高效率职场沟通与表达技巧

高效率职场沟通与表达技巧
沟通的效果取决于接收者接收到的，而非表达者的表述。
理想的结果 信息层 了解、理解
有问题的结果 不了解、不理解
糟糕的结果 误解
反应层
心服口服
口服心不服 心服口不服 阳奉阴违 拒不采纳
就是不服
行为层
言行一致
对抗行为
沟通的经典模型
编码
码
传讯
解
反馈
差异 ----- 沟通的主要问题
随和型应对之道 ——动之以情
• • • • • 多倾听他的心情故事 切忌单刀直入求胜心切 注意维护个人情谊 在适当的时机主动请求帮助 对受到的帮助表示感激
同事之间的相处
• 君子和而不同，小人同而不和
• 美味需要各种调料，美景需要各种色调
心理防卫带来的影响
过度防卫的表现 • 否认事实 • 容易激动 • 经常辩护 过度防卫的后果 • 妨碍信任 • 关闭了学习和改善之门
讨论： • 狐狸在沟通的过程中使用了什么技巧? • 这种沟通技巧的使用带来了怎样的后果？
• 如果你是狐狸，你怎样处理这个困境？
感性沟通与理性沟通
• 理性沟通无法直接解决感性问题
• 回应对方的感性诉求，先处理情绪 • 在对方情绪稳定时，再进行理性沟通
回应——满足沟通对象
回应的主要目的：
• 满足对方沟通的心理需求； • 回应是关闭对方频道的最佳方式。
• 你是否留意到自己的沟通状态？ -刚才我好像走神了？
- 我好像过分激动了？
- 我是不是说得太多了？
•你能否留意到对方的沟通状态？
-看样子他没在听我说话？ - 他显然有话说
- 他真的能理解吗
- 他说话的声音越来越响了
主导沟通频道
——有效的沟通的策略
实用的沟通五要素
• 倾听 • 表达 • 提问 •回应
如何沟通让下属心服口服
• • • • • 预判下属的频道，了解他们的需求和愿望 使用下属的语言表达 用问题引导对方的思路，让他自己发现答案 主动要求反馈以确保对方跟上你的频道 了解下属的顾虑，并及时回应
好听的话怎么说
如何给出正面鼓励
为什么要给出正面鼓励
• • • • 把好的行为固定下来 士气的激励 让同事的工作有成就感 促进彼此的关系和信任
积极的沟通模式
• 控制沟通频道，掌握沟通的主动权
听
应
问
培训改变想法，
教练改变做法！
表露型性格特点
• • • • • 健谈、有时不讲逻辑、不喜欢听 擅用例子、不喜欢用数据 谈话以人为中心 直率、想啥说啥 表情丰富、声音响、动作有力
思考型性格特点
• • • • • • • • 完美主义、重细节 考虑周全、办事有序、重逻辑 重视数据与资料 谨慎、讨厌冒险、决策慢 以工作为中心 克制力强、不太表露情感 践约准时，但计划常延时 节奏慢、表情严肃、穿着讲究
如何给出正面鼓励
• 鼓励要及时给 • 说明事实 • 表达期望
如何做好跨部门沟通
跨部门沟通成功率计算公式
跨部门沟通成功率
=对他/她的好处—对他/她的麻烦+对你的交情（+公 益性）
• 对他/她的好处 ——能否让他/她体会到 • 对他/她的麻烦 ——有没有方法可以将到最低？ • 交情 ——他/她对你有多少好感？ • 这件事有没有公益性 ——他/她有没有公益心？对哪方面的公益特别关 心？能否找到其间的关联？
反馈的类型
• 反馈可以是描述性的；
• 也可以是探究性的； • 但要尽可能避免批判性的。
倾听的原则
• 用全身去听 • 开放头脑和心胸 -延迟判断 -抑制情绪反应 • 在听的过程中归纳和反馈
对表达效果的评估
• 站在听众的角度思考。
• 表达方式可能引发的歧义是什么？ • 如何界定来避免歧义？
表述——同步沟通对象的脑频道
频道的一致性与沟通的效果
在不同的频道上，没有实质性的沟通发生
只有在同一个频道上才能“通”
频道差异带给人的挫折感，让人容易激动和愤怒 在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣 赏 沟通时，我们只关注沟通对象和内容， 而忘了关注沟通 过程中我们自身的状态
对沟通过程——频道的关注和控制：
• • • • • • • • 多肯定、表扬、注重外表 预约、谈话时多活动 建立私人间的友谊、更热情随便些 欣赏其幽默 多安排些时间、容忍其夸张 多用例子、少用数据 进入主题前先聊些家常 模仿其风格，从宏观上看问题
思考型应对之道 ——晓之以理
• • • • • • • • 听清楚要求 制定完善的计划 准备详实的数据与资料 自信、合理缩小思考范围 直接切入主题 留心观察、客观介绍 守时、多些余量 耐心、节奏慢些、穿着讲究些
•行动
小测试——白纸一张
倾听问题——沟通中最大的问题
•中国经理人最薄弱的环节 •知己知彼——决胜的前提
•没有倾听，就没有高效的表达；不了解对方的需求，就很 难说服对方
•始于倾听，终于倾听
倾听问题一
• 我知道了 •判断越早，出错的概率越高
——避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断
Fra Baidu bibliotek
倾听问题二
• 踩到尾巴！
一个人要向外界传达完整的信息 • 单纯的语言成分只占7% • 声调占38% • 另55%的信息都需要由非语言的体态语言来传达
即时讨论:表达中的倾听
• 表达过程中，我们听什么？
• 哪些原因导致听众关闭频道？ • 发现了关闭的频道，该怎么办？
• 怎样的表达能减少对方关闭频道？
提问
——控制沟通的方向与进程 • 提问不只是了解信息—明知故问 • 提问是最有拉力的一种沟通方式 • 人们听到问题的第一反应常常是回答它！ • 要说服对方，提问比表达更有效
提问的类型和原则
