继续加强团队协作和培训工作。

我们定期召开团队会议,分享业务信息和经验,讨论市场趋势,并确定下一步的工作计划。

此外,我们还参加了一些行业内的培训活动,提升了团队的专业技能和服务质量。

三、客户满意度我们非常重视客户满意度。

为了提高客户体验,我们采取了一些措施,如提供详细的房源信息、安排专业的房产顾问、提供便捷的交易服务等。

客户的反馈对我们来说非常重要,我们根据反馈不断改进服务,努力满足客户的期望。

四、未来计划展望未来,我们将继续加强业务拓展,提高服务质量,并积极应对市场变化。

我们将密切市场动态,及时调整价格策略和营销手段。

此外,我们还将加强与客户的沟通和,建立长期的合作关系。

总结,本季度我们取得了显著的成果,但我们也明白仍有改进的空间。

我们将继续努力,为客户提供更优质的服务,并为公司的长远发展做出贡献。

在当今社会,企业文化对于任何一家公司来说都是其成功的关键因素之一。

对于房地产中介公司来说,企业文化更是至关重要。

本文将探讨房地产中介企业文化的特点、重要性以及建设方法。

房地产中介公司的企业文化必须以客户为中心。

这意味着公司必须客户的需求和利益,并将之作为公司服务的核心。

以客户为中心的企业文化可以帮助员工更好地理解客户的需求,提供更好的服务,从而提高客户满意度和公司的声誉。

诚信是建立良好企业文化的基石。

在房地产中介行业中,诚信尤为重要。

公司必须通过透明、公正、诚信的服务来赢得客户的信任。

以客户需求为中心,打造专业化客服团队

以客户需求为中心,打造专业化客服团队

以客户需求为中心,打造专业化客服团队随着现代社会经济和科技的快速发展,人们对于服务质量的要求越来越高,客户需求越来越多样化。

为了能够更好地满足客户的需求,企业必须以客户需求为中心,打造专业化客服团队。

本文将探讨如何打造专业化客服团队,以及客户需求在其中的重要性。

一、打造专业化客服团队的基础1.招聘合适的客服人员。

要打造一支专业化的客服团队,首先需要招聘具有专业知识和职业素养的人员。

客服人员的宗旨是满足客户需求,所以在招聘过程中需要注重客服人员的沟通和协调能力、解决问题的能力以及吃苦耐劳的精神等方面的考察。

2.提供完善的培训。

对于新招聘的客服人员,需要提供针对性的培训。

教导他们公司内部服务流程和客户服务规范,让他们在实践中逐步积累经验,提高服务质量。

此外,公司要定期进行技能培训,以保证客服人员能够跟上市场和技术的变化,不断提升自身的专业素质。

3.完善软硬件设施。

要打造一支专业化的客服团队,客户服务的软硬件设施都至关重要。

企业需要提供先进的客户服务中心硬件设施,比如高档电话系统、快速通讯模式等;此外,还需要利用先进的客服管理软件,对客服人员进行工作流程管理、技能评估等操作。

二、客户需求在专业化客服团队中的重要性1.客户需求是指导客服团队的核心。

客服团队的目的是满足客户的需求,客户需求应该是客服团队工作的指导方向。

客户需求包括产品相关的建议、投诉、信息咨询、配送等各种方面,客服团队应该对这些需求进行综合分析,并及时为客户提供满意的解答和服务。

2.客户需求是提升服务质量的关键。

客户需求不仅是客服团队优化工作质量的指导方针,同时也是提高服务水平、扩大销售市场的重要途径。

只有深刻理解客户需求,不断完善工作流程和服务标准,才能满足不同客户的需求,提高客户满意度,并最终实现经济效益。

3.客户需求是提升企业品牌形象的有效方法。

企业通过专业化客服团队对客户需求进行细致深入的了解和维护,就能充分体现企业用户至上的经营理念,建立企业良好的品牌形象,塑造企业声誉,并最终占领市场优势。

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房地产企业以客户为中心完善客户服务体系是根本
房地产企业“以客户为中心”,完善客户服务体系是根本
房地产CRM系统,一枚难以吃到的果子
对客户进行管理,在当今经济社会上已经是习以为常的事情了。