• 提问的类型 -开放式的问题 -封闭式的问题 • 提问的顺序 -从简单到复杂 -从浅到深
用提问来保障频道的一致性
开始对话时提问：
• 了解对方的频道 • 引出一个话题
用提问来保障频道的一致性
对话过程中提问： • 试探对方的频道 • 当对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对 方引回来； • 当正面陈述无法说服时，改用提问让对方自己说 服自己。
把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 • 简单实效—KISS原则 Keep IT Simple and Stupid • Simple:简单的，避免噪音 • Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频道
练习：
• 每个小组列举一个贵公司业务中使用的术语；
• 尝试向非专业人员解释这些术语。
肢体语言的表现力
对上司沟通的对和错
• • • • 他/她对，你错——虚心接受 他/她对，你也对——听他/她的，大局为重 他/她错，你也错——避免情绪冲突 他/她错，你对——低调处理
如何建立信任关系
• • • • 信任是相互的 信任源于了解和认同 认同源于沟通 倾听是沟通中最重要的环节
与其它同事沟通
如何给下属改善意见
沟通中的主要问题是差异：
性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地位
沟通当时的差异：频道差异
什么是沟通的频道？
是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性
识别频道差异突破沟通障碍
频道差异的类型 关闭频道 争夺频道 分叉的频道
____ 实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上述 三种频道差异混合在一起产生的结果
• 当对方谈到和自己有关的事， 就很难心如止水了。 —避免情绪化，用开放的心胸去听，控制情绪。
倾听——和对方的脑频道同步
• 倾听的目标 ——像沟通对象一样思考 • 听什么？ ——不能只停留在表面 -听语词 -听表情、语音、语调 -听体态、小动作 -听心情、愿望、意图
反馈与倾听
• 反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果 • 反馈的三层次： -简单的重复 -总结 -举一反三 • 反馈包含语言信息，也包含非语言信息；
• 你有没有给出建议并不重要，关键是对方是否接 受了建议 • 一定要避免激发对方的心理防卫
如何给下属改善意见
• 苦口良药 -对象：完全信任，没有防卫 -方式：直接提出 • 小甜点 -对象：轻度防卫 -防卫：先表现出善意，以解除防卫 • 三明治 -对象：较重的防卫 -方式：适当的时间地点，善意，有限的建议
回应和反馈的区别
• 反馈是理性沟通 回应可以是感性沟通 • 反馈针对的是谈话的内容 回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求 • 反馈者只反馈信息不表达情绪和态度 回应者会表达自己的情绪和态度
沟通与需求的满足
回应的原则
• 若非原则问题，乐于成人之美
行动——最有力的沟通手段
• 当其他沟通方式无法争得话语权的时候，人们就 采取行动——“搞搞大” • 行动是一种沟通，但是行动包含的信息量很少— —三思而后行，事不过三
性格差异与沟通
• 己所不欲，勿施于人
• 己所欲，施于人？ • 人所欲，施于人！
9 强
随和型
表露型
4.5
思考型
敏 感 去 性
果断型
0
4.5
弱
9
果断型性格特点
• • • • • 目标导向 当机立断 容易改变 经常匆匆忙忙 以工作为中心
表露型性格特点
• • • • • 爱出风头、喜欢热闹 精力旺盛、好动 热情、好交友、聊天 冲动、计划性和时间性弱 爱开玩笑、逗人作乐
如何与上司沟通
上司喜欢的几种下属
• • • • • 懂得倾听的下属； 虚心求教的下属； 主动沟通的下属； 上司了解的下属； 信任上司的下属。
如何让上司接受你的好主意
• • • • 了解你的上司的需求和愿望 你的主意对他/她及其工作有什么好处？ 等待恰当的时机（时间、场合） 不要强调自己的“高见”
用提问来保障频道的一致性
快结束对话时提问：
• 主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息； • 把话题引向下一个事件。
即时讨论：如何减少频道分叉？
• 有什么方法可以在沟通的过程中及时发现频道有 没有分叉？ • 如果你是听众，你如何准确理解表达者？
• 如果你是表达者，你如何确保听众准确理解？
老狼和狐狸
随和型性格特点
• • • • • • • 协作精神 富有同情心 优柔寡断、怕担风险 喜欢交谈甚于阅读 以人为中心 喜拐弯抹角 节奏较慢
如何与不同性格的人沟通？
果断型应对之道 ——诱之以利
• • • • • 突出利益好处 把握时机 速度要快 遵守时间承诺 开门见山、语气肯定
表露型应对之道 ——赞之以词
针对沟通频道差异的综合讨论
情商与人际沟通
Daniel Goleman的情商模型
个人能力 社交能力
认 知
自我意识
社交认识
行 动
自我管理
人际关系管理
自
了解 公开
我
不了解 盲点
他 人
了 解
隐私
不 了 解
未知我
反馈
• 正如大家所知，我是一个 的人。 • 感谢大家帮我发现了 这些优点。 • 需要澄清的是，我并不是一个 的人。