我们对着电话报出商品的序列号,就可以知道购买者、保养时间、维修记录等等信息,真的是买卖双方都能受益的一套系统。

无论大小公司都知道客户必将是他们的命脉,希望能够引入这样一套“全面客户关系CRM系统”。

但就目前的市场来看,在房地产业内直接使用这套系统困难实在很大,这就好比一个不会爬树的人,看着满树鲜美的果实,却很难一饱口福。

前一阵曾经看到过房地产圈内朋友的一篇题为《一枚吃不到的果子》的文章,文章的大意是分析当今国内房地产企业以目前的企业现状直接应用CRM难上加难。

很多企业在内部客户关系体系及制度不健全、客户关系流程不清晰、监督机制不到位、服务手段单一、客户服务意识低的情况下,一味追求CRM所描绘的美丽景象,希望借助它达到快速提升企业竞争力的目的,然而常常事与愿违,不是处于拔苗助长阶段,就是陷入进退两难的境地。

塑造客户服务体系才是根本
近一两年,越来越多的房地产开发商不约而同地把客户服务当作了企业重头戏。

像万科地产的客户微笑年、中海地产的客户服务年、金地集团的客户满意年,华润置地建立大客服体系、珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等等;我们可以预见,今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免的了。

房地产企业不仅提供客户一个住所,更应该是一种生活方式;服务是房地产业的本质。

企业传统客户服务体系主要靠企业零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务充当。

往往都是当客户关系出现重大问题时,企业才紧急调拨资源充当救活队员。

这种服务意识、客户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。

我们说,房地产企业提升客户服务能力和水平,
?企业级的制度、统一的服务理念是关键
?整合散落的服务资源是关键
?信息对称、客户及时沟通是关键
?以客户为中心,完善客户服务体系是关键
通常,一个完善的房地产客户服务体系应包括以下方面:
1、客户数据管理与分析系统——客户服务的支撑平台
建立房地产客户数据库,并有效地运用所储存的资料,对客户进行科学化、系统化管理和分析,通过对客户的不断服务,从而达到提高客户满意度、实现房地产品再销售的目的,其构成房地产客户服的数据支撑平台。

房地产数据库的内容主要包括:客户的家庭基本情况,如姓名、年龄、家庭收入、住房情况、教育程度、职业、社团活动等静态资料;反映客户对房地产的交易情况,如购买房地产的时间、面积、金额,以及参加各种促销活动次数等动态资料;客户服务跟踪信息,如客户投诉、客户建议、客户权证、客户入伙、物业服务等动态资料。

企业通过对每一位现实客户和将要拓展的准客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与编集,建立起客户资料跟踪卡,实现一对一管理。

2、客户服务处理系统——客户服务的运营平台
客户服务处理系统是一支依托于客户服务中心组织,随时随地准备奔赴客户服务第一线的快速反应部队,对客户的意见、投诉、不满做出快速反应,并且予以妥善解决。

它包括客户被动服务和留住客户主动服务两大体系。

完善的客户被动服务体系,包括一站式的投诉处理机制;通过房地产售后追踪,及时发现房屋使用问题,并采取相应措施妥善处理,并同时
快速解决客户提出的投诉问题。

留住客户主动服务体系的思路,是变事后的被动服务为事前的主动服务。

如成立会员组织,定期开展业主回报活动;准准业主客户,推出特色服务,是客户参与设计和实施监理,保证楼盘高质量地建设,使客户感受到企业是在设身处地为客户着想,从而真正留住客户的心。

3、客户满意度监测与反馈系统——客户服务的监督平台
通过事后客户满意度调查、客户使用反馈,全面把握客户对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议,以此作为调整和改进房地产营销决策的重要依据。

4、客户盈利能力评估系统——客户服务的保障平台
房地产企业为提高客户满意度所开展的各项活动,意味着企业投入的增加,因此必须在投入与产出之间做出平衡。

客户盈利能力系统的任务,就是对房地产客户的终生价值和维系客户所花费的成本进行比较评估,使客户关系营销的收入大于成本,从而为企业选择最佳的营销管理方案。

要注意的是,必须强调长期的收入与成本流,而不是某一笔房地产交易所产生的利润;同时要评估某一客户群整体的利益得失关系,而不拘泥于一人一事。

5、客户关系管理与协调控制系统——客户服务的调度平台
目的是保证和提高客户服务的工作效率与质量水平。

例如,当客户满意度监测与反馈系统将客户信息反馈给协调控制系统后,后者立刻要求客户盈利能力评估系统进行评估,并提出最佳方案,然后向客户服务处理系统发出指令,由它进行实施。

对于房地产行业而言,狭义的客户服务体系如下图所示:
现阶段,对于绝大多数的房地产企业,CRM软件系统仍然是一枚难以吃到的果子。

然而我们要说,
不采用CRM系统,不见得企业无法导入客户关系管理理念。

不采用CRM系统,不见得企业就不能“以客户为中心”运营。

以客户为中心,塑造完善的客户服务体系才是根本。

感谢您的阅读!。

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